物業(yè)客服工作流程操作手冊(cè)樣本

物業(yè)客服工作步驟一、客服制度及內(nèi)容一）入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案建立（一戶一檔）3、空房管理（定時(shí)檢驗(yàn)制度）4、空房使用制度5、空房鑰匙管理

二）收費(fèi)管理1、物業(yè)費(fèi)收取包含：繳費(fèi)通知單發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用收取（水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單發(fā)放；收費(fèi)期；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢

三）清潔消殺管理1、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢驗(yàn)制度：檢驗(yàn)頻率、方法（抽查？）

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)

整改三）保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其統(tǒng)計(jì)：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求4、檢驗(yàn)制度：檢驗(yàn)頻率、方法（抽查？）；檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；整改；5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控統(tǒng)計(jì)；錄像帶管理；6、訪客管理：出入登記統(tǒng)計(jì)四）綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施管理（新增、補(bǔ)種、更換）3、檢驗(yàn)制度：檢驗(yàn)頻率、方法（抽查？）；檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；整改五）業(yè)主投訴處理1、投訴界定2、投訴登記制度3、投訴處理：立即性；正確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率統(tǒng)計(jì)：立即率；處理率六）業(yè)主意見調(diào)查1、調(diào)查頻率、百分比、范圍、內(nèi)容2、《意見調(diào)查表》發(fā)放和回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查匯報(bào)；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防和糾正方法七）小區(qū)文化管理1、和業(yè)主委員會(huì)定時(shí)溝通制度2、專員負(fù)責(zé)3、定時(shí)舉行小區(qū)文化活動(dòng)八）消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)2、消防器材配置管理：臺(tái)帳；更新統(tǒng)計(jì)；檢測(cè)統(tǒng)計(jì)；3、定時(shí)消防演練制度4、消防宣傳標(biāo)識(shí)安放九）裝修管理1、裝修手續(xù)辦理：裝修立案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修確保金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修巡視檢驗(yàn)及其統(tǒng)計(jì)4、裝修工程驗(yàn)收5、違章處罰及整改制度十）停車場(chǎng)（位）管理1、停車場(chǎng)管理制度2、停車場(chǎng)進(jìn)出統(tǒng)計(jì)3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度十一）維修服務(wù)制度1、二十四小時(shí)值班制度2、接收?qǐng)?bào)修，填寫《報(bào)修維修單》3、維修到場(chǎng)時(shí)限4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制訂5、業(yè)主確定制度6、維修回訪制度：頻率；百分比；整改7、維修立即率、返修率統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)客服儀表儀表是人外表，包含容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及衣飾，是人精神面貌外在表現(xiàn)。女職員:1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張頭飾，面帶微笑3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、注意個(gè)人衛(wèi)生，珍惜牙齒8、裙子長(zhǎng)度適宜9、著肉色絲襪，無(wú)破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容男職員:1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、常常整刮胡須，天天刮胡須一次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、企業(yè)統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡11、指甲不超出指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無(wú)灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài)

儀態(tài)是指大家在交際活動(dòng)中舉止所表現(xiàn)出來(lái)姿態(tài)和風(fēng)度，包含日常生活中和工作中舉止。微笑微笑表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不擔(dān)心；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無(wú)意識(shí)地咬牙；4、上下嘴唇展現(xiàn)出似張不張狀態(tài)，展現(xiàn)一張嘴角似乎上翹嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊感覺，展現(xiàn)出兩只彎彎月亮般笑眼。6、口腔打開到剛露齒縫程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮通常適于在座位上和行走時(shí)候。2、15度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，眼光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，通常適于迎賓。3、30度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前，前傾30度，眼光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，通常適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；眼光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子2/3，但不可坐在邊緣上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

（3）不得在上級(jí)或用戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺(tái)上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不和她人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡可能靠右行走，不走中間；（2）和上級(jí)、來(lái)賓相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；（3）和上級(jí)、來(lái)賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓她們先行，不能自己搶先而行；（4）和上級(jí)、來(lái)賓上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓她們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，假如客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；

