物業(yè)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新區(qū)物業(yè)新區(qū)物業(yè)新區(qū)物業(yè)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)（一）人員崗位交接1．接班保安提前半小時做準(zhǔn)備，由班長統(tǒng)一點名，檢查儀表著裝。2．檢查合格后提前5分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗。3．當(dāng)班人員站立原處，接班人員走到正對當(dāng)班保安約兩步遠(yuǎn)處立定，雙方立正直視對方，敬禮。4．敬禮時保持立正姿勢，右手經(jīng)胸前迅速擺至右臉龐，中指45°指向太陽穴，距離約2厘米；大臂抬至與肩平，與小臂成45°；手掌伸平與小臂成直線，五指并攏。5．禮畢，當(dāng)值人員以規(guī)范化語言簡潔報告當(dāng)班情況，如“本班一切正常”或“本班發(fā)生XX事件，已解決，具體情況已記如交接班登記表”；如有需要移交的未解決的事件，或需要提醒的狀況，則說“本班發(fā)生XX事件，須移交，具體情況將于交班后詳細(xì)說明并協(xié)助解決”，“本班發(fā)現(xiàn)XX狀況，請注意警惕，具體情況已記入交接班登記表”，接班人員默記下后，回答“明白”。6．接班人員可走動查看崗位上需要交接的物品，確認(rèn)物品、器材齊全、完整并在交接班登記表上確認(rèn)，仔細(xì)查看記錄，確保無誤、無疑問后簽字。接班人員回到原處，雙方再次敬禮；禮畢，當(dāng)班人員向右橫跨一步，立正，接班人員跨前兩步，立正，后轉(zhuǎn)，跨立，至此，交接班完成，交班人員可離崗。接班人員如發(fā)現(xiàn)有物品、器材缺失或損失，應(yīng)立即向交班人員提出要求說明情況，并做好記錄立即向當(dāng)班組長報告。交班前需清理崗位做到地面無積塵、無雜物、無痰跡。保持風(fēng)扇表面、掛鐘鏡面、桌椅、門窗等干凈無積塵，墻面無污印，墻角、屋頂務(wù)蜘蛛網(wǎng)。值班物品擺放整齊，滅火器擺放整齊無積塵，可隨時滿足應(yīng)急需要。（二）分隊崗位交接1．接班前30分鐘進(jìn)行更換制服等準(zhǔn)備工作，分隊長設(shè)崗勤，幾下遲到、曠工者，上報保安部。2．分隊長按時組織分隊人員列隊接崗，如遇雨、雪天氣或執(zhí)行任務(wù)的特殊情況可散接各崗；正常情況下不可散接各崗，不得延時。3．組織接班時，列隊齊步走行至指定地點，要求步伐整齊，在拐彎出呈直角；分隊長在列隊左側(cè)中間處帶隊指揮，隊列中需保持嚴(yán)肅，不得交頭接耳、嬉笑或打鬧，否則按相關(guān)規(guī)定予以處罰。4．接班時，交班分隊長向接班分隊長交代本班當(dāng)班情況，交接未完成工作或需注意情況，便于接班分隊長分配調(diào)動崗勤。門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一．住宅小區(qū)門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（一）住宅小區(qū)門崗保安崗位形象標(biāo)準(zhǔn)A.著裝及儀容、儀表1．同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。2．如設(shè)立崗，立崗保安的制服每工作3日換洗一次，保持其干凈挺括；白手套每日換洗；黑皮鞋每4小時擦一次，保持光亮無塵。3．對講機掛于內(nèi)腰帶左后側(cè)。B.行為舉止1．同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。2．如設(shè)立崗，須立于指定位置，面朝指定方向，如無情況不得擅動。3．抬頭挺胸，姿勢端正，身體順直、挺拔，雙手背后，兩腿跨立，不得不換其他姿勢或倚靠墻、柱等。（二）住宅小區(qū)門崗保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)A.禮貌用語同保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)B.行為禮儀1．同前面保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2．