《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

DB

山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)

DBJ04/T***-2022

備案號(hào)：J**-2022

住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

TheServicesStandardofResidentialProperty

（征求意見(jiàn)稿）

2022-**-**發(fā)布2022-**-**實(shí)施

山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布

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修訂說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)2012年發(fā)布的DBJ04/T292—2012《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

的修訂。

本標(biāo)準(zhǔn)主要修訂如下：

1、對(duì)總則進(jìn)行了調(diào)整。

2、術(shù)語(yǔ)按《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《房地

產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)整。

3、第3章基本規(guī)定增加了物業(yè)服務(wù)等級(jí)、物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)管理

制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)滿意度調(diào)查等內(nèi)容。

4、第4章住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原來(lái)一級(jí)至五級(jí)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行了

重新梳理與編寫(xiě)。

5、將原附錄A刪除：有關(guān)公共區(qū)域消防設(shè)施的運(yùn)行及維護(hù)轉(zhuǎn)至第4

章。

6、將原附錄B刪除，對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)采用表格化形式，作

為本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性附錄，將方便對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2

目次

1總則…………………

2術(shù)語(yǔ)…………………

3基本規(guī)定…………………

4住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………

4.1客戶(hù)服務(wù)管理

4.2共用部位管理

4.3共用設(shè)施設(shè)備管理

4.4秩序維護(hù)管理

4.5環(huán)境衛(wèi)生管理

4.6綠化養(yǎng)護(hù)管理

附錄住宅物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶(hù)服務(wù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2共用部位管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3共用設(shè)施設(shè)備管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3

4秩序維護(hù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

5環(huán)境衛(wèi)生管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

6綠化養(yǎng)護(hù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明………

4

Contents

1GeneralProvisions………

2TechnicalTerms…………

3BasicRequirement…………………

4TheServicesStandardofResidentialProperty…

4.1CustomerserviceManagement…

4.2CommonPartsManagement………………

4.3ManagementofCommonFacilitiesAndEquipment…

4.4ManagementoforderMaintenance………

4.5EnvironmentalSanitationManagement………………

4.6VirescenceMaintenanceManagement…

AppendixTechnicalLevelStandardForResidentialProperty

Management(OnetoFive)………

Appendix1TechnicalLevelStandardForCustomerservice

Management(OnetoFive)………

Appendix2TechnicalLevelStandardForCommonParts

Management(OnetoFive)………………

Appendix3TechnicalLevelStandardForManagementofPublic

FacilitiesAndEquipment(OnetoFive)……

Appendix4TechnicalLevelStandardForManagementoforder

Maintenance(OnetoFive)……

Appendix5TechnicalLevelStandardForEnvironmental

SanitationManagement(OnetoFive)……

Appendix6TechnicalLevelStandardForVirescence

MaintenanceManagement(OnetoFive)……

ExplanationOfWordingInThisStandard…

5

1總則

1.0.1為規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)行為，提高住宅物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)住

宅物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)

展，結(jié)合山西省實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)2012年發(fā)布的DBJ04/T292—2012《住宅物業(yè)服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的修訂。

本標(biāo)準(zhǔn)主要包括有：

第一章總則

第二章術(shù)語(yǔ)

第三章基本規(guī)定

第四章住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

附錄住宅物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，系規(guī)范性附錄。

1.0.3本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。

1.0.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂物業(yè)服務(wù)

合同。合同應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、

住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房的配置以及雙方的責(zé)

任權(quán)利與義務(wù)責(zé)任等內(nèi)容，并應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理備案登記。

1.0.5住宅物業(yè)服務(wù)工作除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)

及我省現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

6

2術(shù)語(yǔ)

2.0.1住宅物業(yè)Residentialproperty

以居住為主要使用功能的物業(yè)。物業(yè)是指已竣工投入使用的建筑

物、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。

2.0.2物業(yè)服務(wù)Propertyservices

物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，向業(yè)主提供建筑物及其附屬

設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務(wù)。

2.0.3物業(yè)服務(wù)人Propertymanagementserviceproviders

包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。

2.0.4物業(yè)管理Propertymanagement

業(yè)主對(duì)建筑物共有部分行使共同管理權(quán)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立

業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)、選聘物業(yè)服務(wù)人、使用和維護(hù)物業(yè)等活

動(dòng)。

2.0.5物業(yè)承接查驗(yàn)Propertyacceptanceinspection

承接物業(yè)管理項(xiàng)目前，物業(yè)服務(wù)人和業(yè)主按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和前

期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備、物業(yè)費(fèi)預(yù)收和拖欠情況以及相關(guān)檔案管理等進(jìn)行檢查和驗(yàn)

收的活動(dòng)。

2.0.6物業(yè)服務(wù)合同Propertyservicecontract

物業(yè)服務(wù)人在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維

修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)

費(fèi)的合同。

2.0.7共有部分Co-ownershipparts

建筑區(qū)劃內(nèi)，除業(yè)主專(zhuān)有部分以外，屬于業(yè)主共同擁有的建筑物、

構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。共有部分包括共用部位和共用設(shè)

7

施設(shè)備。

2.0.8專(zhuān)用部分Exclusiveparts

建筑區(qū)劃內(nèi)具有構(gòu)造上及利用上的獨(dú)立性，可以明確區(qū)分、排他

使用，能夠登記成為特定業(yè)主所有權(quán)的房屋、車(chē)位、攤位等實(shí)體和空

間。

2.0.9業(yè)主Owner

物業(yè)的所有權(quán)人。

2.0.10客戶(hù)滿意度Customersatisfaction

業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知結(jié)果與期望或需求比較后

的感受。

2.0.10物業(yè)使用人Userofrealproperties

未取得物業(yè)專(zhuān)有部分所有權(quán)，但是取得了物業(yè)專(zhuān)有部分的占有

權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)的自然人、法人或其他組織。物業(yè)使用人包括承

租人、借用人及其他取得物業(yè)使用權(quán)人。

2.0.11特約服務(wù)Specialservices

物業(yè)服務(wù)人依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求所提供的超出物業(yè)

服務(wù)合同約定以外的服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。

2.0.12酬金制Commission-system

在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按照約定比例或者約定數(shù)額提取酬金

支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余

或者不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

2.0.13包干制Contract-responsibilitysystem

由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均

由物業(yè)服務(wù)人享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

2.0.14突發(fā)公共事件Suddenpublicevents

突然發(fā)生且造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境

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破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。

