【基于情感語(yǔ)義探析法的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)證探究：以北京S國(guó)際大酒店為例9800字（論文）】

基于情感語(yǔ)義分析法的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)證研究—以北京S國(guó)際大酒店為例摘要通過(guò)情感語(yǔ)義分析來(lái)收集北京S國(guó)際大酒店客人入住酒店后在攜程網(wǎng)的在線評(píng)論，根據(jù)客人的真實(shí)感受來(lái)分析酒店存在的服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)TOPSIS分析方法對(duì)這些情況進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)北京S國(guó)際大酒店存在酒店硬性條件存在限制、服務(wù)質(zhì)量不到位、酒店文化制度發(fā)展與更新較慢等問(wèn)題，據(jù)此提出優(yōu)化酒店設(shè)備設(shè)施、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理與培訓(xùn)、加強(qiáng)文化建設(shè)培訓(xùn)等具體的建議，幫助北京S國(guó)際大酒店更好地完善酒店的裝修裝飾風(fēng)格，提升服務(wù)質(zhì)量管理，維護(hù)酒店形象，增長(zhǎng)酒店效益，使酒店能夠更加持續(xù)、健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：情感語(yǔ)義；在線評(píng)論；服務(wù)質(zhì)量管理目錄TOC\o"1-2"\h\u17396引言 引言隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求也越來(lái)越高，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及同期產(chǎn)品的相似性，服務(wù)質(zhì)量成為各個(gè)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)促使國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的希望寄托在所提供的服務(wù)質(zhì)量上，酒店作為以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)上，在提供相同的產(chǎn)品后，更為吸引顧客光顧的即為服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量有利于創(chuàng)建和維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，只有滿足顧客需要的同時(shí)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在社會(huì)中競(jìng)爭(zhēng)中依然保持前進(jìn)的步伐。從目前看，國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)水平在硬件方面已與國(guó)外差距不大，但是在相應(yīng)的服務(wù)理念等軟件方面還存在著一定的差距，尤其是酒店業(yè)務(wù)。酒店通過(guò)提供住宿、餐飲、宴會(huì)和會(huì)議、娛樂(lè)等設(shè)施來(lái)獲得盈利，各個(gè)酒店提供同樣的設(shè)施設(shè)備，而吸引客戶的重要因素就來(lái)源于酒店所提供的的軟件設(shè)施，即服務(wù)質(zhì)量,提高整體服務(wù)質(zhì)量能夠改善行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)水平，能夠促使從業(yè)人員從新的角度看待當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展，形成對(duì)企業(yè)環(huán)境的新認(rèn)識(shí)，樹立以服務(wù)為主要趨向的的理念。當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無(wú)處不在，體驗(yàn)完酒店整體的用戶會(huì)以文字形式在網(wǎng)絡(luò)上抒發(fā)自己的真實(shí)感受，其真實(shí)性與可信度相比傳統(tǒng)以問(wèn)卷、訪談等形式的資料收集更為精準(zhǔn)。收集這些數(shù)據(jù)有利于酒店把握顧客的真實(shí)想法，通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，可以得出北京S國(guó)際大酒店目前在新老客戶心中的形象，對(duì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，從而通過(guò)完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量與管理，促進(jìn)酒店更好更快地發(fā)展。