現(xiàn)場接待作業(yè)流程及注意項(xiàng)目

現(xiàn)場接待步驟及注意事項(xiàng)房地產(chǎn)產(chǎn)品特征，其一是不可移動性，其二價格高，其三每套房子（產(chǎn)品）全部因地理位置、景觀、面積、價位等原因不一樣而含有唯一性。所以，在用戶了解樓盤信息后，需要抵達(dá)現(xiàn)場經(jīng)過切身觀察、體驗(yàn)后最終產(chǎn)生購置欲望，進(jìn)而成交；這個過程往往很長，用戶通常會數(shù)次到現(xiàn)場考察，所以，在房地產(chǎn)銷售過程中，現(xiàn)場接待是最關(guān)鍵組成部分之一，銷售人員只有在這一過程中做好專業(yè)講解、優(yōu)異推銷和對方?jīng)Q議伙伴才能最終贏得用戶。第一節(jié)、迎接用戶（一）、基礎(chǔ)動作用戶進(jìn)門每一位看見銷售人員全部應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。輪值銷售人員主動上前，熱情相迎，幫助用戶收拾雨具，放置衣帽等。同時做簡單問詢，判別用戶真?zhèn)?，目?biāo)“您好！先生（小姐）是來看房嗎？”“你是第一次來參觀嗎？”（若曾來過，請原銷售人員接待）引導(dǎo)入座，倒水。（二）、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。排好接待次序，切忌一擁而上或無人接待。若是推銷人員上門，可讓其將資料放下，快速結(jié)束談話。沒有用戶時，隨時注意門外情況做好接待準(zhǔn)備，同是注意現(xiàn)場整齊和儀表。迎接用戶時，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）第二節(jié)、介紹產(chǎn)品（一）、基礎(chǔ)動作引導(dǎo)入座、倒水交換名片，遞出自己名片（注意：名片朝上順對對方，雙手相遞），并做自我介紹。做簡單問詢、登記來人表（姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價等）出示樓盤相關(guān)證件（穩(wěn)定用戶心理，提升用戶信心）對樓盤概況做簡明描述。率領(lǐng)用戶參觀模型、展板、樣板房等（指銷售現(xiàn)場）（二）、注意事項(xiàng)名片放在洽談桌上，注意禮儀。倒水注意拿杯不要拿杯口；通常倒2/3，不要倒?jié)M。問詢登記時，不要過于生硬，可先聊一下無關(guān)話題，如天氣、孩子、工作、買房辛勞等逐步引入正題。依據(jù)用戶需求，快速在心中篩選適宜房源，判定用戶成交可能，為以后逼定做好準(zhǔn)備。作產(chǎn)品介紹時注意程序及關(guān)鍵。（從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細(xì)）關(guān)鍵突出產(chǎn)品特色及用戶愛好點(diǎn)。第三節(jié)、帶看現(xiàn)場（一）、基礎(chǔ)動作結(jié)合工地現(xiàn)場和周圍特征，邊走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢）。進(jìn)入房間，要對比房型圖為用戶進(jìn)行設(shè)計（怎樣擺入家俱，裝修設(shè)計），介紹建材質(zhì)量，做工水平等。要注意用戶反應(yīng)，適時提出定房要求。邀請回到銷售部深入洽談。（二）、注意事項(xiàng)計劃好看房路線。標(biāo)準(zhǔn)：避免開較差景觀，先看最好房間。戴好安全帽，注意看房安全。合適知道裝修知識、風(fēng)水知識、建材、建筑知識。盡可能和用戶進(jìn)行雙向溝通，方便更深入了解用戶，讓用戶跟著你思緒走第四節(jié)、認(rèn)購洽談（一）、基礎(chǔ)動作再次入座，倒水。問詢用戶意向，推薦房源。喊柜適度制造現(xiàn)場購置氣氛，強(qiáng)化購置欲望（SP）幫對方計算（房價、付款期限、月付款）。耐心解釋對方迷惑點(diǎn)，克服購置障礙。在用戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法說服下定。（二）、注意事項(xiàng)個人銷售資料和工具準(zhǔn)備適當(dāng)，隨時應(yīng)對用戶需要。心態(tài)保持平和、沉穩(wěn)，喜怒不形于色。親密注意對方反應(yīng)，把握用戶心理，采取合適逼定方法?，F(xiàn)場其它銷售人員，尤其是坐柜銷售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，而且表現(xiàn)繁忙有序，不能無所事事。SP配合要自然親切，掌握火候。講解不能過分夸大，不隨便承諾。算賬要正確，不能犯錯。很有意向用戶但談不攏時，可請現(xiàn)場經(jīng)理出面。第五節(jié)、暫未成交（一）、基礎(chǔ)動作將樓書、單片等資料備齊一份給用戶，請其認(rèn)真考慮或代為傳輸。約定再次看房時間，告訴其遺留問題搞清會給其打電話（為以后追蹤留下借口）。送用戶到大門外、道別。收拾桌椅、資料（二）、注意事項(xiàng)暫未成交和未成交用戶仍然是用戶、銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，一直如一。立即總結(jié)分析成交真正原因，統(tǒng)計在案并向經(jīng)理匯報。不管何時全部不輕易放棄，到來全部是準(zhǔn)用戶。第六節(jié)、填寫用戶資料表（一）、基礎(chǔ)動作每接待完一組用戶，立即填寫用戶資料表。依據(jù)用戶成交可能性進(jìn)行分類，方便以后相關(guān)鍵追蹤。A、很有期望B、有期望C、通常D、期望渺茫用戶資料表交給現(xiàn)場經(jīng)理保留，另登記在自己用戶本上。（二）、注意事項(xiàng)用戶資料越詳盡越好（生日、性格、業(yè)余愛好、車號……）接待過程中，隨時將碰到問題，匯報經(jīng)理共同制訂應(yīng)對方案?？头勘颈Ａ艉?，登記要簡練明了。第七節(jié)、成交收定（一）、基礎(chǔ)動作若預(yù)知客房將會來交定，事先告之現(xiàn)場經(jīng)理，并將所需資料備齊全。向用戶出示訂單，并詳盡解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容，耐心細(xì)致為用戶解答多種疑問，努力消除用戶迷惑。通知財務(wù)人員收取定金。用戶、銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方署名確定。訂單一式三份，一份交用戶，另兩份交經(jīng)理留存立案。確定訂金補(bǔ)足或簽約日，并具體告之種種注意事項(xiàng)和所需各類證件。恭喜用戶。送客到大門外。（二）、注意事項(xiàng)現(xiàn)金不得私自收取過夜。必需立即上交財務(wù)或經(jīng)理。下定時用戶心中較為擔(dān)心，銷售人員必需注意自己言談舉止，喜怒不形于色，保持平和、平淡心態(tài)。此時銷售部其它人員一定要注意現(xiàn)場氣氛營造，加深用戶信心。不管對方帶多少錢，全部盡可能讓其下定（小定）但要經(jīng)過SP。保留時間盡可能短，不然輕易節(jié)外生枝（通常小定3天補(bǔ)大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）不得私下承諾給對方優(yōu)惠或私自延長保留期限，一定要取得經(jīng)理同意。訂單各項(xiàng)條款不得填錯，填完后，請現(xiàn)場經(jīng)理審核鑒認(rèn)。銷售技巧第一節(jié)、電話接聽及追蹤技巧一、電話接聽技巧（一）、意義及關(guān)鍵性電話是企業(yè)和企業(yè)之間，個人和企業(yè)之間，個人和個人之間溝通最常見，也是最關(guān)鍵通訊工具，電話接聽得體是否，將直接影響到企業(yè)形象、個人形象和用戶邀約。所以作為企業(yè)一份子，每個人全部有義務(wù)做好每一通電話接聽工作，牢牢掌握電話接聽技巧。