企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書

會計(jì)實(shí)操文庫PAGE1-企業(yè)管理-物業(yè)秩序維護(hù)部作業(yè)指導(dǎo)書一、目的：落實(shí)園區(qū)現(xiàn)場管理，實(shí)施消防制度，管理轄區(qū)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)安全和公共設(shè)備設(shè)施的完好。二、適用范圍：適用于規(guī)范各項(xiàng)目日常秩序維護(hù)、消防安全工作等服務(wù)。三、崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)園區(qū)人員進(jìn)出、車輛管理、臨時停放收費(fèi)等管理工作。2．負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。3．負(fù)責(zé)組織消防檢查、應(yīng)急事件訓(xùn)練、演習(xí)，協(xié)助消防部門、公安部門處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

4．負(fù)責(zé)制訂本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并做好秩序維護(hù)部月工作安排，包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)等安排。5．負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理業(yè)主/住戶有關(guān)現(xiàn)場管理工作的投訴工作。6．負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。7．負(fù)責(zé)定期對本部員工進(jìn)行考核及做好秩序維護(hù)部內(nèi)務(wù)管理工作。8．負(fù)責(zé)本部辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和各設(shè)備器材的管理工作。9．負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作的請示匯報(bào)及公司指令的上傳下達(dá)。10．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系。11．負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。四、工作內(nèi)容：

項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄儀容儀表1、提前10分鐘簽到上班，整理儀容儀表，做好班前相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮。

3、手套清潔，不留長指甲。

4、面部、脖頸和手清潔，發(fā)長不過耳，精神飽滿。

5、態(tài)度親切，語言文明，口齒清楚。

6、當(dāng)班時或單位區(qū)域內(nèi)手不得手插兜?！栋嗲袄龝o(jì)要》

《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》

工作紀(jì)律

1、不準(zhǔn)當(dāng)值時間睡覺，聚崗、串崗、擅自脫崗，與顧客或同事打架。

2、不允許上班時間看書報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等與與工作無關(guān)的事情，不允許喝酒、吸煙，不服從安排和調(diào)動，私自換崗，消極怠工。《日常行為規(guī)范》

形象展示規(guī)范門崗形象，樹立窗口作用：1、站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標(biāo)準(zhǔn)到位，干凈利索，符合《軍事訓(xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》。

2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。

3、見到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問好或點(diǎn)頭示意。

4、微笑服務(wù)，熟練運(yùn)用待客用語。

5、物品擺放整齊、美觀，完整無損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放?！盾娛掠?xùn)練作業(yè)指導(dǎo)書》

《日常行為規(guī)范》

門崗衛(wèi)生要求衛(wèi)生清潔：交班前30分鐘統(tǒng)一清理，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，在10米可視范圍內(nèi)隨時保潔(包括道閘等設(shè)備)。識別率及相關(guān)要求：對業(yè)主車輛和業(yè)主識別率達(dá)85%以上。交接班1、提前10分鐘在指定地點(diǎn)集合整隊(duì)召開班前會，檢查儀容儀表，安排當(dāng)日工作，填寫《班前例會紀(jì)要》。

2、按指定路線和交接儀式進(jìn)行面對面交接，由當(dāng)班班長對整個交接過程進(jìn)行驗(yàn)收，交接完畢后做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清。

3、整隊(duì)總評（班后會）：交接完畢后，由遠(yuǎn)至近逐崗進(jìn)行收隊(duì)，整隊(duì)上班路線返回指定地點(diǎn)，由班長進(jìn)行講評?！栋嗲袄龝o(jì)要》

《有關(guān)員工儀容儀表的規(guī)定》

《來訪人員出去登記表》

《交接班記錄表》

《車輛出入登記表》

區(qū)域巡視

1、對轄區(qū)每間隔30分鐘巡視一遍。

2、按巡邏路線使用巡更棒等進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，每間隔30分鐘向班長依次報(bào)崗（只限于夜崗），各崗位報(bào)崗時間間隔不得超過10秒。如：“1號崗在幾號樓什么地方，匯報(bào)完畢”。班長回答：“請繼續(xù)執(zhí)勤”。

3、巡視中注意觀察周邊情況并及時記錄。

4、車棚內(nèi)、路面車輛是否停放有序，擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對講或搬離規(guī)范停放等方式處理。