一、研究概述（一）研究對(duì)象北京S國(guó)際大酒店是文章研究對(duì)象，針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)形式預(yù)定酒店客房的顧客對(duì)于酒店入住體驗(yàn)信息的收集，以在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)作為研究的內(nèi)容，試圖對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量做測(cè)評(píng)研究，通過(guò)TOPSIS法得出酒店在顧客角度方面而言的優(yōu)勢(shì)，從而針對(duì)所研究?jī)?nèi)容，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提出進(jìn)一步的改善。（二）研究方法1.閱讀文獻(xiàn)法通過(guò)在圖書館以及互聯(lián)網(wǎng)上，收集與酒店服務(wù)質(zhì)量和情感語(yǔ)義分析的相關(guān)文獻(xiàn)、期刊雜志、書籍等，針對(duì)北京S國(guó)際大酒店，形成自己基于情感語(yǔ)義分析顧客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，解決相關(guān)問(wèn)題，為酒店贏得更多忠實(shí)顧客。2.歸納分析法本文采用抽象與具體、分析與綜合等定性分析法，對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行歸納整理，分析出顧客對(duì)于酒店的滿意與不滿方面，對(duì)于相關(guān)方面進(jìn)行改造與完善，使顧客獲得更高層次的滿足感。3.實(shí)地考察法本人到北京S國(guó)際大酒店實(shí)習(xí)，可以實(shí)地觀察記錄酒店的信息，收集客人、員工方面對(duì)酒店的看法，記錄相關(guān)信息，找出酒店出現(xiàn)的問(wèn)題。（三）研究目的和意義1.研究目的隨著當(dāng)代酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為五星級(jí)酒店酒店之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店以顧客在此消費(fèi)為主要財(cái)富來(lái)源，客戶的評(píng)價(jià)體現(xiàn)了酒店的整體質(zhì)量，分析顧客的在線評(píng)論有利于幫助酒店認(rèn)識(shí)到存在的不足之處，探索更為完善的管理模式與質(zhì)量。2.研究意義（1）理論意義酒店市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此通過(guò)情感語(yǔ)義分析找出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)幫助提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)改善酒店的服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助，減少酒店不必要的舉措。（2)現(xiàn)實(shí)意義通過(guò)對(duì)酒店的實(shí)地參與調(diào)查，從客戶的評(píng)論與酒店的各方面找到北京S國(guó)際大酒店的問(wèn)題，從而提出具體策略，增加在線評(píng)論的優(yōu)勢(shì)，吸引更多客戶，從而增加酒店知名度與忠實(shí)客戶。二、研究的理論基礎(chǔ)（一）TOPSIS理論TOPSIS理論是根據(jù)有限個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象與理想化目標(biāo)的接近程度進(jìn)行排序的一種方法，其原理是：通過(guò)測(cè)量各個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)值向量與理想解和負(fù)理想解的相對(duì)距離來(lái)確定評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合得分。本文針對(duì)于北京S國(guó)際大酒店中顧客的在線評(píng)論建立情感語(yǔ)義詞框架，利用TOPSIS法對(duì)情感框架中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，得出在顧客評(píng)論中酒店的服務(wù)指標(biāo)，對(duì)于酒店進(jìn)一步發(fā)展方向提供依據(jù)。（二）情感分析理論基于語(yǔ)義的情感分析技術(shù)常被用來(lái)解決上下文的相關(guān)問(wèn)題，本文利用情感分析對(duì)酒店在線網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容提取相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行情感分析，可以直接地反映出消費(fèi)者在意的服務(wù)質(zhì)量層次與水平，以及與競(jìng)爭(zhēng)圈中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)對(duì)比，通過(guò)此理論所產(chǎn)生的結(jié)果可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出針對(duì)性的改進(jìn)意見。（三）相關(guān)概念界定1.服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客人規(guī)定和進(jìn)一步需求的特征和特性的總和，是指所提供的服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者所需求的深度。