保持微笑，行注目禮，如遇到領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，行舉手禮。3．遇業(yè)主或來訪者詢問和要求其他幫助，可為其指點或走下崗位進(jìn)行幫助。聽取詢問或與業(yè)主對話時，可視情況彎下身，保持微笑且注視對方眼睛。（三）住宅小區(qū)門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)各個門5:30—24:00開啟，并啟動門禁系統(tǒng)，次日0：00—5:30關(guān)閉。大門處設(shè)24小時立崗保安，關(guān)門時段如有業(yè)主及車輛出入，當(dāng)值門崗保安負(fù)責(zé)隨時開關(guān)大門。禁止大型汽車、貨車進(jìn)入小區(qū)，搬家及特種車輛除外。實行門禁制度，業(yè)主車輛平關(guān)卡出入；外來臨時車輛憑臨時卡進(jìn)入，計時收費；業(yè)主提出申請并被批準(zhǔn)進(jìn)入的搬家、送貨車輛，需辦理登記手續(xù)，非必要，禁止載有危險品的車輛進(jìn)入。大件物品搬運時需大件物品出門證，核查后放行；夜間禁止施工人員帶出大件物品，特殊情況下繼續(xù)運出的，需業(yè)主隨行或提供特別證明。阻止乞丐、商販等進(jìn)入小區(qū)。對業(yè)主及訪客熱情友好，認(rèn)真回答他們的詢問，盡量幫助他們解決問題，如有為難事件立即上報請求指示。及時呼叫巡崗保安制止門前打架斗毆事件，協(xié)助疏導(dǎo)門前車輛，保持小區(qū)門前交通暢通，無糾紛。保管好執(zhí)勤物品、器械，保持崗?fù)じ蓛粽麧?。按?guī)定交接班。二．酒店和公寓門崗保安工作標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店和公務(wù)門崗保安崗位形象標(biāo)準(zhǔn)A.著裝及儀容、儀表同住宅小區(qū)門崗保安形象標(biāo)準(zhǔn)。B.行為舉止同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。如設(shè)立崗，立于門旁指定位置，面朝指定方向，如無情況或來人不得擅動。抬頭挺胸，姿勢端正，身體順直、挺拔，雙手背后兩腿跨立或雙手自然垂放兩腿并立，不得隨意換姿勢或依門、墻等。（二）酒店和公寓門崗保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)同保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)。詢問語：您好，請問有什么需要幫您？當(dāng)對方有明確答復(fù)之后應(yīng)說“再見”，等對方掛下電話后，方可掛斷電話。請求語：對不起占用您一點時間，請您填寫一下登記表格。應(yīng)答語：請稍后，我馬上為您查詢聯(lián)系等等。電話鈴響三聲之內(nèi)接起，接聽時說：“您好，XX大廈門崗，請問可以幫助您嗎？”解決問題后說：“再見。”需要對方掛斷電話后方可放下電話。行為禮儀同保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)。保持微笑，行注目禮，如遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，行舉手禮。聽取詢問或與客人對話時，可視情況微彎下身，微笑注視對方的眼睛。開門時，側(cè)立于門旁，靠近一側(cè)的手為客人打開并擋住門，另一只手臂微抬，小臂與手掌伸平，伸向門內(nèi)側(cè)方向作出有請的手勢；客人有行李的，先接過行李，視情況放置地面或提在手上，再開門，而后拎上行李將客人送至電梯或服務(wù)臺。（三）酒店和公寓門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)酒店門崗保安員工作標(biāo)準(zhǔn)酒店大門24小時開啟。2．大堂正門處設(shè)24小時立崗保安。3.超重、超長物件不得使用客運電梯搬運，協(xié)助客人從貨運電梯搬運?？腿酥灵T前3米內(nèi)時主動開門，使用“早上好”、“歡迎光臨”等問候語，如無另設(shè)行李員，則還應(yīng)幫助客人提包，并送至電梯處，必要時送至房間。為客人拉開車門，一手護(hù)住車頂幫助其下車，雨天需撐傘將客人帶進(jìn)酒店或送至車上。如有人損壞公共設(shè)備和設(shè)施或他人財物，將當(dāng)事人帶到相應(yīng)管理部門處理?？