2.0.15急修Emergencymaintenance

對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的住宅共用部位和共用設(shè)施

設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

2.0.16大修工程Majorrepairproject

凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件和房屋設(shè)備，但不需全部拆除的工

程。

2.0.17中修工程Mediumrepairproject

凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工

程。

2.0.18小修工程Minorrepairproject

凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)

護(hù)工程。

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3基本規(guī)定

3.0.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂物業(yè)服務(wù)

合同。合同應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、

住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房的配置以及雙方的責(zé)

任、權(quán)利與義務(wù)內(nèi)容等，并應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理備案登記。

3.0.2住宅物業(yè)管理等級(jí)應(yīng)由低到高分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、

五級(jí)。一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為最低標(biāo)準(zhǔn)，每一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一級(jí)的標(biāo)

準(zhǔn)。

住宅物業(yè)管理項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合表3.0.2的規(guī)定

表3.0.2住宅物業(yè)管理項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容

管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

業(yè)務(wù)接待服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、投訴服務(wù)、房屋裝飾裝修服務(wù)、

客戶(hù)服務(wù)管理

特約服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)

日常管理、房屋基礎(chǔ)部位巡查、樓外公共區(qū)域巡查、屋頂和平臺(tái)巡查、

共用部位管理

附屬設(shè)備巡查、景觀設(shè)備巡查

日常管理設(shè)備房巡查、設(shè)施設(shè)備管理、配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)運(yùn)行、

非生活用水供水系統(tǒng)運(yùn)行、供暖系統(tǒng)運(yùn)行、雨污水排水系統(tǒng)運(yùn)行、電

共用設(shè)施設(shè)備管理梯運(yùn)行、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行、防煙排煙設(shè)備運(yùn)行、消防栓系統(tǒng)運(yùn)

行、自動(dòng)噴水系統(tǒng)運(yùn)行、樓宇門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行、安全防范視頻監(jiān)控系統(tǒng)

運(yùn)行、周界防范系統(tǒng)運(yùn)行、背景音樂(lè)系統(tǒng)運(yùn)行、景觀噴水系統(tǒng)運(yùn)行、

亮化泛光管理照明系統(tǒng)運(yùn)行、殘疾人防護(hù)設(shè)備運(yùn)行、電動(dòng)車(chē)充電設(shè)備

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運(yùn)行、人防設(shè)施運(yùn)行

日常管理、出入管理、日常巡視、安全防范設(shè)備管理、車(chē)輛管理、消

秩序維護(hù)管理

防管理

日常管理、共用部位清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、垃圾收

環(huán)境衛(wèi)生管理

集與清運(yùn)、消殺滅害

綠化養(yǎng)護(hù)管理日常管理、公共綠化的灌溉、除草、剪修、防蟲(chóng)害、更新

3.0.3物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)符合下列規(guī)定：

1物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的

標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期

限、服務(wù)交接等條款；

2物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。物業(yè)服務(wù)人公開(kāi)作出的有利

于業(yè)主的服務(wù)承諾，為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。

3.0.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定:

1具有滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人

員;

2建立各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度和崗位責(zé)任制度;

3實(shí)行項(xiàng)目管理責(zé)任制，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)任職資格，且有

規(guī)定年限以上的崗位工作經(jīng)歷；

4配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備;

5設(shè)置客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，配備相應(yīng)的管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為業(yè)主或

物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；

6客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件或復(fù)印件、項(xiàng)

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目主要負(fù)責(zé)人信息、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道、24小時(shí)服務(wù)電話等相關(guān)信息。

3.0.5物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定:

1熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德，遵章守法，盡職盡

責(zé);

2具備與崗位要求相匹配的專(zhuān)業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的應(yīng)取得

與本崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū);

3上崗前參加崗位培訓(xùn)，合格后方可上崗;

4統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、儀表整潔、體態(tài)得體、用語(yǔ)文明、行為

規(guī)范、服務(wù)熱情;

5定期參加崗位專(zhuān)業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專(zhuān)題培訓(xùn)；

6熟悉相關(guān)規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方

法，規(guī)范、專(zhuān)業(yè)履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時(shí)采取相應(yīng)措施。

3.0.6物業(yè)管理規(guī)章制度應(yīng)符合下列規(guī)定:

1建立組織、領(lǐng)導(dǎo)、籌劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)等各項(xiàng)

基礎(chǔ)管理制度；

2建立嚴(yán)格的物業(yè)承接查驗(yàn)制度，接管項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部

位、共用設(shè)施設(shè)備認(rèn)真查驗(yàn)，并辦理相關(guān)驗(yàn)收手續(xù);

3建立房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)

境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、裝飾裝修管理、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理、財(cái)

務(wù)管理和檔案管理等規(guī)章制度;

4制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置方案。

3.0.7對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、裝飾裝修等法律、

法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)勸阻制止并及時(shí)向有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告

并協(xié)助處理。

3.0.8物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理應(yīng)規(guī)范操作、賬目清晰，并應(yīng)符合下列規(guī)

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定：

1建立收費(fèi)管理制度；

2物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用收支應(yīng)符合山西省現(xiàn)行有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的

規(guī)定及其他相關(guān)法規(guī)要求;

3對(duì)于合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行;

4為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算;

5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有部分的公共收益屬于業(yè)主所有，應(yīng)單獨(dú)設(shè)

立專(zhuān)用賬戶(hù)，并定期公布收支情況；

6實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服

務(wù)資金的收支情況。

3.0.9檔案管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1建立物業(yè)檔案管理制度

2物業(yè)管理檔案應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確；

3技術(shù)檔案應(yīng)包括施工圖紙和物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、施工合同、采

購(gòu)合同、隨機(jī)資料，共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)等技術(shù)

資料，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬資料，供水、供電、供氣、供熱、通訊、

有線電視等準(zhǔn)許使用文件，項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料、物業(yè)質(zhì)量保修文件和

物業(yè)使用說(shuō)明文件等;

4管理檔案應(yīng)包括服務(wù)合同、客戶(hù)信息資料、服務(wù)人員信息、管

理制度、管理和服務(wù)過(guò)程中形成的文件及其他檔案材料。

3.0.10消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定:

