客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)

客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)

第一節(jié)客服部的組織結(jié)構(gòu)

綜合資源崗事務(wù)管理

營文數(shù)

第二節(jié)客服部總規(guī)章制度

（-）了解客服部重要性

客服部作為公司的整個運營重心，其整體素質(zhì)的高低，會影響整個公司的運營，間接體現(xiàn)公

司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)毓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個人

疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。

（二）儀容儀表

1.隊員必須以飽滿的工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。

2.上崗時間隊員須保持良好的個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整，不允許穿拖鞋。

3.言行舉止文明。熱情禮貌對待來訪者。

（三）行為規(guī)范

1.員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準(zhǔn)

串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時間打死人電話。

2.工作時間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3.愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司設(shè)備進行私人圖片、文件、照片等的處理及

打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

4.保管好各自工作必需品。

5.整理好自己的辦公物品，保持桌面的整潔整齊。

6.公司后門常開并經(jīng)常有人進出，遇到陌生人大家要警惕，注意保管好自己和公司財物。

7.服從上級領(lǐng)導(dǎo)與指示。

（四）保密制度

1.每人分配一臺電腦，個人電腦須加密。

2.任何加班時間、情況都不得借用他人電腦及他人專用賬號。特殊情況須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3.下班應(yīng)及時關(guān)閉電腦及其他辦公電器。

4.嚴(yán)格遵守保密，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機密

向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相

關(guān)人員。

（五）考勤制度

1.嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。

2.按時打卡，每月不得超過三次，列入每月考核；通訊設(shè)備要保持通暢，上班期間今目標(biāo)要

一直在線，商城客服QQ24小時在線；換班一定要提前跟主管說明。

3.請假。遇特殊情況不能上班，必須提前。請假流程：今目標(biāo)審批一新建申請。注意：事假

在申請類型選擇“休假”；申請內(nèi)容格式：事假：xxxx年XX月XX日原因：xxxxx

4.補假。若因當(dāng)天臨時有事無法到公司上班，因提前跟主管說明且回到公司上班后在三天內(nèi)

補假，否則當(dāng)曠工處理。

5.加班。由于客服部特殊性，分配任務(wù)必須完成，所以不會每次加班都會有給加班費，如果

覺得在客服部辛苦熬不住，可以提出申請調(diào)到其他部門。

（六）考核制度

為了公司及客服部能夠持續(xù)發(fā)展，客服部各崗人員素質(zhì)須不斷提高。每月會定時根據(jù)

客服部不同崗位進行一次嚴(yán)格考核，平時的出錯率和考勤都會列入月考核。且每月的考核都

會統(tǒng)計都在年考核里。詳細(xì)請見附件。

（七）培訓(xùn)制度

客服部是公司運營核心，人員素質(zhì)必須提上去，所以每月會不定時對不同崗位進行兩次培訓(xùn)I。

培訓(xùn)詳細(xì)請見附件。

第三節(jié)客服部的主要職能

（-）管理職能

1.客服部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與變革

2.客服人員的招聘與培訓(xùn)管理

3.客服體系建設(shè)

4.客服人員的績效考核與晉升管理

5.客戶信息提下建設(shè)與完善

6.客戶投訴與關(guān)懷管理

7.客戶滿意度和忠誠度管理

8.全面的客戶關(guān)系管理

（二）支持職能

1.收集客戶需求信息和建議

2.為市場部提供市場信息的建議

3.為采購產(chǎn)品部提供市場信息和建議

4.為采購產(chǎn)品部提供品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)進度建議

（三）執(zhí)行職能

1.貫徹企業(yè)的客服理念，遵守企業(yè)的相關(guān)政策

2.執(zhí)行企業(yè)下達的客服任務(wù)，例如，客服需求市場調(diào)研等

（四）客服職能

1.制定和分解客服目標(biāo)

2.明確每位客服人員的工作職責(zé)

3.實施客服滿意度和忠誠度管理

4.使用績效考核管理工具，追蹤客服過程

第四節(jié)客服人員的崗位職責(zé)

