物業(yè)服務質(zhì)量第三方評價技術規(guī)范（征求意見稿）

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目??次

前??言...........................................................................................................................................................III

引??言.............................................................................................................................................................IV

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術語和定義.......................................................................................................................................................1

4評價人員基本要求...........................................................................................................................................2

5評價原則、依據(jù)和方法...................................................................................................................................2

5.1評價原則...................................................................................................................................................2

5.1.1目的性原則.......................................................................................................................................2

5.1.2全面性原則.......................................................................................................................................2

5.1.3可操作性原則...................................................................................................................................2

5.2評價依據(jù)...................................................................................................................................................2

5.3評價方法...................................................................................................................................................3

5.3.1關鍵過程評價法...............................................................................................................................3

5.3.2關鍵要素評價法...............................................................................................................................3

6評價內(nèi)容...........................................................................................................................................................3

6.1服務資源...................................................................................................................................................3

6.1.1服務組織...........................................................................................................................................3

6.1.2服務人員...........................................................................................................................................3

6.1.3服務環(huán)境...........................................................................................................................................3

6.1.4服務合同...........................................................................................................................................3

6.1.5外包服務管理...................................................................................................................................3

6.1.6檔案管理...........................................................................................................................................3

6.1.7應急管理...........................................................................................................................................3

6.2服務過程...................................................................................................................................................3

6.2.1房屋及設施設備管理.......................................................................................................................3

6.2.2公共秩序維護...................................................................................................................................4

6.2.3環(huán)境服務...........................................................................................................................................4

6.2.4客戶服務............................................................................................................................................4

6.2.5文明創(chuàng)建與社區(qū)綜合治理...............................................................................................................4

6.3服務結果...................................................................................................................................................4

6.3.1主觀結果...........................................................................................................................................4

6.3.2客觀結果...........................................................................................................................................5

7評價程序...........................................................................................................................................................5

7.1評價準備...................................................................................................................................................5

7.2確定評價方案...........................................................................................................................................5

I

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引??言

為貫徹落實國家“放管服”改革要求，做好取消物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)的后續(xù)管理工作，建立物業(yè)服務

第三方評價監(jiān)理機制，引導物業(yè)服務各方主體增強責任意識，依據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》《安徽省物

業(yè)管理條例》《安徽省物業(yè)服務企業(yè)信用管理暫行辦法》等，制定本規(guī)范。

本規(guī)范將DB34/5000《住宅區(qū)物業(yè)服務標準》的強制性條文內(nèi)容納入評價，鼓勵與DB34/T867《辦

公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》一并作為本省物業(yè)服務的評價依據(jù)，相互關聯(lián)，通過對物業(yè)服務評價，促進本

省各類物業(yè)服務標準更好地執(zhí)行，推進物業(yè)服務標準化體系建設。

本規(guī)范為物業(yè)服務第三方評價機構開展物業(yè)服務第三方評價活動提供指導。

政府主管部門、業(yè)主大會或單一業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)需要，委托第三方依據(jù)本規(guī)范對物業(yè)服

務進行評價，在評價合同中約定評價內(nèi)容，既可以進行物業(yè)服務整體評價也可以進行單項評價。

本規(guī)范中的評價指標側(cè)重于住宅類物業(yè)，非住宅類物業(yè)的評價指標可根據(jù)物業(yè)特點進行適當補充和

刪減。

應用本規(guī)范形成的評價報告可作為以下活動的參考依據(jù)：

——物業(yè)服務企業(yè)的選聘；

——物業(yè)服務糾紛處理；

——物業(yè)服務項目檢查考核；

——物業(yè)服務合同續(xù)簽；

——物業(yè)服務企業(yè)和項目經(jīng)理的誠信管理。

物業(yè)項目的評價結果信息可納入本省物業(yè)管理服務信用平臺，接受社會監(jiān)督，提高物業(yè)服務評價的

可靠度和公信力。

IV

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物業(yè)服務質(zhì)量第三方評價技術規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了第三方評價人員的基本要求，評價的原則、依據(jù)、方法、評價內(nèi)容、評價程序以及評

