物業(yè)管理物業(yè)管家客戶服務(wù)方案

物業(yè)管理物業(yè)管家客戶服務(wù)方案RevisedbyBLUEontheafternoonofDecember12,2020.第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)的前提下，再以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段期——家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)合服務(wù)——供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì)量保證措施的合理措施予以催質(zhì)量保證措施解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查園區(qū)的施工單位實(shí)行2、房屋及配套設(shè)施完好率零修、急修及時(shí)率質(zhì)量保證措施知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì)量保證措施反，人過(guò)地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保證措施訴。值班員做好投。7、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)量保證措施次業(yè)主滿意率調(diào)查時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管部質(zhì)量審核，每年8、綠化完好率藝工的護(hù)綠化的自覺(jué)第三節(jié)管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)心：B印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及、客服管家崗位描述：務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作(如清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主A、內(nèi)部管理：B、對(duì)客服務(wù)。家崗位職責(zé)2．負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)客戶投訴情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體7．負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識(shí))的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)通知11．負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。12．當(dāng)客戶(包括外來(lái)辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有管線、下水、排水道的投訴。后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔(僅供參考家參考學(xué)習(xí)資料序語(yǔ)：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對(duì)其有一定的了解。維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)C修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定管理：A檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄D、每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通(6月至9月每半月檢查一次)，每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有E即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。F井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)設(shè)施管理：A涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏：A，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等B期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生D加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每氣柜：防設(shè)施、設(shè)備A、消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。(高層)B、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。(高層)A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)(可視)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講(可視)功能正常，語(yǔ)音(圖像)清晰，對(duì)講B警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。(后期功能完善)，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確D：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯E不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能B安全使用C理，發(fā)生電梯困人或其它員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小A。B分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門(mén)、戶及其C、房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及D劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)依修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)A內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤(其中7：00—19：00設(shè)置雙崗值勤)。B來(lái)機(jī)動(dòng)車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛D保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講(可視)、周界報(bào)警(全封閉)、住戶(100%安裝)報(bào)警(對(duì)講功能)等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，BC控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不A立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停C應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)E序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整G消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、小品、花AB作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)C規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)A、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳K情況開(kāi)展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控F、天(陽(yáng))臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。H潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔(2米以上部分每半月擦抹、除塵一次)。合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱(桶)無(wú)異味、無(wú)污跡形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)A剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)10cm。F茵,斑禿黃萎低于5%。