腿穗x開時，主動為其開門，送至車邊，使用“慢走”、歡迎下次光臨“等用語送別。（四）公寓門崗保安員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)公寓樓門6：00—24:00開啟，次日0:00—6:00關(guān)閉或24小時啟用門禁系統(tǒng)。大堂正門內(nèi)設(shè)24小時門崗保安，6:00-22:00為立崗，其余時間保安也不可擅離崗位；公寓門外設(shè)呼叫鈴，關(guān)門期間如有業(yè)主按門鈴，門崗保安隨時手動開門，并待業(yè)主進(jìn)門后立刻上鎖。來訪者憑可視對講機呼叫業(yè)主打開門禁，或憑有效證件登記并聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后，由門崗保安放行。請求訪客出示證件并登記時須用禮貌用語，接過訪客證件時，說“謝謝”，“多謝合作”等。如遇有人不登記強行進(jìn)入，立即呼叫巡崗保安幫忙攔截，并按規(guī)定處理。如遇到領(lǐng)導(dǎo)及由領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀、指導(dǎo)的各界人士來到大廈，應(yīng)立定敬禮，表示歡迎，對客人的詢問應(yīng)熱情作答；待客人走后，將參觀人數(shù)、單位、職務(wù)、陪同領(lǐng)導(dǎo)等情況詳細(xì)記錄備查。來訪人員將要出公寓時，及時核對退還所壓證件，使用“謝謝”、“多謝合作”、“再見”等禮貌用語，并登記好離開時間。關(guān)注進(jìn)出公寓的外來人員，如有懷疑，應(yīng)立即通知巡邏保安，并進(jìn)行值班記錄。電梯設(shè)備發(fā)生故障時，阻止客人上電梯，并通知工程部維修；夜間有緊急事件發(fā)生時，立即通知值班班長，實行相應(yīng)的應(yīng)急方案；如發(fā)生電梯關(guān)人事件，盡可能穩(wěn)定乘客情緒，同事立即通知電梯維修人員進(jìn)行搶修，并報告值班班長及相關(guān)管理部門；協(xié)助完成善后工作，并做好值班記錄。阻止業(yè)主使用客用電梯搬運超重、超長的物件，如業(yè)主確有需要，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，并提供力所能及的幫助，如通知其他保安人員協(xié)助從樓梯搬運，或呼叫調(diào)用貨梯等。熟悉業(yè)主的基本情況，如業(yè)主的姓名、房號、相貌特征、日常出入時間等，并熟知公寓樓各個出入口、防火設(shè)備所在位置、消防通道等。熟知業(yè)主出入時，主動提前為業(yè)主開啟門禁，微笑點頭致意，可酌情使用“早上”、“慢走”等問候語。有老弱病殘孕或雙手那中午業(yè)主進(jìn)出大門時，主動幫其打開大門，并攙扶需要者上下臺階。由業(yè)主搬遷時，主動維護(hù)進(jìn)出秩序，有條件的情況下為其指定專用電梯、物品暫放處及臨時專用停車位等。如有人損壞公共設(shè)備和設(shè)施或他人財物，應(yīng)將當(dāng)事人帶到相應(yīng)管理部門處理。保持值班桌面整潔，不得放置不必要的非值班用品。做好值班記錄，按規(guī)定交接班。三．寫字樓門崗保安崗位形象標(biāo)準(zhǔn)（一）寫字樓門崗保安形象標(biāo)準(zhǔn)同住宅小區(qū)門崗保安形象標(biāo)準(zhǔn)行為舉止同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。如設(shè)立崗，門旁設(shè)崗臺，立于崗臺后，如無情況或無來人不得擅動。抬頭挺胸，姿勢端正，身體筆直，雙手背后兩腿跨立或雙手自然垂放兩腿并立，不得隨意換姿勢或倚靠崗臺。崗臺保持干凈整潔，處統(tǒng)一式樣水杯外，禁止擺放無關(guān)用品。（二）寫字樓門崗保安崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)同保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)。詢問語：對不起，請您出示證件∕請問您找哪個單位，有預(yù)約嗎。請求語：對不起，占用您一點時間，請您填寫一下登記表格。應(yīng)答語：請等候，我馬上為您聯(lián)系∕請您直走（左轉(zhuǎn)∕右轉(zhuǎn)）乘電梯等。