DB32-T 2981-2016政務(wù)服務(wù) 大廳建設(shè)規(guī)范

ICS03.160

A00

備案號(hào)：51427-2016DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2981-2016

政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范

Theconstructionstandardforadministrativeservicehall

2016-09-20發(fā)布2016-11-20實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

D32/T2981-2016

政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)的要求、設(shè)計(jì)原則、總體設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置、導(dǎo)示系統(tǒng)、安防監(jiān)

控系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)

可以參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分通用符號(hào)

GB/T10001.9-2008標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分無障礙設(shè)施符號(hào)

GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50068-2001建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

3要求

3.1選址

應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、地理位置明顯、公共設(shè)施齊備、方便服務(wù)對(duì)象辦理各類政

務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的地點(diǎn)。

3.2建筑結(jié)構(gòu)

建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)應(yīng)符合GB50068-2001中二級(jí)以上要求，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)

形式。

3.3建筑面積

3.3.1確定原則

以本行政區(qū)人口總量和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，以及滿足集中辦理各類政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)、公共

資源交易和12345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)事項(xiàng)需求為原則，確定政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積。

3.3.2停車場地

工作人員停車場與服務(wù)對(duì)象停車場宜分設(shè)，停車場地面積應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象辦事需要。

3.4建筑外觀

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D32/T2981-2016

3.4.1一般要求

主體建筑外觀宜簡樸整潔、莊重大方，頂部或附屬廣場幾何中心處宜升立中華人民共和國國旗。

3.4.2單位名稱

按照全省統(tǒng)一規(guī)范的名稱掛牌?？h級(jí)及以上政務(wù)服務(wù)中心中文名稱統(tǒng)一為“×××政務(wù)服務(wù)中心”，

英文名稱統(tǒng)一為“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4設(shè)計(jì)原則

4.1業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

對(duì)進(jìn)駐的部門和事項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，根據(jù)辦理事項(xiàng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度，按流程進(jìn)行功能服務(wù)區(qū)設(shè)置，

布局線條應(yīng)清晰。

4.2辦件均衡

根據(jù)進(jìn)駐部門日常辦件量的初步預(yù)測(cè)，合理設(shè)置服務(wù)窗口，突出便民服務(wù)主題。

4.3組網(wǎng)合理

依進(jìn)駐單位、窗口業(yè)務(wù)辦理所依托的電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、專網(wǎng)的需要，窗口所使用的網(wǎng)

絡(luò)最優(yōu)路徑歸應(yīng)集至各樓層的交換機(jī)室和機(jī)房。

4.4留有余量

充分考慮運(yùn)行水平和服務(wù)能力的提升，窗口設(shè)置宜留有發(fā)展空間，供新增功能服務(wù)區(qū)或階段性服務(wù)

窗口。

5總體設(shè)計(jì)

5.1窗口服務(wù)區(qū)與后臺(tái)工作區(qū)宜分設(shè)，整體布局均衡規(guī)整，滿足服務(wù)窗口需求量。

5.2服務(wù)大廳開闊通透，采光應(yīng)符合GB50033的規(guī)定。

5.3視覺導(dǎo)向明確，辦事人員能快速、方便地到達(dá)辦理窗口。

5.4政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)頂部、立面、窗口服務(wù)區(qū)、后臺(tái)工作區(qū)等主體色調(diào)中和。

5.5辦公場所節(jié)能應(yīng)符合《中華人民共和國節(jié)約能源法》的規(guī)定。

5.6裝修防火設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50222的相關(guān)規(guī)定，消防標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

6功能區(qū)域設(shè)置

6.1服務(wù)臺(tái)

在一層中庭區(qū)域設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，其他相關(guān)樓層設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供接待咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、投訴受理等

服務(wù)。

6.2窗口服務(wù)區(qū)

6.2.1窗口柜臺(tái)可用辦公桌面直接連接而成，窗口工作人員與服務(wù)對(duì)象應(yīng)能直接交流溝通，基本尺寸

可選1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每個(gè)窗口可設(shè)側(cè)柜，基本尺寸可選1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方應(yīng)安裝電子告示屏，顯示窗口所在部門、辦理事項(xiàng)、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，窗口工作