（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；（9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；（10）和上級(jí)、來(lái)賓同行時(shí)，要落后半步，除非她們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。手姿橫擺式

表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手和地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視貴賓，面帶微笑。直臂式

當(dāng)給貴賓指導(dǎo)方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高時(shí)，再向要指方向伸出前臂，和橫擺式不一樣是，手臂高度和肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。斜式請(qǐng)貴賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。所以，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意貴賓。蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。眼神

交談時(shí)：能夠在對(duì)方頭部（眉心）為中心1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這么既不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)精力，還能夠緩解交談時(shí)擔(dān)心心理。舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。2、在客人面前應(yīng)嚴(yán)禁多種不文明舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已情況下也應(yīng)盡力采取方法掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其它雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)平靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，不管你在做什么，全部應(yīng)臨時(shí)停下來(lái)招呼客人。

5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。和客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格事。6、嚴(yán)禁和客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。

8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模擬嘲笑；對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。9、客人并不熟悉企業(yè)分工，她要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人要求。10、客人要求辦事，必需扎實(shí)去做，并把最終結(jié)果立即通知客人。11、不得把工作中或生活中不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓：停下問(wèn)候，行15度鞠躬禮在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓：停下問(wèn)候，行欠身禮貴賓經(jīng)過(guò)你工作崗位：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢驗(yàn)工作：起立，問(wèn)候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和貴賓：?jiǎn)柡颍?5度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：?jiǎn)柡?，行欠身禮行走時(shí)碰到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回復(fù)；在座位上碰到客人問(wèn)訊時(shí)，停下，行15度鞠躬禮，回復(fù)。

請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí)，通常讓客人優(yōu)異先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開門門朝外開：應(yīng)站在外面，采取曲臂式手姿，讓客人優(yōu)異。門向內(nèi)開：應(yīng)自己優(yōu)異去，站在里面，并采取曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。和客人交換名片

和客人首次見面時(shí)，盡可能先向?qū)Ψ竭f出自己名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上名字。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人名片放在褲子口袋，或漫不經(jīng)心地把客人名片放在桌子上。假如自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）碰到業(yè)關(guān)鍵面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地和業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要適當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉業(yè)關(guān)鍵稱呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。通常一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）到來(lái)，其它未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。通常起身接待次序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)無(wú)須起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只要業(yè)主走到跟前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和要求辦理。4）若業(yè)主需求不在自己工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作同事；而該同事應(yīng)立即起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和要求辦理。5）和業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。6）對(duì)業(yè)主話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩表示，要停下手中工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚地方要禮貌請(qǐng)業(yè)主反復(fù)一遍。7）對(duì)業(yè)主問(wèn)詢應(yīng)圓滿回復(fù)，若遇自己不清楚或不知道事，應(yīng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡可能回復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；貜?fù)問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。8）說(shuō)話時(shí)，尤其是業(yè)關(guān)鍵求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好，我立即就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒看見我忙著嗎？”9）和業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)立即結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。10）和業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，答話要快速明確。