展示企業(yè)形象一個窗口，大、小企業(yè)？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？展示個人形象一個窗口：聲音，個人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。索要我們想要咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：用戶姓名，地址、聯(lián)絡(luò)電話等個人背景情況資訊。第二要件：用戶能夠接收價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求資訊。其中，和用戶聯(lián)絡(luò)方法確實(shí)定為首要。方便追蹤和邀約用戶。（二）、標(biāo)準(zhǔn)語言一般話、隨機(jī)應(yīng)變禮貌語言鈴響1聲接：太爭促——現(xiàn)場用戶少——來電少——房子不好賣鈴響2聲接：××，您好，或您好，××鈴響3聲后接：“讓您久等了，這里是××，請講”“”我姓×，很快樂為您服務(wù)，你貴姓？避免口頭禪：喂喂。語速：不急不慢，適中?！痢列〗?，先生，您好。太快：聽不清楚——爭于推銷——不被接收太慢：失去耐心——沒有時間觀念，沒有效率語音：沉著堅定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒適就行。語氣：發(fā)自肺腑宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào)條理：簡練，相關(guān)鍵點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦動作：左手拿話筒，右手拿筆統(tǒng)計（左撇子除外）（三）、電話種類1、按方向分打進(jìn)電話打出電話2、按種類分購房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理推銷電話：對待推銷電話視之種類，及對企業(yè)有用否，禮貌拒絕或留下聯(lián)絡(luò)方法以備后用，如：這是熱線，這么吧，您留個聯(lián)絡(luò)方法，（建材、裝修）調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把部分生活當(dāng)成調(diào)查電話，不好接聽，要在心理把每一個全部當(dāng)成你潛在用戶。公開信息，未公開信息婉言拒絕。領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為用戶電話。標(biāo)準(zhǔn)：快速結(jié)束。時間長，婉言告之，電話不多時，再打過去。同事電話：無關(guān)工作私事，應(yīng)下班后打，但時間不能太長。親戚好友電話，一律視為用戶電話。關(guān)鍵事，急事，留下聯(lián)絡(luò)方法，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長。（四）、購房電話應(yīng)答步驟（通常）1、準(zhǔn)備銷售講習(xí)夾本市交通圖來電記錄表筆、計算器心情準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿接好每通電話。接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手統(tǒng)計回復(fù)：通常，用戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方法、等方面問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回復(fù)中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。問詢：在和用戶交談中，設(shè)法取得我們想要資訊：第一要件：用戶姓名，地址、聯(lián)絡(luò)電話等個人背景情況資訊。第二要件：用戶能夠接收價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求資訊。其中，和用戶聯(lián)絡(luò)方法確實(shí)定為首要。直接約請用戶來現(xiàn)場看房。留電話電話整理：將統(tǒng)計在用戶來電表上資訊——銷售日志本上分析用戶類型，購房抗性、動機(jī)——確定追蹤時間和內(nèi)容。（五）、購房電話問詢內(nèi)容和應(yīng)答技巧（結(jié)合來人記錄表）位置：“您這個房子在哪兒”樓盤確切位置，大單位或標(biāo)志性建筑物告訴她，以加深印象。熟悉本案周圍交通情況。公交車線路。價格“你們這房子咋賣”“一戶一價”，再問——要幾樓（曲線回復(fù)）3、樓層：介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。全部在這個樓層，您想真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購物快捷，方便老人。4、戶型“你們?nèi)坑惺裁磻粜汀庇惺裁础_定用戶喜愛——介紹戶型優(yōu)點(diǎn)5、面積你們有多大面積？面積從××到××，您要哪一個？6、工期7、付款方法配套交房標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話SP配合：注意要給用戶真實(shí)感1、自己和自己SP；恭喜您，您是我們今天接第66通電話（18、99等比較吉祥數(shù)字），我們企業(yè)有要求，您在2天內(nèi)購房話，能夠享受優(yōu)惠。2、幫您查一下，房子賣比較快，還沒來及統(tǒng)計，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有。或：對不起，只有1套，還是老總要留。若要，能夠排到第一順位。（七）、注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。廣告公布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對用戶可能會包含問題。廣告當(dāng)日，來電量尤其多，時間更顯珍貴，所以接聽電話應(yīng)以2——3分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡可能由被動回復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹、主動問詢。約請用戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，而且告訴她，你將專程等候。應(yīng)將用戶來電信息立即整理歸納，和現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流。問一答一標(biāo)準(zhǔn)凡來電找人，一律稱“某某，用戶電話”。二、電話追蹤技巧電話追蹤：是指到過現(xiàn)場，沒有購置用戶或來過電話卻沒有上門用戶和到過現(xiàn)場已購置用戶。電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門用戶。（一）、誤區(qū)自認(rèn)為用戶追蹤效果不大（想買自然會來）認(rèn)為用戶追蹤，會降低樓盤檔次，給用戶造成樓盤滯銷。反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂?，F(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期拖延。（二）、電話追蹤作用立即處理用戶異議加深用戶對樓盤印象加速用戶成交速度有利于用戶滲透用戶。