無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店-編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

為深入貫徹落實(shí)全國政協(xié)關(guān)于加快推進(jìn)社會適老化改造的專項民主監(jiān)督事項，建立

完善的適老化改造國家標(biāo)準(zhǔn)體系，國家市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)司于2022年啟動適老

化改造國家標(biāo)準(zhǔn)專計劃。

本項目來源于ISO21902Tourismandrelatedservices—Accessibletourism

forall—Requirementsandrecommendations（中文譯名：ISO21902旅游及其相關(guān)

服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建議）是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC228研制并發(fā)布，凝

聚了來自20多個國家的60余名專家的心血，從管理部門到普通游客，包括旅行家、旅

游機(jī)構(gòu)的工作人員，還有其他相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士，代表了國際上無障礙旅游的最佳實(shí)

踐要求和建議。該標(biāo)準(zhǔn)包含了兩個部分的內(nèi)容，第一部分明確了標(biāo)準(zhǔn)的全部基礎(chǔ)要求和

建議，如信息要求、培訓(xùn)要求以及無障礙服務(wù)設(shè)施的設(shè)置要求等；第二部分則是對旅游

所涉及到的所有相關(guān)活動和場所的要求與建議，具體包括娛樂場所、文化景觀、自然景

觀、購物、會議組織、展覽、住宿餐飲、旅游活動以及旅行社等。法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANFOR）

負(fù)責(zé)人DoriNissan針對ISO21902標(biāo)準(zhǔn)兩部分內(nèi)容的組成結(jié)構(gòu)，指出該結(jié)構(gòu)可以確保

參加標(biāo)準(zhǔn)制定所有國家的各方達(dá)成高度一致。

鑒于該國際標(biāo)準(zhǔn)文本篇幅大，涉及旅游要素廣，且針對行政主管部門的立法等要求

并不符合我國國家標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)則，因此本項目申請將該國際標(biāo)準(zhǔn)的旅游飯店內(nèi)容部分進(jìn)

行修改采用：

無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店：ISO21902（主要技術(shù)內(nèi)容包括第4章，第8章，

第9章，第10章以及第11章）

明確旅游飯店的服務(wù)提供者為老年人及殘障人士等特殊人群提供無障礙旅游服務(wù)

的相關(guān)內(nèi)容和要求。該項目是我國旅游領(lǐng)域首個修改采用國際標(biāo)準(zhǔn)的項目，有利于推進(jìn)

中國旅游標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)體系兼容。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江旅游職業(yè)學(xué)院、國家衛(wèi)生健康委人才交流服務(wù)中心、中國水利水電科

學(xué)研究院等作為起草單位，計劃于2024年7月完成。

（二）編制目的和意義

黨的二十大報告提出，“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)

老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，要完善殘疾人社會保障制度和關(guān)愛服務(wù)體系，促進(jìn)殘疾人

事業(yè)全面發(fā)展”。2022年10月27日，在黨的二十大勝利閉幕不到一周，全國人大常委

會就將《無障礙環(huán)境建設(shè)法（草案）》提請十三屆全國人大常委會第三十七次會議審議，

并于10月31日向社會公開征求意見。這是我國首次就無障礙環(huán)境建設(shè)制定專門性法律，

是全國人民生活中的一件大事。作為世界上人口最多的國家,我國具有龐大的出行障礙

人群。截至2020年,我國60周歲及以上老年人已達(dá)2.64億人，占我國總?cè)丝诘?/p>

18.70%，占全球老齡人口總量約1/44,居世界首位；在14億人口當(dāng)中有6%的殘疾人，

我國殘疾人數(shù)已超過8500萬，再加上其他孕婦,嬰幼兒等人群,我國總的出行障礙人口

數(shù)量約5億。因此，開展旅游飯店適老化、無障礙環(huán)境建設(shè)是大眾旅游時代的必然要求，

具有非常重要的目的和意義。具體體現(xiàn)在以下方面，

一是推動旅游領(lǐng)域國內(nèi)國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展的需要。2021年10月，國務(wù)院印發(fā)《國

家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，指出到2025年的發(fā)展目標(biāo)之一是顯著增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化開放程度，國

家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)的一致性程度大幅提升，國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率達(dá)到85%以上。

在提升標(biāo)準(zhǔn)化對外合作水平過程中，積極推動國內(nèi)國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展。我國自2005

年加入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織旅游及其相關(guān)技術(shù)委員會ISO/TC228，截至目前尚未采用過該領(lǐng)

域的國際標(biāo)準(zhǔn)，修改采用《ISO21902旅游及其相關(guān)服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建

議》有望實(shí)現(xiàn)我國在旅游領(lǐng)域采用國際標(biāo)準(zhǔn)的“零突破”，推進(jìn)中國旅游標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)

準(zhǔn)體系兼容。

二是推進(jìn)旅游飯店可持續(xù)發(fā)展的要求。聯(lián)合國《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》的第10

項可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)包括“建設(shè)包容、安全、有風(fēng)險抵御能力和可持續(xù)的城市及人類住區(qū)”。

習(xí)近平在2021年10月舉辦的第二屆聯(lián)合國全球可持續(xù)交通大會開幕式上的主旨講話

指出，要加快落實(shí)聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展議程，堅持共同發(fā)展，促進(jìn)公平普惠。旅

游飯店適老化、無障礙環(huán)境建設(shè)不僅是我國旅游飯店可持續(xù)發(fā)展的要求，無障礙出行也

受到國際社會的普遍關(guān)注。

據(jù)統(tǒng)計，2021年度全國共有星級飯店7676家,老年人及殘障人員旅游的規(guī)?；统?/p>

態(tài)化,對飯店業(yè)提出了新的和更高的要求。對我國飯店企業(yè)無障礙設(shè)施的通用設(shè)計和服

務(wù)進(jìn)行規(guī)范,將有助于老年人及殘障人員在旅游期間能夠獲得體貼的、人性化的“旅游

體驗”,有助于促進(jìn)飯店行業(yè)內(nèi)形成為老年人及殘障人員服務(wù)的無障礙、包容性的氛圍,

進(jìn)而傳播飯店的形象,提高美譽(yù)度，從而推進(jìn)旅游無障礙飯店環(huán)境建設(shè)與服務(wù)完善。

三是實(shí)現(xiàn)我國第二個百年奮斗目標(biāo)的必由之路。2020年9月,習(xí)近平在湖南長沙主

持召開座談會時指出:“無障礙設(shè)施建設(shè)問題，是一個國家和社會文明的標(biāo)志，我們要

高度重視”。第二個百年奮斗目標(biāo)提出把我國建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)

