餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案

餐飲員工培訓(xùn)計(jì)劃方案餐飲員工培訓(xùn)方案餐飲員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)宗旨本方案旨在通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生達(dá)到國家高級餐廳服務(wù)員的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。二、培訓(xùn)對象本方案主要針對餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的在校學(xué)生。三、培訓(xùn)模式1.理論與實(shí)踐相結(jié)合：采用項(xiàng)目式培訓(xùn)，強(qiáng)化崗位技能訓(xùn)練。通過學(xué)生實(shí)際操作與教師面對面講解相結(jié)合的方式，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。2.多元化教學(xué)方式：包括課堂講授、現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等，以實(shí)用、實(shí)效為導(dǎo)向，激發(fā)學(xué)生興趣，達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。四、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(一)知識要求1.高中以上文化程度或同等學(xué)力。2.熟悉消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外民俗文化。3.了解特殊疾病患者的飲食需求和基礎(chǔ)食療知識。4.掌握豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，了解主要菜系特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)制作過程。5.精通餐飲業(yè)管理知識，了解市場營銷及成本核算。6.具備各類宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計(jì)與布置能力。7.熟悉餐廳內(nèi)常用設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)。8.掌握食物中毒的預(yù)防、判斷和處理知識。9.熟悉與餐飲服務(wù)相關(guān)的法規(guī)、政策和制度。(二)技能要求1.準(zhǔn)確判斷賓客需求，迅速響應(yīng)并滿足賓客期望。2.根據(jù)賓客需求，編制高級宴會菜單和多日團(tuán)體包餐菜單。3.具備大型高級宴會的策劃、組織和指導(dǎo)能力。4.收集賓客反饋，與廚房協(xié)作改進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新菜品。5.具備餐飲成本核算能力。6.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳照明及常用設(shè)備的一般故障。7.妥善處理賓客投訴和突發(fā)事件。8.運(yùn)用語言藝術(shù)和應(yīng)變技巧，能用外語接待外賓。9.能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級、中級餐廳服務(wù)員。六、考核與評估學(xué)生完成每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目后，教師將通過筆試、口試、現(xiàn)場操作等方式進(jìn)行階段性評估。附：高級餐廳服務(wù)員技能測試題第一題：中餐宴會花臺插花1.內(nèi)容與操作要求獨(dú)立完成1.8米直徑、10人宴會的花臺插花。要求：①準(zhǔn)備工作充分；②選材得當(dāng)；③操作規(guī)范。2.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備1.8米直徑圓臺、臺布、邊臺、剪刀、切刀、插花器、濕花泥、噴壺、主花15枝、綠草適量。3.考核時(shí)限(1)基本時(shí)間：準(zhǔn)備5分鐘，正式操作15分鐘。(2)時(shí)間容差：每超時(shí)1分鐘扣1分，超時(shí)15分鐘不得分。4.評分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（見下表）第二題：西餐宴會花臺插花1.內(nèi)容與操作要求獨(dú)立完成6人長臺宴會花臺插花。要求：①準(zhǔn)備工作充分；②選材得當(dāng)；③操作規(guī)范。2.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備6人長臺、臺布、邊臺、剪刀、切刀、插花器、濕花泥、噴壺、主花15枝、綠草適量。3.考核時(shí)限(1)基本時(shí)間：準(zhǔn)備5分鐘，正式操作15分鐘。(2)時(shí)間容差：每超時(shí)1分鐘扣1分，超時(shí)15分鐘不得分。4.評分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（見下表）第三題：擬定10人用中餐宴會菜單1.內(nèi)容與操作要求獨(dú)立完成10人用菜單的擬定。要求：①字跡清晰；②菜品搭配合理；③烹飪方法多樣；④符合營養(yǎng)配餐要求；⑤突出宴會主題。2.準(zhǔn)備工作自備計(jì)算器、鋼筆或圓珠筆，每位考生備有桌椅。3.考核時(shí)限?基本時(shí)間：開菜單15分鐘。?時(shí)間容差：每超1分鐘扣2分。第四題：西餐宴會擺臺西餐宴會擺臺（70分）西餐宴會擺臺評分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的：提升前廳員工素質(zhì)，為客人提供卓越服務(wù)，增強(qiáng)本店經(jīng)營效益。培訓(xùn)重點(diǎn)：員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓(xùn)計(jì)劃：具體培訓(xùn)課程安排(一)培訓(xùn)重點(diǎn)餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)涵蓋思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等。在日常工作中，這些素質(zhì)可具體化為豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度。一、員工服務(wù)知識餐飲業(yè)服務(wù)知識是員工為提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需了解的各種信息。掌握服務(wù)知識是餐飲業(yè)工作的基礎(chǔ)，只有在充分了解服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，員工才能順利提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用(1)提高服務(wù)熟練度，減少服務(wù)差錯員工若能熟練掌握崗位服務(wù)知識，便能在服務(wù)中游刃有余，周到細(xì)致。否則易出差錯，引起客人不滿和投訴。(2)提高服務(wù)效率，增強(qiáng)員工工作效率豐富的知識使服務(wù)隨叫隨到，隨手可得，使客人所需服務(wù)能及時(shí)、熟練地提供。本店也能因此提高效率，為更多客人提供周到服務(wù)。(3)減少服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識能大大減少服務(wù)中的不確定因素，使員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)本店管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及相關(guān)企業(yè)文化。(2)員工崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位職能、重要性及在本店中的位置。②本崗位工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。二、員工從業(yè)能力1.自如駕馭語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅用于交際、表達(dá)，還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)等輔助信息。員工運(yùn)用語言能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)語氣員工在表達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語氣的自然流暢、和藹可親，保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都應(yīng)心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要指語句成分結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，句子成分搭配是否準(zhǔn)確，詞性是否被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等正確使用。這是語言表達(dá)中非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和對象員工應(yīng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人身份、客人心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力非常強(qiáng)大，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，應(yīng)把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持非常重要，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。(2)客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。3.服務(wù)客人方程式在服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象