醫(yī)患溝通與調(diào)解管理制度

醫(yī)患溝通與調(diào)解管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了促進醫(yī)患之間的溝通與理解，維護醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院聲譽，訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療事故責(zé)任法》《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，為醫(yī)患溝通與調(diào)解供應(yīng)明確的管理要求。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務(wù)人員及患者，強調(diào)醫(yī)患之間的互信、互諒和敬重原則。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息溝通、看法表達和問題解答等活動。醫(yī)患調(diào)解：指在醫(yī)患溝通過程中的沖突、矛盾或糾紛等問題的解決和調(diào)和。第二章醫(yī)患溝通管理第四條醫(yī)患溝通原則信任與敬重原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私權(quán)和人格尊嚴，為患者供應(yīng)真實、全面的醫(yī)療信息。患者知情權(quán)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者認真解釋醫(yī)療方案、風(fēng)險和預(yù)期效果，讓患者自主決策。語言清楚準確原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用易于患者理解的語言，避開使用專業(yè)術(shù)語和難以理解的表達方式。盡職告知原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時告知患者病情和治療進展情況，供應(yīng)必需的醫(yī)療建議和引導(dǎo)。疑問解答原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真回答患者的問題，解除患者的疑慮和畏懼，供應(yīng)合理的解釋和理解。隨診與隨訪原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建立患者隨診和隨訪制度，對患者進行跟蹤治療和健康情形評估。第五條醫(yī)患溝通技巧傾聽本領(lǐng)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視傾聽患者的看法和心聲，理解患者的需求和期望。表達本領(lǐng)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用清楚、準確的語言，向患者解釋病情和治療方案，避開使用過于技術(shù)性的術(shù)語和詞語。耐性與關(guān)懷：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者保持耐性和關(guān)懷，樂觀回應(yīng)患者的關(guān)切和質(zhì)疑，供應(yīng)必需的情感支持。溝通時間布置：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)避開匆促的溝通，盡量布置充分的時間與患者溝通，確保信息的準確轉(zhuǎn)達和理解。非口頭溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視書面溝通，如書面咨詢、講解書等方式，以便患者更好地理解和消化醫(yī)療信息。第六條醫(yī)患溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時、準確地記錄醫(yī)患溝通內(nèi)容，包含患者提問、醫(yī)生解答、患者看法和醫(yī)生建議等信息。醫(yī)患溝通記錄應(yīng)保管至少5年，記錄的保管要符合醫(yī)療保密和隱私保護的相關(guān)要求。第三章醫(yī)患調(diào)解管理第七條醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)設(shè)立醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)，負責(zé)處理醫(yī)患之間的糾紛和矛盾。醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)應(yīng)有充分的專業(yè)人員，包含醫(yī)務(wù)人員、法律顧問、心理咨詢師等。第八條醫(yī)患糾紛調(diào)解程序患者或醫(yī)務(wù)人員可以提出調(diào)解申請，醫(yī)患糾紛調(diào)解機構(gòu)應(yīng)及時受理，并盡快啟動調(diào)解程序。醫(yī)患糾紛調(diào)解程序通常包含聽證、調(diào)查取證、協(xié)商和調(diào)解等環(huán)節(jié)，雙方應(yīng)樂觀搭配完成調(diào)解程序。調(diào)解協(xié)議經(jīng)醫(yī)患雙方簽字確認后生效，具有法律效力。第九條醫(yī)患糾紛調(diào)解原則公正、公平原則：調(diào)解機構(gòu)應(yīng)依法、公正、公平地處理醫(yī)患糾紛，維護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。自己樂意參加原則：醫(yī)患糾紛調(diào)解應(yīng)建立在雙方自己樂意參加的基礎(chǔ)上，不強制任何一方參加調(diào)解。快捷高效原則：醫(yī)患糾紛調(diào)解應(yīng)盡量快速、高效地解決糾紛，減少對患者和醫(yī)務(wù)人員的不良影響。保密原則：醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中的相關(guān)信息應(yīng)嚴格保密，不得泄露給外部人員和機構(gòu)。第四章管理責(zé)任和監(jiān)督第十條醫(yī)院管理責(zé)任醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患溝通與調(diào)解工作負責(zé)人，負責(zé)溝通與調(diào)解工作的組織和協(xié)調(diào)。醫(yī)院對醫(yī)患溝通與調(diào)解工作負有監(jiān)督責(zé)任，確保醫(yī)患溝通與調(diào)解制度的有效運行和落實。第十一條監(jiān)督與評估醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患溝通與調(diào)解工作的監(jiān)督與評估機制，定期對醫(yī)患溝通與調(diào)解工作進行評估和改進。醫(yī)患溝通與調(diào)解工作的監(jiān)督與評估應(yīng)包含對溝通記錄和調(diào)解案例的檢查和分析。第十二條違紀違法責(zé)任追究對于有意破壞醫(yī)患溝通與調(diào)解管理制度，或濫用職權(quán)、徇私舞弊等行為的醫(yī)務(wù)人員，將依法追究相關(guān)責(zé)任，并進行相應(yīng)的紀律處分和法律追究。第五章附則第十三條本制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)屬于本醫(yī)院，如有增補或修改，將通過內(nèi)部通知方式進行公布。第十四條本制度實施日期本制度自發(fā)布之日起執(zhí)