乘務(wù)服務(wù)管理制度

乘務(wù)服務(wù)管理制度一、目的和適用范圍為了提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行的安全、舒適和滿意度，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于全部從事乘務(wù)服務(wù)工作的員工。二、基本原則安全第一：乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)始終將旅客的安全放在首位，切實保障旅客的出行安全。服務(wù)至上：乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)承襲服務(wù)至上的原則，盡心盡力為旅客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公平公正：乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)公平對待全部旅客，不得因個人原因?qū)β每瓦M(jìn)行鄙視或不公平對待。三、乘務(wù)服務(wù)崗位責(zé)任乘務(wù)服務(wù)人員的重要職責(zé)包含但不限于：確保旅客的安全和舒適；供應(yīng)禮貌和專業(yè)的服務(wù)；解答旅客的問題和解決疑慮；幫助旅客辦理坐車手續(xù)；維護(hù)坐車秩序。各崗位職責(zé)具體如下：乘務(wù)服務(wù)主管：負(fù)責(zé)乘務(wù)服務(wù)的整體管理和協(xié)調(diào)，訂立工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；乘務(wù)服務(wù)員：負(fù)責(zé)幫助旅客辦理坐車手續(xù)、引導(dǎo)旅客上下車、供應(yīng)坐車信息等；乘務(wù)服務(wù)安全員：負(fù)責(zé)坐車安全檢查、安全演練、應(yīng)急處理等；乘務(wù)服務(wù)培訓(xùn)員：負(fù)責(zé)對乘務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)和考核。四、乘務(wù)服務(wù)流程坐車手續(xù)辦理流程：旅客到達(dá)車站，前往售票窗口或自助售票機辦理坐車手續(xù)；乘務(wù)服務(wù)員幫助旅客核驗票證，引導(dǎo)旅客進(jìn)入候車區(qū)；依據(jù)車次信息，乘務(wù)服務(wù)員及時宣布坐車信息，引導(dǎo)旅客上車。坐車服務(wù)流程：乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)自動向旅客供應(yīng)幫忙，解答旅客的問題；在列車運行過程中，乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)定期巡察列車，確保旅客安全、秩序良好；對于旅客的合理要求，乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，并及時報告相關(guān)問題。突發(fā)事件應(yīng)急處理流程：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)立刻報告并采取相應(yīng)的措施，確保旅客安全；依據(jù)突發(fā)事件情況，乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵從預(yù)先訂立的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；在處理突發(fā)事件過程中，乘務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時向相關(guān)部門匯報，并接受引導(dǎo)。五、服務(wù)行為規(guī)范乘務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)行為應(yīng)符合以下要求：儀容乾凈，穿著規(guī)范，佩戴工作證件；服務(wù)態(tài)度友好、熱誠，語言文明得體，用語規(guī)范、準(zhǔn)確；不得以個人身份接受旅客送禮，不得搭售或接受擅自索要費用；不得攜帶并使用私人通訊設(shè)備，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)隨時接受旅客的投訴和看法，并及時處理和反饋。投訴和看法記錄應(yīng)妥當(dāng)保管，及時進(jìn)行整理和分析。六、考核與獎懲對乘務(wù)服務(wù)人員的考核應(yīng)定期進(jìn)行，考核內(nèi)容包含但不限于以下方面：服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度；工作效率和責(zé)任心；旅客滿意度和投訴處理情況；安全意識和應(yīng)急處理本領(lǐng)。對乘務(wù)服務(wù)人員的獎懲應(yīng)公平、公正，依據(jù)個人工作表現(xiàn)和考核結(jié)果進(jìn)行評定，具體獎懲措施應(yīng)符合公司相關(guān)規(guī)定。七、附則本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)管理負(fù)責(zé)人全部，如有需要，可隨時進(jìn)行修訂和增補。乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟識本制度，嚴(yán)格遵守，違反制度的將依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。本制度自發(fā)布之日起施行。以上為乘務(wù)服務(wù)管理制