物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程樣本

物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

1．目標

規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理企業(yè)正確、順暢地導入ISO9000質(zhì)量體系并經(jīng)過證。

2．適用范圍

適適用于物業(yè)管理企業(yè)導入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作。

3．職責

（１）企業(yè)總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量體系工作。

（２）企業(yè)管理者代表負責具體組織ISO9000質(zhì)量體系文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系維持、評價、改善工作。

（３）企業(yè)品質(zhì)部負責組織實施ISO9000質(zhì)量體系文件編寫、控制、發(fā)施、運行、認證質(zhì)量體系維持、評價、改善工作。

4．程序關(guān)鍵點

（1）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量體系通常經(jīng)過以下多個步驟：

a.聘用顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.職員培訓

g.質(zhì)量體系試運行

h.內(nèi)審（一）

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運行

k.內(nèi)審（二）

l.預審

m.現(xiàn)場認證

n.經(jīng)過質(zhì)量體系認證

o.復檢

p.質(zhì)量體系維持、改善

（2）聘用ISO9000專業(yè)顧問

導入ISO9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強工作。物業(yè)管理企業(yè)初步導入ISO9000質(zhì)量體系應該聘用一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時又有一定物業(yè)管理知識經(jīng)驗人士作為導入ISO9000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導企業(yè)導入工作，幫助建立物業(yè)管理文件化質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本企業(yè)有效運行、培訓職員。

（3）任命管理者代表

物業(yè)管理企業(yè)在導入ISO9000質(zhì)量體系時，應該首先由企業(yè)總經(jīng)理任命一位管理者代表，幫助自己領(lǐng)導ISO9000質(zhì)量體系導入和維持改善工作。導入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導力量強弱至關(guān)關(guān)鍵，所以管理者代表通常全部理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負，其職責是：負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系建立、實施、維持和改善，檢驗和匯報質(zhì)量體系運行情況，幫助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件編制、實施。其關(guān)鍵權(quán)限是：處理和質(zhì)量體系運行相關(guān)問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

（4）成立品質(zhì)部

a)ISO9000質(zhì)量體系導入和維持改善是一項長久工作。為使質(zhì)量體系在企業(yè)運行得以有效維持，應該在導入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門ISO9000質(zhì)量體系控制、實施部——品質(zhì)部（小物業(yè)管理企業(yè)也能夠由辦公室兼），其關(guān)鍵作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責編寫本企業(yè)質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量體系文件發(fā)放、控制；運行質(zhì)量審核、控制、維持和改善；負責職員培訓和質(zhì)量體系對外聯(lián)絡(luò)工作及職員績效考評實施工作。

b)品質(zhì)部職員均由企業(yè)管理者代表從各部門業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。職員要求：含有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維靈敏，標準性強。通常按每職能部門抽調(diào)1~2名職員為宜。

（5）品質(zhì)部職員和企業(yè)關(guān)鍵干部外委培訓

導入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要企業(yè)關(guān)鍵干部和從事ISO9000專業(yè)管理職員熟練了解ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)理論。企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系之初，應該組織企業(yè)關(guān)鍵干部和品質(zhì)部職員接收ISO9000基礎(chǔ)理論培訓，便于愈加好地了解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中關(guān)鍵意義，愈加好地支持ISO9000導入。品質(zhì)部職員除應接收ISO9000基礎(chǔ)理論培訓外，還應接收怎樣編寫本企業(yè)質(zhì)量體系文件培訓。

（6）建立文件化質(zhì)量體系

a)文件化質(zhì)量體系建立關(guān)鍵是指企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系文件編制工作。

b)物業(yè)管理企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系文件通常包含：

★質(zhì)量手冊——關(guān)鍵是說明企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述本企業(yè)質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)法規(guī)，對外是企業(yè)質(zhì)量確保能力證實文件；

★程序文件——是企業(yè)質(zhì)量手冊展開和支持，它關(guān)鍵描述企業(yè)選定質(zhì)量體系要素怎樣在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施控制文件；

