（高清版）GBT 41848-2022 消費品安全信息反饋指南

消費品安全信息反饋指南2022-10-12發(fā)布2022-10-12實施國家市場監(jiān)督管理總局GB/T41848—2022前言 I1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4消費品安全信息反饋原則 5消費品安全反饋信息類別 26消費品安全信息反饋程序 I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國消費品安全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC508)提出并歸口。本文件起草單位：青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蒙娜麗莎集團(tuán)股份有限公司、安徽省金屹電源科技有限公司、安徽知技網(wǎng)知識產(chǎn)權(quán)運營有限公司、福州奇新食品有限公司、太平洋未來科技(深圳)有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門中集信檢測技術(shù)有限公司、山東魯花集團(tuán)有限公司、吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、青島聚好聯(lián)科技有限公司、中國石油大學(xué)(北京)、毫州訊飛信息科技有限公司、上海青岳電子科技有限公司、循乾凈化設(shè)備(上海)有限公司。1消費品安全信息反饋指南本文件給出了消費品安全信息反饋原則、反饋信息類別和反饋程序的信息。本文件適用于開展消費品安全信息反饋的指導(dǎo)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T28803—2012消費品安全風(fēng)險管理導(dǎo)則GB/T35248—2017消費品安全供應(yīng)商指南ISO26000:2010社會責(zé)任指南(Guidanceonsocialresponsibility)3術(shù)語和定義GB/T28803—2012、GB/T35248-2017和ISO26000:2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本消費品consumerproduct主要但不限于為個人使用而設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的組件消費者consumer出于私人目的而購買或使用財產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的個人。消費品安全consumerproductsafety消費品免除了不可接受風(fēng)險的狀態(tài)。提供產(chǎn)品或者服務(wù)的組織或個人。示例：產(chǎn)品設(shè)計者、生產(chǎn)商(或制造商)、進(jìn)口商、經(jīng)銷商或者零售商。注1:供應(yīng)商可能來自于組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。注2:在簽訂合同的情況下，供應(yīng)商有時也被稱為“承包商”。24消費品安全信息反饋原則4.1及時性及時收集并處理安全信息，特別是影響安全和可能造成重大后果的嚴(yán)重異常信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即記錄并上報相關(guān)部門處理，以免造成重大的損失。4.2全面性全面考慮收集、傳遞的反饋信息是非常必要的，可以保持反饋信息及信息處理之間的連續(xù)性。4.3可追溯性建立信息分類儲存機(jī)制，保留反饋信息源記錄。5消費品安全反饋信息類別5.1分類方法根據(jù)信息管理、開發(fā)和利用的便捷性確定信息分類方式。常用分類方法有按信息來源分類、按信息內(nèi)容分類、按影響后果分類等。5.2按信息來源分類按照信息來源可將消費品安全反饋信息分為：a)消費者反饋的信息：消費者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等方式反饋的消費品安全信息；b)行業(yè)組織反饋的信息：主要包括消費品行業(yè)協(xié)會、商會、聯(lián)盟等社會團(tuán)體反饋的消費品安全信息；c)企業(yè)反饋的信息：在消費品設(shè)計、生產(chǎn)、流通等過程中來自供應(yīng)鏈上下游企業(yè)反饋的消費品安全信息；d)第三方機(jī)構(gòu)反饋的信息：主要包括國內(nèi)外各科研院所、檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體、醫(yī)院、傷害事故鑒定機(jī)構(gòu)、消費者維權(quán)機(jī)構(gòu)以及專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)等組織掌握或發(fā)布的消費品安全信息；e)政府部門反饋的信息：主要包括國內(nèi)外與消費品監(jiān)管相關(guān)的政府部門發(fā)布的消費品安全信息。