1建立消防安全責(zé)任制，明確消防安全各級(jí)負(fù)責(zé)人及其崗位職責(zé)

和要求，確保逐級(jí)逐崗消防安全職責(zé)的落實(shí)。

2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有消防控制室的，消防管理應(yīng)符合國(guó)家及相

關(guān)行業(yè)的要求。

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3建立住宅小區(qū)公共區(qū)域消防檔案。

⑴消防安全基本情況檔案包括物業(yè)基本概況和消防安全重點(diǎn)

部位情況；建筑物或者場(chǎng)所施工、使用或開(kāi)業(yè)前的消防設(shè)計(jì)審核、消

防驗(yàn)收以及消防安全檢查的文件和資料；消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消

防安全負(fù)責(zé)人，消防安全制度，消防設(shè)施、滅火器材情況；志愿消防

隊(duì)人員及其消防裝備配備情況，與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情

況，滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

⑵消防安全管理情況檔案包括消防救援機(jī)構(gòu)和公安派出所填發(fā)

的各種法律文書(shū)，消防設(shè)施定期檢查記錄；自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)

試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄，防火檢

查和巡查記錄；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；

火災(zāi)情況記錄；消防獎(jiǎng)懲情況記錄。

4制定符合管理區(qū)域?qū)嶋H情況的滅火疏散預(yù)案，按規(guī)定定期進(jìn)

行消防安全宣傳、教育培訓(xùn)和消防演練，每年至少組織1次有員工、

業(yè)主或使用人參加的應(yīng)急預(yù)案演練，每半年至少組織1次現(xiàn)場(chǎng)處置方

案演練。

5工作人員應(yīng)每年參加三次消防安全教育和培訓(xùn)，熟練掌握消

防器材的使用方法，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初期火

災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

6設(shè)有消防控制室的住宅小區(qū)，應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度.

7防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家或行政主

管部門(mén)核發(fā)的消防設(shè)施操作員職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗.

8定期進(jìn)行防火巡查和防火檢查，每周至少防火巡查1次，每

季度至少防火檢查1次，并做好防火安全檢查記錄；對(duì)住宅小區(qū)中的

商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)

14

部位應(yīng)由專(zhuān)人每日巡查，并做好記錄；將消防工作納入重要議事日程，

每月至少召開(kāi)1次消防安全例會(huì).

9保障疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道暢通，保障公共消防設(shè)

施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效，建筑消防設(shè)施按規(guī)定每年檢測(cè)

1次.

10發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，應(yīng)立即予以糾正或排除;

無(wú)法立即糾正、排除的，應(yīng)向轄區(qū)公安派出所或消防救援機(jī)構(gòu)報(bào)告；

發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初期火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合消

防救援機(jī)構(gòu)工作。

3.0.11標(biāo)識(shí)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1應(yīng)建立標(biāo)識(shí)管理制度；

2標(biāo)識(shí)應(yīng)包括禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志、消防安全標(biāo)志、

道路引導(dǎo)標(biāo)志、公共信息標(biāo)志、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志等；

3標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理；

4標(biāo)識(shí)的制作應(yīng)符合國(guó)家及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.0.12物業(yè)服務(wù)人應(yīng)完善智慧物業(yè)管理系統(tǒng)；應(yīng)配置面向全體業(yè)主

的APP終端；應(yīng)配置遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、周界安全防護(hù)系統(tǒng)、電梯、消防、

車(chē)輛停放、電動(dòng)車(chē)停放等監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。智能化系統(tǒng)應(yīng)具備視頻、對(duì)講、

監(jiān)測(cè)、控制等功能。

3.0.13物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立健全服務(wù)機(jī)制，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供

完善的客戶(hù)溝通服務(wù)、訴求處理服務(wù)、信息發(fā)布服務(wù)。

3.0.14物業(yè)服務(wù)人應(yīng)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，

與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，并書(shū)面

告知裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng)。

3.0.15物業(yè)服務(wù)人應(yīng)針對(duì)各類(lèi)突發(fā)公共事件制定應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急

15

處理方案，明確突發(fā)事件上報(bào)程序，落實(shí)應(yīng)急指揮體系、應(yīng)急救援隊(duì)

伍、應(yīng)急物資及裝備，建立應(yīng)急物資、裝備的配備及其使用檔案，并

定期修訂與完善，控制減輕和消除突發(fā)事件引起的危害，有效應(yīng)對(duì)突

發(fā)事件，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全。（突發(fā)事件包括但不限于：

1治安事件；

2消防事件；

3公共衛(wèi)生事件；

4房屋安全事件；

5自然災(zāi)害事件；

6高空墜物（包括外墻墻面、花盆等）；

7嚴(yán)重設(shè)備事故（包括電梯困人、停電、停水、停氣、燃?xì)庑孤?/p>

浸水等）。

3.0.16應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理方案應(yīng)符合下列規(guī)定：

1制定必需的應(yīng)急物資及裝備儲(chǔ)備計(jì)劃，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事

件；建立儲(chǔ)備物資清單，規(guī)定儲(chǔ)備時(shí)間和標(biāo)識(shí)要求，并對(duì)應(yīng)急物資、

裝備進(jìn)行定期檢測(cè)和維護(hù)，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)更新，使其處于適用狀

態(tài)；

2對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，編制演練計(jì)劃，按照計(jì)劃進(jìn)

行演練，并保存演練記錄；

3建立與政府應(yīng)急管理部門(mén)的緊急聯(lián)系通道，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)按照

有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)應(yīng)急管理部門(mén)，并按照有關(guān)部門(mén)的指示采取相應(yīng)措

施；

16

4突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開(kāi)緊急處置等工作；

5突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，編

制突發(fā)事件處置報(bào)告，并向相關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告。

3.0.17物業(yè)服務(wù)人應(yīng)完善社區(qū)文化建設(shè)，建設(shè)社區(qū)文化場(chǎng)所，制定

社區(qū)文化服務(wù)制度，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)當(dāng)制定文化

活動(dòng)方案。

3.0.18物業(yè)服務(wù)人應(yīng)完善社區(qū)適老性設(shè)施，保障無(wú)障礙通道設(shè)施運(yùn)

行正常，建立日間老人照料場(chǎng)所及緊急傳呼系統(tǒng)。

3.0.19為了提高物業(yè)服務(wù)水平，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)符合下

