前廳及客房管理服務(wù)方案

前廳及客房管理服務(wù)方案部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注：“九項(xiàng)交接制度”，即1客房鑰匙交接；2預(yù)定入住房交接；3預(yù)定退房交接;4重點(diǎn)客房情況交接；5賓客委托事宜交接；6通緝協(xié)助情況交接；7上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；8因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；9客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：1登記字跡清；2填寫項(xiàng)目清；3出示證件清。“三核對(duì)”1證件照片與人核對(duì)；2證件有效期核對(duì)；3證件印章核對(duì)。自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。語(yǔ)言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號(hào)。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。問訊（前臺(tái)）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號(hào)、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語(yǔ)。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。(55)電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。(56)商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號(hào)、無姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。5）熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容.(57)前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。總經(jīng)理職責(zé)政策與程序標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)前臺(tái)工作的連續(xù)性，健全事件的跟進(jìn)制度，確?？腿嗽谧〉昶陂g的要求得到滿意的解決。程序：提供信息，便于酒店管理層對(duì)前臺(tái)的工作情況有大致了解。便于前廳內(nèi)部溝通信息，保證前臺(tái)服務(wù)工作的順利進(jìn)行?？偨Y(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。記錄當(dāng)日客房出租情況、客房實(shí)際使用情況等。包括酒店當(dāng)日銷售的客房類型、房?jī)r(jià)水平、團(tuán)隊(duì)用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。分析總結(jié)影響客房出租率和客房收入水平的因素。賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對(duì)接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對(duì)接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住接待情況等。另外，還包括本部門對(duì)賓客反映和要求所采取的措施。酒店重大活動(dòng)的接待情況，包括節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動(dòng)以及新聞單位的采訪、報(bào)道、酒店舉行的時(shí)裝表演會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)期間的接待情況。賓客投訴及其處理，包括賓客投訴原因、接受投訴處理的方法、投訴處理的措施及效果等。本部門當(dāng)日所做的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。本部門明日的主要工作。需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)酒店的形象，給客人最佳的第一印象。程序：設(shè)身處地為顧客著想：迅速判明對(duì)方目前的處境。如果對(duì)方很著急，回答時(shí)就要簡(jiǎn)明扼要；如果對(duì)方想了解詳細(xì)情況，不是特別著急的話，就應(yīng)當(dāng)盡可能詳細(xì)地回答對(duì)方提出的問題。聽到電話鈴響時(shí)最好是自己去接；同時(shí)盡量不要叫別人去傳電話。接電話時(shí)講的第一句話往往能左右對(duì)方對(duì)自己酒店的印象。因此說話時(shí)一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。有人在接電話時(shí)也象同家人面對(duì)面地談話一樣不時(shí)地鞠躬、點(diǎn)頭，這從一個(gè)側(cè)面說明這個(gè)人對(duì)對(duì)方是很尊重的。