JT-T-900-2014汽車售后服務客戶滿意度評價方法

ICS03.220.20中華人民共和國交通運輸行業(yè)標準汽車售后服務客戶滿意度評價方法2014-04-15發(fā)布JT/T900—2014 Ⅱ 1 13術語和定義 1 15客戶滿意度調查方法 36客戶滿意度評價方法 5附錄A(資料性附錄)汽車售后服務客戶滿意度評價問卷 6IⅡJT/T900—2014本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國交通運輸部運輸司提出。本標準由全國汽車維修標準化技術委員會(SAC/TC247)歸口。1JT/T900—2014汽車售后服務客戶滿意度評價方法本標準適用于所有取得汽車生產企業(yè)相應品牌售后服務授權的汽車維修企業(yè)，其他維修企業(yè)參照2規(guī)范性引用文件下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文GB/T3730.1汽車和掛車類型的術語和定義GB/T5624汽車維修術語3術語和定義GB/T3730.1和GB/T5624界定的以及下列術語和定義適用于本文件。客戶滿意度consumersatisfactionindex客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。配額抽樣quotasampling調查人員將調查總體樣本按各種取值在總體中所占的比例分類或分層，確定各類(層)單位的樣本4客戶滿意度評價指標汽車售后服務客戶滿意度評價指標分為以下六個維度：2JT/T900—20144.2指標及權重汽車售后服務客戶滿意度評價指標及權重見表1,評價指標在實際調查中對應的具體題目參見附錄A。維度評價指標權重對應問卷題目編號規(guī)范性整體規(guī)范度客戶對汽車維修企業(yè)遵守法律法規(guī)及相關技術標準的總體滿意度感知程度工單交付完整度汽車維修企業(yè)進行維修作業(yè)任務前是否向客戶交付工單配件交付標準度汽車維修企業(yè)完成維修任務作業(yè)后配件是否交由客戶處理結算清單交付標準度汽車維修企業(yè)完成維修作業(yè)任務后是否按規(guī)定向客戶交付結算清單維修結算清單分列標準度汽車維修企業(yè)完成維修或保養(yǎng)任務作業(yè)后向客戶提交的結算清單是否清楚并分列各項簽發(fā)竣工出廠合格證標準度汽車維修企業(yè)完成維修任務作業(yè)后是否按照相應行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶簽發(fā)竣工出廠合格證公開性價格公開度汽車維修企業(yè)對所有服務項目價格是否按照相應行業(yè)管理部門規(guī)定要求對客戶公開，及客戶對此的滿意度感知程度4.80%Q6、Q7維修過程透明標準度汽車維修企業(yè)是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿意度感知程度4.20%Q9、Q10修前項目和費用解釋標準度汽車維修企業(yè)是否在維修服務前對客戶進行項目和費用解釋，及客戶對此的滿意度感知程度Q4、Q5修后項目和費用解釋標準度汽車維修企業(yè)是否在維修服務結束后進行項目和費用解釋，及客戶對此的滿意度感知程度Q17、Q18人性化服務人員禮貌熱情標準度客戶對汽車維修企業(yè)服務人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度4.20%Q3、Q30服務人員主動為您著想標準度客戶對汽車維修企業(yè)服務人員在服務時主動考慮到客戶的要求的滿意度感知程度4.80%Q8、Q14、Q27客戶休息區(qū)舒適性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度4.60%3JT/T900—2014表1(續(xù))維度評價指標權重對應問卷題目編號人性化等待時間休閑方式多樣性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的在店等待時打發(fā)時間的娛樂項目的多樣性的滿意度感知程度Q12、Q13提醒服務完成度客戶對汽車維修企業(yè)所提供的提醒服務的滿意度感知程度Q28、Q29便捷性網點到達便利性客戶對汽車維修企業(yè)網點的到達便利程度的滿意度感知程度Q1、Q2維修等待便捷性客戶對在汽車維修企業(yè)網點的等待維修服務的時長的滿意度感知程度專業(yè)性診斷故障正確度客戶對汽車維修企業(yè)對車輛故障的診斷準確度的滿意度感知程度任務完成度客戶對汽車維修企業(yè)對車輛進行維修任務完成情況的滿意度感知程度人員專業(yè)度客戶對汽車維修企業(yè)服務和技術人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度一次修復率汽車維修服務企業(yè)是否