餐廳服務(wù)員八大技能培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員八大技能培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)涵蓋了折花引座與點(diǎn)菜、擺臺(tái)、托盤、斟酒水、上菜、分菜、換盤與撤盤、餐巾等關(guān)鍵技能。一、引座與點(diǎn)菜1.引座：引座是客人踏入餐廳后體驗(yàn)服務(wù)的開(kāi)端，一個(gè)規(guī)范且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給客人留下深刻的第一印象。恰如其分的引位技巧不僅能有效利用餐廳空間，方便服務(wù)員工，還能營(yíng)造出餐廳獨(dú)特的氛圍，提升客人的滿意度。引座的具體技巧包括：(1)根據(jù)客人數(shù)量安排合適的座位，確保就餐人數(shù)與桌面容納能力相匹配，以充分利用餐廳服務(wù)能力。(2)在引座過(guò)程中，應(yīng)展現(xiàn)出真誠(chéng)的推薦態(tài)度，尊重客人的選擇，力求雙方意見(jiàn)的和諧結(jié)合。(3)對(duì)于首批到店的客人，可將其安排在靠近入口或窗戶的位置，營(yíng)造出餐廳人氣旺盛的氛圍，避免給客人留下冷清的印象。(4)對(duì)于攜帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排遠(yuǎn)離通道的座位，確保小孩安全，同時(shí)也便于服務(wù)員工提供服務(wù)。(5)對(duì)于穿著鮮艷的女賓，可將其安排在顯眼的位置，增添餐廳的色彩。(6)對(duì)于情侶客人，可安排在較為僻靜的座位。(7)在餐廳高峰期，引座員工應(yīng)靈活調(diào)度，及時(shí)為客人找到座位，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。2.點(diǎn)菜：周到、熱情、符合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人在餐廳體驗(yàn)到超值的服務(wù)，留下深刻的印象，并可能增加客人在餐廳的消費(fèi)。餐廳員工在為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下方面：(1)根據(jù)客人的居住地點(diǎn)和生活習(xí)慣為其推薦菜品：①對(duì)于老年客人，可推薦松軟、低膽固醇、低油脂的食品。②對(duì)于急于用餐的客人，可推薦制作方便、快捷的食品。③北方人偏好面食，口味偏重。④湖南、貴州客人喜歡辣味食品。⑤江浙滬一帶的客人偏好甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，用餐前喜歡喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力：①普通消費(fèi)者。這類客人占餐廳大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，員工可推薦家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。這類客人有一定的消費(fèi)能力，員工可適當(dāng)推薦檔次較高的菜品。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又注重觀賞價(jià)值。員工可推薦名貴或新鮮的菜肴。(3)菜品搭配組合：①烹飪方法的組合：在推薦炒菜的同時(shí)，可推薦客人選擇煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐時(shí)既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí)，可適當(dāng)提醒。③上菜速度的組合：有些菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)，可向客人推薦烹制速度較快的菜肴，以免客人久等。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可考慮不同顏色的搭配，綠、黃、紅、白等顏色兼有，增加視覺(jué)愉悅和心理輕松感，增進(jìn)客人食欲。⑤葷素搭配：過(guò)多的油膩食品不利于健康，可建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意葷素搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合有助于構(gòu)成視覺(jué)美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜：餐廳員工在向客人推薦菜肴時(shí)要考慮客人的就餐人數(shù)，據(jù)此確定點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫(xiě)菜：寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。(1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，若有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦餐廳的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺(tái)擺臺(tái)，又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。(2)撒網(wǎng)式：①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓偏向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆爽利，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺(tái)形與用具擺放：(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。①4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。②6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。③8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。④10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。⑤12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。(2)用具擺放：①早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度。b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹堋⒖曜樱嚎曜蛹軘[放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)。②午餐、晚餐用具擺放：a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不相互碰撞為宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放：①鮮花：?jiǎn)沃Σ寤ā⒒ㄆ坎寤ㄍǔ[放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料1.男員工站立時(shí)，怎樣辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時(shí)，怎樣辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示偏向時(shí)，怎樣辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身材向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或頷首禮，問(wèn)候客人。7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎樣辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。8、送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的偏向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；關(guān)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只要少數(shù)社會(huì)名人才干稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。10、為客人作介紹時(shí)，怎樣辦？答：把年輕的介紹給大哥的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。11、被介紹時(shí)怎樣辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。12、跟客人握手時(shí)，怎樣辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開(kāi)關(guān)，不使梯門關(guān)閉。19、給客人送鮮花時(shí)，怎樣辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)中間座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門。21、接聽(tīng)電話時(shí)怎樣辦？答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，解釋自己的身份（所在部門或崗?fù)ぃ?2、如果對(duì)方要找的人不在，怎樣辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。23、終止電話時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我能夠幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)材料放在電話中間；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，解釋自己的身份（所在部門或崗?fù)ぃD(zhuǎn)入正題。25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇26、穿著制服時(shí)，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不克不及歪斜。28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。29、男員