（三）、沒有購置用戶追蹤技巧步驟第一步：用戶分類，依據(jù)用戶成交可能性，將其分類為：A類：很有期望B類：有期望C類：通常D類：期望渺茫第二步：分析用戶當(dāng)初沒有下定原因：常見有以下多個：意見不統(tǒng)一，回家商議一下?！拔沂恰痢?，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見怎樣？”嫌價格高，分析原因戶型不滿意，請工程部，做適度修改，請您看一下？想要樓層已賣完。（其它樓層，相同價格）對周圍配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更關(guān)鍵。買房想帶戶口有房子不急，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處）銷控未做好，造成用戶流失兩人同時接待一用戶，口徑不統(tǒng)一，未定。想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)（不知您房子賣快，保留不?。┫氡容^，比較，再看看。（考慮是應(yīng)該，但可否請問您，您顧慮是什么？）安全問題。（可能小用戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安方法十分緊密，你能夠高枕無慮）。第三步：針對原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤比如價格高，增加價值，合適拉高購置條件，價格分析原因：1、為產(chǎn)品樹立價值2、明白一件事，妨礙用戶購置原因歷來不是價格（假如她想買話），而是購置條件，不在同一條件下給用戶優(yōu)惠。第四步：追蹤統(tǒng)計每日追蹤以后，一定要做統(tǒng)計，并分析用戶考慮原因，而且立即匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服措施。注意事項(xiàng)：追蹤用戶要注意時間間隔，通常以二、三天左右。注意追蹤方法改變：打電話、寄資料、上門造訪、邀請參與促銷活動等。追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢，死硬推銷印象。不管最終是否成交，全部要婉轉(zhuǎn)要求用戶。幫忙介紹用戶小定以后晚上一定要追蹤，可能用戶正在比較其它樓盤，那份電話能夠起到十分關(guān)鍵作用，你首先能夠加強(qiáng)用戶對于我們樓盤印象，其次能夠探求用戶意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過問題，能夠立即加強(qiáng)。大定以后一定要常常保持聯(lián)絡(luò)（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）（四）、已購房追蹤（滲透），持之以恒表現(xiàn)，長久工程，長久效益目標(biāo)：和之交上好友，建立用戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行用戶滲透。方法：定是期房，不定時告訴用戶工程進(jìn)度現(xiàn)實(shí)狀況，加深認(rèn)知舉行、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。有好東西和其分享案例分析一用戶：請問你們那邊是不是有房子要賣？總：是，請問您要買房子嗎？顧：不一定，只是問問罷了。請問你們房子，在哪里？總：我們房子在××路和××路交叉口。先生是不是抽閑來一下現(xiàn)場，這么解釋比較清楚。顧：好。有空我一定來參觀。總：歡迎！歡迎！案例二：顧：請問是不是有房子要賣？總：我們房子位置在××路中心公園周圍，先生是不是能聽我簡單將本棟房子特點(diǎn)向您介紹一下？（你想用戶會說不嗎？）我們要賣這兩套房子，是五層樓第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意店鋪、第三層是純粹住房，先生是想要住房吧？顧：是，你們價格怎么樣？總：先生是說三樓這套房子吧我們房子有一百二十平方米，這還包含陽臺及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，全部裝潢全部贈予給您，另外我們房子現(xiàn)場環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：第一：我們這里交通很便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊學(xué)區(qū)恰好有××小學(xué)，先生您一定明白××小學(xué)是本市明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)異、讀書風(fēng)氣很盛，而且未來升學(xué)率更高，您假如住在這里，您公子千金未來前途一定看好，您說這是不是很關(guān)鍵；第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到某市場，您夫人以后再也不用冒著嚴(yán)寒北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛勞地采購。先生，您假如住在這里，我想信您夫人一定第一贊成。用戶：你真會說話，那價錢怎么樣？總：是這么，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬，然后在十二個月后每個月再付五千元十年期銀行貸款，這么您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮裝潢及這么好學(xué)區(qū)、交通方便房子。先生，您看這么子好。在電話里說很有限，是否能夠勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實(shí)際了解一下，我確保您看到房子現(xiàn)實(shí)狀況和周圍環(huán)境一定會很喜愛，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是立即來還下午來？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會把相關(guān)具體資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。從以上二個例子中，我們來總結(jié)一下：第一個例子顯著犯了以下多個毛病。被動而不主動。傳統(tǒng)式接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，用戶全部是房地產(chǎn)教授嗎？她們該從何問起？一個訓(xùn)練有素銷售人員應(yīng)引導(dǎo)用戶問詢問題，并主動介紹我們房子特色和概況，并隨時測知其了解程度并促其來現(xiàn)場看房。簡單而不明了。用戶打電話目標(biāo)是想事先了解大約，然后再視情況是否深入了解，假如惜話如金，她會來現(xiàn)場嗎？第二節(jié)、溝通技巧聆聽會贏得用戶信賴先贏得用戶信賴，才談產(chǎn)品銷售。聰慧銷售員聽得到用戶談話中“情緒”，而非表面事實(shí)而已。信賴是溝通橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)成銷售目標(biāo)。做一個有效率聆聽者尊重講話人聽到80%沒表示出來部分聆聽真理事實(shí)、避開隱蔽反問對方，保持雙方溝通用心傾聽，務(wù)分心想自己感覺，怎樣回復(fù)問題。聆聽用戶需求，心理感受。反復(fù)用戶所說關(guān)鍵，建立她對你信賴。眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。聆聽藝術(shù)反射性聆聽反復(fù)說話人關(guān)鍵事實(shí)，保持溝通順暢……（如：這一定很關(guān)鍵，太對了！