標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書許繼電源公司2024年1月目錄前言 5一、編制作業(yè)指導(dǎo)書 6（一）點檢表編制概述 61.點檢范圍 62.點檢單元 63.合同點檢表 74.特殊事項 7（二）基本點檢單元 71.到貨點檢 72.開箱點檢 83.安裝點檢 84.調(diào)試點檢 85.服務(wù)工藝卡 8二、健全基礎(chǔ)資料 9（一）健全四書一庫 91.安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書 92.維修維護作業(yè)指導(dǎo)書 93.老站改造作業(yè)指導(dǎo)書 94.風(fēng)險處置作業(yè)指導(dǎo)書 95.故障處理經(jīng)驗庫 9（二）加強三案管理 101.風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案 102.應(yīng)急服務(wù)預(yù)案 103.現(xiàn)場服務(wù)預(yù)案 10（三）強化現(xiàn)場管理 111.現(xiàn)場服務(wù)日志 112.人員現(xiàn)場打卡 113.服務(wù)結(jié)果拍照 11（四）建立服務(wù)工藝 111.流程卡 112.跟蹤卡 123.風(fēng)險卡 12三、完善管理舉措 12（一）細化服務(wù)層次 121.信息分類 122.客戶分類 133.人員分類 134.項目分類 14（二）引入客戶體驗 141.接入場景全覆蓋 142.客戶體驗全統(tǒng)一 143.觸達路徑更簡短 154.消息提醒更明顯 155.公域轉(zhuǎn)私更便捷 15（三）延伸服務(wù)模式 151.核心業(yè)務(wù)延伸 162.產(chǎn)業(yè)鏈延伸 163.平臺集成服務(wù) 164.行業(yè)解決方案 16（四）加強員工賦能 171.開展八維培訓(xùn) 172.拓展培訓(xùn)方式 183.強化人員激勵 194.建立成長通道 20前言鑒于當(dāng)前公司服務(wù)人員新人占比大，服務(wù)經(jīng)驗少，給公司服務(wù)質(zhì)量控制帶來較大難度。為有效控制服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)過程監(jiān)控難度和提升現(xiàn)場服務(wù)工作的系統(tǒng)性，試點推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低服務(wù)人員能力在服務(wù)質(zhì)量中的影響因素。因此，現(xiàn)組織編制現(xiàn)場服務(wù)點檢表和現(xiàn)場服務(wù)工藝卡，推動公司服務(wù)質(zhì)量有效提升。一、編制作業(yè)指導(dǎo)書（一）點檢表編制概述1.點檢范圍結(jié)合公司常用功能模塊構(gòu)成的典型裝置作為編制點檢表的對象，公司產(chǎn)品所用的裝置均為要制定點檢表的范疇，通過對裝置編制點檢表形成公司裝置調(diào)試的范圍和工作項，作為開展調(diào)試工作的指導(dǎo)文件。2.點檢單元電力電源和充電樁產(chǎn)品的點檢表以裝置為基本模塊，將需要點檢的工作縮小到裝置單元，以每個裝置構(gòu)成基本點檢單元，列出需要檢查項，測試項；如果帶通訊，請將通訊需要做的事項也列出來。3.合同點檢表合同點檢表的構(gòu)成，依托裝置基本點檢表。將合同以屏為單元，由屏內(nèi)基本單元的點檢表匯總而成。再將合同的所有屏內(nèi)的點檢表進行匯總，從而編制所有合同范圍內(nèi)的點檢表，最終形成現(xiàn)場服務(wù)工藝卡。4.特殊事項對于屏內(nèi)測量表計、微斷可以進行綜合描述，不再一一描述，但計量表計除外。（二）基本點檢單元1.到貨點檢合同發(fā)貨及驗收單和實物一致性。驗收單和包裝箱所標(biāo)示的合同號、屏號、數(shù)量一致。包裝箱外觀要求完好無磕碰、損壞痕跡。2.開箱點檢現(xiàn)場屏體結(jié)構(gòu)尺寸、銘牌、門楣符合設(shè)計圖紙要求。屏體表面無掉漆，無刮傷，附件實物與裝箱單一致。3.安裝點檢屏體擺放順序與圖紙一致，固定螺絲緊固到位；屏門開閉正常，無異響；元件型號、安裝位置與圖紙一致，無缺件；元件固定牢固無松動。4.調(diào)試點檢針對屏、箱、柜內(nèi)部安裝的元件制定點檢表，明確需要做的檢查項、檢測項、檢測參數(shù)、公差及相關(guān)操作步驟。5.服務(wù)工藝卡依托基本點檢單元，按照屏、箱、柜內(nèi)部安裝的元件構(gòu)成編制形成統(tǒng)一的服務(wù)工藝卡，作為現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量控制工具，為提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提供支撐。