saas售后工作計劃

saas售后工作計劃第一篇saas售后工作計劃第一篇傳統(tǒng)的ToB系統(tǒng)類產品，最大的問題是服務不在線。

TOB產品服務商，多是IT外包服務商角色，產品交付即結束，所有的部署、運維都在企業(yè)，不發(fā)生問題服務商就是“局外人”，而一旦發(fā)生問題緊急求助時，軟件商的資源擺布往往無法跟上，難以及時響應；大企業(yè)為了解決這一問題干脆就專門設崗提供系統(tǒng)運維支持，但成本很高。

TOB產品的SaaS化，一定程度是為了解決此問題。軟件即服務，意味著客戶是為體驗買單，而非產品。

那怎樣快速響應，才能讓客戶的服務體驗好？

答案是產品設計必須建立起與客戶持續(xù)交互的界面，服務在線化，甲方爸爸隨叫隨到，即時響應。

第二，建立長期用戶交互界面。TOB產品在設計上必須建立用戶交互界面，客戶表達訴求，獲得即時反饋。

一方面，服務入口要盡量淺，用戶輕易可見可及。

另一方面，要降低用戶使用售后服務的門檻。用戶用簡單的圖片、文字、語音即可表達訴求，不能對用戶提過高要求——諸如請用戶提一個需求明確的工單，這一定會遭到用戶的拒絕，用戶的感受往往是碎片的不全面的，需要服務商去抽離總結形成問題，要想用戶之所想，抓住那些可意會不可言傳的困惑。

此外，要即時回復。即時回復意味著需要靠技術，光靠人力是不夠的，況且人力資源不可能沒有邊界的投入。通過運用智能客服、AI機器人等新技術新工具，馴化機器勞力，保障服務在線，純粹機器或人機搭配提供服務支持，保障問題都能得到最快的答復，服務真正做到“7*24”小時。

第三，線上線下的協(xié)同。傳統(tǒng)的TOB產品倚重線下支持渠道，響應慢，但并非沒有優(yōu)點。線下的客戶服務，是人與人的交流，情緒、情感直接觸達，能最直觀的了解訴求、排查問題、上手解決，避免“聽過很多道理，卻解決不了實際問題”的尷尬。在當下建立線上線下協(xié)同的機制已成熟，通過線上線下閉環(huán)邏輯建設，就能實現(xiàn)對客戶服務的分層分類，線上渠道確保及時響應，線下渠道真實觸感，最終產生1+1大于2的效應。

saas售后工作計劃第二篇宸汽車銷售服務有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出_長安親情服務_之優(yōu)惠售后服務活動,包括長安汽車全系車輛。

一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡。車主享受工時折的優(yōu)惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養(yǎng)的一次

三、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養(yǎng)的二次

四、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

五、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。

六、活動期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券。

說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。

saas售后工作計劃第三篇對自己來說當前急需解決的問題還是應該要做好客服話術的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術進行更新以后就更應該需要注意這一點，因此有些時候掌握了針對專門問題的客服話術以后才能夠從容應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應該這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進行交流的時候一定要注意使用敬語才能夠體現(xiàn)出售后客服工作的專業(yè)性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內進行解決才對得起自己的職責，有些時候只有多站在客戶的角度來思考問題才能夠更好地處理售后客服工作。

在第四季度的時候自己也應該要多學習一些產品知識才能夠更好地解決客戶的疑慮，畢竟作為售后客服若是對產品知識不熟練也是對目前咨詢自己的客戶不尊重，因此在第四季度的閑暇時間自己應該對這方面對了解一些才能夠對當前的工作有所幫助，有些時候專業(yè)性的用語以及產品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產品的不滿。

在第四季度的時候重點還是應該要想辦法解決過去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著進步，尤其是客戶的進行投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴重不足，畢竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及意見以后進行上交就沒有再管過了，如果當時自己能夠負責一些并時刻關注問題解決的進度就能夠給予客戶滿意的答案，因此在第四季度中自己應該在吸取教訓的同時懂得與其他部門進行溝通協(xié)商，至少自己反饋的問題應該要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。