您這么說我就更明白了……）歸納性聆聽用你話，歸納說話人陳說事實(shí)。（你說意思是……，您指是……）關(guān)鍵字眼使用反復(fù)被強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字眼，使你說話更輕易被對方接收。突顯尤其字眼反問對方這字眼有何尤其解釋及意義，你會取得寶貴情報，且加強(qiáng)信賴產(chǎn)生。清楚表示，活用技巧設(shè)計你問題，讓對方具體回復(fù)。好問題幫助你取得何時、何地、何人、為何等寶貴資料。引用譬喻善用譬喻，對方可立即清楚意會你話。溝通方法男女有別女人：建立信賴，后談事實(shí)。男人：急于進(jìn)入正題，其它可有可無。我們要知道和女同事、男同事談話不一樣方法、區(qū)分在哪里？身體語言利用跟隨及模擬說話人身體姿態(tài)、手勢、對方會更信賴你。跟隨說話人聲音、語言。說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。贊美認(rèn)同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方距離。引導(dǎo)溝通技巧站在主動立場，引導(dǎo)談話，達(dá)成共識，身體語言同時配合。銷售溝通、活用技巧掌握用戶需要及需求“需要”并非是她真正“需求”。銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足用戶“需求”（對癥下藥）發(fā)掘用戶過去購置原因利用過去購置原因，探索現(xiàn)在購置動機(jī)。假設(shè)用戶決定購置了搜集她決定購置原因，掌握購置動機(jī)。成功個案引述，增強(qiáng)用戶信心每個人全部會向往自己就是那個成功者銷售常由拒絕中完成不放棄，繼續(xù)問詢用戶拒絕原因，常有“柳暗花明”轉(zhuǎn)機(jī)。問詢技巧及方法開放式問詢方法：你認(rèn)為哪些還需要考慮？你意思是……？你想法是……？你看這個方法怎么樣？閉鎖式問詢：讓用戶針對某個專題明確地回復(fù)是或不是。目標(biāo)：獲取用戶確實(shí)定。站在用戶確實(shí)定點(diǎn)上，發(fā)揮自己優(yōu)點(diǎn)。引導(dǎo)用戶進(jìn)入要談專題。縮小專題范圍。確定優(yōu)先次序。售樓員文明用語迎賓用語類：您好，請進(jìn)，歡迎光臨友好問詢類：謝謝，請問您怎么稱呼；您想看什么樣物業(yè)；不耽擱您時間話，我給您介紹一下好嗎；好，沒問題；我想聽聽您意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐；請品茗；請您看看我們數(shù)據(jù)；有什么不明白請吩咐；那兒是我們模型展示區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了；不好意思，您話我還沒聽明白；有什么意見，請您多指教恭維贊揚(yáng)類：象您這么成功人士選擇我們樓盤最適宜了；您很有眼光；您即使不是搞房地產(chǎn)，但您竟然有如此高見，真是令我汗顏送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很快樂；再見俗話說，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商銷售先鋒部隊(duì)，換句話說是開發(fā)商形象代言人，售樓員一言一行全部關(guān)系到開發(fā)商聲譽(yù)。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分關(guān)鍵。在接待用戶時，忌用生硬，冷冰冰話語。有些語句稍微換一個說法，情感表示就大相徑庭，請看下面例子：生硬用語類：你姓什么？友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？生硬用語類：你買什么房？友好熱情類：請問您想買什么樣房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式……生硬用語類：你還想知道什么？友好熱情類：請問您還有什么不明白地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，能夠起到不可估量作用。假如售樓員說話僵硬，用戶即使很想買您樓，最終也會放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對方購置信心。相反，假如售樓員有著良好素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，而且對方還會向其親朋好友推介。售樓必需反復(fù)了解和利用一句名言：良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。第三節(jié)、用戶異議處理技巧一、用戶異議含義：銷售從用戶拒絕開始從用戶提出異議能判定出用戶是否需要。能了解用戶對提議書接收程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。從用戶提出異議能夠取得更多信息。二、異議種類：真實(shí)異議：用戶表示出現(xiàn)在沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報有偏見。立即處理提出異議是所關(guān)心異議應(yīng)立即處理。必需處理以后才能夠繼續(xù)推銷時。處理完后用戶能立即要求訂房，必需處理。最好延后處理：對權(quán)限外或確實(shí)不確定事情，能夠認(rèn)可無法回復(fù)，并確保能快速找到答案并告訴用戶。當(dāng)用戶在還沒有了解產(chǎn)品特征及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。當(dāng)用戶提出部分異議后面能夠在后面更清楚證實(shí)時，延后處理。假異議：用戶用借口敷衍方法來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目標(biāo)是不想誠心誠意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動。用戶提出異議，但這些異議并不是她們真正在意地方。隱藏異議指用戶并不把真正異議提出而是提出多種真異議，目標(biāo)是要借此假象達(dá)成隱藏異議處理有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價值，而達(dá)成降價目標(biāo)。三、面對用戶提出異議用以下多個態(tài)度對待：異議是宣泄用戶內(nèi)心想法最好指標(biāo)。異議經(jīng)過處理能縮短訂單距離，不過經(jīng)過爭論會擴(kuò)大訂單距離。沒有異議用戶才是最難處理用戶。異議表示給她利益仍然不能滿足用戶需求。注意傾聽用戶說話，分辨真異議，假異議和隱藏異議。不可用夸大不實(shí)話來處理異議，當(dāng)不知道用戶問題答案時應(yīng)坦誠告訴用戶。應(yīng)將異議看成是用戶期望取得更多信息。異議表示用戶仍然有求于你。四、了解異議產(chǎn)生基礎(chǔ)原因：原因在用戶情況下：拒絕改變。大多數(shù)人對改變?nèi)繒a(chǎn)生抵御，業(yè)務(wù)人員工作含有帶給用戶改變含義。讓用戶改變現(xiàn)在情況。情緒處于低潮時：當(dāng)用戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，輕易提出異議。沒有意愿。用戶意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引發(fā)她注意及愛好。無法滿足用戶需要，用戶需要不能被充足滿足，所以無法認(rèn)同商品。預(yù)算不足：用戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上異議。