代化強(qiáng)國，賦予了旅游服務(wù)行業(yè)新的使命,要求我們堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共

享的新發(fā)展理念，讓殘疾人，老年人等各類群體共享改革成果，保障他們安全、便捷、

舒適出行的權(quán)利。通過提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)供給，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局,

增強(qiáng)循環(huán)動能,助力實(shí)現(xiàn)共同富裕。

四是落實(shí)國家人口老齡化戰(zhàn)略的重要載體。中共中央“十四五”規(guī)劃《建議》提出，

“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”。截至2021年1月5日，全國31個省區(qū)市黨委

陸續(xù)審議通過了當(dāng)?shù)亍笆奈濉币?guī)劃《建議》（下稱《建議》）。通過梳理可以發(fā)現(xiàn)，

多地《建議》均對養(yǎng)老方面給予關(guān)注，其中，“對公共場所進(jìn)行適老化改造”、“支持

居家養(yǎng)老”、“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”成為多個省區(qū)市未來五年發(fā)展的著力點(diǎn)。當(dāng)前,我國人

口老齡化發(fā)展趨勢日益嚴(yán)峻，“十四五”時期,預(yù)計我國老年人口將突破3億,邁人中度

老齡化社會。隨著我國全面放開“三孩政策”，未來適老化需求疊加兒童友好需求，要

求旅游出行環(huán)境從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)“以人為本、老弱平等、全齡友

好”。推進(jìn)旅游飯店適老化、無障礙服務(wù)是積極適應(yīng)和落實(shí)國家人口戰(zhàn)略調(diào)整的重要內(nèi)

容，將有效推動旅游業(yè)可持續(xù)包容性增長。

（三）主要起草單位情況

主要起草單位浙江旅游職業(yè)學(xué)院是由文化和旅游部與浙江省人民政府共建的一所

公辦高等旅游院校，是中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)單位、全國旅游類唯一國家

優(yōu)質(zhì)?？聘叩嚷殬I(yè)院校、國家示范性骨干高職院校、國家旅游局首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單

位，連續(xù)三年榮獲全國高職院?！皣H影響力50強(qiáng)”。

學(xué)校行業(yè)標(biāo)桿影響大。在“制標(biāo)”方面，近十年來學(xué)校主導(dǎo)制定國際標(biāo)準(zhǔn)1項，國

家標(biāo)準(zhǔn)3項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項，省級地方及團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂40余項，參與國際標(biāo)準(zhǔn)制定

5項。共有國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO工作組召集人1名，注冊專家2名。其中由我校主導(dǎo)制

定的國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及其相關(guān)服務(wù)-線上與線下旅游咨詢服務(wù)與要求》是我國自2005年

加入ISO/TC228的16年以來第二個立項的旅游領(lǐng)域國際標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)推廣能力強(qiáng)?！柏灅?biāo)”方面，學(xué)校積極協(xié)助省文化和旅游廳開展A級景區(qū)、星

級飯店、旅游廁所、精品民宿、旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)等各類標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。學(xué)校于2015年啟動

“師生助力全省萬村景區(qū)化建設(shè)”項目，以《景區(qū)村莊服務(wù)與管理指南》（DB33/T

589-2017）為基礎(chǔ)，五年來指導(dǎo)全省11個地市67個縣（市、區(qū)）的286個村莊成功

創(chuàng)建A級景區(qū)村莊?！皩?biāo)”方面，學(xué)校作為全國唯一的旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范高校，專門

研制了《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作院校評估標(biāo)準(zhǔn)》和《浙江旅游職業(yè)學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)體系》，

2020年9月，學(xué)校承擔(dān)的《無障礙旅游服務(wù)省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》獲準(zhǔn)立項，成為國內(nèi)無障

礙旅游領(lǐng)域首個省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目。

組織保障優(yōu)勢強(qiáng)。學(xué)校作為浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處承擔(dān)單位，

學(xué)校在明確國際化人才培養(yǎng)方向和人才結(jié)果需求的前提下，組建了“寬領(lǐng)域、多層次、

國際化、復(fù)合型”人才隊伍，目前團(tuán)隊共有核心成員15人，專家?guī)斐蓡T65人，包括旅

游、標(biāo)準(zhǔn)和外語人才；學(xué)校承諾每年支持研究中心專項經(jīng)費(fèi)不少于45萬元，包括工作

經(jīng)費(fèi)（含日常辦公、專家勞務(wù)費(fèi)、會議費(fèi)、翻譯費(fèi)、差旅費(fèi)等）；辦公室1間，專職工

作人員2名，在人財物各方面保障國際標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序推進(jìn)。

（四）主要起草人及所做工作

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江旅游職業(yè)學(xué)院牽頭，制定了編制工作方案，組成來自旅游、標(biāo)準(zhǔn)化、

無障礙產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)、學(xué)、研、用領(lǐng)域的專家、學(xué)者，成立了編制工作小組，并就標(biāo)準(zhǔn)研制

工作進(jìn)行任務(wù)分工，標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其任務(wù)分工見表1。

序號姓名職務(wù)所在單位工作內(nèi)容

1方琳浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化浙江旅游職業(yè)學(xué)院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計、

技術(shù)委員會國際標(biāo)準(zhǔn)化專組織安排、整體協(xié)調(diào)、

家委員會主任；最終審稿等。

ISO/TC228/WG3工作組召

集人

2趙杭飛講師；ISO/TC228/WG工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院起草、修改、編制等。

組注冊專家

3龔鳳曉研究人員、浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院起草、修改、編制等。

化研究會常任理事

4牟琳標(biāo)準(zhǔn)化處干部文化和旅游部旅游質(zhì)起草、修改、編制等。

量監(jiān)督管理所

5萬金紅教授中國水利水電科學(xué)研起草、修改、編制等。

究院

6周曉鵬處長國家衛(wèi)生健康委人才起草、修改、編制等。

交流服務(wù)中心

7胡斌副教授；ISO/TC228/WG工浙大城市學(xué)院起草、修改、編制等。

作組注冊專家

二、預(yù)研情況：

（一）標(biāo)準(zhǔn)化對象產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況

無障礙旅游環(huán)境建設(shè)，貫穿每個人的全生命周期，是老、弱、病、殘、孕、幼等全

體社會成員的共同需求。聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）2005年的決議（2013年更新）