5、檢查車輛情況(車門及后備箱關(guān)閉情況，車身是否有擦傷等)發(fā)現(xiàn)問題立即告知業(yè)主或上報(bào)班長。

6、檢查單元防盜門是否鎖閉。

7、對重點(diǎn)部位及盲區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)巡視。

8、對本轄區(qū)內(nèi)的安全隱患(如高空拋物等)及時處理或上報(bào)。9、接到消防監(jiān)控中心指令事件要及時處理，并將處理結(jié)果及時上報(bào)班長和消防監(jiān)控中心。

10、協(xié)助班長每月檢查小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備。

11、對轄區(qū)背景音樂設(shè)備情況、開放時間以及聲音大小進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)監(jiān)控員處理，并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。

12、對可疑人員及外來服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控、詢問。

13、夜間商業(yè)樓除工作人員外嚴(yán)禁其他人等出入，商業(yè)廣場有專人看管，嚴(yán)禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進(jìn)入。

《公共秩序巡視記錄表》處理警情1、處理本區(qū)域的消防報(bào)警，室內(nèi)報(bào)警。

2、接到通知三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場查看情況，并立即向班長反饋信息。

3、對小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件立即上報(bào)班長，參照《應(yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理?！稇?yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》人員管理

對業(yè)主、員工和來訪人員的控制與管理，提高小區(qū)安全系數(shù)：1、業(yè)主及員工：要求業(yè)主自行刷卡出入。

2、裝修人員：憑《裝修人員出入證》進(jìn)入小區(qū)；若發(fā)現(xiàn)無證者或證件過期者，要求其到服務(wù)中心辦理出入證。

3、會客人員：通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系，同意后登記進(jìn)入。若沒對講，按下列程序進(jìn)行：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《來訪人員登記表》上登記放行，否則禁止進(jìn)入。

4、推銷人員：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，接到服務(wù)中心通知后，要在《來訪人員登記表》上登記放行，并安排巡邏安管重點(diǎn)跟蹤?？蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌龋扇「?、尾隨的方法觀察其行為，若有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。5、參觀人員：接到服務(wù)中心通知或由公司及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入小區(qū)。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)的高聲談?wù)?，引?dǎo)其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和拍照。

6、執(zhí)行公務(wù)人員：請出示有關(guān)證件，立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實(shí)身份。

7、對來訪人員多詢問，問清來訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。

8、嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請其離開，必要時通知安管班長協(xié)助處理，同時通知其他崗位引起注意。《裝修人員出入證》

《來訪人員登記表》車輛管理

對機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛的管理，確保車輛有序停放：

1、業(yè)主車輛：憑車輛識別系統(tǒng)或自行刷卡進(jìn)出小區(qū)，特殊情況經(jīng)門崗安管核實(shí)后才可進(jìn)入。

2、員工車輛：自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。3、會客車輛：進(jìn)入小區(qū)，門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛出入放行單》。若門口沒有對講，按程序：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由，正確后登記發(fā)放《車輛出入放行單》放行，否則禁止進(jìn)入小區(qū)；外出小區(qū)時憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。4、搬家車輛：進(jìn)出小區(qū)門崗安管通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系，同意后在《車輛出入登記表》上登記放行，同時用對講機(jī)等方式通知服務(wù)中心跟蹤。若門口沒有對講，按下面程序進(jìn)行：門崗安管通過《業(yè)主名冊一覽表》咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址以及來訪事由，正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區(qū)時憑《出門證》核實(shí)所搬貨物與《出門證》內(nèi)容是否相符，核對無誤后登記放行，并收回出門證。5、裝修車輛：安管看到《進(jìn)料證》后通知服務(wù)中心接待主管，由接待主管安排貼心管家到大門口進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)裝修材料及設(shè)備的可進(jìn)入性。審查合格后一同進(jìn)入，同時在《交接班記錄表》上進(jìn)行登記進(jìn)料情況(業(yè)主樓號、裝修材料名稱及數(shù)量并由貼心管家簽字認(rèn)可)。外出時對裝修車輛進(jìn)行檢查，確定無誤后登記放行。

6、出租車：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。7、執(zhí)行公務(wù)車輛：執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域，應(yīng)請其出示證件予以登記，并立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實(shí)身份。

