銀行招標(biāo)服務(wù)方案

(1)基本要求周歲以下，大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)、金融、會(huì)計(jì)或銀行認(rèn)可，女性身高在1.58米以上，男性身高在1.70米以上，主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，自律性強(qiáng)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、觀(guān)察能力、 (2)管理要求招標(biāo)人或其他第三方遭受財(cái)產(chǎn)損失或人身?yè)p出具崗前培訓(xùn)記錄；銀行專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息等)。已簽訂的《員工保密協(xié)議》復(fù)印件需在員工入職時(shí)交我行雙方聯(lián)系人，包質(zhì)量進(jìn)行抽檢，如發(fā)生違反合同約定、損害我行權(quán)益情形,將依法解除合同，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 (3)退出機(jī)制失、商譽(yù)損失等)，我行有權(quán)退回外包公司并提出更換人員的要求，由外包公司二、整體服務(wù)方案及計(jì)劃、高質(zhì)量外包服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)公司完善的信息安三、組織架構(gòu)、管理流程，綜信息安全的保密制度和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急制度)，擁有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)保障能力，可根 (1)項(xiàng)目總監(jiān)：接受公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì) (2)項(xiàng)目經(jīng)理：接受公司和省分行相關(guān)部門(mén)的雙重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)分管團(tuán)隊(duì)的所管理模式和今后工作計(jì)劃，聽(tīng)取主管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。匯效益并重的重要意義，思想上、行動(dòng)上時(shí)， (3)區(qū)域經(jīng)理：區(qū)域經(jīng)理接受項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副經(jīng)理和駐地二級(jí)行主管部負(fù)責(zé)人上門(mén)匯報(bào)工作二次。匯理。每天記錄工作日志(條目式記錄每天工作內(nèi)容)，按月將工作日志上報(bào)公司查，轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作；重點(diǎn)做好隊(duì)員實(shí)際操作能力和 (4)綜合內(nèi)勤：對(duì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)真實(shí)性、及時(shí)性負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員信息的真實(shí)各部門(mén)核對(duì)的費(fèi)用負(fù)責(zé)；工作內(nèi)容：每日通報(bào)團(tuán)隊(duì)； (5)培訓(xùn)主管：對(duì)團(tuán)隊(duì)新員工培訓(xùn)的合格率負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)到位、學(xué)員簽供學(xué)員培訓(xùn)評(píng)語(yǔ)，制作教學(xué)項(xiàng)目易企秀，提交 (6)業(yè)務(wù)骨干：對(duì)所對(duì)口網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)； (7)營(yíng)銷(xiāo)人員：對(duì)所對(duì)口網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)；2.業(yè)務(wù)宣傳。主動(dòng)根據(jù)客戶(hù)金融消費(fèi)需求,向目標(biāo)客戶(hù)宣傳介紹推薦大零售3.演示體驗(yàn)。在指定服務(wù)區(qū)域內(nèi),通過(guò)我行自助設(shè)備、手機(jī)終端等向客戶(hù)演示大零售產(chǎn)品,指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，按照我行統(tǒng)一口徑解答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。，5.需求收集。在服務(wù)過(guò)程中,收集客戶(hù)對(duì)大零售產(chǎn)品的需求建議,及時(shí)將相關(guān)早違規(guī)違規(guī)種類(lèi)違規(guī)事項(xiàng)班遲到班早退經(jīng)濟(jì)扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)行政處理標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)批評(píng)通報(bào)批評(píng)紀(jì)律故曠工無(wú)故不參加銀行的晨訓(xùn)、周會(huì)上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情警告至辭退通報(bào)批評(píng)通報(bào)批評(píng)、喪假等七種。請(qǐng)假需至少提前一天申請(qǐng)，經(jīng)事假。如有特殊情況，上報(bào)團(tuán)隊(duì)主管/組長(zhǎng)，以批復(fù)為準(zhǔn)；事假按實(shí)際天數(shù)扣罰偶、子女等因病傷亡而請(qǐng)的假別；喪假期調(diào)休的定義:員工于公休日上班，累計(jì)公休假期于日后其他工作日休息，稱(chēng)由團(tuán)隊(duì)主管/組長(zhǎng)查實(shí)考勤情況后，進(jìn)行批準(zhǔn)方可調(diào)休。調(diào)休必須以郵件形式進(jìn)工當(dāng)月的累計(jì)假期，不可調(diào)休有效期至次自然月。