價報告的要求。

本規(guī)范適用于安徽省內(nèi)的住宅、辦公樓等物業(yè)項目的物業(yè)服務第三方評價活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本規(guī)范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本規(guī)

范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本規(guī)范。

安徽省物業(yè)管理條例

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語

GB/T36733服務質(zhì)量評價通則

DB34/5000住宅區(qū)物業(yè)服務標準

DB34/T867辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范

3術語和定義

GB/T19000、GB/T36733界定的以及下列術語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客customer

購買或接受物業(yè)服務的人或組織。

3.2

物業(yè)服務propertyservice

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施

設備和相關場地進行運行、維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3

服務組織serviceorganization

為實現(xiàn)服務目標，由職責、權限和相互關系構成自身功能的一個人或一組人。

注：本規(guī)范特指物業(yè)管理處、物業(yè)服務中心。

3.4

物業(yè)服務企業(yè)propertyserviceenterprise

依法設立、具有獨立法人資格，專業(yè)提供物業(yè)管理服務的盈利性經(jīng)濟組織。

3.5

物業(yè)管理區(qū)域propertymanagementarea

根據(jù)物業(yè)建設用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖（建筑區(qū)劃）范圍，結合物業(yè)的共用部位、共用設施設

備、場地及社區(qū)建設等因素劃定的管理和服務區(qū)域。

3.6

服務資源serviceresources

支撐物業(yè)服務有效開展所需要的人、財、物等要素的總稱。

注：本規(guī)范的服務資源包括服務組織、服務人員、服務環(huán)境、服務合同、外包服務管理、檔案管理、

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應急管理。

3.7

服務過程serviceprocess

為滿足相關要求，對物業(yè)服務各個方面策劃、組織實施、質(zhì)量控制、改進服務的各項活動。

注：物業(yè)服務過程按專業(yè)劃分，通常包括房屋及設施設備管理、公共秩序維護、環(huán)境服務、客戶服

務等。

3.8

服務結果serviceresult

服務過程的產(chǎn)出。

注1：物業(yè)服務的主觀結果是指顧客對服務質(zhì)量的評價，通常以顧客滿意度來測量。

注2：物業(yè)服務的客觀結果，通常包括物業(yè)服務在功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文

明性等服務質(zhì)量特性方面的實現(xiàn)程度。

3.9

物業(yè)服務第三方評價thirdpartyassessmentofpropertyservices

評價機構受業(yè)主、業(yè)主大會、建設單位、物業(yè)服務企業(yè)或有關行政主管部門的委托，依照法律、法

規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和合同的約定，對物業(yè)服務提供專業(yè)評價服務的活動。

4評價人員基本要求

4.1評價人員應具備下列條件：

a)熟悉物業(yè)行業(yè)有關的政策和法律法規(guī)；

b)具有相應的物業(yè)行業(yè)專業(yè)知識，熟知行業(yè)標準規(guī)范；

c)國家承認的?？萍耙陨蠈W歷；

d)5年以上的物業(yè)行業(yè)相關工作經(jīng)歷；

e)評價設施設備的人員應具有工程類中級以上（包括中級）職稱。

4.2評價人員在評價活動中應做到：

a)公正、客觀、誠實，以不偏不倚的態(tài)度從事工作；

b)保持評價的獨立性，回避與自己、親屬及其他有利害關系人有關的評價活動；

c)妥善保管評價過程中的文件資料和信息（包括評價報告），未經(jīng)相關方的書面許可，嚴禁擅自

公開或泄漏；

d)嚴禁冒用他人的名義進行評價。

5評價原則、依據(jù)和方法

5.1評價原則

5.1.1目的性原則

評價內(nèi)容應根據(jù)評價目的，選擇設計包括能反映評價項目服務質(zhì)量要素和服務質(zhì)量特性狀況的關鍵

信息。

5.1.2全面性原則

根據(jù)評價目的，選取評價指標時應全面準確反映顧客對服務的需求。

5.1.3可操作性原則

評價內(nèi)容應實用，評價方法應可行。相關信息要素應可采集、可量化，便于操作。

5.2評價依據(jù)