寫字樓門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)基本操作可參考公寓門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。2.7:00-20:00開放大門，其他時間關(guān)閉樓門，如有加班或特殊情況的，憑工作證或門卡進(jìn)出，并詳細(xì)登記其姓名、單位、進(jìn)出原因等內(nèi)容。3.對進(jìn)出大廈的各類人員提高警惕，特別注意外來人員，如有懷疑對象需立即報知巡崗保安及值班班長協(xié)助監(jiān)視，并作記錄，當(dāng)尚無證據(jù)時，需注意查問、監(jiān)控的方式，不得無禮，更不得強行搜查或管制其行為。4.對電梯故障等操作參考公寓門崗保安崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。四．大型商場門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（一）大型商場門崗保安崗位形象標(biāo)準(zhǔn)1.同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。如設(shè)立立崗，門旁設(shè)崗臺，立于或做立于崗臺后，如無情況或來人不得擅動。立于崗臺后時，要抬頭挺胸，姿勢端正，身體筆直、挺拔，雙手背后，兩腿跨立或雙手自然垂放兩腿并立，不得隨意換姿勢或倚靠崗臺。崗臺保持干凈整潔，處統(tǒng)一式樣水杯外，禁止擺放無關(guān)用品。（二）大型商場門崗保安崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.同保安員禮儀標(biāo)準(zhǔn)。保持微笑，行注目禮，如遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，行舉手禮。遇來訪者詢問、要求幫助，可為其指點或走下崗位進(jìn)行幫助。聽取詢問或與來訪者對話時，可視情況微彎下身，微笑注視對方眼睛。（三）大型商場門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1.基本操作可參考公寓門崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。2.8:00-22:00開放大門，其他時間關(guān)閉樓門，如有加班或特殊情況需進(jìn)出大樓的工作人員，憑工作證或門卡進(jìn)出，并詳細(xì)登記其姓名、單位、進(jìn)出原因等內(nèi)容。3.對進(jìn)出大廈的各類人員提高警惕，特別注意外來人員，如有懷疑對象需立即報知巡崗保安及值班班長協(xié)助監(jiān)視，并作記錄，當(dāng)尚無證據(jù)時，需注意查問、監(jiān)控的方式，不得無禮，更不得強行搜查或管制其行為。對電梯故障等操作參考公寓門崗保安崗位操作標(biāo)準(zhǔn)。（四）巡崗保安崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)立24小時巡崗保安，分三班倒，時間分別為8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00，采取輪崗制，十天一輪換。2.巡邏頻率小區(qū)為30分鐘一次，公寓、寫字樓為90分鐘一次。3.小區(qū)每周巡邏一次轄區(qū)范圍內(nèi)所有樓道、天臺、室外環(huán)境，路線不固定，避免時間、空間上的死角。4.公寓和寫字樓每天全面巡邏兩次，順序為：自上而下，由內(nèi)到外，從天臺開始室外。5.安裝電子巡更系統(tǒng)的物業(yè)管理區(qū)，按設(shè)定好的電子巡更系統(tǒng)程序，按時到指定地點打卡，經(jīng)常對設(shè)定進(jìn)行更換。6.查問小區(qū)內(nèi)外來或可疑人員。7.勸阻請出已進(jìn)入管轄區(qū)域的無關(guān)人員。8.查看車輛停放情況和建筑外觀、道路、燈具及相關(guān)設(shè)施情況。9.發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，制止違法亂紀(jì)行為、違反物業(yè)綜合管理規(guī)定的行為。10.及時記錄巡邏的情況。11.夜間巡邏時，重點部位應(yīng)嚴(yán)查、多查。12.