支持全民無障礙旅游，并被公認(rèn)為指導(dǎo)旅游業(yè)發(fā)展提高無障礙性的基本參考文件

（UNWTO，2013）。聯(lián)合國世界旅游組織還認(rèn)為，無障礙性是旅游政策的一個重要組成

部分，它不僅是一項人權(quán)，也是一個很好的商業(yè)機(jī)會。

從國際層面來看，目前全球約有65歲及以上的老人7.27億，因為不同程度的殘疾

而無法出游的人數(shù)11.7億，占全球總?cè)丝诘?5%，如果把殘疾人家庭成員包含在內(nèi)，就

約有三分之一的家庭直接收到殘疾的影響。據(jù)UNWTO數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全球產(chǎn)生最多出境游客

的大型旅游國家，其“E&H”人口（ElderlyandHandicapped，指老年人和殘疾人）的

比例都是兩位數(shù)，這些國家已經(jīng)采取行動，為這一細(xì)分市場服務(wù)。UNWTO認(rèn)為，除日本、

澳大利亞和新西蘭外，亞太地區(qū)的大多數(shù)旅游服務(wù)提供商不采取早期行動來創(chuàng)建無障礙

旅游是他們錯過了獲得競爭優(yōu)勢機(jī)會的重要原因。這一結(jié)論指明了全球無障礙旅游的市

場潛力。

我國是世界上老年人口最多的國家，老年人口穩(wěn)步增長，人口老齡化是社會發(fā)展的

重要趨勢，也是今后較長一段時期我國的基本國情。人口老齡化加速帶動了社會消費(fèi)解

構(gòu)的變化，激發(fā)新的產(chǎn)業(yè)動能。隨著消費(fèi)升級加快，老年旅游成為新的消費(fèi)增長點(diǎn)，老

年旅游這一細(xì)分市場也越來越受企業(yè)關(guān)注。有數(shù)據(jù)顯示，2016年至2020年我國中老年

游客旅游消費(fèi)年均增速達(dá)23%，預(yù)計2021年將超7000億元。盡管老年旅游市場前景廣

闊，但如今也有不少“有錢有閑”的老年人因很難選擇到個性化、適老化的老年旅游產(chǎn)

品變得越來越不愿意旅游。另據(jù)全國殘聯(lián)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國目前約有8500萬殘疾

人。從旅游業(yè)層面來說，“E&H”本是旅游活動中非常重要的群體。但與之不適應(yīng)的是，

該類人員的旅游權(quán)利和旅游需求仍有待引起業(yè)界重視。旅游標(biāo)準(zhǔn)化自本世以來成果

斐然，但關(guān)于無障礙旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范依然缺位，在諸多旅游類國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

中，絕大多數(shù)并未提及無障礙旅游設(shè)施及服務(wù)設(shè)置。僅有《旅游飯店星級的劃分與評定》

和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》等國家標(biāo)準(zhǔn)指出，旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)置無障礙旅游設(shè)

施及服務(wù)，但沒有制定出具體可行的實(shí)施細(xì)則。其他關(guān)于無障礙領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)則主要圍繞

無障礙設(shè)施設(shè)計規(guī)范、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的無障礙設(shè)計、信息無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，因此

目前在旅游飯店適老化、無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)在旅游國家標(biāo)準(zhǔn)制定中尚屬于空白領(lǐng)域。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的必要性、可行性

1.必要性

（1）多元合一的人口背景需求

我國有8500萬殘疾人，60歲及以上人口已達(dá)2.64億人，失能半失能的老年人口約

占4400萬之多，60歲以上殘疾人已占到殘疾人總數(shù)的58%，無障礙環(huán)境“剛需”人口

約占總?cè)丝诘?5%以上。黨的十九屆五中全會第一次把積極應(yīng)對人口老齡化正式上升為

國家戰(zhàn)略。一年來，無障礙“適老化”，兒童友好“適兒化”，信息無障礙“普惠化”，

成為無障礙推進(jìn)中的熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)。

無障礙環(huán)境建設(shè)以通用包容、合理便利為原則，從單純的物理空間層面，向科技、

信息、社會、人文等全方位輻射，為所有人構(gòu)建安全便利、平等友愛、相互尊重、享受

美好生活的人文環(huán)境，是一項普惠性、通用性、必要性的重大民生工程，不僅僅是殘障

群體的“專利”，也是全社會所有人共享的“普惠”，事關(guān)社會每位成員的基本權(quán)益。

（2）飯店無障礙服務(wù)體系健全的需求

在飯店中盡管都有關(guān)于老年人及殘障人士服務(wù)的內(nèi)容，但是對殘障類型的針對性不

足，對新時期，出行、消費(fèi)、活動方式變動后無障礙旅游服務(wù)的適應(yīng)度不高，員工專門

技能、專題培訓(xùn)的水平也有待提升，這導(dǎo)致無障礙旅游服務(wù)的準(zhǔn)確度、溫馨度和體驗感

與消費(fèi)需求脫節(jié)。

讓飯店更加平坦起來，形成更為完善的無障礙旅游產(chǎn)品是酒店業(yè)發(fā)展到一定階段所

應(yīng)該形成的功能特質(zhì)。首先，“好客”是酒店最基本的行業(yè)屬性，無差別、無界限、無

障礙的接待所有的消費(fèi)群體應(yīng)成為酒店增強(qiáng)自身服務(wù)功能，培養(yǎng)創(chuàng)造市場需求的目標(biāo)和

任務(wù)，更是酒店好客性的體現(xiàn);其次，體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者的出行方式是以選擇一家

