醫(yī)美運營管理顧客回訪體系實際運用

淺談回訪體系在運營管理中的實際運用目錄Contents030102回訪體系的工作架構(gòu)回訪的管理工作原則直復(fù)營銷的實操回訪工作架構(gòu)PartOne11.1、回訪組組織架構(gòu)會員中心主管四大科室相關(guān)回訪人員會員中心相關(guān)回訪人員現(xiàn)場咨詢相關(guān)回訪人員網(wǎng)電咨詢相關(guān)回訪人員1.2、回訪架構(gòu)說明以顧客在醫(yī)院治療時間段為治療周期，治療周期為循環(huán)周期，顧客完成治療周期后才進(jìn)入第二次營銷開發(fā)階段，形成相互良性循環(huán)。時間點主要指回訪業(yè)務(wù)具體負(fù)責(zé)崗位，如科室的科室醫(yī)助、主治醫(yī)生、現(xiàn)場咨詢、會員專員等?；卦L責(zé)任人包括感情回訪類（感情關(guān)懷、會員權(quán)益）、專業(yè)回訪類（專業(yè)指導(dǎo)、拆線提醒、復(fù)診時間提醒）、營銷開發(fā)類等。回訪類型主要是與顧客溝通的主要內(nèi)容?；卦L內(nèi)容項目的專業(yè)屬性、顧客營銷開發(fā)的最佳時間點、顧客被打擾最小化，時間節(jié)點可以通過一定時間磨合可以做到不斷優(yōu)化?；卦L節(jié)點、考慮因素回訪責(zé)任認(rèn)定以現(xiàn)場咨詢?yōu)榈谝回?zé)任人，主要負(fù)責(zé)營銷開發(fā)，感情關(guān)懷類最終由會員中心負(fù)責(zé)執(zhí)行。電話回訪管理原則有利于顧客滿意度提升有利于顧客多次消費及營銷開發(fā)有利于顧客美麗周期挖掘和培養(yǎng)電話回訪管理目標(biāo)制度化標(biāo)準(zhǔn)化流程化1.3、回訪作用1人文關(guān)懷23營銷回訪來院、成交