準(zhǔn)：A以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整C少于一遍，花灌木增D治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%。F美；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥及文化氛圍的形象服務(wù)通過(guò)服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感A、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過(guò)程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門(mén)，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常中的儀容、。B、環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照是一個(gè)臨時(shí)說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社E、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造：物業(yè)服務(wù)將通過(guò)各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)成體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹(shù)立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在進(jìn)行社。F、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，G、綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶自覺(jué)領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)于物將開(kāi)展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門(mén)診醫(yī)生”等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)，保證花卉H、宣揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過(guò)征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂(lè)性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道I、宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄(公告欄)，定期更換、張貼有關(guān)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版《J、親情問(wèn)候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹(shù)，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也鄰里親情、互相關(guān)愛(ài)的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組，組織小朋友繪畫(huà)、書(shū)法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得K、公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，。L、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問(wèn)候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫M務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、司、O、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力N能提高物業(yè)服務(wù)的措施。么是管家一站式服務(wù)即客戶的所有問(wèn)題，如入住、裝修、問(wèn)詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖費(fèi)收繳率的體現(xiàn)二、管家(客戶)服務(wù)信息處理流程上門(mén)維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門(mén)服務(wù)信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門(mén)維修服務(wù)信息后填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處理意見(jiàn)表》中寫(xiě)明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處理的疑上門(mén)維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門(mén)服務(wù)信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門(mén)維修服務(wù)信息后填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處理意見(jiàn)表》中寫(xiě)明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處理的疑息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門(mén)負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，若特殊原因無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，監(jiān)控中心在聽(tīng)到第次四響鈴時(shí)必須接聽(tīng)。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫(xiě)隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴(建議)及裝修、物品出入、入伙、過(guò)戶等綜合信息；項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門(mén)維修服務(wù)信息、返投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主(住戶)投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部主管無(wú)法處理的問(wèn)題需填寫(xiě)《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處理意見(jiàn)表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對(duì)投訴處理客服主管對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問(wèn)題關(guān)閉客服主管對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問(wèn)題關(guān)閉收到業(yè)主返修信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主(住戶)綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主(住戶)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主(住戶)辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理(管家)，安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳崗?？头韺⒀b修信息告知相鄰業(yè)主，填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。各裝巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn) (住戶)搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主(住戶)或 項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服管家在第二個(gè)工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主(住戶)的服務(wù)信息，包括但不限設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支息兩類。