航空餐飲服務(wù)（第二版）（含實訓手冊） 課件項目七 客艙餐飲服務(wù)

項目七

客艙餐飲服務(wù)

新美食新產(chǎn)品提升飛行體驗（節(jié)選）經(jīng)濟艙旅客除了可選多種標準熱食套餐以外，還將在包括上?！齺?、上海—深圳等拳頭航線上享用海南雞飯、清補涼等具有原產(chǎn)地特色的精品航線正餐。在洲際航線，吉祥航空計劃將率先使用deSter設(shè)計的托盤餐具，配餐將包括中式煲仔飯、魚肉飯，西式煎三文魚、吞拿魚、牛排等。所有商務(wù)艙旅客均可享用高品質(zhì)的紅白葡萄酒、起泡酒和各種軟飲料。

任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品一、機上廚房的服務(wù)設(shè)備任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品（一）機上廚房的服務(wù)設(shè)備的特征和操作方法1.儲物柜和儲物箱2.餐車3.烤箱4.燒水器5.咖啡機6.配電板7.水龍頭和污水槽8.廚房水開關(guān)閥門任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品（二）使用機上廚房設(shè)備的注意事項在使用廚房設(shè)備時，應(yīng)特別注意以下要點：1.在起飛、下降、遇到顛簸期間，應(yīng)使所有可用的限制裝置固定廚房內(nèi)每項設(shè)備和餐車。2.擦去廚房地板、桌面及設(shè)備上多余的液體，防止人員摔傷或發(fā)生電路故障。3.切勿將液體倒入廚房垃圾箱內(nèi)，也不可將有色液體排放在廚房的污水槽內(nèi)。任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品（二）使用機上廚房設(shè)備的注意事項在使用廚房設(shè)備時，應(yīng)特別注意以下要點：4.關(guān)閉并鎖上餐車及儲物箱的廂門，以便存放在冷藏位置的餐車和儲物柜能夠保持在正確的溫度。5.遵守規(guī)定的食品加熱時間，切勿過度加熱、重復加熱。6.取用完畢后，應(yīng)立即將任何未使用的或可重復使用的廚房設(shè)備及物品送回指定的存放位置并固定好。

任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品二、客艙餐飲用品的核對和檢查

任務(wù)一客艙餐飲服務(wù)設(shè)備和用品二、客艙餐飲用品的核對和檢查確認廚房無不明外來物品，機供品鉛封完好。確認餐食的數(shù)量、品種和質(zhì)量等情況符合要求，并將清點結(jié)果向(主任)乘務(wù)長匯報。檢查質(zhì)量時，查驗航空餐的外包裝信息，如供餐航班號、生產(chǎn)日期標簽和出廠檢驗合格標識等。安全信息驗收合格后，隨機打開餐食包裝，進行感官檢查。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，應(yīng)立即上報并更換產(chǎn)品。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（一）端手臂自然彎曲大小臂約成90°雙手豎著端盤托盤高度為腰部用虎口卡住托盤大拇指在上扶在托盤外沿四指并攏托住盤子的下部盡量避免托盤與身體接觸不要把托盤靠在腹部或腰部在客艙需要轉(zhuǎn)身時，只轉(zhuǎn)動身體任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（一）端托盤高度為腰部或小腹前方盡量避免托盤與身體接觸不要把托盤靠在腹部或腰部在客艙服務(wù)需要轉(zhuǎn)身時，只轉(zhuǎn)動身體任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（二）拿拿下1/3處手不能碰觸杯口或瓶口大瓶飲料時拿中部或下部拿空托盤時，單手持空托盤豎著垂直于身體一側(cè)出客艙任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（三）倒飲料和熱水壺應(yīng)先拿離水車再打開瓶蓋斟倒倒飲料時，先詢問是否需要加冰倒熱飲時，可用小毛巾托住杯子底部倒帶汽飲品時，杯子傾斜45°角后順杯壁注入倒葡萄酒時，用紙杯、塑料杯或者矮腳玻璃杯服務(wù)，可統(tǒng)一倒至1/2處。為兒童乘客倒飲料時，倒至杯子的五成任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（四）送客艙餐飲服務(wù)的統(tǒng)一原則：從前至后，先里后外，先左后右（乘客乘坐方向的左右），先ABC后DEF，先女賓后男賓。將食品放在筐內(nèi)或小托盤上進行小吃服務(wù)。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（五）放無論在客艙還是在廚房，乘務(wù)員放東西都要遵循輕、穩(wěn)、準的原則。遞送飲料時，可以根據(jù)實際情況，用雙手或右手遞給旅客（伊斯蘭教旅客忌用左手服務(wù)），盡量將杯子貼于小桌板，確認放穩(wěn)后再松手。