客艙服務(wù)案例分析

客艙服務(wù)案例分析

2021/5/91一、巧借詞意，移花接木化尷尬

某延誤航班，乘務(wù)長在即將到達目的地之際，去向一位精英會員致謝，同時征求他的乘機感受和意見，這位旅客當天由于有重要的事情要處理，無奈被拖延了，所以比較生氣地說了這么一句話：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務(wù)長卻微笑說道：“唯一在漢語里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點真值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請允許我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們!”旅客聽后不禁笑了……2021/5/92二、巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意某旅客登機后，看了看飛機的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機可真老啊!”沒想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機是不會老的，只有乘務(wù)員才會老啊!”當時乘務(wù)長正好在清點人數(shù)，站在身后，接口說道：“乘務(wù)員也不會老，乘務(wù)長才會老的”。旅客聽后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。2021/5/93關(guān)于機型老舊的話題，還有乘務(wù)員是這樣來進行比較的：“俗話說，老驥伏櫪，志在千里，我們的飛機不管有多老，可都是安全操縱，日行幾萬里呢!”這樣的溝通，是直接回答了旅客還未明說出來的擔(dān)憂，一般也會取得比較好的效果。2021/5/94三、巧搭臺階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準備去推椅背，要和前一排的旅客進行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時說道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國古語稱水為財，您看這可是空中飛來的財啊，真是一個好兆頭，看來您今年一定會發(fā)大財?shù)?”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會說話啊!”小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。”這位旅客聽完后，一個勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦?！弊詈筮€在意見本上對小王的服務(wù)提出表揚，而前面的旅客也聽到了這番對話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進行了道歉。乘務(wù)員的巧語應(yīng)變就這樣為無意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個臺階，不僅使一場干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。2021/5/95四、巧找突破，順水推舟化危機某航班由于航空管制原因，旅客已經(jīng)在悶熱的客艙里呆了很長時間了，這時，坐在緊急出口旁的一名男性年輕旅客突然按響呼喚鈴，把乘務(wù)員叫過去，并大聲嚷道：“再不起飛，我就把這個門打開，從這里跳下去了?！碑敃r在場的乘務(wù)員恰好是個正處在帶飛階段的男學(xué)員，他很鄭重地告知旅客緊急門的重要性并強調(diào)此門絕對不能打開，當他正對旅客說教時，教員趕到身邊了，輕輕拍拍他說：“麻煩你先去給這位先生倒杯冰水吧，這個門的重要性，這位大哥可清楚了，因為他坐飛機的次數(shù)可能比你飛行的次數(shù)還要多得多!是吧，大哥?”“大姐，您可別這樣叫我，我應(yīng)該比您小?！苯虇T迅速找到突破口，微微一笑，“你以為我想這樣叫你呀，可我沒有辦法啊，因為如果你把這個門打開，我面臨的就是丟掉工作，象我這個年齡再找工作，你知道有多難嗎?所以為了不失業(yè)，我必須得叫你大哥。大哥，就請幫我一個忙把這個門看管好，可以嗎?”周圍旅客聽了都哈哈大笑起來，小伙子也有些不好意思了，再經(jīng)過一番對話和交流，當學(xué)員送水過來時，聽到的竟是小伙子拍著胸脯在說：“大姐，您放心，我在，門就在;即使我不在，門一定還在!”回到服務(wù)間，學(xué)員崇拜地對教員說：“師傅，您真厲害啊!”教員莞爾：“這都是溝通應(yīng)變術(shù)的魔力啊!”2021/5/96五、巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽乘務(wù)員在客艙巡視時，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個旅客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎?”沒想到這個建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，悻悻地想：怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私!乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己的溝通上。同樣的場景，另一個乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會休息得更好些，您愿意嗎?”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得真周到，而那位母親也一個勁地向乘務(wù)員致謝。兩個乘務(wù)員面對的是一樣的問題，但僅僅因為其中一個乘務(wù)員在問題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。2021/5/97六、巧選用字（詞），提升服務(wù)創(chuàng)和諧某延誤航班，旅客在地面等了幾個小時后，終于上機了，乘務(wù)員歉意地問候道：“您好，讓您久等了?！甭每徒涌诨氐溃骸昂檬裁春?，你們還知道久啊，怎么補償我，你們必須給個解決方案!”可以說這個問候是存有問題的，第一“您好”這個詞出現(xiàn)在上面的語境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問候是沒有誠意的，是置身于其外的程序化的問候，易招反感;其次“久”字的出現(xiàn)又強化了旅客可能本已淡去的時間感，觸動了早已蓄勢待發(fā)且敏感的神經(jīng)，易讓旅客壓抑較久的不滿情緒借題發(fā)揮出來。那像這樣的場景中，怎樣的問候較適宜呢?筆者在實際中做過嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦……”這樣的問候語，旅客好像更能接受些，尤其針對一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺得自己的小孩受苦了，所以此時將用詞的關(guān)注點放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回應(yīng)旅客的需求時，多用些含有正面信息的詞語可能會讓旅客在擁有好的心理感受時對服務(wù)也給予積極地認同。如將“稍等”換為“馬上就來”;“有事嗎”換為“