餐飲部作業(yè)指導(dǎo)說明書

陽光大酒店餐飲部管理手冊目錄部門組織機(jī)構(gòu)圖管理人員崗位工作闡明書及工作項(xiàng)目程序與原則闡明書員工崗位工作闡明書及工作項(xiàng)目程序與原則闡明書餐飲部重要管理制度第一節(jié)部門組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部餐飲部總監(jiān)餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理廚師長餐廳經(jīng)理勤雜工面點(diǎn)冷菜勤雜工面點(diǎn)冷菜切配廚爐灶主管服務(wù)員吧員傳菜員服務(wù)員吧員傳菜員酒水員第二節(jié)管理人員崗位闡明書及工作程序與原則一、餐飲部總監(jiān)崗位工作闡明書JobDescription姓名：直接上級：總經(jīng)理崗位：總監(jiān)直接下級：餐飲部經(jīng)理、主管班次：行政班工作時(shí)間：08：00—14：0016：00—21：00工作職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營管理，保證經(jīng)營目的和管理目的實(shí)現(xiàn)。工作原則：嚴(yán)格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職守；獎懲分明；表達(dá)力強(qiáng)；監(jiān)督有效；注重細(xì)節(jié)；敢于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：理解和掌握下屬各部門狀況，涉及營業(yè)狀況、員工素質(zhì)及技術(shù)狀況，有放矢地搞好管理工作。制定所管部門工作籌劃，對各部門工作進(jìn)行督導(dǎo)。抓好服務(wù)質(zhì)量：巡邏各餐廳及出品部門，進(jìn)行工作指引，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)解決。在重要宴會和重點(diǎn)客人開餐前要按檢查宴會規(guī)定進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不當(dāng)之處要及時(shí)改正。檢查各工種員工與否按操作規(guī)程進(jìn)行工作，檢查她們儀容、工作效率、技術(shù)訓(xùn)練限度、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)她們保持較高服務(wù)水準(zhǔn)。經(jīng)常征求賓客對服務(wù)及食品質(zhì)量意見；妥善解決客人投訴。加強(qiáng)物資管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。理解和掌握食品原材料市場價(jià)格，指引進(jìn)行食品原材料采購，依照飲食業(yè)旺淡季指引增減食品原材料進(jìn)貨額，避免脫銷或積壓，導(dǎo)致?lián)p失或揮霍，熟悉庫存狀況。指引生產(chǎn)部門和食品部門加強(qiáng)食品管理，不要讓食物發(fā)生霉壞變質(zhì)。控制食品原材料及飲料原則、規(guī)格和規(guī)定，控制成本和毛利率。加強(qiáng)員工隊(duì)伍教誨和培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。教誨員工遵紀(jì)守法、服從領(lǐng)導(dǎo)、服從管理，培養(yǎng)和提高員工酒店意識，自覺做好本職工作。理解和撐握員工思想狀況，工作體現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平和家庭狀況，有針對性地開展思想教誨工作，協(xié)助她們解決某些實(shí)際問題和困難，使她們有歸宿感、責(zé)任心和事業(yè)心。抓管理重點(diǎn)是抓好領(lǐng)班以上管理人員管理工作，對她們嚴(yán)格培訓(xùn)和嚴(yán)格管理是提高酒店管理水準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)主線保證。按照食品衛(wèi)生法規(guī)定，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度。制定個(gè)人，崗位，操作等方面衛(wèi)生原則，實(shí)行定期和不定期衛(wèi)生檢查，保證客人飲食安全。完畢上級交辦其他任務(wù)。二、餐飲部經(jīng)理崗位工作闡明書JobDescription姓名：直接上級：總監(jiān)崗位：經(jīng)理直接下級：主管班次：行政班工作時(shí)間：08：00—13：0016：00—21：00工作職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營管理，保證經(jīng)營目的和管理目的實(shí)現(xiàn)。工作原則：嚴(yán)格管理；善于協(xié)調(diào)；忠于職守；獎懲分明；表達(dá)力強(qiáng)；監(jiān)督有效；注重細(xì)節(jié)；敢于創(chuàng)新。工作內(nèi)容：協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完畢籌劃指標(biāo)。每日提供銷售記錄，每月擬定經(jīng)營報(bào)告。參加執(zhí)行年度預(yù)算及菜單成本、價(jià)格制定。審視餐飲部每日營業(yè)報(bào)表，每日記事簿及客人投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。檢查餐飲部各個(gè)餐廳、包間、廚房，保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；做好開餐前準(zhǔn)備工作；開餐高峰時(shí)，親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)下級，保證服務(wù)質(zhì)量；實(shí)行餐飲部各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題；不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧工作氛圍和環(huán)境；評估員工，實(shí)行員工培訓(xùn)籌劃，提高服務(wù)質(zhì)量；實(shí)行餐飲部促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)關(guān)于部門，保證促銷活動順利進(jìn)行；完畢上級交辦其他任務(wù)。三、餐飲部主管崗位工作闡明書JobDescription姓名：直接上級：經(jīng)理崗位：主管直接下級：領(lǐng)班班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：在餐廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理宴會廳各項(xiàng)工作，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)宴會服務(wù)，制定計(jì)劃，完畢每月營業(yè)指標(biāo)。工作原則：勤于督導(dǎo)，積極溝通，善抓重點(diǎn)，靈活經(jīng)營，全面控制。工作內(nèi)容：每日參加餐廳部例會；開餐前如開班前會，布置任務(wù)，完畢上面下達(dá)任務(wù)；依照實(shí)際工作狀況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次；督導(dǎo)尋常工作，保證宴會廳各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)；對重點(diǎn)宴會予以特殊關(guān)注，或親自參加服務(wù)；解決各種問題和客人投訴；與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、合伙；負(fù)責(zé)宴會廳人事安排，績效評估，實(shí)行獎懲；實(shí)行宴會廳員工培訓(xùn)，保證下屬工作態(tài)度和能力達(dá)到規(guī)定；全面負(fù)責(zé)宴會廳硬件設(shè)備清潔、保養(yǎng)、維護(hù)、更新；適時(shí)將宴會廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理報(bào)告。四、餐飲部領(lǐng)班崗位工作闡明書崗位工作闡明書JobDescription部門：餐飲部姓名：直接上級：主管崗位：領(lǐng)班直接下級：員工班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：1、督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完畢對客人餐飲服務(wù)。2、全面控制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時(shí)解決客人提出問題，并恰當(dāng)解決客人投訴。工作原則：以身作則；團(tuán)結(jié)員工；堅(jiān)持原則；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；積極推銷；善于協(xié)調(diào)。工作內(nèi)容：檢查服務(wù)員儀容、儀表及出狀況；理解每日宴會預(yù)訂狀況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，合理分工，調(diào)配人力；帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完畢開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，各類服務(wù)用品，須取酒水等；實(shí)行檢查開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；全面控制本服務(wù)區(qū)域客人用餐狀況，及時(shí)解決浮現(xiàn)問題，解決客人投訴；負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；每日對本成員工進(jìn)行績效評估，向餐廳部經(jīng)理提出獎懲建議；織實(shí)行員工培訓(xùn)籌劃。