列規(guī)定：

1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督，積極配合有

關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，并對(duì)投訴處理結(jié)

果進(jìn)行回訪；

2可委托接受相關(guān)行政主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)等開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)滿意

度測(cè)評(píng)；

3客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)可采用調(diào)查問(wèn)卷、入戶(hù)問(wèn)詢(xún)、電話調(diào)查等方式。

采用問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，調(diào)查表發(fā)放數(shù)量應(yīng)不少于業(yè)主戶(hù)數(shù)30%?；厥章蕬?yīng)

不低于發(fā)放數(shù)量70%。調(diào)查表應(yīng)設(shè)置為“很滿意、滿意、一般、不滿

意、很不滿意”五個(gè)選項(xiàng)；

4應(yīng)通過(guò)自查、業(yè)主和物業(yè)使用人監(jiān)督及客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)等方式，

制定質(zhì)量目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)工作。

3.0.20住宅物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄執(zhí)行。

4住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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4.1客戶(hù)服務(wù)管理

4.1.1周一至周日，每日提供不少于8小時(shí)的業(yè)務(wù)接待服務(wù)。

4.1.2全天24小時(shí)受理居民報(bào)修，全年每日提供維修服務(wù)。

4.1.3業(yè)主和物業(yè)使用人投訴報(bào)修的，電話回訪率達(dá)到100％，并

留有回訪記錄。

4.1.4急修項(xiàng)目應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處置。市區(qū)內(nèi)設(shè)置接待辦公地點(diǎn)

的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.1.5一般修理項(xiàng)目應(yīng)在3天內(nèi)修復(fù)。

4.1.6采取電話或走訪的方式，加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，

并做好書(shū)面記錄，每年不低于總戶(hù)數(shù)的50％。

4.1.7每月末與業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員會(huì)、居民委員會(huì)例會(huì)溝

通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升住戶(hù)的滿意度。

4.1.8制定住宅小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理

制度，建立業(yè)主或物業(yè)使用人房屋裝修檔案，裝修所產(chǎn)生的噪音應(yīng)符

合國(guó)家及相關(guān)行業(yè)的要求。對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、

制止或報(bào)告。

4.1.9特約服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

1服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行公示；

2有特殊要求的服務(wù)，可與業(yè)主、物業(yè)使用人簽訂專(zhuān)項(xiàng)協(xié)議；

3服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格和能力，按照要求提供有償服務(wù)。

4.1.10客戶(hù)服務(wù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表1實(shí)施。

4.2共用部位管理

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4.2.1共用部位的日常管理應(yīng)符合下列規(guī)定:

1建立符合法律法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指

導(dǎo)書(shū)；

2對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)

記錄；

3根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，

檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍

的，在保修期內(nèi)的，及時(shí)編制維修計(jì)劃報(bào)建設(shè)單位，按《前期物業(yè)服

務(wù)合同》約定進(jìn)行維修；超過(guò)保修期的，報(bào)請(qǐng)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)

或物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，按照相關(guān)規(guī)定申報(bào)使用維修資金，組織維修

或者更新改造；

4對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并

報(bào)告業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)；

5住宅小區(qū)主出入口應(yīng)當(dāng)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，小區(qū)各組團(tuán)、棟

及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志；對(duì)存在安全隱

患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

4.2.2房屋共用部位的巡查應(yīng)符合下列規(guī)定：

1定期做好維護(hù)保養(yǎng)工作，按規(guī)定做好巡檢，記錄完整；

2主體結(jié)構(gòu)安全，房屋外立面無(wú)破損；

3屋面雨水污水總管、出墻管暢通無(wú)堵塞；

4大廳、樓梯、電梯廳和樓道的門(mén)保持完好，配件齊全，安裝牢

固；

5照明、應(yīng)急照明燈具完好，開(kāi)關(guān)完整無(wú)損；

6樓道、扶梯扶手完好，臺(tái)階、踏步平整；

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7門(mén)窗、玻璃等配件完好，開(kāi)閉靈活；

8防水層無(wú)氣臌、碎裂；

9隔熱板無(wú)斷裂、缺損；

10屋頂平臺(tái)排水溝暢通。

4.2.3樓外公共區(qū)域的巡查應(yīng)符合下列規(guī)定：

1道路平整，路面無(wú)大面積沉陷或碎裂；

2排水溝渠無(wú)阻礙、暢通；

3交通標(biāo)識(shí)清晰，照明效果良好，車(chē)位劃線合理，無(wú)安全隱患；

4綠地水龍頭出水正常；

5花壇完整。

4.2.4景觀設(shè)施的巡查應(yīng)符合下列規(guī)定：

1景觀小品設(shè)施外觀完好，功能完好；

2水景設(shè)施的水泵及水泵控制系統(tǒng)工作良好，供電線路控制保

護(hù)系統(tǒng)完好；

3無(wú)漏電隱患。

4.2.5共用部位管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表2實(shí)施。

4.3共用設(shè)施設(shè)備管理

4.3.1共用設(shè)施設(shè)備的日常管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1按設(shè)施設(shè)備的使用說(shuō)明、操作指導(dǎo)等技術(shù)資料，制訂運(yùn)行規(guī)程、

維修規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程，嚴(yán)格按規(guī)程日常運(yùn)行、日常維護(hù)、定期保養(yǎng)；

2運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及在維護(hù)保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于小修范圍

的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，及時(shí)編制維修

計(jì)劃報(bào)建設(shè)單位，按雙方《前期物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)行維修；在保修期

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外的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，報(bào)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理委員

會(huì)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或更新改造；

3做好日常運(yùn)行巡查、維修、養(yǎng)護(hù)工作，記錄并存檔；

4編制設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度工作計(jì)劃、中大修維修計(jì)劃等，嚴(yán)

格執(zhí)行各類(lèi)工作計(jì)劃內(nèi)容，記錄并存檔；

5完善設(shè)施設(shè)備技術(shù)信息臺(tái)賬、臺(tái)卡，做好庫(kù)存管理與清點(diǎn)核盤(pán)

工作；

6制訂設(shè)施設(shè)備運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案。

4.3.2附屬設(shè)施的巡查應(yīng)符合下列規(guī)定：

1圍墻柵欄確保完好，定期做好維護(hù)保養(yǎng)；

2門(mén)崗室、垃圾設(shè)施等建筑物構(gòu)筑物完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)；