本文所指的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為酒店在住顧客在進(jìn)行入住體驗(yàn)與會(huì)議宴會(huì)客人在舉辦整個(gè)流程后對(duì)酒店會(huì)議室及會(huì)議服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)，由于酒店餐飲只有包廂與零點(diǎn)餐廳，且客人多不采用包廂服務(wù)，故餐飲服務(wù)不作為主要研究方向。顧客的評(píng)價(jià)展示在網(wǎng)絡(luò)，正面評(píng)價(jià)有利于提高客人的滿意度，從而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提高酒店的知名度與影響力，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.情感語(yǔ)義分析情感語(yǔ)義分析是運(yùn)用語(yǔ)義區(qū)分量表來(lái)研究事物的意義，用于了解人們的態(tài)度以及對(duì)事物的不同理解。本文通過(guò)收集客戶入住后的在線評(píng)論，摘取關(guān)鍵詞進(jìn)行整合，運(yùn)用情感語(yǔ)義分析顧客對(duì)于酒店的整體認(rèn)知與酒店客房與宴會(huì)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)酒店存在的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)而提出解決方案。三、北京S國(guó)際大酒店現(xiàn)狀（一）北京S國(guó)際大酒店概況1.酒店簡(jiǎn)介北京S國(guó)際大酒店位于北京市大興區(qū)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)榮華街道路段，建筑總面積6.2萬(wàn)平方米，總層數(shù)28層，主要以客房銷售與會(huì)議接待作為主要盈利方向。地下一層和二層為康體中心，包括健身房、游泳池、斯諾克等娛樂(lè)設(shè)施，二層，三層為宴會(huì)廳，主要承接由銷售員對(duì)接的會(huì)議與婚宴，并提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。四層為中餐包廂與零點(diǎn)餐廳，26樓設(shè)有行政酒廊，主要為22層至28層行政樓層客人開放，可以免費(fèi)提供下午茶及甜點(diǎn)服務(wù)，5層以上均為客房，客房共計(jì)546間。與開發(fā)區(qū)管委會(huì)、中央公園毗鄰，自2018年開始被選為全國(guó)政協(xié)會(huì)議駐地單位。2.酒店的結(jié)構(gòu)北京S國(guó)際大酒店總部位于安徽，共設(shè)有九個(gè)部門，對(duì)客部門有餐飲、客房、康體、前廳、銷售部，后臺(tái)部門有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、工程部。對(duì)本文的研究起著重要作用的是銷售部，銷售部收集客戶評(píng)論進(jìn)行酒店服務(wù)整體改進(jìn)與分析，它的主要職能是為酒店開展客戶，拓寬銷售渠道，做市場(chǎng)調(diào)查，提供建議。集團(tuán)集團(tuán)總經(jīng)理總經(jīng)理前廳部前廳部銷售部康體部采購(gòu)部餐飲部康體部采購(gòu)部餐飲部工程部客房部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部圖3-1北京S國(guó)際大酒店結(jié)構(gòu)圖（數(shù)據(jù)來(lái)源：由北京S國(guó)際大酒店總經(jīng)辦獲?。ǘ┍本㏒國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析產(chǎn)品現(xiàn)狀分析（1）客房客房有很多種類型，主要截取數(shù)量較多房型，如表所示表3-1北京S國(guó)際大酒店房型房型面積床型樓層推薦豪華大床房40㎡1張大床1.5米6-22層房型好豪華雙床房40㎡2張單人床1.2米6-22層房型好行政大床房40㎡1張大床1.5米22-28層行政樓層行政雙間套75㎡1張?zhí)卮蟠?米19-28層單人型套房行政家庭套房90㎡2張大床2米22-24層家庭套房酒店的標(biāo)椎設(shè)施有免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)，220V電壓插座、房間內(nèi)高速上網(wǎng)、室內(nèi)保險(xiǎn)箱、書桌、浴缸、沙發(fā)，室內(nèi)有雨傘、針線包、鬧鐘、電子秤和衣柜，每間客房做多容納1張嬰兒床和1張加床。（2）會(huì)議與宴會(huì)北京S國(guó)際大酒店擁有較多的會(huì)議場(chǎng)地，且會(huì)議場(chǎng)地為矩形無(wú)遮擋，在競(jìng)爭(zhēng)圈中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)，是舉辦培訓(xùn)咨詢、婚禮舉行、展覽展示、國(guó)內(nèi)大型研討會(huì)、高峰論壇、社交活動(dòng)的理想場(chǎng)所。會(huì)議服務(wù)免費(fèi)提供紙、筆、礦泉水、投影、幕布、音響、麥克，其余會(huì)議所需需會(huì)議方自行攜帶，會(huì)議期間有宴會(huì)服務(wù)員及銷售單獨(dú)負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)議提供會(huì)議所需，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。