養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范 （征求意見稿）

ICS01.040.03

CCSA163201

南京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3201/TXXXXX—XXXX

養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforelderlycareservicehotline

(點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí))

（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：2020-11-16）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

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養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)熱線的服務(wù)條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、證實(shí)方法、服務(wù)評(píng)價(jià)與

改進(jìn)及檔案管理。

本文件適用于全市民政部門提供的養(yǎng)老服務(wù)熱線服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4服務(wù)條件

4.1場地與設(shè)施

4.1.1工作場所與設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足GB/T33358-2016中4.2的要求。

4.1.2工作場所噪聲限值應(yīng)滿足工作要求。

4.2人員要求

4.2.1應(yīng)至少配置1名話務(wù)主管，話務(wù)主管應(yīng)滿足以下要求：

——具備大專以上學(xué)歷；

——具有1年以上熱線服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)歷；

——經(jīng)過培訓(xùn)掌握養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、緊急救助知識(shí)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并可用信息化平臺(tái)迅速查

詢到相關(guān)信息。

4.2.2應(yīng)至少配置3名話務(wù)員，話務(wù)員應(yīng)滿足以下要求：

——具備大專以上學(xué)歷；

——具有1年以上相關(guān)服務(wù)類工作經(jīng)歷；

——持有二級(jí)乙等以上普通話等級(jí)證書；

——經(jīng)過培訓(xùn)掌握養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、緊急救助知識(shí)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并可用信息化平臺(tái)迅速查

詢到相關(guān)信息。

4.2.3話務(wù)主管及話務(wù)員應(yīng)滿足GB/T33358-2016中4.3的要求。

4.3資源配置

1

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4.3.1各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的各等級(jí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，

每月與相關(guān)職能部門及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)核對(duì)，核對(duì)信息包括但不限于負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、機(jī)構(gòu)地址、

機(jī)構(gòu)等級(jí)、建筑面積、服務(wù)內(nèi)容等。

注：各等級(jí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)指按照GB/T37276的要求獲得等級(jí)評(píng)定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

4.3.2區(qū)級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息的變更時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地將變

更信息如實(shí)、準(zhǔn)確地反饋市級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)。

4.3.3各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握相關(guān)政府部門以及所負(fù)責(zé)區(qū)域各社區(qū)和街道的

聯(lián)系方式，每3個(gè)月應(yīng)至少核實(shí)并更新1次。

4.3.4各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)接入所負(fù)責(zé)區(qū)域的呼叫終端，積極推廣呼叫終端的使用。呼叫終端應(yīng)

滿足以下要求：

——取得通信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可、3C認(rèn)證、合格證等證書；

——緊急救援情況下能同時(shí)呼叫老人監(jiān)護(hù)人或親屬、養(yǎng)老服務(wù)熱線信息化平臺(tái)、承擔(dān)該老人政府

購買服務(wù)的居家服務(wù)中心、所在社區(qū)、所在區(qū)民政部門、120急救電話，并取得老人定位信息。

4.3.5各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)掌握并持續(xù)采集和更新所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)老人的姓名、年齡、子女狀況、聯(lián)系

方式、健康狀況、既往病史、居住地址等基本信息。

4.3.6各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)宜對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)老人的聯(lián)系人進(jìn)行分級(jí)，持續(xù)采集和更新老人的個(gè)人重大

生活事件。

4.4信息化

4.4.1應(yīng)設(shè)置信息化平臺(tái)，配備以下設(shè)備：

——呼叫中心接入設(shè)備；

——自助語音服務(wù)系統(tǒng)；

——計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器系統(tǒng)；

——儲(chǔ)存?zhèn)浞菹到y(tǒng)。

4.4.2信息化平臺(tái)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)熱線服務(wù)、信息查詢、應(yīng)急呼救、數(shù)據(jù)監(jiān)控、工單管理、呼叫終端聯(lián)動(dòng)

等功能。

4.4.3信息化平臺(tái)應(yīng)及時(shí)錄入和更新老人、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、街道及社區(qū)的相關(guān)信息。

4.4.4應(yīng)不斷開發(fā)和拓展信息化平臺(tái)的功能，持續(xù)滿足養(yǎng)老服務(wù)的需求。

4.4.5應(yīng)定期維護(hù)信息化平臺(tái)數(shù)據(jù)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