（2）工作項(xiàng)目程序與原則闡明書①宴會包間檢查工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：宴會包間檢查工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施宴會開餐前一小時(shí)，由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班對宴會廳房進(jìn)行檢查；檢查廳房內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)與否正常，涉及：照明設(shè)備、空調(diào)、電話、卡拉OK機(jī)，電視機(jī)，麥克風(fēng)、點(diǎn)歌器等。檢查擺臺狀況檢查臺布與否符合規(guī)定，涉及：臺布中、餐具套數(shù)、椅子數(shù)量；檢查臺面，臺布，餐具及用品與否干凈，無破損；口布與否干凈，花形美觀大方；檢查桌椅與否干凈，無破損，牢固，擺放整潔；檢查轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)軸與否干凈，轉(zhuǎn)動自如；檢查菜單數(shù)量和擺放與否精確；檢查臺面上鮮花與否新鮮、干凈。檢查餐具和用品準(zhǔn)備檢查服務(wù)柜上所備餐具和用品，涉及托盤、服務(wù)叉、匙、刀、湯勺，鍍金墊碟、毛巾等與否干凈，無破損、齊全、擺放整潔；檢查酒水車與否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，車上所備酒水與否合訂餐規(guī)定；檢查酒具準(zhǔn)備，涉及冰桶，冰桶夾，酒壺，開水器等；檢查小毛巾準(zhǔn)備和數(shù)量與否符合規(guī)格原則；檢查洗手間一切用品與否齊全，擺放精確；檢查衣帽間衣架與否干凈，無破損，齊全；檢查沙發(fā)與否按規(guī)定擺放。檢查衛(wèi)生狀況檢查地面，門墻，電視柜，花槽，花架，服務(wù)柜，臺燈及房內(nèi)裝飾物與否干凈。檢查宴會狀況檢查應(yīng)急燈與否正常；檢查滅火器與否按規(guī)定位置擺放；檢查各出入無障礙。②宴會前例會工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：宴會前例會工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)召集人員在開餐前一小時(shí)，如集所有參加服務(wù)人員開會。解說由經(jīng)理或領(lǐng)班對參加人員解說宴會基本狀況：宴會人數(shù)，時(shí)間，地點(diǎn)；宴會形式；宴會方式；宴會重點(diǎn)客人；宴會酒水，煙等安排；客人特殊規(guī)定。分派工作由經(jīng)理或領(lǐng)班向每個(gè)服務(wù)中詳細(xì)分派工作并解說時(shí)間，質(zhì)量方面原則；對重點(diǎn)客人特殊服務(wù)；指定各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)檢查人。檢查儀表儀容檢查每個(gè)服務(wù)員儀表儀容與否符合規(guī)定。③宴會臺型設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：宴會臺型設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)原則依照訂單規(guī)定，合理運(yùn)用宴會廳堂場地，體現(xiàn)出主辦人用意，體現(xiàn)宴會規(guī)格原則，以便服務(wù)員宴會服務(wù)。擬定主臺將至臺位置放在突出位置上；遵循中心為貴，上為貴，右為貴原則擺設(shè)主臺；如客人有特殊規(guī)定，按客人規(guī)定定位。擬定其她臺位置1、按訂單規(guī)定依次定出其她臺位置，臺與臺之間等距臺間，距離不得不不大于2米，餐桌離墻距離應(yīng)安排得較近些，以以便服務(wù)員服務(wù)，以便進(jìn)餐為準(zhǔn)。檢查檢查整體臺型布局，使整體臺型效果符合訂單規(guī)定。五、傳菜組領(lǐng)班崗位工作闡明書JobDescription部門：餐飲部姓名：直接上級：領(lǐng)班崗位：傳菜組領(lǐng)班直接下級：傳菜員班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間聯(lián)系工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、精確地完畢傳菜工作。工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、合理分工、對的勉勵(lì)、以身作則。工作內(nèi)容：召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。開餐前擬定當(dāng)前特殊傳菜以及重點(diǎn)宴會傳菜注意事項(xiàng)；按照工作原則程序與原則，督導(dǎo)本成員工做好開餐前準(zhǔn)備工作。傳菜過程中檢查菜品質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。傳菜過程中控制傳菜速度、程序。定期對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核。定期對下屬員工進(jìn)行績效評估，并向主管提出獎懲建議。做好與廚師長及其她有關(guān)班組溝通工作。完畢上級暫時(shí)交辦工作。第三節(jié)員工崗位闡明書及工作程序與原則領(lǐng)位員（1）崗位工作闡明書崗位工作闡明書JobDescription部門：餐飲部姓名：直接上級：領(lǐng)班崗位：領(lǐng)位員直接下級：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：迎候客人到位，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取鮮花，毛巾。工作原則：微笑迎賓，儀態(tài)原則，與其他服務(wù)人員密切配合。工作內(nèi)容：按規(guī)定整頓儀容儀表。保證字牌干凈和對的，并準(zhǔn)時(shí)放在指定位置上。負(fù)責(zé)迎賓臺區(qū)域和公共走道清潔衛(wèi)生。按需要領(lǐng)取鮮花，保證宴會使用。按需要令取毛巾數(shù)量，折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。開餐前在餐廳門口迎候客人，并引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳廳房。密切與宴會服務(wù)員配合。完畢上級指派其她工作。（2）工作項(xiàng)目程序與原則闡明書①領(lǐng)位服務(wù)工作項(xiàng)目程序闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部工作項(xiàng)目名稱：領(lǐng)位服務(wù)工作項(xiàng)目承擔(dān)：領(lǐng)位員工作項(xiàng)目原則標(biāo)準(zhǔn)①迎候領(lǐng)位員依照宴會所預(yù)訂時(shí)間，提前30分宴會廳門口迎接客人；當(dāng)客人走向宴會廳時(shí)，領(lǐng)位員積極迎向客人說：“女士/先生，歡迎光臨宴會”（welcometoour,banquetroom，sir/madam）禮貌地詢問客人是哪個(gè)房間或單位或姓氏所預(yù)訂宴會，并訂單上所預(yù)訂客人。②引領(lǐng)入位當(dāng)確認(rèn)了客人所訂廳房后，引領(lǐng)客人進(jìn)入廳房；將客人簡介給值臺服務(wù)員。離開時(shí)預(yù)?？腿擞貌透吲d。（Hopeyouhaveanicemed）二、服務(wù)員（1）崗位工作闡明書崗位工作闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：為客人提供優(yōu)質(zhì)與高效餐飲服務(wù)；工作原則：熱情禮貌，規(guī)范操作，細(xì)心觀測，快捷靈活。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與原則做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，備齊服務(wù)用品領(lǐng)取酒水飲料，食品準(zhǔn)備工作；做好本宴會廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔；開餐時(shí)，按服務(wù)程序與原則為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；關(guān)注特殊病殘和幼小客人，按其相應(yīng)原則提供服務(wù)；盡量協(xié)助客人解決就餐過程中種類問題，必要時(shí)，將客問題和投訴及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)班，謀求解決辦法；當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會結(jié)束后，做好收尾工作；完畢上級指派其她工作。（2）工作項(xiàng)目程序與原則闡明書綜合服務(wù)項(xiàng)目工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部（一）、儀容儀表及上崗：從更衣室換回制服，必要平整、干凈；工號牌佩帶在上衣胸前左上方；工作鞋須著酒店發(fā)放皮鞋，經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈，無塵，統(tǒng)一著淺色襪子；頭發(fā)須干凈、整潔，不留怪異發(fā)型；男員工不留大鬢角，不蓄胡須，女員工短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，留海不能超過前額；女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；崗位上不佩帶非工作需要個(gè)人裝飾物。8、提前5分鐘到崗位；9、保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接客人。（二）理解宴會訂單·理解客人狀況詳細(xì)閱讀訂單，理解客人姓名，單位名稱地址，聯(lián)系電話，時(shí)間日期；理解重要客人國籍，民族，宗教信奉及飲食上特殊規(guī)定；如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊坐椅?！だ斫庋鐣矫鎯?nèi)容：確認(rèn)宴會數(shù)，宴會形式，宴會地點(diǎn)，宴會原則，付款方式等；擬定宴會臺型；3、明確與否有其她規(guī)定：如橫幅，麥克風(fēng)，樂隊(duì)，屏風(fēng)，賓客室安排等。