酒店有900平方米和700平方米的無(wú)柱會(huì)議大廳、9個(gè)會(huì)議功能廳，容納近1000人。在具有較多會(huì)議廳中，服務(wù)員僅有5人，人員較少。表3-2即可見各功能廳容量。表3-2酒店各功能廳及面積長(zhǎng)寬高面積三層S廳45185.6900三層昆侖廳30185.6700二層九華廳22184.2400二層黃山廳22184.2400二層百合園16104.2160二層百味園16104.2160二層百樂(lè)園12104.2120三層貴賓廳12104.2120三層天山廳12104.2120四、北京S國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)（一）基于TOPSIS法的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究表4-1酒店服務(wù)評(píng)價(jià)屬性與出現(xiàn)次數(shù)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)屬性與出現(xiàn)次數(shù)類別屬性酒店總體客房總體客房設(shè)施洗浴間地理位置內(nèi)部環(huán)境服務(wù)餐飲價(jià)格F1酒店整體的新舊程度(23)，F(xiàn)2是否適宜某種出行意愿的使用（如商務(wù)出行或旅行等）(25))F3客房總體滿意程度(29)，F(xiàn)4客房所感受的舒適度(19)，F(xiàn)5客房的衛(wèi)生(20)，F(xiàn)6各項(xiàng)設(shè)施的新舊程度(20)，F(xiàn)7無(wú)線上網(wǎng)的速度(7)，F(xiàn)8客房床上用品的衛(wèi)生情況(17)，F(xiàn)9床的舒適性(12)F10洗浴間的衛(wèi)生(20)，F(xiàn)11洗浴設(shè)施的新舊(17)，F(xiàn)12洗浴用品的新舊(12)F13地理位置的便利性(9)，F(xiàn)14周邊交通是否便捷(22)F15酒店內(nèi)部環(huán)境的滿意程度(19)，F(xiàn)16酒店內(nèi)部環(huán)境的衛(wèi)生情況(22)F17酒店的服務(wù)總體上是否令人滿意(32)，F(xiàn)18酒店工作人員的態(tài)度總體上如何(26)F19酒店餐飲服務(wù)總體上是否令人滿意(24)，F(xiàn)20早餐的味道如何(13)F21整體價(jià)格是否令人滿意(23)，F(xiàn)23是否物有所值(18)通過(guò)摘取顧客對(duì)于酒店的好評(píng)星級(jí)與在線評(píng)論數(shù)據(jù)摘取與整理，得出以上評(píng)價(jià)屬性與各屬性出現(xiàn)的次數(shù)。在所屬評(píng)價(jià)屬性中，通過(guò)TOPSIS法的計(jì)算過(guò)程，得出在顧客心中酒店服務(wù)質(zhì)量的正理想解和負(fù)理想解，歸納出在顧客心中各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量所占的比重，使得酒店在服務(wù)質(zhì)量方面有清晰的前進(jìn)方向。具體計(jì)算如下：首先建立相應(yīng)情感詞典,通過(guò)在攜程網(wǎng)上429條酒店評(píng)論的分析，共獲得了32個(gè)評(píng)價(jià)詞語(yǔ)，其次構(gòu)建情感詞表，將其分為10個(gè)框架，評(píng)價(jià)詞語(yǔ)取值范圍為0.0-1.0，其中0-0.4表示負(fù)面評(píng)價(jià)，0.5表示中性評(píng)價(jià)，0.6-1.0表示正面評(píng)價(jià)，情感值根據(jù)情感語(yǔ)義詞表獲得?？蚣芎驮~表如下。表4-2情感詞取值范圍詞表框架詞語(yǔ)比較評(píng)價(jià)符(0.5)便利性方便(0.6)，麻煩(0.4)大小寬敞(0.6)，大(0.5)，小(0.5)發(fā)展?fàn)顟B(tài)老(0.4)合意性棒(0.7)，不錯(cuò)(0.6)，跟不上(0.4)，可以(0.6)，一般(0.5)，物美價(jià)廉(0.8)潔污發(fā)黃(0.4)，干凈(0.6)，臟(0.4)，整潔(0.6)情感體驗(yàn)滿意(0.7)，愉悅(0.7)，無(wú)語(yǔ)(0.3)，熱情(0.7)完備性周到(0.6)，齊全(0.6)，破損(0.3)，破洞(0.3)新舊舊(0.4)，有年頭(0.4)，新(0.6)遠(yuǎn)近挨著(0.6)，附近(0.6)，靠近(0.6)，遠(yuǎn)(0.4)通過(guò)各屬性出現(xiàn)次數(shù)及各情感詞數(shù)值，計(jì)算各屬性權(quán)重過(guò)程如下：（1）其中，Wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重；Pj為第j個(gè)屬性在商品評(píng)論中所出現(xiàn)的次數(shù)；屬性的權(quán)重由該屬性出現(xiàn)的次數(shù)和所有屬性出現(xiàn)的次數(shù)之和的比重計(jì)算而得。由公式(1)得出各屬性權(quán)重如下：W=（0.0099，0.0069，0.0089，0.0276，0.0878，0.0934，0.0089，0.0059，0.0099，0.0069，0.0046，0.0059，0.071，0.1026，0,0444，0.0069，0.0457，0.0434，0.0457，0.0059，0.0178，0.0079）以上權(quán)重最高的屬性是F14，即交通條件的便利性，表明從顧客角度來(lái)看,交通是否便利是至關(guān)重要的，散客預(yù)訂時(shí)，會(huì)著重考慮交通的便捷性，而宴會(huì)會(huì)議客人因人數(shù)較多，更加考慮交通方面，一方面考慮到在會(huì)議開始前，參會(huì)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，一方面在參會(huì)人員抵達(dá)目的地后，停車是否方便。