5服務(wù)流程

5.1服務(wù)個(gè)人

各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)按照附錄A的流程開展針對(duì)個(gè)人的熱線服務(wù)。

5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)

各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)按照附錄B的流程開展針對(duì)機(jī)構(gòu)的熱線服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1服務(wù)個(gè)人

6.1.1接聽訴求

2

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6.1.1.1鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，以問候語開場。

6.1.1.2服務(wù)對(duì)象說明情況后準(zhǔn)確識(shí)別服務(wù)對(duì)象的服務(wù)訴求并按照流程分類處理。

6.1.2緊急救援

6.1.2.1立即撥打120急救電話，同時(shí)從信息平臺(tái)調(diào)取老人相關(guān)信息提供給120急救人員。

6.1.2.2根據(jù)信息平臺(tái)內(nèi)的信息聯(lián)系老人家屬以及相關(guān)人員，告知老人當(dāng)前的狀況。

6.1.2.3及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示，并按領(lǐng)導(dǎo)意見迅速處理落實(shí)。

6.1.2.4隨時(shí)和120急救人員、老人家屬及相關(guān)人員聯(lián)系跟進(jìn)救援情況，直到老人安全抵達(dá)醫(yī)院。

6.1.2.5首單話務(wù)員應(yīng)于次日17時(shí)前聯(lián)系老人家屬及相關(guān)人員，詢問老人當(dāng)前身體狀況，進(jìn)行滿意度

調(diào)查，形成并上交關(guān)于本次緊急救援的報(bào)告。

6.1.3公共服務(wù)及便民服務(wù)類查詢

盡可能當(dāng)即解答咨詢?nèi)说膯栴}；無法當(dāng)即解答時(shí)，該話務(wù)員做好相應(yīng)記錄并查詢核實(shí)后主動(dòng)答復(fù)咨

詢?nèi)恕?/p>

6.1.4轉(zhuǎn)介資源

6.1.4.1詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)介需求，內(nèi)容包括但不限于：

——老人家庭構(gòu)成及子女現(xiàn)狀；

——經(jīng)濟(jì)收入情況；

——身體健康狀況及病史；

——居住地址；

——本人及監(jiān)護(hù)人聯(lián)系電話；

——服務(wù)訴求；

——主要問題及轉(zhuǎn)介理由。

6.1.4.2根據(jù)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介需求，在信息平臺(tái)內(nèi)查詢并選擇合適的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

6.1.4.3致電選擇的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，詳細(xì)告知服務(wù)對(duì)象的服務(wù)訴求及注意事項(xiàng)。

6.1.4.4告知服務(wù)對(duì)象養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，包括但不限于：性質(zhì)、收費(fèi)、地理位置、聯(lián)系方式。

6.1.4.5條件允許時(shí)宜提供2家~3家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)供服務(wù)對(duì)象選擇。

6.1.4.6主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，跟蹤了解老人轉(zhuǎn)介的情況并完成滿意度調(diào)查。

6.1.5投訴處理

6.1.5.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象口述信息記錄并核實(shí)服務(wù)對(duì)象姓名、電話及投訴內(nèi)容。

6.1.5.2根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門或養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)受理，并告知其完成期限為3個(gè)工作日。

6.1.5.33個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系受理投訴的相關(guān)職能部門或養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟蹤投訴處理進(jìn)展并將處理結(jié)

果及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象。

6.1.5.4如果服務(wù)對(duì)象對(duì)處理結(jié)果不滿意，則將此工單轉(zhuǎn)接話務(wù)主管，由話務(wù)主管上報(bào)上級(jí)主管部門

受理該投訴。

6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)

6.2.1.1鈴響及時(shí)接聽，以問候語開場。

6.2.1.2機(jī)構(gòu)說明情況后準(zhǔn)確識(shí)別機(jī)構(gòu)查詢的問題。

6.2.1.3盡可能當(dāng)即解答機(jī)構(gòu)的問題。如無法當(dāng)即解答機(jī)構(gòu)的問題，該話務(wù)員做好相應(yīng)記錄并查詢核