一、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理的崗位素質(zhì)

崗位素質(zhì)說明

專業(yè)知識1.企業(yè)管理等專業(yè)本科以上學(xué)歷

2.受過客服管理技能開發(fā)，客服組織變革管理，合同法，公共關(guān)系學(xué)等方面的培

訓(xùn)

3.自學(xué)包括客服體系建設(shè)等

工作經(jīng)驗1.3年以上客服管理經(jīng)驗

2.2年以上同行業(yè)，同等職位的從業(yè)背景

3.3年以上的保險行業(yè)經(jīng)驗

4.2年以上的電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗

職業(yè)性格1.工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)

2.具有較強的管理能力，判斷和決策能力

3.具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力

4.具有較強的計劃和執(zhí)行能力

5.具有高度的服務(wù)熱情和責(zé)任感

專業(yè)技能1.熟悉現(xiàn)代客服管理模式

2.結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場發(fā)展趨勢，制定有效的客戶戰(zhàn)略

3.協(xié)調(diào)客服團隊，客服人員的工作，完成上級下達的客服任務(wù)

4.熟悉客服部組織架構(gòu)設(shè)計

5.優(yōu)化客戶服務(wù)流程

6.合理調(diào)配客服人員比例

7.掌握客戶投訴處理辦法及預(yù)防措施

8.與客戶、上級及下屬有效溝通

2.客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)說明

1.制定并推進實施全面的客服戰(zhàn)略，客服方案

職位概要2.有效地管理客服部

3.督促和知道客服提高服務(wù)品質(zhì)

1.制定并組織實施客服方案

2.與客戶建立友好合作關(guān)系

3.管理客服人員，組建客服團隊

4.掌握客服市場動態(tài)，熟悉市場狀況，并有獨特見解

5.有效管理客服終端

6.處理重大的客戶投訴

崗位職責(zé)

7.重點跟蹤處理重大的投訴處理結(jié)果

8.抽檢客戶滿意度調(diào)查問卷

9.完成公司臨時交辦的其他任務(wù)

二、客服助理的崗位職責(zé)

1.客服助理的崗位素質(zhì)

崗位素質(zhì)說明

1.企業(yè)管理等專業(yè)本科以上學(xué)歷培訓(xùn)

2.接受過客服禮儀，客服策劃，客服團隊管理與維護，客服渠道建設(shè)，溝通與

專業(yè)知識

談判等方面的培訓(xùn)

3.接受過保險，電子商務(wù)的學(xué)習(xí)

1.3年以上客服管理經(jīng)驗

工作經(jīng)驗2.2年以上的保險行業(yè)經(jīng)驗

3.1年以上的電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗

1.工作細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)，積極，主動

2.較強的服務(wù)意識

3.樂觀，善于激勵自己

職業(yè)性格4.良好的團隊合作精神

5.較強的管理能力，判斷和決策能力

6.較強的溝通協(xié)調(diào)能力

7.較強的計劃和執(zhí)行能力

1.熟悉客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2.根據(jù)客服經(jīng)理制定的客服戰(zhàn)略，制定詳細(xì)的客服實施方案、

專業(yè)技能

3.熟悉客服的管理模式

4.善于指導(dǎo)和激勵客服人員

5.熟悉客服流程和制度的開發(fā)方法

6.制定季，月，周，日客服計劃表，使客服工作具體化

7.應(yīng)對客服突發(fā)事件

8.熟悉電子商務(wù)，保險等系統(tǒng)軟件，能進行簡單的客服系統(tǒng)維護

9.能迅速解決重大客服投訴問題

2.客服助理的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)說明

1.在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和公司各部門密切配合，圓滿完成客服的任務(wù)

