卓望質(zhì)量管理體系戰(zhàn)略研究：群體沖突與溝通

第十章群體沖突與溝通

21、沖突來(lái)源人際沖突個(gè)人差異、信息不充分、角色不相容、環(huán)境壓力；內(nèi)心沖突群體沖突資源競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)相互依賴性、權(quán)限模糊、地位爭(zhēng)斗人際間、群體間沖突組織沖突政策、法律、環(huán)境

3沖突的識(shí)別利益和對(duì)抗性行組合分類（杜茨）：對(duì)抗性沖突—對(duì)抗行為+沖突利益潛伏性沖突—非對(duì)抗行為+沖突利益虛假?zèng)_突—對(duì)抗行為+共同利益不沖突—非對(duì)抗行為+共同利沖突的作用建設(shè)性沖突：關(guān)心共同目標(biāo)，對(duì)方觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以問(wèn)題為中心，積極交換信息破壞性沖突：堅(jiān)持自信，不關(guān)心對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，從問(wèn)題轉(zhuǎn)向人身攻擊，減少甚至停止信息交換

4沖突的過(guò)程潛在沖突-沖突源的存在，猜測(cè)中的沖突可感知的沖突-部分感知到?jīng)_突的存在感覺(jué)到的沖突-情緒上出現(xiàn)相互抵制明顯的沖突-行為上出現(xiàn)相互阻撓后期沖突-沖突解決或升級(jí)沖突對(duì)個(gè)人、群體績(jī)效的影響

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6解決沖突的方法一般沖突：協(xié)商解決、權(quán)威解決、仲裁解決利益沖突：“輸—輸”法：兩敗俱傷“輸—贏”法：冰火兩重天“贏—贏”法：占星術(shù)士和希臘使者的策略基于自信與合作意識(shí)（托馬斯）的策略組合：強(qiáng)制、克制、回避、妥協(xié)、合作策略

7人際沖突反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)克制不合作合作自信不自信滿足他人利益滿足個(gè)人利益

82、通過(guò)溝通減少?zèng)_突溝通人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程；個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通；有效的溝通都是以人際溝通為基礎(chǔ)的溝通的作用現(xiàn)代溝通學(xué)：獲取信息——機(jī)會(huì)和思想傳播信息——機(jī)會(huì)和思想影響態(tài)度和觀念獲得理解和支持擁護(hù)中國(guó)古代解讀：說(shuō)明事物；表達(dá)情感；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。

9溝通的過(guò)程信息編碼媒介解碼解碼媒介編碼信息接收者(現(xiàn)成發(fā)送者)發(fā)送者發(fā)送階段反饋階段噪音

10溝通的兩個(gè)主要方面內(nèi)容（我們?cè)噲D傳達(dá)的東西）過(guò)程（如何將消息傳達(dá)出去）有效溝通需通過(guò)恰當(dāng)?shù)倪^(guò)程把傳達(dá)真實(shí)的內(nèi)容發(fā)送者接收者語(yǔ)義問(wèn)題媒介選擇不當(dāng)無(wú)反饋地位影響用心不專文化差異環(huán)境混亂

11語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通利用語(yǔ)言、文字、圖畫、表格等形式進(jìn)行的溝通方式。書面溝通和口頭溝通。溝通非語(yǔ)言溝通通過(guò)某些媒介而不是語(yǔ)言或文字來(lái)表達(dá)和傳遞信息的溝通方式。體語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)、物體位置，空間距離2-1主體分析自我認(rèn)知的過(guò)程，包括以下判斷：理性-語(yǔ)言的邏輯感情-理解和引起共鳴的能力、利益基礎(chǔ)可信度-被他人信任的程度自我定位的過(guò)程，組織中的自我識(shí)別：對(duì)自身的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象、地位、能力等方面客觀的認(rèn)識(shí)；自己可控制的資源、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益與偏見(jiàn)、常用的溝通渠道.2-2客體分析客體特點(diǎn)：個(gè)體分析：背景、個(gè)性、地位，興趣等群體分析：群體特征、共同規(guī)范、整體立場(chǎng)等?？腕w知情程度分析對(duì)沖突的了解情況完全了解——共同態(tài)度與觀點(diǎn)探討——統(tǒng)一認(rèn)識(shí)了解一些——細(xì)節(jié)揭秘——循循善誘不了解——娓娓道來(lái)——說(shuō)是什么就是什么對(duì)信息的需求-細(xì)節(jié)與例證信息數(shù)量、信息角度、信息類別期望和偏好-溝通風(fēng)格與渠道期望結(jié)果——大團(tuán)圓、悲劇偏好——人、事、物、客體態(tài)度分析態(tài)度與動(dòng)機(jī)支持的-激發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃中立的-理性的說(shuō)服敵意的-表達(dá)對(duì)其觀點(diǎn)的理解,解釋堅(jiān)持自己的計(jì)劃的理由。對(duì)環(huán)節(jié)沖突的興趣程度感興趣；不感興趣-從價(jià)值需求出發(fā)，表明可得益的可能要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到容易做不容易做——鼓勵(lì)-強(qiáng)調(diào)利益與困難的相關(guān)