實(shí)后主動(dòng)答復(fù)致電機(jī)構(gòu)。

3

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7服務(wù)要求

7.1應(yīng)能提供24小時(shí)熱線接聽服務(wù)，鈴響10秒內(nèi)應(yīng)接聽，10秒內(nèi)呼叫接通率應(yīng)為100%。

7.2話務(wù)員應(yīng)使用普通話，音量適中、語言文明、態(tài)度熱情、耐心細(xì)致。

7.3應(yīng)實(shí)行首單問責(zé)制，首單話務(wù)員應(yīng)跟蹤處理直至完結(jié)。

7.4應(yīng)按附錄C的格式記錄熱線接聽情況，記錄及報(bào)告應(yīng)完整體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，記錄詳實(shí)，準(zhǔn)確率不應(yīng)

少于90%。

7.5服務(wù)滿意率不應(yīng)少于90%。

8證實(shí)方法

8.1養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)通過調(diào)取信息化平臺(tái)內(nèi)呼叫接聽的相關(guān)數(shù)據(jù)考核熱線接聽響應(yīng)情況。

8.2養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)通過調(diào)取信息化平臺(tái)錄制并保存的熱線通話錄音考核話務(wù)員服務(wù)態(tài)度和方式。

8.3養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)通過調(diào)取信息化平臺(tái)保存的系統(tǒng)記錄考核首單問責(zé)制落實(shí)情況。

8.4養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)通過調(diào)取信息化平臺(tái)保存的工單對(duì)比熱線通話錄音考核服務(wù)工單記錄情況。

8.5養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)通過調(diào)取信息化平臺(tái)保存的工單及熱線通話錄音考核話務(wù)員服務(wù)滿意率。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)每次熱線服務(wù)設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)收集相關(guān)第三方的意見和建議，公

開服務(wù)評(píng)價(jià)信息的接收渠道。

9.2養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)將熱線服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與績效考核關(guān)聯(lián)，保障并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改

進(jìn)。

10檔案管理

10.1養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)建立、健全檔案管理制度，設(shè)專人對(duì)熱線服務(wù)的相關(guān)信息及資料進(jìn)行檔案管

理，保證熱線服務(wù)檔案及時(shí)更新，清晰完整，安全保密。

10.2養(yǎng)老服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)保存信息化平臺(tái)的服務(wù)及管理數(shù)據(jù)檔案。

4

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

針對(duì)個(gè)人的熱線服務(wù)流程

A.1針對(duì)個(gè)人的熱線服務(wù)流程

針對(duì)個(gè)人的熱線服務(wù)流程見圖A.1。

圖A.1針對(duì)個(gè)人的熱線服務(wù)流程

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

針對(duì)機(jī)構(gòu)的熱線服務(wù)流程

B.1針對(duì)機(jī)構(gòu)的熱線服務(wù)流程

針對(duì)機(jī)構(gòu)的熱線服務(wù)流程見圖B.1。

圖B.1針對(duì)機(jī)構(gòu)的熱線服務(wù)流程

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C

C

附錄C

（規(guī)范性）

服務(wù)工單

C.1服務(wù)工單

服務(wù)工單見表C.1。

表C.1服務(wù)工單

呼叫時(shí)間呼叫號(hào)碼

坐席工號(hào)坐席姓名

□服務(wù)老人□服務(wù)機(jī)構(gòu)

姓名：年齡：聯(lián)系電話：機(jī)構(gòu)名稱：

需求類型

□公共服務(wù)類查

□緊急救援□轉(zhuǎn)介資源□投訴處理□公共服務(wù)類查詢

詢

□需要□需要

是否需要回復(fù)□需要□需要□需要

□不需要□不需要

處理記錄

□非常不滿意□非常不滿意□非常不滿意□非常不滿意□非常不滿意

□比較不滿意□比較不滿意□比較不滿意□比較不滿意□比較不滿意

客戶評(píng)價(jià)□一般□一般□一般□一般□一般

□比較滿意□比較滿意□比較滿意□比較滿意□比較滿意

□非常滿意□非常滿意□非常滿意□非常滿意□非常滿意

注：非常滿意、比較滿意、一般計(jì)為服務(wù)滿意，比較不滿意、非常不滿意計(jì)為服務(wù)不滿意。