同時，現(xiàn)場服務(wù)工藝卡也可作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量追溯的依據(jù)和見證材料。二、健全基礎(chǔ)資料（一）健全四書一庫1.安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書用于指導(dǎo)現(xiàn)場新站安裝調(diào)試流程、測試內(nèi)容、測試項、測試值、測試要求及采用的標(biāo)準(zhǔn)化動作的工作指導(dǎo)文件。2.維修維護作業(yè)指導(dǎo)書建立設(shè)備維護的標(biāo)準(zhǔn)流程、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)化動作、安全防范和注意事項的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)3.老站改造作業(yè)指導(dǎo)書針對老站改造需要了解的內(nèi)容、采取的措施，現(xiàn)場的安全管理及改造動作進行規(guī)范，防治安全事故的發(fā)生4.風(fēng)險處置作業(yè)指導(dǎo)書結(jié)合服務(wù)過程遇到的常見風(fēng)險，制定風(fēng)險應(yīng)對措施，風(fēng)險解決方案，并匯編成風(fēng)險處置作業(yè)指導(dǎo)書，指導(dǎo)公司的服務(wù)風(fēng)險管理。5.故障處理經(jīng)驗庫建立常見問題經(jīng)驗庫，規(guī)范常見問題、常見故障、典型問題的設(shè)備維修處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（二）加強三案管理1.風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案針對現(xiàn)場服務(wù)過程中的出血點、發(fā)熱點、痛點、難點和短板，有可能出現(xiàn)的風(fēng)險，確定風(fēng)險防范的里程碑節(jié)點，制定切實可行的風(fēng)險管控方案2.應(yīng)急服務(wù)預(yù)案針對各類突發(fā)事件，組織資源編制相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)對步驟、應(yīng)對措施和應(yīng)對機制。并組織人員進行應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)急速度及效率。3.現(xiàn)場服務(wù)預(yù)案每次服務(wù)前，根源客戶要求、現(xiàn)場條件、工作內(nèi)容，提前編制服務(wù)預(yù)案，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件及服務(wù)對象，制定現(xiàn)場服務(wù)方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項，操作方式、要達成的目標(biāo)，指導(dǎo)后續(xù)現(xiàn)場服務(wù)工作開展。（三）強化現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場服務(wù)日志服務(wù)員工出差過程每天上報工作日志。公司根據(jù)日志監(jiān)控員工現(xiàn)場服務(wù)進度，對員工服務(wù)及時指導(dǎo)，協(xié)助解決過程問題。2.人員現(xiàn)場打卡服務(wù)人員進入現(xiàn)場后，公司開啟位置定位，服務(wù)人員每天早晚進行服務(wù)現(xiàn)場打卡，明確每天工作區(qū)域。3.服務(wù)結(jié)果拍照對現(xiàn)場服務(wù)的每一階段工作成果進行拍照作為見證既即作為工作的依據(jù)，也作為過程管理文檔。（四）建立服務(wù)工藝1.流程卡建立現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程卡，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)工作內(nèi)容及工作順序，既對現(xiàn)場服務(wù)的項數(shù)進行檢驗，又保障了現(xiàn)場服務(wù)的結(jié)果，確保現(xiàn)場服務(wù)工作無遺漏。2.跟蹤卡現(xiàn)場服務(wù)跟蹤卡既是對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，又是與客戶交流溝通，了解客戶體驗的媒介，因此，必須嚴(yán)肅《現(xiàn)場服務(wù)跟蹤卡》客戶簽名制度，杜絕冒名簽字現(xiàn)象。3.風(fēng)險卡梳理現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險點，建立現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，指導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險防范。