（三）大型宴會活動準(zhǔn)備工作·擬定人員依照宴會人數(shù)和規(guī)定，配備參加宴會服務(wù)員；普通宴會服務(wù)員按一桌客人配一名，重點(diǎn)宴會按一桌客人配二名服務(wù)員；自助餐、酒會按十名客人配一名服務(wù)員?！?zhǔn)備用品依照宴會人數(shù)，規(guī)定有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領(lǐng)班開單寫明所需用品，提前交后臺準(zhǔn)備；依照清單清點(diǎn)管事部提供用品、用品，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查?！?zhǔn)備酒水依照訂單規(guī)定，預(yù)備并開單準(zhǔn)備酒水；依照宴會原則，預(yù)測擬定酒水名稱與數(shù)量，名桌配備酒水?dāng)?shù)量?！ふ匍_宴會前例會：理解宴會訂單；理解菜單狀況；理解菜單狀況；向服務(wù)員講明注意事項(xiàng)和詳細(xì)規(guī)定；·人員安排擬定各服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人及賓客席，主賓席，休息室服務(wù)其她各個(gè)崗位人員名單；讓服務(wù)中理解自己詳細(xì)工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率規(guī)定；·經(jīng)理或領(lǐng)班實(shí)際操作示范，全體人員進(jìn)行演習(xí)。（四）鋪臺布·準(zhǔn)備：準(zhǔn)備干凈，無破損臺布；檢查臺面與否干凈，桌架與否牢固；按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整潔?！や伵_布：雙手持臺布，將臺布抖開蓋往臺面，臺布中心線正對第一主人和第二主人位置；調(diào)節(jié)臺布下端，使臺布四周下垂某些均等；用兩張臺布拼鋪長臺時(shí)，須保證兩張臺布中心線方向一致且重疊；用幾張臺布拼鋪?zhàn)琅_時(shí)，須保證臺布中心紅方向一致，下垂某些均勻；桌面臺布平整，無皺凸起。（五）圍臺裙·準(zhǔn)備：準(zhǔn)備干凈，無破損，無皺臺裙；準(zhǔn)備完好無損臺裙扣?！_裙：將臺裙扣裝入臺裙扣袋內(nèi)；雙手持臺裙將臺裙扣依次掛在桌沿處臺布；調(diào)理臺裙，使四周下垂某些臺裙整潔；用兩條臺裙圍桌子時(shí)，須保證臺裙接頭處之間無逢隙；臺裙上沿邊保證在一條線上。（六）宴會口布花準(zhǔn)備·準(zhǔn)備：依照宴會人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充分干凈、平整口布?！くB口布：將口布疊成美觀大方，造型簡樸口布花；疊口布基本辦法：推折：在光滑盤子或干凈托盤背面，打折時(shí)，兩個(gè)大拇指對成一線，指而面向外，指側(cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其她形狀；卷：卷辦法可分為直卷時(shí)，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時(shí)，口布邊要參差不齊，不論直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時(shí)，左手拿口布，右手將下垂口布翻起一只角，拉成花卉或鳥頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉葉子時(shí)，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏辦法重要用于鳥頭部，操作時(shí)，先將鳥頸部拉好，然后用右手大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥頸頂端，食指向下，將口布一角頂端尖角向里壓下，大拇指和中拇指壓下角捏出尖嘴。主位：主桌花與其分桌位應(yīng)有區(qū)別。·注意事項(xiàng)：操作時(shí)不用口咬口疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時(shí)，手指不能接觸杯口；理解賓客對口布花禁忌。（七）中餐宴會服務(wù)柜準(zhǔn)備·臺布準(zhǔn)備：·將干凈臺布平鋪在服務(wù)柜上。·準(zhǔn)備餐具和用品：依照宴會訂單人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備相應(yīng)餐具、用品、涉及：餐盤、小湯勺、小湯碗、茶杯、茶壺、服務(wù)勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、水果叉、毛巾盤、托盤；在另一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備蠟燭臺、酒籃、開瓶器、冰桶、冰夾等；將各種餐具、用品分類整潔地?cái)[放在服務(wù)柜上。檢核對照訂單檢查所需各種餐具、用品與否種類齊全、干凈、數(shù)量充分。（八）中餐宴會擺臺用品準(zhǔn)備·領(lǐng)取餐具依照宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量和種類且干凈無破損骨質(zhì)瓷餐具、光潔鍍金餐具、筷子和各種玻璃器皿；在宴會訂單所訂人數(shù)基本上，可多領(lǐng)取一至兩套餐具以備臨增長人數(shù)?！[放餐具將干凈、光亮、無破損餐具按不同種類整潔地?cái)[放在大托盤里放在工作柜上；將各種玻璃器皿分類，整潔地?cái)[放在服務(wù)柜上?！?zhǔn)備其她用品1、準(zhǔn)備其她數(shù)量干凈無破損、平整口布和臺布；準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量火柴、牙簽、菜單等；（九）引領(lǐng)客人服務(wù)領(lǐng)位員向客人問候、確認(rèn)客人所訂廳房后，引領(lǐng)客人進(jìn)廳房；服務(wù)員按先賓后主原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。（十）宴會餐前、餐中、餐后服務(wù)服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套；為客人服務(wù)小毛巾；為客人斟茶。·酒水服務(wù)：詢問客人需用什么酒水；為客人服務(wù)酒水?！ぶ職g迎詞：選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)，向客人致歡迎詞，并作簡要自我簡介。·餐中服務(wù)：冷菜用至作三分之一時(shí)，按菜單順序出熱菜；為客人展示菜并報(bào)出菜名；為客人分菜；為客人上分好菜；為客人添加酒水換煙缸等；如果菜單中需用手進(jìn)食食品時(shí)，上菜同步配洗手盅，吃完菜后一同撤下；如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整頓客人座前餐具；每隔上一道菜時(shí)，為客人服務(wù)上毛巾（普通宴會三次，V二級以上重要宴會五次香巾服務(wù)）；整魚服務(wù)；小吃間插在熱菜中上。撤臺：·清潔臺面，將客人用過餐具撤去?！に?wù)：將干凈餐盤放在墊碟上；在餐盤上放上水果叉；待客人用完水果后，將水果盤、水果叉、墊碟同步撤下?！げ秃蠓?wù)：為客人提供茶水服務(wù)；為客人服務(wù)小毛巾?！そY(jié)帳：清點(diǎn)客人所用酒水?dāng)?shù)量；為客人結(jié)帳?！に涂停貉鐣Y(jié)束后，協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周邊，與否有客人遺留物品；服務(wù)員送客人至廳房門口，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開；領(lǐng)位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。（十一）中餐宴會派菜服務(wù)將服務(wù)柜上準(zhǔn)備干凈餐盤放在托盤內(nèi)，站在客人右側(cè)，按先賓后主原則，依次為客人更換餐盤；服務(wù)員為客人展示菜后，將所展示菜放在墊有口布托盤內(nèi)左手托菜，右手持叉、匙夾在客人右側(cè)，按先賓后主原則，用叉、匙夾住菜分派在賓客餐盤中；分帶湯汁菜時(shí)，右手中匙夾在菜盤沿上停留一下，以免滴落湯汁；派菜時(shí)掌握好數(shù)量，做到分派均勻；將分派余下三分之一菜，放在餐桌上；派菜同步應(yīng)向客人報(bào)出菜名。（十二）中餐宴會分菜服務(wù)取菜服務(wù)員為客人展示后，將菜取下來放在服務(wù)柜上?！し植藢⒏蓛舨捅P按客人人數(shù)分放在托盤內(nèi)；用右手同步將叉、勺分開；將分開后服務(wù)勺用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄上面，中指及小指握信勺柄下面，用拇指和食指拿叉；拇指和食指拿叉用于靈活分切食品，此外二指所拿服務(wù)勺用于盛放食品和配汁；為客人分派菜時(shí)就注意菜形狀，然后均勻地將菜分到每個(gè)餐盤里。·上菜左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將本來餐盤取下，放上盛有菜餐盤；如果客人還需用本來餐盤，可將才盛菜餐盤放于本來餐盤右上側(cè)?！こ纷卟吮P將分完菜空盤連同服務(wù)叉匙一同撤走；服務(wù)叉匙補(bǔ)充。（十三）酒會擺臺餐具用品準(zhǔn)備·將擺臺用各種干凈餐具和用品準(zhǔn)備好，涉及：臺布、口布、臺裙、餐盤、餐叉、服務(wù)叉、勺、布菲夾、蠟燭臺、蠟燭、煙缸、火柴、口紙、鮮花、服務(wù)托盤、水杯、雞尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、裝飾品、自助餐爐、燃料。·擺食品臺：1、依照訂單規(guī)定設(shè)計(jì)臺型；2、鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈，平整；3、將菜單將食品用品整潔擺放好；4、將布菲夾放在餐盤上，擺在自動餐爐前；5、將然料放在自助餐爐下；6、餐盤、餐叉、筷子整潔擺在臺上；7、食品臺整潔、美觀便于客人我使用?！[酒會臺：1、依照客人人數(shù)，設(shè)立酒會桌；2、鋪好臺布，圍上臺裙，要干凈、平整；3、每臺備牙簽、口紙、煙缸、火柴、蠟燭臺、蠟燭、擺放美觀、實(shí)用；4、所有酒會擺放一致；5、鮮花點(diǎn)綴；·擺設(shè)酒臺：酒臺依照客人人數(shù)和酒水品種數(shù)量，擬定酒臺大小，將酒臺設(shè)在客人便于取酒位置；鋪上臺布，圍上臺裙，干凈平整；依照訂單規(guī)定將關(guān)于調(diào)酒專用工具及雞尾酒飾品擺在酒臺上；將準(zhǔn)備好服務(wù)托盤放在酒臺上；·總體檢查：對擺臺后效果進(jìn)行檢查，臺型需合理、美觀，各種餐具用品擺放整潔、齊全、充分。