第三方評價機構實施項目評價活動的依據(jù)可包括：

a)評價合同；

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b)《安徽省物業(yè)管理條例》；

c)安徽省《住宅區(qū)物業(yè)服務標準》《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》以及其他相關的行業(yè)規(guī)范和技術

標準要求；

d)物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同（以下統(tǒng)稱物業(yè)服務合同）；

e)管理規(guī)約或臨時管理規(guī)約（以下統(tǒng)稱管理規(guī)約）、業(yè)主大會議事規(guī)則及相關的業(yè)主大會決議；

f)物業(yè)服務組織公開承諾的服務標準；

g)法律、法規(guī)的規(guī)定或合同約定的其他依據(jù)。

5.3評價方法

5.3.1關鍵過程評價法

抓取物業(yè)服務的時序過程關鍵點，評價過程關鍵點質(zhì)量的落實情況，并根據(jù)其在整體中貢獻大小，

賦予權重后疊加，得出評價結果。

5.3.2關鍵要素評價法

在評價過程中，對關鍵服務質(zhì)量要素的管理水平，對照評價標準依據(jù)，采用打分法評價，將每項關

鍵要素評價得分疊加，得出評價結果。

6評價內(nèi)容

6.1服務資源

6.1.1服務組織

物業(yè)服務企業(yè)應具備相應的資質(zhì)，建立項目管理目標指標，為項目提供物業(yè)服務所需的資金保障；

建立健全規(guī)章制度，合理設置組織架構，配置人員，誠信經(jīng)營，履行社會責任。對服務組織的評價指標、

評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄A。

6.1.2服務人員

服務人員應具有相應崗位資格，具備其崗位相適應的知識、技能和服務素質(zhì)，并定期考核。對服務

人員的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄A。

6.1.3服務環(huán)境

應按照規(guī)定的用途管理和使用物業(yè)用房，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。服務區(qū)域各類標識齊全、完整，服務

設施設備及工具配置合理，服務用品定期采購并妥善保管。對服務環(huán)境的評價指標、評價內(nèi)容、評價方

法及評價細則見附錄A。

6.1.4服務合同

物業(yè)服務企業(yè)應及時與建設單位或業(yè)主（業(yè)主委員會）簽訂物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應格式規(guī)

范，內(nèi)容完整，清晰明確。對服務合同的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄A。

6.1.5外包服務管理

應選擇具有相應資質(zhì)及服務能力的外包服務供應商，簽訂外包服務合同，對外包服務過程進行管控，

外包服務結果進行驗收、定期評價。對外包服務的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄A。

6.1.6檔案管理

應制定檔案管理制度，檔案資料應齊全完整、分類成冊，專人管理，存放環(huán)境整潔、安全，檔案使

用調(diào)閱手續(xù)完備，對業(yè)主信息有保密措施。對檔案管理的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見

附錄A。

6.1.7應急管理

應按照物業(yè)服務內(nèi)容制定突發(fā)事件應急預案，各類應急預案應定期進行演練并適時修訂和完善，事

件發(fā)生時，及時啟動應急預案方案。對應急管理的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄A。

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6.2服務過程

6.2.1房屋及設施設備管理

房屋及設施設備管理一般包括承接查驗，房屋及設施設備管理基本要求，變配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、

空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)的運行管理與維修養(yǎng)護，以及報修維修、裝飾裝修管理、應急管理、空