2.深入分析客服行業(yè)，保險行業(yè)，電商市場競爭情況，分析分析同類產(chǎn)品的客

服情況

3.有計劃地組織客戶信息調(diào)研

4.制定客服計劃，確定客服政策，設(shè)計客服模式

5.客服人員的培訓(xùn)，激勵，評價和考核

6.客服業(yè)績的考察評估

7.按客服服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護

8.管理客服服務(wù)各項目的運作（保險，商城）

崗位職責(zé)

9.反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴和意見處理結(jié)果。

10.按照分級管理規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客服

11.大客戶的接待管理，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系維護

13.及時匯總客服情況，并提出合理的建議

14.嚴(yán)格控制客服費用，節(jié)省企業(yè)運營成本

15.推薦有些的客服人員名單，報客服經(jīng)理批準(zhǔn)

16.善于總結(jié)整理客戶投訴處理經(jīng)驗，進行團隊溝通與交流

17.能夠跟蹤客戶投訴處理中客戶的反饋意見

18.完成客服經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

三、美工的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

類別

1、對產(chǎn)品進行拍攝，美化處理

2,負(fù)責(zé)公司廣告、圖片、動畫、海報、logo及網(wǎng)頁的設(shè)計制作上傳

3、配合網(wǎng)站策劃及開發(fā)人員進行相應(yīng)的專題頁面制作

專員

4、認(rèn)真做好各類信息和資料收集、整理、匯總、歸檔等工作，為公司旗下各項目的成功開發(fā)

提供優(yōu)質(zhì)的素材

5、服從公司指揮，完成公司交辦的其他事務(wù)

四、文案策劃的崗位職責(zé)

說明

1.服從主管領(lǐng)導(dǎo)，完成本職工作，嚴(yán)格遵守公司制定的各

項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；認(rèn)真執(zhí)行及按時完成

部門主管下達的各項工作任務(wù)；

2.負(fù)責(zé)公司相關(guān)新聞報道的文字撰稿，以便美工網(wǎng)站新聞

上傳，網(wǎng)站更新維護管理；

3.負(fù)責(zé)報刊廣告文字及相關(guān)的公司宣傳性軟文的撰稿、組

稿、編輯工作；

4.根據(jù)公司廣告宣傳工作的中心任務(wù)或重點項目，進行相

關(guān)的文案策劃；

以主人翁姿態(tài)關(guān)心、參與公司的建設(shè)與發(fā)展，并對公司

崗位職責(zé)5.

的廣告宣傳提出合理化建議；

6.負(fù)責(zé)資料的搜集和整理分析工作，前期的市場調(diào)研與分

析報告的撰寫工作；

7.積極參加公司召開的企劃設(shè)計人員業(yè)務(wù)交流會，不斷提

高自己的寫作水平；

8.配合公司市場部，做好營銷策劃以及可行性報告的寫作

工作；

9.協(xié)助完成項目企劃文案工作；

10.參與配合公司其他部門的工作，完成主管及以上領(lǐng)導(dǎo)交

給其他臨時性工作；

11.負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的樹立、宣傳、維護、提升；

12.負(fù)責(zé)展開市場調(diào)研，分析市場信息，掌握國內(nèi)淘寶特色

館的狀況，把握市場部現(xiàn)有局勢；、

13.負(fù)責(zé)門店促銷方案的出臺及落實，負(fù)責(zé)對促銷效果進行

總結(jié)、評估；

14.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)新聞媒體的關(guān)系，負(fù)責(zé)預(yù)防和阻止對公

司不利的負(fù)面報道的出現(xiàn)。

五、營銷推廣的崗位職責(zé)

說明

1.參與制訂公司年度預(yù)算及預(yù)算平衡和季度調(diào)整；

2.主持制訂公司營銷管理工作的有關(guān)的銷售政策、規(guī)

章制度、實施細(xì)則和工作程序，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施；

3.組織建立健全營銷組織，建立并拓展公司營銷網(wǎng)絡(luò)，

鞏固開拓目標(biāo)市場

4.掌握重點大戶的銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

5.根據(jù)市場需求狀況報批新產(chǎn)品開發(fā)方案；

6.負(fù)責(zé)組織資材部、財務(wù)部進行合同評審工作，并依

據(jù)合同評審結(jié)論對顧客進行反饋；

崗位職責(zé)

