淺析物業(yè)管理的發(fā)展及存在問題的解決方法

淺析物業(yè)管理的發(fā)展及存在問題的解決方法【引言】隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理必然向著規(guī)?；?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢(shì)發(fā)展。在這樣的新形勢(shì)、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？1.物業(yè)管理發(fā)展的方向我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)；相對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對(duì)其報(bào)以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。這使在我國誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關(guān)乎國計(jì)民生的一個(gè)重要領(lǐng)域而被社會(huì)各界加以重視，成為了新世紀(jì)引人注目的聚焦點(diǎn)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過了20年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現(xiàn)代企業(yè)制度方向前進(jìn)。實(shí)踐證明，在這一前進(jìn)過程中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?；^(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。1.1物業(yè)管理將向規(guī)?；较虬l(fā)展1.1.1規(guī)模化經(jīng)營的必然性物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營早就是業(yè)內(nèi)人士談?wù)摰臒狳c(diǎn)問題。新世紀(jì)的規(guī)模化經(jīng)營，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域（當(dāng)然這個(gè)最大限度不是無節(jié)制，而是根據(jù)自身的實(shí)際情況），科學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營目標(biāo)，在一個(gè)適度界定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大化的占有市場(chǎng)份額。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們無論是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)業(yè)績(jī)，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)地位來說，市場(chǎng)份額都是商家的必爭(zhēng)之地。市場(chǎng)份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營規(guī)模還不行，它還必須在市場(chǎng)份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；?1世紀(jì)中國物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對(duì)策經(jīng)營并不是指簡(jiǎn)單的擴(kuò)大再生產(chǎn)，從企業(yè)的追求效益最大化的經(jīng)營行為來說，規(guī)?；?jīng)營還充分考慮其投入產(chǎn)出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，其單位增量所產(chǎn)出的效益應(yīng)逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。由此可見，規(guī)?；?jīng)營能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。1.1.2規(guī)模化經(jīng)營的途徑擴(kuò)大市場(chǎng)份額占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場(chǎng)份額總量有限的情況下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營呢？就是：兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。目前，無資質(zhì)等級(jí)、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費(fèi)。顯然，這種狀況對(duì)物業(yè)管理行業(yè)整體進(jìn)步不利，由于這部分公司服務(wù)的不規(guī)范，也使本應(yīng)享受正常服務(wù)的業(yè)主（住戶）的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地?fù)p害了行業(yè)的整體形象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術(shù)、材料、勞動(dòng)力等。通過企業(yè)整合，建立產(chǎn)業(yè)規(guī)模促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?；?jīng)營也可推動(dòng)這些要素的流動(dòng)和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。1.2物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展所謂區(qū)域化物業(yè)管理就是利用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎(chǔ)，以城市規(guī)模的生產(chǎn)、生活為規(guī)模，條塊結(jié)合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)等。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市功能劃分越來越細(xì)，小政府、大社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)越來越快。政府為簡(jiǎn)化辦事程序，從具體事務(wù)中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務(wù)職能讓社區(qū)和企業(yè)來承擔(dān)，由此，區(qū)域化物業(yè)管理初見端倪。區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設(shè)施有著必然的聯(lián)系；從這個(gè)意義上說，單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會(huì)職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)管理企業(yè)必然會(huì)承擔(dān)相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，直接介入和參與政府組織的相關(guān)活動(dòng)。區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象比較廣泛，配套齊全，軟件建設(shè)思路明晰。有利于個(gè)業(yè)倡導(dǎo)以人為本，便于合理處置城區(qū)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，有機(jī)、有效、合理地配置資源，并不斷回報(bào)社會(huì)，從而促進(jìn)物來管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導(dǎo)下健康、穩(wěn)步發(fā)展。1.3物業(yè)管理將向?qū)I(yè)化方向發(fā)展“海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場(chǎng)面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。

2、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。在實(shí)習(xí)中，城市花園的首問責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對(duì)于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。

3、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng)（物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等）必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì)變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主委員會(huì)還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢?cè)谄綍r(shí)管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予明示，請(qǐng)求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。2.2.2服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

