投資咨詢有限公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊樣本

長春市圣億投資咨詢云交易事業(yè)部SOP項(xiàng)目手冊團(tuán)體長標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊項(xiàng)目編號：SOP--001-001設(shè)計(jì)人：指導(dǎo)人：日期：11月25日版本歷史項(xiàng)目編號修改日期修改人描述文件名目錄第一章：團(tuán)體長管理手冊綜述………………4第二章：團(tuán)體長工作綜述……4一、各模式績效看板…………4二、團(tuán)體長崗位職責(zé)描述……6三、團(tuán)體長一天……………7四、團(tuán)體長工作模塊…………9第三章：團(tuán)體長各項(xiàng)工作指導(dǎo)………………9一、團(tuán)體文化建設(shè)……………9二、目標(biāo)管理…………………10三、團(tuán)體會議管理……………13四、名單數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用…………………17五、活動量管理和步驟………19六、教導(dǎo)訓(xùn)練…………………21七、激勵………33第四章：團(tuán)體長配套方法……35八、現(xiàn)場走動管理……………35九、組員心態(tài)管理…………35注：正文項(xiàng)目符號以目錄所表示進(jìn)行編號，目錄需編輯為可追蹤正文樣式，并注明頁碼

第一章團(tuán)體長標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊綜述本手冊適適用于長春市圣億投資咨詢云交易團(tuán)體長/團(tuán)體經(jīng)理和其它從事團(tuán)體管理工作相關(guān)人員。本手冊意在明確團(tuán)體長/團(tuán)體經(jīng)理工作目標(biāo)，強(qiáng)化工作職責(zé)，清楚標(biāo)準(zhǔn)步驟，幫助新進(jìn)團(tuán)體長/團(tuán)體經(jīng)理愈加快適應(yīng)本職員作，改善和規(guī)范團(tuán)體長/團(tuán)體經(jīng)理各項(xiàng)崗位工作。第二章團(tuán)體長工作綜述一、各模式績效看板1、中心績效看板維度指標(biāo)名稱權(quán)重計(jì)分措施數(shù)據(jù)起源團(tuán)體KPI掃碼用戶人數(shù)30%最高得150分，最低為0分

辦公后臺數(shù)據(jù)有效開戶人數(shù)20%辦公后臺數(shù)據(jù)交易額50%辦公后臺數(shù)據(jù)關(guān)鍵工作團(tuán)體交易總額40%1、首撥計(jì)劃制訂，名單優(yōu)化配置

2、首撥進(jìn)度上下浮動不超出5%總經(jīng)理銷售技能提升20%銷售話術(shù)（異議處理、促成技巧、轉(zhuǎn)介紹、搭售技巧）培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)活動量管理10%團(tuán)體掃碼加人達(dá)標(biāo)率后臺數(shù)據(jù)隊(duì)伍建設(shè)20%管理團(tuán)體建設(shè)，梯隊(duì)建設(shè)，人員招聘行政部二、團(tuán)體長崗位職責(zé)描述1.團(tuán)體長職責(zé)概述：督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵網(wǎng)銷人員以提升銷售績效，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)并提供高品質(zhì)服務(wù)。2、專業(yè)工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后連續(xù)教導(dǎo)和激勵；（2）負(fù)責(zé)立即發(fā)覺團(tuán)體問題并處理；（3）負(fù)責(zé)企業(yè)下發(fā)聯(lián)絡(luò)名單分配、調(diào)度及管理，最大程度發(fā)明產(chǎn)能；（4）每日定時召開團(tuán)體會議，宣導(dǎo)企業(yè)政策，點(diǎn)評團(tuán)體業(yè)績及業(yè)務(wù)人員表現(xiàn)；（5）連續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理專業(yè)知識和技能，以提升管理績效。3、管理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)團(tuán)體業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成團(tuán)體業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)團(tuán)體日常管理（如出勤、掃碼、有效開戶等過程指標(biāo)管理）；（3）負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員人員行為規(guī)范；（4）充足了解組員銷售情況，隨時掌控用戶注冊進(jìn)度及成交情況；（5）負(fù)責(zé)團(tuán)體士氣激勵；（6）保守業(yè)務(wù)機(jī)密；（7）實(shí)施上級交辦任務(wù)。注：可參考崗位職責(zé)說明書三、團(tuán)體長一天（例）時間工作必需關(guān)注關(guān)鍵8：30以前準(zhǔn)備早會應(yīng)于8：10以前抵達(dá)企業(yè)，在自己位置上迎接每一位組員到來，熱情問候并觀察每個人當(dāng)日工作狀態(tài)，就觀察到情況對當(dāng)日業(yè)務(wù)做出預(yù)判8：30—8：40主持早會早會早會掌握在10分鐘（特殊專題討論除外）關(guān)鍵：以激勵為主