置物業(yè)管理。評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄B的表B.1。評價內(nèi)容一般包括：

a)物業(yè)服務企業(yè)應在承接物業(yè)項目前，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗；

b)應編制房屋和各類設施設備年度保養(yǎng)及大/中修計劃并實施；

c)應制定房屋和各類設施設備的運行管理、巡檢、保養(yǎng)制度；

d)應定期對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行巡檢，按照規(guī)定周期檢測，確保設備功能完好；

e)裝修人在裝修房屋前，應向物業(yè)服務組織申報。物業(yè)服務組織應在協(xié)議簽訂、裝修過程管理、

垃圾清運及裝修檔案管理等環(huán)節(jié)建立相應制度并實施；

f)應制定共用部位、共用設施設備管理的應急預案，并定期演練；

g)應建立空置物業(yè)臺賬，定期對空置物業(yè)進行巡查。

6.2.2公共秩序維護

公共秩序維護一般包括安全防范管理、停車秩序管理、消防安全管理。評價指標、評價內(nèi)容、評價

方法及評價細則見附錄B的表B.2。評價內(nèi)容一般包括：

a)應建立并實行門崗值班及詢問、放行制度，確保出入口秩序正常；

b)應制定安全巡查方案，按確定的時間、頻次和路線進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常，采取必要措施，消除

安全隱患；

c)應制定車輛管理制度，規(guī)范車輛管理，維護車輛進出及停放秩序，確保區(qū)域內(nèi)車輛停放有序；

d)應定期對各類安防、消防設施設備進行巡查、維修、養(yǎng)護，確保功能正常；

e)應制定消防監(jiān)控室管理和值班制度，落實崗位責任制；

f)應制定并實施防火檢查，消除消防安全隱患；

g)應定期開展消防安全宣傳，進行消防安全培訓，制定消防應急預案并定期演練。

6.2.3環(huán)境服務

環(huán)境服務包括物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的保潔服務與綠化養(yǎng)護服務，評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及

評價細則見附錄B的表B.3。評價內(nèi)容一般包括：

a)根據(jù)物業(yè)服務合同，制定保潔服務方案和計劃，并組織實施；

b)有生活垃圾分類要求的，對生活垃圾分類，配置分類收集容器，做到生活垃圾日產(chǎn)日清；

c)制定有害生物防治計劃和工作方案，對蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠、白蟻等有害生物定期消殺；

d)制定綠化養(yǎng)護方案和計劃，實施綠化養(yǎng)護管理，定期開展病蟲害防治工作。

6.2.4客戶服務

客戶服務一般包括客戶接待、信息管理、收費與經(jīng)營管理、入住管理等。評價指標、評價內(nèi)容、評

價方法及評價細則見附錄B的表B.4。評價內(nèi)容一般包括：

a)應建立客戶溝通制度、完善信息溝通渠道，鼓勵應用電子軟件設備（如APP）加強與客戶溝通；

b)對客戶的咨詢、求助等事項，應及時回復，并盡可能提供幫助；

c)應定期對客戶訴求進行統(tǒng)計分析，并制定相應的預防和改進措施；

d)物業(yè)服務收費明碼標價，不得采取停止供水、供電、供熱、供燃氣等方式催繳物業(yè)費。實行物

業(yè)服務酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況；

e)應制定相應的業(yè)主入住管理制度及流程，確保物業(yè)交付過程規(guī)范、有序。

6.2.5文明創(chuàng)建與社區(qū)綜合治理

文明創(chuàng)建與社區(qū)綜合治理包括各方主體權利和義務的履行情況，物業(yè)服務組織開展社區(qū)文明創(chuàng)建，

貫徹執(zhí)行相關法律法規(guī)要求，以及對政府專題活動的宣傳與落實情況；業(yè)主遵守管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)

域內(nèi)各項規(guī)章制度情況，繳納物業(yè)費情況；業(yè)主大會及業(yè)主委員會的成立和履職情況，業(yè)主委員會對物

業(yè)服務的支持與配合及對公共收益管理情況；社區(qū)綜合治理體系建立情況。評價指標、評價內(nèi)容、評價

方法及評價細則見附錄B的表B.5。

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6.3服務結果

6.3.1主觀結果

采取測量顧客滿意度的方式評價顧客對物業(yè)服務的滿意程度。評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評

