客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)體系文章：（一）客戶服務(wù)體系概述X市XX公司的客戶服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心為核心，致力于為客戶提供全方位服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)多種渠道與我公司聯(lián)系，包括撥打7x24小時(shí)的800免費(fèi)熱線、訪問(wèn)公司網(wǎng)站、發(fā)送傳真等?？蛻舴?wù)渠道：-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)-熱線電話-免費(fèi)800熱線-傳真...-7x24小時(shí)服務(wù)-值班工程組-客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)-中心部經(jīng)理-專家顧問(wèn)組技術(shù)資源部市場(chǎng)部（二）客戶服務(wù)體系的構(gòu)成值班工程師組：由經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師組成，負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶需求，遠(yuǎn)程診斷和排除故障。他們會(huì)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析，并提出解決方案。在緊急情況下，他們會(huì)迅速上報(bào)給客戶服務(wù)中心經(jīng)理，確保用戶的問(wèn)題得到及時(shí)解決?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)日常管理，組織緊急故障排除，處理客戶投訴，協(xié)調(diào)人員調(diào)配，并監(jiān)督考核工程師的服務(wù)質(zhì)量。專家顧問(wèn)組：由資深技術(shù)專家組成，負(fù)責(zé)大型項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，提供安全、性能、穩(wěn)定性、可靠性、可用性評(píng)估，以及高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)資源部：由資深專業(yè)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施和維護(hù)，以及故障診斷和排查。市場(chǎng)部：由業(yè)務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)宣傳技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品，解答客戶咨詢，反饋服務(wù)需求，作為公司與用戶之間的橋梁。（三）客戶服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)高質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)：X市XX公司客戶服務(wù)中心遵循ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，堅(jiān)持用戶第一原則，專注于客戶需求。成熟的服務(wù)升級(jí)管理流程：故障級(jí)別定義廣泛，從一般協(xié)助性事務(wù)到嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障。隨著處理時(shí)間的推移，故障級(jí)別將自動(dòng)提升，更多資深人員將被通知介入服務(wù)，直至問(wèn)題解決。專業(yè)的服務(wù)合同管理：X市XX公司設(shè)立服務(wù)專員管理服務(wù)合同，確保服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)化，并與配置管理、事件管理等過(guò)程關(guān)聯(lián)，高效高質(zhì)量地服務(wù)用戶。豐富的系統(tǒng)集成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：X市XX公司擁有百余個(gè)成功案例，服務(wù)對(duì)象涉及多個(gè)行業(yè)，積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維、優(yōu)化和故障排除經(jīng)驗(yàn)，成為公司在IT業(yè)內(nèi)的顯著優(yōu)勢(shì)?？蛻魴n案庫(kù)：自客戶享受售后服務(wù)起，建立相應(yīng)的客戶檔案庫(kù)，客戶可隨時(shí)獲取故障統(tǒng)計(jì)、意見反饋和技術(shù)資料。客戶支持工程師和專家組按區(qū)域提供專門支持，客戶資料由在線管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。公司致力于完善技術(shù)支持力量，縮短響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。提供豐富的支持手段，包括在線支持、遠(yuǎn)程電話撥入、現(xiàn)場(chǎng)故障解決、電話技術(shù)指導(dǎo)和熱線傳真文檔支持等。（四）客戶服務(wù)體系技術(shù)服務(wù)資源X市XX公司擁有以下技術(shù)服務(wù)資源，保障服務(wù)品質(zhì)：-技術(shù)隊(duì)伍：公司擁有大學(xué)本科以上學(xué)歷的工程技術(shù)人員，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和專業(yè)培訓(xùn)，每年要求接受不少于80小時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。-遠(yuǎn)程支持：提供800免費(fèi)技術(shù)支持熱線、電子郵件支持和網(wǎng)站支持，可隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)要求，提供電話或電子郵件遠(yuǎn)程支持，并在最短時(shí)間內(nèi)制定技術(shù)服務(wù)方案。-知識(shí)庫(kù)：針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施建立了知識(shí)庫(kù)，存儲(chǔ)各類技術(shù)資源、文檔、服務(wù)記錄、客戶調(diào)查記錄、典型故障和解決方案，供所有技術(shù)人員共享使用，并不斷更新。-服務(wù)管理：建立完善的技術(shù)管理制度，擁有富有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理才