1、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等）使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對(duì)于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時(shí)而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實(shí)際情況，偏離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方法也要忍痛割愛，否則只會(huì)浪費(fèi)大量的人力、物力。在實(shí)習(xí)期間，筆者接觸到的項(xiàng)目上很少有專業(yè)的書刊和書籍，因此這一點(diǎn)顯得特別重要。對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，山海天項(xiàng)目由于人員配置少，一個(gè)人要負(fù)責(zé)幾個(gè)部門的事情，所以在一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。因此，對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營拓展部等，并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開專業(yè)知識(shí)的整合，使每一個(gè)員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”，在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。2、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們?cè)诠ぷ髦惺冀K都能占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護(hù)意識(shí)，即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在城市花園，筆者看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時(shí)，就存在了一個(gè)潛在的跌傷危險(xiǎn)，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護(hù)意識(shí)應(yīng)該被我們的每一個(gè)員工牢記在心，以避免不必要的麻煩。3、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場(chǎng)、文化、行為營銷等各個(gè)方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使海納物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加的客戶基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。在品牌營銷的同時(shí)，我們還要學(xué)會(huì)多條腿走路，目前海納的四個(gè)項(xiàng)目部（山海天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園）大多處在虧損狀態(tài)，這是因?yàn)闃I(yè)主入住率低、公共設(shè)施老化等原因造成，所以在企業(yè)的運(yùn)作中光靠單一的服務(wù)費(fèi)為生存來源是不可行的。通過實(shí)習(xí)，筆者認(rèn)為同發(fā)物業(yè)的工程部做法值得借鑒，那就是作完本小區(qū)的工作的同時(shí)，充分利用人力資源承接企業(yè)外的維修等工作為企業(yè)創(chuàng)收，在最大的程度上減小了虧損。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個(gè)收入來源。當(dāng)然一些不樂觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時(shí)，肯定會(huì)遭遇來自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定的空間。結(jié)論以上內(nèi)容以當(dāng)前物業(yè)發(fā)展方向及以行業(yè)現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)結(jié)合實(shí)習(xí)單位的實(shí)際情況，對(duì)該行業(yè)目前存在的問題及原因進(jìn)行深入剖析和研究，總結(jié)出問題出現(xiàn)的主要原因是：1．法律法規(guī)滯后;2．業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用；3．物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應(yīng)，科技含量低，管理行為不規(guī)范;4．維修基金的籌集、管理使用缺乏統(tǒng)一規(guī)范;其解決問題的辦法有：1．加快出臺(tái)《物權(quán)法》，制定、完善與《條例》配套的部門規(guī)章、規(guī)范性文件和地方法規(guī)2．政府、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)積極配合，共同營造有利于物業(yè)管理企業(yè)打造品牌、發(fā)展規(guī)模的社會(huì)氛圍3．統(tǒng)一規(guī)范維修基金的籌集與管理。維修基金具有額度大、儲(chǔ)備時(shí)間長(zhǎng)、一次性消耗多的特點(diǎn)，需明確該基金的來源渠道，明確誰來繳、繳多少、在什么環(huán)節(jié)繳，如何管理使用和監(jiān)督，才能有效保證維修基金的及時(shí)到位，促進(jìn)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。任何事物都存在著其先進(jìn)和落后兩方面內(nèi)容，這也是由矛盾的普遍性決定的。我堅(jiān)信物業(yè)行業(yè)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，在不久的將來會(huì)帶給我們更加嶄新的面貌的。致謝物業(yè)管理行業(yè)在我國正處在一個(gè)新興的階段，其自身存在著很多問題，所以對(duì)于我們接受過物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)培訓(xùn)過的學(xué)生來說，無疑是之中挑戰(zhàn)而同時(shí)也是一種施展我們才能的機(jī)遇。再次我特別感謝學(xué)校能為我們創(chuàng)造如此優(yōu)越的學(xué)習(xí)條件，提供給我們這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)。在完成這份報(bào)告的過程中，X老師一直給予我科學(xué)的指導(dǎo)和不斷的關(guān)心為我答疑解惑，使我始終保持正確的方向和巨大的動(dòng)力。希望在今后的學(xué)習(xí)當(dāng)中繼續(xù)能得到高老師以及各位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)。我會(huì)始終保持對(duì)物業(yè)行業(yè)的學(xué)習(xí)和研究。我相信有我的熱情加上各位指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)，我會(huì)在這條道路上學(xué)有所成，最終能為物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。同時(shí)還要感謝實(shí)習(xí)單位以及參考文獻(xiàn)的作者給我的實(shí)踐機(jī)會(huì)和理論指導(dǎo)再次向各位表示感謝！參考文獻(xiàn)[1]謝凱．寫字樓物業(yè)管理[M]廣州：廣東人民出版社，2002