天然氣有限責(zé)任公司服務(wù)管理辦法（修訂）

XXXX天然氣有限責(zé)任公司服務(wù)管理辦法（修訂）第一章總則第一條為加強(qiáng)XXXX天然氣有限責(zé)任公司用戶服務(wù)工作的管理，貫徹落實(shí)“用心溝通、用愛服務(wù)”的服務(wù)理念，推進(jìn)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885-2012）、《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》，結(jié)合公司實(shí)際，特修訂完善本辦法。第二條本辦法適用于各公司、各部門。第二章職責(zé)分工第三條公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。各分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各自分管范圍的服務(wù)管理工作。分管客服中心的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)公司的服務(wù)管理工作?？头行氖枪痉?wù)管理的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理辦法的制定、修訂、實(shí)施監(jiān)督及服務(wù)管理項(xiàng)目的指導(dǎo)、檢查、考核工作；又是服務(wù)的具體實(shí)施部門，負(fù)責(zé)公司24小時(shí)燃?xì)饪头峋€“XXXXXX”的接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)電話。各公司是服務(wù)的具體實(shí)施部門，各公司負(fù)責(zé)人是服務(wù)管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)各自所轄區(qū)域內(nèi)用戶的服務(wù)管理工作。紀(jì)檢監(jiān)審法務(wù)部是公司服務(wù)管理的監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)調(diào)查和處理各公司、各部門在服務(wù)環(huán)節(jié)中違反法律、法規(guī)、條例和公司制度等方面的問題，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。各職能部門是公司服務(wù)管理的政策支撐部門，為實(shí)現(xiàn)具體實(shí)施部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予業(yè)務(wù)政策、業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐。第三章服務(wù)制度第四條首問責(zé)任制公司內(nèi)部任何一名職工，若遇用戶來人、來電咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，將用戶帶至服務(wù)窗口或告知服務(wù)點(diǎn)，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不得推諉不理，做到事事有人接待，有人辦理，“首問必答、首問必釋、首問必果”，減少辦事的環(huán)節(jié)和流程，提高辦事效率，讓用戶滿意。第五條“一站式服務(wù)”制公司服務(wù)窗口工作人員負(fù)責(zé)受理用戶咨詢、報(bào)裝、過戶、購氣、補(bǔ)氣、報(bào)修及其他業(yè)務(wù)，盡最大努力滿足用戶的業(yè)務(wù)需求，一次性完整告知用戶業(yè)務(wù)流程及所需的資料，做到“一窗受理，內(nèi)部運(yùn)作，方便辦事，提高效率”，減少用戶“跑多次、跑多地”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)用戶辦事“就近辦、一次辦、全城辦”，給用戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。第六條服務(wù)承諾制各主營(yíng)分公司服務(wù)廳、公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、廣元燃?xì)釧PP、各級(jí)政務(wù)中心入駐窗口、省政務(wù)一體化平臺(tái)（天府通辦APP）等所有服務(wù)渠道應(yīng)公布我公司服務(wù)承諾、服務(wù)熱線、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、搶險(xiǎn)電話等，并接受用戶的監(jiān)督和投訴，承擔(dān)違諾責(zé)任。第七條預(yù)約制線上、線下各服務(wù)渠道開通受理預(yù)約業(yè)務(wù)，包括預(yù)約安檢、預(yù)約通氣、預(yù)約換表等，各主營(yíng)分公司要將用戶的需求充分掌握，將服務(wù)資源進(jìn)行有效配置，要用更科學(xué)、更有效的管理手段，實(shí)現(xiàn)供需兩端的有效銜接，并分門別類地拿出解決方案。第四章服務(wù)理念及承諾第八條服務(wù)理念“用心溝通、用愛服務(wù)”第九條三項(xiàng)服務(wù)承諾（一）嚴(yán)格按照國(guó)家法律、規(guī)范、政策及標(biāo)準(zhǔn)，公開公示服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及程序、投訴處理及代辦服務(wù)等事項(xiàng)。（二）實(shí)行“一表申請(qǐng)”、“一窗受理”、“一窗辦結(jié)”，并向天然氣用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）推行售氣無假日服務(wù)和24小時(shí)咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)服務(wù)。第十條

業(yè)務(wù)辦理時(shí)限服務(wù)承諾按照公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)限服務(wù)承諾執(zhí)行。第五章管理要求第十一條