掌握打電話的技巧：打電話時(shí)，在簡(jiǎn)短的問候之后，就要將要講的事逐條說出來，確信對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地理解了之后再征求對(duì)方的意見，使雙方的意見取得一致。最后講幾句表示感謝的話。通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點(diǎn)寫在書面上，這樣不僅節(jié)省時(shí)間，對(duì)方聽起來也有條理，容易理解。交談中要使用禮貌用語(yǔ)。接電話時(shí)，首先告訴對(duì)方自己的姓名。例如：“早上好，總機(jī)/前臺(tái)/禮賓部，請(qǐng)問有什么可以幫您?”等等。酒店對(duì)各部門服務(wù)員接電話時(shí)應(yīng)如何告訴對(duì)方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。一般來說，同外界聯(lián)系較多的部門，如總機(jī)、前臺(tái)、預(yù)訂部等的值班員進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)時(shí)，只需告訴對(duì)方自己酒店的名稱；而進(jìn)行酒店內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，則要將自己所在的部門告訴對(duì)方。聽到電話鈴響時(shí)，必須在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來電話的久等。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)幫助問清這個(gè)人什么時(shí)候能回來，并問明是否需要留話，或要找人回來后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。接聽程序同外界或自己的上級(jí)通話時(shí)，必須等對(duì)方掛上電話后才能將電話掛上。接到由于各種等原因錯(cuò)打到酒店的電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，這里是卓爾悅璽酒店，請(qǐng)您再打一遍看看?！庇龅綄?duì)方?jīng)]聲音或信號(hào)不好時(shí)，應(yīng)在“您好”三聲后說“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再打來”之后輕輕掛上電話。如果你正在接聽電話，而第二條線電話同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴正在通話的客人“請(qǐng)您稍等”后按住Hold鍵，迅速接起第二條線，問候后請(qǐng)客人稍等后按住Hold鍵，繼續(xù)接聽第一部電話，并盡快解決該客人的問題后接回第二條線。期間不能讓對(duì)方聽到你與其他線路的通話。決不能不負(fù)責(zé)任地將電話一掛了事。掛電話的動(dòng)作要輕。跟自己非常要好的同事、朋友等通話時(shí)，用語(yǔ)有時(shí)容易過于隨便。因此要特別注意不要出格。尤其是當(dāng)著客人的面，更要注意語(yǔ)言美。對(duì)客人態(tài)度親切是酒店職工的基本要求之一。但服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間“親切”地接待某一位客人，從而冷落了其他客人也是不好的。要學(xué)會(huì)在工作中根據(jù)客人的多少、時(shí)間是否緊迫等來隨機(jī)應(yīng)變地處理問題。遇到特殊情況或重大事情時(shí)，必須先向上級(jí)請(qǐng)示后再作決定。無論對(duì)顧客還是對(duì)同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會(huì)獲得圓滿的解決。同客人交談時(shí)，不要使用對(duì)方難以聽懂的酒店用語(yǔ)或英語(yǔ)等。服務(wù)員在工作中常會(huì)遇到比較隨和的客人，但服務(wù)員絕不能因此而對(duì)這些客人有所怠慢。電話準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化電話的禮儀，維持星級(jí)酒店的形象。程序：立即接聽,如可能的話響第一聲就接聽。說清楚,以免誤會(huì)并需要重復(fù)一次。不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。做個(gè)好聽眾。把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或部門。經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來。語(yǔ)氣柔和一拿起話筒，先報(bào)出酒店（若是內(nèi)線就報(bào)部門）。保持輕快的語(yǔ)調(diào)，把笑容融到聲音里。不要用俚語(yǔ),不要說“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，應(yīng)該說“Certainly,Sir”、“That’sright,Sir”。不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該說：“請(qǐng)稍候一會(huì)兒，先生/女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?！彪娫挍]人接時(shí)不要讓客人白等，應(yīng)該說：“對(duì)不起，沒人聽電話，請(qǐng)問你要不要留言呢？”當(dāng)知道客人的姓名時(shí)就用他/好的姓名來稱呼他們，通話期間至少稱呼3次以上常用“先生或“女士”。