(十四)、酒會服務(wù)·準(zhǔn)備工作：酒會開始前三十分鐘，將各種食品上齊，再將服務(wù)叉、勺放在相應(yīng)食品盤內(nèi)；按訂單規(guī)定準(zhǔn)備好各種酒水，提前十五分鐘將所訂酒水倒在酒水杯內(nèi)；在自助餐爐里加上熱水，點(diǎn)燃加熱；開始前十五分鐘將酒會桌上蠟燭點(diǎn)燃；在托盤里準(zhǔn)備幾杯為賓主祝酒將用酒?！び涌腿耍壕茣_始前十五分鐘，領(lǐng)位員在門口迎接客人，并用計(jì)數(shù)器計(jì)人數(shù)；服務(wù)員依照領(lǐng)班分工，站在各自崗位上。·酒會服務(wù)：負(fù)責(zé)服務(wù)酒水服務(wù)員手托托盤穿插在客人當(dāng)中，隨時(shí)為客人提供酒水；負(fù)責(zé)食品臺服務(wù)員，隨時(shí)添加餐盤、食叉、和食品，保持食品臺整潔和食品造型等；負(fù)責(zé)酒水桌服務(wù)員，隨時(shí)更換煙缸，增添口紙、牙簽等用品，保持桌面清潔；負(fù)責(zé)酒臺服務(wù)員，隨時(shí)給灑臺補(bǔ)充酒水及時(shí)提供干凈無損酒水杯，保持臺面整潔；負(fù)責(zé)回收空杯，臟餐具服務(wù)員，手托托盤，隨時(shí)回收空杯，臟餐具以及清潔地面污跡，保持所有臺面干凈整潔；負(fù)責(zé)為賓主祝酒服務(wù)員，在賓客祝酒時(shí)，托讓酒水一定要及時(shí)；酒會進(jìn)行到最后時(shí)，依照領(lǐng)班分工，集中人力在十分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。·送客：酒會結(jié)束時(shí)，領(lǐng)班站在門口禮貌送別客人，“謝謝，歡迎光臨”酒會結(jié)束后，仍有賓客未離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（十五）會議擺臺·準(zhǔn)備用品：依照訂單規(guī)定將所需用品準(zhǔn)備好（會議桌、臺布、圍裙、水杯、椅、茶杯、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等。）·擬定臺型：依照訂單人數(shù)和規(guī)定，擬定出會議臺型；會議桌每排之間保存空間1.5—2米；主席臺擺在突出位置。·擺臺：擺好會議臺，再鋪上臺布，保證干凈、平整；按規(guī)定上好圍裙；擺好從椅，坐椅之間保持15厘米左右；每位依照訂單規(guī)定擺放紙筆，擺放時(shí)與桌沿距1CM，筆尖朝上緊靠在紙右邊，筆尾與桌沿距離為1CM；水杯或茶杯放在紙墊上，茶杯柄向右，擺在紙右上方，擺放整潔，在一條直線上；煙缸每兩個(gè)座位擺放一種，保持在一條直線上，火柴放在煙缸右沿上；鮮花每五個(gè)擺放一盆，擺在一條直線上?！[放其她設(shè)備：按訂單規(guī)定將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好?！z查：檢查臺型與否符合訂單規(guī)定，臺面整潔，用品干凈齊全，擺放符合原則。（十六）會議服務(wù)·準(zhǔn)備工作：會議提前半小時(shí)，將所訂酒水和茶水準(zhǔn)備好，將各種設(shè)備高度好；將會議室門打開，領(lǐng)位員提前在門口迎候；依照客人規(guī)定，將批示牌放在特定位置?！h服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員站在不影響開會位置；保證會議室四周安靜，服務(wù)員做到走路輕、說話輕，操作輕；在盡量不打擾客人開會狀況下更換煙缸添加酒水和茶水，特殊狀況時(shí)可按客人規(guī)定服務(wù)；會議中間本息時(shí)，整頓睬場，及時(shí)恢復(fù)到開會前善，補(bǔ)充和更換各種用品。·清理睬場：會議結(jié)束后，仔細(xì)檢查會場，看與否有遺留物品；會議后將餐具，設(shè)備整頓好。（十七）賓客室擺臺·準(zhǔn)備：依照訂單所標(biāo)明人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶杯、煙缸、火柴、鮮花等；征求賓客工作人員意見，對賓客室規(guī)定?！[臺：依照訂單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好；茶幾中擺放鮮花，按臺型放煙缸和火柴，每人位置前擺放茶杯，在房間周邊用植物點(diǎn)綴擺放屏風(fēng)等裝飾物；整個(gè)房間要整潔、美觀、舒服、豪華。（十八）外賣活動后臺準(zhǔn)備·擬定位置：依照外賣形式和訂單規(guī)定，提前將一切工作做好；與客人聯(lián)系，理解客人與否有其她特殊規(guī)定。·服務(wù)：依照外賣形式和規(guī)定，按規(guī)定服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；服務(wù)時(shí)要微笑有禮貌，尊重客人習(xí)慣；服務(wù)中對客人提出規(guī)定，要盡量協(xié)助解決，且與本地工作人員配合好，運(yùn)用既有條件使客人滿意?！で謇恚夯顒咏Y(jié)束后，將各種餐具用品，按不同種類存儲在用筐內(nèi)；要把場地清理干凈，垃圾倒掉，配合工作人員將活動場地恢復(fù)原狀。（十九）簽字典禮擺臺·擬定臺型：依照訂單規(guī)定，擬定簽字臺大小，簽字臺后側(cè)留出空間一排人時(shí)，留1.5M空間；二排人時(shí)，留2M空間。簽字臺位于宴會廳大門正前方?！[臺：將簽字臺用于干凈、平整臺布鋪好，圍上臺裙；將造型后鮮花，擺在簽字臺中間；遇有臺式小國旗，則將國旗擺在簽字臺中間；按簽字人數(shù)，擺放相應(yīng)數(shù)目坐椅；在簽字臺側(cè)前方擺放一種酒水臺；將其她設(shè)備按規(guī)定擺好；用植物將簽字臺周邊裝飾、點(diǎn)綴。（二十）簽字典禮服務(wù)·準(zhǔn)備工作：依照訂單上人數(shù)和規(guī)定，將酒水、酒杯，服務(wù)托盤等在酒吧臺上擺好；協(xié)助工作人員將簽字文獻(xiàn)放在相應(yīng)位置。·服務(wù)酒水：待客人簽字完畢，負(fù)責(zé)互換工作；整個(gè)簽字典禮完畢后，負(fù)責(zé)簽字臺服務(wù)酒水服務(wù)員及時(shí)將酒水送到客人面前；負(fù)責(zé)客人酒水也應(yīng)專人服務(wù)；待客人干杯后，及時(shí)將空酒杯撤走。（二十一）宴會廳卡拉OK服務(wù)·準(zhǔn)備：音響師按訂單規(guī)定提前一小時(shí)檢查廳房內(nèi)卡拉OK設(shè)備，并安好麥風(fēng)，做好設(shè)備調(diào)試工作；提前十五分鐘打開音響，將音樂調(diào)至作為背景音樂最佳。·服務(wù)：客人在用餐過程中，服務(wù)吶喊適時(shí)告訴客人這里提供卡OK服務(wù)；告之客人電腦選歌用法并示范給客人；協(xié)助客人并為客點(diǎn)歌；將音量或混響設(shè)備調(diào)到客人需要位置；按照客人點(diǎn)歌順序在一分鐘內(nèi)依次播出；在不影響工作，客人規(guī)定，服務(wù)員可陪伴寧人演唱?！け９埽貉鐣戤吅螅瑢⒁繇戧P(guān)閉；將麥克風(fēng)等設(shè)備交音響師保管。（二十二）、宴會廳結(jié)帳·準(zhǔn)備帳單：準(zhǔn)備好帳單、帳單夾、宴會訂單?！ぬ顚憥危鹤屑?xì)看明訂單上各項(xiàng)內(nèi)容費(fèi)用以及付款方式；服務(wù)員精確地將客人用餐人數(shù)和酒水用品報(bào)給收銀處；協(xié)助收銀處清晰地填寫帳單，并計(jì)算出精確數(shù)目；將帳單遞給客人之前，再將帳單復(fù)核一遍?！そY(jié)帳：將帳單放在帳單夾內(nèi)，按訂單上付款方式請客人結(jié)帳；2、客人付款后，向客人道謝和征詢客人意見。（二十三）宴會廳臺裙存儲·收集：將用后臺裙從臺上取下，并整潔地折疊?！ご鎯Γ禾嶙∨_裙腰處放進(jìn)存儲間；用臺裙架上夾子夾住臺裙腰，使臺裙垂直；如臺裙上有污跡，需清潔干凈。（二十四）宴會廳轉(zhuǎn)盤存儲·擦拭：將用后轉(zhuǎn)盤噴上玻璃清潔劑，然后擦拭干凈?！み\(yùn)送：用雙手抬動玻璃轉(zhuǎn)盤至存儲間?！ご鎯Γ簩⑥D(zhuǎn)軸整潔地碼放在柜內(nèi)；將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)盤存儲架內(nèi)；用干凈臺布將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)盤蓋住。（二十五）宴會廳餐桌存儲·收集餐桌：將餐桌豎起，將桌腿收起?！み\(yùn)送：運(yùn)送長方臺時(shí)，需兩人雙手將長臺提起，不得在地毯上拖運(yùn)；運(yùn)送圓臺時(shí)，將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運(yùn)送；運(yùn)送特大和特殊臺面時(shí)，需多人將臺面運(yùn)送?！ご鎯Γ簩⒉妥婪珠_，方向一致，整潔地碼放一起；長方臺可兩張面對面疊入在一起；圓臺面須面對面一起，以免桌腿劃傷臺面。三、酒水員（1）崗位工作闡明書崗位闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宴會廳所需各種飲料供應(yīng)、保管。工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守。工作內(nèi)容：1、理解每日宴會預(yù)訂狀況及飲料需求狀況；2、到庫房領(lǐng)取飲料，保證飲料充分；3、發(fā)配飲料到各宴會廳，并由服務(wù)員簽字承認(rèn)登記品種、數(shù)量；4、開餐時(shí)，巡視理解各宴會廳飲料供應(yīng)狀況，據(jù)實(shí)迅速及時(shí)增添品種或補(bǔ)充數(shù)量；5、負(fù)責(zé)各種飲料冰鎮(zhèn)、溫?zé)?，取備用冰塊工作；6、宴會結(jié)束，清點(diǎn)登記所用飲料數(shù)量，由服務(wù)員簽字承認(rèn)；7、提供客人所用飲料數(shù)量，協(xié)助收銀員結(jié)帳；8、負(fù)責(zé)每時(shí)飲料盤點(diǎn)；9、負(fù)責(zé)飲料飲用保持期察看和有效地清理存儲。（2）工作項(xiàng)目程序與原則闡明書工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard（一）宴會酒吧準(zhǔn)備工作部門：餐飲部·人員安排：依照宴會訂單人數(shù)及形式安排人員；普通大型宴會每個(gè)酒吧臺配兩名調(diào)酒員，小型宴會每個(gè)酒吧配一名調(diào)酒員?！