酒店開始，也以離開一家酒店回到家中而結(jié)束。尤其對于殘障人士而言，住宿的無障礙

化是影響旅游出行的最重要因素，因此作為旅游目的地中最重要的功能空間，無障礙旅

游不僅體現(xiàn)酒店的人文精神，更是酒店現(xiàn)階段產(chǎn)品迭代的重要途徑之一，酒店應(yīng)該在提

升旅游無障礙化程度上做出示范，形成更為強(qiáng)勁的服務(wù)功能體系。

（3）無障礙旅游服務(wù)體系完善的需求

發(fā)展無障礙旅游不僅是社會公益的事，龐大的群體和日益高漲的旅游需求意味著無

障礙旅游很有可能成為旅游行業(yè)增長的下一個風(fēng)口，具有巨大的市場潛力。據(jù)相關(guān)材料

顯示，歐洲無障礙旅游客人占游客總數(shù)的20%，且以每年1.2%的速度增長。而據(jù)相關(guān)調(diào)

查顯示，目前制約無障礙旅游的因素主要有:目的地?zé)o障礙設(shè)施不完善，如缺少坡道、

無障礙洗手間等占61.67%;無法獲得目的地?zé)o障礙信息占46.38%;無法獲得合適的旅游

產(chǎn)品，如酒店無障礙房間、無障礙車輛等服務(wù)，如機(jī)場的輪椅服務(wù)、旅游信息服務(wù)等占

27.21%;服務(wù)人員的態(tài)度不好占18.84%。有對應(yīng)性的產(chǎn)品，需求（包括隱性需求）就將

轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的市場，迸發(fā)出巨大的消費(fèi)潛能，因此提升整個社會的無障礙水平，讓殘障

人士及老年人走出家門，感受祖國的美好山河，體驗旅游的樂趣不僅是社會文明提升的

大事，更能夠創(chuàng)造出巨大的消費(fèi)潛力和旅游價值。

2.可行性

（1）人力保障

在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會指導(dǎo)下，由浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省文化和旅游廳

等單位相關(guān)人員成立標(biāo)準(zhǔn)起草組，為本標(biāo)準(zhǔn)開展策劃、翻譯、編寫、審定、發(fā)布等工作

提供支持。

（2）經(jīng)費(fèi)保障

牽頭起草單位承擔(dān)浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作，專項經(jīng)費(fèi)中額

外設(shè)有專家勞務(wù)費(fèi)、會議費(fèi)、翻譯費(fèi)、差旅費(fèi)等，合計25萬左右用于保障標(biāo)準(zhǔn)編制過

程中調(diào)研、技術(shù)輔導(dǎo)、培訓(xùn)、專家評審等活動經(jīng)費(fèi)支出。

（3）實(shí)踐經(jīng)驗助力

本標(biāo)準(zhǔn)屬于修改采用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO21902，該國際標(biāo)準(zhǔn)凝聚了來自20多個國家從管

理部門到普通游客，包括旅行家、旅游機(jī)構(gòu)的工作人員，還有其他相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士，

代表了國際上無障礙旅游的最佳實(shí)踐要求和建議，同時與我國的法律法規(guī)以及現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

沒有沖突，可以保障標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的有效性和適用性。

（4）技術(shù)保障

為了保障《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店》國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作規(guī)范透明、科學(xué)有

效，使《規(guī)范》在全國無障礙旅游領(lǐng)域中起到規(guī)范、引領(lǐng)作用，起草組將以科學(xué)謹(jǐn)慎的

態(tài)度翻譯、編制本標(biāo)準(zhǔn)，充分參考國內(nèi)現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和充分征詢?nèi)珖糜蜗嚓P(guān)部門的意

見，通過綜合分析、充分驗證資料、反復(fù)討論研究和修改，力求譯文準(zhǔn)確合理、符合國

情。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性（與有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系）

本標(biāo)準(zhǔn)是對ISO21902Tourismandrelatedservices—Accessibletourismfor

all—Requirementsandrecommendations（中文譯名：ISO21902旅游及其相關(guān)服務(wù)

—全民無障礙旅游—要求和建議）的修改采用，是對當(dāng)下無障礙旅游服務(wù)規(guī)范——旅游

飯店這一細(xì)分領(lǐng)域的總結(jié)和提煉，是推動旅游飯店無障礙服務(wù)各環(huán)節(jié)優(yōu)化協(xié)同高效、促

進(jìn)無障礙旅游服務(wù)發(fā)展的重要組成部分。同時不違背我國現(xiàn)行的法律法規(guī)，與現(xiàn)行國家、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不相矛盾。

經(jīng)查閱，目前沒有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相同的國家標(biāo)準(zhǔn)。浙江省有類似的地方標(biāo)準(zhǔn)，即《飯

店無障礙設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（DB3301/T0300-2019）。本文件與該地方標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別在以下

幾個方面:

1.本文件的技術(shù)框架和章節(jié)內(nèi)容不同。除原有地標(biāo)內(nèi)容外，該標(biāo)準(zhǔn)還提供了飯店所

涵蓋的其他無障礙服務(wù)設(shè)置范圍，如會展等區(qū)域予以規(guī)范，在框架和內(nèi)容上具有全面性

的特點(diǎn)，重點(diǎn)從旅游服務(wù)層面完善和豐富了旅游飯店無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素和內(nèi)容。

2.本文件配置目錄編制視角不同。該標(biāo)準(zhǔn)分為建筑環(huán)境的通用功能要求及賓館和飯

店的會場、前廳、客房、餐飲、會議、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、建筑物外部區(qū)域、其

他服務(wù)功能和公共設(shè)施等無障礙旅游服務(wù)，所設(shè)服務(wù)類別齊全、術(shù)語準(zhǔn)確、查詢便捷的

目的，在旅游飯店認(rèn)知不足的情況下，可以獲得有效的指導(dǎo)和幫助。

3.引入信息化管理。本文件建議將旅游飯店服務(wù)管理信息化管理納入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息

化建設(shè)內(nèi)容，開展線上線下服務(wù)，有效提升旅游飯店服務(wù)管理能力和水平。

目前，我國沒有《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店》國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其他與

本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī)有：

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信圖形符號第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號

GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分;運(yùn)動健身符號

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設(shè)施符號

GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店

DB3301/T0300-2019飯店無障礙設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

DB11/T1216-2015旅游飯店溫泉設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

DB15/T1325-2018特色文化主題飯店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

DB13/T2068-2014公園無障礙設(shè)施設(shè)置規(guī)范

DB11/T1465-2017旅游特色小鎮(zhèn)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

(四)科技成果轉(zhuǎn)化情況及標(biāo)準(zhǔn)驗證情況

該標(biāo)準(zhǔn)目前不涉及科技成果轉(zhuǎn)化。

三、標(biāo)準(zhǔn)簡況

因國外飯店和國內(nèi)飯店相比，在業(yè)務(wù)方面的綜合性更強(qiáng)，體現(xiàn)在以住宿為主要產(chǎn)業(yè)，

但也涉及了酒宴、會獎等業(yè)務(wù)，因此，旅游飯店的范圍在采用國際標(biāo)準(zhǔn)時，將會獎與購

物旅游納入為主要技術(shù)內(nèi)容。

（一）標(biāo)準(zhǔn)范圍

本文件規(guī)定了旅游飯店的術(shù)語定義、總則、信息與溝通、培訓(xùn)、建筑環(huán)境通用要求、

旅游住宿、餐飲服務(wù)、會議、獎勵旅游、大型企業(yè)會議和活動展覽、旅游購物等的無障

礙旅游服務(wù)規(guī)范。適用于為老年人及殘障人士等特殊人群的無障礙旅游服務(wù)提供者。

（二）主要技術(shù)內(nèi)容

本文件修改采用ISO21902Tourismandrelatedservices—Accessibletourism

forall—Requirementsandrecommendations（中文譯名：ISO21902旅游及其相關(guān)

服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建議）中第十部分旅游住宿、第十一部分餐飲業(yè)服務(wù)（餐

飲空間）、第九部分會議、獎勵旅游、大型企業(yè)會議和活動展覽及第八部分第五節(jié)購物。

本文件明確了旅游飯店的住宿、餐飲業(yè)服務(wù)（餐飲空間）、會議、獎勵旅游、大型

企業(yè)會議和活動展覽及旅游購物等旅游飯店的無障礙服務(wù)規(guī)范。

總則

本文件對旅游飯店的住宿類型、住宿服務(wù)、所有無障礙客房的基本注意事項、無障

礙客房及浴室的設(shè)計和設(shè)備以及無障礙住宿的公共區(qū)域等無障礙服務(wù)規(guī)范做出了要求

和建議。

針對餐飲業(yè)服務(wù)（餐飲場所），本文件對餐飲場所的服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)類型、信息提供

無障礙化、服務(wù)提供、餐廳與服務(wù)區(qū)等無障礙服務(wù)規(guī)范做出了要求和建議。

針對會議、獎勵旅游、大型企業(yè)會議和活動展覽，本文件對活動策劃、策劃方案、

口譯服務(wù)和支持、場地選擇、前往場地、停車設(shè)施、會場的現(xiàn)場通道、戶外活動和場地

等無障礙服務(wù)規(guī)范做出了要求和建議。

針對購物，本文件對場所進(jìn)入通道、內(nèi)循環(huán)、展示區(qū)和倉儲、柜臺和收銀臺、倉儲

和銷售設(shè)備、試衣間、衛(wèi)生設(shè)施、嬰兒尿布臺和廁所、信息和標(biāo)牌、借用輪椅等無障礙

服務(wù)規(guī)范做出了要求和建議。

（三）標(biāo)準(zhǔn)框架

四、國內(nèi)外情況說明

（一）國外發(fā)達(dá)國家旅游飯店適老化、無障礙服務(wù)的發(fā)展情況

1.旅游障礙者保障體制建設(shè)完善

經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，如美國、英國、德國、日本、中國香港、新西蘭等國家在殘

疾人旅游研究及市場開發(fā)方面起步較早，目前已形成較為獨(dú)立的殘疾人旅游系統(tǒng)。與此

同時，在基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的條件下發(fā)達(dá)國家早已進(jìn)入老齡社會，因而會更注重旅游障礙

者的體制建設(shè)。以美國作為較早發(fā)展殘疾人旅游的國家之一，20世紀(jì)60年代開始關(guān)注

到殘疾人旅游產(chǎn)業(yè)和行為，公眾注意力和政策制定依據(jù)主要集中在無障礙環(huán)境設(shè)計和公

共交通運(yùn)輸方面，體現(xiàn)在以下文件中：《建筑障礙法案》（1968年）、《城市公共運(yùn)輸

法案》（1970年）、《康復(fù)法案》（1973年）、《美國殘疾人法案》（1990年）。

2.無障礙標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)重點(diǎn)突出

國外殘疾人無障礙旅游重點(diǎn)圍繞景區(qū)（點(diǎn)）無障礙和信息無障礙兩方面展開。前者

通常圍繞景區(qū)內(nèi)設(shè)施建設(shè)和改造應(yīng)當(dāng)遵照無障礙設(shè)計或通用設(shè)計準(zhǔn)則展開，包括食宿、

旅游吸引物等各方面，如英國倫敦?zé)o障礙環(huán)境中心(CAE)專注于無障礙環(huán)境的設(shè)計已逾

60年。后者隨著信息化網(wǎng)絡(luò)化時代的發(fā)展，所謂無障礙的旅游信息已從最初針對殘疾人

出游的文本圖片性質(zhì)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)電子信息類，包括旅游服務(wù)商和旅游組織機(jī)構(gòu)在各自網(wǎng)站

上提供的對殘疾人使用無障礙的信息內(nèi)容和獲取方式。在互聯(lián)網(wǎng)的普及下，歐盟委員會

早在1998年制了的對歐洲標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)在殘疾人和老年人信息和通信技術(shù)（ICT）領(lǐng)

域的任務(wù)、1999年出臺了授權(quán)歐洲標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)制定有特殊需求的人在產(chǎn)品安全性和可用性

領(lǐng)域的指導(dǎo)文件，歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會則在2002年制定了信通技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)則，國

際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）隨后發(fā)布人機(jī)交互的人體工程學(xué)—人機(jī)界面無障礙指南（ISO/TS

16071:2003）。參考已有標(biāo)準(zhǔn)，2007年加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定了《自助服務(wù)交互式設(shè)備的

無障礙設(shè)計（CAN/CSA-B651.2-07）》的國家標(biāo)準(zhǔn)。與互聯(lián)網(wǎng)最為相關(guān)的萬維網(wǎng)聯(lián)盟，

其萬維網(wǎng)無障礙倡議組織（WAI），則為殘障人士制定了一系列與網(wǎng)頁輔助功能相關(guān)的

標(biāo)準(zhǔn)、指南和其他資源。

2017年UNWTO聯(lián)合西班牙在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推動全民無障礙旅游旅游國際標(biāo)準(zhǔn)ISO