8、電動車、摩托車及自行車：車輛停放在小區(qū)外，人員在《來訪人員登記表》上登記放行。

9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。

10、門崗安管對外來車輛控制率達(dá)到100%，收回證件準(zhǔn)確率100%。

11、發(fā)現(xiàn)外來車輛不配合情況，盡量不與對方發(fā)生爭執(zhí)，要耐心解釋，禮貌對待。出現(xiàn)異常及時上報(bào)班長，主管處理，最大限度保全公司和個人利益。

12、按規(guī)定收取費(fèi)用，下班前統(tǒng)一交到接待主管處。《車輛出入登記表》

《業(yè)主名冊一覽表》

《車輛出入放行單》

《交接班記錄表》

《來訪人員登記表》突發(fā)事件處理

突發(fā)事件的有效處理：1、負(fù)責(zé)對小區(qū)未鎖自行車、電動車、摩托車的管理工作，登記在《交接班記錄表》上，要求登記清楚，統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。

2、維護(hù)大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得?？咳魏诬囕v。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。

4、發(fā)現(xiàn)問題，及時通過對講機(jī)與各崗位溝通、處理?！督唤影嘤涗洷怼肺锲芳拇?/p>

做好業(yè)主寄存物品的登記，保管和領(lǐng)?。?/p>

1、若有業(yè)主或客戶提出暫時保存物品或轉(zhuǎn)交時，應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況，在《大件快遞包裹收發(fā)記錄》上進(jìn)行登記。

2、對能封存的物品應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行封存，對于食品、現(xiàn)金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。

3、檢查和封存后，進(jìn)行登記確認(rèn)，并對物品妥善保管。遇到交接班，需要對寄存物品進(jìn)行詳細(xì)交接。

4、業(yè)主領(lǐng)取時，需雙方對業(yè)主身份(姓名、樓號)和物品進(jìn)行確認(rèn)，并讓業(yè)主簽字簽收?！洞蠹爝f包裹收發(fā)記錄》服務(wù)業(yè)主

提供滿足業(yè)主個性化的特約服務(wù)：

1、便民服務(wù)1.1大門口放置便民設(shè)施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務(wù)車等。1.2門崗安管看到需要幫助的業(yè)主，要主動上前問好，提供幫助。

2、遇到業(yè)主喜事，協(xié)助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確保婚車暢通無阻。

3、提供便民服務(wù)車服務(wù)。3.1

門口配置便民服務(wù)車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時登記樓號、業(yè)主姓名和聯(lián)系方式，業(yè)主使用完畢后通知轄區(qū)安管及時將小推車歸還至門崗。3.2門崗安管遇到業(yè)主手提較多或較重物品時，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動幫業(yè)主將物品送至家中。4、提供用傘服務(wù)。4.1在大門口提供傘架和愛心雨傘，建立《愛心雨傘借用登記表》。4.2業(yè)主需求時簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，物業(yè)管理圈。及時通知班長，由班長負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系追回。4.3要求雨傘干凈、無破損。監(jiān)控員、建(構(gòu))筑消防員檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班工作：提前十分鐘到崗，對各種記錄、設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查、詢問、核對并簽字確認(rèn)。

2、基本要求：2.1監(jiān)控員禁止自行換班。24小時崗位有人值守，不準(zhǔn)離崗、睡覺、喝酒、看書報(bào)、會客及打鬧，要時刻注視監(jiān)視器上出現(xiàn)的各種情況。2.2嚴(yán)守操作規(guī)程，不得違章操作，私自改動設(shè)置，否則責(zé)任自負(fù)。2.3監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障，需及時上報(bào)、維修并做好記錄。2.4各種質(zhì)量記錄填寫應(yīng)完整，規(guī)范。2.5