5.3按信息內(nèi)容分類按照信息內(nèi)容可將消費品安全反饋信息分為：a)設(shè)計、生產(chǎn)方面的信息：包括設(shè)計質(zhì)量評審結(jié)果及首件鑒定情況，消費品功能測試、驗收及例行試驗合格率，不合格品分析、糾正措施及效果，消費品的改進(jìn)與改型情況等信息；b)使用方面的信息：包括消費品每年、每季使用的時數(shù)及次數(shù)，使用的環(huán)境情況，消費品出現(xiàn)故障c)維修方面的信息：包括消費品出現(xiàn)故障的時機(jī)、條件及描述故障的具體技術(shù)數(shù)據(jù)，修理消費品所用的工具，大修的時間及次數(shù)，局部大修的具體部位及大修后的主要技術(shù)數(shù)據(jù)，消費品修理后進(jìn)行試驗的有關(guān)數(shù)據(jù)等信息；d)管理方面的信息：包括用戶所購進(jìn)的修理材料、維修器材、備附件、裝護(hù)具等信息；的質(zhì)量劣變等信息。35.4按影響后果分類按照影響后果可將消費品安全反饋信息分為：a)異常安全信息：在消費品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、試驗及使用中不滿足規(guī)定要求，影響完成規(guī)定的任務(wù)、導(dǎo)致或可能導(dǎo)致人或物損失的安全反饋信息；b)正常安全信息：在消費品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、試驗及使用中滿足規(guī)定要求的安全反饋信息。6消費品安全信息反饋程序6.1總則6.1.1消費品安全信息反饋主體及機(jī)制消費品安全信息反饋主體包括消費者、供應(yīng)鏈上下游企業(yè)、行業(yè)組織及權(quán)威機(jī)構(gòu)，采用雙向反饋機(jī)制，消費品安全信息反饋主體及機(jī)制如圖1所示。供應(yīng)鏈上下游企業(yè)消費者供應(yīng)商行業(yè)組織權(quán)威機(jī)構(gòu)圖1消費品安全信息反饋主體及機(jī)制消費品安全信息反饋流程(具體流程見圖2)包括：a)反饋主體向供應(yīng)商反饋信息，見6.2;b)信息加工處理，見6.3;c)處理信息的反饋，見6.4。4信息加工處理信息收集信息儲存信息篩選信息分類信息處理處理信息的反饋圖2消費品安全信息反饋流程6.2反饋主體向供應(yīng)商反饋信息反饋主體可向消費品供應(yīng)商反饋消費品安全反饋信息，反饋信息宜及時全面，包括但不限于以下內(nèi)容：a)消費品描述；b)消費品造成的危害；c)消費品造成的事故發(fā)生的具體時間；d)消費品安全反饋信息來源的具體類別(消費者、企業(yè)、行業(yè)組織、第三方機(jī)構(gòu)、政府部門);e)消費者安全反饋信息提交者的聯(lián)系方式。6.2.2消費者反饋信息消費者可通過如下方式反饋信息：a)消費品開發(fā)設(shè)計階段：通過用戶參與設(shè)計相關(guān)信息反饋渠道(如問卷、訪談、試用評價),反饋對消費品安全需求信息；b)消費品使用、售后階段：通過售后服務(wù)熱線、投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、網(wǎng)絡(luò)評價、現(xiàn)場投訴及供應(yīng)商其他主動采集的方式向供應(yīng)商反饋信息。6.2.3供應(yīng)鏈上下游企業(yè)反饋信息供應(yīng)鏈上下游企業(yè)可通過如下方式反饋消費品安全信息：a)在設(shè)計階段將其掌握的安全信息及相關(guān)要求反饋至消費品設(shè)計部門；b)向供應(yīng)商提供本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營資格、相應(yīng)資質(zhì)及原材料(或零部件)合格證明等信息；c)通過條碼、射頻識別(RFID)、無線傳感、快速檢測等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)安全信息的自動反饋與采集；5d)通過售后服務(wù)熱線、投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、網(wǎng)絡(luò)評價、現(xiàn)場投訴及供應(yīng)商其他主動采集等方式向供應(yīng)商反饋信息。6.2.4行業(yè)組織反饋信息行業(yè)組織(包括消費品行業(yè)協(xié)會、商會、聯(lián)盟等社會團(tuán)體)可通過如下方式反饋消費品安全信息：a)開展消費品安全測評或其他相關(guān)研究，并將結(jié)果以公開或合作方式反饋給供應(yīng)商；b)開展消費品安全相關(guān)培訓(xùn)班或研討會，將消費品安全突出問題及薄弱環(huán)節(jié)等信息以培訓(xùn)班或研討會的形式反饋給供應(yīng)商；c)通過售后服務(wù)熱線、投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、現(xiàn)場投訴及供應(yīng)商其他主動采集的方式向供應(yīng)商反饋信息。