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)星級(jí)酒店的形象。程序：在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)）。a)內(nèi)線：“早上/中午/下午/晚上好！前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”b)外線：“早上/中午/下午/晚上好！卓爾悅璽酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您?主動(dòng)介紹你的部門和你自己以及提供你的幫助。準(zhǔn)備好紙和筆。記錄并重復(fù)一些細(xì)節(jié)。用悅耳的聲調(diào)和客人交談。保持微笑，把你愉快的心情和熱情的服務(wù)通過電話傳遞給客人。住宿登記標(biāo)準(zhǔn)：確保住客在居住期間有一個(gè)正式的可辨認(rèn)的客史記錄，同時(shí)符合公安局特種行業(yè)科有關(guān)規(guī)定。程序：按照《客人住宿登記表》的要求進(jìn)行登記，確保內(nèi)容準(zhǔn)確。在客人辦理入住手續(xù)后，應(yīng)立即在電腦中鎖定該房，將客人的個(gè)人及房?jī)r(jià)資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準(zhǔn)確無誤，并作好存檔。夜班員工要認(rèn)真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細(xì)分類，復(fù)核此前輸入的資料有無錯(cuò)誤，將登記表分類裝訂存檔。不能將國(guó)籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。不能將國(guó)內(nèi)旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表的數(shù)量須作記錄。備注：登記卡是酒店登記有入住客人的個(gè)人情況的正式文件，登記卡一般保存在前廳前臺(tái)，以便每天核對(duì)。登記表上所有的內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確?？腿说暮灻涸诘怯浛ê灻?，表示著客人同意所有登記卡上所填寫的內(nèi)容是正確的，并愿意接受酒店為他提供住宿情況，以及酒店的有關(guān)規(guī)則；同時(shí)便于接待處在轉(zhuǎn)帳過程中核對(duì)筆跡。散客入住辦理標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化入住辦理的操作程序，確?？腿擞砷_始已感覺到酒店的親切服務(wù)。程序：非預(yù)訂指在客人到達(dá)酒店要求入住之前，沒有經(jīng)過預(yù)訂而在酒店需要入住的客人。熱情地問候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士?！碧峁椭骸拔铱梢詭椭鍪裁磫?？”如客人需要一個(gè)房間，要詢問客人是否有預(yù)訂：“請(qǐng)問您已經(jīng)預(yù)訂了嗎？”如果客人沒有預(yù)訂，詢問客人覺得滿意的房間：“請(qǐng)問您喜歡什么樣的房間呢？”如果客人對(duì)房間不是很了解，要向客人提供2至3種房間類別供客人選擇，并向客人解釋說明不同類別房間的區(qū)別：房?jī)r(jià)、房間設(shè)施及客人可享受的服務(wù)，時(shí)刻牢記要盡量多賣高價(jià)房。客人確定了所需要的房型后，要詢問客人的居住時(shí)間：“請(qǐng)問您住幾個(gè)晚上呢？”在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。如房間狀況能滿足客人的要求，和客人確認(rèn)房?jī)r(jià)：“我們的XX房間的房?jī)r(jià)是XX人民幣（加XX%附加費(fèi)）。”如果客人認(rèn)可房?jī)r(jià)并要求入住時(shí)，向客人索取證件以作登記手續(xù)。為客人分配房間并確保分配的房間與客人需要的類別相符，房態(tài)是空的干凈房間，然后填寫客人的歡迎卡：姓名、到店日期、離店日期、房號(hào)。和客人確認(rèn)確切的離店日期和離店時(shí)間。禮貌地詢問客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）：“先生/女士，請(qǐng)問您將怎樣付款呢？用信用卡還是現(xiàn)金？”，“XX先生/女士，我可以用下您的信用卡嗎？”，“請(qǐng)您付XX元人民幣作為按金，在您退房時(shí)，我們會(huì)退給您，您看行嗎？”假如客人用現(xiàn)金付帳，向客人解釋有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)客人支付所需的按金總額客人交完按金后，接待員把押金單（刷卡單）交給客人，并請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。告訴客人他的房號(hào)，把鑰匙交給行李生，并對(duì)客人說：“行李員將把您的行李送到你的房間，XX先生/女士。”希望客人住得愉快：“祝您入住愉快！”簽字并打時(shí)間在登記卡上。登記卡填寫房號(hào)、房?jī)r(jià)及備注在登記卡上。把資料輸入電腦。在主管檢查后，把登記卡放入相應(yīng)掛勞。給客人辦理登記入住所要注意的事項(xiàng)：所需的資料如憑證、公司付款信等必須在客人到店之前（有預(yù)付的客人）齊備。