3室內(nèi)外強(qiáng)弱電機(jī)房、管道井房等設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)安全隱患；

4休閑椅、室外健身設(shè)施，應(yīng)保證器械、設(shè)施的安全使用（如

需更換的除外），發(fā)現(xiàn)損壞立即修理。

4.3.3設(shè)備房管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1設(shè)備房按設(shè)施設(shè)備的特性、需求做好日常管理，設(shè)備房門(mén)上設(shè)

有標(biāo)注設(shè)備名稱(chēng)、主要責(zé)任人的標(biāo)志；

2室內(nèi)管理制度、運(yùn)行規(guī)程、維修規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等

制度上墻明示；

3室內(nèi)照明的照度符合有關(guān)規(guī)范的照度值，應(yīng)急照明燈具工作正

常；

4室內(nèi)溫度、濕度保持在設(shè)備的適應(yīng)區(qū)間內(nèi)，通風(fēng)設(shè)備可正常運(yùn)

行；

5特殊專(zhuān)用的工器具設(shè)有工具柜并存放在設(shè)備房?jī)?nèi)，需要強(qiáng)制定

期檢驗(yàn)的，按要求檢驗(yàn)，檢驗(yàn)報(bào)告一并放置；

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6設(shè)備周?chē)诘孛媸﹦澗緟^(qū)域；

7設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)置防鼠措施。

4.3.4電梯、消防、技防等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全以及其他有特定要

求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)。

4.3.5公建配電系統(tǒng)與公共照明系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1供電回路編號(hào)完整，可準(zhǔn)確識(shí)別上級(jí)接火點(diǎn)與供電負(fù)荷名稱(chēng)，

公共照明回路標(biāo)識(shí)名稱(chēng)與實(shí)際相符；

2變配電室或箱式變電室應(yīng)每日巡查1次，并采集記錄相關(guān)運(yùn)行

數(shù)據(jù)，供電負(fù)荷較重時(shí)，增加日巡查次數(shù)；

3高壓部分的設(shè)施設(shè)備（包括變壓器）應(yīng)每年做1次預(yù)防性試驗(yàn)；

4配電柜的儀表、指示燈完好率100%；

5公共照明控制裝置、燈具應(yīng)每月巡查1次。

4.3.6避雷設(shè)施管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1避雷裝置外觀完好，功能正常；

2避雷接地裝置牢固，外觀良好，安全可靠；

3屋頂避雷裝置及接地裝置應(yīng)當(dāng)由防雷專(zhuān)業(yè)單位每年進(jìn)行1次專(zhuān)

業(yè)測(cè)試，檢測(cè)要求應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家及相關(guān)行業(yè)的規(guī)范。

4.3.7非生活用水供水系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1綠化用水、消防用水等非生活用水供水系統(tǒng)水表井、檢查井、

閥門(mén)井應(yīng)定時(shí)巡視檢查；

2熟悉供水管線的走向，并應(yīng)定時(shí)巡視檢查；

3綠化取水點(diǎn)設(shè)備完好率100%。

4.3.8供暖系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1按當(dāng)?shù)毓┡瘯r(shí)間如期運(yùn)行供暖系統(tǒng)；

2供暖機(jī)組24小時(shí)值守運(yùn)行，并按機(jī)組設(shè)備說(shuō)明要求，采集記

22

錄相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)；無(wú)需有人值守的機(jī)組，按機(jī)組設(shè)備說(shuō)明要求，應(yīng)定

時(shí)巡查，并采集記錄相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)；

3熟悉供熱管線走向，應(yīng)定時(shí)巡查管線中的各類(lèi)閥門(mén)，保持各連

接點(diǎn)完好，無(wú)滲漏現(xiàn)象；

4供暖管網(wǎng)保溫措施應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損；

5室內(nèi)溫度按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定達(dá)標(biāo)。

4.3.9雨、污水排水系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1熟悉雨、污水系統(tǒng)管線走向，以管線設(shè)計(jì)起始點(diǎn)劃分為最小設(shè)

施單元進(jìn)行管理；

2管線上的各類(lèi)井、池應(yīng)定時(shí)巡查；

3雨、污水管線應(yīng)定時(shí)疏通；

4化糞池應(yīng)定時(shí)檢查，視容量情況給予清掏，化糞池井蓋定時(shí)巡

查；

5所有井蓋、篦子完好率100%；

6樓內(nèi)共用的污水排出管應(yīng)定時(shí)檢查疏通；

7天溝、檐溝、雨水口、落水口、外排雨水立管、室內(nèi)積水坑、

強(qiáng)排管道、閥門(mén)應(yīng)定時(shí)巡查；

8污水提升泵應(yīng)定時(shí)手動(dòng)測(cè)試。

4.3.10電梯管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1電梯應(yīng)設(shè)置梯控系統(tǒng)、電動(dòng)自行車(chē)梯阻系統(tǒng)；

2應(yīng)張貼《乘梯須知》、禁煙標(biāo)志；

3電梯應(yīng)急電話應(yīng)定時(shí)測(cè)試，確保通訊正常；

4電梯消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)功能應(yīng)開(kāi)啟；

5保持電梯轎廂通風(fēng)良好；

6電梯外呼應(yīng)定時(shí)巡視，保持安裝牢固，顯示正常；

7電梯發(fā)生困人事件，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫被困人員，

23

并實(shí)施救援。

4.3.11消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1消防報(bào)警主機(jī)應(yīng)定時(shí)檢查，對(duì)主機(jī)內(nèi)部除塵，目視無(wú)積塵，擦

拭無(wú)臟垢；

2火災(zāi)探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、消火栓按鈕每月按每回路抽查不

小于10%的數(shù)量測(cè)試；

3設(shè)備房消防電話應(yīng)定時(shí)通話檢測(cè)；

4消防廣播應(yīng)定時(shí)播放測(cè)試；

5電梯迫降應(yīng)定時(shí)測(cè)試；

6應(yīng)急照明箱應(yīng)定時(shí)強(qiáng)啟測(cè)試。

4.3.12消防防排煙設(shè)備管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1送風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、消防報(bào)警主機(jī)、防火卷簾應(yīng)定時(shí)巡查，手