早會內(nèi)容包含但不限于：個人當(dāng)日目標(biāo)確定，激勵、歡呼上線，針對隊(duì)伍成長情況，可授權(quán)小組長主持早會。8：40—9：00走動管理

督促工作自團(tuán)體組員全部工作起15分鐘內(nèi)，團(tuán)體長開始走動式管理控場，重在激勵大家，說部分鼓舞士氣話，讓大家立即進(jìn)入工作狀態(tài)，9：00—9：40準(zhǔn)備、實(shí)施一對一教導(dǎo)依據(jù)早上觀察和走動式管理判定，找到1-2名問題業(yè)務(wù)人員，翻看后臺統(tǒng)計(jì)和觀察職員工作方法，發(fā)覺問題并做專題教導(dǎo)9：40—10：20檢驗(yàn)職員工作成績及業(yè)務(wù)人職員作飽和度了解本身團(tuán)體全部業(yè)務(wù)人員當(dāng)日掃碼數(shù)據(jù)量，結(jié)合該業(yè)務(wù)人職員作習(xí)慣、效率等原因?qū)Ξ惓I(yè)務(wù)人員提出指導(dǎo)并追蹤改善結(jié)果，確保工作量飽和及產(chǎn)能平穩(wěn)釋放10：20—11：00走動式管理在團(tuán)體內(nèi)往返走動，并大聲呼叫鼓舞性話語，提振士氣并關(guān)鍵關(guān)注早晨掃碼開戶數(shù)量，成交或狀態(tài)異常業(yè)務(wù)人員11：00—12：00安排一對一或部分情況教導(dǎo)針對工作業(yè)績不佳職員準(zhǔn)備問詢內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)成一致、制訂追蹤時間并到期反饋結(jié)果13：00—13：20午會宣告早晨業(yè)績達(dá)成情況

做游戲（以提神，放松心情為主）部署下午工作關(guān)鍵和目標(biāo)以激勵歡呼，讓業(yè)務(wù)人員帶著滿滿能量為下午工作而努力

13：20—14：00處理日常事物關(guān)鍵觀察三類業(yè)務(wù)人職員作：績優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)成率低業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績通常業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績分享會做準(zhǔn)備、檢驗(yàn)工作真實(shí)性）14：00—14：10走動式管理關(guān)鍵關(guān)注早晨達(dá)成差，掃碼、開戶不理想業(yè)務(wù)人員。發(fā)覺異常業(yè)務(wù)人員即站在其身后30公分距離之外，監(jiān)督銷售行為14：10—15：00安排一對一或部分情況教導(dǎo)針對工作業(yè)績不佳職員準(zhǔn)備問詢內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)成一致、制訂追蹤時間并到期反饋結(jié)果15：00—15：50處理日常事物關(guān)鍵觀察三類業(yè)務(wù)人職員作：績優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)成率低業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績通常業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績分享會做準(zhǔn)備、檢驗(yàn)工作真實(shí)性）15：50—16：10走動式管理關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)出單及溝通氣氛營造，多喊激勵性話語16：10—16：30追蹤整理前期教導(dǎo)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)改善統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過觀察、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、錄音等追蹤改善效果并給總結(jié)，總結(jié)當(dāng)日業(yè)績達(dá)成情況，表彰好業(yè)務(wù)人員，激勵達(dá)成較差業(yè)務(wù)人員宣導(dǎo)近期企業(yè)關(guān)鍵要求16：30—17：00總結(jié)，為次日工作做準(zhǔn)備報(bào)表整理和分析、檢視當(dāng)日自己工作內(nèi)容（含教導(dǎo)、管理動作）等