7.負(fù)責(zé)組織對客戶提出的報價要求進行分析、調(diào)查和

評審及確定報價與報價報批工作；

8.制定營銷系統(tǒng)年度、季度工作目標(biāo)和工作計劃，經(jīng)

批準(zhǔn)后執(zhí)行；

9.經(jīng)常開展對用戶、市場、競爭對手的調(diào)查研究，針

對市場和競爭對手的動向制定應(yīng)對措施，鞏固和完

善原有市場，開發(fā)新市場，提高品牌形象；

10.主持和知道進行訂貨、發(fā)貨、收款、退貨、對賬等

日常業(yè)務(wù)作業(yè)；

11.與公司內(nèi)部相關(guān)部門做好產(chǎn)銷調(diào)研等協(xié)調(diào)工作。

12.及時、準(zhǔn)確傳達上級指示；

13.定期主持營銷系統(tǒng)例會，并參加公司有關(guān)營銷方面

的會議及總經(jīng)理辦公室；

六、數(shù)據(jù)分析的崗位職責(zé)

說明

1.負(fù)責(zé)店鋪及產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)的推廣，有效提升店鋪及

產(chǎn)品的訪問量；

2.制定推廣方案并負(fù)責(zé)實施，對推廣效果進行評估，

對店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進行分析；

3.使用xx各項推廣工具進行商品推廣，達到銷售目標(biāo)

所需要的流量；

4.在論壇上發(fā)起一些引人話題性的帖子，吸引點擊量。

崗位職責(zé)活躍論壇氣氛，提高客戶黏度；

5.負(fù)責(zé)各項活動或者品牌的宣傳推廣方案的設(shè)計、討

論和實施；

6.對網(wǎng)上店鋪的IP、pv、銷量、跳出率、地域分布、

轉(zhuǎn)化率等做出專業(yè)的數(shù)據(jù)分析及平時做好競爭對手

網(wǎng)站的數(shù)據(jù)的采集。

7.精通xx競價排名規(guī)則，優(yōu)化競價關(guān)鍵字。

8,熟悉各種推廣方式；

9.熟悉xx各種營銷工具，對站外推廣有獨到的見解；

七、綜合資源崗的崗位職責(zé)

1.綜合資源崗的崗位素質(zhì)

崗位素質(zhì)說明

1.健康的生理和心理素質(zhì)

專業(yè)知識

2.中?？埔陨蠈W(xué)歷

3.接受過保險，電子商務(wù)的經(jīng)歷

1.三年以上客服管理經(jīng)驗

工作經(jīng)驗2.兩年以上的保險行業(yè)經(jīng)驗

3.一年以上的電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗

1.工作細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)，積極，主動

2.較強的服務(wù)意識

3.樂觀，善于激勵自己

職業(yè)性格

4.良好的團隊合作精神

5.性格外向，善于溝通，協(xié)調(diào)

6.做事條理清晰，有條不絮

1.熟悉產(chǎn)品功能，報價，核心賣點

2.具有較強的客戶信息分析方法

3.掌握較強的客戶溝通技能

4.熟悉應(yīng)用各種辦公軟件，進行簡單的客服系統(tǒng)維護

專業(yè)技能

5.熟悉掌握各種客服禮儀

6.普通話標(biāo)準(zhǔn)