ゎI(lǐng)取酒水：依照宴會訂單對酒水規(guī)定，預(yù)算出酒水用量；負(fù)責(zé)酒吧臺服務(wù)員開據(jù)領(lǐng)酒水清單，由領(lǐng)班簽字到庫房領(lǐng)取酒水；·準(zhǔn)備酒杯、飲料杯：依照酒水清單準(zhǔn)備酒水將所需冷凍酒水提前放入冰柜內(nèi)制冷；所有酒水應(yīng)外表干凈，商標(biāo)齊全；依照客人需要隨時(shí)為客人調(diào)換品種，增長數(shù)量，使客人滿意?！[酒臺：依照訂單規(guī)定和客人人數(shù)設(shè)立酒臺；各種酒水，飲料杯整潔地放在酒臺上；將一份酒水單放在酒臺上，碼放整潔，商標(biāo)朝外，別的酒水放在冰柜內(nèi)；準(zhǔn)備好所有用品，如冰、冰桶、冰夾、調(diào)酒棒，垃圾袋及各種調(diào)酒類裝飾等；酒吧在宴會開始前三十分鐘準(zhǔn)備好?！?zhǔn)備飲料：大型、中型宴會可提前十分鐘將酒或飲料倒入某些杯中備用。（二）大型宴會酒水員工作·填寫酒水單報(bào)告單：依照訂單上人數(shù)和對酒水規(guī)定，預(yù)算出酒水用量；填寫酒水單報(bào)告單，一式三份，由宴會廳經(jīng)理簽字承認(rèn)，一份交酒水庫房，一份交成本控制室，另一份由酒吧留底存檔。·準(zhǔn)備酒水：準(zhǔn)備提貨后，將酒水送至宴會廳；將酒水整潔地碼放好；將需要冷凍酒水放入冰柜內(nèi)；所有酒水要擦拭干凈，商標(biāo)齊全；協(xié)助酒吧所用用品：冰塊、冰桶、調(diào)酒棒、裝飾物等?！ぱ鐣蟹?wù)：當(dāng)服務(wù)員到酒吧臺前取酒時(shí)，酒員迅速、精確地提供酒水；如客人站在酒吧前飲酒時(shí)，酒水員應(yīng)積極提供服務(wù)；如果是現(xiàn)付酒吧，酒水員及時(shí)開單后，迅速為客人提供酒水；如客人自帶酒水，在宴會進(jìn)行中如發(fā)現(xiàn)酒水不夠，應(yīng)提前告知宴會廳經(jīng)理或主任；如宴會客人所訂酒水啟動要恰當(dāng)，做到用完一瓶，啟動一瓶?！ぞ扑Y(jié)算：在宴會結(jié)束前10分鐘，經(jīng)理可領(lǐng)班與酒水員一起收集未啟動酒水；與領(lǐng)班一起對照酒水報(bào)告單進(jìn)行預(yù)算，迅速精確記錄出酒水用量并開單由經(jīng)理簽字承認(rèn)，一份存檔，一份交成本控制室，一份交收銀處，協(xié)助收銀員做好結(jié)帳工作。·清理酒臺：宴會結(jié)束后，做好酒吧清理工作；將剩余酒水收回酒吧并碼放整潔；如管人自帶酒水，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清剩余酒水并交還給客人，請客人確認(rèn)。四、音響師崗位闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐廳部各點(diǎn)音響、電視、電器等設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、保證其正常使用。工作原則：認(rèn)真檢查，積極配合，服從領(lǐng)導(dǎo)，注意安全。工作內(nèi)容：1、服從領(lǐng)班分工；2、理解宴會活動詳細(xì)安排；3、負(fù)責(zé)對各種電器調(diào)試、檢查、維護(hù)、更新保管；4、負(fù)責(zé)操作崗位清潔、安全工作；5、完畢上級指派其她工作。五、傳菜員崗位闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：服從領(lǐng)班安排，精確完畢傳菜任務(wù)。工作原則：規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活。工作內(nèi)容：1、聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，理解重要客人和宴會傳菜注意事項(xiàng)；2、做好開餐前準(zhǔn)備工作；3、傳送各種食品并撤回用后餐具；4、餐廳營業(yè)結(jié)束收尾工作。傳菜服務(wù)工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部·餐前準(zhǔn)備：在鋪有干凈臺布傳菜臺上整潔擺放大圓托盤；依照宴會傳菜單，準(zhǔn)備鍍金托，整潔地放在傳菜臺上?！魉屠洳耍簜鞑藛T理解訂單時(shí)間、客人人數(shù)、所訂廳房名稱及客人特殊規(guī)定；傳菜員依照宴會菜單內(nèi)容，理解宴會形式；提前半小時(shí)將冷菜送進(jìn)餐廳；冷菜送進(jìn)餐廳后，傳菜員精確告訴服務(wù)員菜名稱和廳房名稱，并與宴會菜單進(jìn)行對照?！魉蜔岵耍侯A(yù)測客人用冷菜剩至2/3時(shí)，依照服務(wù)員所提示出菜時(shí)間10分鐘之內(nèi)，將熱菜送進(jìn)廳房；嚴(yán)格依照宴會菜單順序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；依照客人特殊規(guī)定出菜?！魉嚎腿擞猛暾秃螅瑢⑺腿氩蛷d。·注意事項(xiàng)：傳菜時(shí)，注意與宴會菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及進(jìn)糾正；傳菜過程中，所好質(zhì)量關(guān)，做到不合格菜品不上桌，及時(shí)向廚師長反映，妥善解決。六、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作闡明書崗位闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：按工作項(xiàng)目程序與原則為客人提供高效、精確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)客房送餐服務(wù)。工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、禮貌熱情、精確及時(shí)提供送餐服務(wù)。工作內(nèi)容：1、服從領(lǐng)班安排，做好送餐前準(zhǔn)備工作；2、送餐至房間，為客人提供原則化用餐服務(wù)；3、及時(shí)收回餐具；4、每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域清潔；5、每周清理服務(wù)餐車和溫箱；6、做好交接班工作。（2）工作項(xiàng)目程序與原則闡明書各種送餐服務(wù)項(xiàng)目工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部（一）送餐前準(zhǔn)備·準(zhǔn)備餐具：所有餐具應(yīng)保證衛(wèi)生而干凈，無水跡、無破損；茶壺?zé)o茶堿、咖啡壺干凈、無味、刀叉無水跡，分類擺放整潔。·餐巾準(zhǔn)備：檢查餐巾有無臟跡；按原則疊整潔、擺放好；·檢查日慣用品：檢查日慣用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充分；提前填寫提貨單；每天上午后完畢上述兩項(xiàng)工作?！z查送餐車：檢查車輪轉(zhuǎn)動與否靈活，有無松動；保證衛(wèi)生、數(shù)量充分?！に筒屯斜P準(zhǔn)備：托盤無破損、無水跡；墊好盤墊、數(shù)量充分。·餐具檢查：咖啡杯無破損，無異物和水跡；水杯無水跡、無破損、無異物；奶罐無奶跡；各類餐具分類擺放整潔?！じ韶浧菲窓z查：果醬包裝無破損，黃油無變質(zhì)；果汁通過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)?！そY(jié)帳單檢查：核對房間號碼，帳單內(nèi)容與否清晰明確。（二）準(zhǔn)備送餐車和擺臺·準(zhǔn)備臺布：鋪好臺布，臺布應(yīng)無破損、無皺痕；臺布中線與餐車中線重疊，中股在上。·擺臺：西式擺臺：臺面左側(cè)放面包盤，盤上放黃油及餐巾；中間放主盤，兩側(cè)為：左側(cè)叉，右側(cè)刀；右側(cè)放咖啡杯和咖啡茶；咖啡杯上方放置糖罐和奶罐；左側(cè)上方放置黃油碟、果醬、面包籃；主盤上方放置花瓶；右側(cè)刀上方放置水杯。中式擺臺離臺面邊沿上1.5CM放置主盤，主盤上放好疊好餐巾，右側(cè)放筷架與筷子；主盤左側(cè)放置湯碗，湯碗內(nèi)放置瓷勺，勺把朝向左邊；主盤上方30CM處可放置水杯及依照客人需要各式杯子；主盤上方臺面中間可放置花瓶，花瓶右側(cè)放置四味架；筷子右側(cè)放置茶杯；茶杯上方右側(cè)放置茶壺。檢查確認(rèn)所有店徽標(biāo)志朝向客人；所有餐具無破損，無污跡；確認(rèn)所有餐具食品擺放合理、對的。（三）使用保溫箱送餐所有熱食品必要使用溫箱服務(wù)；在推送過程中保證溫箱平穩(wěn)；用火柴點(diǎn)燃固體酒精放入溫箱；在送至客人房間后滅掉火源。（四）使用長托盤、圓托盤送餐工作項(xiàng)目原則：1、提供食品服務(wù)須作用托盤；2、托盤上必要配有干凈盤墊；3、當(dāng)客人訂少量飲品時(shí)，用圓托盤；4、當(dāng)客人僅預(yù)訂一種菜時(shí)用長托盤即可。（五）黃油、果醬準(zhǔn)備工作項(xiàng)目原則：1、檢查黃油有無過期、變質(zhì)；2、黃油包裝盒無破損；3、每位客人二塊黃油（特殊規(guī)定除外）；4、每位客人每種果醬一塊（特殊規(guī)定除外）。（六）客房送餐服務(wù)及收集·備餐：準(zhǔn)備送餐用品（送餐車或送餐盒）和餐具；取客人所訂食品和飲品；依照客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺好。·送餐：送餐途中，保持送餐用品平穩(wěn)，避免食品和飲品溢出；核算客人房號，敲門三下，報(bào)稱：“先生、女士，對不起，這是送餐服務(wù)”·客房內(nèi)服務(wù)：待客人七門后，問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，我可以進(jìn)來嗎？如客人容許進(jìn)入房間，并道謝：“謝謝”；詢問客人用外位置：“請問您喜歡在哪里用餐？”（Wherewouldyouliketohaveit;）按照客人規(guī)定放置，依照訂餐類型以及相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。·結(jié)帳與道別：右手持帳單夾上端，將帳單遞給客人；將筆遞給客人，請客人簽字；客人簽字后，向客人謝謝；詢問客人與否有其他規(guī)定，若客人提出其他規(guī)定，應(yīng)盡量滿足；詢問客人收餐時(shí)間，以便及時(shí)收餐；請客人用餐并禮貌道別?！