權(quán)重排在第二的是F5，即酒店的客房衛(wèi)生情況，衛(wèi)生是每家酒店都必須要重視的地方，因此，保潔應(yīng)該作為酒店管理工作的重點(diǎn)之一。利用所求得的屬性權(quán)重建立矩陣，計(jì)算求出各屬性情感值的正理想解與負(fù)理想解，即加權(quán)化平均值，計(jì)算公式如下：（2）下表為通過(guò)公式(2)計(jì)算出的加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值，權(quán)重排名在前7位的屬性所對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)值如下表：表4-3加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值F140.0429￣F50.0367￣F130.0313F170.0225+F150.0203F180.0183—F60.0203+注：表中右上角標(biāo)記“+”的數(shù)值為正理想解，標(biāo)記“—”的數(shù)值為負(fù)理想解。由表可見，北京S國(guó)際大酒店在2個(gè)數(shù)值上占據(jù)了正理想解，分別是F17，和F6，說(shuō)明本酒店在內(nèi)部設(shè)施和酒店服務(wù)方面獲得了較高評(píng)價(jià)，但與此同時(shí)，酒店對(duì)于數(shù)值為負(fù)理想解的方面要加以重視，如酒店的客房衛(wèi)生情況以及酒店服務(wù)人員的工作態(tài)度態(tài)度。會(huì)議宴會(huì)客人在舉辦活動(dòng)之前，負(fù)責(zé)人會(huì)來(lái)酒店進(jìn)行考察，如果相關(guān)設(shè)備設(shè)施達(dá)不到會(huì)議要求，那么會(huì)選擇自帶設(shè)備或選擇其他酒店，在本酒店舉辦會(huì)議宴會(huì)的活動(dòng)，雖保證能夠滿足會(huì)議所需，但不保證有自帶設(shè)備情況。會(huì)議宴會(huì)開始后，酒店宴會(huì)班會(huì)有一位服務(wù)員全程跟進(jìn)會(huì)議情況，在客人有需求時(shí)，能夠第一時(shí)間滿足客人所需，但因酒店宴會(huì)班僅有4位服務(wù)員，在酒店會(huì)議室較滿的情況下，人員配備不足，因此對(duì)于客人所需無(wú)法進(jìn)行及時(shí)提供。其次，會(huì)議開始后，服務(wù)員需在會(huì)議室門口等待，等待時(shí)間較長(zhǎng)，因此出現(xiàn)懶散態(tài)度。在此方面，酒店需進(jìn)行注意。（二）基于情感語(yǔ)義分析的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究本文選取酒店在攜程用戶評(píng)論作為數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)詞性的摘取與分析，顧客的正面評(píng)論大多涉及以下方面。圖4-1顧客正面評(píng)價(jià)與其他酒店的對(duì)比圖4-2顧客正面評(píng)論涉及范圍通過(guò)截取在線用戶具有針對(duì)性的372條好評(píng)中可以看出，服務(wù)態(tài)度占總比24%，餐飲方面占比20%，酒店特色方面占比16%，酒店周邊信息對(duì)比占比14%，衛(wèi)生方面占比13%，入住體驗(yàn)方面占比12%。由圖表可以看出，酒店優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)圈其他酒店相比，整體服務(wù)質(zhì)量居于較高水平，但服務(wù)態(tài)度低于競(jìng)爭(zhēng)圈酒店，因此酒店服務(wù)質(zhì)量還有上升的空間。圖4-3顧客負(fù)面評(píng)價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)圈酒店對(duì)比圖4-4顧客負(fù)面評(píng)論涉及范圍通過(guò)具有針對(duì)性的負(fù)面評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)整理與歸納，在負(fù)面評(píng)價(jià)的57條評(píng)論中，我們可以得出顧客對(duì)于酒店不滿意的方面?！熬频晏吓f”占據(jù)所收集負(fù)面評(píng)價(jià)的33%，北京S國(guó)際大酒店2011年已經(jīng)正式營(yíng)業(yè)，到如今已經(jīng)運(yùn)營(yíng)將近10年，在裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備方面顯得稍微老舊，因?yàn)榫频昕头坑?46間，數(shù)量較多，樓道略窄，因此房間隔音效果也是服務(wù)評(píng)價(jià)不好的因素之一，負(fù)面評(píng)價(jià)占據(jù)28%。因酒店位于北京五環(huán)亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離著名旅游景點(diǎn)稍遠(yuǎn)，且距離機(jī)場(chǎng)、火車站有20到30公里的距離，位置較遠(yuǎn)。