三、完善管理舉措（一）細化服務(wù)層次1.信息分類根據(jù)信息的屬性和實效性進行不同的分類。一是根據(jù)時效性可以劃分為周期型、條件型和突發(fā)型服務(wù)。這些服務(wù)類型突出了時間特性，以時間為標(biāo)識，顯示出信息的時間要求。二是根據(jù)信息的階段屬性基本可以劃分為安裝、調(diào)試、投運、三包、維護，其它等級別，這些等級反映的是工作任務(wù)要求，是其本身固有的特征。三是根據(jù)服務(wù)信息的特性可以劃分為正常服務(wù)信息、異常服務(wù)信息、應(yīng)急服務(wù)信息2.客戶分類客戶是企業(yè)發(fā)展的源動力。客戶質(zhì)量某種程度上決定著企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量，只有對客戶進行有效管理才能使企業(yè)得到長遠發(fā)展。而客戶管理基于客戶分類。對企業(yè)而言，不同的客戶具有不同的價值，客戶管理作為一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，首先要做的就是采取有效方法對客戶進行分類，明確其價值，并以此為依據(jù)合理分配企業(yè)資源，為其提供服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度。3.人員分類一是根據(jù)人員能力、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)將服務(wù)人員進行分級，劃定各等級標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計服務(wù)人員等級上升通道，并根據(jù)不同等級給予不同的待遇，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性。二是根據(jù)不同的技術(shù)等級，分配不同的工作內(nèi)容，使人盡其責(zé)；三是通過人員等級標(biāo)識，讓客戶對服務(wù)人員感到信任。當(dāng)前，最具代表性的是五星服務(wù)等級的劃分、金牌服務(wù)等級的劃分，在這方面，中國移動、金風(fēng)走在了所有企業(yè)的前面。4.項目分類根據(jù)項目的規(guī)模和項目的重要性進行分類。并對不同等級的項目配置不同的服務(wù)資源，達到客戶的最大滿意，形成較好的服務(wù)效果。最常用的是按照項目的重要性分類。如重大工程、重點客戶項目、政治工程、630工程等。（二）引入客戶體驗1.接入場景全覆蓋微信內(nèi)場景中，除了支持公眾號、小程序外，還擴展支持了視頻號、搜一搜服務(wù)、微信支付憑證頁、微信內(nèi)網(wǎng)頁等場景；微信外場景中，支持移動及PC網(wǎng)頁、APP接入微信客服，實現(xiàn)了全場景覆蓋。2.客戶體驗全統(tǒng)一用戶不管是從什么場景發(fā)起咨詢，最終都是打開統(tǒng)一的微信客服會話頁面與客服進行溝通，所有場景發(fā)生過的聊天記錄全留存可以追溯，提升問題溝通效率。3.觸達路徑更簡短用戶無需加好友，點擊按鈕或者掃碼后即可發(fā)起咨詢，大幅縮短觸達客戶的路徑，提升轉(zhuǎn)化效率。4.消息提醒更明顯客服回復(fù)消息直接在用戶微信首頁消息列表顯示，提醒效果更明顯。5.公域轉(zhuǎn)私更便捷可將微信客服鏈接/客服二維碼以私信等方式投放到微博、抖音等渠道。微博、抖音等渠道粉絲可通過點擊鏈接，即可一鍵喚起粉絲的微信，發(fā)起對話溝通。溝通完畢后可以通過推送微信/企業(yè)微信號二維碼完成向私域轉(zhuǎn)化。（三）延伸服務(wù)模式縱觀中外制造型企業(yè)，思略特總結(jié)制造型企業(yè)服務(wù)升級有四種模式，從服務(wù)深度從淺到深，分為核心業(yè)務(wù)的延伸服務(wù)、沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)、行業(yè)解決方案、基于平臺的集成服務(wù)。1.核心業(yè)務(wù)延伸這種服務(wù)是最基本的服務(wù)升級模式，它是指與核心產(chǎn)品配套而自然延伸的服務(wù)，例如為客戶提供備品備件服務(wù)，以及各種咨詢、培訓(xùn)、安裝、維修、運輸?shù)仁酆蠓?wù)2.產(chǎn)業(yè)鏈延伸國內(nèi)外很多大型制造型企業(yè)都擁有沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)模式。沿產(chǎn)業(yè)鏈延伸的服務(wù)指企業(yè)沿主業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進行業(yè)務(wù)拓展，提供諸如深加工、物流、金融等增值類業(yè)務(wù)。3.