確定隔天工作方向和業(yè)績達(dá)成目標(biāo)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，尤其是早會內(nèi)容夜間工作參與用戶群互動觀察員工群內(nèi)工作狀態(tài)和用戶動向。對員工工作態(tài)度做出預(yù)判。1對1教導(dǎo)時候針對員工工作狀態(tài)做出指導(dǎo)。對于夜間成交量做出動態(tài)觀察和預(yù)判?？偨Y(jié)成交量達(dá)標(biāo)是否原因，對明日早會內(nèi)容做出準(zhǔn)備。四、團(tuán)體長工作模塊團(tuán)體長工作模塊團(tuán)體長工作模塊技能教導(dǎo)現(xiàn)場走動管理團(tuán)體會議經(jīng)營職員工作狀態(tài)觀察團(tuán)體目標(biāo)管理心態(tài)教導(dǎo)激勵團(tuán)體文化建設(shè)第三章團(tuán)體長各項(xiàng)工作指導(dǎo)一、團(tuán)體文化建設(shè)步驟1.確定團(tuán)體名稱：團(tuán)體名稱要表現(xiàn)團(tuán)體整體面貌，符合陽光文化，名稱簡單易懂朗朗上口，如“陽光快車”，“尖刀連”，“百萬寶貝”等。2.制訂團(tuán)體口號：團(tuán)體口號關(guān)鍵用于團(tuán)體會議，團(tuán)體活動上來展示團(tuán)體形象，所以團(tuán)體口號努力爭取簡短有力，和團(tuán)體名稱和團(tuán)體文化相契合，能夠起到激勵人心，鼓舞士氣作用。3.制訂團(tuán)體規(guī)章制度：企業(yè)基礎(chǔ)制度基礎(chǔ)之上，制訂符合團(tuán)體特有愈加明晰管理規(guī)章制度，并明確賞罰條件嚴(yán)格實(shí)施，比如考勤要求，會議要求，通時通次，名單管理等方面要求。4.團(tuán)體其它文化建設(shè)：定時組織團(tuán)體組員活動，能夠選定團(tuán)體吉祥物，隊(duì)歌等，豐富團(tuán)體文化。二、目標(biāo)管理目標(biāo)管理步驟圖1.目標(biāo)分解操作關(guān)鍵點(diǎn)首先確定日掃碼數(shù)量：掃碼數(shù)量，開戶人數(shù)提升依靠于發(fā)碼路徑，每個路徑潛在閱讀人數(shù)。員工和團(tuán)體長要學(xué)會分析每個路徑可能存在用戶數(shù)和實(shí)際產(chǎn)出之間差異進(jìn)而調(diào)整自己工作方法和路徑。確定月度任務(wù)方法用戶交易額=Sum(用戶手?jǐn)?shù)*每手金額)。用戶成交額嚴(yán)重依靠于用戶數(shù)量，用戶活躍度，和用戶承受能力。（3）月度任務(wù)下達(dá)團(tuán)體月度目標(biāo)分解到個人后，還需要有一個談任務(wù)過程來確保目標(biāo)下達(dá)正確性和任務(wù)達(dá)成可能性。和業(yè)務(wù)人員溝通月度計(jì)劃時，需要幫助業(yè)務(wù)人員分析用戶開發(fā)情況、估計(jì)成交率達(dá)成情況，并找出業(yè)務(wù)人員前期開發(fā)用戶時存在問題及下一步改善措施，使業(yè)務(wù)人員有信心達(dá)成。目標(biāo)跟進(jìn)操作關(guān)鍵點(diǎn)（1）員工任務(wù)分配報(bào)表示例日期姓名加人數(shù)總開戶數(shù)總出入金總平倉數(shù)據(jù)總經(jīng)紀(jì)人數(shù)日內(nèi)開戶數(shù)日內(nèi)出入金日內(nèi)平倉數(shù)據(jù)日內(nèi)經(jīng)紀(jì)人數(shù)掃碼數(shù)開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額掃碼數(shù)前掃碼今日注冊開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額（2）追蹤檢測周期以工作日為追蹤檢驗(yàn)周期，對于連續(xù)三天未跟上進(jìn)度業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了解情況，提出改善方法并追蹤改善方法實(shí)施情況。效果評定操作關(guān)鍵點(diǎn)（1）影響目標(biāo)達(dá)成原因從以下多個方面進(jìn)行分析，經(jīng)過數(shù)聽說明（2）出勤有沒有問題？需關(guān)鍵分析：本月出勤率多少，和上月相比有哪些改變，未出勤人員歷史產(chǎn)能為多少，未出勤原因是什么，在制訂首撥計(jì)劃和分配任務(wù)時是否考慮該原因市場有沒有問題？需關(guān)鍵分析：市場關(guān)鍵競爭對手有哪些動向，用戶交易習(xí)慣及偏好業(yè)務(wù)人員技能上問題？個人成交率數(shù)據(jù)有沒有顯著改變，每日活動量數(shù)據(jù)是否有改變，什么原因造成。（5）深層原因？（如業(yè)務(wù)人員心態(tài)是否有問題？連問三個why逐層剖析）6.目標(biāo)管理注意關(guān)鍵點(diǎn)：簽訂目標(biāo)下一個動作就是拆解目標(biāo)；完成目標(biāo)不二法門是分段完成；幫助組員將一天工作或30天目標(biāo)分解成數(shù)個輕易達(dá)成目標(biāo)，直到拆解成天天業(yè)績目標(biāo)；三、團(tuán)體會議管理團(tuán)體關(guān)鍵會議包含：早會、晚會、周（月）例會。1.早會經(jīng)營關(guān)鍵點(diǎn)：（1）事先準(zhǔn)備要充足；（2）嚴(yán)格把控時間，早會時間宜控制在10分鐘內(nèi)，不過多擠占業(yè)務(wù)人員工作時間；（3）要求全部些人員全部必需參與，已確保信息傳輸不遺漏人；（4）早會結(jié)束前要有整體士氣展示，讓隊(duì)伍有最好狀態(tài)開始一天工作；2.