服務(wù)態(tài)度不好也占據(jù)19%的負(fù)面評(píng)價(jià)，主要有“前臺(tái)很冷漠”“入離店限制較多”“酒店服務(wù)差”。（三）基于情感語(yǔ)義分析和TOPSIS法的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究通過(guò)情感語(yǔ)義分析來(lái)看，在客人選擇酒店之前，第一會(huì)選擇距離自己目的地較近的酒店，并且會(huì)在選擇酒店之前進(jìn)行篩選，其次在入住后會(huì)對(duì)酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，如入住客房接觸到客房服務(wù)員較多，客房服務(wù)員對(duì)于客房的清潔工作，是否及時(shí)地更換床上用品及換洗用品，對(duì)于客人所需物品是否及時(shí)提供，當(dāng)客人遇到問(wèn)題是否能夠協(xié)助及時(shí)解決等。因宴會(huì)會(huì)議入住的客人除接觸到客房外，還會(huì)接觸到會(huì)議室的應(yīng)用及會(huì)議開始后服務(wù)員的跟進(jìn)服務(wù)，會(huì)議室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的新舊程度對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是及其重要的一部分，酒店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備的及時(shí)更新與維護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，在會(huì)議進(jìn)行中對(duì)于客人的需求能否盡快提供也從側(cè)面表現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度。在TOPSIS法中，我們可以看到酒店的地理位置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是進(jìn)行選擇的一個(gè)重要點(diǎn)，酒店位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，在周圍還沒(méi)開發(fā)前就已建立，占地面積較大，且停車位較多，較好地滿足商務(wù)型客人出行情況，但在客人入住與進(jìn)行會(huì)議時(shí)酒店工作人員的服務(wù)也表現(xiàn)出酒店的整體水平。其次，在客房衛(wèi)生方面，酒店相關(guān)設(shè)施雖老舊，但酒店衛(wèi)生方面一直以來(lái)是關(guān)注最為重要的方面，因此，無(wú)論是設(shè)施還是服務(wù)方面，酒店都應(yīng)該做出進(jìn)一步的重視。五、北京S國(guó)際大酒店存在的問(wèn)題（一）酒店硬性條件的限制酒店開業(yè)時(shí)間較早且規(guī)模較大，除卻酒店客房占地面積，酒店門口地面停車場(chǎng)具有150個(gè)免費(fèi)停車位，時(shí)代變化較快，酒店整體規(guī)模與裝修風(fēng)格沒(méi)有辦法做到與時(shí)俱進(jìn)，特色房間與裝修較少，特色服務(wù)提高難度較大，相比周圍五星級(jí)酒店裝修風(fēng)格略占劣勢(shì)。酒店泳池位于低下二層，空氣流通更加困難，可能無(wú)法滿足要求較高的顧客。酒店位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，周圍景點(diǎn)較少，無(wú)法滿足部分客人對(duì)于外出需要閑適的心理。酒店位于首都，政府性要求較多，在客人入住需提供防疫健康寶，根據(jù)公安局指示，需下載全民反詐APP，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，程序較為繁瑣。（二）員工服務(wù)能力與態(tài)度欠缺在客人入住前應(yīng)友好地提示顧客或在客房條件滿足的情況下，盡量為客人提供比較安靜的房間，如有需要可以提供耳塞。其次，酒店員工總體數(shù)量較少，酒店擁有近五百五十百間客房，然而酒店總員工數(shù)只有230人，服務(wù)力度較小，在有多個(gè)會(huì)議時(shí)服務(wù)員忙碌不過(guò)來(lái)，顧客經(jīng)常找不到服務(wù)人員，導(dǎo)致會(huì)議效率低下，服務(wù)不及時(shí)?？头糠?wù)員在繁忙會(huì)直接忽略掉客人的需求，導(dǎo)致客人的需求無(wú)法被滿足，在客房打掃時(shí)可能會(huì)忽略掉細(xì)節(jié)處的打掃。在酒店繁忙時(shí)，從其他部門進(jìn)行調(diào)動(dòng)協(xié)助，但是每個(gè)部門工作內(nèi)容不一樣，服務(wù)質(zhì)量不一樣，因此整體服務(wù)水平就會(huì)拉低。從酒店結(jié)構(gòu)可以看出，酒店不包含相關(guān)培訓(xùn)部門，沒(méi)有相關(guān)途徑提升自己的技能，只能在實(shí)踐中邊學(xué)習(xí)邊增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，因此，新員工入職沒(méi)有辦法接受系統(tǒng)的培訓(xùn)就直接上崗，遇到事情會(huì)有無(wú)法解決的時(shí)候，服務(wù)能力達(dá)不到客人所需，會(huì)引起客人的不滿。