な占翰殚営啿陀涗?，確認(rèn)房間號碼，依照客人提供用餐時(shí)間，打電話禮貌地詢問客人與否可以收餐具；確承認(rèn)以收餐后，服務(wù)員到房間按程序進(jìn)入客房，按程序?qū)⒉途呋厥眨f(xié)助清潔用餐位置，歸回原位；如客人不在房間，請樓層服務(wù)員協(xié)助，及時(shí)將餐具回收；將用過餐具送回管事部，清潔后保溫盒及保溫車由管事部保管。（七）房間酒會服務(wù)·接受客人預(yù)訂：問清客人人數(shù)、時(shí)間及特殊規(guī)定；酒會類型涉及：生日酒會、慶祝酒會?！ゎA(yù)訂酒單和餐單：征求客人所喜歡食品和酒水，同步向客人建議征求客人意見；寫清訂單后送到廚房和酒吧；·擺臺準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好長臺、臺裙、冷餐銀盤、自助餐爐、刀、叉、勺、餐盤、冰桶、冰塊、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鮮花?！に椭练块g：提前20分鐘完畢酒會物品擺設(shè)；提前15分鐘將所有飲品送至房間擺放完好；由專人負(fù)責(zé)酒會服務(wù)；提前將帳單準(zhǔn)備完畢?！こ放_：酒會完畢后，精確清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量，請客人結(jié)帳后感謝客人；檢查餐臺上有無客人遺留物品?！さ绖e：再次感謝客人；詢問客人與否尚有其他規(guī)定；輕輕離開房間，帶上房門。（八）更換圓臺布·清潔臺面：撤完餐具后，服務(wù)員清理臺面，左手托托盤，右手用兩把不銹鋼分勺，將餐臺上牙簽套，用過牙簽及食物殘?jiān)鼕A到托盤上；將臟口布放在托盤上，同雜物一起放在服務(wù)柜上?！で鍧嵅ＡмD(zhuǎn)盤：將玻璃清潔劑均勻噴在轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈至光潔無異物；將擦凈玻璃轉(zhuǎn)盤拿下，放在接受臺上，平穩(wěn)、平放?！と∨_布：從服務(wù)柜中取出干凈，熨燙平整，無破損且尺寸恰當(dāng)臺布?！Q臺布：服務(wù)員站在圓桌第二主賓位置，將干凈臺布放于椅背上；迅速將原臟臺布臟面向里折好，放在坐椅上；將準(zhǔn)備好干凈臺布打開，兩手拿住臺、布兩端，然后輕輕將臺布抖開，覆蓋在圓桌面上，臺布中心線與主人，副主人在同一條線上，臺布四周下垂某些均相等?！まD(zhuǎn)盤放置：將轉(zhuǎn)軸放于圓桌正中間；將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸居于轉(zhuǎn)盤正中間，使轉(zhuǎn)盤中轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象?！るs物回收：將服務(wù)柜上剩雜物及臟口布托盤送到洗碗間。（九）更換方臺布·清潔臺面：撤完餐具后，服務(wù)員清潔臟臺面，左手托托盤，右手用兩把不銹鋼分勺，將餐桌上雜物夾到托盤上；將客人用過口布放在托盤上，擺在服務(wù)柜上?！と∨_布：從服務(wù)柜上取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸恰當(dāng)臺布?！Q臺布：服務(wù)員站立于長方桌一側(cè)，一方面將干凈臺布放于椅背上；將臟臺布拆下，即雙手將服務(wù)吶喊站立位置對面臟臺布下垂某些，折到臺上來，以不露出臺面為準(zhǔn)；將干凈臺布打開，鋪在長方桌另一側(cè)，即鋪在臟臺折疊某些上；用雙手大拇指，食指及中指將干凈臺布和臟臺布同步捏住，并向身體里側(cè)下拉，拉至中線位于餐桌中間即可；將拉下臟臺面向里折好，放在坐椅上?！z查臺布：檢查鋪好臺布有無破損或污跡，如不符合原則，應(yīng)重新更換；檢查臺布中心線與否在桌子中心線上；臺布四周下垂某些與否放好?！に统雠K臺布：將臟臺布和服務(wù)柜上臟口布及托盤內(nèi)雜物送到洗碗間。（十）送餐車、保溫箱清理擦拭所有車輛，保證無污跡；上油保證車輪轉(zhuǎn)動靈活；檢查有無松動螺絲；撤出所有溫箱內(nèi)隔板送至洗碗清洗；溫箱外部拋光，顯出車色；溫箱內(nèi)無污跡、油跡及水跡；7、把干凈隔板放入溫箱內(nèi)并保證穩(wěn)妥。七、訂餐員崗位闡明書JobDescription部門：餐飲部工作職責(zé)：接聽客人送餐電話，接受客人客房送餐預(yù)訂，推銷食品。工作原則：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極推銷。工作內(nèi)容：1、按照工作項(xiàng)目程序與原則接聽客人訂餐電話；2、理解每日特薦食品并積極推銷；3、精確記錄客人信息，及時(shí)反饋客人意見和建議；4、做好交接班工作。訂餐服務(wù)工作項(xiàng)目程序與原則闡明書Procedureandstandard部門：餐飲部·理解當(dāng)天菜單：理解當(dāng)天食品供應(yīng)狀況，每天上午、下午一次；依照廚房菜單變更單，精確記錄菜單上食品變化狀況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作辦法等。·接受客人送餐電話：電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，這里是訂餐服務(wù)”；詢問客人房間號；聆聽客人預(yù)訂規(guī)定，詢問并記錄客人訂餐種類及特殊規(guī)定，解答客人提問；積極向客人推薦菜品和飲品，描述食品數(shù)量、原料、味道及制作辦法等；復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及規(guī)定和房間號，得到客人確認(rèn)后，向客人道謝，并告訴客人等待時(shí)間；向客人道別，待客人將電話掛斷后，方可放下話筒。·填寫訂單與交接單：按食品類別填寫訂單，訂單一式四聯(lián)：第一聯(lián)交客房送餐組留底；第二組交收銀處；第三聯(lián)交傳菜組；第四聯(lián)交廚房；將客人特殊規(guī)定一同定在訂單上，必要時(shí)向廚房當(dāng)面闡明；在客房送餐服務(wù)交接表上記錄客人訂餐狀況，涉及客人房間號、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號碼等。第四節(jié)餐飲部重要管理制度一、餐廳主管督導(dǎo)檢查制度闡明：本制度是對崗位編號為JB4103主管人員工作職責(zé)、工作原則、工作內(nèi)容細(xì)化及展開，使之更具備可操作性。餐前督導(dǎo)（一）例會召開1、餐前例會準(zhǔn)備工作（1）主管要提前１０分鐘到崗，先在營業(yè)區(qū)域巡視一周，檢查一下有無也許影響營業(yè)之異常狀況；（2）檢查員工排班表，理解員工出勤狀況；（3）記錄當(dāng)餐預(yù)訂，擬定詳細(xì)工作安排籌劃，注意貫徹客人特殊規(guī)定；（4）寫下當(dāng)餐任務(wù)及工作詳細(xì)布置，涉及餐前衛(wèi)生區(qū)域劃分，服務(wù)員工作責(zé)詳細(xì)化和餐中服務(wù)崗位劃分；（5）檢查員工考核表及當(dāng)餐沽清表；（6）仔細(xì)填寫“班前例會內(nèi)容提綱”。2、餐前例會召開（1）準(zhǔn)時(shí)召開餐前例會，記錄員工出勤狀況；（2）依照“餐廳服務(wù)制度”原則，檢查員工儀容儀表，對于不合格者要令其下崗整治；（3）宣布昨日員工考核得分狀況及各自作出扣罰因素；（4）如實(shí)傳達(dá)酒店晨會精神；（5）總結(jié)昨日或上一餐工作，對優(yōu)劣之處予以講評；（6）詳細(xì)布置當(dāng)餐詳細(xì)工作，發(fā)放并解說當(dāng)餐沽清表及海鮮價(jià)目表；（7）時(shí)間控制在15-20分鐘。（二）餐前檢查1、檢查餐廳環(huán)境（1）檢查溫度計(jì)讀數(shù)，并作空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)，空氣清新無異味；（2）檢查地面清潔無雜物，無折皺；（3）檢查周邊木器，鏡框，裝飾品及綠色植物無浮塵，無破損；（4）檢查所有燈具，電器與否完好且運(yùn)營正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2、餐臺面檢查（1）檢查桌椅與否整潔，先后左右對齊，臺面上花瓶等物居中且先后成一條直線,檢查桌椅與否穩(wěn)固；（2）桌布平整無破損，無折皺，臺面上無雜物；（3）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，居中擺放，轉(zhuǎn)動自如；（4）檢查當(dāng)餐重要客人，預(yù)訂餐桌或任一餐桌上100%餐具，各衛(wèi)生區(qū)域抽查各種餐具各30%,各種餐具清潔光亮，各套餐具間距離均勻，餐具物品齊全，口布清潔無破損，無線頭，擺放整潔，正面朝外，無水跡，無破損，牙簽正面朝上。3、備品準(zhǔn)備狀況（1）毛巾柜中毛巾疊好，預(yù)熱，注意箱中水位及溫度，毛巾車，毛巾柜，酒水車清潔無水跡；（2）各工作臺里備品依規(guī)定位置，分類擺放整潔。（3）各工作臺面墊布清潔，茶壺，醬油壺，暖瓶，托盤依額定數(shù)擺放在規(guī)定位置，且清潔，整潔；（4）檢查各工作臺上與否備好規(guī)定數(shù)量帶沽清表點(diǎn)菜夾，檢查各單間酒水配備種類，數(shù)量及擺放位置與否合乎規(guī)定。4、對吧臺崗位檢查（1）檢查吧臺內(nèi)衛(wèi)生狀況，展示柜面無塵，地面無雜物，垃圾桶內(nèi)無垃圾，電話及電話線干凈無污漬；（2）檢查備品準(zhǔn)備狀況，要有充分酒水及冰鎮(zhèn)酒水，茶葉，袋糖，煙，火柴，打火機(jī)，打包袋，打包盒，吸管等；5、對迎賓員崗位檢查（1）迎賓臺清潔無塵；（2）菜牌，酒水牌，留座卡，點(diǎn)菜卡清潔無破，數(shù)量充分；（3）檢查迎賓員備品準(zhǔn)備狀況；（4）抽查迎賓員與否熟記當(dāng)餐預(yù)訂宴會詳細(xì)內(nèi)容，如：單位，人數(shù)，原則，所在廳房等；6、檢查已預(yù)訂餐位準(zhǔn)備工作（1）餐具，桌椅按預(yù)訂人數(shù)擺放，均勻美觀；（2）檢查宴會預(yù)訂菜單與否已作好準(zhǔn)備；（3）熟記各個(gè)預(yù)訂聯(lián)系人及就餐單位，人數(shù)；餐中督導(dǎo)1、檢查人員到崗狀況（1）酒水員，迎賓員與否于開餐前10分鐘到崗；（2）檢查各區(qū)域服務(wù)員與否于開餐前１０分鐘到崗；（3）檢查員工站位狀況，禁止聊天；2、檢查展示酒水檢查吧臺展示酒水與否品種齊全，擺放整潔；3、再次檢查餐廳整體環(huán)境對餐廳各部位及準(zhǔn)備茶各方面再次作約5分鐘巡視檢查，彌補(bǔ)也許存在疏漏；4、迎候客人對于重要客人，應(yīng)親自迎候其光臨；5、巡視各服務(wù)區(qū)域（1）應(yīng)堅(jiān)持走動管理，注意對客服務(wù)及時(shí)性，如發(fā)現(xiàn)局限性，立即安排服務(wù)員彌補(bǔ)或自己及時(shí)補(bǔ)位；（2）注意檢查客人餐桌，工作臺整潔及環(huán)境衛(wèi)生維持；（3）檢查服務(wù)員服務(wù)規(guī)范及組織紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及違規(guī)操作應(yīng)及時(shí)制止，同步對服務(wù)員做出指引批評，依照限度進(jìn)行懲罰；（4）隨時(shí)注意餐廳客到，客離狀況，控制總體營業(yè)形勢，合理調(diào)配各崗位服務(wù)員；（5）關(guān)注每一桌客人就餐狀況，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決；（6）解決各種突發(fā)事件；（7）將餐中巡邏狀況隨時(shí)記錄在隨身工作檢查記錄在本上。