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（六）收用托盤收杯子時，遵循先外后里的原則。對位于自己左邊乘客的杯子，用右手收取，反之則用左手收取。收后應(yīng)將杯子由里向外擺放，疊放的高度最多不能超過5個。用餐車收餐盤時，按照從上往下的順序，逐層擺好用過的餐盤。用餐車收餐盒時，按照從下至上的順序，先整理后逐層摞放在餐車內(nèi)。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（七）推、拉以前拉后推的方式操作餐車。推餐車時，兩手扶在餐車上方兩側(cè)；拉餐車時，兩手扣住餐車的把手。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（七）推、拉用語言提醒過道兩邊旅客注意安全。操作時注意物品、乘客的腳、座椅扶手等。養(yǎng)成踩剎車習慣。將餐車停在恰當位置，如兩排座位的中間。打開餐車門取物后，隨手關(guān)上餐車車門。餐車放回原處后，檢查餐車門、鎖扣和剎車。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（八）烘烤餐食1.烘烤餐食要求乘務(wù)員要根據(jù)乘客的要求和餐食的種類，確認烘烤溫度及時間。熱食烘烤前要冷藏，應(yīng)根據(jù)乘客用餐時間及需求分別加溫。肉類熱菜要在供應(yīng)前15—20分鐘開始烤炙。面包、蔬菜類要在供餐前10—15分鐘開始烤炙。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（八）烘烤餐食2.烘烤餐食溫度、時間參考數(shù)據(jù)餐食烘烤溫度烘烤時間面包150°C-170°C或中溫7-10分鐘（部分打開錫紙烘烤）熱正餐150°C-200°C或中溫15-18分鐘肉類175°C-200°C或中溫15-20分鐘海鮮類175°C-200°C或中溫15-20分鐘牛扒類三成熟：150°C或中溫五成熟：175°C或中溫八成熟：200°C或中溫15-25分鐘蔬菜150°C-175°C或中溫7-10分鐘點心/早餐150°C-200°C或中溫10-15分鐘套裝餐食的熱食烘烤時間以主菜為準根據(jù)餐食冷凍情況調(diào)節(jié)溫度及時間任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則一、客艙餐飲服務(wù)的基本技巧（九）侍酒提供酒時，一般先為女乘客倒酒，再為男乘客倒酒。乘務(wù)員要根據(jù)酒的種類、封瓶的方式等正確地開啟機上的酒類飲品。1.開啟靜止葡萄酒2.開啟起泡酒任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則空姐們那些“你不知道的事”（節(jié)選）乘務(wù)員在平飛后會提供餐飲服務(wù)，負責廚房準備工作的乘務(wù)員會進行加熱烘烤餐食，并從烤箱里的烤架上逐一取出，整齊的擺放在餐車上，由于烤箱較深，餐食較多，時間緊迫，乘務(wù)員在伸手向烤箱里取拿熱餐時，時不時會燙傷胳膊和手……所以空乘們的身上經(jīng)常會留下好多的疤痕。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則空姐們那些“你不知道的事”（節(jié)選）當乘務(wù)員在拉著將近30公斤的餐車往前艙走的過程中，過道兩旁會有許多睡著的旅客將腿伸到過道上，乘務(wù)員需要小心翼翼的拉車并且悉心提醒過道兩旁的旅客小心餐車經(jīng)過，避免碰傷旅客，造成不必要的傷害。發(fā)餐飲時乘務(wù)員需要介紹餐食及飲品的種類，為睡覺的旅客貼好睡眠卡，并進行記錄隨時關(guān)注，在旅客醒來第一時間為其提供服務(wù)。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則空姐們那些“你不知道的事”（節(jié)選）餐飲服務(wù)結(jié)束后，就要進行客艙餐盒杯子的回收清理工作，使用過的杯子摞好放進透明的回收筐內(nèi)，將餐盒五個一摞放進餐車內(nèi)，以波音777飛機為例每個乘務(wù)員為旅客提供餐飲加回收餐盒平均需要彎腰起身140次，所以從事這個工作時間長了以后乘務(wù)員都容易腰肌勞損。資料來源：節(jié)選自/list/268/268579.html任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（一）水車的準備和擺放水車中部放置鋪有防滑紙的塑料抽屜以中間高兩邊低為原則擺放飲料兩側(cè)飲料盡量對稱，標簽朝外熱飲壺擺在水車兩頭，壺嘴與餐車方向平行杯子倒扣放置，疊放高度不超過最高的瓶子備份飲料、紙巾和冰桶等用品放在水車內(nèi)部任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（二）提供飲料的服務(wù)規(guī)范禮貌詢問正確斟倒禮貌遞送任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（二）提供飲料的服務(wù)規(guī)范主動為第一排和坐在過道旁的旅客放下小桌板避免從旅客身后或頭上遞送飲料不得將餐車留在客艙內(nèi)無人看守顛簸時，停止熱飲供應(yīng)，提醒旅客系好安全帶任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（三）餐車的準備和擺放餐車頂部擺熱食前，先鋪上餐巾或防滑紙無配備熱食圍擋時，熱食疊放高度不超過2層配備的冷盤為餐盤時，熱食擺放在餐車內(nèi)的餐盤中。