（三）酒店文化制度發(fā)展與更新較慢北京S國(guó)際大酒店建立時(shí)間較早，酒店建立時(shí)間較長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)層多為在酒店建立之初就來(lái)到酒店，認(rèn)為自己經(jīng)驗(yàn)較為豐富，對(duì)于文化發(fā)展方面關(guān)心較少，無(wú)法緊跟時(shí)代潮流。因酒店整體人數(shù)較少，因而各個(gè)部門缺少人手就會(huì)從另外的部門調(diào)出人員用以支援，北京S國(guó)際大酒店位居首都，發(fā)展速度較快，經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較高，服務(wù)要求也相對(duì)較高，員工所承擔(dān)的工作量是其他酒店的一倍，壓力較大，處理日常工作內(nèi)容，但是沒(méi)有時(shí)間來(lái)放松自己，對(duì)工作產(chǎn)生懈怠心理，除本職工作以外，個(gè)性化服務(wù)很少提供。酒店的結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，對(duì)于企業(yè)精神的理解始終保持在一個(gè)層面，無(wú)法跟上員工整體思想主流。近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展得到很大幅度提高，消費(fèi)者的消費(fèi)能力也得到增強(qiáng)，這些促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，但是，酒店行業(yè)長(zhǎng)期受傳統(tǒng)思想限制，發(fā)展的步伐相比國(guó)外酒店來(lái)說(shuō)較為緩慢。酒店的文化力量是通過(guò)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者的行為影響出來(lái)的，由于酒店為中國(guó)本土民辦企業(yè)，對(duì)于先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)吸收較為緩慢，發(fā)展靠固有的制度，沒(méi)有進(jìn)行更新與管理，整體水平優(yōu)勢(shì)在周圍競(jìng)爭(zhēng)圈中無(wú)法展現(xiàn)出來(lái)。

六、改進(jìn)措施（一）優(yōu)化酒店裝修風(fēng)格酒店可以設(shè)置數(shù)量較少的具有特色的房型，如親子房，在裝修方面可以在房間內(nèi)提供具有兒童所需的玩具與裝修裝飾，整個(gè)房間進(jìn)行改造，使得房間具有家庭溫馨感，在客人入住可以與孩子享受共同玩樂(lè)與享受的滿足感。在餐飲方面可以贈(zèng)送兒童套餐。其次在會(huì)議室方面，在眾多會(huì)議室中，可以對(duì)遠(yuǎn)離電梯的較小的一間會(huì)議室進(jìn)行小規(guī)模改造，如增加固定臺(tái)型，固定話筒，既有利于平時(shí)酒店管理層開會(huì)，另一方面對(duì)于外來(lái)小型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)提供免去翻臺(tái)等繁瑣程序。在特色上，酒店可以利用自己占地面積優(yōu)勢(shì)建造獨(dú)有的特色點(diǎn)來(lái)吸引顧客，如，酒店其他分部利用自己的優(yōu)勢(shì)建造美食城或親子游玩項(xiàng)目來(lái)吸引顧客，北京S國(guó)際大酒店可以吸收其他分店的特點(diǎn)來(lái)建造屬于自己在競(jìng)爭(zhēng)圈中獨(dú)特景點(diǎn)，進(jìn)而滿足在住客人需求，提供酒店個(gè)性化服務(wù)。酒店在系統(tǒng)上完善客戶檔案系統(tǒng)，酒店在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,與客人的交流增加了對(duì)客戶的了解，在各個(gè)銷售員負(fù)責(zé)的客戶中，可以由銷售員記錄自己所對(duì)接的客人，建立相應(yīng)的客戶檔案，在服務(wù)人員的細(xì)心觀察與交流中留意客人的喜好與口味，在會(huì)議或入住結(jié)束后可以請(qǐng)客人填寫意見反饋表，由客人對(duì)整個(gè)感受提出相應(yīng)的意見，酒店進(jìn)行整理歸納，在客人下次到來(lái)酒店時(shí)可以為客人提供個(gè)性化服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)，滿足客人自我尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求，在精神上獲得認(rèn)同感和愉悅感。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)由酒店結(jié)構(gòu)可以看出，酒店沒(méi)有專門的培訓(xùn)部門，因此對(duì)于員工工作能力的提升具有局限性，在此方面，酒店可以聘請(qǐng)外來(lái)培訓(xùn)人員對(duì)酒店員工的技能進(jìn)行培訓(xùn)，員工進(jìn)行培訓(xùn)的最終目的是發(fā)展員工的職業(yè)能力，能夠使員工更好地完成自己目前的本職工作以及未來(lái)的工作任務(wù)。其次，部門領(lǐng)導(dǎo)者可以抽取下班時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，更好地了解酒店的方向，提升自己對(duì)于酒店的認(rèn)知度，提升自己的服務(wù)能力。如，客房領(lǐng)導(dǎo)者可以在每天早上客人退房較少的時(shí)候與員工一起工作，自己做示范，讓員工看到酒店的規(guī)范。