早會實(shí)施步驟（1）考勤通報(bào)：宣告早會開始，通報(bào)當(dāng)日出勤不正常人員名單；（2）關(guān)鍵工作提醒：當(dāng)日重大事件（關(guān)系到業(yè)務(wù)銷售政策風(fēng)險(xiǎn)，宣傳，話術(shù)改善等方面問題），當(dāng)日正在進(jìn)行競賽宣導(dǎo)和重申；（3）自報(bào)任務(wù)：每個組員當(dāng)著全部伙伴面自己報(bào)出當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，團(tuán)體長統(tǒng)計(jì)；（4）團(tuán)體長匯總當(dāng)日業(yè)績，大家齊呼口號歡快上線。（二）午會作業(yè)管理和步驟1.午會經(jīng)營關(guān)鍵點(diǎn)：（1）午會通常在1點(diǎn)20分之前開；（2）午會時間多為午休后，此時業(yè)務(wù)人員大多很困乏，應(yīng)做集體游戲，驅(qū)趕睡意；（3）游戲后要反饋團(tuán)體早晨業(yè)績及活動量情況并指出下午關(guān)鍵；（4）午會可合適授權(quán)小組長或團(tuán)體內(nèi)活躍份子主持。2.午會作業(yè)步驟：（1）游戲準(zhǔn)備；（2）早晨業(yè)績點(diǎn)評，達(dá)成很好請大家鼓掌慶賀，達(dá)成不好，務(wù)必需激勵；（3）明確下午工作關(guān)鍵后，全員齊呼口號，歡呼上線。（三）晚會作業(yè)管理和步驟1.晚會經(jīng)營關(guān)鍵點(diǎn)：（1）晚會時間通常在4點(diǎn)30分左右；（2）晚會關(guān)鍵在于點(diǎn)評當(dāng)日業(yè)績，宣導(dǎo)企業(yè)政策，（3）晚會上一定要明確次日團(tuán)體工作計(jì)劃。（4）當(dāng)日表現(xiàn)好業(yè)務(wù)人員，合適選擇1-2名在晚會上分享。2.晚會作業(yè)步驟：（1）團(tuán)體長搜集當(dāng)日業(yè)績數(shù)據(jù)，及企業(yè)近期政策等；（2）宣讀當(dāng)日業(yè)績數(shù)據(jù)，表彰達(dá)成好業(yè)務(wù)人員，對達(dá)成差業(yè)務(wù)人員進(jìn)行激勵；（3）請績優(yōu)業(yè)務(wù)人員分享經(jīng)驗(yàn)心得；（4）宣導(dǎo)企業(yè)近期政策，活動等；（5）留下共性問題業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行專題教導(dǎo)（如用戶溝通話術(shù)等，也可現(xiàn)場和業(yè)務(wù)人員展開業(yè)務(wù)實(shí)例進(jìn)行教導(dǎo)。）（四）周例會和月例會1.周（月）例會關(guān)鍵：一切依據(jù)周（月）KPI指標(biāo)來檢討現(xiàn)在進(jìn)度和達(dá)成情況，制訂在檢討過程中所發(fā)覺問題改善方法。2.周（月）例會操作關(guān)鍵：（1）會議召開時間：周（月）例會時間為每七天（月）最終一個工作日，周例會時間晚會由周例會替換，月例會時間周例會和晚會一并由月例會替換。（2）周（月）檢內(nèi)容：業(yè)績通報(bào)：檢討上周（月）KPI數(shù)據(jù)，如保費(fèi)平臺環(huán)比改變情況、保費(fèi)計(jì)劃達(dá)成率、成交率變動趨勢、剩下名單占比、平均跟進(jìn)次數(shù)、通時、通次等；表現(xiàn)不佳業(yè)務(wù)人員需逐一分析原因，針對業(yè)務(wù)人員存在問題，需逐一提出改善提議，要求業(yè)務(wù)人員計(jì)劃接下來行動方案，團(tuán)體長做跟進(jìn)并評定改善效果；專題討論：圍繞任務(wù)或存在問題組織大家一起討論，并制訂相關(guān)行動舉措；布署下周工作：周計(jì)劃目標(biāo)調(diào)整和下達(dá)；提出達(dá)成目標(biāo)要求行動；和全體組員一一確定各自目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)信心；形成會議紀(jì)要3.周例會統(tǒng)計(jì)表模板周例會統(tǒng)計(jì)表日期_________業(yè)績點(diǎn)評:專題內(nèi)容及方法：下周目標(biāo)及工作要求：統(tǒng)計(jì)人：_________四、名單數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用1.企業(yè)提供潛在用戶聯(lián)絡(luò)方法由業(yè)務(wù)經(jīng)理依據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行分配。職員在使用過程中，必需在文件上標(biāo)明聯(lián)絡(luò)日期，聯(lián)絡(luò)方法（電話，微信，QQ，短信等）和聯(lián)絡(luò)結(jié)果。2.首撥配額檢視：經(jīng)過潛在用戶轉(zhuǎn)化情況檢視職員工作情況。3.首撥配額調(diào)整：當(dāng)人員情況出現(xiàn)變動，需將離職人員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給其它人時，會造成人力不足。要注意調(diào)整人員和潛在用戶數(shù)據(jù)量分配。跟蹤次數(shù)管理（限于電話聯(lián)絡(luò)）：跟蹤次數(shù)正常規(guī)律：跟蹤7次為正常平均水平。狀態(tài)跟進(jìn)次數(shù)銷售要求空錯號0不需再跟蹤停機(jī)1不需再跟蹤無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通4不一樣時段再次撥打非名單本人1或5確定貴姓，轉(zhuǎn)移話題繼續(xù)介紹產(chǎn)品。