11）當(dāng)業(yè)主提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)處理問(wèn)題提議或主動(dòng)聯(lián)絡(luò)處理。要讓業(yè)主感到：即使問(wèn)題一時(shí)未能處理，但受到了重視，得到了應(yīng)有幫助。12）標(biāo)準(zhǔn)性、較敏感問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方法要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反企業(yè)要求，也要維護(hù)業(yè)主自尊心。切忌使用責(zé)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式說(shuō)話方法，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用問(wèn)詢式、請(qǐng)求式、商議式、解釋式說(shuō)話方法。13）打攪業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主幫助地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)業(yè)主幫助或幫助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主任何東西全部要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回復(fù)“請(qǐng)別客氣”。14）當(dāng)服務(wù)完成，業(yè)關(guān)鍵離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。送客離開用戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語(yǔ)道別，并等用戶出門后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待對(duì)住戶投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”標(biāo)準(zhǔn)，遵照“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范統(tǒng)計(jì)本上具體統(tǒng)計(jì)投訴事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以合適撫慰。嚴(yán)禁和住戶辯論、爭(zhēng)吵。對(duì)房屋及其隸屬設(shè)施投訴職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)企業(yè)存在過(guò)失或有責(zé)任，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，立即處理；對(duì)于住戶或鄰居責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方全部有責(zé)任工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)立即通知各相關(guān)部門責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討處理處理措施，采取有效補(bǔ)救方法，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒猛烈住戶，應(yīng)盡可能使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室部分接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。全方面掌握事件起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救立即處了處理，不能立即處理，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并立即向上級(jí)匯報(bào)；初步制訂一個(gè)或多個(gè)補(bǔ)救方案，包含結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞企業(yè)形象，產(chǎn)生惡劣影響重大投訴，應(yīng)該日呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確回復(fù)，10日內(nèi)處理；對(duì)于包含管理、服務(wù)工作失誤關(guān)鍵投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完成；對(duì)于部分偶發(fā)事務(wù)、個(gè)她人員輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求期限內(nèi)處理。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中和貴賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)合適使用稱呼。1、最為一般稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉用戶姓名以后，可和其姓氏搭配使用，以表示對(duì)她們熟悉和重視。2、碰到有職位或職稱先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼來(lái)賓。即使來(lái)賓距離較遠(yuǎn)，也不能這么高聲呼叫，而應(yīng)主動(dòng)上前往恭敬稱呼。問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所和對(duì)象，用不一樣禮貌語(yǔ)言一直賓表示親切問(wèn)候和關(guān)心。1、和來(lái)賓首次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、在一直賓道別或給來(lái)賓送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，能夠說(shuō)“再見、您請(qǐng)、慢走”等。3、來(lái)賓若患病或感覺不舒適，則需要表示關(guān)心，能夠說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

物業(yè)客服走回訪一、對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修，試漏后3天內(nèi)回訪；其它維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)覺問(wèn)題立即通知維修人員整改。二、用戶服務(wù)中心主管根據(jù)走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每十二個(gè)月發(fā)放《業(yè)主意見滿意度調(diào)查表》咨詢業(yè)主意見并立即回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。三、在和業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明一些見解時(shí)，耐心解釋，將事情原因、根聽說(shuō)清楚。走回訪工作完成，應(yīng)感謝對(duì)方支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。四、將走回訪統(tǒng)計(jì)具體統(tǒng)計(jì)在對(duì)應(yīng)格式表單上，并統(tǒng)計(jì)處理意見及結(jié)果，報(bào)用戶服務(wù)中心主管。五、每個(gè)月末匯總走回訪統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多，寫成統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)，以書面形式經(jīng)用戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。物業(yè)客服禮儀對(duì)客服人員要求能夠說(shuō)是很全方面，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。二、工作步驟

一）報(bào)修步驟:

1、用戶服務(wù)部接到業(yè)主來(lái)電---->接訴人登記(特約、維修登記本)---->登記完開出工作維修單給到相關(guān)部門部主管---->相關(guān)部門主管通知受理人,處理完成受理人維修單上簽字并回繳前臺(tái)，后由前臺(tái)接訴人做回訪(維修回訪率需達(dá)成百分之百)。

2、返修問(wèn)題立即通知項(xiàng)目部,由項(xiàng)目部聯(lián)絡(luò)問(wèn)題建設(shè)單位,由項(xiàng)目部提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給用戶服務(wù)部門。客服管理員立即向項(xiàng)目部了解返修進(jìn)度。

注意事項(xiàng):