1、感情關(guān)懷－－現(xiàn)場咨詢1.4、回訪分類

2、專業(yè)關(guān)懷－－科室醫(yī)助

3、會員權(quán)益回訪－－會員專員4、營銷回訪－－現(xiàn)場咨詢5、批量回訪－－現(xiàn)場咨詢+電網(wǎng)咨詢

6、復(fù)診提醒－－科室醫(yī)助，生活美容師

7、方案審定(口腔科）－口腔醫(yī)助

8、促來院－－電網(wǎng)咨詢

9、促成交－－現(xiàn)場咨詢美容外科回訪實例皮膚科回訪實例無創(chuàng)科室回訪實例口腔科回訪實例現(xiàn)場咨詢回訪實例網(wǎng)電咨詢回訪實例123456回訪實例1.5、回訪實例會員中心回訪實例71.5.1、[整形眼部手術(shù)顧客]回訪工作流程架構(gòu)第1天科室醫(yī)助專業(yè)指導(dǎo)[短信]1.術(shù)后癥狀探訪、情緒安撫2.重述術(shù)后注意事項3.提示拆線、專業(yè)回訪事宜①②第3天科室醫(yī)助專業(yè)關(guān)懷[電話]1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項第6天科室醫(yī)助拆線提醒[電話]拆線來院時間提醒③手術(shù)離院治療周期結(jié)束時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容1.5.2、[皮膚超聲刀治療顧客]回訪工作流程架構(gòu)第1天美容師專業(yè)關(guān)懷[電話]1.術(shù)后癥狀探訪、情緒安撫2.重述術(shù)后注意事項3.提示專業(yè)回訪事宜①②第7天感情關(guān)懷[電話]1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項③手術(shù)離院第15天預(yù)約護(hù)理1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.提醒復(fù)檢美容師美容師[電話]時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容1.5.2、[皮膚超聲刀治療顧客]回訪工作流程架構(gòu)④⑤美容師[電話]1.復(fù)檢預(yù)約2.會員活動邀約3.二次開發(fā)營銷二次開發(fā)治療周期結(jié)束第30天美容師預(yù)約治療[電話]1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.提醒復(fù)檢時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容3個月項目介紹1.5.3、[無創(chuàng)玻尿酸治療顧客]回訪工作流程架構(gòu)第1天護(hù)士感情關(guān)懷[電話]1.術(shù)后癥狀探訪、情緒安撫2.重述術(shù)后注意事項3.專業(yè)回訪事宜①②第3天護(hù)士專業(yè)關(guān)懷[電話]1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項第7天護(hù)士復(fù)檢提醒[電話]1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項③手術(shù)離院時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容1.5.3、[無創(chuàng)玻尿酸治療顧客]回訪工作流程架構(gòu)4個月護(hù)士復(fù)診提醒[電話]復(fù)查提醒④⑤6個月（寶尼達(dá)、喬雅登）護(hù)士營銷回訪[電話]1.復(fù)檢預(yù)約2.會員活動邀約營銷二次開發(fā)治療周期結(jié)束時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容1.5.4、口腔矯正顧客回訪工作流程架構(gòu)⑤第1天護(hù)士專業(yè)關(guān)懷[電話]第30天護(hù)士感情關(guān)懷[批量回訪]⑥營銷二次開發(fā)第7天護(hù)士感情關(guān)懷[電話]⑦備注：牙模設(shè)計確定回訪需要先短信通知，再用電話進(jìn)行邀請通知。治療周期結(jié)束1.術(shù)后癥狀探訪、情緒安撫2.重述術(shù)后注意事項3.提示專業(yè)回訪事宜1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項1.術(shù)后癥狀探訪2.情緒安撫3.重述術(shù)后注意事項1.5.5、現(xiàn)場[來院未成交顧客]回訪工作流程架構(gòu)①②第1天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]1.感謝來院2.分析問題，促進(jìn)成交第3天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]1.依據(jù)不成交原因分析后對應(yīng)的話術(shù)2.營銷促成交3.營銷活動邀約③第7天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]1.依據(jù)不成交原因分析后對應(yīng)的話術(shù)2.營銷促成交3.營銷活動邀約④⑤第15天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]第30天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]⑥第60天現(xiàn)場咨詢促成交[電話]1.5.5、現(xiàn)場[來院未成交顧客]回訪工作流程架構(gòu)1.依據(jù)不成交原因分析后對應(yīng)的話術(shù)2.營銷促成交3.營銷活動邀約1.依據(jù)不成交原因分析后對應(yīng)的話術(shù)2.營銷促成交3.營銷活動邀約1.依據(jù)不成交原因分析后對應(yīng)的話術(shù)2.營銷促成交3.營銷活動邀約1.5.6、[電網(wǎng)咨詢未來院：預(yù)約顧客]回訪工作流程架構(gòu)①②第1天電網(wǎng)咨詢促預(yù)約[微信電話]1.預(yù)約時間2.地址、路線3.咨詢相關(guān)注意事項第3天電網(wǎng)咨詢促預(yù)約[電話]依據(jù)不預(yù)約原因分析后對應(yīng)的話術(shù)③第7天電網(wǎng)咨詢促預(yù)約[電話]依據(jù)不預(yù)約原因分析后對應(yīng)的話術(shù)④⑤電網(wǎng)咨詢促預(yù)約[電話]依據(jù)不預(yù)約原因分析后對應(yīng)的話術(shù)第15天電網(wǎng)咨詢批量回訪[電話]依據(jù)不預(yù)約原因分析后對應(yīng)的話術(shù)策劃方案[活動]，促預(yù)約30天⑥電網(wǎng)咨詢批量回訪[電話]60天依據(jù)不預(yù)約原因分析后對應(yīng)的話術(shù)策劃方案[活動]，促預(yù)約回訪執(zhí)行體驗顧客投訴顧客回訪會員增值服務(wù)回訪指為會員提供增值服務(wù)：會員權(quán)益落實，積分兌換活動、主題活動等而進(jìn)行相關(guān)回訪工作；指對醫(yī)院項目效果、服務(wù)質(zhì)量等不滿意或抱怨但尚未達(dá)到醫(yī)療投訴的顧客進(jìn)行挽救式回訪工作；是指各科室、各部門在體驗項目后對顧客的回訪工作，要求在體驗方案時將體驗顧客的回訪進(jìn)行策劃和審批；會員增值服務(wù)和投訴顧客等項目電話回訪屬于特殊項目由會員中心形成方案，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后有目標(biāo)、有組織的進(jìn)行回訪。不定期短信、電話回訪1、當(dāng)月生日會員；2、會員卡有積分會員；3、主題活動如項目邀約，公關(guān)活動等。1.5.7、[會員增值服務(wù)、體驗顧客、投訴顧客]回訪時間節(jié)點責(zé)任人回訪類型溝通類型主要內(nèi)容1.5.7、[會員中心成交顧客]回訪工作流程架構(gòu)①②第10天會員專員感情關(guān)懷[短信電話]1.感情問候2.核對會員資料3提醒注意事項第45天（微整形術(shù)后）會員專員權(quán)益宣導(dǎo)[電話]1.滿意度回訪2.宣導(dǎo)會員權(quán)益3.提醒注意事項③第100天會員專員促預(yù)約[電話]1.感情問候2.宣導(dǎo)會員權(quán)益3.活動邀約回訪工作管理原則PartTwo2電話回訪管理工作范疇凡在醫(yī)院接受治療、咨詢過的顧客，針對其所有的短信、電話等手段進(jìn)行溝通的工作都納入電話回訪管理范疇；電話回訪核心工作一統(tǒng)籌管理各部門、各科室對顧客的回訪工作；電話回訪核心工作二建立顧客回訪工作制度與流程，并監(jiān)督、評估、考核各部門各科室顧客回訪工作和流程執(zhí)行效果；電話回訪核心工作三指導(dǎo)和培訓(xùn)各部門、各科室專職人員的回訪工作和回訪技巧；電話回訪核心工作四協(xié)調(diào)顧客信息系統(tǒng)建立和運行；電話回訪核心工作五分析、研究、評估顧客滿意度。核心工作2、工作范疇和核心工作直復(fù)營銷的實操PartThree