服務(wù)“六不準(zhǔn)”（一）不準(zhǔn)亂收費(fèi)。即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外擅自向用戶收取其他費(fèi)用。（二）不準(zhǔn)以“氣”謀私。即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財(cái)物。（三）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施。即不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶、更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)干涉設(shè)計(jì)安裝。（四）不準(zhǔn)要求用戶代工代勞。即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他方便。（五）不準(zhǔn)對(duì)用戶不禮貌。即不準(zhǔn)對(duì)用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語言對(duì)待，任何時(shí)候都不得以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待用戶。（六）不準(zhǔn)要挾、刁難用戶。即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。第十二條服務(wù)“六必須”（一）必須熱情面對(duì)用戶，面帶微笑、文明用語；（二）必須耐心面對(duì)用戶，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)論；（三）必須真誠(chéng)面對(duì)用戶，站在用戶的角度考慮問題；（四）必須重視用戶意見，及時(shí)解決用戶問題；（五）必須注意服務(wù)形象，給用戶留下美好印象和消費(fèi)體驗(yàn)；（六）必須注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務(wù)。第十三條窗口服務(wù)人員服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)著工裝，保持工裝整潔、佩證上崗、舉止文明、熟悉業(yè)務(wù)、熱情服務(wù)、禮貌待客、語言文明，對(duì)來電、來訪人員不應(yīng)推諉，落實(shí)好首問責(zé)任制。第十四條上門服務(wù)人員（一）上門服務(wù)人員應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對(duì)不能按時(shí)應(yīng)約的，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系用戶，并告知其需要等待的時(shí)間，對(duì)不能應(yīng)約的，應(yīng)在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)提前兩小時(shí)通知用戶，并取得用戶的諒解。（二）上門服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間內(nèi)按規(guī)定著裝佩證，儀表大方，保持工裝整潔、佩證上崗、熟悉業(yè)務(wù)、舉止文明、熱情服務(wù)、語言文明。（三）到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，敲門輕重適度，不大聲喊叫，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明來因和出示工作證件，對(duì)用戶開門應(yīng)道謝，進(jìn)戶前戴鞋套。對(duì)待用戶主動(dòng)熱情，不得進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目無關(guān)的場(chǎng)所，服務(wù)過程嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)程操作，服務(wù)完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。服務(wù)結(jié)束后，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請(qǐng)用戶簽字。第十五條24小時(shí)燃?xì)饪头峋€“XXXXXX”（一）向用戶提供“7×24小時(shí)”全天候不間斷服務(wù)。（二）要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握簡(jiǎn)單的氣表故障排除方法，漏氣報(bào)修能給予用戶必要的安全宣傳。（三）接聽熱線電話要求使用普通話，用語規(guī)范，用戶反映的問題要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后要禮貌道別。（四）遇到不能解答的問題時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并說明不能答復(fù)的原因，記錄用戶的聯(lián)系方式，等弄清情況后在給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。（五）在通話中遇到與對(duì)方意見不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見，不可以大聲壓制對(duì)方，更不能掛斷電話。（六）配合“110”、“119”、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效實(shí)現(xiàn)“應(yīng)急”與“聯(lián)動(dòng)”。第十六條安全檢查與宣傳（一）各主營(yíng)分公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)組織對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。檢查前，應(yīng)通過張貼通知、公司網(wǎng)站、報(bào)紙、微信公眾號(hào)、APP等形式提前告知，并按時(shí)實(shí)施。安全檢查按照相關(guān)安全技術(shù)規(guī)程操作。（二）安全宣傳可通過多種方式開展用氣安全宣傳，如流動(dòng)服務(wù)車、入戶宣傳、電視媒體、報(bào)刊、印發(fā)宣傳單等。（三）燃?xì)獍踩麄鲬?yīng)包含安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒?；搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法和聯(lián)系電話；防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?；保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù)。第十七條服務(wù)渠道各服務(wù)廳要滿足用戶查詢、咨詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)需求。燃?xì)饪头峋€“XXXXXX”保持24小時(shí)暢通。自助終端設(shè)備要勤維護(hù)，保證正常運(yùn)行。