旅游政策法規(guī)教案

第五章導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度Ⅰ、教學(xué)目標(biāo)：游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別和聯(lián)系。Ⅱ、基本內(nèi)容及課時分配：第一節(jié)導(dǎo)游人員管理概述（2學(xué)時）第二節(jié)導(dǎo)游人員等級考核制度及標(biāo)準(zhǔn)（1學(xué)時第三節(jié)導(dǎo)游人員的計分管理（1學(xué)時）Ⅲ、教學(xué)重難點：員的計分管理難點內(nèi)容：導(dǎo)游人員的主要權(quán)利與義務(wù)Ⅳ、教學(xué)方法：理論講授、案例分析、分組討Ⅴ、教學(xué)過程設(shè)計：第一部分導(dǎo)入新課人員管理法規(guī)制度。第二部分講授新課一、導(dǎo)游人員的概

第一節(jié) 導(dǎo)游人員管理概述導(dǎo)游人員是指依照條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。其涵義包括三個方面：（1）必須取得導(dǎo)游證，故不同于泛指的“導(dǎo)游；（2）必須接受旅行社委派；（3）講解相關(guān)旅游服務(wù)（食、住、行、游等服務(wù)）二、導(dǎo)游人員的證書1.報考導(dǎo)游人員的條件、必須是中華人民共和國公民、必須具有高中以上學(xué)歷；C、必須身體健康；、必須具備導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力。2.導(dǎo)游證2.1涵義是指國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件。2.2獲取程序：、參加導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游人員資格證書、申請頒證（有兩種情形①與旅行社訂立勞動合同關(guān)系的人員是旅行社的式職工，受《勞動法》約束；②經(jīng)與導(dǎo)游公司登記的人員，旅行社與其是有時間限制的聘用合同關(guān)系。2.3限制頒證情形：、無或限制民事行為能力的人、有傳染性疾病的人；C、受過刑事處罰的人（過失犯罪除外、曾被吊銷導(dǎo)游證的人。3.導(dǎo)游證和導(dǎo)游資格證書的區(qū)別：3.1性質(zhì)不同（具備從事導(dǎo)游職業(yè)的從業(yè)資格與國家從業(yè)許可的關(guān)系）3.2頒證機構(gòu)不同（導(dǎo)游證由所在地旅游行政管理部門頒發(fā)；導(dǎo)游資格證書由組織考試的旅游行政管理部門）3.3領(lǐng)取程序不（導(dǎo)游證必須具備資格證書與勞動合同或登記證明方可后者直接領(lǐng)?。?.4作用不同（具備從事導(dǎo)游職業(yè)的從業(yè)資格與國家從業(yè)許可的關(guān)系）3.5期限不同（資格證書沒有期限規(guī)定）三、導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)1.導(dǎo)游人員的權(quán)利1.1 人格尊嚴(yán)權(quán)人格權(quán)是人身權(quán)的一種，是能夠作為權(quán)利、義務(wù)主體的獨立的資格。榮譽權(quán)等。身份權(quán)包括親權(quán)、配偶權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、繼承權(quán)等。人格權(quán)與身份權(quán)合稱“人身權(quán)。案例分析①湖南某旅行社全陪導(dǎo)游王某帶團(tuán)到西雙版納旅游在劃就餐點就餐時，有一團(tuán)員對服務(wù)小姐進(jìn)行性騷擾，被王某制止，結(jié)果遭到漫罵和毆打。②某旅行社組織出境游，到泰國時，有游客要求到色情場所看表演遭到全陪馬小姐的制止，回到賓館，此幾名游客要求馬小姐補償“春光損失，讓其表演脫衣舞。1.2 調(diào)整變更計劃權(quán)《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條第二款規(guī)定“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行游覽過程中遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意后可以調(diào)整或變更接待計劃但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社此權(quán)利的實施需滿足4個條件即：①在旅游活動中（旅游活動前、后不存在此問題；②危及人身安全的緊急情形（如瘟疫、洪水、雪崩等；③多數(shù)旅游者同意（書面或口頭形式）④立即報告旅行社（得到旅行社的認(rèn)可案例分析：導(dǎo)游能否變更旅游行程？1.3 申請復(fù)議權(quán)人、其他組織都有向行政管理機關(guān)申請復(fù)議的權(quán)利。導(dǎo)游對旅游行政管理機關(guān)作出的罰款、吊銷導(dǎo)游證、暫扣導(dǎo)游證、拒頒導(dǎo)游證、停團(tuán)檢查等不服時，有權(quán)向作出決定的上一級旅游行政管理機關(guān)申請復(fù)議。1.4行政訴訟權(quán)人、其他組織都有向人民法院提出訴訟的權(quán)利。導(dǎo)游對旅游行政管理機關(guān)有權(quán)向人民法院起訴作出決定的旅游行政管理機關(guān)。2.導(dǎo)游人員的義務(wù)2.1 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能（導(dǎo)游“9S”的要求）①導(dǎo)游基礎(chǔ)：（學(xué)識）+Skill（技巧）（規(guī)范）②接待過程：Smil）+Sincerit（誠懇）（服務(wù)）③合格標(biāo)準(zhǔn)：d（速度）+Safet（安全）n（滿意）2.2 佩帶導(dǎo)游證（法定義務(wù)）實施佩帶導(dǎo)游證，便于旅游行政管理和游客的識別性。違者，第一次責(zé)令改正；第二次罰款500元以下；2.3 必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員不得私自承攬或其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，違者，責(zé)令改正處1000元—30000元以下罰款并處沒收違法所得情況嚴(yán)重者吊銷導(dǎo)游證并公告。2.4 自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)2.5 遵守職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)著裝整潔、禮貌待人、尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)慣忌摻雜淫穢語言和故事。2.6 嚴(yán)格接待計劃，不得擅自中止導(dǎo)游“中止導(dǎo)游”不同于“終止導(dǎo)游，也不同于“中斷導(dǎo)游案例分析“遺漏游覽景點，賠償如何計算？”2.7 真實說明和警示義務(wù)案例分析“游客隨身攜帶的行李物品的丟失，是否賠償？”2.8 不得向旅游者兜售物品或購買旅游者物品2.9 不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費遵守“小費”的“四不”原則，既“不索要、不暗示、不討價還價、不拒絕服務(wù)。2.10不得欺騙和脅迫旅游者消費或者串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消案例分析“旅游購物，質(zhì)價不符，責(zé)任誰負(fù)？”第三部分歸納小結(jié)1．導(dǎo)游人員的涵義取得導(dǎo)游證；接受旅行社委派；提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)2．導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別性質(zhì)不同、頒證機構(gòu)不同、領(lǐng)取程序不同、作用不同、期限不導(dǎo)游資格證是申請導(dǎo)游證的前提3.導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：人格尊嚴(yán)權(quán)、調(diào)整變更行程計劃權(quán)、申請復(fù)議權(quán)、行政訴訟權(quán)義務(wù)：提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；佩帶導(dǎo)游證；必須經(jīng)旅行社委派；自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；遵守職業(yè)道德；嚴(yán)格接待計劃，不得擅自中止導(dǎo)游；真實說明和警示義務(wù)；不得向旅游者兜售物品或購買旅游者