如：?jiǎn)T工6月的累 (一)入職流程：期滿(mǎn)視工作情況決定是否 (二)離職流程員工本人填寫(xiě)離職申請(qǐng)，其他離職形式由其直接主管之日，由業(yè)務(wù)主管通知離職隊(duì)員到所在銀行辦理離 (1)正確認(rèn)識(shí)與客戶(hù)的關(guān)系，要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 2)客戶(hù)是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們： (3)掌握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求心理：親切感和自豪感 (4)掌握與客戶(hù)溝通的技巧： (5)正確認(rèn)識(shí)與銀行的關(guān)系、投訴處理和按銀行安排協(xié)助開(kāi)展其他相關(guān) (6)正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與員工相輔相成共同成長(zhǎng)的關(guān)系無(wú)以成江河”一樣，是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。遇到 (1)把好人員招聘環(huán)節(jié)關(guān)。公司招聘人員時(shí)選擇有明確目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃， (2)建立人才培養(yǎng)機(jī)制。明確公司晉升通道，結(jié)合每個(gè)人的特點(diǎn)，因材施。 (3)注重待遇留人。公司為員工購(gòu)買(mǎi)五項(xiàng)保險(xiǎn)，實(shí)行收入保底，根據(jù)本行 (4)注重員工心態(tài)管理，以感情留人。公司設(shè)立團(tuán)隊(duì)建設(shè)基金，每月月度員工家里出現(xiàn)困難時(shí)，伸出援手；春節(jié)前，公司向 (6)簽訂勞動(dòng)合同。公司嚴(yán)格按照勞動(dòng)法與員工簽訂勞動(dòng)合同，通過(guò)合同 (7)保持公司良性發(fā)展，為員工提供良好的發(fā)展空間，以事業(yè)留人。 (1)疫情防控期間為項(xiàng)目服務(wù)人員提供口罩、消毒酒精等防御物資； (2)日常應(yīng)急防護(hù)物資供應(yīng)，為服務(wù)人員解除后顧之憂(yōu)； (1)生日祝福：?jiǎn)T工當(dāng)天為員工送上美好的生日祝福； (2)周年紀(jì)念賀卡：?jiǎn)T工入職滿(mǎn)周年，公司總部會(huì)根據(jù)員工司齡，制作精 罰兌現(xiàn)，并且組織隊(duì)員集體學(xué)習(xí)，從中吸取教 (4)明確界定業(yè)務(wù)服務(wù)范圍。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門(mén)和貴行的相關(guān)制度。 (5)建立連帶責(zé)任制度。營(yíng)銷(xiāo)人員需提供擔(dān)保人，如發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件擔(dān)保人 (6)公司有風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案。 (7)建立退出機(jī)制，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)者，立刻予以辭退，必要時(shí)追究其法律關(guān)制度要求有任何沖突或不。員工找準(zhǔn)定位，明確努力的方向。多給有上進(jìn)利競(jìng)賽(過(guò)節(jié)費(fèi)、員工服裝費(fèi)、勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì))和違規(guī)扣罰組成。其中，基本工資(考核出勤)、績(jī)效工資：(考核月度打分)；競(jìng)賽獎(jiǎng)金包括服務(wù)競(jìng)賽和產(chǎn)品勞 (1)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。 (2)我司開(kāi)通了全國(guó)智聯(lián)、58同城、前程無(wú)憂(yōu)和BOSS直聘，招聘渠道廣 (3)公司建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，已為電子銀行業(yè)務(wù)儲(chǔ)備簡(jiǎn)歷200份，及時(shí)補(bǔ)充 (5)公司針對(duì)內(nèi)部員工制定了內(nèi)部員工推薦獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)入職員工的不同， (1)人員無(wú)故離崗、失職或服務(wù)不達(dá)標(biāo)，遲到早退超過(guò)3次，網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)向我 (2)分行可更具業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，靈活調(diào)整服務(wù)人員規(guī)模需求。如需調(diào)整前一個(gè)月告知我司，如增加規(guī)模，至少提 1電話(huà)22 (1)建立三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制務(wù)效果 (2)內(nèi)部溝通反饋渠道：通過(guò)釘釘，工作日志，微信，郵箱等渠道與員工上巡查，周例會(huì)，月例會(huì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理會(huì)議，定期溝通溝通層次項(xiàng)目組與行方聯(lián)通項(xiàng)目經(jīng)理與行方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)理經(jīng)營(yíng)層溝通公司與員工溝通主要責(zé)任人行方運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)部門(mén)溝通方式提交報(bào)告當(dāng)面溝通/電話(huà)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議/電話(huà)晨會(huì)、夕會(huì)/定果輸出運(yùn)營(yíng)日志/周報(bào)/月報(bào)會(huì)議紀(jì)要分析存在問(wèn)月工作目標(biāo)劃報(bào)運(yùn)行日志處理溝通頻次每日/每周/每月/年度定期當(dāng)面溝通并保持實(shí)時(shí)電聯(lián)系每月與項(xiàng)目運(yùn)每周一次/有每天一次/有有問(wèn)題及時(shí)溝通溝通范圍對(duì)外(行方)對(duì)內(nèi)()其他溝通 (一)系統(tǒng)性 (二)制度化 (三)主動(dòng)性 (四)多樣化 (五)效益性有產(chǎn)出和本管理制度適用于網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)全體員工。 (一)知識(shí)培訓(xùn) (二)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。員工自我培訓(xùn)。 (一)內(nèi)部培訓(xùn)4.2.1新員工培訓(xùn)。