動(dòng)測(cè)試，控制測(cè)試；

2送風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)控制箱處于自動(dòng)伺服狀態(tài)；

3防火閥應(yīng)定時(shí)手動(dòng)測(cè)試；

4風(fēng)道、排煙道應(yīng)定時(shí)檢查；

5送風(fēng)口應(yīng)定時(shí)與消防報(bào)警主機(jī)聯(lián)動(dòng)測(cè)試，并復(fù)位；

6防火卷簾控制箱處于自動(dòng)伺服狀態(tài)。

4.3.13消火栓系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1消火栓管網(wǎng)壓力保持系統(tǒng)要求的壓力值，應(yīng)定時(shí)手動(dòng)盤(pán)泵（配

有自動(dòng)巡檢柜的除外）；

2熟悉管網(wǎng)走向，應(yīng)定時(shí)沿管線巡查，保持閥門(mén)處于開(kāi)啟狀態(tài)，

無(wú)滲漏現(xiàn)象；

3消火栓箱內(nèi)水帶、槍頭配備齊全；

4高位水箱應(yīng)定時(shí)巡查，水箱水位保持在設(shè)計(jì)水位；

5高位水箱加壓泵應(yīng)定時(shí)手動(dòng)測(cè)試，控制箱處于自動(dòng)伺服狀態(tài)；

24

6試驗(yàn)消火栓應(yīng)定時(shí)測(cè)試，加壓水泵啟動(dòng)符合相關(guān)規(guī)范要求；

7室外消火栓、水泵結(jié)合器應(yīng)定時(shí)巡查，保持功能正常。

4.3.14自動(dòng)噴水系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1噴淋管網(wǎng)壓力保持系統(tǒng)要求的壓力值，應(yīng)定時(shí)手動(dòng)盤(pán)泵（配有

自動(dòng)巡檢柜的除外）；

2熟悉防火分區(qū)及管網(wǎng)走向，應(yīng)定時(shí)對(duì)管網(wǎng)巡查，保持閥門(mén)處于

開(kāi)啟狀態(tài)，無(wú)滲漏現(xiàn)象；

3應(yīng)定時(shí)在每個(gè)防火分區(qū)的末端試水裝置處測(cè)試，報(bào)警閥啟動(dòng)、

警鈴發(fā)聲、水泵啟動(dòng)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范要求；

4高位水箱應(yīng)定時(shí)巡查，水箱水位保持在設(shè)計(jì)水位；

5高位水箱加壓泵應(yīng)定時(shí)手動(dòng)測(cè)試，控制箱處于自動(dòng)伺服狀態(tài)；

6水泵接合器應(yīng)定時(shí)巡查，保持功能正常。

4.3.15樓宇門(mén)禁系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1樓宇門(mén)禁主機(jī)應(yīng)定時(shí)巡查，保持設(shè)備完好，功能正常；

2樓宇門(mén)禁系統(tǒng)電源箱（含電池）、樓層解碼板、線路應(yīng)定時(shí)巡

查；

3住戶(hù)室內(nèi)分機(jī)故障，3小時(shí)內(nèi)維修完好；

4系統(tǒng)故障，48小時(shí)內(nèi)維修完好。

4.3.16安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路、光端機(jī)、交換機(jī)應(yīng)定時(shí)巡查；

2.攝像機(jī)、云臺(tái)應(yīng)定時(shí)巡查，保持安裝牢固，接線整潔，功能正

常；

3顯示屏或者電視墻、錄像機(jī)、視頻分配器、矩陣、控制鍵盤(pán)、

專(zhuān)用UPS備用電源、機(jī)柜等監(jiān)控室內(nèi)后端設(shè)備應(yīng)定時(shí)做專(zhuān)項(xiàng)清潔保

養(yǎng)，目視無(wú)積塵，擦拭無(wú)臟垢；

4專(zhuān)用UPS備用電源按照產(chǎn)品說(shuō)明要求，做好充放電工作，保持

25

功能正常，容量達(dá)標(biāo)；

5監(jiān)控系統(tǒng)故障3小時(shí)內(nèi)修復(fù)；

6錄像資料存儲(chǔ)符合相關(guān)規(guī)范要求。

4.3.17周界防范系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1周界主機(jī)應(yīng)定時(shí)清潔保養(yǎng)，目視無(wú)積塵，擦拭無(wú)臟垢；

2壓線連接應(yīng)定時(shí)檢查，保持接線牢固；

3對(duì)射探頭應(yīng)定時(shí)檢查，保持安裝牢固，接線整潔，功能正常；

4報(bào)警功能應(yīng)定時(shí)測(cè)試，保持功能正常；

5分時(shí)段布防使用時(shí)發(fā)生故障，在下一個(gè)布防時(shí)點(diǎn)前修復(fù)，24

小時(shí)布防使用時(shí)發(fā)生故障，在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

4.3.18背景音樂(lè)系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1對(duì)日常、主題節(jié)日的背景音樂(lè)播放時(shí)間、內(nèi)容、音量有制度規(guī)

定，并按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)播放；

2各類(lèi)播放機(jī)、功放、機(jī)柜、播放音箱應(yīng)當(dāng)定時(shí)清潔保養(yǎng)，無(wú)故

障，目視無(wú)積塵，擦拭無(wú)臟垢；

3背景音樂(lè)系統(tǒng)故障3日內(nèi)修復(fù)。

4.3.19景觀噴水系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1根據(jù)季節(jié)規(guī)定年度運(yùn)行期間和日常、節(jié)假日的開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)間，

并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行；

2.在運(yùn)行期間，應(yīng)定時(shí)檢查水泵、控制箱、管件，保持功能正常；

3冬季上凍前退水，防止設(shè)施設(shè)備損害；

4發(fā)生故障3日內(nèi)修復(fù)。

4.3.20亮化泛光照明系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1合理規(guī)定開(kāi)啟、開(kāi)閉時(shí)間，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行；

2應(yīng)定時(shí)巡查各回路的控制裝置；

3光源故障及時(shí)更換，系統(tǒng)故障1周內(nèi)修復(fù)；

26

4應(yīng)定時(shí)巡查燈具，保持安裝牢固，線路整潔。

4.3.21殘疾人防護(hù)設(shè)施管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1殘疾人通道出入暢通；

2通道地面平整，扶手牢固，無(wú)安全隱患。

4.3.22電動(dòng)車(chē)充電設(shè)施管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1應(yīng)完善集中充電場(chǎng)所；