6、征求賓客意見（1）作好對客溝通，選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)征求賓客意見;（2）認(rèn)真傾聽客人意見，若客人提出尚可彌補(bǔ)之局限性之處，應(yīng)及時(shí)予以解決；（3）對客人提出寶貴意見表達(dá)感謝，并表達(dá)將慎重考慮；7、解決客人投訴（1）認(rèn)真傾聽客人問題，注意讓客人把問題講清晰并表達(dá)對此事關(guān)注；（2）不容許打斷客人話；（3）不容許找任何借口；（4）誠懇地向客人道歉，并正面回答客人問題，予以客人恰當(dāng)解釋；（5）理解客人投訴因素，依照客人需要與其達(dá)到合同，并作出相應(yīng)行動以滿足客人需要；（6）遇難以解決之問題應(yīng)迅速告知部門經(jīng)理或總值班經(jīng)理；（7）向客人再次道歉；（8）將問題和解決意見記錄下來報(bào)部門經(jīng)理；（9）記錄班中工作：將巡邏中發(fā)現(xiàn)問題記錄下來，并對負(fù)責(zé)人作出相應(yīng)扣罰；餐后督導(dǎo)1、檢查餐臺臺面（1）檢查與否有客人遺留物品；（2）桌布平整無折皺，玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，轉(zhuǎn)動自如；（3）桌椅擺放整潔；2、檢查工作臺臺面及工作櫥（1）工作臺臺面整潔，所有物品定位擺放整潔；（2）所有墊布干凈無污跡；（3）工作櫥內(nèi)物品歸類定位擺放整潔。3、環(huán)境檢查（1）地面清潔干凈無雜物；（2）關(guān)閉各宴會廳房電源，空調(diào)，關(guān)好窗戶，鎖上各廳房門，無安全隱患；4、對吧臺崗位檢查（1）展示酒品收起妥存；（2）吧臺內(nèi)地面無雜物，垃圾桶內(nèi)無垃圾，電話線盤起；（3）各種杯具清理干凈，整潔碼放；5、收尾工作（1）檢查同步填寫“宴會(散餐)餐后檢查表”；（2）完畢對所轄員工當(dāng)天考核。二、中式自助早餐工作制度中式自助早餐是我店餐飲工作中既重要又容易忽視一環(huán)，客人盼望值高，而管理和一、二線人員配備相對薄弱，因而應(yīng)引起高度注重。管理到位。主管、前、后堂人員排班籌劃到位；人員崗位到位；食品到位、質(zhì)量到位、考核到位；納入餐飲部質(zhì)量管理重要內(nèi)容。人員到位。每餐提前0.5小時(shí)，前臺主管、服務(wù)人員到位；按食品加工必要時(shí)間，后堂人員（灶上廚師、面點(diǎn)師、員工餐廳廚師）必要提前1個(gè)小時(shí)到崗。食品到位。熱菜、冷菜、小菜、點(diǎn)心、主食、稀飯、飲料、明檔加工必要開餐前十分鐘，所有準(zhǔn)備就緒（餐臺應(yīng)在前一天備好）。質(zhì)量到位。熱菜不少于12個(gè)；涼菜不少于6個(gè)；小菜不少于3種；點(diǎn)心不少于3種；面食不少于2種；稀飯（粘稠度適當(dāng)）不少于2種；飲料不少于2種；明檔剪蛋供應(yīng)。規(guī)范到位。人員精神面貌、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、規(guī)定與正餐服務(wù)相似；主觀督臺，一種員工收餐票服務(wù)，一種員工餐飲臺面保潔服務(wù)，一種巡臺服務(wù)（收用過餐具）。餐廳溫度22—24攝氏度，音樂、音量適度。收餐結(jié)束。把尚能使用食品收回后廚；自助餐盤送管事部清洗消毒；小餐具由餐廳員工清洗消毒；撤自助餐臺；恢復(fù)零點(diǎn)餐廳常備桌形。每日主管班后會，要認(rèn)真總結(jié)早餐工作質(zhì)量，找準(zhǔn)問題，不斷改進(jìn)。使江賓中式自助早餐做出品牌和知名度。三、餐廳零點(diǎn)餐服務(wù)工作制度及程序餐前（一）例會召開1、會前準(zhǔn)備 (1)提前10分鐘上崗,及時(shí)簽到;(2)檢查儀容儀表與否符合酒店規(guī)定;2、參加餐前例會(1)整潔列隊(duì),站立時(shí)注意自己站姿與否規(guī)范;(2)不交頭接耳,認(rèn)真聆聽主管發(fā)言;(3)注意當(dāng)餐自己工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店晨會內(nèi)容,上一天工作總結(jié);(4)服從主管安排,如有不批準(zhǔn)見可在會后與主管商討;(5)理解當(dāng)天供應(yīng)品種及沽清,緊記時(shí)令菜品價(jià)格.（二）擺臺1、鋪臺面（1）選取尺寸適當(dāng),干凈,無破損,熨燙平整臺布;（2）手持臺布立于餐桌一側(cè),將臺布抖開覆蓋在桌面上,規(guī)定臺布中間折線要直對主位,十字折線要居中,四周下垂某些相符,四角邊角直線垂直;（3）鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔限度;（4）用噴壺將臺布折痕噴平.2、放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤（1）檢查轉(zhuǎn)芯與否干凈,轉(zhuǎn)動靈活;（2）將轉(zhuǎn)芯放在桌子正中間,注意轉(zhuǎn)芯正反面;（3）將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈光亮,放置于轉(zhuǎn)芯上,注意轉(zhuǎn)盤正反面;（4）檢查轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動與否靈活、無噪音.3、擺放餐具酒具（1）擺放所有餐具必要用托盤操作;（2）一方面用裝飾骨碟定位,骨碟距桌邊4厘米（3）擺放茶碟,茶碟距骨碟2厘米,其下沿與骨碟下沿齊平;（4）擺放湯碗,湯碗位于骨碟左上方；（5）湯勺放在湯碗里,勺把向正左側(cè);（6）筷架置于湯碗右側(cè),筷架與湯碗中心在同一水平線上,筷子置于筷架中間;（7）將套上筷套筷子擺在筷架上,與筷架垂直,其末端與骨碟下沿齊平;（8）牙簽有字體一面向上,帶有店徽一頭朝上,擺放于骨碟與筷子之間,骨碟下沿,牙簽,筷子末端在同一水平線上;（9）杯倒扣,置于茶碟上；（10）啤酒杯倒扣,置于茶碟正上方;（11）將已折疊成扇形餐巾,打開置于骨碟上,其正面向外;（12）每兩餐位擺放1個(gè)煙缸碟(二人臺1個(gè),六人臺3個(gè),十人臺5個(gè)),以十人臺為例:在主人與主賓之間擺放1個(gè)煙缸碟,距轉(zhuǎn)盤邊沿2厘米,沿順時(shí)針方向每兩個(gè)餐位擺1個(gè),共擺5個(gè);（13）在主人及副主人餐具正前方上置公共筷；餐具整體布局：骨碟擺放勻稱美觀,餐具間距離相等,每一邊餐具應(yīng)于另一邊相應(yīng)餐具對齊。4、擺放椅子（1）擺放椅子前,先檢查椅子與否穩(wěn)固并將其擦拭無塵,先后對齊擺放；（二）餐前準(zhǔn)備工作1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查（1）做到桌子先后為一條線,椅子先后為一條線,桌子上花瓶等物在一條線上且清潔無水跡;（2）各套餐具間距離相等,餐具物品擺放齊全;（3）轉(zhuǎn)盤,桌椅穩(wěn)固、光亮、無塵。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查（1）檢查所有服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備,對局限性之處立即彌補(bǔ)或報(bào)告當(dāng)班主管；（2）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中,轉(zhuǎn)動自如且無噪音；（3）桌上餐具清潔光亮,無油跡,無水跡,無毛絮,無破損；（4）酒水車,毛巾車干凈,無污痕,地面干凈,無飯粒、牙簽等雜物；（5）服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈墊布。3、餐前服務(wù)臺檢查（1）各區(qū)域服務(wù)員要擺放充分干凈無破損茶碟、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙、筷子架等，備好定量折好口布；服務(wù)臺內(nèi)及服務(wù)臺臺面所有物品分類,定位擺放整潔；（3）邊柜上準(zhǔn)備好點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單及沽清表,每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份沽清表；（4）將服務(wù)臺上暖瓶打滿水,并將暖瓶擦拭干凈,將干凈無破損茶壺、醬油壺、墊有墊布托盤準(zhǔn)備好。4、對于已預(yù)定餐臺準(zhǔn)備工作（1）依照預(yù)訂狀況,整頓餐桌,擺相應(yīng)餐位；（2）理解賓客所在單位,姓名及用餐人數(shù)；（3）熟悉已預(yù)訂好菜單。（三）餐中服務(wù)1、站位迎賓（1）開餐前１０分鐘,在各自崗位上等待開餐,迎候客人;（2）站位時(shí)注意姿勢,兩手自然交叉相握于前腹,右手搭在左手上,肩平,挺胸收腹,不叉腰、不依托她物;2、客到后（1）當(dāng)迎賓員將客人帶到自己服務(wù)區(qū)域后,服務(wù)員應(yīng)熱情問候(先生/小姐,歡迎您光臨),積極上前協(xié)同迎賓員拉椅客人就座,賓客中如有嬰兒,應(yīng)積極為客提供嬰兒椅;同步迎賓將菜牌直放于桌面中心,內(nèi)容朝向主人。（2）依照賓客實(shí)際人數(shù),調(diào)節(jié)餐椅及餐具。（3）問茶,積極向主人詢問(若理解客人,盡量用姓氏職務(wù)稱呼客人)：“請問先生/小姐喝什么茶?”