此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務同時也不忘回顧過去總結的一些經驗，或許在當前看來想要做好售后客服的工作還有相當長一段時間才能夠有著本質的改善，而此刻自己所需要做的就是通過時間的積累來不斷提升自己售后客服工作方面的經驗。

saas售后工作計劃第四篇一、指導思想

1、作為與客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數據收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求以及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息的管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產品質量信息的管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息的管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

saas售后工作計劃第五篇售后服務是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望x年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項工作，現(xiàn)對售后服務站工作總結計劃如下：

一、進站臺次（臺）

十一月

十二月

維修進站全年臺次臺。

二、維修產值

十一月

十二月

維修進站全年產值元。

三、x年售后問題分析

1、售后服務站的流程和制度需要完善和補充。

2、服務顧問與車間的溝通方面存在一定的不足。服務顧問對車輛知識不熟悉，導致接車的故障診斷不明確。車間個別人員偶爾拒單，對服務顧問派工造成一定影響。

3、服務顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自已的親和力、微笑感染拉近同客戶的關系，和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。

4、由于質檢崗位監(jiān)管不嚴，維修質量管控不夠嚴格，造成部分維修車輛多次進站返修情況。

5、車間在維修時間上把握上不夠，出現(xiàn)低效率情況，車輛進站稍多導致客戶排隊等待。

6、客戶滿意度在實際工作中不高，整體售后工作態(tài)度、效果都有待進一步提高。

7、部分人員責任心不強，認識不足導致在服務、維修過程中敷衍了事或技術水平有限不能處理等情況。個別班組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出。

8、車間現(xiàn)場按6S規(guī)范要求的情況，衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強。

9、洗車人員需專人專崗，前期崗位不穩(wěn)定，是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的主要原因。

saas售后工作計劃第六篇一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；

（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

saas售后工作計劃第七篇xx年3月6日下午，xx“08年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

saas售后工作計劃第八篇眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

saas售后工作計劃第九篇20xx年3月6日下午，“20xx年售后質量報告及20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320多名干部職工參加了會議。會議由制造公司副總裁莫長山主持。

會上，技術部的范強整理了20xx年售后反饋的質量問題，特別是出口單位的質量問題，并通報了會議，讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質量問題，以便在今后的生產中避免和改進。

在制造公司的xx年工作計劃中，陳先生首先對20xx年的工作做了簡單的總結。他一方面肯定了20xx年取得的成績，同時也指出了工作中的不足。同時，圍繞吳總經理“提高質量，降低成本”的目標，明確制造公司在xx要重點做好兩項工作。

一是從細節(jié)入手，采取綜合措施，進一步提高產品質量。

二是全面開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。

質量是企業(yè)生存的基礎。為了使產品質量在xx達到新的高度，陳先生要求做好以下工作:

一是密切跟蹤售后和檢查，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是跟蹤老問題，改進和落實新問題；

二是進一步完善和細化工藝，更好地保證產品質量；

三是車間嚴格檢查首件和“三檢”制度，嚴格控制制造過程的質量；

四是員工應不斷接受培訓，以提高他們的技能，并以他們的技能確保產品質量。

重點培養(yǎng)問題和容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)；新員工和老員工的培訓應該有區(qū)別；問題點的訓練和非問題點的訓練是有區(qū)別的；特殊工種、重點工種和一般工種培訓不同；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除責任心不強造成的質量問題；第六，嚴格遵循體系文件要求，確保體系有效運行；第七，學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進的產品質量管理方法，提高出口產品質量。通過問問題和自我否定來提高自己的水平。

xx是管理改進年。為了提高管理水平，陳先生要求制造公司建立和完善以下八項工作制度:

1.車間調度會議系統(tǒng)；

2.車間質量分析會議制度；

3.車間技術準備會議制度；

4.車間成本分析會議系統(tǒng)；

5.現(xiàn)場管道審查會議制度；

6.車間評價體系；

7.車間專項檢查制度;

8.車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部職工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊建設方面，陳老師也做了具體的安排和安排，要求各部門要找到人，培養(yǎng)人，用好人，為員工做好職業(yè)規(guī)劃。