公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、廣元燃?xì)釧PP、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“天府通辦”等服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，信息及時(shí)更新，方便用戶使用。第十八條設(shè)計(jì)與安裝管理（一）燃?xì)夤芫€的綜合規(guī)劃要具有前瞻性、科學(xué)性，使燃?xì)夤芫€綜合規(guī)劃與重大市政工程建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃等動(dòng)態(tài)緊密結(jié)合，既要滿足當(dāng)前區(qū)域建設(shè)的需要，又要為城市的發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，避免重復(fù)建設(shè)重復(fù)開挖路面，確保有限的地下空間資源得到合理利用。（二）按照公司《客服經(jīng)理制》中客戶的分類，A類非居民生活用氣客戶及B1類居民生活用氣客戶，實(shí)行客戶經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)。在報(bào)裝申請(qǐng)前，提前介入、靠前服務(wù)，與客戶提前對(duì)接用氣需求，設(shè)計(jì)人員提前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，提前編制供氣方案，如有涉及外線工程的，各主營(yíng)分公司應(yīng)提前開始外線工程建設(shè)，以便提高工作效率、保證工程質(zhì)量，避免重復(fù)建設(shè)重復(fù)開挖路面，為客戶節(jié)約辦理成本。在接到客戶報(bào)裝申請(qǐng)后，快速受理，與客戶簽訂合同后，按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)限服務(wù)承諾完成驗(yàn)收通氣流程。（三）實(shí)行小型企業(yè)快速報(bào)裝制，客戶經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)。小型企業(yè)客戶在報(bào)裝申請(qǐng)前，提前介入、靠前服務(wù)，與客戶提前對(duì)接用氣需求，設(shè)計(jì)人員提前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，對(duì)符合安裝條件的用戶，提前編制供氣方案。各主營(yíng)分公司接到用戶報(bào)裝申請(qǐng)后，按照公司《小型企業(yè)報(bào)裝快速辦理管理辦法》執(zhí)行。（四）按照公司《客服經(jīng)理制》中客戶的分類，除A類非居民生活用氣客戶及B1類居民生活用氣客戶以外的客戶，各主營(yíng)分公司接到用戶報(bào)裝申請(qǐng)后，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在承諾時(shí)限范圍內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)踏勘及供氣方案的編制，對(duì)符合安裝條件的用戶，在用戶簽訂合同后，要在承諾時(shí)間范圍內(nèi)完成驗(yàn)收通氣流程。（五）各主營(yíng)分公司應(yīng)對(duì)用戶申請(qǐng)后的每個(gè)流程進(jìn)行嚴(yán)密跟蹤，確保在我公司承諾時(shí)限范圍內(nèi)完成每個(gè)流程。第十九條抄表管理（一）抄表崗位人員每月按劃定區(qū)域、日程進(jìn)行抄表，不得代抄、漏抄。實(shí)抄率達(dá)到95%以上，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%。（二）用戶因故不使用天然氣時(shí)，根據(jù)用戶申請(qǐng)，相關(guān)片區(qū)責(zé)任抄表崗位人員和客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定協(xié)助用戶辦理報(bào)停手續(xù)。報(bào)停期間責(zé)任抄表員在每月例行抄表時(shí)段，按規(guī)定做好巡視檢查工作。（三）對(duì)拖欠氣費(fèi)的用戶，應(yīng)先電話催收或上門催收，語氣溫和，填發(fā)《催繳通知單》，并及時(shí)送達(dá)對(duì)方。第二十條收費(fèi)管理（一）收費(fèi)崗位人員要做到準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，提高辦事效率，不讓用戶久等。收款時(shí)必須唱收、唱付，明確是否找零?，F(xiàn)金、發(fā)票等憑證需當(dāng)用戶面交代清楚，做到收付清楚無誤。（二）要遵守公司制定的財(cái)經(jīng)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚，做到日清、日結(jié)、報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確。第二十一條用戶檔案管理（一）建立用戶檔案資料，實(shí)行“一戶一檔”，確保用戶檔案資料的準(zhǔn)確性。（二）保證用戶歸檔文件資料的及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，并合理分類存放，便于查閱。隨時(shí)接受業(yè)務(wù)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，確保文件材料的安全和保密。（三）做好計(jì)算機(jī)檔案管理工作，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等至少每周備份一次，用戶檔案信息等重要數(shù)據(jù)信息立即備份。（四）用戶檔案資料屬公司機(jī)密，未經(jīng)許可不得外借、外傳，防止用戶信息泄密。第二十二條維修與搶險(xiǎn)管理（一）燃?xì)饪头峋€“XXXXXX”與各主營(yíng)分公司搶險(xiǎn)電話實(shí)行搶險(xiǎn)7×24小時(shí)晝夜連續(xù)工作制，搶險(xiǎn)人員要保持通訊暢通，做好搶險(xiǎn)車輛、設(shè)備、機(jī)具、材料等準(zhǔn)備，確保搶險(xiǎn)在服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)。（二）搶險(xiǎn)員必須無條件地首先排除險(xiǎn)情，不得以任何理由拒絕搶險(xiǎn)，搶險(xiǎn)電話無故未接聽，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，層層追責(zé)。（三）接到搶險(xiǎn)報(bào)警，要告知其報(bào)警人注意事項(xiàng)，同時(shí)記錄詳細(xì)的搶險(xiǎn)地址、聯(lián)系電話等信息。（四）維修人員接到報(bào)修電話或維修任務(wù)通知應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶，帶齊工具、材料和維修用品，按服務(wù)承諾時(shí)限完成維修任務(wù)。