一次性完成與客戶既定的維修任務服務費用合理性工時計時合理性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的項目所用工時數量計算的合理程度的滿意度感知程度工時單價合理性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的項目工時單價的合理程度的滿意度感知程度配件價格合理性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的配件價格的合理程度的滿意度感知程度與汽車相關的附加服務費用合理性客戶對汽車維修企業(yè)所提供的與車輛有關的附加服務費用的滿意度感知程度5客戶滿意度調查方法5.1調查對象5.2調查方式4JT/T900—20145.3抽樣方法5.3.1配額抽樣5.3.2隨機抽樣抽取。5.3.3樣本數量在置信水平為95%,允許最大抽樣誤差百分比為0.6%的條件下，計算全國樣本數量；對于單個城市，樣本量不低于300個，每款車型樣本量不低于50個。5.4評分標準被調查對象針對各項評價內容進行逐項評分，評分采用10分制，如圖1所示。非常不滿意123456789非常滿意圖1評分標準5.5計算方法5.5.1各項指標得分等比例轉化為百分制，所得數值保留至小數點后兩位，得分按式(1)～式(6)H,——人性化維度對應的五個指標；C——便捷性維度對應的兩個指標；P——專業(yè)性維度對應的四個指標；R——服務費用合理性維度對應的四個指標；a,——第j個客戶對第i個指標的評價值；n——有效樣本數量。55.5.2各維度得分按式(7)～式(12)計算：0——公開性維度值；P——專業(yè)性維度值；R——服務費用合理性維度值；F,——對應指標的權重。5.5.3售后服務客戶滿意度按式(13)計算：CSI=S+0+H+C+P+R6客戶滿意度評價方法6.1評價采用量化方法，滿分為100分。6.2售后服務客戶滿意度評價結果分為以下五個等級：c)一般，80≤CSI<85;d)不滿意，75≤CSI<80;JT/TJT/T 6JT/T900—2014(資料性附錄)汽車售后服務客戶滿意度評價問卷汽車售后服務客戶滿意度評價問卷樣式參見圖A.1。汽車售后服務客戶滿意度評價問卷(基本信息)城市：品牌車型：訪問信息被訪者姓名：被訪者性別：被訪者電話：被訪者詳細地址：訪問員姓名：訪問員編號：訪問地點：訪問時長【分鐘】:A.甄別問卷部分S1、請問您這輛車是什么時候購買的?[][][][]年[][]月【訪員判斷】被訪者必須是在調查日期起5年之內購車，否則致謝終止。S2、請問您這輛車通常由誰來進行維修保養(yǎng)工作?1.您本人→續(xù)問2.主要是您負責，偶爾由家人/其他人幫忙3.主要是家人/其他人負責，偶爾由您幫忙→致謝終止4.完全是家人/其他人負責，您完全不過問→致謝終止S3、最近一年，您是否開著這輛車去維修機構做過維修或保養(yǎng)(不含免費檢測和召回)?1.沒去過→致謝終止2.1次及以上→續(xù)問7JT/T900—2014Q1、您最經常去的維修機構，距離您家里或者辦公室，開車需要多長時間?(以最近路程時間為準)[][]程度，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意(之后打分題目的解釋與之相同)非常不滿意123456789非常滿意Q3、當您到達這家維修機構時，是否有服務人員主動上前迎接您?1.有2.沒有04、在您的車進行維修保養(yǎng)前，有服務人員向您詳細解釋將要進行的維修保養(yǎng)內容和預計費用嗎?1.只說明維修保養(yǎng)內容，沒提預計費用2.只說明預計費用，沒提維修保養(yǎng)內容3.都解釋了4.都沒有解釋→跳問Q6Q5、在維修保養(yǎng)前，服務人員對將要進行的維修保養(yǎng)內容及預計費用的解釋工作，您的滿意程度能打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q6、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，您是否能夠了解到收費標準?1.可以，有張貼出來的價格公示2.可以，服務人員主動向我說明3.沒有價格公示也沒有服務人員主動說明4.以前來過，所以知道收費標準Q7、您對這家維修機構價格公開度的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q8、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，有服務人員告訴您，您的車完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長時間嗎?1.有的，而且是主動告訴我2.沒有，經過我詢問后才告訴我3.沒有，我也沒問Q9、當您的車在維修/保養(yǎng)時，您有機會在現場，或透過玻璃窗，或通過電視屏觀1.