21902的立項，并全程參與了該標(biāo)準(zhǔn)的研制。ISO21902最終于2021年7月正式發(fā)布，

成為全球首個涵蓋了無障礙旅游全部基礎(chǔ)要求和建議，如信息要求、培訓(xùn)要求以及無障

礙服務(wù)設(shè)施的設(shè)置要求以及旅游所涉及到的所有相關(guān)活動和場所的要求與建議，具體包

括娛樂場所、文化景觀、自然景觀、購物、會議組織、展覽、住宿餐飲、旅游活動以及

旅行社等。

（二）國內(nèi)旅游飯店適老化、無障礙飯店服務(wù)發(fā)展情況

我國無障礙旅游研究相對起步較晚，但著重強(qiáng)調(diào)了適老化改造的專有性，在引進(jìn)與

沿襲中生成了漸進(jìn)邏輯。1989年建筑領(lǐng)域率先建立無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，在保障殘障人士出

現(xiàn)權(quán)益的同時，進(jìn)一步推進(jìn)了無障礙旅游的發(fā)展。

飯店是旅游業(yè)的重要組成部分。老年人及殘障人士出行,需要飯店進(jìn)行有針對性的

高品質(zhì)服務(wù),而高品質(zhì)的服務(wù)依賴于專業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。關(guān)于飯店無障礙設(shè)施與服務(wù)

規(guī)范,在國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)制訂中尚屬于空白領(lǐng)域。國內(nèi)關(guān)于殘疾人無障礙領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)編制及

發(fā)布，主要圍繞無障礙設(shè)施設(shè)計規(guī)范、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的無障礙設(shè)計、信息無障礙技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,國際上關(guān)于老年人及殘疾人士無障礙領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)編制及發(fā)布,主要圍繞殘障

觀、住房設(shè)備無障礙設(shè)計、無障礙會議輔助產(chǎn)品等,基于飯店企業(yè)提供殘疾人無障礙設(shè)

施與服務(wù)視角的國家標(biāo)準(zhǔn)編制暫時空白。

目前我國無障礙相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)共有15項，主要包括信息無障礙、包裝設(shè)施無障礙

設(shè)計、鐵道客車及動車組無障礙設(shè)施通用技術(shù)條件等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。我國現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)《無

障礙設(shè)計規(guī)范》(GB50736-2012)、《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)

以及《無障礙指南——奧運(yùn)會和殘奧會的包容方略》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》等文件

中雖然涉及到飯店的無障礙設(shè)施要求,但所針對的范圍有限,對殘障人員服務(wù)的規(guī)定不

夠詳細(xì)具體。飯店業(yè)的相關(guān)行業(yè)法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須體現(xiàn)保障老年人及殘障人士無障礙

旅游的具體措施?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》等國家標(biāo)準(zhǔn)雖然有殘疾人無障礙旅游

相關(guān)內(nèi)容,但對無障礙旅游設(shè)施規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)較低,對無障礙服務(wù)的規(guī)定非常寬泛,應(yīng)當(dāng)制訂

相應(yīng)實(shí)施細(xì)則。因此研制旅游飯店的無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。

2019年文旅部發(fā)布《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》以及2020年國

家二十三個部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場的實(shí)施意

見》都提出要提升旅游景區(qū)的品質(zhì)，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2022年國務(wù)院印發(fā)《“十

四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（國發(fā)[2021]32號）中明確提出“著力完善現(xiàn)代旅游業(yè)體系，

加快旅游強(qiáng)國建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為

安全的發(fā)展”。為標(biāo)準(zhǔn)的修改采用提供了有力支持。

五、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期的效果

本項目雖然將整個無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分系列修改采用，但是各個標(biāo)準(zhǔn)在具體運(yùn)用

過程中是緊密銜接和匹配，可保障無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的整體性、成套性、協(xié)調(diào)性。

通過修改采用ISO21902，編制《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店》，可以對旅游飯店的

服務(wù)提供者的行為進(jìn)行規(guī)范，使各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于飯店業(yè)在旅

游平臺服務(wù)過程中樹立標(biāo)桿。建立完善標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，認(rèn)真貫徹旅游飯店無障礙管理

和服務(wù)規(guī)范，逐步建立起旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)化體系。創(chuàng)造良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)氛圍，多方式，

多類型的推廣旅游飯店無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使更多的飯店在得到實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以后，

提升服務(wù)效率和協(xié)作的便捷性，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化，取得“效益與效率并行，品牌與口碑兼顧”

的實(shí)效，主要實(shí)現(xiàn)以下預(yù)期效果。

1.開創(chuàng)國內(nèi)飯店無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化新領(lǐng)域，補(bǔ)齊旅游標(biāo)準(zhǔn)化的民生短板。以承

擔(dān)飯店無障礙旅游服務(wù)領(lǐng)域各級各類標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)項目為抓手，探尋無障礙旅游服務(wù)建設(shè)標(biāo)

準(zhǔn)化的供給困境與調(diào)和路徑，有效填補(bǔ)國內(nèi)無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，緩解無障礙旅

游服務(wù)領(lǐng)域無標(biāo)可依、無章可循的局面，積極踐行習(xí)近平總書記反復(fù)提及“小康路上一

個都不能少”的莊嚴(yán)承諾。

2.提升我國旅游飯店無障礙旅游服務(wù)水平，推進(jìn)無障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境建設(shè)。增進(jìn)民

生福祉是無障礙旅游公共服務(wù)的使命所在。通過無障礙旅游服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定與

實(shí)施，飯店業(yè)有望吸引到更多對康養(yǎng)休閑產(chǎn)品有剛性需求的殘疾人、老年人游客，切實(shí)

改善殘疾人、老年人的生活品質(zhì)的同時實(shí)現(xiàn)以“小成本”撬動人民群眾滿意度的“大提

升”，極大推進(jìn)無障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境建設(shè)從內(nèi)部“生產(chǎn)導(dǎo)向性”向外部“公眾體驗性”