借口推托：表明用戶不想花時間會談。用戶抱有隱藏異議：用戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人：業(yè)務(wù)代表無法贏得用戶好感，從舉止、態(tài)度。做了夸大不實(shí)陳說。業(yè)務(wù)代表為了說服用戶往往以不實(shí)說詞哄騙用戶，結(jié)果帶來更多異議。使用過多專門術(shù)語。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時若使用過于高深專業(yè)知識讓用戶認(rèn)為自己無法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確。業(yè)務(wù)代表引用不正確調(diào)查資料引發(fā)用戶異議。不妥溝通。說太多或聽太少，全部無法把握用戶問題點(diǎn)，而產(chǎn)生很多異議。展示失?。鹤约簩Ξa(chǎn)品了解不夠。姿態(tài)過高四處讓用戶詞窮，業(yè)務(wù)代表四處說贏用戶。讓用戶感覺不愉快，而提出很多主觀異議。展示過程：含義：把用戶帶到產(chǎn)品前，經(jīng)過實(shí)物觀察操作，讓用戶充足了解產(chǎn)品外觀，操作方法，所含有功效，和能給用戶帶來利益，借以達(dá)成銷售目標(biāo)。影響展示原因：產(chǎn)品本身。業(yè)務(wù)代表給用戶感覺及展示技巧。因?yàn)檫M(jìn)行展示時業(yè)務(wù)代表含有兩優(yōu)勢：用戶已經(jīng)愿意花一段時間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表說明。業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、相關(guān)鍵地、完整地說明及證實(shí)產(chǎn)品利益。展示標(biāo)準(zhǔn)：針對用戶需求以特征及利益點(diǎn)方法陳說，并從實(shí)際操作中證實(shí)給用戶看。展示常犯錯誤：只做產(chǎn)品功效示范操作及說明。忽略本身魅力展示。第四節(jié)、用戶類型及應(yīng)對技巧一、以性格區(qū)分用戶特征分類理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被售樓人員言辭說服，對于疑點(diǎn)必具體問詢。如：律師、設(shè)計師、教授等對策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說明，說明合理有據(jù)，取得用戶理性支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘嶙h，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿和刺激，很快就能作決定。對策：盡可能以溫和、熱情態(tài)度及談笑風(fēng)生語氣發(fā)明一個輕松愉快氣氛來改變對方心態(tài)和情緒。銷售人員開始時即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠，快速落定，如不欲購置須應(yīng)付得體，免影響她人。緘默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。對策：1）給用戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)成了了解用戶真正需要目標(biāo)。優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又認(rèn)為十樓也能夠，二十層也不錯。對策：應(yīng)態(tài)度果斷而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購置動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：取得信賴，加強(qiáng)她對產(chǎn)品信任，離題甚遠(yuǎn)時迎合其口味，并隨時留心合適時機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，省得夜長夢多。盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥全部懂，以下馬威來恐嚇銷售人員，拒人和千里之外，夸夸其談，自認(rèn)為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢引導(dǎo)，委婉更正和補(bǔ)充對方。（她對產(chǎn)品了解居下方）求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對策：以現(xiàn)代見解配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人價值。舉例證實(shí)這是個好地方。畏首畏尾型特征：缺乏購置經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對策：提出含有說明力業(yè)績、品質(zhì)、確保，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。神經(jīng)過敏型特征：往往輕易往壞處想，任何事全部會刺激她。對策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，關(guān)鍵說服。斤斤計較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)和不可再討實(shí)在價格，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：1）追求原因，設(shè)法處理。2）下定以后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這么，您是大老板時間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。金屋藏嬌型：特征：出錢者通常全部不愿暴光，決定權(quán)在不出錢女方。應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)：抓攏她，贊美她，盡可能讓其一次性付款。二、以行為區(qū)分用戶特征分類（一）、價格至上型用戶誤區(qū)：入題就是價格（應(yīng)先談價值，后談價格）；把時間浪費(fèi)在一味殺價卻不誠心購房用戶身上；輕信用戶對競爭樓盤分析；高估了用戶，認(rèn)為難對付而害怕；推銷策略：轉(zhuǎn)換法：她要讓價，你得提條件還給她（每放一個點(diǎn)，全部要有理由）。即使要價在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定回復(fù)，放折扣時可要求其提升首付款；搞好私人關(guān)系；了解用戶到底想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品信心）；多談價值，必需改變談話焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)移到對房屋這么商品，是一輩子要居住環(huán)境，關(guān)鍵是對房子本身價值肯定和喜愛，價格在此時已不是最關(guān)鍵問題；不要在電話里跟這類用戶談價格（抓住用戶對我產(chǎn)品滿意地方進(jìn)行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商議對策，不要把局面弄僵；成交策略確定今天能夠成交以后再讓價格（用戶就是那種人，只要你逼緊一點(diǎn)，立即拿錢過來，成交可能性很大）；在其它（非價格原因）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同用戶成交；（當(dāng)客談及價格高時，不能說“因?yàn)槲覀兾恢煤?