計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)工程等可預(yù)知信息；臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門(mén)的通知、發(fā)送的信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門(mén)在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出 將欠費(fèi)三個(gè)月(含)以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對(duì) 匯總與評(píng)審：1客服主管每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《周信息匯總報(bào)告》，在每周例會(huì)上通報(bào)上(本)周信息情況。2客服主管在部門(mén)周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍、管家服務(wù)效率承諾項(xiàng)目前臺(tái)電話鑰匙、填寫(xiě)用內(nèi)設(shè)施驗(yàn)項(xiàng)目班(后期商業(yè))辦租用停車位手續(xù)(含自安掛使用交通工具(含后期推的物為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成續(xù)手續(xù)(1)支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票(2)現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票(1)10分鐘內(nèi)完成(2)10分鐘內(nèi)完成復(fù)好送交用戶送到用戶”郵寄給外地付(1)將裝修保證金退還用戶(2)收回裝修公司交來(lái)的施工(1)3個(gè)工作日內(nèi)完成(2)10分鐘內(nèi)完成項(xiàng)目續(xù)車場(chǎng)窗、帶走請(qǐng)客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場(chǎng)，開(kāi)展調(diào)查保安口、電煙感警鈴報(bào)警(后期高織撲救和疏散人員(如屬火警)并戶報(bào)院搶救處趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警((1)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、(1)當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工代開(kāi)(鎖)門(mén)戶(1)為用戶辦理委托鎖門(mén)手續(xù)(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén)，加鎖人進(jìn)行電理(3)為用戶辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)(1)10分鐘內(nèi)完成(3)5分鐘內(nèi)到達(dá)項(xiàng)目咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶外圍植物程維修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程復(fù)用戶(1)將電話信號(hào)放至用戶單元(2)外線遷入或開(kāi)通專線電話 (1)接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi)完成(2)收到開(kāi)通單且電信訊設(shè)備為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢(1)小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題(2)電信局設(shè)備問(wèn)題 (1)1個(gè)工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系，當(dāng)15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原(1)一般故障(2)特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)(1)當(dāng)場(chǎng)解決(2)向用戶解釋原因及設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原因(1)只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓(2)涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系)資料齊全，3項(xiàng)目 (1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知(2)驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格裝(1)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；(2)2個(gè)工作日內(nèi)完成為用戶重新復(fù)位(不包查線)按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器完成、插座按用戶要求更換損壞的石英燈(完成維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障完成屜鎖(1)按用戶要求更換房間天花(2)維修用戶房間天花下墜 分鐘內(nèi)完成頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水(成項(xiàng)目清潔管理漬、紙 (1)全面檢查小區(qū)、樓棟清潔(2)巡查清潔樓層樓道、洗手(1)每天不少于2次(2)每天不少于6次共(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施，(2)收集處理茶水間、垃圾處 (1)8：00—于6次(節(jié)假日除(2)每天不少于4次毯，園區(qū)(小小心地滑”的防滑措施工作口為用戶派發(fā)雨積水事件處理梯客人進(jìn)水浸；搶修水管(如水管爆裂)；協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水(1)主供電源轉(zhuǎn)備供電源(1)自動(dòng)轉(zhuǎn)電(2)主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電(2)30秒內(nèi)或緊急好停電前行仔細(xì)巡時(shí)，采取遇到園區(qū)(小區(qū))突然緊急廣播，提搭電梯規(guī)定流程：一切手續(xù)”至管理處財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)單”并回收存檔入住手續(xù)單”里的內(nèi)容與業(yè)主交接鑰匙收樓整改聯(lián)并簽定“業(yè)主鑰改一張(法院拍賣(mài)的需提供法院判決書(shū)并根據(jù)法院規(guī)定受賣(mài)人結(jié)清房屋的物業(yè)費(fèi)以及水、電費(fèi))。2、客服管家核實(shí)業(yè)主資料無(wú)誤后，填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》(物業(yè)服務(wù)合同)；業(yè)主須裝修應(yīng)至工程部簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)》等。。、非業(yè)主使用人管理C、非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)D(空置房是指開(kāi)發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋)與保潔：A置房附屬物品清單》定期對(duì)空置房進(jìn)行檢查，空B擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按《空置A目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》，由管家B政主管每月20日前統(tǒng)計(jì)未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫(xiě)《費(fèi)用繳交提醒單》，由管C月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫(xiě)《費(fèi)用催收通知單》，由D上門(mén)催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費(fèi)用催E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月(含)以上時(shí)，管家應(yīng)上門(mén)催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。