2-3溝通設(shè)計(jì)觀點(diǎn)確立鮮明的觀點(diǎn)是溝通的第一步：觀點(diǎn)的選擇必須服從在決策和實(shí)施中對(duì)其他部分至關(guān)重要的事實(shí)、價(jià)值或目標(biāo)。選擇溝通內(nèi)容內(nèi)容選擇、觀點(diǎn)論證、論據(jù)信息結(jié)構(gòu)三段論的結(jié)構(gòu)溝通渠道與場(chǎng)所選擇

15電子化口頭溝通電子化筆頭溝通面對(duì)面的溝通缺點(diǎn)：非個(gè)人性的單向反饋慢優(yōu)點(diǎn)：個(gè)人性的雙向反饋快低豐富性個(gè)性化筆頭溝通群體溝通優(yōu)點(diǎn)：提供記錄預(yù)先思考容易散播缺點(diǎn)：沒(méi)有記錄即興的不宜散播選擇信息渠道

17溝通場(chǎng)所與氛圍環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制,現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張，投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松，友好積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松，舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題甲、乙、丙三人在一起談天，甲問(wèn)乙：“聽(tīng)說(shuō)你要高升？”乙：“沒(méi)有這回事，從來(lái)沒(méi)人跟我提起?！奔鬃咭院?，乙對(duì)丙：“我們老朋友，我不能不向你報(bào)告，上級(jí)向我提起，要我接經(jīng)理的位置，我還在考慮中，不知道你覺(jué)得怎樣才好？”一次尷尬A對(duì)B說(shuō)：“我要離開(kāi)這個(gè)公司，我恨這個(gè)公司。”B建議道：“我舉雙手贊成！一定要給公司點(diǎn)顏色看看，不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。”A說(shuō)：“什么？”B說(shuō)：“如果你現(xiàn)在離開(kāi)，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)當(dāng)一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開(kāi)，公司才會(huì)受到重大損失，而且非常被動(dòng)?！盇覺(jué)得B說(shuō)的有道理。于是努力工作，事隨所愿，半年多的努力工作后，他了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)，B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要趕緊行動(dòng)?。　盇淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我為總經(jīng)理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算?！?/p>

202-4溝通中的暗流小道消息：非正式網(wǎng)絡(luò)在公司中傳遞非正式信息在組織內(nèi)部,重要的信息可能通過(guò)一群休息時(shí)在噴泉邊、休息室或是在體育館里的人們的閑聊來(lái)完成溝通人們都知道如果想向CEO匯報(bào)點(diǎn)什么，就必須同其秘書搞好關(guān)系員工如果想知道有關(guān)公司其他部門的上個(gè)月的一些信息，可以不必去翻閱文件檔案，只需打電話給與自己平時(shí)要好的在那個(gè)部門的同事就可以了

21非正式溝通消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉鄬?duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)撛诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去

22技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的新溝通

232-5溝通的主觀障礙個(gè)人性格、態(tài)度、情緒、價(jià)值觀個(gè)人記憶、思維能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通經(jīng)驗(yàn)彼此信任彼此畏懼與輕視無(wú)反饋