價細則見附錄C。測評要求一般包括：

a)顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容反映物業(yè)服務質(zhì)量要求。

b)調(diào)查覆蓋率、顧客滿意度指標應符合物業(yè)服務合同約定和物業(yè)所在地主管部門規(guī)定。

c)采取適宜的方式現(xiàn)場獲取或驗證滿意度評測的結果。

6.3.2客觀結果

按照評價方案確定的反映實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實評

價指標體系中各項指標，確定服務實施效果達到的程度，給出相應結論性意見。

服務質(zhì)量特性，主要體現(xiàn)功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面。評價指標、

評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見附錄C。評價內(nèi)容一般包括：

a)功能性。對照規(guī)定的要求或功能，通過檢查驗證等方法，評價是否達到預期的功能和顧客要求；

b)經(jīng)濟性。對服務和經(jīng)濟指標做出明確的規(guī)定，各項服務明碼標價，服務質(zhì)量與服務費用的合理

程度、透明程度、增值程度，節(jié)能管理情況，通過評價，綜合分析其經(jīng)濟性狀況；

c)安全性。采取措施保護業(yè)主的人身和財產(chǎn)不受侵害，保護客戶信息安全，服務設施安全、可靠，

滿足使用要求。通過評價，證明其是否達到預期的安全效果；

d)時間性。對時間有要求的服務提供，要規(guī)定服務提供的及時程度、準時程度，對顧客需求和投

訴處理的及時程度，通過評價，證明其達到標準規(guī)定的時間要求；

e)舒適性。包括服務設施的完備與舒適程度，方便程度，服務環(huán)境的整潔與美觀程度等；

f)文明性。對各種文字、圖示、影像的說明、指南或服務人員服裝、儀表，與客戶接觸、溝通的

語言等做出規(guī)定，通過觀察等方法，證明是否達到預期的文明程度。

7評價程序

7.1評價準備

評價準備一般工作包括：

a)成立評價工作組,明確分工；

b)搜集整理評價項目資料，配備相應的測量設備、工具、試驗器材，評價記錄表等。

7.2確定評價方案

7.2.1給出評價工作的總體安排；包括任務分工，時間安排和被評價單位溝通確認。

7.2.2建立評價指標體系。

a)根據(jù)評價目的，建立評價指標體系。評價指標選取要能反映評價目的，可按照物業(yè)服務合同要

求及物業(yè)項目具體情況，參照本標準6.1—6.3的評價內(nèi)容，對評價內(nèi)容進行組合和剪裁，補

充完善。

b)評價方案中的評價指標，整體可按照服務資源權重占30%，服務過程和服務結果權重占70%進

行設置，根據(jù)評價內(nèi)容，對具體評價指標進行賦值。

c)對評價方案中評價指標，進行符合性評價或?qū)嵤┬Чu價，得出評價結論。

1）符合性評價：根據(jù)服務資源和服務過程評價指標規(guī)定的標準要求，第三方評價人員采取適

當?shù)姆椒?，收集評價信息，形成證據(jù)，對照判定細則，采用可比較的方法進行衡量，得到

評價結論。

2）實施效果評價：對評價方案中，評價指標內(nèi)容實現(xiàn)程度，進行賦值，得出評價結論。

7.2.3確定評價信息收集的方法。現(xiàn)場評價時信息收集方法一般包括：

a)文件（包括記錄）評審法。通過查閱文件、報告、記錄等資料獲取客觀信息；

b)面談法。通過與項目負責人、業(yè)主委員會主任、物業(yè)服務人員等相關人員進行直接交談獲取客

觀信息；

c)觀察法。通過現(xiàn)場巡視，觀察服務人員的作業(yè)情況以及服務結果獲取客觀信息；

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d)問卷法。通過設計、發(fā)放問卷獲取客觀信息，如顧客意見調(diào)查；