人員個(gè)人信息、叫號(hào)信息等內(nèi)容。

6.2.4在窗口區(qū)內(nèi)，可放置資料柜，基本尺寸可選1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服務(wù)設(shè)備應(yīng)符合GB32169.1的相關(guān)規(guī)定。

6.2.6可按10%的比例設(shè)置機(jī)動(dòng)窗口。

2

D32/T2981-2016

6.3后臺(tái)工作區(qū)

6.3.1工作區(qū)應(yīng)與窗口服務(wù)區(qū)物理分設(shè)。

6.3.2工作區(qū)相對(duì)集中，用作對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐、存放短期業(yè)務(wù)資料。

6.3.3應(yīng)設(shè)置集中審圖室，供相關(guān)進(jìn)駐單位進(jìn)行集中審圖。

6.3.4根據(jù)需要設(shè)置會(huì)議室，大型會(huì)議室面積不宜小于300m2，中型會(huì)議室面積不宜小于150m2，小型

會(huì)議室面積不宜小于50m2。會(huì)議室宜具備音響、投影、網(wǎng)絡(luò)、電視等功能，配有候會(huì)等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)男女更衣室。配置更衣櫥、儀容鏡、換鞋凳等設(shè)施。更衣櫥一人一

櫥，可選0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服務(wù)區(qū)

6.4.1公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置等候、休息區(qū)域，擺放休息椅、飲水機(jī)等設(shè)備。

6.4.2在服務(wù)區(qū)域設(shè)置便民桌椅，放置書寫用筆、眼鏡等便民工具。

6.4.3開辟固定區(qū)域提供臺(tái)式電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備供服務(wù)對(duì)象使用。

6.4.4中庭及過道等公共區(qū)域應(yīng)擺放綠色植物和垃圾回收桶。

6.4.5進(jìn)駐銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)具有自助服務(wù)和人工服務(wù)功能。

6.4.6應(yīng)建公共衛(wèi)生間和無障礙設(shè)施。

6.5信息支撐區(qū)

6.5.1電子大屏

在中庭適當(dāng)位置宜安裝電子顯示大屏，實(shí)時(shí)發(fā)布當(dāng)前時(shí)間、中心網(wǎng)址、聯(lián)系投訴電話、宣傳標(biāo)語、

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理狀態(tài)等信息。

6.5.2智能查詢機(jī)

6.5.2.1可查閱所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南。

6.5.2.2可查詢所辦理事項(xiàng)的辦件狀態(tài)。

6.5.2.3可對(duì)所辦理事項(xiàng)的進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.5.2.4查詢事項(xiàng)可直接打印出一次性告知單。

6.5.3智能取號(hào)機(jī)

6.5.3.1服務(wù)對(duì)象可根據(jù)自己所辦業(yè)務(wù)，在取號(hào)機(jī)上選取并進(jìn)入對(duì)應(yīng)窗口單位的辦事隊(duì)列。

6.5.3.2每個(gè)窗口配設(shè)柜面呼叫器，呼叫排隊(duì)等待。

6.5.4多媒體信息發(fā)布終端

6.5.4.1發(fā)布政策文件。

6.5.4.2發(fā)布排隊(duì)叫號(hào)隊(duì)列情況。

6.5.4.3發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)等各類信息。

6.5.5考勤設(shè)備

服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置指紋、IC刷卡或人臉識(shí)別等考勤設(shè)備。

6.5.6無線網(wǎng)絡(luò)

宜免費(fèi)提供無線WIFI，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳全覆蓋。

7導(dǎo)示系統(tǒng)