保持消防監(jiān)控中心環(huán)境和設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生。3、監(jiān)控工作：3.1監(jiān)視屏幕：熟練掌握各種設(shè)備(門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作。3.2實(shí)時監(jiān)控：對園區(qū)(門崗)、電梯轎廂、非機(jī)動車停放區(qū)等重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為，及時報(bào)告班長或巡邏崗處理。4、門禁管理:當(dāng)聽到ABB管理主機(jī)發(fā)出振鈴聲并顯示圖像時，拿起聽筒:“您好，請問房號多少?”核實(shí)后予以放行。4.1家庭報(bào)警：根據(jù)屏幕上顯示的地址報(bào)告班長或巡邏崗現(xiàn)場查看，并詢問業(yè)主家里有無什么特殊情況需要幫助，并做好記錄。4.2人性化提醒:發(fā)現(xiàn)電動車上樓，使用五方通話:“您好，電動車上樓違反了消防法規(guī)定，更不許放樓道，發(fā)生火災(zāi)個人需承擔(dān)刑事責(zé)任。”4.3電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員，及時通知電梯維?；蚓S修，并做好記錄。

5、遵守公司24小時服務(wù)熱線工作制度，按照客服電話工作程序，對于夜間投訴及所有報(bào)修問題做好記錄，次日及時轉(zhuǎn)告管理處前臺進(jìn)行處理，重大問題可直接聯(lián)系轄區(qū)物業(yè)管家和主管。

6、鑰匙管理：借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當(dāng)天收回鑰匙。

7、認(rèn)真執(zhí)行夜間報(bào)崗制度。

8、查閱監(jiān)控系統(tǒng)：需經(jīng)安管主管批準(zhǔn)并遵守監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范。

9、負(fù)責(zé)巡檢器的保管、充電。《消防監(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》

《鑰匙借用登記表》

《夜間報(bào)崗制度》

《夜間報(bào)崗表》

《監(jiān)控錄像調(diào)閱操作規(guī)范》

《秩序維護(hù)部監(jiān)控查詢記錄表》

《監(jiān)控故障報(bào)修記錄登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急處置程序

主機(jī)操作：1、每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源的切換功能，消防聯(lián)動控制器運(yùn)行狀況等。

2、確保高位水箱、消防水池等消防儲水設(shè)施水量充足。

3、接到火警報(bào)警信號，要第一時間通知巡邏崗到報(bào)警位置查看，后用對講機(jī)回復(fù)控制室。

4、誤報(bào)：通知消防監(jiān)控人員消除火警報(bào)警裝置并復(fù)位。

5、屬故障及時通知相關(guān)技術(shù)人員處理。

6、動作反饋信息處理：向班長和巡邏崗報(bào)告動作或反饋信息內(nèi)容及地址，到現(xiàn)場查看有無異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報(bào)維修查看并做好記錄。

7、火警屬實(shí)：按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。如火勢無法控制，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并按照相關(guān)預(yù)案采取緊急措施，事后詳細(xì)記錄。

相關(guān)文件及記錄?！断辣O(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表》

《消防監(jiān)控中心管理制度》

《火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急處置程序》

《消防控制室值班記錄》

《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》

《消防滅火應(yīng)急疏散演練記錄》

《消防設(shè)施器材維修、保養(yǎng)記錄登記表》

五、服務(wù)術(shù)語：1、什么是外來車輛？什么是外來人員？外來車輛：指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛(警車、120車等)等機(jī)動車輛以及電動車、自行車等非機(jī)動車輛。外來人員：指會客人員、裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員(警察等)。2、5個怎么辦？2.1業(yè)主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進(jìn)出小區(qū)怎么辦？答：應(yīng)通過對業(yè)主的識別，確認(rèn)后幫助業(yè)主刷卡進(jìn)出小區(qū)，提醒業(yè)主下次帶卡。2.2業(yè)主或外來人員在大門口堵車怎么辦？答：應(yīng)立即通過對講機(jī)上報(bào)主管和班長處理，積極動與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無法解決。立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理，或打110處理。2.3與外來人員發(fā)生沖突怎么辦？答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應(yīng)立即上報(bào)班長或主管，通過班長或主管的強(qiáng)勢介入，當(dāng)面對發(fā)生沖突的安管進(jìn)行批評，并立即將其支走，給客戶一個臺階。事后應(yīng)立即安撫安管，講明道理，對安管受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。2.4小區(qū)出入高峰期對車輛和人員識別不到位怎么辦？答：通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長站高峰期崗的方式，協(xié)助門崗安管識別業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關(guān)問題。2.5小推車不能及時收回怎么辦？答：業(yè)主使用小推車時，問清樓號與姓名，用對講機(jī)通知巡邏安及時跟蹤收回。

3、當(dāng)遇到陌生人時，應(yīng)為：“您好，