2充電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安裝牢固，外觀良好，安全可靠；

3配置的滅火設(shè)施設(shè)備數(shù)量符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，外觀良好，安全有

效。

4.3.23人防設(shè)施管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1人防設(shè)施功能可隨時(shí)保證正常、有效，設(shè)施設(shè)備功能運(yùn)行正

常；

2人防通風(fēng)系統(tǒng)試機(jī)正常，功能有效；

3避難設(shè)施完好；

4人防工程檢查合格，符合國(guó)家及相關(guān)行業(yè)的要求。

4.3.24共用設(shè)施設(shè)備管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表3實(shí)施。

4.4秩序維護(hù)管理

4.4.1日常秩序維護(hù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

1做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)工作；

2具有公共秩序維護(hù)措施及各類(lèi)臺(tái)賬記錄。

4.4.2出入管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛進(jìn)出實(shí)施有序管理，保持出

入口環(huán)境整潔，暢通有序；

27

2封閉管理的住宅小區(qū)，應(yīng)當(dāng)做好外來(lái)車(chē)輛進(jìn)出的登記工作，

阻止商販及外來(lái)人員隨意進(jìn)出住宅小區(qū)，并對(duì)大件物品進(jìn)出小區(qū)進(jìn)行

記錄。

4.4.3日常巡視應(yīng)符合下列規(guī)定：

1及時(shí)發(fā)現(xiàn)和快速處置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)管理中的

問(wèn)題；

2遇到突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)報(bào)告主管部

門(mén)和相關(guān)部門(mén)。

4.4.4安全防護(hù)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有安全防護(hù)監(jiān)控設(shè)備的，應(yīng)保持設(shè)備24小

時(shí)運(yùn)行；

2發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處置；

3監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄應(yīng)至少留存30日備查，不得刪改或

擴(kuò)散；

4制定并實(shí)施應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

4.4.5車(chē)輛管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛管理方案，明確臨時(shí)停車(chē)規(guī)定、

停車(chē)場(chǎng)管理制度及使用守則、貨運(yùn)車(chē)輛進(jìn)出規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的地面、立面應(yīng)設(shè)置必要的導(dǎo)向標(biāo)志、限速

標(biāo)志、限高標(biāo)志等；

3維護(hù)道路和場(chǎng)地使用的正常秩序，保持消防通道暢通；

4電動(dòng)自行車(chē)應(yīng)集中存放，禁止進(jìn)樓入戶(hù)；

28

5充電設(shè)施的安裝和使用，應(yīng)符合國(guó)家及相關(guān)行業(yè)的要求；

6停車(chē)場(chǎng)、庫(kù)內(nèi)有障礙物遮擋等視線不良的位置，應(yīng)安裝安全

反光凸面鏡。

4.4.6秩序維護(hù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表4實(shí)施。

4.5環(huán)境衛(wèi)生管理

4.5.1日常環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境的清潔工作；

2具有維護(hù)環(huán)境清潔的措施及各類(lèi)巡查臺(tái)賬記錄。

4.5.2共用部位環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

1走廊、門(mén)廳、大堂、樓梯、消防梯地面，無(wú)張貼、亂堆放、

亂吊掛的情況；

2電梯轎廂的表面無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，操作面板無(wú)污跡；

3樓梯扶手、欄桿表面無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

4門(mén)、窗表面無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

5滅、防火設(shè)施表面無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

6天花板、通風(fēng)口、公共燈具表面無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

7平臺(tái)、屋頂定期清掃。

4.5.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

1公共道路的路面整潔，無(wú)明顯垃圾堆積；

2停車(chē)場(chǎng)及車(chē)庫(kù)地面干凈，無(wú)積存污水和垃圾；

3綠化區(qū)域無(wú)暴露垃圾。

4.5.4垃圾桶設(shè)置與垃圾存放場(chǎng)地應(yīng)符合下列規(guī)定：

29

1垃圾箱、桶分類(lèi)設(shè)置，目視整潔；

2垃圾存放場(chǎng)地應(yīng)定期清洗、沖刷，無(wú)污水、垃圾溢出；

3垃圾存放場(chǎng)地表面目視整潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰，無(wú)明顯異味；

4設(shè)置必要的滅蟲(chóng)害措施。

4.5.5垃圾收集與清運(yùn)應(yīng)符合下列規(guī)定：

1實(shí)行生活垃圾分類(lèi)收集，應(yīng)按規(guī)定設(shè)立分類(lèi)收集點(diǎn)，日產(chǎn)日

清；

2臨時(shí)垃圾應(yīng)每日清理；

3建筑裝修垃圾應(yīng)定點(diǎn)有序堆放。

4.5.6消殺滅害應(yīng)符合下列規(guī)定：

1定期對(duì)垃圾桶、垃圾存放場(chǎng)地、污雨水井、化糞池、綠地、

設(shè)備房、樓內(nèi)、停車(chē)場(chǎng)及配套設(shè)施等實(shí)施消殺滅害；

2遇突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生防疫部門(mén)的指導(dǎo)和規(guī)范

要求，進(jìn)行消殺工作。

4.5.7環(huán)境衛(wèi)生管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表5實(shí)施。

4.6綠化養(yǎng)護(hù)管理

4.6.1綠化區(qū)域應(yīng)符合下列規(guī)定：

1綠化區(qū)域內(nèi)不得有裸土；

2綠化區(qū)域植物配比應(yīng)符合喬木不低于30%；灌木不低于50%;

草坪不低于20%的要求；

3公共綠化應(yīng)及時(shí)更新、灌溉，按時(shí)修剪，清除雜草，防治蟲(chóng)

害。

30

4.6.2日常綠化養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：

1做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共綠化的管理工作；

2具有相應(yīng)的綠化管理措施、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及各類(lèi)巡查臺(tái)賬記錄。

4.6.3綠化養(yǎng)護(hù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)附錄的表6實(shí)施。

31

附錄住宅物業(yè)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶(hù)服務(wù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)服務(wù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表1的要求。

表1客戶(hù)服務(wù)管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)

建設(shè)單位、業(yè)主通過(guò)選聘的方式與

物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)

合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，并按照√√√√√

規(guī)定辦理備案登記

實(shí)行項(xiàng)目管理責(zé)任制，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

應(yīng)具有物業(yè)管理師或物業(yè)管理企業(yè)