7.1樓層指示牌

政務(wù)服務(wù)大廳各樓層均設(shè)置指示標(biāo)牌，指示各樓層進(jìn)駐單位、窗口，本樓層字體差異顯示。

7.2窗口指示牌

3

D32/T2981-2016

各窗口上方安裝整體電子指示牌，高約0.50m，顯示單位名稱的中英文、位置區(qū)域、窗口編號(hào)等

內(nèi)容。

7.3人員去向牌

后臺(tái)工作間門口應(yīng)設(shè)置人員去向牌。

7.4其它標(biāo)識(shí)

其他設(shè)置的公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規(guī)定。

8安防監(jiān)控系統(tǒng)

應(yīng)按照GB50395的規(guī)定執(zhí)行。

9設(shè)施設(shè)備維護(hù)

建筑外立面、給排水、電梯、強(qiáng)電、弱電設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、維護(hù)、維修應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

4

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南通市行政審批局（政務(wù)服務(wù)中心）。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王一明、陳金輝、王曉暉、吳佩杰、管昊昱、徐建鋒、董建民、耿建華、孫偉、

吳長圣、李維濤。

I

D32/T2981-2016

政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)的要求、設(shè)計(jì)原則、總體設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置、導(dǎo)示系統(tǒng)、安防監(jiān)

控系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)

可以參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分通用符號(hào)

GB/T10001.9-2008標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分無障礙設(shè)施符號(hào)

GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50068-2001建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

3要求

3.1選址

應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、地理位置明顯、公共設(shè)施齊備、方便服務(wù)對(duì)象辦理各類政

務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的地點(diǎn)。

3.2建筑結(jié)構(gòu)

建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)應(yīng)符合GB50068-2001中二級(jí)以上要求，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)

形式。

3.3建筑面積

3.3.1確定原則

以本行政區(qū)人口總量和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，以及滿足集中辦理各類政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)、公共

資源交易和12345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)事項(xiàng)需求為原則，確定政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積。

3.3.2停車場地

工作人員停車場與服務(wù)對(duì)象停車場宜分設(shè)，停車場地面積應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象辦事需要。

3.4建筑外觀

1

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3.4.1一般要求

主體建筑外觀宜簡樸整潔、莊重大方，頂部或附屬廣場幾何中心處宜升立中華人民共和國國旗。

3.4.2單位名稱

按照全省統(tǒng)一規(guī)范的名稱掛牌?？h級(jí)及以上政務(wù)服務(wù)中心中文名稱統(tǒng)一為“×××政務(wù)服務(wù)中心”，

英文名稱統(tǒng)一為“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4設(shè)計(jì)原則

4.1業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

對(duì)進(jìn)駐的部門和事項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，根據(jù)辦理事項(xiàng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度，按流程進(jìn)行功能服務(wù)區(qū)設(shè)置，

布局線條應(yīng)清晰。

4.2辦件均衡

根據(jù)進(jìn)駐部門日常辦件量的初步預(yù)測(cè)，合理設(shè)置服務(wù)窗口，突出便民服務(wù)主題。

4.3組網(wǎng)合理

依進(jìn)駐單位、窗口業(yè)務(wù)辦理所依托的電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、專網(wǎng)的需要，窗口所使用的網(wǎng)

絡(luò)最優(yōu)路徑歸應(yīng)集至各樓層的交換機(jī)室和機(jī)房。

4.4留有余量

充分考慮運(yùn)行水平和服務(wù)能力的提升，窗口設(shè)置宜留有發(fā)展空間，供新增功能服務(wù)區(qū)或階段性服務(wù)

窗口。

5總體設(shè)計(jì)

5.1窗口服務(wù)區(qū)與后臺(tái)工作區(qū)宜分設(shè)，整體布局均衡規(guī)整，滿足服務(wù)窗口需求量。

5.2服務(wù)大廳開闊通透，采光應(yīng)符合GB50033的規(guī)定。

5.3視覺導(dǎo)向明確，辦事人員能快速、方便地到達(dá)辦理窗口。

5.4政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)頂部、立面、窗口服務(wù)區(qū)、后臺(tái)工作區(qū)等主體色調(diào)中和。