3直復(fù)營銷的實操短信發(fā)送對象分類科室產(chǎn)品分類短信內(nèi)容分類及發(fā)送優(yōu)先等級資訊類短信內(nèi)容編寫及發(fā)送短信發(fā)送頻次跟時間節(jié)點短信效果跟蹤…………3預(yù)約未來院（≥3月份以上的顧客）1三大需求（到院顧客潛在的其他需求項目）40203不活躍會員（超過半年沒有來院的顧客）來院未成交顧客（≥3月份以上的顧客）3.1、短信發(fā)送對象分類觀點類：知性、情感、家庭、婚姻、美容觀點等舉例：真正的美麗，應(yīng)該超越生命的長度、心靈的寬度、靈魂的深度，真正美容，應(yīng)該是一種生活態(tài)度，一種美麗哲學(xué)?！久懒⒎健?23科普類：美容知識、保養(yǎng)方法、小竅門等舉例：每天吃一片多種復(fù)合維生素片。因為維生素中的C和E是人體皮膚健康必須擁有的，維生素C具有美白嫩膚的效果，維生素E則是皮膚長生不老素，是皮膚延緩衰老的良藥。【美立方】資訊類：（核心內(nèi)容）品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點、技術(shù)優(yōu)勢、專家推廣/來院、優(yōu)惠促銷、大型活動告知等舉例：歲月無情流逝，皮膚松弛、下垂，眼角、額頭皺紋…各種老態(tài)不期而遇！所幸，我們擋不住時光，但留得住青春！東莞美立方集結(jié)中韓臺30多位權(quán)威資深專家，為您塑造靚麗容顏，3分鐘，年輕5歲！詳詢22225888【美立方】3.3、短信內(nèi)容分類及發(fā)送的優(yōu)先等級精準(zhǔn)推送情感關(guān)懷、品牌優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點專家推廣/來院、優(yōu)惠促銷、大型活動告知等這幾個維度進(jìn)行短信內(nèi)容組合。按顧客的不同需求結(jié)合科室的主要項目針對性的編寫短信內(nèi)容，精準(zhǔn)推送，如果是品牌類、全院性質(zhì)的促銷活動，所有的目標(biāo)客戶都發(fā)送，一般每條短信體現(xiàn)三個維度；如遇節(jié)假日：以節(jié)日祝福結(jié)合促銷來針對性的推送短信。放大顧客需求1數(shù)據(jù)庫3.4、資訊類短信內(nèi)容編寫及發(fā)送5432預(yù)約未來院、來院未成交、三大需求的顧客短信內(nèi)容一般以技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點專家推廣/來院、促銷優(yōu)惠，大型活動告知這幾個維度來編寫短信內(nèi)容。不活躍會員短信內(nèi)容：節(jié)日祝福、優(yōu)惠促銷、大型活動告知、新產(chǎn)品、新服務(wù)體驗這幾個維度來編寫。短信語言需精煉、內(nèi)容盡量簡短明了，字?jǐn)?shù)最好控制在一條短信之內(nèi)且內(nèi)容要有可讀性和轉(zhuǎn)發(fā)性。一些節(jié)日問候，用詞要實在和真誠，給顧客留下深刻的印象，這樣更能感動顧客。短信內(nèi)容必須要有吸引力，哪怕是純粹的宣傳產(chǎn)品，也應(yīng)該讓短信具備吸引人眼球的東西，能激起顧客選擇消費的欲望。例如：“亞洲最大連鎖”“免費”，“半價”“憑短信來院立減XX元或者送XX元現(xiàn)金券”“抽獎”等。3.4、資訊類短信內(nèi)容編寫及發(fā)送6精準(zhǔn)推送建議一個月最多發(fā)送1-2條跟促銷相關(guān)的信息，外部數(shù)據(jù)庫前一個月建議先發(fā)送觀點類和科普類的信息最好定期定點發(fā)送；一個月之后再導(dǎo)入資訊類，和觀點、科普類的信息交叉發(fā)送（資訊為主，觀點、科普為輔），三個月后尋找關(guān)聯(lián)產(chǎn)品替代發(fā)送（比如：有吸脂需求的顧客可以發(fā)送溶脂針的短信內(nèi)容，隆鼻需求的顧客可以發(fā)玻尿酸塑形的短信內(nèi)容），這樣保持跟目標(biāo)客戶的溝通。促銷性短信發(fā)送頻率不要太高6頻率3.4、資訊類短信內(nèi)容編寫及發(fā)送活動收集的數(shù)據(jù)庫一般每個月發(fā)送4-5條，周一至周六的早上10：00-11:00發(fā)送，如果短信量大的話部分可以選擇下午5:00-6：00這個時間段來發(fā)送。避免出現(xiàn)過多投訴和電話咨詢中心接不過來，造成資源的浪費。12預(yù)約未來院、來院未成交、三大需求的顧客一般每個月每個科室發(fā)送2-3個項目、每個項目發(fā)送1-2條：周一至周六的早上10：00-11