客艙部對客服務(wù)特點(diǎn)與要求講解_第1頁
客艙部對客服務(wù)特點(diǎn)與要求講解_第2頁
客艙部對客服務(wù)特點(diǎn)與要求講解_第3頁
客艙部對客服務(wù)特點(diǎn)與要求講解_第4頁
客艙部對客服務(wù)特點(diǎn)與要求講解_第5頁
已閱讀5頁，還剩4頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

客艙部的服務(wù)特點(diǎn)與要求CharacteristicsandRequirementsofCabinService《郵輪客艙服務(wù)與管理》浙江國際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院客艙部服務(wù)的特點(diǎn)1.表現(xiàn)形式上：“明”“暗”兼有明---面對面的服務(wù)，如客人衣物的送取、客艙對客服務(wù)暗---“幕后的清潔整理”：整潔舒適的艙房準(zhǔn)備2.體現(xiàn)“家”的氛圍與環(huán)境--舒適、安全、便捷、溫馨--營造“家外之家”客艙部服務(wù)的特點(diǎn)3.質(zhì)量的不穩(wěn)定性客房服務(wù)人員素質(zhì)客人層次與文化背景差異對客艙服務(wù)的需求與期望客艙部服務(wù)的特點(diǎn)4.服務(wù)工作的隨機(jī)性客艙服務(wù)項目眾多分工較為分散客人需求的隨機(jī)性客艙部服務(wù)的特點(diǎn)5.服務(wù)工作的不可重復(fù)性“生產(chǎn)”與“銷售”的同時性客艙部服務(wù)的特點(diǎn)客艙對客服務(wù)的要求1.禮貌熱情2.真誠主動3.舒適便捷4.耐心周到5.準(zhǔn)確高效6.尊重隱私服務(wù)案例賞析客人杰森入住某酒店，要求送洗衣物，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫是發(fā)現(xiàn)一粒紐扣掉了，因為是件名牌襯衫，所有的紐扣都有圖案，并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房并未配有此物，在征求個人意見時，客人很豪爽的說不礙事。雖然客人說不礙事，也并沒有要求酒店與服務(wù)員做什么，但細(xì)心的員工卻利用下班之余，在市場上尋找同樣款式和顏色的紐扣?；侍觳回?fù)有心人，找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣，當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝地發(fā)現(xiàn)衣服很整齊地掛在衣柜里，包括那排整齊的紐扣。此時他馬上致電房經(jīng)理，連聲的稱贊說，真的有種回家的感覺。請談?wù)勀銓Ψ?wù)的理解？服務(wù)案例賞析

服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的。這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。

這個案例表明，員工真正站在客人的立場，完成了此項工作，把工作推向了完美。完

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論