平臺集成服務(wù)這種模式是指制造商基于互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建一個集產(chǎn)品和服務(wù)提供者、需求者，以及中間服務(wù)商（物流、支付、評估等）的生態(tài)體系，整合需求并撮合交易。4.行業(yè)解決方案這種模式是制造型企業(yè)服務(wù)升級的第三種模式，也稱為一攬子服務(wù)（Turnkey）或工程總承包。（四）加強員工賦能1.開展八維培訓(xùn)最新法律法規(guī)：對服務(wù)相關(guān)的現(xiàn)行國標(biāo)、法律法規(guī)進行培訓(xùn)，使員工加強合規(guī)性意識，確保服務(wù)符合國標(biāo)、法律法規(guī)要求。制度流程架構(gòu)：公司的制度流程及組織架構(gòu)只有經(jīng)過積極的宣貫，才能為服務(wù)人員所熟知，才能保證有效的落地?，F(xiàn)場服務(wù)安全：針對服務(wù)員工進行現(xiàn)場服務(wù)安全知識、廠內(nèi)調(diào)試安全知識、上崗前安全知識培訓(xùn)，切實強化安全措施，保障員工工作安全現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：進行公司《現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范》培訓(xùn)，使員工明確現(xiàn)場服務(wù)要求和行為禁區(qū)，切實提升客戶體驗?？蛻舴?wù)禮儀：對服務(wù)員工進行儀表、儀態(tài)、禮節(jié)，服務(wù)禮儀及商務(wù)禮儀等的培訓(xùn)，使服務(wù)人員了解客戶服務(wù)中需注意的禮節(jié)。產(chǎn)品相關(guān)理論：建立產(chǎn)品原理、產(chǎn)品調(diào)試、故障處理的相關(guān)技能培訓(xùn)。實際操作能力：針對產(chǎn)品安裝、調(diào)試、故障處理的實際操作培訓(xùn)，提升服務(wù)人員實操技能。企業(yè)服務(wù)文化：對從事現(xiàn)場服務(wù)的員工，針對企業(yè)文化要求，服務(wù)文化要求進行相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)員工向心力。2.拓展培訓(xùn)方式建設(shè)培訓(xùn)道場：利用公司廢舊樣機建成調(diào)試服務(wù)培訓(xùn)道場，對新員工及客戶實施培訓(xùn)和認證。并完成4個批次的服務(wù)技能培訓(xùn)、認證工作。開展成長學(xué)堂：將部門員工按照規(guī)劃分為幾個專家組，各小組分別研究各自領(lǐng)域技能，制作課件，讓員工“個個當(dāng)講師、人人上講堂”，定期分享研究成果，帶領(lǐng)部門提升個人技能。建立網(wǎng)絡(luò)課堂：充分利用網(wǎng)絡(luò)、微信、釘釘、企業(yè)微信等媒介，定期開展集中培訓(xùn)或?qū)ｍ椫R分享活動，跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，開展技能評定及測試，提升員工綜合素質(zhì)及服務(wù)能力。建設(shè)精益示范區(qū)：工程技術(shù)部實驗室是為員工精心打造的培訓(xùn)道場，秉承“理論與實踐”相結(jié)合的學(xué)習(xí)理念，將打造N個實訓(xùn)平臺一個系統(tǒng)；同時利用道場有效培養(yǎng)了公司的技術(shù)專家團隊和骨干員工。開展外部培訓(xùn)：根據(jù)員工發(fā)展需要及公司年度規(guī)劃，協(xié)調(diào)集團聘請外部講師，對員工的薄弱點，新知識等進行集中培訓(xùn)，重點在于開闊員工視野，提升公司員工應(yīng)對新事物的能力。3.強化人員激勵訂貨獎勵：針對服務(wù)人員開展的運維業(yè)務(wù)開發(fā)，備品備件營銷，最終形成訂單并成功回款者，給予獎勵。線索獎勵：針對提供項目營銷線索，并最終營銷成功的項目，對線索提供人進行獎勵，鼓勵他們積極主動挖掘線索。表揚獎勵：針對服務(wù)及時，服務(wù)質(zhì)量好，并得到客戶表揚，發(fā)送表揚信給公司的服務(wù)人員，給予額外獎勵。評先評優(yōu)：針對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，客戶反饋好的服務(wù)人員年終評先評優(yōu)時指標(biāo)優(yōu)先向他們傾斜。提升薪酬：根據(jù)項目經(jīng)理反饋信息、服務(wù)跟蹤的客戶滿意度、資料完整程度、調(diào)試技能提升等方面進行考核，定期評選服務(wù)標(biāo)兵、并設(shè)置差異化薪酬。人員晉升：對于服務(wù)質(zhì)量好、客戶表揚多、技術(shù)能力高的服務(wù)員工，優(yōu)先安排人員晉升。4.建立成長通道建立通道標(biāo)準(zhǔn)：一是制定標(biāo)準(zhǔn)。