，其?shí)價格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。（二）、無權(quán)購置型推銷策略：設(shè)法讓其認(rèn)可自己不是決議者；把她拉到你這邊來；教用戶怎樣向決議者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；請決議者再看房，由她介紹直接和決議者聯(lián)絡(luò)；如決議者無法來現(xiàn)場，則激勵她用圖文傳真、電子郵件等形式和決議者溝通，立即下定，以免延誤時機(jī)；（三）、言行不一型推銷策略；開門見山，問詢具體部分，不要泛泛問些問題；要求立即下定，她可能什么全部同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還什么問題？）。即使用戶離開，依舊保持聯(lián)絡(luò)，以觀其動態(tài)；假如用戶答應(yīng)購置你產(chǎn)品，那就請她做更具體確保，即下定簽約，顯示出輕微不滿，比如“我很相信你會購置我們房屋，但我們經(jīng)理不認(rèn)識你，她是認(rèn)書面東西，你這些條件是極難談”；得悉其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；立即參與競爭；為以后考慮；（四）、埋怨一切用戶（每一項(xiàng)提議全部會遭到她反對，讓你很生氣）；推銷策略；自問她到底最在意什么，這類用戶就是讓她知道你是在認(rèn)真地聽她說話，她更期望你關(guān)心她本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡可能建立起相互信任，而不過必多回復(fù)她質(zhì)疑；說“我知道你關(guān)心什么，假如這些問題得四處理，你還是否會購置呢？”；將埋怨矛頭指向你競爭樓盤，利用她為你服務(wù)，這些用戶將是你最關(guān)鍵信息起源；區(qū)分用戶刁難行為和誠懇意見；輕描淡寫產(chǎn)品確有不足之處，你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺點(diǎn)，但你能夠設(shè)法把這種缺點(diǎn)所帶來得負(fù)面影響說得微不足道；篩選出討論用戶真正在意話題，然后正面回復(fù)這些問題；（五）、口稱缺錢用戶；僅從字面了解是預(yù)算不足，只有少部分用戶是預(yù)算不夠，但預(yù)算是能夠增加；僅僅圍繞錢這個問題，這類用戶通常會較輕易操作，因?yàn)樗齻冎恢厘X，“怎樣省錢”，施些惠利將她們緊緊套住；單刀直入，將賬目上預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解她們真正預(yù)算，和分解組合，提出任何一個能省錢提議；（六）、優(yōu)柔寡斷用戶（決議時是使人提心吊膽事，這類用戶讓你認(rèn)為無所是從，會浪費(fèi)你不少時間）推銷策略；為她確定購置最終期限：告訴她只要在某期限購置就能取得減免十二個月物管費(fèi)、送裝修、價格折扣等部分她們期望優(yōu)惠條件。在用戶心理上造成一個期限購置印象。經(jīng)過其它用戶成交及現(xiàn)場氣氛向她施壓，這類用戶會有從向性，總想靜觀其它用戶購置意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購場面，利用現(xiàn)場SP及銷控，假如你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉。問你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)用戶。用委婉平和手法成交。先建立相互友誼再請其下定，這類用戶期望能得到你個人支持，這種對她支持和了解會打消她們心中疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。產(chǎn)品比較法。列一個周圍樓盤具體特征對比表，為用戶逐項(xiàng)說明你產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，告訴你產(chǎn)品是明智選擇。用干脆果斷手法，用以上方法不停施壓然后逼她下定，利用其惰性告訴她“房子你已經(jīng)看了不少，也沒有十全十美房屋，就定下來吧?！弊層脩粲蟹N解脫感。（七）、生硬粗暴用戶（不要認(rèn)為她們只是針對你一個人，這種用戶對全部銷售員態(tài)度全部是這么）。推銷策略：裝出被迫無奈樣子。性情粗暴用戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，她們期望看到你狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我?！毕蛩V苦、埋怨。含糊其詞，有時為了擺脫用戶緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到她提出無理要求，毫不在意，這么能夠幫助你很好判別一個用戶提出要求是不是認(rèn)真，或許話題一轉(zhuǎn)移，用戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；利用機(jī)會陳說自己見解，這類用戶性情起伏，當(dāng)她們表現(xiàn)隨和時候，抓緊機(jī)會快速陳說見解：擺脫困境：a、使她忙于回復(fù)問題，請教她問題；b、增加相互人情味，感染她；c、讓你銷售經(jīng)理做“白臉”；d、如她出言不遜，可反問“我不敢相信你話是當(dāng)真。你意思是……。”使其意識到自己過分；e、休戰(zhàn)讓用戶認(rèn)為她已經(jīng)得到了最大程度優(yōu)惠（可使用假定單、假底價表等）。（八）、自認(rèn)為是用戶（不管你談是什么問題，用戶全部認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確，在做生意時，哪怕她是個笨蛋，你也得為她保留一份信心）；推銷策略：不要過分表現(xiàn)自己，要讓用戶有表現(xiàn)機(jī)會，一邊聽她高談闊論，一邊用好奇眼光注視著她；聽聽用戶對你產(chǎn)品忠言；第二次帶好友看房時讓她來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦?；通常她介紹比你好，最終讓她表現(xiàn)一下決議能力，讓她下定。第五節(jié)、現(xiàn)場逼定SP配合何謂SPSP是英文SalesPromotion縮寫，譯為銷售促進(jìn)，也有些人將其譯為營業(yè)推廣或銷售推廣。