這些資料的檢查需要非常仔細(xì)，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知前廳部經(jīng)理。對(duì)于少行李、沒行李或者沒有足夠的按金付清酒店費(fèi)用的客人，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理。團(tuán)隊(duì)入住標(biāo)準(zhǔn)：確保團(tuán)體在抵達(dá)后得到足夠的關(guān)注，同時(shí)規(guī)范化的操作亦能避免因準(zhǔn)備不夠而造成的混亂。程序：團(tuán)隊(duì)到店之前在團(tuán)隊(duì)確切的到店時(shí)間之前，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)入住通知書等有關(guān)資料，并記下所有的特殊要求。預(yù)先鎖房并準(zhǔn)備好所有的鑰匙，早班員工將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前分配房，根據(jù)旅行社的要求，接待員要把全部的房卡和餐券放在一起，如餐券，它應(yīng)當(dāng)包括客人姓名、團(tuán)號(hào)、用餐號(hào)、人數(shù)、地點(diǎn)、日期及員工姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐以上所有的東西需放在一個(gè)扣袋內(nèi)（包括房卡）。在團(tuán)隊(duì)通知書上填寫房號(hào)及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來房間號(hào)碼單，盡快地送到客房部以便于清潔房間。GRO查房。確定團(tuán)隊(duì)的接待地點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)到店行李員問候客人、歡迎客人的到來，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到接待地點(diǎn)。行李員帶領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游到前臺(tái)。接待員要詢問團(tuán)隊(duì)的名稱和團(tuán)號(hào)。知道了團(tuán)隊(duì)名稱和團(tuán)號(hào)后，找到有關(guān)團(tuán)隊(duì)資料和房卡。接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游做一些公關(guān)工作，這些公關(guān)工作的內(nèi)容可以涉及團(tuán)隊(duì)的行程和酒店方面的信息。接待員將向領(lǐng)隊(duì)要求一份最終的客人名單：與領(lǐng)隊(duì)核查最終的客人名單是否有所變動(dòng)。把排房表給領(lǐng)隊(duì)，讓他為客人分配房間。要求團(tuán)隊(duì)的簽證（超出六人同行的）。當(dāng)給客人辦理登記入住時(shí)，要向客人介紹酒店的設(shè)施和最新的計(jì)劃：向領(lǐng)隊(duì)介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。特別注意向客人介紹如何使用“IDD”電話。給團(tuán)隊(duì)發(fā)放鑰匙：必須保證通知到每一位客人離店時(shí)退還鑰匙。客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運(yùn)送。獲得叫醒服務(wù)時(shí)間，出行李的時(shí)間和離開酒店的時(shí)間及用餐安排等：對(duì)以上安排，必須由領(lǐng)隊(duì)親自確認(rèn)。在領(lǐng)隊(duì)的見證下，填寫團(tuán)隊(duì)行程表并送到各有關(guān)部門。從領(lǐng)隊(duì)處得到團(tuán)隊(duì)的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺(tái)供參考。把所有資料輸入電腦。確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊(duì)通知單》一起，派送到各有關(guān)部門。把所有資料放好，寫清楚交班。準(zhǔn)確無誤上傳公安系統(tǒng)。老弱病殘客人入住標(biāo)準(zhǔn)：確保傷殘人士在住店期間能感受最大限度的舒適感和酒店的關(guān)懷。程序：對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)，必須細(xì)心、周到。對(duì)老弱病殘客人護(hù)理，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在一樓房間；客人進(jìn)房后，應(yīng)及時(shí)通知客房部、GRO、禮賓部等相關(guān)部門，提醒他們做好相應(yīng)的接待工作。對(duì)有親友陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。對(duì)沒有親友陪同的老弱病殘客人，主管和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心客人的起居生活，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊的服務(wù)和護(hù)理。對(duì)行動(dòng)不便或年齡比較大的客人，可在征詢客人意見后，由行李生提供輪椅服務(wù)?？腿巳胱∑陂g，GRO應(yīng)隨時(shí)關(guān)注，并提供快捷、貼心的服務(wù)。貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)：為下榻的貴賓提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。程序：VIP的等級(jí)V1:國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)。V2:各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理。V3:社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界)、酒店邀請(qǐng)的賓客、攜程藝龍網(wǎng)絡(luò)客戶。各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)接到銷售部下發(fā)的“GroupSummary單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案，前廳部經(jīng)理根據(jù)“GroupSummary單”上標(biāo)明的VIP確定VIP等級(jí)。前廳部經(jīng)理參加銷售經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。（V1等級(jí)需涉及部門單獨(dú)開VIP接待會(huì)議，GM參加）召集本部門會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。（V1由前廳部經(jīng)理或VIP專員親自全程跟蹤服務(wù)）前廳部經(jīng)理按照VIP等級(jí)下鮮花、水果單給各部門。VIP歡迎信置于歡迎水果的正上方（V1由前廳部經(jīng)理或VIP專員檢查）。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)（V1由前廳部經(jīng)理或VIP專員配合檢查）。貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤（鮮花分男士和女士?jī)深?，由前廳部經(jīng)理或VIP專員檢查，V1按實(shí)際要求情況準(zhǔn)備手捧鮮花）。貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。貴賓抵店前30分鐘，開啟室內(nèi)照明燈（V1貴賓抵店前30分鐘，PA班組在樓層等候）。前廳部經(jīng)理在貴賓抵店前15分鐘通知各部門及管理層立崗。貴賓抵店，由前廳部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員迎接（V1接待由GM帶領(lǐng)各部門經(jīng)理迎接）。禮賓部派專人跟隨VIP客人收、送行李。HSKP提前3分鐘準(zhǔn)備歡迎茶，貴賓進(jìn)入客房1分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。前廳部經(jīng)理或VIP專員為貴賓登記（V1接待由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理陪同登記或免登記）。貴賓在店期間，前廳部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題（V1接待：1、指定專人為其打掃房間；2、入住期間保安部安排專人在入住樓層做安保服務(wù)）。VIP客戶入住期間，須隨時(shí)整理房間，保持房間整潔；入住樓層HSKP請(qǐng)勿在14:00前打掃走道清潔。任何情況下不得更改VIP排房。關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)：做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放貴賓的衣物，由客房主管全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量貴賓衣物，通知洗滌公司單獨(dú)洗滌前廳部經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量包裝完畢，立即送至樓層備注：V1接待規(guī)格：貴賓抵店前15分鐘，保安、酒店歡迎隊(duì)伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等到一樓門廳外的車道處等候迎接。主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。由前廳部經(jīng)理陪同登記或免登記。VIP入住期間，HSKP按照《VIP客房打掃標(biāo)準(zhǔn)》清潔。入住期間由送餐部每天更換水果（按照客人喜好）?？腿擞貌蜁r(shí)，由前廳部經(jīng)理或VIP專員引領(lǐng)至餐廳，專人?？仉娞荨？腿擞貌椭了麜r(shí)，由餐廳通知前廳部經(jīng)理或VIP專員，到餐廳等候客人?？腿穗x店前一天夜班前臺(tái)接待，夜審后將賬單準(zhǔn)備好?？腿穗x店前30分鐘，前廳部經(jīng)理或VIP專員安排行李員至客人房間，并聯(lián)系好客人用車，在酒店大堂外等候；并通知總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、經(jīng)理等，到大堂等候，送別客人?？腿送对V標(biāo)準(zhǔn)：培養(yǎng)員工處理投訴的技巧，確?？腿说耐对V得到滿意的解決。程序：全神貫注的聆聽。賓客投訴往往既有合理的一面也有不合理的一面，投訴處理者不要主觀臆斷賓客的意思，不要狡辯，更不要打斷賓客的講話。