注意：以上專業(yè)技能由客服部提供培訓(xùn)，培訓(xùn)評估合格者可以聘用，不合格

的可再次培訓(xùn)，否則淘汰

2.綜合資源崗的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)說明

1、熟悉商品特點，價格，庫存等情況，審核客戶投保資料、手續(xù)是否齊全

2、解決客戶疑問，引導(dǎo)客人購買所需產(chǎn)品

3、能運用多種溝通技巧，有效化解矛盾

4、與團隊配合，完成銷售任務(wù)，為業(yè)務(wù)人員及客戶提供保費測算、業(yè)務(wù)咨詢

等相關(guān)服務(wù)并做好上級安排的其他工作

崗位職責(zé)5.負(fù)責(zé)車險業(yè)務(wù)承保系統(tǒng)、保、批單錄入、打印

6.固定時間巡店，確保店鋪正常運營，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出整改方案

7.組織促銷活動

8.指定培訓(xùn)計劃，

9.與公司其他部門溝通協(xié)作，做好其他公司安排的工作

10.與團隊配合，完成銷售任務(wù)，并做好上級安排的其他工作

八、事務(wù)管理崗的崗位職責(zé)

1.事務(wù)管理崗的崗位素質(zhì)

崗位素質(zhì)說明

1.健康的生理和心理素質(zhì)

專業(yè)知識2、中專科以上學(xué)歷

3.接受過保險學(xué)習(xí)的經(jīng)歷

1.1年以上客服管理經(jīng)驗

工作經(jīng)驗

2.2年以上的保險行業(yè)經(jīng)驗

1.工作細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)，積極，主動

2.較強的服務(wù)意識

3.樂觀，善于激勵自己

職業(yè)性格

4.良好的團隊合作精神

5.性格外向，善于溝通，協(xié)調(diào)

6.做事條理清晰，有條不絮

專業(yè)技能1.熟悉應(yīng)用各種辦公軟件，進行簡單的客服系統(tǒng)維護

2.事務(wù)管理崗的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)說明

1.商城積分兌換商品數(shù)據(jù)提取，審核，與財務(wù)部核對

2.保險臺賬的提取，核對

崗位職責(zé)3.承保單證的領(lǐng)用與保管、核銷，保證單證庫存充裕

4.代理公司的相關(guān)事務(wù)

5.與公司其他部門溝通協(xié)作，做好其他公司安排的工作

第五節(jié)客服人員的崗位考核制度

一、客服助理考核制度

總經(jīng)理助理月度考核表

考核崗位_______________考核項目_________________考核月度____________________評分—

考核項目減分說

考核內(nèi)容得分

好（100%）明

起草公司工作計劃總結(jié)，并作好公司重要會議記錄，存檔備查.（5分）

起草、存檔整理總經(jīng)理簽發(fā)文件（10分）

公司管理制度、規(guī)章制度，網(wǎng)頁設(shè)計方案書、合同書，公司總體運行配合（10

計劃管理

分）

接聽電話、妥當(dāng)應(yīng)答，并做好電話記錄（10分）

掌握總經(jīng)理的日程安排做好預(yù)約工作，安排商務(wù)旅行；（10分）

根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略；（10分）

設(shè)計并完善公司人力資源結(jié)構(gòu)；（5分）

每月月終日遞交準(zhǔn)確、無誤的財務(wù)報表，及資產(chǎn)情況；（10分）

專業(yè)能力

協(xié)調(diào)處理部門人員直接的矛盾與沖突，有效提高員工的滿意度.（10分）

定時與銷售部溝通，跟進業(yè)績；（10分）

協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總

經(jīng)理決策。

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)具體管理工作的布置、實施、檢查、督促、落實執(zhí)