6.2.5權(quán)威機(jī)構(gòu)反饋信息權(quán)威機(jī)構(gòu)(主要包括國內(nèi)外各科研院所、檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)、傷害事故鑒定機(jī)構(gòu)、消費者維權(quán)機(jī)構(gòu)、專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)、消費品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)等組織)可通過如下方式反饋消費品安全信息：a)國內(nèi)外各科研院所、檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)及消費者維權(quán)機(jī)構(gòu)開展消費品安全測評或其他相關(guān)研究，并將結(jié)果以公開或合作方式反饋給供應(yīng)商；b)檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)開展消費品檢驗檢測服務(wù)，并向供應(yīng)商提供檢驗檢測報告或告知其發(fā)現(xiàn)的安全c)傷害事故鑒定機(jī)構(gòu)以鑒定報告的形式向供應(yīng)商反饋消費品傷害信息；d)消費者維權(quán)機(jī)構(gòu)將其收到的消費品投訴、舉報信息以電話、郵件等方式向相關(guān)供應(yīng)商反饋；e)各類廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、廣告等專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)以公開的方式向供應(yīng)商反饋安全信息；f)消費品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)直接聯(lián)系供應(yīng)商對其安全問題進(jìn)行溝通、處理，并公開發(fā)布消費品安全信息，包括召回信息、風(fēng)險預(yù)警信息、不合格產(chǎn)品及企業(yè)名單信息等。6.3信息加工處理及時、全面地記錄相關(guān)反饋信息，并可采用信息技術(shù)建立信息定向采集機(jī)制采集行業(yè)組織、權(quán)威機(jī)構(gòu)以公開形式反饋的信息。6.3.2信息儲存對反饋信息及處理信息進(jìn)行存儲。信息存儲時宜考慮以下內(nèi)容：a)建立持續(xù)性機(jī)制，保證信息不間斷儲存；b)實現(xiàn)三級儲存模式，第一級存儲模式是在剛采集到反饋信息時開展的存儲活動，第二級儲存是在經(jīng)過信息預(yù)處理、核心要素提取環(huán)節(jié)之后開展的儲存活動，第三級儲存是對處理信息的儲存；c)按照信息的利用價值確定儲存期限；d)進(jìn)行儲存?zhèn)浞?，預(yù)防因人為、系統(tǒng)故障等造成的數(shù)據(jù)破壞。根據(jù)反饋信息的權(quán)威性、技術(shù)性、公正性、可靠性對反饋信息進(jìn)行篩選，反饋信息篩選包括剔除重復(fù)信息、與消費品安全不相關(guān)的信息以及明顯虛假的信息。6對篩選后的有效反饋信息首先可通過第5章的分類方式進(jìn)行分類，再按照下列條件進(jìn)行細(xì)分和訪a)信息的采集日期；b)消費品的名稱；c)消費品的型號；d)制造商的名稱；e)符合公眾利益的其他要素。分析有效的消費品安全反饋信息，形成安全問題，供應(yīng)商可結(jié)合反饋信息，宜按照GB/T35248—2017中4.3的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。對較重大的安全問題宜組織利益相關(guān)方及政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)討論，并開展專家論證。6.4處理信息的反饋6.4.1向消費者反饋處理信息向消費者反饋處理信息的方式包括：a)暢通消費者設(shè)計開發(fā)參與渠道，反饋針對消費者產(chǎn)品需求的響應(yīng)信息；b)針對消費者投訴建議等信息，以電話回訪、現(xiàn)場回訪、郵電回訪、網(wǎng)絡(luò)平臺回訪等方式進(jìn)行反饋。6.4.2供應(yīng)鏈向上下游企業(yè)反饋處理信息向供應(yīng)鏈上下游企業(yè)反饋處理信息的方式包括：a)暢通供應(yīng)鏈上下游企業(yè)設(shè)計開發(fā)參與渠道，反饋針對供應(yīng)鏈上下游企業(yè)產(chǎn)品需求的響應(yīng)信息；b)提供消費品生產(chǎn)所需原材料(或零部件)要求及原材料(或零部件)生產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)要求；c)通過條碼、RFID、無線傳感、快速檢測等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)安全處理信息的自動反饋；d)針對供應(yīng)鏈上下游投訴建議等信息，以電話回訪、現(xiàn)場回訪、郵電回訪、網(wǎng)絡(luò)平臺回訪等方式進(jìn)行反饋。6.4.3向行業(yè)組織反饋處理信息向行業(yè)組織反饋處理信息的方式包括：a)針對行業(yè)組織開展的消費品安全測評或其他研究，采用公開說明或公開聲明、會議研討、現(xiàn)場b)針對供應(yīng)鏈上下游投訴建議等信息，以電話回訪、現(xiàn)場回訪、郵電回訪、網(wǎng)絡(luò)平臺回訪等方式進(jìn)行反饋。