道歉。首先就飯店對(duì)賓客造成的不便或不快表示歉意，然后盡快與相關(guān)部門聯(lián)系。核實(shí)。應(yīng)盡快找與投訴有關(guān)的部門或個(gè)人了解情況，核實(shí)賓客投訴內(nèi)容的真實(shí)性。表態(tài)。核實(shí)之后，事實(shí)清楚并可以馬上解決的問題，應(yīng)馬上表態(tài)，承認(rèn)飯店的責(zé)任，向賓客表示歉意，未調(diào)查清楚的問題應(yīng)告訴賓客還需時(shí)間來調(diào)查、解決。限定時(shí)間。一時(shí)處理不了的投訴，應(yīng)該明確告訴賓客將在何時(shí)解決問題，這個(gè)時(shí)間不能含糊，除非發(fā)生較大變故，也不宜將確認(rèn)的解決投訴時(shí)間再推遲。反饋。酒店處理投訴應(yīng)征求賓客意見，提供二個(gè)以上的解決方法，盡量讓賓客有選擇余地。監(jiān)督處理投訴方案的實(shí)施。在投訴的解決過程中，受理投訴的酒店員工應(yīng)該通知到相關(guān)部門，并解決問題為完成任務(wù)，而只不是以通知了相關(guān)部門了事，要對(duì)投訴的處理過程跟蹤監(jiān)督、直到解決問題為止。反饋賓客投訴處理完畢后，應(yīng)向賓客通報(bào)解決結(jié)果，征求賓客意見，如賓客不滿意，則應(yīng)設(shè)法用其他方法解決，或請(qǐng)賓客選擇解決方法，總之，應(yīng)盡量讓賓客滿意的離店。記錄、整理。記錄、整理、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析所有投訴，并反映到相關(guān)部門。酒店應(yīng)完善服務(wù)與管理。飯店應(yīng)采取進(jìn)一步的措施，如完善制度，落實(shí)獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)培訓(xùn)，以防止同類投訴再次發(fā)生，并盡可能預(yù)測(cè)下一階段發(fā)生的投訴，以采取預(yù)防措施，把投訴降低到最低限度。處理投訴的準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)：為員工在處理客人投訴時(shí)提供了準(zhǔn)則，確?？腿说纳暝V能夠得到妥善的處理。程序：不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店的某些部門或員工。當(dāng)客人在前臺(tái)投訴時(shí)，一些員工對(duì)非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質(zhì)量不佳等，容易指責(zé)這些部門或員工，以表明這些事故是由這些部門造成的，與前廳部并無很大關(guān)系。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個(gè)整體，任何一個(gè)部門出現(xiàn)問題都顯示了酒店經(jīng)營(yíng)漏洞。前廳部接待員對(duì)其他部門的指責(zé)只能更進(jìn)一步反映員工素質(zhì)低、部門協(xié)調(diào)性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。一些投訴對(duì)酒店來說，確實(shí)無法解決。碰到類似問題，前臺(tái)員工在難以應(yīng)付的情況下，及時(shí)與GRO或經(jīng)理聯(lián)系出面解決。前臺(tái)員工單獨(dú)隨旅客去客房調(diào)查是禁止的。任何員工決不能因業(yè)務(wù)繁忙而倉(cāng)促向客人承諾，否則會(huì)給投訴的處理造成困境。GRO或經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識(shí)到自己是酒店形象的代表。要感謝客人為酒店提出寶貴意見，并向客人簡(jiǎn)明解釋，設(shè)法妥善處理投訴。慎重考慮折扣和賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過員工認(rèn)真解釋和行動(dòng)而得到妥善解決。只依靠折扣和賠償往往不能徹底解決問題。當(dāng)然，如果解決這一問題的最佳途徑或酒店應(yīng)該賠償一定的損失，那么員工一定要根據(jù)酒店的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。酒店萬能鑰匙的管理標(biāo)準(zhǔn)：制定一個(gè)恰當(dāng)、適用的房間萬能鑰匙管理程序.以確保其使用申請(qǐng)得到嚴(yán)格的有效控制。程序：房間萬能鑰匙應(yīng)該只能有少數(shù)人持有并被批準(zhǔn)使用，使用時(shí)必須詳細(xì)說明并根據(jù)情況，不可對(duì)其進(jìn)行頻繁使用。房間萬能鑰匙由被授權(quán)人攜帶，不得放置在抽屜，行李車以及其它無人看護(hù)的地方。房間萬能鑰匙不得外借或轉(zhuǎn)與他人。房間萬能鑰匙不使用的情況下，必須置于保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管，或指定的鑰匙箱內(nèi)。所有使用者在使用時(shí)必須在前廳的房間萬能鑰匙控制記錄上登記。房間萬能鑰匙不得丟失。房間萬能鑰匙的使用記錄必須由部門經(jīng)理定期審查。如果房間萬能鑰匙出現(xiàn)丟失，有關(guān)人員必須馬上上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由前廳經(jīng)理和保安部經(jīng)理采取適當(dāng)措施，保安部經(jīng)理在與相關(guān)人員進(jìn)行了解后，將報(bào)告送交酒店經(jīng)理做進(jìn)一步審定。