配備的冷盤為餐盒時，在餐車內(nèi)上層空間用大托盤或抽屜擺放熱食。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（四）提供餐食的服務(wù)規(guī)范優(yōu)先送出特殊餐食服務(wù)前先了解配餐情況和餐食種類在廚房內(nèi)將餐車門打開注意隨時剎車乘務(wù)員不能隨意離開餐車禮貌詢問任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（四）提供餐食的服務(wù)規(guī)范冷盤為餐盤時：從下往上逐層抽取任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（四）提供餐食的服務(wù)規(guī)范冷盤為餐盒時：從上往下取出任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（四）提供餐食的服務(wù)規(guī)范禮貌遞送旅客休息時黏貼“溫馨提示卡”，并記錄下未用餐旅客的座位號。后續(xù)服務(wù)過程中如果旅客醒來，應(yīng)主動詢問并按其需求提供餐飲服務(wù)。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（五）回收餐車的準備和擺放擺放回收餐車時，在平臺上鋪上餐巾或防滑紙，中部放置鋪有防滑紙的塑料抽屜?；厥諘r將旅客使用過的水杯放在塑料抽屜內(nèi)，將餐盤（盒）放入餐車內(nèi)。任務(wù)二客艙餐飲服務(wù)的基本技能和準備規(guī)則二、客艙餐飲服務(wù)的準備與規(guī)范（五）回收餐車的準備和擺放（六）餐后回收的服務(wù)規(guī)范水杯放在塑料抽屜，將餐盤/盒放入餐車禮貌詢問回收餐盤:按照從上至下的順序逐層插入餐車回收餐盒：先整理，再逐層摞放在餐車內(nèi)。用托盤回收時，把用過的杯子從靠近身體的一側(cè)向外擺放，空杯子可以疊放但不要過高。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程一、客艙供餐服務(wù)標準（一）國內(nèi)航線Y艙（經(jīng)濟艙）（二）國際航線Y艙（經(jīng)濟艙）（三）國內(nèi)航線F/C艙（頭等艙/公務(wù)艙）（四）國際航線C艙（公務(wù)艙）（五）國際航線F艙（頭等艙）任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程海南航空飛機餐再升級（節(jié)選）此次考量不同旅客的需求，海南航空在繼續(xù)做好疫情防控的基礎(chǔ)上，為飛行時長在90分鐘以上的航班額外增加了經(jīng)濟艙熱食種類。正餐熱食可選米飯或面條為主食，搭配具有出港地域特色的菜品；早餐熱食可選炒面搭配中式點心，或是炒飯加鹵蛋的組合。款款熱食均是精選上機的佳肴，味道可口，旅客可選性更加豐富。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（一）非酒精飲料非酒精飲料包括水、果汁、汽水、茶、咖啡、可可、植物奶、牛奶及牛奶制品等不含酒精成分的飲品，又被稱為“軟飲料”。水果汁碳酸飲料牛奶任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（一）非酒精飲料茶航班上提供的茶通常有紅茶、花茶、綠茶、烏龍茶、普洱茶等，一般經(jīng)濟艙提供袋泡茶，商務(wù)艙和頭等艙提供茶包和原葉茶。乘務(wù)員應(yīng)注意孕婦、潰瘍病人、動脈硬化者、失眠者、發(fā)燒者不宜喝茶。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（一）非酒精飲料咖啡航班上提供的咖啡有速溶咖啡、滴濾咖啡和意式濃縮咖啡等不同種類。一般經(jīng)濟艙提供三合一速溶咖啡，已經(jīng)包含咖啡伴侶和糖，乘務(wù)員沖咖啡時需注意溫度和濃度要適宜。沖泡時，將咖啡粉劑倒入熱飲壺內(nèi)，加入85°C熱水或開水至七分滿。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（一）非酒精飲料咖啡咖啡飲品類型英文沖調(diào)方法黑咖啡BlackCoffee純咖啡（無糖無奶）白咖啡WhiteCoffee咖啡+奶甜咖啡CoffeewithSugar咖啡+糖冰咖啡IcedCoffee咖啡+冰任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料啤酒啤酒最佳飲用溫度為10°C，供應(yīng)前需要冰鎮(zhèn)。注意不要摔碰和搖晃啤酒。倒啤酒時，注意瓶口不貼近杯沿，可以將杯子傾斜，沿杯壁先倒入半杯，再扶直杯子倒至酒液占3/4，泡沫占1/4。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料花雕酒加熱至溫熱即約45°C，可加話梅增添風味。