5.5辦公場所節(jié)能應(yīng)符合《中華人民共和國節(jié)約能源法》的規(guī)定。

5.6裝修防火設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50222的相關(guān)規(guī)定，消防標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

6功能區(qū)域設(shè)置

6.1服務(wù)臺(tái)

在一層中庭區(qū)域設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，其他相關(guān)樓層設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供接待咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、投訴受理等

服務(wù)。

6.2窗口服務(wù)區(qū)

6.2.1窗口柜臺(tái)可用辦公桌面直接連接而成，窗口工作人員與服務(wù)對(duì)象應(yīng)能直接交流溝通，基本尺寸

可選1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每個(gè)窗口可設(shè)側(cè)柜，基本尺寸可選1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方應(yīng)安裝電子告示屏，顯示窗口所在部門、辦理事項(xiàng)、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，窗口工作

人員個(gè)人信息、叫號(hào)信息等內(nèi)容。

6.2.4在窗口區(qū)內(nèi)，可放置資料柜，基本尺寸可選1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服務(wù)設(shè)備應(yīng)符合GB32169.1的相關(guān)規(guī)定。

6.2.6可按10%的比例設(shè)置機(jī)動(dòng)窗口。

2

D32/T2981-2016

6.3后臺(tái)工作區(qū)

6.3.1工作區(qū)應(yīng)與窗口服務(wù)區(qū)物理分設(shè)。

6.3.2工作區(qū)相對(duì)集中，用作對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐、存放短期業(yè)務(wù)資料。

6.3.3應(yīng)設(shè)置集中審圖室，供相關(guān)進(jìn)駐單位進(jìn)行集中審圖。

6.3.4根據(jù)需要設(shè)置會(huì)議室，大型會(huì)議室面積不宜小于300m2，中型會(huì)議室面積不宜小于150m2，小型

會(huì)議室面積不宜小于50m2。會(huì)議室宜具備音響、投影、網(wǎng)絡(luò)、電視等功能，配有候會(huì)等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)男女更衣室。配置更衣櫥、儀容鏡、換鞋凳等設(shè)施。更衣櫥一人一

櫥，可選0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服務(wù)區(qū)

6.4.1公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置等候、休息區(qū)域，擺放休息椅、飲水機(jī)等設(shè)備。

6.4.2在服務(wù)區(qū)域設(shè)置便民桌椅，放置書寫用筆、眼鏡等便民工具。

6.4.3開辟固定區(qū)域提供臺(tái)式電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備供服務(wù)對(duì)象使用。

6.4.4中庭及過道等公共區(qū)域應(yīng)擺放綠色植物和垃圾回收桶。

6.4.5進(jìn)駐銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)具有自助服務(wù)和人工服務(wù)功能。

6.4.6應(yīng)建公共衛(wèi)生間和無障礙設(shè)施。

6.5信息支撐區(qū)

6.5.1電子大屏

在中庭適當(dāng)位置宜安裝電子顯示大屏，實(shí)時(shí)發(fā)布當(dāng)前時(shí)間、中心網(wǎng)址、聯(lián)系投訴電話、宣傳標(biāo)語、

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理狀態(tài)等信息。

6.5.2智能查詢機(jī)

6.5.2.1可查閱所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南。

6.5.2.2可查詢所辦理事項(xiàng)的辦件狀態(tài)。

6.5.2.3可對(duì)所辦理事項(xiàng)的進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.5.2.4查詢事項(xiàng)可直接打印出一次性告知單。

6.5.3智能取號(hào)機(jī)

6.5.3.1服務(wù)對(duì)象可根據(jù)自己所辦業(yè)務(wù)，在取號(hào)機(jī)上選取并進(jìn)入對(duì)應(yīng)窗口單位的辦事隊(duì)列。

6.5.3.2每個(gè)窗口配設(shè)柜面呼叫器，呼叫排隊(duì)等待。

6.5.4多媒體信息發(fā)布終端

6.5.4.1發(fā)布政策文件。

6.5.4.2發(fā)布排隊(duì)叫號(hào)隊(duì)列情況。

6.5.4.3發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、安全