e)測試法。通過現(xiàn)場試驗獲取客觀信息，如電梯應急電話、消防泵點動、煙感報警處置。

7.2.4對于內(nèi)容簡單或重要的評價指標，應采用逐項檢查方法，對內(nèi)容復雜，涉及面廣的評價指標，可

采用抽樣的方式，所抽取的指標或事項反映標準實施的總體情況。樣本一般應：

a)有一定的數(shù)量；

b)具有典型性；

c)均衡，具有代表性；

d)近1年內(nèi)或規(guī)定的檢查周期工作記錄。

7.3實施現(xiàn)場評價

a)召開首次會議，評價工作組、被評價項目負責人及有關人員參加，說明評價目的、范圍、評價

方法；

b)按照分工評價人員分別進行評價，做好評價記錄，被評價項目陪同人員簽字確認；

c)評價工作組內(nèi)部溝通，對評價內(nèi)容進行討論，形成評價結論；

d)召開末次會議，評價工作組、被評價項目負責人及有關人員參加，介紹評價過程，通報評價結

論。被評價單位對評價結論有異議的，進行復核、澄清和說明（口頭或書面）。

7.4形成評價報告

7.4.1對評價過程獲得的數(shù)據(jù)進行分析、處理，給出各評價單項的評價結果，匯總各單項評價結果，結

合評價目的，給出評價總體結論，出具評價報告。評價報告參見附錄D，一般應包括以下內(nèi)容：

a)評價項目概況；

b)評價目的；

c)評價依據(jù)；

d)評價方法；

e)評價日期和評價報告出具日期；

f)評價情況描述；

g)評價活動實施完成后形成的結論性意見，即評價結論；

h)存在問題。

7.4.2評價過程中使用的評價記錄及收集的信息等資料應以附件的形式附在評價報告后。可包括：

a)服務資源評價；

b)服務過程評價；

c)服務結果評價；

d)現(xiàn)場回收的《顧客滿意度測評表》；

e)不符合項匯總表。

7.4.3評價報告應真實、客觀、全面。評價報告中的結論性意見應建立在收集資料和查勘數(shù)據(jù)基礎上。

應根據(jù)質(zhì)量檢測、合同協(xié)議約定的專業(yè)技術規(guī)范客觀陳述事實，不得有虛假內(nèi)容、誤導性陳述或者重大

遺漏。

7.4.4評價報告應有評價人員、評價機構負責人簽字，加蓋評價機構公章。

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附錄A

（資料性附錄）

物業(yè)項目服務資源評價

服務資源評價指標、評價內(nèi)容、評價方法及評價細則見表A.1。

表A.1服務資源評價表

評價指標評價指標

序號評價內(nèi)容評價方法及評價細則評價描述評價結論

（一級）（二級）

查驗物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照，有下列情況為不符合：

物業(yè)服務企業(yè)具有服務提供所需的資質(zhì)，且在有1.營業(yè)執(zhí)照單位名稱與物業(yè)服務合同的服務提供方不一致或經(jīng)

1服務資質(zhì)