未表態(tài)7預(yù)約具體時間介紹,再次跟蹤時,要對記得強(qiáng)調(diào)用戶上次承諾給我們時間:上次和您約定9點(diǎn)鐘給您打電話,您看我現(xiàn)在用一分鐘時間幫您簡單報(bào)個介紹吧表過態(tài)7~12要求微信號，QQ號，為深入網(wǎng)銷做鋪墊。在第3至5次跟蹤時就要有促成動作,跟蹤次數(shù)越多,成交機(jī)會越小注：在接洽用戶時了解用戶真實(shí)想法，不要碰到拒絕就不再跟進(jìn)，主動索取微信號和QQ號，加為好友后結(jié)適用戶生活背景習(xí)慣組合話術(shù)向用戶介紹企業(yè)產(chǎn)品。銷5.名單銷售管理表名單銷售管理狀態(tài)第一次第二次第三次第四次第七次空錯號——————————停機(jī)T+3T+3————無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通T+1(不一樣時段)T+2(不一樣時段)T+2(不一樣時段)到期前10天非名單本人T+1T+2T+1T+3——未表態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)表過態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+1T+3T+31、接觸到本人跟蹤次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)上不少于7次2、用戶明確要求不得再致電聯(lián)絡(luò)，應(yīng)立即停止銷售，以免引發(fā)用戶反感6.跟蹤節(jié)奏管理：依據(jù)總結(jié)績優(yōu)業(yè)務(wù)人員跟蹤節(jié)奏安排，能夠探索不一樣接觸階段用戶跟蹤預(yù)約安排節(jié)奏五、技能教導(dǎo)(一)行為觀察管理1.管理關(guān)鍵點(diǎn)：（1）觀察分后臺觀察和現(xiàn)場觀察兩類（2）后臺觀察通常見于三種情況：一是試用期過去職員，觀察掃碼數(shù)有沒有顯著問題；二是新產(chǎn)品上線需要對全部職員開發(fā)情況作出觀察，了解新產(chǎn)品相關(guān)話術(shù)是否有問題；三是特殊需求需要進(jìn)行后臺觀察，比如新得到一批新名單需要試開發(fā)，并需要立即匯報(bào)名單質(zhì)量；或是有組員面臨考評壓力需要立即得到幫助時候；（3）除此三種情況之外，盡可能采取現(xiàn)場觀察方法，因?yàn)楹笈_觀察會浪費(fèi)三倍時間才能確保聽完完整錄音；（4）現(xiàn)場觀察員工對于企業(yè)名單聯(lián)絡(luò)方法和頻率，判定是否存在浪費(fèi)名單問題，對有浪費(fèi)名單業(yè)務(wù)人員提出警告并進(jìn)行對應(yīng)處罰；（5）觀察旁聽員工對于名單人員聯(lián)絡(luò)過程，判定開場白…..溝通步驟是否有問題，對有問題業(yè)務(wù)人員做好統(tǒng)計(jì)并選擇教導(dǎo)方法；（6）抽聽（抽查）較長通話（溝經(jīng)過程），判定促成技巧是否有問題，如有則考慮選擇何種方法進(jìn)行教導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)人員觀察計(jì)劃表業(yè)務(wù)人員觀察計(jì)劃表業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員類別觀察原因計(jì)劃觀察量（次、通）結(jié)果描述教導(dǎo)計(jì)劃張三A李四B王五C……3.業(yè)務(wù)人員觀察問題統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)觀察統(tǒng)計(jì)表序號觀察時間觀察關(guān)鍵員工姓名聯(lián)絡(luò)時段用戶電話/微信關(guān)鍵問題需處理問題跟進(jìn)時間（二）業(yè)務(wù)分享會步驟1.準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料和會場確定業(yè)務(wù)分享會議專題；（選擇現(xiàn)有優(yōu)點(diǎn)又有需要改善方面用戶開發(fā)過程）；團(tuán)體長要提前準(zhǔn)備用戶開發(fā)維護(hù)過程并模擬1—2遍會議話術(shù)，總結(jié)好用戶開發(fā)維護(hù)過程中優(yōu)點(diǎn)和需要改善方面在業(yè)務(wù)分享會上進(jìn)行分享使用；選擇獨(dú)立空間和完整時間段進(jìn)行；通知參會人員；2.開始會議（1）介紹和提醒，提醒對于用戶開發(fā)維護(hù)過程需要關(guān)注內(nèi)容，但不要首先表示自己見解和立場；（2）分段演示溝經(jīng)過程（或讓職員出來描述）；（3）邀請組員討論，包含溝通中正面回饋和需要改善回饋，正面回饋并根據(jù)what（什么地方好）和why（為何好）方法提出想法；需要改善回饋根據(jù)what（什么地方有待改善）,what（提議改成什么）,why（為何這么修改比很好）；（4）表態(tài)和激勵，對于不正確意見要立即導(dǎo)正，把正確做法和技巧告訴大家；（5）反復(fù)2—4步驟；（6）總結(jié)和激勵3.業(yè)務(wù)分享會其它注意事項(xiàng)（1）不管展示誰開發(fā)維護(hù)過程，全部不能批評和嘲笑；（2）團(tuán)體長要確保對用戶開發(fā)維護(hù)過程十分熟悉（3）分享過程中盡可能引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員多思索、多提意見4.業(yè)務(wù)分享會統(tǒng)計(jì)表