的縱深轉(zhuǎn)變。

六、可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)匹配情況

本標(biāo)準(zhǔn)有助于實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)情況如下：

1.SDGs第3項：健康福祉-確保健康的生活方式、促進(jìn)老年人等各年齡段人群的福

祉。

2.SDGs第11項：永續(xù)社區(qū)--建設(shè)包容、安全、有風(fēng)險抵御能力和可持續(xù)的城市及

人類住區(qū)。

3.SDGs第12項：永續(xù)供求--確?？沙掷m(xù)消費(fèi)和生產(chǎn)模式，建造可持續(xù)的基礎(chǔ)設(shè)施，

以及讓所有人有機(jī)會獲得基本公共服務(wù)、從事綠色和體面的工作、改善生活質(zhì)量。

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

為深入貫徹落實(shí)全國政協(xié)關(guān)于加快推進(jìn)社會適老化改造的專項民主監(jiān)督事項，建立

完善的適老化改造國家標(biāo)準(zhǔn)體系，國家市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)司于2022年啟動適老

化改造國家標(biāo)準(zhǔn)專計劃。

本項目來源于ISO21902Tourismandrelatedservices—Accessibletourism

forall—Requirementsandrecommendations（中文譯名：ISO21902旅游及其相關(guān)

服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建議）是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC228研制并發(fā)布，凝

聚了來自20多個國家的60余名專家的心血，從管理部門到普通游客，包括旅行家、旅

游機(jī)構(gòu)的工作人員，還有其他相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士，代表了國際上無障礙旅游的最佳實(shí)

踐要求和建議。該標(biāo)準(zhǔn)包含了兩個部分的內(nèi)容，第一部分明確了標(biāo)準(zhǔn)的全部基礎(chǔ)要求和

建議，如信息要求、培訓(xùn)要求以及無障礙服務(wù)設(shè)施的設(shè)置要求等；第二部分則是對旅游

所涉及到的所有相關(guān)活動和場所的要求與建議，具體包括娛樂場所、文化景觀、自然景

觀、購物、會議組織、展覽、住宿餐飲、旅游活動以及旅行社等。法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANFOR）

負(fù)責(zé)人DoriNissan針對ISO21902標(biāo)準(zhǔn)兩部分內(nèi)容的組成結(jié)構(gòu)，指出該結(jié)構(gòu)可以確保

參加標(biāo)準(zhǔn)制定所有國家的各方達(dá)成高度一致。

鑒于該國際標(biāo)準(zhǔn)文本篇幅大，涉及旅游要素廣，且針對行政主管部門的立法等要求

并不符合我國國家標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)則，因此本項目申請將該國際標(biāo)準(zhǔn)的旅游飯店內(nèi)容部分進(jìn)

行修改采用：

無障礙旅游服務(wù)規(guī)范-旅游飯店：ISO21902（主要技術(shù)內(nèi)容包括第4章，第8章，

第9章，第10章以及第11章）

明確旅游飯店的服務(wù)提供者為老年人及殘障人士等特殊人群提供無障礙旅游服務(wù)

的相關(guān)內(nèi)容和要求。該項目是我國旅游領(lǐng)域首個修改采用國際標(biāo)準(zhǔn)的項目，有利于推進(jìn)

中國旅游標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)體系兼容。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江旅游職業(yè)學(xué)院、國家衛(wèi)生健康委人才交流服務(wù)中心、中國水利水電科

學(xué)研究院等作為起草單位，計劃于2024年7月完成。

（二）編制目的和意義

黨的二十大報告提出，“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)

老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，要完善殘疾人社會保障制度和關(guān)愛服務(wù)體系，促進(jìn)殘疾人

事業(yè)全面發(fā)展”。2022年10月27日，在黨的二十大勝利閉幕不到一周，全國人大常委

會就將《無障礙環(huán)境建設(shè)法（草案）》提請十三屆全國人大常委會第三十七次會議審議，

并于10月31日向社會公開征求意見。這是我國首次就無障礙環(huán)境建設(shè)制定專門性法律，

是全國人民生活中的一件大事。作為世界上人口最多的國家,我國具有龐大的出行障礙

人群。截至2020年,我國60周歲及以上老年人已達(dá)2.64億人，占我國總?cè)丝诘?/p>

18.70%，占全球老齡人口總量約1/44,居世界首位；在14億人口當(dāng)中有6%的殘疾人，

我國殘疾人數(shù)已超過8500萬，再加上其他孕婦,嬰幼兒等人群,我國總的出行障礙人口

數(shù)量約5億。因此，開展旅游飯店適老化、無障礙環(huán)境建設(shè)是大眾旅游時代的必然要求，

具有非常重要的目的和意義。具體體現(xiàn)在以下方面，

一是推動旅游領(lǐng)域國內(nèi)國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展的需要。2021年10月，國務(wù)院印發(fā)《國

家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，指出到2025年的發(fā)展目標(biāo)之一是顯著增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化開放程度，國

家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)的一致性程度大幅提升，國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率達(dá)到85%以上。

在提升標(biāo)準(zhǔn)化對外合作水平過程中，積極推動國內(nèi)國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展。我國自2005

年加入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織旅游及其相關(guān)技術(shù)委員會ISO/TC228，截至目前尚未采用過該領(lǐng)

域的國際標(biāo)準(zhǔn)，修改采用《ISO21902旅游及其相關(guān)服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建

議》有望實(shí)現(xiàn)我國在旅游領(lǐng)域采用國際標(biāo)準(zhǔn)的“零突破”，推進(jìn)中國旅游標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)

準(zhǔn)體系兼容。

二是推進(jìn)旅游飯店可持續(xù)發(fā)展的要求。聯(lián)合國《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》的第10

項可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)包括“建設(shè)包容、安全、有風(fēng)險抵御能力和可持續(xù)的城市及人類住區(qū)”。

習(xí)近平在2021年10月舉辦的第二屆聯(lián)合國全球可持續(xù)交通大會開幕式上的主旨講話

指出，要加快落實(shí)聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展議程，堅持共同發(fā)展，促進(jìn)公平普惠。旅