行情況。（10分）

評分人：日期：年月日

二、客服美工考核制度

所在部門職位被評估人姓名評估日期

考核指標(biāo)權(quán)重考核細(xì)則分值初評復(fù)評備注

1.根據(jù)商城美化要求按時按質(zhì)完成設(shè)計，15

遞交所需設(shè)計

2.在項目開發(fā)中承擔(dān)的職責(zé)的多寡及輕10

重

工作業(yè)績55%

3.能夠根據(jù)開發(fā)計劃或活動推廣，在要求15

的時間段能完成廣告，海報等工作計劃

4.根據(jù)公司開展活動，按要求按時提交設(shè)15

計

1.抱有信心，并始終積極努力的做好工作5

2.有較強的勞動負(fù)荷承載、困難挫折承4

受、心態(tài)調(diào)適能力

3.符合當(dāng)前工作的需求，并能不斷提高完2

善自己

工作態(tài)度20%

4.積極發(fā)現(xiàn)問題，并提出修改意見3

5.勇于承擔(dān)責(zé)任，而不是設(shè)法逃避3

6.服從公司安排，做好相應(yīng)工作3

1.有效溝通明確設(shè)計意圖和需求5

團隊協(xié)作15%

2.在工作中是否能夠積極的配合相關(guān)的5

同事

3.能夠?qū)ο嚓P(guān)的程序、策劃同事提供力所5

能及的幫助

1.本部門臨時工作3

日?？己?0%2.公司其它臨時工作3

3.遲到早退及日常表現(xiàn)等情況4

結(jié)果考核負(fù)責(zé)人簽字本人簽字

確認(rèn)

所在部門職位被評估人姓名評估日期

考核指標(biāo)權(quán)重考核細(xì)則分值自評上級評備注

10%對公司的發(fā)展管理能提出好的建議10

公司部門策劃10%對部門的發(fā)展提出建議規(guī)劃10

對公司平時活動的策劃方案能夠在規(guī)定時

10%間或趕超規(guī)定時間內(nèi)完成10

對網(wǎng)絡(luò)商城的管理能提出好的策劃推廣建

10%議10

10%對商家的商品推廣活動做好策劃方案10

績效成果對網(wǎng)絡(luò)商城促銷活動能寫出完整嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟?/p>

(60%)活動策劃10%劃方案10

工作熱情高，能對計劃內(nèi)和計劃外的項目提

責(zé)任心5%供有意義的意見和見解5

公司規(guī)章制度每出現(xiàn)一次違規(guī)扣除1分，出現(xiàn)記過懲罰扣

執(zhí)行5%除該項所有評分。5

與員工之間有很好的合作，能得到員工之間

團隊配合度10%的認(rèn)可，關(guān)系融洽1()

思維創(chuàng)新5%有突破性創(chuàng)新思路，能推動公司的發(fā)展5

工作態(tài)度主動了解公司發(fā)展方向，認(rèn)真參加培訓(xùn)，主

(30%)學(xué)習(xí)提升5%動向同仁請教提高自己5

日常行為考勤5%無遲到早退曠工5

規(guī)范

(10%)儀容5%服裝得體，儀表整潔，桌面整齊干凈5

總分

備注：優(yōu)秀：90-100中等：80-90一般70~80差：60以下

考核負(fù)責(zé)人簽字本人簽字

結(jié)果彳由指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重得分

］搜索鼠擎的收錄和排名

網(wǎng)站推廣:-------------------------

1.每日在公司官網(wǎng)上傳原創(chuàng)文章兩篇，狀況；

做到關(guān)鍵詞優(yōu)化；2.獲得其他網(wǎng)站鏈接的數(shù)

12.及時接待網(wǎng)站訪客與客戶溝通，并做量：

好相應(yīng)記錄，下班前匯總至部門經(jīng)理3.網(wǎng)站流量40分

3.合理優(yōu)化、美化全站以上三點：

4.網(wǎng)站收錄情況和HR、權(quán)重變化A.按要求完成；（40）

B.低于要求；（25）

C.沒有；（0）

營銷推廣崗考核表

所屬部門姓名考核日期

三、文案策劃考核制度

四、營銷推廣考核制度

第三方合作媒體：1.商鋪的流量；

1.每日原創(chuàng)文章2篇以上，包括商都，2.產(chǎn)品發(fā)布信息數(shù)