4.2.2崗位技能培訓(xùn)。4.2.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新4.2.4部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)。部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn) (二)外派培訓(xùn) (三)員工自我培訓(xùn)5.1公司人事行政部負(fù)責(zé)體培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施和 (一)培訓(xùn)需求分析； (二)設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； (三)設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目； (四)培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)。5.2各部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)人員負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、控制及6.1受訓(xùn)者的權(quán)利 (二)經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。6.2受訓(xùn)者的義務(wù) (一)培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工一律不得故意缺席或無(wú)故請(qǐng)假。 7.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定員工的《培訓(xùn)需求調(diào)查表》匯總，并于十一月底前上結(jié)合員工自我申報(bào)、人事考核、人事檔案等信息，制7.2培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 (一)根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)施方案。實(shí)施方案包括培訓(xùn)的具體負(fù)責(zé)人、 (二)人事行政部和各部門(mén)分別根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)及時(shí)做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)不能按計(jì)劃7.3培訓(xùn)計(jì)劃的管理門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)崗前培訓(xùn)課程表.4新員工崗中培訓(xùn)由人事行政部利用公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，統(tǒng)一組織、實(shí)施.5人事行政部負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對(duì)每位新員員工培訓(xùn)考核記錄表》提交各部門(mén)，同時(shí)為新2.1崗位技能培訓(xùn)是一種在職培訓(xùn)，是有針對(duì)性地對(duì)員工的工作能力、業(yè)務(wù)2.2崗位技能培訓(xùn)的依據(jù)是每季(月)度績(jī)效考評(píng)中直接主管與員工就技能2.4根據(jù)公司的人員結(jié)構(gòu)、層次，管理技能培訓(xùn)可分為中、高層管理人員培2.5中、高層管理人員培訓(xùn)由公司人力資源本部負(fù)責(zé)安排，其他培訓(xùn)由各部2.6崗位技能培訓(xùn)堅(jiān)持內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合，并逐步開(kāi)發(fā)、編寫(xiě)公司區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)，產(chǎn)品經(jīng)理、子公司總經(jīng)理職3.2公司安排各部門(mén)員工從事短期進(jìn)修學(xué)習(xí)(一般在1至10天)或技能培訓(xùn)的，全部費(fèi)用(授課費(fèi)、資料費(fèi)、食宿費(fèi)、交通費(fèi))由公司承擔(dān)。一次培訓(xùn)費(fèi)工填寫(xiě)《培訓(xùn)課程申請(qǐng)審批流程》后，可享有3天/年的復(fù)習(xí)和考試假。員工畢4.1部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn) 。 (二)部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)定期或不定期自行組織實(shí)施。 評(píng)估過(guò)階段性的考試，能及時(shí)了解到員工對(duì)工作的熟悉部分團(tuán)隊(duì)考試截圖).1對(duì)被培訓(xùn)員工或部門(mén)的考核，通過(guò)考試或總結(jié)形式采用百分制評(píng)分，生1.2參加各種形式的學(xué)習(xí)后，員工的結(jié)業(yè)(畢業(yè))證書(shū)及考核記錄表或總結(jié)2.2培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，作出總的鑒定。也可要求受知識(shí)、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起2.3對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的評(píng)估工作，主要由被培訓(xùn)者和人事行政部組織實(shí)施。對(duì)被定.2員工培訓(xùn)檔案由人事行政部保管，允許個(gè)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查閱，對(duì)其余人2.1學(xué)員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)填寫(xiě)《員工培訓(xùn)簽到表》(要求自學(xué)的培訓(xùn)不必填寫(xiě)；人員較多的大型培訓(xùn)，采用點(diǎn)名形式)。如有事不能參加者，在填提前請(qǐng)假者，必須及時(shí)向人事行政部2.2培訓(xùn)期間，遲到、早退、缺勤等情況，參照《員工考勤條例》中的處理3.1公司每年設(shè)定公司總體培訓(xùn)預(yù)算。