若主人喝菊花茶,再問喝菊花茶客人與否加糖,為需加糖客人各上1袋糖。（4）上第一道香巾,從客人右側(cè)將香巾及香巾托上好,并說：“先生/小姐,請用香巾?！保?）上茶：從客人右側(cè)，斟茶至八分滿并說：“先生/小姐,請用茶”，斟第一道茶完畢,服務(wù)員將茶壺放置在餐桌副主人左側(cè),壺嘴朝外,服務(wù)員及時(shí)加水;若杯中茶水少于1/2時(shí),服務(wù)員須及時(shí)客添茶。（6）鋪口布:將餐巾打開對折,為客人鋪在腿上,尖角位于兩腿中間;如客人暫時(shí)離開,重疊餐巾為三角形,平放在餐位右邊；（7）撤筷套:拿起配有筷子套筷子,將筷子從出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上店名一致向上,擺在筷架上；（8）撤裝飾花瓶。（9）點(diǎn)菜、簡介菜式，推銷飲品；①注意觀測客人，察覺客人有點(diǎn)菜意向時(shí)，即積極上前詢問客人：“對不起，請問先生/小姐,當(dāng)前可以點(diǎn)菜嗎?”②積極為客簡介菜單內(nèi)容、廚師推介及特色菜品，要有推銷意識，必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配狀況；③如果客人點(diǎn)菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對客人致歉，建議點(diǎn)別菜；④為客人復(fù)述點(diǎn)菜單內(nèi)容，依次為涼菜、熱菜、面食，以獲得客人確認(rèn)；⑤如客人點(diǎn)套餐，應(yīng)及時(shí)將菜金原則，人數(shù)告知預(yù)訂員，菜單寫好后，并請客人過目；⑥點(diǎn)菜完畢后，積極向主人推銷飲品(冰、熱需求)及香煙；⑦上小吃：點(diǎn)菜完畢后由傳菜員為客人上兩例小吃；⑧客人之點(diǎn)菜單要注意冷菜，熱菜，面點(diǎn)，活海鮮分開，活海鮮要用斤兩報(bào)價(jià)單，注明下單時(shí)間、臺號、日期、人數(shù)、服務(wù)員姓名，并請收銀員蓋章，以最迅速度把訂單送到傳菜處；⑨客人所點(diǎn)酒水告訴酒水員領(lǐng)取酒水。(10)上湯、上菜①上菜之前,需核對菜品與否與點(diǎn)菜單之記錄相符,主料配料與否齊全;②菜從客人右側(cè)上臺,(有菜蓋需揭開)放于主人、主賓之間(及時(shí)調(diào)節(jié)臺面,保持整潔美觀),后撤一步,清晰報(bào)出菜名,用手批示并說：“先生/小姐,請慢用?！雹鄣诙老憬?在上第一道熱菜后,從客人右側(cè)將第一道香巾及香巾托用香巾夾取走,換上新香巾后再用香巾夾將新香巾及香巾托送回原處。④上湯時(shí),清晰報(bào)出湯名,說：“請問先生/小姐,湯需要分一下嗎?”若客人不需要分,服務(wù)員用手批示：“好,請慢用.”若需要分湯時(shí),在托盤上操作,規(guī)定每碗均勻,然后從客人右側(cè)遞上后放回原位,后撤一步,用手批示說：“請慢用.”上個(gè)吃時(shí),須為客人將湯匙放于個(gè)吃盅內(nèi)。⑤所上菜需跟佐料,要先上佐料后上菜;⑥上鐵板類菜品時(shí),要注意提示客人用口布遮擋一下,以免湯汁濺到身上,鐵板類菜2分鐘后揭蓋；⑦注意客人臺上菜與否齊全,若客人等了很長時(shí)間尚未上菜,要填寫“催菜單”,并及時(shí)檢查有無錯(cuò)單、漏單，如發(fā)既有錯(cuò)漏，要及時(shí)讓廚房為客人補(bǔ)烹或先烹制；⑧客人所點(diǎn)菜若已賣完或暫時(shí)無材料，要及時(shí)告知客人并詢問與否換菜，若客人表達(dá)可換新菜，即幫客人寫好單，以最迅速度交由廚房烹制；⑨上最后一道菜時(shí)，要積極告訴客人菜已齊，說：“先生/小姐,菜已經(jīng)齊了.”如客人未點(diǎn)面食同步講：“請問用點(diǎn)兒什么飯?”如客人已點(diǎn)面食,應(yīng)同步講：“請問當(dāng)前可以上飯嗎?”服務(wù)員依客人建議決定何時(shí)上飯.⑩上飯完畢,給客人上第三道香巾,辦法同第二道。(11)餐中巡臺時(shí)應(yīng)注意:①及時(shí)撤換煙灰缸(不多于二個(gè)煙頭),用新煙缸蓋住客人已用煙缸,取回后放在托盤中,并說對不起。②如上手剝物菜品時(shí),應(yīng)先上洗手盅,并講明用途,同步撤換香巾；③當(dāng)骨頭等殘?jiān)紦?jù)骨碟1/3時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客更換骨碟,撤走空盤、湯碗，更換時(shí)說對不起，桌面上不能有任何多余餐具；④及時(shí)為客人添加酒水(杯中酒普通不少于1/2,但餐中須靈活掌握客人意圖);添酒時(shí)瓶口距杯口約2厘米,沿酒杯內(nèi)壁緩緩加入；⑤做好到位服務(wù):客人起身,入座時(shí)要上前拉椅助座；⑥如席間發(fā)生意外,要機(jī)動靈活,如客人不慎碰灑酒杯,應(yīng)及時(shí)上前在灑酒處鋪一塊干凈餐巾,并協(xié)助客人擦拭;客人餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)立即為客人更換干凈；⑦保持餐桌清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟、有污跡，可拿餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要視情用餐巾夾或食品夾將其夾起取走，盛在托盤中骨碟里；在征求客人批準(zhǔn)后，將大盤所剩較少食物改用骨碟盛放；（12）所有上香巾、上醬油、上分湯、斟酒水等服務(wù)遵守從主人左邊客人開始順時(shí)針服務(wù)原則（13）所有湯、菜都由服務(wù)員從副主人位右側(cè)送上，報(bào)菜(湯)名。（14）為客結(jié)帳:當(dāng)客人準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí),服務(wù)員一方面詢問主人結(jié)帳方式,說：“先生/女士，小姐,請問您用哪種方式結(jié)帳,鈔票還是信用卡?”客人回答后服務(wù)員應(yīng)將帳單核對無誤后,夾在結(jié)帳夾內(nèi),從主人右側(cè)遞上,請客人結(jié)帳,并真誠地感謝客人;若客人要發(fā)票時(shí),服務(wù)員應(yīng)到收銀臺為客人開具發(fā)票。(15)送客：客人起身離座時(shí),要上前拉椅,并為客取衣說：“歡迎您再次光臨?！?、客離后（1）檢查餐桌、地面：客人走后，及時(shí)檢查桌面、地面與否有尚燃煙頭，與否有遺留物品；（2）整頓桌椅：將桌椅按規(guī)定規(guī)定擺放整潔，保持餐廳協(xié)調(diào)；（3）清點(diǎn)布巾：仔細(xì)清點(diǎn)客人所用餐巾、香巾，如有短缺，按規(guī)定填寫補(bǔ)償單；（4）撤臺①用托盤將桌面上餐具、酒具撤至洗碗間洗刷，應(yīng)遵循順序：杯具－小件餐具(筷子、筷架、醬油碟等)－瓷器；②清掃臺面。③更換客人用過布巾。④擺臺⑤按“更換臺布”程序及原則,將舊臺布撤去,換上新臺布；⑥同餐前擺臺順序,重新布置餐桌,恢復(fù)原樣,準(zhǔn)備迎接下一批客人；⑦從客人拜別至鋪上新臺布所有時(shí)間不得超過五分鐘。4、餐后工作班后衛(wèi)生清理（1）清潔服務(wù)臺；（2）將洗刷消毒過杯具及筷子、筷架、小勺、煙缸等餐具擦拭干凈，按廳面物品配備規(guī)定，將其分類定位存儲于服務(wù)臺中，并加蓋干凈口布。（3）清洗并擦干托盤更換墊布，清洗并擦拭茶壺、醬油壺、暖瓶。（4）易耗品補(bǔ)充。將牙簽、餐巾紙等易耗品按廳面工作臺物品配備表補(bǔ)充至配備數(shù)，并定位擺放。撤下當(dāng)餐臺布（1）左手捏起臺布中心點(diǎn),右手捏起近身一側(cè)臺布邊沿之中心；（2）左臂收回,右臂伸直擺向餐臺對面一側(cè),捏住臺布對邊中心點(diǎn)；（3）雙臂抬起整頓臺布并折疊整潔；（4）將臺布送回布草間。（5）遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用臺布；（6）結(jié)束：將工作完畢狀況向主管報(bào)告,由主管驗(yàn)收后方可離開工作崗位。四、餐廳宴會服務(wù)工作制度及程序餐前(一)例會召開會前準(zhǔn)備 (1)、提前10分鐘上崗,及時(shí)簽到；(2)、檢查儀容儀表與否符合酒店規(guī)定；2、參加餐前例會(1)整潔列隊(duì),站立時(shí)注意自己站姿與否規(guī)范；(2)不交頭接耳,認(rèn)真聆聽主管發(fā)言；(3)注意當(dāng)餐自己工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店晨會內(nèi)容,上一天工作總結(jié)；(4)服從主管安排,如有不批準(zhǔn)見可在會后與主管商討；(5)理解當(dāng)天供應(yīng)品種及估清,緊記時(shí)令菜品價(jià)格。(二)擺臺臺面（1）選取尺寸適當(dāng),干凈,無破損,熨燙平整臺布;（2）手持臺布立于餐桌一側(cè),將臺布抖開覆蓋在桌面上,規(guī)定臺布中間折線要直對主位,十字折線要居中,四周下垂，四角邊角直線垂直；（3）鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔限度；（4）用噴壺將臺布折痕噴平。轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤（1）檢查轉(zhuǎn)芯與否干凈,轉(zhuǎn)動靈活；（2）將轉(zhuǎn)芯放在桌子正中間,注意轉(zhuǎn)芯正反面；（3）將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈光亮,放置于轉(zhuǎn)芯上,注意轉(zhuǎn)盤正反面；（4）檢查轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動與否靈活、無噪音。桌裙（1）檢查桌裙有無破損及污跡；（2）從主人位右手邊第二個(gè)餐位沿順時(shí)針方向開始圍桌裙,規(guī)定桌裙上沿與桌面齊平,下沿距地1厘米,接縫處不要對著餐廳門。擺臺（1）按宴會餐廳擺臺原則擺放餐具；（2）擺臺時(shí)必要使用托盤操作,左手托盤,右手操作；（3）注意拿銀器及不銹剛器皿時(shí),應(yīng)執(zhí)柄部;拿瓷器時(shí)必要用手指輕捏盤邊；餐椅（1）餐椅穩(wěn)固,無塵,椅腿干凈,先后對齊擺放,椅面前沿緊依臺裙；（2）從主人與主賓之間開始,每隔兩人放置一種煙缸,規(guī)定煙缸與兩套餐具間距離相等,距轉(zhuǎn)盤邊４厘米。（三）餐前準(zhǔn)備工作1、理解宴會內(nèi)容（1）對賓客狀況要理解清晰,懂得接待單位名稱、賓客姓名、人數(shù)、宴會時(shí)