最后，陳同志號召全體干部職工樹立認真、負責、認真的工作態(tài)度。無論什么工作，無論什么規(guī)模，都要認真做好，做得漂亮精致，使我公司的產品質量和基礎管理在20xx年的基礎上進一步提高。

最后，百麗特執(zhí)行總經理康先生對會議的召開給予了高度評價，并簡要介紹了xx的市場環(huán)境以及百麗特空調的銷售情況。同時，他要求大家緊密團結在以吳先生為核心的集團領導班子周圍，按照我們的計劃腳踏實地地工作，這樣我們的目標才能實現(xiàn)。

這次會議的召開，不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點和方向，也增強了他們在xx實現(xiàn)公司總體目標的信心和決心。

saas售后工作計劃第十篇一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

6、目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

saas售后工作計劃第十一篇一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率；

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；

在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1、物質激勵

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2、非物質激勵計劃

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

saas售后工作計劃第十二篇眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、xx售后的經營狀況。

20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業(yè)維修成本。

為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

saas售后工作計劃第十三篇一工作方針

為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20xx年工作計劃。

二工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。

三具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將20xx年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內。并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。

3.業(yè)務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業(yè)務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。

四業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領性的計劃和總結;(2)實行數據監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!

saas售后工作計劃第十四篇輕輕一指，20xx又會過去?；仡櫸磥硪荒?，我們的售后工作既有成績，也有教訓?？偨Y經驗教訓，20xx售后服務部的工作主要做好以下幾點:

第一，學好專業(yè)技能。

無論何時，專業(yè)知識永遠是基礎。作為一個等待的技術人員，要邊摸索邊學習，馬上回答用戶提出的問題，幫助用戶解決問題。這就需要對機器有更深入的了解，這就需要對不同的機器有更深入的了解，這就需要長時間的積累學習。經歷了一些問題，慢慢積累才能有大的進步。20xx年，經過一年的摸索，基本掌握了小型機和模塊化機。在接下來的一年里，我們主要學習了螺桿機和離心機的使用和維護，以及大型系統(tǒng)的調試，力爭在一年內學好。經過13年對唐河紅星辦公樓和唐彩酒店的調試，我已經通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調試方法。今年想通過學習安陽這樣的大系統(tǒng)來掌握大系統(tǒng)的調試方法。

第二，與客戶建立良好的關系，努力為客戶提供良好的服務，努力讓客戶滿意。

在當今激烈的市場競爭中，隨著客戶觀念的改變，客戶在購買產品時不僅僅關注產品實體本身。對于質量性能相近的同類產品，他注重售后。完善的售后服務成為市場競爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。服務好客戶是與客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上，才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍的潛在消費群體產生影響，從而使我們的品牌得到認可，增加我們的信譽。視為

售后工作，與人打交道是必不可少的，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有，每次去現(xiàn)場都要有心理準備，因為客戶的心情是不確定的。畢竟使用的設備出了故障，給別人造成了一定的損失。你可能會說些什么，抱怨些什么，這樣你就有更好的抗壓能力。往往在這個時候，我們只能順從客戶的心理，盡可能的向人解釋，有一個良好的心態(tài)，盡量去理解用戶的心情，站在用戶的角度去思考，維護公司的形象。

第三，配合各部門工作，安全高效地完成安裝調試任務。

再好的產品也需要精心安裝。安裝是產品銷售的延續(xù)。使用時，它是我們產品和服務的總結。仔細安裝和調試以及耐心展示所有使用方法是在用戶中建立良好聲譽的另一個重要方法。

第四，開放市場，多元化，利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造利益

售后服務最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有最直接的接觸。只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就可以在第一時間獲得市場信息，利用在老客戶之間建立的信譽獲得新客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴大服務范圍，合理開展一些收費服務，從而獲得超出我們保修范圍的服務市場。對于超保項目，要更新用戶，超保用戶要繼續(xù)維護，減少客戶在超保后的損失。