F費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)認(rèn)：A業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月且拒簽《費(fèi)用催繳通知單》時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)B系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法律認(rèn)可的，保存刊超過(guò)二年?？头?jīng)理應(yīng)定期查閱一次有A主管部門(mén)審核后向律師事務(wù)所提交《委托書(shū)B(niǎo)業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向物途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項(xiàng)目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民A、項(xiàng)目每年7月份開(kāi)展對(duì)所有已入住業(yè)主(住戶)的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主(住戶)意見(jiàn)征詢工作。C、開(kāi)展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主(住戶)意見(jiàn)調(diào)查表》。D、管家負(fù)責(zé)登門(mén)訪問(wèn)并對(duì)《業(yè)主(住戶)意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問(wèn)卷E、遇到所訪業(yè)主(住戶)不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在《業(yè)主(住戶)意見(jiàn)調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；F、《業(yè)主(住戶)意見(jiàn)調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各“服G計(jì)算方式是：某服務(wù)項(xiàng)目“滿意H、客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿意率，對(duì)業(yè)主(住戶)反映問(wèn)題及意見(jiàn)逐一歸類匯I項(xiàng)目專題會(huì)議，制定《季度(半年)度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。JK、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢《季度(半年)度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》的度意見(jiàn)征詢B年在12月開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類似的全面D、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司調(diào)查計(jì)劃，提前向業(yè)主(用戶)做好《通知》工作。E調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問(wèn)題組織原因分析，召開(kāi)專題會(huì)議。在《業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)一個(gè)月內(nèi)制定《項(xiàng)目年(半年、季度)F5天。G、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見(jiàn)征詢《項(xiàng)目年(半年)度業(yè)主反映問(wèn)題整改措A、《項(xiàng)目年(半年、季度)度業(yè)主反映問(wèn)題整改措施》B、《業(yè)主(住戶)意見(jiàn)調(diào)查表》理規(guī)定A、投訴界定：業(yè)主(住戶)向項(xiàng)目任何工作人員提出有關(guān)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)、疑問(wèn)B、投訴類型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖(意見(jiàn))投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投訴意圖(意見(jiàn))、提出疑問(wèn)、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。限A滿，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境(包括交通、噪音)的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；B、涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境(包括交通、噪音)的上門(mén)投訴，C、涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主(住戶)的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理D、相關(guān)責(zé)任人無(wú)法處理或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)容9、項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主(住戶)的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)目物業(yè)10、物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主(住戶)的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的問(wèn)題屬正式投訴，需填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》，屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》；12、項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項(xiàng)目物務(wù)中心接到該信息后，需及時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；13、當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)由物業(yè)服務(wù)中心記錄在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)記錄表》上作為評(píng)審依人數(shù)。不填寫(xiě)《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》。1、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》后；不能及時(shí)解決的問(wèn)題，須與投訴人商定再次解決理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無(wú)法解決或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫(xiě)《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處商；業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個(gè)工作日內(nèi)反饋處理理辦公會(huì)討論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)1、投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》交回物業(yè)服務(wù)中心；相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回訪，驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)處理3、投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主(住戶)投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟蹤，查，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，可回訪驗(yàn)證，并保留記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由項(xiàng)目總4、驗(yàn)證不合格(投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總理規(guī)定1、項(xiàng)目上門(mén)維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主(住戶)室內(nèi)從事維修、檢查務(wù)A修工作人員需攜帶項(xiàng)目統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)配置(詳見(jiàn)所附清單)。