效期內(nèi)。營范圍不包括物業(yè)服務；

2.營業(yè)執(zhí)照不在有效期內(nèi)。

1.詢問項目負責人運營資金保障情況；

資金服務組織應有資金保障，合同要求的各項支出能

22.詢問相關人員或查閱相關單據(jù)合同費用支付情況（如員工工

保障按時列支。

資及社保、運營費用），合同費用不能按時列支的為不符合。

服務查閱文件，有下列情況為不符合：

目標服務組織應建立服務目標和指標，對完成情況進1.未建立相關目標指標；

3組織

指標行監(jiān)測。2.未對完成情況進行監(jiān)測；

3.未完成設定的目標指標。

查閱花名冊、考勤表、會議紀要等資料，有下列情況為不符合：

組織架構服務組織應按物業(yè)服務合同或服務內(nèi)容約定，設

41.未按物業(yè)服務合同、服務方案等設置組織架構，配置人員；

人員配置置組織架構，配置項目經(jīng)理等物業(yè)服務人員。

2.無現(xiàn)場管理的項目經(jīng)理。

有下列情況為不符合：

組織服務組織應建立健全各項管理制度、工作流程。

51.查閱文件，未建立項目運行管理和各個專業(yè)管理文件；

管理崗位職責、作業(yè)流程在服務場所明示。

2.現(xiàn)場觀察，崗位職責、作業(yè)流程未上墻的。

崗位人員應持有相關的職業(yè)資格證書，持證上崗

率100%。包括但不限于以下服務崗位應持證：

查驗應持證的崗位人員證書。有下列情況為不符合：

——電梯管理員作業(yè)證；

人員資格1.應持證未持證；

6服務人員——電工作業(yè)證（低壓、高壓）；

2.證書與服務人員、崗位不一致；

——消防操作證（消控室、消防管理人員）；

3.證書不在有效期內(nèi)。

——登高作業(yè)證（高處工程作業(yè)、清洗作業(yè)等）；

——健康證明（二次供水設施清洗人員等）。

7

DBXX/XXXXX—XXXX

表A.1（續(xù)）

評價指標評價指標

序號評價內(nèi)容評價方法及評價細則評價描述評價結論

（一級）（二級）

項目經(jīng)理及專業(yè)技術崗位人員的文化程度、專業(yè)

7查看相關證書，不能符合物業(yè)服務合同約定，為不符合。

技術資格應符合物業(yè)服務合同要求。

有下列情況為不符合：

上崗前應接受崗前培訓，必須包括安全要求，考1.查閱員工崗前培訓（含崗位安全培訓）及考核記錄，未培訓

知識與核合格后方可上崗；上崗或考核不合格；

8

服務技能應定期接受崗位學習與培訓，熟悉并掌握本崗位2.查閱崗位培訓記錄，無定期學習記錄；

人員職責及相關要求。3.詢問或現(xiàn)場驗證服務人員對制度、標準及技能的掌握情況，

不熟悉或不能掌握。

現(xiàn)場觀察，有下列情況為不符合：

應統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；

9服務形象1.服務人員未統(tǒng)一著裝或未佩戴工作牌；

儀容儀表整潔，文明用語，行為規(guī)范。

2.儀容儀表、服務語言、服務行為達不到要求。

10定期考核應定期對服務人員進行考核。查閱記錄，無定期考核記錄為不符合。

現(xiàn)場觀察下列標識，不齊全、不規(guī)范、不清晰為不符合：

1.禁止標志、警告標志、提示標志；

固定標志標識應齊全、規(guī)范、清晰；2.消防安全標志；

11

定期檢查維護，無缺失、無脫離。3.道路等引導標志；

服務場所4.公共信息標識；

標志與標5.設施設備標識。

識現(xiàn)場觀察并查看記錄，無實物或移動標識清單為不符合。

1.公共區(qū)域保潔作業(yè)中；

12應合理配置各類移動標識。2.施工改造、維護保養(yǎng)現(xiàn)場；

服務3.惡劣天氣；

環(huán)境4.其他需放置的場所。

13物業(yè)用房應按照規(guī)定的用途，管理和使用物業(yè)用房?，F(xiàn)場觀察，改變物業(yè)用房用途為不符合。

服務設施現(xiàn)場觀察，辦公設備，維修工具，日常服務器具配置不齊全為

14應有開展服務所需的設施、設備和工具。

設備不符合。

有下列情況為不符合：

15服務用品服務用品計劃采購，妥善保管。1.查閱文件無采購計劃和領用記錄；

2.現(xiàn)場觀察庫房物品保管，未分類存放、雜亂。

對服務場所的環(huán)境衛(wèi)生進行管理，提供干凈、舒

16環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)場觀察，服務接待場所或物業(yè)用房不整潔為不符合。