★作業(yè)規(guī)程——是企業(yè)質(zhì)量體系程序文件展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體工作應該怎樣進行或進行依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和組成了整個物業(yè)管理服務工作全部操作要求。

c)質(zhì)量體系文件編寫基礎(chǔ)要求：

★滿足ISO9000相關(guān)標準要求；

★和物業(yè)管理實際水平和實際要求要相適應；

★全方面完整，覆蓋物業(yè)管理服務全部階段和過程；

★含有可操作性、可檢驗評價性；

★無違反法律、法規(guī)；

★注意物業(yè)管理行業(yè)特點；

★切記死搬硬套ISO9000理論。

d)質(zhì)量體系文件編寫次序：

★首先結(jié)合ISO9000基礎(chǔ)要素和標準要求反思本身工作；★在充足了解ISO9000要素基礎(chǔ)上，著手將企業(yè)全部管理服務加以分類和歸納；

★寫出編寫綱領(lǐng)；

★畫出每一個作業(yè)規(guī)程作業(yè)步驟圖；

★開始著手編寫：

——先編寫“作業(yè)規(guī)程”——處理怎樣操作問題；

——再編寫“程序文件”——處理怎樣控制實施問題；

——再編寫“質(zhì)量手冊”。

e)編寫基礎(chǔ)標準：

★“說你所做”。編寫時一定要結(jié)合自己工作實際來寫，做什么、需要做什么、應該怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對工作及工作要求真實反應。

★“該說一定要說到”。物業(yè)管理企業(yè)ISO9000文件尤其是作業(yè)規(guī)程一定要全方面。不應認為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)工作，所以編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時應努力爭取全方面真實反應工作實際需要，通常不編制文件就可能引發(fā)工作失誤全部應該作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

★“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思過程?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有管理水平，找到不足后加以改善。ISO9000文件決不僅是對原有工作歸納和總結(jié)。

★“預防為主”。ISO9000文件，尤其是作業(yè)規(guī)程建立目標是規(guī)范職員工作行為，確保工作質(zhì)量。所以編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件關(guān)鍵作用就是經(jīng)過建立完善工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。

★“連續(xù)改善”。不應認為一次性編制完成ISO9000文件就能夠健全法制、杜絕隱患，就能夠一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久工作；

★“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望職員個人素質(zhì)有多高，編制作業(yè)規(guī)程應讓最基層職員看明白。

★“編寫物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理特點去編、結(jié)合所管物業(yè)特點去編。

★質(zhì)量體系文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

（7）質(zhì)量體系文件審核

a)質(zhì)量體系文件初步編制完成后，企業(yè)管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施關(guān)鍵責任人手中，對文件要求內(nèi)容展開全方面、自由無限制論證。論證內(nèi)容為：

★是否適宜；

★是否全方面；

★是否正確。

b)品質(zhì)部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最終依據(jù)合理審核意見對ISO9000質(zhì)量體系作一次全方面修改。

（8）在質(zhì)量體系文件編制完成后，企業(yè)應立即送品質(zhì)部職員和管理者代表、總經(jīng)理和企業(yè)其它關(guān)鍵干部外出接收ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓，為質(zhì)量體系有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部職員應該參與完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。

（9）企業(yè)總經(jīng)理應該以文件形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部組員為物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員。

（10）職員培訓

a)在質(zhì)量體系試運行之前，企業(yè)總經(jīng)理應主持召開全體職員ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理企業(yè)推行做好準備。

b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織企業(yè)職員全方位實施質(zhì)量體系文件培訓，培訓應注意多層次、全方位展開，直至職員基礎(chǔ)全部能了解和掌握文件要求方可。

（11）質(zhì)量體系試運行

a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間通常在兩個月左右，其目標是為了檢驗質(zhì)量體系文件適宜性和有效性；二是為了讓職員嚴格按文件實施養(yǎng)成良好工作習慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理企業(yè)正式推行打好基礎(chǔ)。

b）試運行要求：

★按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；

★按文件要求統(tǒng)計，嚴禁弄虛作假；

★反應問題經(jīng)過政黨渠道向品質(zhì)部反應，嚴禁詆毀文件。

c)為了確保質(zhì)量體系有效試運行，企業(yè)應該制訂來嚴厲處罰方法來確保實施嚴厲性（此階段也稱作強制實施階段）。

（12）進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系試運行一段時間（30天左右）后，管理者代表應安排企業(yè)品質(zhì)部對質(zhì)量體系運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。