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料葡萄酒機上供應(yīng)的葡萄酒有白葡萄酒、紅葡萄酒、桃紅葡萄酒、起泡葡萄酒等種類。紅葡萄酒一般以室溫提供。白葡萄酒、起泡葡萄酒需要提前冰鎮(zhèn)。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料葡萄酒在客艙使用紙杯、塑料杯或者矮腳玻璃杯服務(wù)，可統(tǒng)一倒至1/2處。在客艙使用同尺寸的高腳酒杯侍酒時，紅葡萄酒和白葡萄酒倒至杯中1/3處，香檳等起泡酒倒至杯中2/3處。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料葡萄酒葡萄酒種類英文名供應(yīng)溫度相應(yīng)酒杯紙杯、塑料杯或矮腳玻璃杯同尺寸高腳杯紅葡萄酒RedWine室溫紅葡萄酒杯的1/3處1/2處1/3白葡萄酒WhiteWine冷藏白葡萄酒杯的2/3處起泡葡萄酒SparklingWine冷藏起泡酒杯中2/3處2/3任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料葡萄酒紅酒配紅肉，白酒配白肉。濃郁口味搭配重酒體、高單寧的酒。清淡口味搭配輕酒體、低單寧的酒。蒸制菜肴搭配香氣清淡的酒。烘烤菜肴搭配香氣濃郁的酒。酸味菜肴搭配酸度高的酒。甜味菜肴搭配甜度高的酒。高酸度的酒可以降低高脂肪菜肴的油膩感。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程二、客艙飲料知識與服務(wù)（二）酒精飲料烈酒機上常見供應(yīng)的烈酒有中國白酒、白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、朗姆酒等。純飲加冰加水飲用任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)根據(jù)航班飛行的時間及航線的長短等，旅客餐食種類可以分為正餐、點心餐、干點餐等。06:30-08:30起飛的航班供應(yīng)早餐（點心餐）11:30-13:30起飛的航班供應(yīng)午餐（正餐）。17:30-19:30起飛的航班供應(yīng)晚餐（正餐）。飛行時間短的航班可能配備輕正餐或輕點心餐。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（一）經(jīng)濟艙餐食種類與內(nèi)容（1）正餐，通常在飛行時間2小時以上又正值飯點的航班上提供。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（一）經(jīng)濟艙餐食種類與內(nèi)容（2）輕正餐，通常在飛行時間2小時以內(nèi)正值非正餐用餐時間段的航班上提供。（3）點心餐，通常在飛行時間約2小時以上非正餐用餐時間段的航班上提供。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（一）經(jīng)濟艙餐食種類與內(nèi)容（4）輕點心餐，通常在飛行時間2小時以內(nèi)非正餐用餐時間段的航班上提供。（5）干點餐，通常在飛行時間1小時30分以內(nèi)的航班上提供。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐食種類與內(nèi)容商務(wù)/頭等艙的餐食較經(jīng)濟艙更豐富，可以分為正餐、點心餐、輕正餐、輕點心餐、餐前小吃等。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（二）商務(wù)/頭等艙餐食種類與內(nèi)容（1）正餐（2）輕正餐（3）點心餐（4）輕點心餐（5）餐前小吃任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（三）特殊餐食種類與內(nèi)容為了給旅客提供細致、個性化的服務(wù)，航空公司除了在機上提供大眾餐飲外，還為不同宗教信仰、體質(zhì)要求和個人偏好的人群準備了多種特殊餐食。根據(jù)旅客需求，特殊餐食可以分為：兒童餐、宗教餐、保健餐、素食餐和其他等不同類別。任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（三）特殊餐食種類與內(nèi)容1.兒童餐嬰兒餐（BabyMeal）BBML兒童餐（ChildMeal）CHML任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（三）特殊餐食種類與內(nèi)容2.保健餐清淡餐（BlendMeal）BLML糖尿病餐（DiabeticMeal）DBML低鈉無鹽餐（NoSaltaddedMeal）NSML無麩質(zhì)餐（Gluten-FreeMeal）GFML無乳糖餐（Non-LactoseMeal）NLML低卡路里餐（LowCalorieMeal)LCML低脂肪餐/低膽固醇餐（LowFatMeal）LFML任務(wù)三了解客艙餐飲服務(wù)的內(nèi)容和流程三、客艙餐食知識與服務(wù)（三）特殊