1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必需立即返回。

2、無(wú)償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

3、受理人、接訴人必需和相關(guān)部門保持親密聯(lián)絡(luò),立即跟進(jìn)維修進(jìn)度。

4、如因特殊情況未處理好,不能立即返單必需在投訴本上具體登記清楚、連續(xù)跟進(jìn)。

二）受理投訴步驟:用戶服務(wù)部接到投訴---->把信息傳送給相關(guān)部門主管---->由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責(zé)任人---->受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái)---->受理人做回訪(重大事件由主任或副主任、主管、組長(zhǎng)進(jìn)行回訪)。

注意事項(xiàng):

1、受理人作好登記,處理完成后由接訴人在登記本上署名確定。

2、未能立即處理由接訴人回復(fù)前臺(tái),受理人和接訴人一起跟進(jìn)。

3、受理人和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡(jiǎn)單工作信息交流。

三）家政服務(wù)步驟:

1、清潔服務(wù):

A、包月清潔:新用戶來(lái)電---->受訴人登記---->聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)---->預(yù)約時(shí)間并指定受理人---->定時(shí)開單(每次開單)并登記在包月清潔記錄表---->清潔部憑單定時(shí)上門服務(wù)開單人定時(shí)回訪

舊用戶由受理人逐次開單、由保潔部專員安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。

B、全屋(入伙清潔):新用戶來(lái)電---->受訴人登記---->聯(lián)絡(luò)保潔部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)判定---->受訴人開單---->部門責(zé)任人取單---->服務(wù)完成后由受理人回訪。

C、鐘點(diǎn)清潔:用戶來(lái)電---->受訴人登記---->聯(lián)絡(luò)相關(guān)區(qū)域保潔部責(zé)任人并約定時(shí)間---->受訴人開單---->保潔部門責(zé)任人取單---->服務(wù)完成后由受理人回訪

注意事項(xiàng):

1、處理完成必需立即返單回前臺(tái),受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并立即回訪。

2、開單前必需和用戶確定服務(wù)時(shí)間。

3、包月服務(wù)當(dāng)月分次派工單和有償服務(wù)單按用戶分類整理。

4、每個(gè)月月末查對(duì)、整理、存檔一次派工單。

四）綠化服務(wù)

新用戶來(lái)電---->受訴人登記---->聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間受訴人開單---->相關(guān)部門責(zé)任人取單---->服務(wù)完成后由受訴人回訪。

舊用戶由受理人逐次開單、由綠化部專員安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。

注意事項(xiàng):

1、處理完成必需立即返單回前臺(tái),受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并立即回訪。