業(yè)務(wù)分享會統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)姓名日期溝通時間目標(biāo)

（原因）背景介紹事前準(zhǔn)備優(yōu)點(diǎn)有待改善方面提出具體

提議

改善方法跟進(jìn)時間及效果參會人員

署名（三）一對一教導(dǎo)操作措施：教導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)組員需求劃分，教導(dǎo)內(nèi)容可分為技巧教導(dǎo)，態(tài)度及心理教導(dǎo)，專業(yè)知識教導(dǎo)，習(xí)慣教導(dǎo)。一對一教導(dǎo)五部曲：（1）暖身步驟：表現(xiàn)關(guān)心，和組員聊聊生活現(xiàn)實(shí)狀況，比如切身問題（家庭、癖好...）、熟悉事物、實(shí)事新聞等，此時暫不談業(yè)績表現(xiàn)，該步驟時間控制在5分鐘以內(nèi)。（2）幫助一——分析問題：指出組職員作表現(xiàn)（KPI數(shù)字或具體表現(xiàn)）過去成績或約定要進(jìn)行部分進(jìn)展情形怎樣，檢視關(guān)鍵：K-A-S-H活動量中各項(xiàng)KPI指標(biāo)或近期具體行為事例。另注：K-A-S-H是指衡量行銷人職員作四個方面。K——knowledge專業(yè)知識A——attitude人生觀、工作態(tài)度S——skill技巧H——habit習(xí)慣：讓成功行銷人員能夠連續(xù)成功分析問題兩個方向：數(shù)據(jù)分析和具體行為分析分析問題標(biāo)準(zhǔn)：有憑有據(jù)，用道理，抓關(guān)鍵幫助二——給出答案：提出改善具體做法或方面肯定應(yīng)用一下兩種反饋方法，給出提議事項(xiàng)正面反饋：what、why有待改善反饋：what、what、why要求：計(jì)劃行動方案及估計(jì)目標(biāo)把握內(nèi)容明確、時間要短標(biāo)準(zhǔn)。務(wù)必取得組員認(rèn)同或承諾并作為下次PRP檢視內(nèi)容之一。標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容明確、時間要短、約定跟進(jìn)關(guān)心：讓組員充滿士氣離開、上線找出組員具體優(yōu)點(diǎn)或行為事例（激勵因子）加以表彰，務(wù)必讓組員充滿士氣/愉快地離開、上線。3、教導(dǎo)三個基礎(chǔ)要求：（1）是否掌握關(guān)鍵問題（2）是否完全按五個步驟進(jìn)行（3）內(nèi)容分析是否有道理和答案是否有效

4.一對一教導(dǎo)表一對一統(tǒng)計(jì)表教導(dǎo)對象教導(dǎo)日期目標(biāo)

（原因）事前準(zhǔn)備報(bào)表：具體信息：近期工作表現(xiàn)表現(xiàn)：提出具體提議具體改善方法跟進(jìn)時間跟進(jìn)事項(xiàng)