經(jīng)理資格，且有規(guī)定年限以上的物√√≥1年≥2年≥3年

業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷

承接項(xiàng)目時(shí)，與甲方簽訂承接查驗(yàn)

協(xié)議，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備組織查驗(yàn)，驗(yàn)收和交接手續(xù)記√√√√√

錄完整

在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企

業(yè)證照或復(fù)印件、項(xiàng)目主要服務(wù)人

員姓名、照片、崗位信息、企業(yè)和

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、√√√√√

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特約服務(wù)內(nèi)

容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話和需要公

示的其他事項(xiàng)

客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所每日工作時(shí)間應(yīng)按規(guī)

定執(zhí)行，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)置值班人員，≥8小時(shí)≥8小時(shí)≥8小時(shí)≥12小時(shí)≥12小時(shí)

設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話

制定符合該制定符合該

制定符合該制定符合該制定符合該項(xiàng)目的完整項(xiàng)目的全面

項(xiàng)目的基本項(xiàng)目的基本項(xiàng)目的完整物業(yè)管理制物業(yè)管理制

管理體系建設(shè)物業(yè)管理制物業(yè)管理制物業(yè)管理制度和物業(yè)服度和物業(yè)服

度和物業(yè)服度和物業(yè)服度和物業(yè)服務(wù)方案，通過(guò)務(wù)方案，通過(guò)

務(wù)方案務(wù)方案務(wù)方案質(zhì)量管理體質(zhì)量管理體

系的認(rèn)證系的認(rèn)證

建立完善的檔案管理制度√√√√√

32

采取電話或走訪的方式加強(qiáng)與業(yè)主

≥總戶(hù)數(shù)的≥總戶(hù)數(shù)的≥總戶(hù)數(shù)的≥總戶(hù)數(shù)的≥總戶(hù)數(shù)的

或物業(yè)使用人的溝通，并做好書(shū)面

50%50%60%75%80%

記錄

涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的

重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入

口、張貼欄、各樓單元門(mén)內(nèi)張貼通√√√√√

知，或通過(guò)小區(qū)廣播、微信公眾號(hào)

等渠道通知，履行告知義務(wù)

每年應(yīng)按規(guī)定公開(kāi)征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服

務(wù)的意見(jiàn)，并對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)制訂≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次

整改計(jì)劃，公示整改情況

客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表發(fā)放率應(yīng)達(dá)

到≥30≥40≥50≥60≥60

客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)

到≥67%≥70%≥70%≥80%≥85%

客戶(hù)滿意率應(yīng)達(dá)到≥70%≥75%≥80%≥85%≥90%

24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，有

報(bào)修、維修記錄，電話回訪率達(dá)到√√√√√

100％，并留有回訪記錄

水、電急修應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)≤60分≤60分≤60分≤45分≤30分

到場(chǎng)處理時(shí)間到場(chǎng)處理時(shí)間到場(chǎng)處理時(shí)間到場(chǎng)處理時(shí)間到場(chǎng)處理時(shí)間

按約定，一次按約定，一次按約定，一次≤60分，一次≤45分，一次

報(bào)修受理

維修合格率不維修合格率不維修合格率不維修合格率不維修合格率不

低于85％低于90％低于90％低于95％低于95％

應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)業(yè)主或使用人的

7個(gè)工作日7個(gè)工作日5個(gè)工作日3個(gè)工作日2個(gè)工作日

投訴進(jìn)行回復(fù)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行酬金制的，每年

應(yīng)按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次

情況

無(wú)償提供便民服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、

火車(chē)票，代收信件，便民雨傘、服≥1種≥2種≥2種≥3種≥5種

務(wù)手推車(chē)等

有節(jié)假日主題有節(jié)假日主題有節(jié)假日主題

有節(jié)假日必有節(jié)假日必要

的布置，每年的布置，每年的布置，每年

開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，法定節(jié)假日有

舉行1次以上舉行2次以上舉行2次以上

專(zhuān)題活動(dòng)布置要的布置的布置

的社區(qū)文化活的社區(qū)文化活的社區(qū)文化活

動(dòng)動(dòng)動(dòng)

每年第四季度制訂下一年度共用部

位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃√√√√√

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2共用部位管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

共用部位管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表2的要求。

表2共用部位管理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)

主體結(jié)構(gòu)安全，房屋外立面無(wú)破損1次/年1次/半年1次/季1次/月

屋面雨水、污水總管、出墻管暢通、無(wú)堵塞1次/半年1次/季1次/月1次/周

大廳、樓梯、電梯廳和樓道的門(mén)保持完好，

1次/季1次/月2次/月1次/周

配件齊全，安裝牢固

共

用照明、應(yīng)急照明燈具完好，開(kāi)關(guān)完整、無(wú)損1次/半年1次/季1次/月1次/周1次/日

部

位樓道、扶梯扶手完好，臺(tái)階、踏步平整1次/季1次/月2次/月1次/周

巡

查門(mén)窗、玻璃等配件完好，開(kāi)閉靈活1次/季1次/月2次/月1次/周

防水層無(wú)氣臌、碎裂1次/年1次/半年1次/季1次/月

隔熱板無(wú)斷裂、缺損1次/年1次/半年1次/季1次/月

屋頂平臺(tái)排水溝暢通1次/半年1次/季1次/月1次/周

道路平整，路面無(wú)大面積沉陷或碎裂1次/年1次/半年1次/季1次/月1次/周

樓

外

公排水溝渠無(wú)阻礙、暢通1次/半年1次/季1次/月1次/周

共

交通標(biāo)識(shí)清晰，照明效果良好；車(chē)位劃線合

區(qū)1次/年1次/半年1次/季1次/月1次/周

理；無(wú)安全隱患

域

巡

綠地水龍頭出水正常1次/半年1次/季1次/月1次/半月1次/周

查

花壇完整1次/半年1次/季1次/月1次/周

景景觀小品設(shè)施外觀完好，功能完好1次/半年1次/季1次/月1次/半月1次/周

觀

設(shè)水景設(shè)施的水泵及水泵控制系統(tǒng)工作良好，

1次/半年1次/季1次/月1次/周1次/日

施供電線路控制保護(hù)系統(tǒng)完好

巡

查無(wú)漏電隱患1次/半年1次/季1次/月1次/周1次/日