游飯店適老化、無障礙環(huán)境建設(shè)不僅是我國旅游飯店可持續(xù)發(fā)展的要求，無障礙出行也

受到國際社會的普遍關(guān)注。

據(jù)統(tǒng)計，2021年度全國共有星級飯店7676家,老年人及殘障人員旅游的規(guī)模化和常

態(tài)化,對飯店業(yè)提出了新的和更高的要求。對我國飯店企業(yè)無障礙設(shè)施的通用設(shè)計和服

務(wù)進(jìn)行規(guī)范,將有助于老年人及殘障人員在旅游期間能夠獲得體貼的、人性化的“旅游

體驗”,有助于促進(jìn)飯店行業(yè)內(nèi)形成為老年人及殘障人員服務(wù)的無障礙、包容性的氛圍,

進(jìn)而傳播飯店的形象,提高美譽(yù)度，從而推進(jìn)旅游無障礙飯店環(huán)境建設(shè)與服務(wù)完善。

三是實(shí)現(xiàn)我國第二個百年奮斗目標(biāo)的必由之路。2020年9月,習(xí)近平在湖南長沙主

持召開座談會時指出:“無障礙設(shè)施建設(shè)問題，是一個國家和社會文明的標(biāo)志，我們要

高度重視”。第二個百年奮斗目標(biāo)提出把我國建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)

代化強(qiáng)國，賦予了旅游服務(wù)行業(yè)新的使命,要求我們堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共

享的新發(fā)展理念，讓殘疾人，老年人等各類群體共享改革成果，保障他們安全、便捷、

舒適出行的權(quán)利。通過提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)供給，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局,

增強(qiáng)循環(huán)動能,助力實(shí)現(xiàn)共同富裕。

四是落實(shí)國家人口老齡化戰(zhàn)略的重要載體。中共中央“十四五”規(guī)劃《建議》提出，

“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”。截至2021年1月5日，全國31個省區(qū)市黨委

陸續(xù)審議通過了當(dāng)?shù)亍笆奈濉币?guī)劃《建議》（下稱《建議》）。通過梳理可以發(fā)現(xiàn)，

多地《建議》均對養(yǎng)老方面給予關(guān)注，其中，“對公共場所進(jìn)行適老化改造”、“支持

居家養(yǎng)老”、“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”成為多個省區(qū)市未來五年發(fā)展的著力點(diǎn)。當(dāng)前,我國人

口老齡化發(fā)展趨勢日益嚴(yán)峻，“十四五”時期,預(yù)計我國老年人口將突破3億,邁人中度

老齡化社會。隨著我國全面放開“三孩政策”，未來適老化需求疊加兒童友好需求，要

求旅游出行環(huán)境從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)“以人為本、老弱平等、全齡友

好”。推進(jìn)旅游飯店適老化、無障礙服務(wù)是積極適應(yīng)和落實(shí)國家人口戰(zhàn)略調(diào)整的重要內(nèi)

容，將有效推動旅游業(yè)可持續(xù)包容性增長。

（三）主要起草單位情況

主要起草單位浙江旅游職業(yè)學(xué)院是由文化和旅游部與浙江省人民政府共建的一所

公辦高等旅游院校，是中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)單位、全國旅游類唯一國家

優(yōu)質(zhì)?？聘叩嚷殬I(yè)院校、國家示范性骨干高職院校、國家旅游局首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單

位，連續(xù)三年榮獲全國高職院?！皣H影響力50強(qiáng)”。

學(xué)校行業(yè)標(biāo)桿影響大。在“制標(biāo)”方面，近十年來學(xué)校主導(dǎo)制定國際標(biāo)準(zhǔn)1項，國

家標(biāo)準(zhǔn)3項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項，省級地方及團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂40余項，參與國際標(biāo)準(zhǔn)制定

5項。共有國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO工作組召集人1名，注冊專家2名。其中由我校主導(dǎo)制

定的國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及其相關(guān)服務(wù)-線上與線下旅游咨詢服務(wù)與要求》是我國自2005年

加入ISO/TC228的16年以來第二個立項的旅游領(lǐng)域國際標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)推廣能力強(qiáng)?！柏灅?biāo)”方面，學(xué)校積極協(xié)助省文化和旅游廳開展A級景區(qū)、星

級飯店、旅游廁所、精品民宿、旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)等各類標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。學(xué)校于2015年啟動

“師生助力全省萬村景區(qū)化建設(shè)”項目，以《景區(qū)村莊服務(wù)與管理指南》（DB33/T

589-2017）為基礎(chǔ)，五年來指導(dǎo)全省11個地市67個縣（市、區(qū)）的286個村莊成功

創(chuàng)建A級景區(qū)村莊?！皩?biāo)”方面，學(xué)校作為全國唯一的旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范高校，專門

研制了《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作院校評估標(biāo)準(zhǔn)》和《浙江旅游職業(yè)學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)體系》，

2020年9月，學(xué)校承擔(dān)的《無障礙旅游服務(wù)省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》獲準(zhǔn)立項，成為國內(nèi)無障

礙旅游領(lǐng)域首個省級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目。

組織保障優(yōu)勢強(qiáng)。學(xué)校作為浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處承擔(dān)單位，

學(xué)校在明確國際化人才培養(yǎng)方向和人才結(jié)果需求的前提下，組建了“寬領(lǐng)域、多層次、

國際化、復(fù)合型”人才隊伍，目前團(tuán)隊共有核心成員15人，專家?guī)斐蓡T65人，包括旅

游、標(biāo)準(zhǔn)和外語人才；學(xué)校承諾每年支持研究中心專項經(jīng)費(fèi)不少于45萬元，包括工作

經(jīng)費(fèi)（含日常辦公、專家勞務(wù)費(fèi)、會議費(fèi)、翻譯費(fèi)、差旅費(fèi)等）；辦公室1間，專職工

作人員2名，在人財物各方面保障國際標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序推進(jìn)。

（四）主要起草人及所做工作

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江旅游職業(yè)學(xué)院牽頭，制定了編制工作方案，組成來自旅游、標(biāo)準(zhǔn)化、

無障礙產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)、學(xué)、研、用領(lǐng)域的專家、學(xué)者，成立了編制工作小組，并就標(biāo)準(zhǔn)研制

工作進(jìn)行任務(wù)分工，標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其任務(wù)分工見表1。

序號姓名職務(wù)所在單位工作內(nèi)容

1方琳浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化浙江旅游職業(yè)學(xué)院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計、

技術(shù)委員會國際標(biāo)準(zhǔn)化專組織安排、整體協(xié)調(diào)、

家委員會主任；最終審稿等。

ISO/TC228/WG3工作組召

集人

2趙杭飛講師；ISO/TC228/WG工作浙江旅游職業(yè)學(xué)院起草、修改、編制等。

組注冊專家