及效果業(yè)務(wù)及團(tuán)體長署名（四）專題研討1、專題研討是指團(tuán)體長有目標(biāo)、有計(jì)劃、針對小組全體同仁或部分同仁，進(jìn)行一對多專題式研討。關(guān)鍵精神在于：借力使力。專題研討兩大專題：一個是共識題：為了尋求某種共識，二是方法題：為了尋求處理答案。（共識題和方法題適切比率：20%：80%）專題研討做法：團(tuán)體長依據(jù)特定任務(wù)或目標(biāo)事先確定研討專題（專題內(nèi)容關(guān)鍵包含：團(tuán)體共識、專業(yè)知識、營銷技巧、工作習(xí)慣等，全部能夠改善或提升績效議題）營銷技巧能夠區(qū)分：開場技巧、產(chǎn)品介紹技巧、異議處理技巧、激發(fā)交易欲望技巧、促成技巧、溝通和傾聽技巧、博得信任技巧、情景判定、聲音表情等團(tuán)體長必需預(yù)定一個獨(dú)立空間和完整時間再進(jìn)行每次研討專題以一個為佳進(jìn)行中，團(tuán)體長必需先拋出問題，并先請業(yè)務(wù)人員提出見解或處理方案，再由團(tuán)體長做一整合或指導(dǎo)（借力使力）4、步驟（1）公布研討專題（2）開場并提出子題目（3）邀請組員表示意見（4）激勵并表態(tài)（5）補(bǔ)充并做出結(jié)論5、檢視題目是否合適做法：應(yīng)用三種答案類型檢視（1）標(biāo)準(zhǔn)答案（只有一個或一組）如：嘀嘀云交易/海西亞太云交易是何時成立？正確答案（兩個或以上）如：怎樣和準(zhǔn)用戶建立關(guān)系？正面答案（只要正面主動即可）如：怎樣成為認(rèn)為優(yōu)異網(wǎng)絡(luò)營銷員？（共識題）尤其注意（1）開場（提問）和結(jié)束（期許和激勵）（2）盡可能讓員工講話（3）立場不一樣時務(wù)必小心處理：正面導(dǎo)向氣氛（4）共識題最好事先安排后馬（5）最好進(jìn)行時段：下午上線前，長度約30分鐘，每七天約一至兩次7、尤其補(bǔ)充（1）怎樣讓專題研討結(jié)果有深度？縱向和橫向?qū)哟胃?W(what\where\when\who\why)1H(how),分類，步驟化，認(rèn)知/方法/技巧/話術(shù)，正文和注意事項(xiàng)（2）怎樣讓專題研討結(jié)果有效果？員工參與感和認(rèn)同感團(tuán)體長話要少于員工，絕大部分答案是員工提出來，研討氣氛越熱烈越好，檢視并表彰上次研討成效（五）話術(shù)教導(dǎo)——電話營銷五大經(jīng)典技巧1、建立關(guān)系：將之前所提開場白改為建立關(guān)系，注意微笑，精神飽滿，咬字要清楚——給用戶安全感/好感。比如：您好！（打招呼）抱歉！打攪您了！（爭取好感）這邊是滴滴云交易運(yùn)行中心，我工號是****，我姓*。（自我介紹）是這么，我們企業(yè)針對1342號段用戶提出真摯邀請（說明來電目標(biāo)），向您介紹一下我們項(xiàng)目（項(xiàng)目包裝，關(guān)鍵誘因），不知您現(xiàn)在有時間聽我介紹一下嗎（提出軟問題）？假如不方便可否方便提供一下微信或QQ號，在您方便時候和您聯(lián)絡(luò)下?謝謝您了。問一個軟問題目標(biāo)：為了引發(fā)互動，降低銷售氣氛為了轉(zhuǎn)移話題，另辟一個戰(zhàn)場軟問題定義：回復(fù)起來簡單沒有壓力能夠跟來電目標(biāo)相關(guān)討喜比如：不知道您是不是有進(jìn)行過投資理財(cái)？您對現(xiàn)在股市期貨市場怎么看？問一個軟問題嚴(yán)禁三個禁忌：不要一直講產(chǎn)品，積蓄用戶抗力！不要三十秒一到就完全停止！不要讓她做出任何形式?jīng)Q定！激發(fā)需求應(yīng)用優(yōu)勢問題激發(fā)用戶需求：我方有哪些優(yōu)勢（產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢，個人優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢）？用戶有哪些需求？用戶四種需求：期望：不知道您期不期望在投資額變小情況下取得比原先項(xiàng)目更大收入呢（先刺激她需求）擔(dān)心：不知道您擔(dān)不擔(dān)心現(xiàn)在股市（現(xiàn)貨，期貨）走勢到底是多空哪方呢？（用市場環(huán)境激發(fā)她擔(dān)憂）困擾：您有沒有不知道要怎樣回避長久投資風(fēng)險(xiǎn)呢？（針對股票現(xiàn)貨期貨投資經(jīng)驗(yàn)用戶，舉例黑色星期五暴跌暴漲統(tǒng)計(jì)）問題：不曉得您有沒有常常需要出差呢？