2、開單前必需和用戶確定服務(wù)時(shí)間。

3、包月服務(wù)當(dāng)月分次派工單和有償服務(wù)單按用戶分類整理。

4、每個(gè)月月末查對(duì)、整理、存檔一次派工單。

五）品質(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)工作職責(zé)：1.熟悉各個(gè)工作崗位工作職責(zé)和操作步驟，并幫助各個(gè)崗位處理問(wèn)題。2.巡查各個(gè)公共區(qū)域和各部門內(nèi)部區(qū)域，對(duì)各處設(shè)備設(shè)施、綠化保潔、園區(qū)環(huán)境、職員工作質(zhì)量進(jìn)行具體檢驗(yàn)，并做好統(tǒng)計(jì)。3.檢驗(yàn)各個(gè)公共區(qū)域治安秩序，幫助處理緊急情況。4.檢驗(yàn)和督導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)給各個(gè)部門工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)能順利完成，并對(duì)相關(guān)工作提出改善方法及注意事項(xiàng)。品質(zhì)督導(dǎo)適用范圍：物業(yè)各個(gè)部門管理人員、職員、工作任務(wù)、對(duì)客服務(wù)、園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。品質(zhì)督導(dǎo)具體內(nèi)容：1.工作任務(wù)督導(dǎo)。對(duì)每七天、每個(gè)月上級(jí)部署給各個(gè)部門工作任務(wù)進(jìn)度和完成情況進(jìn)行檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)出完成和未完成各有多少項(xiàng)，對(duì)未完成工作進(jìn)行催辦，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月做好各個(gè)管理人員業(yè)績(jī)考評(píng)。2.職員工作質(zhì)量督導(dǎo)。檢驗(yàn)職員工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況統(tǒng)計(jì)在"物業(yè)部職員工作情況檢驗(yàn)表"上，天天匯總一份，抄送給相關(guān)部門責(zé)任人和物業(yè)部總責(zé)任人。3.區(qū)域環(huán)境管理。天天不定時(shí)巡查各幢大樓外立面、內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施完好、標(biāo)志，地庫(kù)和一樓路面各處停車場(chǎng)、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒衛(wèi)生，和園區(qū)內(nèi)草坪、花卉、樹木生長(zhǎng)、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。六）倉(cāng)儲(chǔ)管理步驟物品驗(yàn)收程序1、物品驗(yàn)證要求：a）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量少于10個(gè)，要求100％抽樣驗(yàn)證；b）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量多于10個(gè)，要求10％-50％驗(yàn)證；c）采購(gòu)物品必需含有合格證，尤其對(duì)批量購(gòu)置物品必需要驗(yàn)證物品合格證，物品合格證由倉(cāng)管員保留；d）對(duì)目測(cè)無(wú)法驗(yàn)證物品，必需使用相關(guān)工具幫助驗(yàn)證；e）物品規(guī)格、數(shù)量等必需和《采購(gòu)計(jì)劃單》上內(nèi)容相符；f）倉(cāng)管員應(yīng)將常見物品說(shuō)明書、使用說(shuō)明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無(wú)誤后交財(cái)務(wù)部保留、備查。2、物品驗(yàn)證方法a）物品包裝驗(yàn)證：－物品外包裝平整光滑,密封包裝無(wú)裂縫、無(wú)滲漏、無(wú)污染或破損痕跡；－注意查對(duì)物品外包裝上生產(chǎn)日期及使用期。b）物品質(zhì)量驗(yàn)證：－仔細(xì)檢驗(yàn)物品表面有沒有擦傷、破損、無(wú)裂縫或扭曲變形；－驗(yàn)證鐵制品時(shí)，應(yīng)注意物品有沒有銹跡；－轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分，檢驗(yàn)其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有沒有大磨擦聲；－檢驗(yàn)物品接口部分，看連接處有沒有松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象；－驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購(gòu)置要求；－檢驗(yàn)物品隸屬件是否齊全。C）物品性能驗(yàn)證：－應(yīng)對(duì)物品機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng)，檢驗(yàn)其靈活性、正確性；－驗(yàn)收含有彈性物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲，通常情況下，合格品應(yīng)回復(fù)或基礎(chǔ)回復(fù)原狀；－驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬(wàn)用表測(cè)試。3、物品入倉(cāng)程序a）采購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在物品采購(gòu)回來(lái)當(dāng)日，將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，特殊情況不能在當(dāng)日入倉(cāng)，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意后另行處理；b）如采購(gòu)員通知物品供給商送貨上門，采購(gòu)員應(yīng)陪同供給商一起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨；c）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)置計(jì)劃物品進(jìn)行驗(yàn)收；d）經(jīng)驗(yàn)收合格物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開具《進(jìn)倉(cāng)單》，登記倉(cāng)庫(kù)物品明細(xì)賬，并將物品分類存放；e）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)依據(jù)當(dāng)日物品驗(yàn)收單，立即登記物品明細(xì)賬；f）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每個(gè)月6日、16日、26日，將《進(jìn)倉(cāng)單》匯總后，交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。g）拔到部門或管理處直接使用開具《物資直接單》，經(jīng)使用部門經(jīng)理署名后，由使用人直接領(lǐng)用。4、退回物品入倉(cāng)程序：a）相關(guān)人員將未使用完物品送到倉(cāng)庫(kù)；b）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)依據(jù)核查結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)收：—合格品，填寫《進(jìn)倉(cāng)單》，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫(kù)”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)；—不合格品，存放在不合格品區(qū)等候處理。c）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班前，依據(jù)退回物品《進(jìn)倉(cāng)單