動詞（verb的縮寫）建立用戶使用文件

(1)、為了提高售后服務的效率，加強售后服務的管理，提高售后服務的質量和準確性，建立用戶使用檔案。

⑵該文件納入文件管理標準，為方便起見，每年存檔一次

找到。并制作電子版存檔。

(3)、協(xié)同相關部門詳細填寫工廠產品信息。產品調試完成后，應在2天內完成。

(4)、售后服務過程中的服務記錄如工廠產品的運行情況、質量和服務狀況等應及時整理，納入工廠產品檔案。

（5）、工廠產品文件內容

a、產品的詳細配置和服務條款、完成日期、序列號、主要配置和客戶單位、名稱、聯(lián)系人和電話號碼。

b、產品運行完成后，質量和服務狀況。

c、用戶驗收證明。(最好有甲方的驗收簽字和竣工圖)

d.產品裝運的裝箱單。

e、重要技術變更和改進計劃、重要零件更換記錄等。

對于我們的售后服務來說，20xx年是充滿挑戰(zhàn)的一年，這對我們來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力完成公司交給的任務，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

saas售后工作計劃第十五篇一、業(yè)務部的專業(yè)化服務

業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務，我們應該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業(yè)務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解，這樣業(yè)務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;第四，業(yè)務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業(yè)務員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務員的培訓和管理。

saas售后工作計劃第十六篇一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶；

saas售后工作計劃第十七篇結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、20xx年度售后服務部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!

saas售后工作計劃第十八篇一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的'一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

saas售后工作計劃第十九篇一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率;入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四、人員培訓;隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六、團隊建設

1.目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1.物質激勵

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質激勵計劃

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

saas售后工作計劃第二十篇一、銷售目標

x區(qū)一汽大眾4S店通過前期調查與實際預測，做出如下的銷售目標：20xx年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3-5月，8-10月作為重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數量分別達到xx臺和x臺。其余淡季月份，將視情況分配銷售數額。

通過前期宣傳以及產品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度，同時提供免費試駕等貼心服務，讓消費者親自感受，增加購買力。

二、銷售計劃總述

1、優(yōu)化媒體投放渠道，實現(xiàn)精準傳播；

2、深入了解市場，根據市場情況做出相應的市場策略活動；

3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力；

4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃；

5、根據本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙：平面視覺，偏向理性。比較經濟，能夠靈活配合促銷，可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告

電臺：針對性強，讀者群穩(wěn)定，重復閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向，但時性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳

雜志：簡便迅速，時效性強，覆蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標

根據市場調研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導，同時由廣告外包公司進行技術支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調研、準確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃

我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。

階段一：通過性質進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關注產品的用戶性質、結構以及用戶結構變化趨勢?；谟脩粜再|，根據已有的用戶資料和市場調研結果進行消費群體的初步分析。參照廠家產品定位人群分類進行分析對比。

階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析，明確各類產品的真正用戶來源于哪里，與產品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數據進行全面透徹分析

結合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調研，了解變化的深層次原因?；诟偁帉κ终{研，做好產品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：

1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認知。

2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。

3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握。

4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握差異化營銷的目的：

通過前期準備的廣告宣傳與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時根據準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向，針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產品，打造x年營銷工作主線。

五、優(yōu)化媒體

概述：經濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環(huán)。20xx年，會實時關注汽車市場動態(tài)及店內銷售情況，緊跟形勢調整20xx年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

精確定位：

1、追求對購車者的全面覆蓋。

2、全面影響最有購買意向的人群。

組合營銷：

1、使用調研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2、通過維護現(xiàn)實車主的關系提升品牌的美譽度和忠誠度。

3、通過豐富的店內優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足，促進業(yè)務增長。

消費心理：

1、基本：價格各4S店無太大差異。

2、期望：產品附加值出色的售后服務。

3、出乎意料：良好品牌形象和個性化。

VIP服務推廣目標：

1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關推廣活動。

2、提高美譽度：控制和引導口碑傳播，開展顧客關系維護工作。

推廣策略：

saas售后工作計劃第二十一篇新的一年已經開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾售后客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

saas售后工作計劃第二十二篇一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1。根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；2。通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；3。對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓；隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段