醫(yī)患溝通與患者投訴處理制度

醫(yī)患溝通與患者投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據本規(guī)定的訂立旨在規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提高醫(yī)院服務質量，保障患者合法權益。本規(guī)定依據國家相關法律法規(guī)，結合本醫(yī)院實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務人員和患者。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務人員與患者之間進行信息溝通、溝通看法、解答疑問等行為。患者投訴：指患者向醫(yī)院反映對醫(yī)務人員或醫(yī)院服務不滿的行為。第二章醫(yī)患溝通第四條溝通準則醫(yī)務人員應敬重患者的人格尊嚴和隱私，供應平等、友好、敬重的溝通環(huán)境。醫(yī)務人員應真誠傾聽患者的看法和需求，耐性解答其疑問，供應正確的醫(yī)療知識和建議。醫(yī)務人員應語言文明、用語規(guī)范，避開使用羞辱、鄙視或惡意的言辭。醫(yī)務人員應及時向患者供應相關醫(yī)療信息，不得有意隱瞞或誤導患者。醫(yī)務人員應盡量使用通俗易懂的語言解釋醫(yī)療術語和治療方案，確保患者充分理解。第五條溝通方式醫(yī)務人員可以通過面對面、書面、電話等方式與患者進行溝通，需選擇合適的方式進行溝通。醫(yī)務人員須保證溝通內容準確無誤，避開產生誤會或導致患者產生不必需的焦慮。第六條溝通記錄醫(yī)務人員應及時、準確地記錄與患者的溝通內容，包含醫(yī)囑、治療計劃等?；颊哂袡嘁蟛殚啽旧淼臏贤ㄓ涗洠t(yī)務人員應予以搭配。第三章患者投訴處理第七條投訴渠道醫(yī)院設立投訴受理部門，負責接受患者投訴并進行處理。投訴受理部門應向患者公示投訴電話和住址等聯系方式。第八條投訴處理流程患者投訴應當供應確鑿證據，并供應相關料子和信息。患者投訴受理部門應依據投訴的性質和情況，進行調審核實，并及時采取相應措施。患者投訴受理部門應在接到投訴后的十個工作日內，予以患者回復，并提出解決方案。若患者對投訴處理結果不滿意，可以向上級行政部門投訴或訴諸法律。第九條投訴處理原則公正原則：投訴受理部門應在處理投訴過程中做到公正、客觀，不偏袒任何一方。及時原則：投訴受理部門應在接到投訴后盡快打開調審核實，并及時向患者反饋處理進展和結果。保密原則：投訴受理部門應對患者投訴涉及的個人隱私信息進行保密，不得泄露給其他人員。第十條患者權益保障患者投訴受理部門應加強與其他相關部門的搭配，確?；颊咄对V得到及時處理和解決。醫(yī)務人員應依照醫(yī)院相關規(guī)定，嚴格遵守醫(yī)療紀律和職業(yè)道德，保障患者的合法權益。對有違法違規(guī)行為的醫(yī)務人員，將依法進行處理。第十一條教育培訓醫(yī)院應定期開展醫(yī)患溝通和患者投訴處理的相關培訓和教育活動，提高醫(yī)務人員的溝通和處理本領。第四章附則第十二條效力和修訂本制度經醫(yī)院管理層審批后生效，并不時進行修訂。修訂時應依法依規(guī)進行。第十三條違規(guī)處理對醫(yī)務人員違反本制度的行為，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，依法采取相應的紀律處分措施。第十四條其他本制度未盡事宜，可依據實際情況進行增補解釋。以上制度經醫(yī)院