中華櫥柜網(wǎng)等等合作媒體；3.搜索引擎的收錄和排名

2.每日更新發(fā)布的供求信息以及添加新狀況30分

2的供求信息；以上三點：

3.每日查詢接待留言或來訪客戶，并及A.按要求完成；（30）

時做好記錄下班前匯總部門經(jīng)理B.低于要求；（20）

C.沒有；（0）

博客、論壇：1.博客訪問量；

1.每日原創(chuàng)文章1篇；2.博客與論壇被搜索引擎

32.每日發(fā)帖數(shù)量10貼；的收錄量；30分

3.每日百度知道10個；以上三點：

4.每日微博10A.按要求完成；（30）

B.低于要求；（20）

C.沒有；（0）

姓名得分獎懲說明后期改進措施

1

2

3

考核制度：

1.以上考核做為月度考核，但考核分?jǐn)?shù)將納入年終考核范疇；

2.總計分?jǐn)?shù)為100分，達90分以上為月優(yōu)秀員工、80分以上分為月合格員工、60分以下

為需激勵員工；

3.每月按照推廣排名進行獎懲：按100-200元獎勵，末名按100-200元獎懲；

4.當(dāng)月被評為需激勵員工將被警告、連續(xù)兩個月被評為需激勵員工將勸退；

5.連續(xù)三個月被評為優(yōu)秀員工將額外獎勵50元。

五、數(shù)據(jù)分析考核制度

所在部門職位被評估人姓名評估日期

考核指標(biāo)權(quán)重考核細(xì)則分值初評復(fù)評備注

公司網(wǎng)站訪問網(wǎng)站流量分析監(jiān)測及管理，每月訪問流量需上升

10%10

量20%

績效成果

收集處理商鋪后臺消費者瀏覽、使用和消費數(shù)據(jù)，

（55%）

商城運營監(jiān)控20%制定分析報告，對未按時間要求漏報和數(shù)據(jù)有誤的20

網(wǎng)點要及時督促

根據(jù)消費者行為對客戶群進行細(xì)分，對不同的客戶

10%群進行針對性分析，寫出分析報告，提出建設(shè)性改10

善方案

分析決策成效

整理編寫商業(yè)數(shù)據(jù)分析報告，及時發(fā)現(xiàn)和分析其中

15%15

隱含的變化和問題，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持

報告撰寫5%有一定的文字能力，表述清楚。5

專業(yè)技能編制月報及周及時準(zhǔn)確的分析本周、月各項數(shù)據(jù)交由部門負(fù)責(zé)人

5%5

(15%)報數(shù)據(jù)審核后，上報公司

能策劃分析市場，針對市場現(xiàn)狀作出各種推廣方法

策劃方案5%5

策越挖掘潛在客戶

工作熱情高，能對計劃內(nèi)和計劃外的項R提供有意

責(zé)任心5%5

義的意見和見解

公司規(guī)章制度每出現(xiàn)一次違規(guī)扣除1分，出現(xiàn)記過懲罰扣除該項

5%5

工作態(tài)度執(zhí)行所有評分。

(20%)與員工之間有很好的合作，能得到員工之間的認(rèn)

團隊配合度5%5

可，關(guān)系融洽

思維創(chuàng)新5%有突破性創(chuàng)新思路，能推動公司的發(fā)展5

日常行為考勤5%無遲到早退曠工5

規(guī)范

(10%)儀容5%服裝得體，儀表整潔，桌面整齊干凈5

考核負(fù)責(zé)人簽字本人簽字

結(jié)果確認(rèn)

六、綜合資源崗考核制度

出單員考核考核表

所屬部門：客服部綜合資源崗姓名：考核日期：

考核項目分值工作標(biāo)準(zhǔn)扣分明細(xì)自評上級評

車險錄單率=達到()得6；否則不得分

車險返單率=達到0得6：否則不得分

工作業(yè)績30重要單證遺失=達到。得6；否則不得分

重要單證未歸檔量二達到。得6；否則不得分

重要單證作廢率=達到。得6：否則不得分

是否落實、執(zhí)行出單相關(guān)管理制度和工作流程(4)沒按制度和流程工作扣2分

審核客戶投保資料、手續(xù)是否齊全(4)投保資料、手續(xù)散亂不齊扣2分

能保證簽單及時、準(zhǔn)確、不拖、不壓、不亂(4)沒按次要求扣2分

工作質(zhì)量20使用承保單證的領(lǐng)用與保管、核銷，能保證單證庫

沒按此要求扣2分

存充裕(4)