沒有機會，我也不想看2.沒有機會，但是我想看3.有機會，但沒看4.有機會，并且我看了8JT/T900—2014Q10、您對維修/保養(yǎng)過程透明度的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q11、您對休息區(qū)整潔、舒適程度的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意012、這家維修機構提供哪些服務讓您打發(fā)時間?1.報紙、雜志等讀物2.上網3.水、飲料或小點心4.電視或錄像5.兒童活動區(qū)6.棋類、乒乓球等運動器材98.其他[注明]Q13、您對這家維修機構提供的打發(fā)時間方式的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q14、您是怎么知道您的車已經維修/保養(yǎng)結束了?1.服務人員通知我維修/保養(yǎng)結束2.通過查看顯示屏上顯示的服務進度3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域4.在預估完成的時間回到服務網點，被告知服務已完成5.其他[注明]Q15、您的車是在之前約定時間內維修保養(yǎng)好的嗎?1.是的→跳問Q172.不是，比承諾的時間要長3.服務網點沒有承諾何時車能維修保養(yǎng)好→跳問Q17Q16、有服務人員提前告訴您要延長時間嗎?1.有2.沒有Q17、在維修保養(yǎng)完成后，有服務人員向您解釋車輛實際完成的維修保養(yǎng)內容和費用明細嗎?1.只解釋完成的具體內容，沒解釋費用明細2.只解釋費用明細，沒解釋完成的具體內容3.都解釋了4.都沒有解釋→跳問Q19打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q19、您對這家維修機構工時計時合理性的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意圖A.1(續(xù))9JT/T900—2014Q20、您對這家維修機構工時單價合理性的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q21、您對這家維修機構配件價格合理性的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意022、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎?這里包括出廠后返修。1.是的2.沒有Q23、您對維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q24、您對維修保養(yǎng)工作完成情況的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q25、您對這家維修機構工作人員專業(yè)技術水平的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意算交車后離開這家維修機構之間的這段時間。非常不滿意123456789非常滿意Q27、您對這家維修機構服務人員主動給您推薦產品及服務的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q28、這家維修機構是否提供了一些提醒服務?例如通過發(fā)短信、打電話或當面提醒您平時用車的注意事項、進行及時保養(yǎng)等等。1.有2.沒有→跳問Q30Q29、您對所提供提醒服務的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意Q30、總體而言，您對這家維修機構服務人員禮貌熱情的滿意度打幾分?非常不滿意123456789非常滿意JT/T900—2014【訪員說明】:接下來的問題針對這家維修機構在規(guī)范性方面的表現Q31、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修委托書(列明將要進行的維修保養(yǎng)項目)?1.有2.沒有Q32、請問您這次的維修/保養(yǎng)有沒有更換過零部件?(不含機油、空氣濾清器、機油濾清器和汽油濾清器等常規(guī)保養(yǎng)件)1.有2.沒有→跳問Q34Q33、服務人員是否問過您，怎樣處理更換下來的原件(打算自己帶走還是讓維修機構處理)?1.有2.沒有Q34、維修/保養(yǎng)結束后，有沒有給您一份維修結算單?1.有2.沒有Q35、在維修結算單上，工時費與材料費是否分項計算?1.有2.沒有Q36、您是否知道車輛二級維護及以上需要在維修之后給您一份《機動車維修竣工出廠合格證》?1.知道，給過2.知道，但是沒有給過3.不清楚，但給過4.不知道，也沒有收到過Q37、總體而言，您對這家維修機構在規(guī)范性方面