（推薦云交易隨時可玩隨地可交易特點(diǎn)）3、提供方案介紹標(biāo)準(zhǔn)：一兩個亮點(diǎn)以后，加舉例說明或提問、嘗試和準(zhǔn)用戶互動應(yīng)用第三者影響力和社會壓力例句：跟王先生匯報(bào)一下，跟您一樣以前玩現(xiàn)貨，因?yàn)辄c(diǎn)差和手續(xù)費(fèi)問題常常處于建倉就虧損狀態(tài)，而我們產(chǎn)品是沒有點(diǎn)差（針對現(xiàn)貨期貨交易經(jīng)驗(yàn)人）。例句：您身邊全部是很多和您一樣背景人吧？您熟悉產(chǎn)品有交易量以后，您能夠成為我們經(jīng)紀(jì)人，在您名下用戶進(jìn)行交易時候您全部能取得手續(xù)費(fèi)7%返傭收入呢。。異議處理異議處理標(biāo)準(zhǔn)：先接收用戶問題，然后再處理問題異議處理四個模塊：接收+回?fù)]棒——反問用戶使用時機(jī)：一時不知道怎樣回復(fù)準(zhǔn)用戶問題時想了解準(zhǔn)用戶想法或標(biāo)按時禁忌：不能夠常常見，這么反駁用戶不能夠超出兩次，不能夠亂用比如：我能感受到王先生對云交易疑問，王先生您認(rèn)為有什么擔(dān)心問題和需要什么保障呢？接收+改問一個軟問題使用時機(jī)：遇四處理瓶頸，必需另辟一個戰(zhàn)場時，判定異議非真實(shí)，想要回避準(zhǔn)用戶問題時比如：我能了解王先生意思！王先生，這次長假計(jì)劃去哪里旅游呢？（3）接收+舉例化解疑慮或誤解使用時機(jī)：當(dāng)準(zhǔn)用戶有疑慮或誤解時比如：我了解王先生意思，王先生，假如交易中確保金繳納了5萬，不過實(shí)際虧損卻達(dá)成30萬甚至爆倉，您認(rèn)為公平么？接收+化反對問題為賣點(diǎn)使用時機(jī)：我們產(chǎn)品其實(shí)能夠處理準(zhǔn)用戶異議時比如：我了解王先生意思，只是我要強(qiáng)調(diào)是：不就是因?yàn)闆]有錢，所以更經(jīng)不起一場確保金虧了還不行，還要再虧損賬戶里面全部資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)么？（5）主動促成給個理由推銷今天買比如：王先生，這邊您對小陳向您介紹項(xiàng)目全部明白了嗎？您能夠掃碼關(guān)注注冊下，自己試著了解下我說過程您就能根本了解我說了。幾千幾萬可能是詐騙，20-30老妹也犯不上為這20-30和您這么介紹對吧？應(yīng)用二擇一法取得承諾所以您看我是明天早晨和您聯(lián)絡(luò)呢？還是下午和您聯(lián)絡(luò)呢？七、激勵組員1.激勵五大層級：一是基礎(chǔ)需求：收入；二是安全感：不要被考評掉，保住飯碗；三是歸屬感：對企業(yè)忠誠，認(rèn)定單位為第二個家；四是自尊：事業(yè)有成，晉升，發(fā)展組織，以獎牌寫日志；五是自我實(shí)現(xiàn)：享受生活，隨心所欲，實(shí)現(xiàn)終生夢想。2.激勵標(biāo)準(zhǔn)是要找到激勵因子，簡單說就是激勵原因，讓組員愉快興奮理由，現(xiàn)在天新穿衣服很漂亮，陽光尤其明媚等。3.激勵步驟：一、確定激勵對象五大層級；二、尋求激勵因子；三、應(yīng)用技巧進(jìn)行激勵4.激勵技巧：一、時時尋求一個激勵因子，幫助組員養(yǎng)成時時尋求，自我激勵因子習(xí)慣，讓組員時時充滿士氣，連續(xù)成功；二、建立小成就，幫助組員將一天工作或30天目標(biāo)分成數(shù)個輕易達(dá)成目標(biāo)，讓組員沉醉在天天達(dá)成目標(biāo)氣氛中；三是為她人加水，尋求激勵因子激勵她人，尋求贊美因子贊美她人，應(yīng)用感謝因子感謝她人；四、應(yīng)用象限圖激勵話術(shù)計(jì)劃法，想一想連續(xù)成功動力來自何方？想要成功企圖心和害怕失敗擔(dān)心。5.激勵形式：分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。物質(zhì)激勵關(guān)鍵是團(tuán)體內(nèi)部現(xiàn)金和禮品獎勵，可依據(jù)事業(yè)部及中心方案做對接激勵方案，來激勵組員在上級激勵競賽中取得好成績。也能夠?yàn)榱舜龠M(jìn)組員工作主動性，設(shè)置開單獎，通時通次達(dá)成獎等獎項(xiàng)，但需要控制在財(cái)務(wù)預(yù)算和激勵預(yù)算范圍以內(nèi)。6.選擇激勵方法：針對團(tuán)體不一樣狀態(tài)應(yīng)該選擇不一樣激勵方法。在月初剛剛分解業(yè)績?nèi)蝿?wù)后，為了激發(fā)職員主動性，應(yīng)該采