因其他維修任務(wù)未在預(yù)計(jì)時(shí)間完成，不能及時(shí)進(jìn)行下一個(gè)維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)電話告知用戶，取得用戶的諒解，與用戶約定其他時(shí)間或更換其他維修人員完成，并在約定時(shí)間完成維修任務(wù)。（五）優(yōu)先處理報(bào)修時(shí)反映疑似漏氣的維修任務(wù)。（六）維修時(shí)嚴(yán)格按城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程操作，排除故障及時(shí)、準(zhǔn)確，做到仔細(xì)檢查，精心維修，保證維修質(zhì)量。維修后要檢漏，確保用戶使用安全，并將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，做好用氣安全宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（七）定期對(duì)調(diào)壓箱、閥井、管線等進(jìn)行巡檢，保證調(diào)壓箱、閥井、管線等正常工作，將巡檢情況做好登記并及時(shí)上報(bào)。第二十三條天然氣供應(yīng)管理（一）調(diào)度中心應(yīng)做好燃?xì)夤?yīng)的質(zhì)量檢測(cè)，確保供應(yīng)的燃?xì)夥蠂?guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各主營(yíng)分公司應(yīng)向用戶公布所供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。（二）生產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)、巡線等安全工作應(yīng)常抓不懈，嚴(yán)格操作規(guī)程，杜絕燃?xì)馐鹿?。第二十四條天然氣停氣管理（一）調(diào)度中心、安裝公司因管道施工需要臨時(shí)停氣或計(jì)劃性停氣的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系各主營(yíng)分公司配合處理，不得私自開展停氣工作。（二）因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應(yīng)將計(jì)劃性停氣信息在停氣前48小時(shí)通過張貼停氣通知、公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、廣元燃?xì)釧PP、報(bào)紙、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（天府通辦）等形式向社會(huì)公布。降壓或暫停供氣的開始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過24小時(shí)，并按時(shí)恢復(fù)供氣。（三）供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用。（四）對(duì)突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時(shí)間超過24小時(shí)以上的，必須立即書面通知城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)和住房保障局，及時(shí)向供氣范圍內(nèi)的供氣對(duì)象發(fā)送緊急停氣或降壓供氣短信，向用戶說明情況，通知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間和安全注意事項(xiàng)，啟動(dòng)保障供氣應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障居民生活用氣。（五）停氣信息內(nèi)容應(yīng)包括停氣原因、停氣范圍、停氣開始時(shí)間及預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間等。（六）用戶因欠費(fèi)需要停氣的，應(yīng)先向用戶發(fā)出書面繳費(fèi)及停氣通知書，用戶未在通知書要求的時(shí)間范圍內(nèi)繳費(fèi)的，報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，執(zhí)行停氣處理。待用戶結(jié)清欠費(fèi)后，6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供氣。（七）用戶因違規(guī)用氣需要停氣的，應(yīng)先向用戶發(fā)出書面安全隱患整改通知書，用戶未在通知書要求的時(shí)間范圍內(nèi)整改的，報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，執(zhí)行停氣處理。對(duì)重大安全隱患和疑難問題各主營(yíng)分公司無法處理的，報(bào)公司安全部和應(yīng)急中心進(jìn)行處理。（八）所有停氣信息應(yīng)提前報(bào)送至客服中心，如遇緊急停氣和臨時(shí)停氣的，及時(shí)通知燃?xì)饪头峋€“XXXXXX”，燃?xì)饪头峋€要做好用戶解釋工作。第二十五條應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案要按照GB/T29639-2020《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》進(jìn)行編制，將預(yù)防、預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急響應(yīng)和處置有機(jī)結(jié)合。（二）各公司、各部門應(yīng)通過應(yīng)急演練提高達(dá)到預(yù)案要求的應(yīng)急響應(yīng)和緊急處置能力，做好各種應(yīng)急狀態(tài)下的應(yīng)急準(zhǔn)備。（三）當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，首先應(yīng)采取措施保證周邊和現(xiàn)場(chǎng)操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度，確需降壓或暫停供氣的應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)使用。（四）如因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施事故或上游供氣減少或中斷時(shí)，應(yīng)將相關(guān)情況立即報(bào)市政府應(yīng)急管理