C、做好維修費(fèi)用、物品拆除維修等事項(xiàng)的業(yè)主(住戶)口頭確認(rèn)，貴重物品的拆除D、當(dāng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，維修人員E務(wù)在收取管理費(fèi)時(shí)統(tǒng)一收取，維修人員不得私自收取現(xiàn)金,但在信、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主(住戶)維修需求后，將維修信息記錄在《服務(wù)信息記錄維修維修人員原則上應(yīng)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，但若因項(xiàng)目派工緊張，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主(住戶)開(kāi)門(mén)后，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主(住戶非業(yè)主使用人)執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問(wèn)好、表明身份及目的。G、查勘(維修費(fèi)用確認(rèn))，在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行查勘，確認(rèn)是否收取維修費(fèi)及維修項(xiàng)目所屬類型，并向業(yè)主(住戶)說(shuō)明將采取的維修意見(jiàn)。維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當(dāng)相關(guān)物品放置完畢、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修情況進(jìn)行查驗(yàn)。、業(yè)主(住戶)查驗(yàn)確認(rèn)后，維修人員應(yīng)先用抹布對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行擦拭，再用毛巾、物品收拾完畢后，請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》簽署意見(jiàn)并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。、如項(xiàng)目無(wú)匹配備件或業(yè)主(住戶)不同意使用項(xiàng)目備件時(shí)，維修人員應(yīng)詢問(wèn)是業(yè)主(住戶)自購(gòu)還是委托項(xiàng)目代購(gòu)。、如業(yè)主(住戶)委托項(xiàng)目代購(gòu)時(shí)，維修人員必須問(wèn)明是就近購(gòu)買(mǎi)還是在公司指定法保障可能會(huì)產(chǎn)生、如業(yè)主(住戶)選擇自購(gòu)配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主(住戶)約定再次維修時(shí)間簽名，關(guān)閉該《派工單》，并通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將、遇到需要拆除設(shè)施時(shí)，維修人員必須向業(yè)主(住戶)說(shuō)明在拆除過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)、當(dāng)業(yè)主(住戶)要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》上簽字確、業(yè)主(住戶)簽字確認(rèn)后，維修人員按一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。、急迫性維修采取相應(yīng)措施(關(guān)水閥、關(guān)電閘)后進(jìn)行緊急搶修。4、遇到無(wú)法單獨(dú)作業(yè)的維修項(xiàng)目時(shí)，維修人員向業(yè)主(住戶)說(shuō)明后及時(shí)向工中心通知工程經(jīng)理上門(mén)處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主(住戶)約定樣監(jiān)督檢查，抽查率不低于95%。于當(dāng)天的17：30以前、房屋保修期內(nèi)返修饋給物業(yè)服務(wù)中心，品質(zhì)控制專溝出、入管理規(guī)定通過(guò)對(duì)業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主(非業(yè)主使用人)的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主(非業(yè)主使用人)的物品安全。品搬入管理A承租人或非業(yè)主使用人搬入園務(wù)中心提供《房屋租賃合同》或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)房屋使用協(xié)議書(shū)》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具B核對(duì)無(wú)誤后通知安管隊(duì)員安排物品搬運(yùn)時(shí)C品進(jìn)入園區(qū)。如制請(qǐng)業(yè)主簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出入核驗(yàn)單》出時(shí)，應(yīng)說(shuō)明搬出物品的名稱、數(shù)量并核實(shí)《業(yè)主(非業(yè)主使用人)基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他居住人員開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單》請(qǐng)受場(chǎng)物品與《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班客服專員再次核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后，值班安管隊(duì)員應(yīng)在《物品出。C、非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品1、非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品時(shí)，片區(qū)客服專員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，入核驗(yàn)單》，請(qǐng)搬運(yùn)人簽字并注明身份，同時(shí)通知安管《物品出入核驗(yàn)單》不符，值班應(yīng)在《要求業(yè)主及時(shí)到業(yè)主不能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且搬運(yùn)人員不接受解釋，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與》，片區(qū)客服專員則根據(jù)，同時(shí)通知安管隊(duì)長(zhǎng)安排并協(xié)助驗(yàn)證實(shí)并同意該物品搬出時(shí)，品質(zhì)控制專員開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而承租人或非業(yè)主使用人向物業(yè)服務(wù)中心達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，承租人或非業(yè)主使用人又不能提供物品歸屬依不得開(kāi)具《物品出入核驗(yàn)單》。應(yīng)按物品歸屬有爭(zhēng)議進(jìn)行處理，請(qǐng)非業(yè)主使用人單方強(qiáng)行搬出該物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)A開(kāi)具的《物品出入核驗(yàn)單》自開(kāi)出之日起有效期為24小時(shí)，逾期須重新辦理相關(guān)B品出入核驗(yàn)單》，月末統(tǒng)一交回行政事務(wù)部記錄流程、預(yù)案制定、訓(xùn)練、總結(jié)，提高對(duì)緊急事件、突發(fā)事故C、突發(fā)性事件分為：水管裂、事故停電、發(fā)生火警(火災(zāi))、水浸、燃?xì)庑孤┑?。程A理流程1、當(dāng)接收到緊急事件信息時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提前一天通知業(yè)主(非業(yè)主使用人)做。分工及注意事項(xiàng)，防止在事件處理，在崗人員應(yīng)立即通知物業(yè)服務(wù)中心；下班時(shí)間，崗位人員A急流程及崗位分工并根據(jù)在崗人員制定相關(guān)的應(yīng)急措施。