b)審核目標：

★評價質(zhì)量體系試運行質(zhì)量；

★評價文件化質(zhì)量體系本身質(zhì)量；

★有針對性幫助職員處理推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)問題；

★嚴厲紀律，確保推行真實性和有效性

c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應該邀請外部教授和顧問幫助進行。

d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。

（13）修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

a)在質(zhì)量體系試運行完成后，管理者代表應該組織品質(zhì)部對企業(yè)質(zhì)量體系進行一次全方面修改。

b)修改內(nèi)容：

★去掉不宜作業(yè)規(guī)程；

★增加遺漏作業(yè)規(guī)程；

★修改不宜、可操作性差作業(yè)規(guī)程。

c)經(jīng)修改后質(zhì)量體系文件，應達成含有很強操作性，和物業(yè)管理企業(yè)動作實踐相符合，完善周到、具體明了、嚴謹規(guī)范，含有很強可檢驗、可評價性。

（14）質(zhì)量體系運行和維持

a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基礎(chǔ)完善后，以正式通知形式開始質(zhì)量體系在企業(yè)全方面運行。

b)質(zhì)量體系實施運行基礎(chǔ)要求；

★“做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作；

★“記你所做”——嚴格依據(jù)工作實際情況進行統(tǒng)計，嚴禁弄虛作假；

★不許可抵觸ISO9000推行。

c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行保障。品質(zhì)部經(jīng)過隨時抽檢和定時內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)問題；各級干部則經(jīng)過隨時隨地工作檢驗和批語教育、行政處罰來確保質(zhì)量體系有效實施。

（15）第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右時間時，管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

b)內(nèi)審目標為：

★發(fā)覺實施中出現(xiàn)不合格；

★發(fā)覺文件體系中不合格；

★有針對性幫助職員處理推行中各類問題。

c)內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格原因，深入完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上有意抵制質(zhì)量體系推行職員，提升職員工作水準；

d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應依據(jù)審核結(jié)果和職員合理提議進行修正、完善質(zhì)量體系。

（16）預審

a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段（最少3個月以上）后，物業(yè)管理企業(yè)能夠向ISO9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前預審核。

b)認證預審由企業(yè)提前兩個星期向認證機構(gòu)報送企業(yè)質(zhì)量體系一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認證機構(gòu)審核經(jīng)過后，雙方約定好預審時間。

c)預審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行一次預備審核。其目標是為了事先充足了解申請認證單位質(zhì)量體系實際情況方便做出是否進行正式審核決定。

d)預審時間由企業(yè)管理者代表負責安排接待，全體職員均應在預審時格守職責、認直工作，以確保預審順利進行。

e)預審完成后，企業(yè)品質(zhì)部應該依據(jù)認證機構(gòu)審核員審核意見，認真深入修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管實施。

（17）現(xiàn)場認證

a)預審經(jīng)過后，企業(yè)應依據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證時間來主動迎接現(xiàn)場認證。

b)為迎接認證機構(gòu)現(xiàn)場認證，應做以下準備：

★整理好全部原始統(tǒng)計；

★整理好全部文件；

★按文件要求整理好所管理物業(yè)硬件設(shè)施；

★以良好精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。

c)企業(yè)總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證準備工作。

d)企業(yè)在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應主動配合作好認證工作。

（18）經(jīng)過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》

假如現(xiàn)場認證取得經(jīng)過，通常情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核同意后，企業(yè)將取得《ISO9000質(zhì)量體系認證證書》。認證經(jīng)過，標志著企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量體系是適宜、有效、對提升企業(yè)聲譽、規(guī)范管理、提升服務水準意義非凡。

（19）質(zhì)量體系維持和改善

a)認證機構(gòu)在企業(yè)經(jīng)過認證后，每隔一段時間（十二個月左右）將對企業(yè)進行復審，以有效地維持質(zhì)量體系有效性。

b)企業(yè)品質(zhì)部是企業(yè)維持質(zhì)量體系日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000