公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算采用各自預(yù)算、統(tǒng) (1)人員規(guī)范證、業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面等不得使用“中國(guó)建設(shè)員姓名、身份證號(hào)、學(xué)歷、所屬公司、聯(lián)系4、對(duì)于違反相關(guān)禁止性條例(不得最先接觸客戶(hù)、不得單獨(dú)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)、不得誤導(dǎo)客戶(hù)、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)展任何形式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))、對(duì)建行品牌形象造成裝須與建行網(wǎng)點(diǎn)人員有明顯區(qū)別，佩得佩戴建行員工的工號(hào)牌、行徽、大使用挑釁性、侮辱性、懷疑性的語(yǔ)言，不得用粗俗生柜)和相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作等。資發(fā)放，執(zhí)行我司的管理制度。服務(wù)商承益。嚴(yán)禁以承包、轉(zhuǎn)包、外包、委托等 (2)如實(shí)向客戶(hù)介紹行方產(chǎn)品的功能和優(yōu)惠政策，提供服務(wù)過(guò)程中，不得 (3)主動(dòng)與行方員工相互協(xié)作、相互支持、相互配合，營(yíng)造融洽的合作氛 (4)不得在其他商業(yè)銀行兼職或與之發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系。不得在新聞媒體 (5)不得隨意更改客戶(hù)填寫(xiě)的個(gè)人信息，不得代客戶(hù)在申請(qǐng)表上簽名。不 (6)客戶(hù)在輸入密碼時(shí)(柜臺(tái)、pos、手機(jī)、智慧柜員機(jī)、演示電腦等終端 (7)外包服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)有效告知客戶(hù)，主動(dòng)引導(dǎo) (1)著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。 (2)鞋襪：穿深色皮鞋；襪子應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng) (3)化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水，不得在客戶(hù)面 (4)發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。不得燙異型發(fā)式，染發(fā) (5)指甲：雙手保持清潔無(wú)污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油。 (6)飾物：禁止佩戴過(guò)多或夸張醒目的飾物。禁止戴有色及怪異造型的眼 (1)著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。 (2)鞋襪：穿深色皮鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。 (3)發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得 (4)指甲：雙手保持清潔無(wú)污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂指甲油。 (5)飾物：禁止佩戴過(guò)多或夸張醒目的飾物，禁止戴有色及怪異造型的眼員工上崗必須佩戴工號(hào)牌或工作牌(通過(guò)銀行認(rèn)可)，新員工在工裝尚未配 (1)精神要飽滿(mǎn)：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平 (2)表情要親切：與客戶(hù)交流時(shí)，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對(duì)方“注視區(qū)”(雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域)。不得在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)看表，禁止冷。 (3)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶(hù)介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌 (4)站姿要挺拔：站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒(méi)有持物品時(shí)，應(yīng)交叉放在身前(小腹處)或垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時(shí)雙腳成“V”雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚 (5)坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開(kāi)，不腳同時(shí)向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止蹺二郎腿、雙 (6)行姿要從容：男員走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)、品頭論足；禁止行走時(shí)拖沓 (7)蹲姿要文雅：?jiǎn)T工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾， (8)行禮(鞠躬)要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線(xiàn)轉(zhuǎn) (1)必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)等文明禮臟話(huà)、狂話(huà)、頂撞話(huà)、指令話(huà)、敷衍話(huà)、嘲諷話(huà)等 (2)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。接待客戶(hù)原則上使用普通話(huà)，但也可以根 (3)與客戶(hù)交談，語(yǔ)意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，敬委婉。向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使 (4)虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議，遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人恭、 (5)接待客戶(hù)使用“先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。 (6)用語(yǔ)五忌： (一)忌談話(huà)過(guò)長(zhǎng)，喋