D的演練A年度工作計(jì)劃》中應(yīng)急預(yù)案演練實(shí)施時(shí)間，組織相關(guān)人A或應(yīng)急預(yù)案演練完成后，組織相關(guān)班隊(duì)負(fù)責(zé)記錄管理辦法出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類識(shí)別并制定預(yù)防措施，規(guī)范項(xiàng)目的服務(wù)。錄與契約所約定的條款不符，造范全責(zé)任等進(jìn)行約定，簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》并要求業(yè)主簽署體服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽方就雙方的清晰，責(zé)任明確，如涉及敏感事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)務(wù)合同》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；不得超出法程，作好相關(guān)記錄，相關(guān)違反規(guī)定、制度、章程、約定時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)開(kāi)具《整改通知單》并保留存根通過(guò)法律認(rèn)可的有效途徑送達(dá)《整2、業(yè)主(非業(yè)主使用人)長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)在有效訴訟期(兩年)內(nèi)通過(guò)法律認(rèn)可的有效途徑向欠費(fèi)業(yè)主(非業(yè)主使用人)送達(dá)《費(fèi)用催繳通知單》。3、涉及業(yè)主、非業(yè)主使用人、第三方權(quán)益的事項(xiàng)，項(xiàng)目應(yīng)就相關(guān)注意事項(xiàng)事前提醒當(dāng)事方，并在該4、園區(qū)內(nèi)涉及安全的部位、設(shè)施及涉及安全的作業(yè)均須使用警示標(biāo)識(shí)。具體按《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》條5、遇不可抗力可能造成安全隱患時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)發(fā)函通知商鋪?zhàn)龊脩敉鈴V告的維護(hù)工作，張貼公示提醒業(yè)主(非業(yè)主使用人)注意室內(nèi)涼臺(tái)、窗臺(tái)的物品管理，以免造成對(duì)他人的傷害。張貼公示應(yīng)保用關(guān)系。7、項(xiàng)目因正常檢修停水、停電時(shí)，應(yīng)提前張貼通知，并向商鋪、重要單位發(fā)函。因市政停水、停電勢(shì)嚴(yán)重不能站立，撥打急救電話并根或非業(yè)主使用人許可，禁止破訪人員拒絕登記，可請(qǐng)求巡邏隊(duì)員隨同前往扣留銷人員及時(shí)清離。禁止對(duì)犯罪嫌疑人仍在延續(xù)時(shí)，項(xiàng)目在報(bào)警并請(qǐng)求“緊急避險(xiǎn)”獲準(zhǔn)后，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下按“緊急避險(xiǎn)原則”樂(lè)休閑設(shè)施管理規(guī)定兒童活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)休閑設(shè)施的檢查、維護(hù)，確保園區(qū)活動(dòng)A《使用須知》并制作警示標(biāo)識(shí)在明顯位置安裝，對(duì)操作規(guī)程B、安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(非業(yè)主使用人)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反使用規(guī)定C情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)《巡查記錄表》D查和維護(hù)一次，檢查設(shè)施使用功能是否正護(hù)。E時(shí)通知工程經(jīng)理，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)F目應(yīng)及時(shí)采取措施停止該設(shè)施的使用，待化活動(dòng)管理規(guī)定需求，以提高業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的滿意率A責(zé)任和負(fù)面影響，項(xiàng)目制定社區(qū)動(dòng)的安全性，不應(yīng)舉辦高危險(xiǎn)型的活動(dòng)項(xiàng)目，如外出登B經(jīng)濟(jì)狀況、住戶結(jié)構(gòu)和需求等因素，制定具有D型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮本項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)狀況，秉E住戶資源，搭建園區(qū)中老年人活動(dòng)平臺(tái)，組建具有園區(qū)特色的各類型活動(dòng)隊(duì)伍(如舞蹈、健身、歌詠、棋藝、烹飪等)，吸引廣G開(kāi)展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好活動(dòng)的信息傳遞和圖片記錄工作，做及口頭告知與交流，使廣大住戶和員工了解、參。D、維護(hù)、保管及其效果監(jiān)測(cè)A動(dòng)計(jì)劃：物業(yè)公司于每年12月25日前向公司申報(bào)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》，同活動(dòng)詳細(xì)的實(shí)施方案。如果活動(dòng)計(jì)劃有變動(dòng)，須填寫(xiě)《工作計(jì)貼活動(dòng)通知，說(shuō)明活動(dòng)實(shí)出入口須主動(dòng)向業(yè)主口頭員須在活動(dòng)結(jié)束10天內(nèi)，在園區(qū)宣傳欄張貼活動(dòng)圖片，并贈(zèng)送與住戶有關(guān)的活動(dòng)圖片，讓園區(qū)住戶分享活動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)(張貼時(shí)間為30天)。立。活動(dòng)實(shí)施前15天，填報(bào)《物料申購(gòu)審批單》采購(gòu)活動(dòng)所需個(gè)環(huán)節(jié)制定細(xì)致的分工，安排、協(xié)調(diào)。同時(shí)在活動(dòng)前2裝修管理辦法(詳細(xì)參照裝修管理手冊(cè))通過(guò)對(duì)業(yè)主(非業(yè)主使用權(quán)人)裝修申報(bào)、監(jiān)管的有效控制，明確裝修責(zé)任，使裝理A、片區(qū)客服專員負(fù)責(zé)接待業(yè)主裝修申報(bào)，對(duì)業(yè)主身份及裝修資料進(jìn)行核實(shí)后發(fā)放《裝修施工申報(bào)表復(fù)印件(加蓋公章)、施工人員免冠一寸照片兩張及身份證復(fù)印件一張。裝修內(nèi)容提出的理。能及時(shí)給予答復(fù)的三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)?！?、《施后從使用指定通道。使用完畢后管家須對(duì)通道進(jìn)行驗(yàn)收，并B裝修完成后收回C二次，中班一次；寫(xiě)字樓管家中、晚班對(duì)裝修火作業(yè)須有《垃圾、材料、或加工時(shí)整改，無(wú)法及時(shí)整改的及時(shí)屋裝飾造成損程并要求施工單位做閉水試驗(yàn)。符，裝修監(jiān)管責(zé)任人應(yīng)要求施工單位修改并不得封裝；空調(diào)主機(jī)須按統(tǒng)一位置箱、消防系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、上下水。整改，對(duì)拒不整改的通知信息中心，并E、責(zé)任區(qū)管家應(yīng)在裝修開(kāi)工前將因裝修可能會(huì)造成的影響告知相鄰(上下層、對(duì)門(mén))業(yè)主，每天對(duì)裝修材料堆放、裝修噪音、公共區(qū)域清潔等可能導(dǎo)致相鄰業(yè)主投訴的裝修行為和環(huán)境衛(wèi)生巡查二次A協(xié)議書(shū)》對(duì)違章裝修進(jìn)行處理，填寫(xiě)《違章裝修整A中心申請(qǐng)核驗(yàn)。服務(wù)中心接到業(yè)主申請(qǐng)后，由工程部經(jīng)。收合格報(bào)告》且業(yè)主要求先行入住的，業(yè)主需提供限期提供和D見(jiàn)。