電腦部接到通知后，在制卡機(jī)的系統(tǒng)內(nèi)修改使用者的功能?？头款I(lǐng)班工作職責(zé)工作概述：協(xié)助客房經(jīng)理做好對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生清潔管理、資產(chǎn)管理、樓層安全管理與成本控制，帶領(lǐng)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)理休息時(shí)行使客房經(jīng)理的職責(zé)。工作職責(zé)：督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照酒店要求做好日?？腿说挠凸ぷ饕约捌渌?wù)工作；及時(shí)處理客人遺失的物品，對(duì)于貴重物品及時(shí)上報(bào)前廳部；及時(shí)掌握客房房態(tài)信息，并保持與前廳部得溝通，確保房間正常，及時(shí)出租；巡視樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生以及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；檢查樓層物資以及布草儲(chǔ)備量；檢查當(dāng)日的VIP房間，提供高質(zhì)量的服務(wù)；負(fù)責(zé)樓層成本控制，督導(dǎo)和檢查物資和財(cái)產(chǎn)的管理；對(duì)于日常員工的不規(guī)范操作，及時(shí)糾正并培訓(xùn)員工正確的方法；管理好房務(wù)中心，及時(shí)登記客遺房態(tài)差異；對(duì)每日消耗的易耗品統(tǒng)計(jì)并存檔；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客房員工工作職責(zé)工作概述：負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔,客房資產(chǎn)的管理,為住店客人提供周到服務(wù),使客人滿意.工作職責(zé)：對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，遵守客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行樓層服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范;及時(shí)核準(zhǔn)房間差異及關(guān)注“請(qǐng)勿打擾”的房間、客人外宿的房間、及小行李等特殊房態(tài)，保證房間的及時(shí)出租;及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常狀況;對(duì)管轄區(qū)域客房的清潔衛(wèi)生和房間設(shè)施的保養(yǎng),及時(shí)報(bào)告維修并能簡(jiǎn)單處理一些房間維修事宜;保證房間物品按照酒店標(biāo)準(zhǔn)配備,檢查客房小酒吧,保證及時(shí)的補(bǔ)充各種酒水;根據(jù)客人需求提供加床、夜床、無煙處理等服務(wù)工作；對(duì)于客人的遺留物品及時(shí)上交并做好相應(yīng)記錄；具有節(jié)能降耗的意識(shí)，回收客人使用過的易耗品；正確填寫日常工作報(bào)表并匯總當(dāng)日消耗情況;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头课膯T工作職責(zé)工作概述：協(xié)助客房經(jīng)理做好對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生清潔管理、資產(chǎn)管理、樓層安全管理以及記錄工作職責(zé)：嚴(yán)格按照酒店要求做好日常客人的迎送工作以及其他服務(wù)工作；及時(shí)處理客人遺失的物品，對(duì)于貴重物品及時(shí)上報(bào)前廳部；及時(shí)掌握客房房態(tài)信息，并保持與前廳部得溝通，確保房間正常，及時(shí)出租；巡視樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生以及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)通知當(dāng)日的VIP房間，提供高質(zhì)量的服務(wù)；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房檢查物資和財(cái)產(chǎn)的管理；管理好房務(wù)中心，及時(shí)登記客遺房態(tài)差異；對(duì)每日消耗的易耗品統(tǒng)計(jì)并存檔；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。DND和DL的處理程序所有在住房，包括設(shè)置“DND”“DL”房，都必須每日提供服務(wù)，如房間設(shè)置掛牌“DND”或“DL”，我們需提高此類房間的巡視頻率，待掛牌取消后的第一時(shí)間進(jìn)行清掃，其具體巡視時(shí)間如下：房間檢查：在每早10：00分時(shí)收取客人洗衣時(shí)，如果房間掛有“DND”或“DL”，樓層服務(wù)員則需在自己工作表上做好記錄。中午12：00時(shí)，針對(duì)早上掛有“DND”或“DL”的房間進(jìn)行巡視，如果“DND”或“DL”取消，則安排清掃和檢查洗衣；如果“DND