美國市場營銷學(xué)會（AMA）對銷售促進(jìn)定義是：“人員推銷，廣告和公共關(guān)系以外，用以促進(jìn)消費(fèi)者購置和交易效益那些促銷活動，諸如陳列、展覽會、展示會等不規(guī)則非周期性發(fā)生銷售努力?！癆MA對SP定義被廣泛地用在中國多種營銷典籍上。SP被視為和人員推銷、廣告、公共關(guān)系相并列四大基礎(chǔ)促銷手段之一，是組成促銷組合一個關(guān)鍵原因。一、產(chǎn)品介紹：對產(chǎn)品自信來自對自我肯定強(qiáng)勢主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場景突顯細(xì)節(jié)優(yōu)勢，善折巧問，找出用戶關(guān)心點(diǎn)，對號入座。中止解脫，了解用戶?？s短相互距離確定產(chǎn)品（幫其推薦）促其決定封殺有余地（不要讓其無從選擇）注意：當(dāng)用戶到家時一定會和親戚好友商議，那做為參謀在看到“過期不退款”時，會想假如說我勸她不要買房，但她訂金會沒收，我不可能賠償，那只有說服她來買。晚上追蹤電話可能用戶正在比較其它樓盤，那你電話能夠起到十分關(guān)鍵作用，你首先能夠加強(qiáng)用戶對于我們樓盤印象，其次能夠探求用戶意向，比如說在電話中談到白天沒有談過問題，能夠立即加強(qiáng)。二、現(xiàn)場SP配合SP——銷售推廣注意：SP要給用戶真實(shí)感現(xiàn)場SP自己和自己P（有用戶剛進(jìn)來，可應(yīng)對昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶）自己和柜臺P（有用戶五是來大門，你要不要訂）銷控P（賣掉了沒有，可不能夠介紹）電話SP、傳真SP有一戶已經(jīng)下定，您只能排第二順位有一層用戶在談，您能夠先保留，然后我們再談旁敲側(cè)擊問詢：自我情況刺激。三、逼訂-信譽(yù)保留金注意事項(xiàng)企業(yè)背景熱銷情況現(xiàn)場自主作價備用金下單，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng)先探知她有沒有帶錢，帶了多少，還有其它什么能夠保留，現(xiàn)金、信用卡全部能夠。信譽(yù)保留是為了喜愛而保留，不是為了保留而保留，買房不是選青菜蘿卜，必需慎重考慮。現(xiàn)場品質(zhì)要求：我們所表現(xiàn)形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為用戶挑一個好樓盤，憑什么讓用戶相信你，尤其是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房時候，憑現(xiàn)場儀容，儀表、專業(yè)，經(jīng)過我們來推進(jìn)產(chǎn)品。第六節(jié)、價格談判技巧價格談判簡單講就是討價還價，最終確定雙方全部滿意價格。聰慧銷售人員會將簡單問題變得復(fù)雜，復(fù)雜問題變得簡單。一、談判過程簡單講分為報價、討價、守價、成交用戶問詢價格時，要認(rèn)真正確把價格介紹給用戶用戶要求讓價時，你要肯定企業(yè)價格制訂很合格，不輕易讓價并讓用戶開價。用戶開價后，你要努力抬價。有以下多個策略：表示用戶開出價格很離譜表示低于底價，是肯定不一樣能，即使是高于底價價格，也要表示低于本價，是不可能?？蓮?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，來化解用戶價格談判，讓其再次感覺物有所值。相同產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品價值。用戶表示喜愛該房，但要求降價時，此時就要準(zhǔn)備讓價。讓價時，可單價打折，可總價打折，或去零留整，并可向買房提出對應(yīng)要求。比如要求用戶多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來作為讓價相反要求。二、折扣談判技巧第一標(biāo)準(zhǔn)：作銷售時，給用戶多少折扣并不關(guān)鍵，但要讓用戶感覺成交價格是最低，而且是你盡自己最大努力幫其爭取。第二標(biāo)準(zhǔn)：你要知道守價，但又要留討價余地，不要在相同情況下給用戶折扣，要把握好用戶滿意程度。第三標(biāo)準(zhǔn)：相同級讓步是沒有必需，不要做無謂讓步，每次讓步全部要讓用戶感激。策略換產(chǎn)品給折扣比如：從低到高等買房多給折扣如：拉好友改變付款方法有折扣：以退為進(jìn)（1）給自己留下討價還價余地（2）有時先隱藏自己要求，讓對方提出要求后，再作決定。（3）要讓對方在關(guān)鍵問題上先讓步（4）假如談判關(guān)鍵點(diǎn)，你碰到比較棘手問題，就說我?guī)湍銌栆幌拢?）學(xué)會吊味口（6）不要掉以輕心，要保持高度警惕。（7）假如你讓步后又有些后悔，請不要不好意思，不要立即開始談判。（8）不要太快或過多作出讓步，以免對方堅持自己意向。三、價格談判方法要站在用戶立場上，給用戶你是真心真意幫助她感覺，用你誠懇熱心打動她在價格上堅持。確定用戶喜愛本產(chǎn)品告訴用戶我不是要為難你，我只是一名員工，在和你相同價格和付款方法下，我?guī)椭糜严蚪?jīng)理或老總申請降低全部沒有成功。表示為用戶做了極大努力，以情感感人，讓她有所讓步才行。避免用戶預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保留體面。給用戶表示自己最終一搏。比如：企業(yè)開會時提出來，由多個老總決定。神秘告訴用戶，讓她認(rèn)為她是唯一享受此價人。買房人砍價30招（一）避免流露出尤其強(qiáng)烈購置欲望為要表露出尤其好感，要以一個漫不經(jīng)心態(tài)度對待，越是這么賣房者越是想拉攏你。通知賣房者，已看中其它物業(yè)并準(zhǔn)備付定金，但對此處物業(yè)亦感愛好，流露出一個兩難之中，難下決斷樣子。通知賣方已看中其它物業(yè)并已付定金，但亦喜愛此物業(yè)，是否再廉價賠償已付不能退定金。通知想購置物業(yè)，但要等現(xiàn)有物業(yè)出售后才能買，所以，要求賣方在付款方法上優(yōu)惠。不能找物業(yè)缺點(diǎn)降低通知自己很滿意，但家人、老公、老婆、有其它想法，期望廉價總能夠處理問題。（二）表現(xiàn)出強(qiáng)烈購置欲望迫使賣方降價通知準(zhǔn)備一次性付款，要給優(yōu)惠價。帶著5000元，說只要售價適宜立即交訂金，決定購置。假如實(shí)在談不上來，那就什么也不說，抬腿就走，讓賣方擔(dān)心失去你這個強(qiáng)烈購置欲用戶。（三）以自己經(jīng)濟(jì)能力不夠作為理由用其它物業(yè)價格作比較，要求再減價通知賣方自己能力有限買不起，要求再廉價點(diǎn)。通知賣方自己資金尚在外地或國外，購房款需要分期慢慢支付，條件更優(yōu)惠付款條件。通知物業(yè)管理費(fèi)太貴不能支付，要求是否可送物業(yè)管理費(fèi)。通知企業(yè)預(yù)算有限，只能是指定售價。通知自己現(xiàn)金積壓在股市上或其它生意上。通知這房子是她人送，自己不想掏錢買，預(yù)算有限就這么多，賣方情愿拿到該項(xiàng)目標(biāo)最優(yōu)惠價格。通知認(rèn)識開發(fā)商高層或是關(guān)系戶，要求給內(nèi)部價。通知從好友處已知能有多少優(yōu)惠，要求一樣優(yōu)惠待遇。通知自己沒有經(jīng)過代理行，直接和開發(fā)商交易應(yīng)能免擁金，更廉價點(diǎn)和談判人員，銷售人員成為好好友送部分小禮品給談判者，或銷售人員，表示自己感激對方，幫助自己誠意，期望能換取更大折扣。（四）聲東擊西探知更廉價價格找多位不一樣銷售代表試探售價最低價。要求開發(fā)商給毛坯房價，價格同意后再要求提供裝修。假裝要求買好幾套，先爭取一個批發(fā)價，然后通知沒有能力買，但能夠考慮一套，要求批發(fā)價。先選一個比較次單元，把售價談好，再要求一樣售價買愈加好單元。通知買物業(yè)關(guān)鍵想用作出租，自己不在中國沒時間辦理出租事宜，能不能安排出租事實(shí)，并要求送裝修、家俱、家電、對賣方許之不利。通知自己行業(yè)和開發(fā)商相關(guān)，給點(diǎn)優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開發(fā)商省點(diǎn)錢。通知自己有不少好友會跟著自己買，只要給最優(yōu)惠價，能夠帶更多買樓者。告訴銷售人員幫個大忙以后會好好答謝，拖延時間。拖延談判時間，慢慢磨，主動權(quán)在自己手上，每次要求更廉價售價。四、怎樣守價（一）、用戶之所以購置關(guān)鍵原因；產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶需求相符合；用戶很喜愛產(chǎn)品各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，包含大、小環(huán)境；員工能將產(chǎn)品及大、小環(huán)境和價值表現(xiàn)很好，用戶認(rèn)為本產(chǎn)品價值超出表列價格。