核對客戶保單信息、起保日期，投保險種等齊全、

保單信息等不齊全完整扣2分

完整，落實客戶簽名(4)

具備工作職責(zé)所需的崗位技能和責(zé)任心(4)技能不強，沒責(zé)任心扣2分

自覺按時完成本質(zhì)工作，不拖拉，不用上級督促(4)沒按時完成工作扣3分

善于合作，在工作上具備服務(wù)意識(4)不樂于合作和服務(wù)意識扣2分

滿意度20

內(nèi)容馬虎，態(tài)度應(yīng)付扣2分；不

周工作總結(jié)內(nèi)容工整、準(zhǔn)時上交(4)

準(zhǔn)時交0分

有良好的溝通能力，集體榮譽感強(4)溝通能力不強扣1分

很少遲到、早退、缺勤、忘記打卡，工作態(tài)度認(rèn)真遲到早退1次警告，1次以上按

(4)()次*0.5=()

工作從不偷賴、不倦怠(4)工作懶散不積極扣2分

工作態(tài)度20

做事敏捷、效率高(4)效率低下扣2分

遵守上級的指示(4)不按上級指示工作扣3分

遇事及時、正確地向上級報告(4)沒按此要求扣2分

責(zé)任感不強，工作遲遲不能完成

責(zé)任感強，確實完成交付的工作(2)

扣1分

即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對(2)否則扣1分

責(zé)任感10

努力用心地處理事情，避免過錯的發(fā)生(2)常用過錯工作扣1分

預(yù)測過錯的可預(yù)防性，并想出預(yù)防的對策(2)沒有按此要求扣1分

做事冷靜，絕不感情用事(2)沒按此要求扣1分

總分

備注：優(yōu)秀：90-100中等：80-90一般70~80差：60以下

考核人簽名：(副)總經(jīng)理確認(rèn)：考核日期：

七、導(dǎo)購員考核制度

導(dǎo)購員綜合考核表

所屬品牌所轄區(qū)域被評估人姓名考核日期

考核指標(biāo)權(quán)重考核細(xì)則分值初評復(fù)評備注

無遲到1

無早退1

考勤5%

無請假2

無曠工1

業(yè)績完成率20%業(yè)績完成率=20

儀容儀表（衣服穿著整潔，站姿端莊，妝容

日常行為2

5%合適）

規(guī)范

上班精神飽滿，無倦容；3

熟悉賣場商品品頊及賣點10

商品知識

15%熟悉賣場商品價格2

熟悉度

規(guī)范熟悉賣場商品庫存情況3

顧客進店使用標(biāo)準(zhǔn)用語“歡迎光臨你好尚景”1

積極主動接待顧客，詢問顧客需求3

服務(wù)規(guī)范10%解決顧客疑問，引導(dǎo)試穿，順利描述物品的

5

作用及益處

禮送顧客，致送其詞1

知識能力5%知識考核5

能較清晰的表達自己的想法3

溝通能力10%能有效地化解矛盾4

能力

能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通.3

能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并

分析判斷

5%能靈活運用到實際工作中，取得較好的銷售業(yè)5

能力

績.

自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)4

責(zé)任感10%除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)店內(nèi)

6

額外的工作.

主動意識團隊精主動配合完成上級安排的工作5

10%

神團隊配合度5

保持柜臺、地面、墻面等衛(wèi)生，無污漬、水

2

衛(wèi)生5%漬、雜物等

及時清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生3

合計100%100

優(yōu)勢:

不足：

改進計劃：

備注：優(yōu)秀：90-100中等：80-90一般70~80差：60以下

考核人簽名：（副）總經(jīng)理確認(rèn)：考核日期:

八、督導(dǎo)考核制度

督導(dǎo)考核表

指標(biāo)