沒班崗，當(dāng)班班長巡查次數(shù)不少于兩次，每小時巡視各崗一次，填寫考核表，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和違紀(jì)現(xiàn)象要認(rèn)真糾正并視情節(jié)輕重隨時上報。13.值班中遇到問題，按相關(guān)規(guī)定或應(yīng)急預(yù)案處理，不能自行解決的應(yīng)及時上報。14.交接班時，雙方班長認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒解決。（五）視頻監(jiān)控員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1.24小時嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可以狀況或安全隱患，及時通知當(dāng)值保安處理，有必要的及時上報。2.視頻監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時，立即通知當(dāng)值保安加強人防，同事盡快搶修，以便恢復(fù)正常使用。3.所有發(fā)現(xiàn)的問題，一律認(rèn)真登記備案。4.整理、保管好半年內(nèi)的監(jiān)控錄像帶。5.當(dāng)值時精神集中，不空崗、睡崗、聊天或做無關(guān)的事情。保持監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備整潔，無明顯灰塵。定期聯(lián)系專人檢修，保養(yǎng)設(shè)備。提前做好交接班準(zhǔn)備，認(rèn)真執(zhí)行交接班標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)值情況必須詳細(xì)記錄清楚，交代完整。（六）車輛管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)A．車場管理員崗位形象標(biāo)準(zhǔn)1.同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。2.站立時，面向停車場入口方向，抬頭挺胸，姿勢端正，身體筆直、挺拔、雙手背后兩虧跨立或雙手自然垂放兩腿并立，偶爾巡視一圈，以齊步走的形式，兩臂自然擺動。B.車場管理員禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.保持微笑，通常行注目禮，如遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，行舉手禮。2.引導(dǎo)車輛進(jìn)出，指揮倒車時，手勢要標(biāo)準(zhǔn)有力。3.車主停車下車時，站在車旁使用的問候語，并提示“請帶好您隨身物品，不要將貴重物品留在車內(nèi)”。4.與車主或訪客對話時，可視情況微彎下身，微笑著注視對方的眼睛。如有領(lǐng)導(dǎo)或貴賓車輛，應(yīng)從其進(jìn)入停車場到停下，從關(guān)門上車到駛離車場，行舉手禮并保持目送的方向。如有問題需向車主說明或調(diào)整改動停車位置，需先行舉手禮，并對請車主協(xié)助的需要表示歉意和謝意。（七）停車場管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（立崗）1.使用停車管理系統(tǒng)憑卡進(jìn)出停車場，如遇業(yè)主忘記帶卡或外來車輛臨時進(jìn)入時，需請車主做好登記，平臨時卡進(jìn)入，然后手動開啟護(hù)欄，并按規(guī)定收取費用。2.車輛按地面劃線及箭頭停到指定區(qū)域，如業(yè)主或司機機不清楚或停車位擁擠，車管員主動上前提供引導(dǎo)服務(wù)，使用“您好，需要幫助嗎？”“您好，請停到這邊，謝謝！”“多謝合作”等禮貌用語。3.車輛停穩(wěn)后，車官員應(yīng)上前一手拉車門，一手護(hù)住車門頂部，面帶微笑，使用“您好，請”等禮貌用語。4．車輛離開時，如車主不知道車輛出口處，迎上前指示，使用應(yīng)答語“您好，請這邊走?！蓖瑫r一手伸出，五指并攏指向出口方向。5.如有車輛停在通道等人，堵住其他車輛，車管員應(yīng)上前溝通，向該車主說明情況，清請其移動車輛，需要用禮貌用語，如“對不起，可以請您讓一下嗎？”“謝謝！”等。如有車輛違規(guī)?？浚锨罢埰潆x開，須使用禮貌用語，如“對不起，您把車停在了消防通道上，請您挪動一下，停到車位上，謝謝