(二)、談價過程中要掌握標(biāo)準(zhǔn)；對表價要有充足信心，不輕易讓價；不要有底價觀念；除非用戶攜帶足夠現(xiàn)金和支票能夠下定；能夠有做購置能力權(quán)利，不然別做議價談判；不要在用戶出價基礎(chǔ)上作價格調(diào)整，所以不管用戶出價在底價以上或以下全部應(yīng)拒絕；要將讓價視為一個促銷手法，讓價要有理由；抑制用戶有殺價念頭：堅定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價值；制造無形價值（風(fēng)水、名人等無形價值）；促銷要合情合理；五、議價過程三大階段（一）初級引誘讓價早期要堅守表列價格；攻擊對方購置，但最好別超出兩次；引誘對方出價；對方出價后要掉價；除非對方能下定金，不然別答應(yīng)對方出價；（二）引入成交階段當(dāng)用戶很有愛好時，肯定會要求讓價或出價。你否定態(tài)度要堅定，并提出否定理由；提出假成交資料，表示某先生開這種價格企業(yè)全部沒有答應(yīng)；表示這種價格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本；當(dāng)雙方進(jìn)入價格談判時要注意氣氛維持；當(dāng)雙方開出成交價格時，若在底價以上，仍然不能立即答應(yīng)；提出相對要求，您定金要給多少，何時簽約；表示自己不能做主，請示幕后人；答應(yīng)對方條件且簽下定單時仍要出“這種價格太廉價了”后悔表情，但不要太夸張。（三）成交階段填寫定單，勿喜形于色，最好表示今天早晨成交了三戶，您價格最低。當(dāng)然，假如以表列價格成交，也別忘了“恭喜你買了好房子?！苯淮a(bǔ)足定金要帶原定單，簽約要帶印章、身份證等。第七節(jié)、簽約步驟及技巧一、簽約關(guān)鍵性簽約對企業(yè)來講是展示企業(yè)形象和服務(wù)一個關(guān)鍵窗口，簽約快慢直接關(guān)系到工程進(jìn)度和企業(yè)下一步發(fā)展和每位切身利益。簽約對銷售人員來講是一次和用戶深入溝通交流機(jī)會，處理好用戶會為我們進(jìn)行良好口碑宣傳，介紹新用戶。同時，簽約對用戶來說是一件很關(guān)鍵大事，用戶往往比較小心謹(jǐn)慎。簽約包含面比較廣，對我們每一個人全部是一個考驗(yàn)。所以，要求銷售部、財務(wù)部、后勤處等各部門每位工作人員全部要認(rèn)真對待，作好準(zhǔn)備工作，并提供禮貌、熱情、周到服務(wù)。期望經(jīng)過我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)消除用戶疑慮，增強(qiáng)用戶對我企業(yè)信心，和我們成為真正好友。部門分工銷售部：用戶簽約前、中、后服務(wù)。財務(wù)部：憑交款通知單，收取定金或房款，并開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。司機(jī)處：帶用戶取錢、存錢；帶用戶參觀開發(fā)區(qū)配套、感受開發(fā)區(qū)氣氛；接送用戶；辦公室：協(xié)議購置、登記立案、辦理銀行按揭、辦理房產(chǎn)證；要求上班時間統(tǒng)一帶工作人員證。真正作到以用戶為上帝，提供禮貌、熱情、周到服務(wù)。嚴(yán)禁和用戶發(fā)生沖突。嚴(yán)禁對不知道事情亂說、亂承諾。用戶問及本職責(zé)范圍之內(nèi)事情要禮貌回復(fù)，問及本職責(zé)范圍之外事情要熱情地引導(dǎo)至負(fù)責(zé)該事情工作人員。二、簽約步驟及注意事項(xiàng)第一步：簽約前基礎(chǔ)動作：銷售代表提前一天通知簽約用戶，明確簽約時間、付款方法（現(xiàn)金、支票等），并告之來時帶上辦理協(xié)議登記立案和辦理銀行按揭所須相關(guān)資料。銷售代表向案場經(jīng)理匯報上述情況。并依據(jù)用戶具體情況（異議等）事先分析簽約時可能發(fā)生問題，研究處理措施。銷售代表申領(lǐng)協(xié)議，并事先準(zhǔn)備好協(xié)議文本及所需戶型圖、建材標(biāo)準(zhǔn)等。第二步：簽約中基礎(chǔ)動作恭喜用戶選擇我們房屋。驗(yàn)對身份證原件及相關(guān)資料。出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)坐落、面積、四面范圍；土地全部權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)取得方法和使用期限；房地產(chǎn)計劃使用性質(zhì)；房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)和隸屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價格、支付方法和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭議處理告之用戶，企業(yè)幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。告之用戶30日登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應(yīng)交給用戶。和用戶商討并確定全部內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做合適讓步。簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時對應(yīng)抵扣已付定金。給財務(wù)交款通知單用戶交款。將大定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理立案。注意事項(xiàng)解釋協(xié)議條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于用戶立場，讓其有認(rèn)同感。立即檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取對應(yīng)應(yīng)對方法：如寫錯不能亂涂。簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約時間，以時間換取雙方折讓。簽協(xié)議一定要其本人親自署名蓋章。由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經(jīng)過公證。若簽約時，用戶帶人較多，其它銷售人員可配合領(lǐng)她們?nèi)タ捶浚⒁庋赞o。若用戶簽約時，沒有帶齊辦理銀行按揭所需資料，告之請務(wù)必于7日內(nèi)提供。或銷售人員去取。第三步：簽約后基礎(chǔ)動作恭喜用戶，送客至大門外。提醒用戶保留好發(fā)票。注意事項(xiàng)簽約后用戶，應(yīng)一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。簽約后協(xié)議，應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)立案。登記立案后通知用戶交納契稅。切記：登記立案后，買賣才算正式成交。法院實(shí)施兩審終審制，仲裁機(jī)關(guān)（一次裁決生效制度）作出了載決，當(dāng)事人就必需資格實(shí)施。若雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前已經(jīng)約定了仲裁條款，糾紛發(fā)生后一方當(dāng)事人又不愿申請仲裁，想向法院提起訴訟相比，法院將不會受理。和訴訟相比，仲裁特點(diǎn)關(guān)鍵表現(xiàn)在以下三個方面：第一、仲裁程序靈活，不像在法