服務(wù)中心工程部經(jīng)理對(duì)是否F《違章裝修整改通知書(shū)》后，在保證金單據(jù)背面管理A、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)《業(yè)主(住戶)裝修檔案清單》、《業(yè)主(住戶)裝修情況登記表》書(shū)》、《裝修施工人員登記表》、《裝修修整改通知書(shū)》、《裝修許可證》、竣工圖紙等資料按相關(guān)規(guī)部眾多客戶事項(xiàng)中一項(xiàng)重要的工作，客服人員通過(guò)定期對(duì)客及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)的工作是否滿意；A熱情、謙虛、認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)或建議，耐心解釋對(duì)方B、定期(每季度)對(duì)全體客戶進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢，填寫(xiě)《意見(jiàn)征詢表》，并對(duì)意見(jiàn)進(jìn)C釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)報(bào)公司，共房屋本體維修基金管理規(guī)定A產(chǎn)，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主B，保修期滿后的第一個(gè)月起按月向項(xiàng)目繳交本體維修C的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位 (包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)，外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、屋面、本體共用排煙管(道)，電梯E原則，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號(hào)存放F日常維修和零星小修金額1000元以下的由項(xiàng)目經(jīng)理簽名后支付，中修以000元以上時(shí)，需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋50%以上業(yè)主書(shū)面G家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不員會(huì)決定，由全體業(yè)主分?jǐn)?，單棟房屋本體維修基金不夠支出H委會(huì)提交維修基金使用計(jì)劃并審議通過(guò)。業(yè)委會(huì)應(yīng)15日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在7日內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會(huì)逾期視50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，項(xiàng)目認(rèn)為有充J養(yǎng)護(hù)的單棟房屋50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本部服務(wù)規(guī)范心貼心助手(具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù))禮貌規(guī)范滿意規(guī)范到“五不”，不打私人電話；不扎堆聊天；不干私活；不隨意改動(dòng)工先自報(bào)姓名，如：“您好，×××客服部”，他細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)號(hào)棟、房間號(hào)、電話號(hào)碼等，必須請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，當(dāng)對(duì)方表示完畢別的事，可說(shuō)“您放心，一定辦4．4程序清楚、結(jié)果清楚、獎(jiǎng)罰清級(jí)任務(wù)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心，如有不明白，再4．6匯報(bào)工作要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確(何時(shí)完成、何地完成、干了什么、誰(shuí)干的、結(jié)果如何)；應(yīng)注意干凈、整齊，無(wú)褶皺，口袋內(nèi)不裝過(guò)大過(guò)厚、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠；5．11．1站立時(shí)，雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方)，雙腳稍微容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過(guò)猛，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿,也不松；5．12．3男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不5．12．4女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下，身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏5．12．5男員工就座后雙腿平行分開(kāi)，不宜超過(guò)肩寬；女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或5．12．7離座站起時(shí)要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起；注意坐下后雙腿都不可不停地抖動(dòng)；禮貌規(guī)范對(duì)待客戶熱情、友好、面帶微笑，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)，態(tài)度蠻橫粗神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不東張西望，左顧右；戶優(yōu)先。遇到熟悉的客戶主動(dòng)打招呼；在走廊、過(guò)道、電梯或鈴聲三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)，讓對(duì)方明白我們公司是熱心音調(diào)語(yǔ)速適中，重要的地方或難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)或電話，如有急事，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，通話時(shí)間不得超過(guò)3分在，接聽(tīng)人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人用語(yǔ)規(guī)范8．1問(wèn)候語(yǔ)：你好!早上(下午/晚上)好！一路順風(fēng)！見(jiàn)必須保持冷靜的態(tài)度，不得與客戶爭(zhēng)辯，如在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)先己職責(zé)范圍內(nèi)的正當(dāng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)；意音量，不要把唾沫噴到；；部崗位目標(biāo)考核制度的實(shí)效性，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性，全年(或季度)連續(xù)本部門(mén)第一者，可由部門(mén)經(jīng)理提出，向公司申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)；有嚴(yán)重過(guò)失的可予以降薪處罰，連續(xù)兩次未達(dá)標(biāo)服部日常交接班管理制度；共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交，交班人員方可離；助服務(wù)工作規(guī)程1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:2)求助服務(wù)處理的原則：0分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)；原則：對(duì)客戶提出求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切1)管家接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話，然后征2)如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：——根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到大門(mén)或病人家中待命；——管家安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時(shí),管家可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助；——，并聽(tīng)從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要——人送到醫(yī)院后；應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫——，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要