適的環(huán)境。

8

DBXX/XXXXX—XXXX

表A.1（續(xù)）

評價指標評價指標

序號評價內(nèi)容評價方法及評價細則評價描述評價結論

（一級）（二級）

物業(yè)服務企業(yè)應及時與建設單位或業(yè)主（業(yè)主委查驗物業(yè)服務合同，有下列情況為不符合：

服務物業(yè)服務

17員會）簽訂物業(yè)服務合同；1.未簽訂合同；

合同合同

物業(yè)服務合同應格式規(guī)范，內(nèi)容完整，清晰明確。2.合同服務事項、服務標準不明確。

服務組織不得將物業(yè)項目的全部物業(yè)服務一并

18查閱外包合同并驗證，所有物業(yè)服務內(nèi)容全部外包為不符合。

外包方的委托給他人。

選擇應選擇有相應資質(zhì)及服務能力的外包服務供應查閱外包服務供應商資質(zhì)（含營業(yè)執(zhí)照及服務人員資格），營

19

商。業(yè)范圍或服務人員資格不符合服務需求為不符合。

應與外包服務供應商簽訂外包服務合同，明確雙

20外包合同查閱外包服務合同，無合同或合同不在有效期為不符合。

方的權力和義務。

外包

外包服務商應按照外包服務合同約定，對外包服

21服務抽查外包實施記錄，未按合同要求組織實施為不符合。

務事項組織實施，并將實施記錄提交委托方。

過程控制詢問對外包服務商有哪些管控方式，查閱外包服務日常檢查、

通過日常檢查、監(jiān)督驗收、督促整改等方式對外

22驗收和督促整改記錄，未對外包服務進行管控或無相關記錄為

包服務質(zhì)量進行控制。

不符合。

每年最少1次對外包服務供應商實施情況進行評抽查最近1年外包服務供應商實施情況評價記錄，未進行評價

23結果評價

價。為不符合。

查閱檔案保存場所，有下列情況為不符合：

檔案應專人管理，存放環(huán)境整潔、安全，防潮防

24存放環(huán)境1.無專人管理；

蛀。

2.環(huán)境不符合要求。

查閱檔案分類、保存情況，有下列情況為不符合：

檔案分類成冊，齊全完整。明確各類檔案管理保1.未分類成冊；

25檔案

存期限。2.未按保存期限保存；

管理

3.有檔案缺失情況。

日常管理

查閱檔案使用、移交、調(diào)閱記錄，無記錄或手續(xù)不完備為不符

26檔案使用、移交、調(diào)閱登記手續(xù)完備。

合。

查閱檔案管理保密相關規(guī)定，無相關規(guī)定或檔案管理人員未接

27遵守有關保密規(guī)定并有相關培訓。

受保密培訓為不符合。

按合同約定的服務內(nèi)容制定突發(fā)事件應急預案，

28查閱應急預案，無相關應急預案為不符合。

并定期進行修訂和完善。

查閱應急預案的培訓記錄和演練記錄，有下列情況為不符合：

應急應對服務人員進行應急預案培訓，各類應急預案

29應急管理1.沒有培訓記錄；

管理每年至少演練1次。

2.一年中未進行演練。

詢問近一年是否有突發(fā)事件發(fā)生，查驗是否按照應急預案流程

30相關事件發(fā)生時，按照應急預案流程實施

處理，B保存相關記錄。無記錄或記錄不完整為不符合。

9

DBXX/XXXXX—XXXX

附錄B

（資料性附錄）

物業(yè)項目服務過程評價

B.1房屋及設施設備管理

房屋及設施設備管理的評價指標、評價內(nèi)容、評價方法和評價細則見表B.1。

表B.1房屋及設施設備管理評價表

評價指標評價指標

序號