培訓(xùn)有利于企業(yè)打造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并使其充分得到發(fā)揮。服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力日漸激烈，一方面酒店需要越來(lái)越多的復(fù)合型人才，能夠更好地進(jìn)軍市場(chǎng)，另一方面，員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力，酒店的服務(wù)質(zhì)量不能僅僅限于當(dāng)前的服務(wù)層次上，更要因人們生活水平的提高而讓顧客感到賓至如歸的感覺(jué)，由此服務(wù)質(zhì)量與模式方面就應(yīng)該有所創(chuàng)新，以此來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，例如，盡可能地了解員工的能力與需要，在員工較為薄弱的方面?zhèn)戎嘏嘤?xùn)，了解員工的性格，分配到適合的崗位，站在員工的角度為員工著想，引導(dǎo)員工站在客人的角度為客人著想，主動(dòng)關(guān)注客人的需求，另一方面，加強(qiáng)管理層與員工的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)建設(shè)，增強(qiáng)員工與員工之間的交流與溝通，使得信息傳達(dá)的暢通。培訓(xùn)有利于改善酒店的整體的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是依靠酒店員工所提供的服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的，培訓(xùn)能夠使員工素質(zhì)、職業(yè)能力有所提高，因而能夠改善員工的工作質(zhì)量，改善酒店的工作質(zhì)量。（三）提升酒店整體文化水平任何企業(yè)的文化都是需要發(fā)揚(yáng)與發(fā)展的，對(duì)于建立已久的酒店，不能僅僅依靠固有的經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行管理，更需要依靠酒店來(lái)帶動(dòng)酒店的文化發(fā)展。因此管理人員可以去其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流。在所吸收的年輕人員上，可以進(jìn)行插入式溝通交流會(huì)，在交流中提升文化修養(yǎng)，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐。另一方面，在各個(gè)部門之間，可以多進(jìn)行團(tuán)建活動(dòng)，一方面加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)性，一方面可以增長(zhǎng)在酒店以外的知識(shí)文化，間接性提升酒店整體文化水平，可以提高員工的工作能力。其次，在酒店工作保證正常運(yùn)行的情況下，可以進(jìn)行適當(dāng)招聘高水平的管理型人員，一方面提升員工水平，一方面提高酒店管理水平。

結(jié)語(yǔ)客戶入住對(duì)于酒店的整體感受對(duì)于酒店的發(fā)展以及酒店提高其服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以有必要摘取客戶的在線評(píng)論。文章是在閱讀關(guān)于TOPSIS法的研究與運(yùn)用以及情感語(yǔ)義研究方法的碩士論文、期刊等內(nèi)容通過(guò)客戶的在線評(píng)論，結(jié)合TOPSIS綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)用戶的關(guān)鍵詞語(yǔ)進(jìn)行整理與研究，以及攜程網(wǎng)后臺(tái)對(duì)于客戶評(píng)論所摘取的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析整合，從而分析出酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，進(jìn)而提出自己的觀點(diǎn)。文章從客戶在線情感的角度，經(jīng)過(guò)情感語(yǔ)義分析及TOPSIS法，在客房服務(wù)與宴會(huì)會(huì)議服務(wù)中找出酒店存在的不足之處，找出原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)解決辦法，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文不足之處在于酒店平臺(tái)合作的網(wǎng)站不止攜程一家，因此客戶評(píng)論摘取也不夠完善。并且自身能力有限，調(diào)查與分析還不夠深，相關(guān)理論的用法還不夠深入，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也不夠全面，解決問(wèn)題的方法也不夠完善。情感語(yǔ)義作為能夠真實(shí)表達(dá)出客人的真實(shí)感受與需求，在今后的研究中需進(jìn)一步深入。參考文獻(xiàn)[1]NormannR.Servicemanagement[M].Chichester:Wiley,1984.[2]GangemiA,PresuttiV,RecuperoDR.Frame-baseddetectingofopinionholdersa