平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道的發(fā)展對策

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u16522摘要 平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道存在的問題2.1意外險銷售隊伍水平參差不齊由于目前平安人壽在遼寧地區(qū)意外險電銷人員的培訓考核制度還不夠完善，公司對于電銷人員在培訓考核評估工作處于初級層面，運用過于簡單的考核與評估方法，通過隨堂試卷考試的成績便斷定電銷人員掌握相關(guān)專業(yè)知識的情況不具有權(quán)威性[9]。加上公司對于新入職的電銷人員的培訓考試全部使用選擇題，試卷的設(shè)計缺乏合理性，測試的信度和效度并不高，導致客戶經(jīng)理在線上與客戶溝通時出現(xiàn)一系列問題[10]。一些客戶在想要了解意外險產(chǎn)品時，面對客戶的異議保險人員由于專業(yè)知識不夠不能把意外險產(chǎn)品的特達不到更好的銷售效果。另外，有少數(shù)客戶經(jīng)理對保險產(chǎn)品理解不通透，還會出現(xiàn)把意外險產(chǎn)品所保的范圍告知錯誤，導致客戶辦理完保險之后還得退保這種情況，從而大大降低了客戶對電話銷售的滿意度[11]。因為平安人壽衡量意外險銷售指標的好與壞是看業(yè)績。每個銷售隊伍為了更快地提高銷售業(yè)績，他們能采取的最簡單的方式就是去擴大自己的銷售團隊。因此每個銷售隊伍都在不斷地增員。然而在增員的過程中，銷售團隊都在盲目的拉人入職，忽略對其文化水準和職業(yè)素質(zhì)的考核，直接導致了銷售隊伍水平混亂、參差不齊的現(xiàn)象產(chǎn)生，從而嚴重影響了銷售隊伍的結(jié)構(gòu)。加上在利益的驅(qū)動下，各級部門也忽略對底層的管理，一味地追求業(yè)績，導致在電話銷售中，存在的質(zhì)檢也越來越多，銷售人員騙保數(shù)量持續(xù)增加，引發(fā)銷售意外險產(chǎn)品過程中出現(xiàn)違反道德的行為[12]。這類行為使客戶失去了戶對公司的忠誠度，造成客戶數(shù)量的減少。讓平安人壽品牌受到影響。2.2業(yè)務管理機制松散意外險在新銷售渠道中制度建設(shè)、業(yè)務管理滯后。由于平安人壽在遼寧地區(qū)意外險的制度建設(shè)是一邊探索一邊改變的,新渠道的出現(xiàn)就意味著有新的體系制度的產(chǎn)生，制度隨著業(yè)務的不斷變化而變化，往往是在業(yè)務拓展之后才建立制度。因此，平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道的體系制度、業(yè)務管理總是跟不上業(yè)務的變化，加上平安人壽在遼寧地區(qū)的管理機制和營銷架構(gòu)人事管理不一，保險銷售人員為了達到業(yè)績都是各自管各自的，不具有團隊合作精神。所以在新銷售渠道的團隊中，公司的管理團隊沒有正規(guī)的制度體系可以對銷售人員進行銷售行為的規(guī)范及有效管理，使整個隊伍變?yōu)橐粓F散沙，達不到更高的銷售質(zhì)量。2.3售后理賠不及時像網(wǎng)絡銷售、電話銷售、微信銷售這些新型的意外險銷售方式，不同于傳統(tǒng)的銷售模式，報案流程也和傳統(tǒng)方式不一樣?？蛻粼谫徺I意外險之后，在理賠階段經(jīng)常會遇到受理時間比較長、理賠困難的問題，導致客戶在出險時要求的理賠不能及時。主要有兩個原因：第一，在新銷售渠道中報案流程繁瑣；第二，客服接受案件回復速度慢；第三，理賠速度慢。這三種情況往往會導致客戶對意外險產(chǎn)品、銷售渠道以及公司的不信任，進而影響意外險的銷售[13]。3平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道的發(fā)展對策3.1提升意外險銷售隊伍的人員素質(zhì)主要對招聘人員進行公司所售意外險的專業(yè)知識培訓，豐富電話銷售人員的專業(yè)保險知識并且讓電話銷售人員詳細徹底地熟悉所要銷售的意外險產(chǎn)品。同時在培訓考核中公司應該采取筆試加面試的方式來進行。筆試環(huán)節(jié)應該分為選擇題和問答題兩種形式來對銷售人員的專業(yè)知識進行判斷，面試主要用情景再現(xiàn)的方式來測評銷售人員對問題的反應和應對能力。只有通過這種培訓考核模式的人員才可以到公司上班。銷售人員正式上崗后，在后續(xù)也要對其在專業(yè)知識的認知以及問題細節(jié)的處理上每個月進行一次考核。在平時也要由專業(yè)的保險導師召開會議，給電銷人員宣講一些線上遇到的異議處理，給客戶經(jīng)理分享電話銷售的成功件，讓他們學習成功的方法以及如何運用語言藝術(shù)激發(fā)客戶的購買需求，保證電銷人員在線上能流暢無壓力地回答客戶的問題，從而使意外險產(chǎn)品更好的促成[14]。銷售人員正式上崗后，在后續(xù)也要對其在專業(yè)知識的認知以及問題細節(jié)的處理上每個月進行一次考核。公司應對招聘制度嚴格把控，可以通過對應聘者的知識水平、能力、傾向、工作技能、個性特征、工作經(jīng)驗和發(fā)展?jié)摿Φ鹊冗M行測評，必須做到持證才可以上崗，以確?？梢缘玫娇蛇x擇、可使用、高素質(zhì)的人才來做好這份工作[15]。嚴厲打擊在銷售過程中為了謀取私利忽悠欺騙客戶、對為促成產(chǎn)品成交而對產(chǎn)品中需要注意的事項故意隱瞞等行為，密切關(guān)注銷售人員的線上狀態(tài)，對于存在這些不良行為的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上辭退。鼓勵并大力獎勵舉報在銷售意外險產(chǎn)品時那些違規(guī)操作的銷售人員[16]。公司應在關(guān)注銷量業(yè)績的同時，對認真工作、不犯錯誤的的銷售人員給予鼓勵并且實施獎勵制度，為優(yōu)秀人員開展表彰大會，以便更好地留住這些銷售精英，做到長期、可持續(xù)發(fā)展。3.2完善意外險新銷售渠道的管理制度結(jié)合當下意外險業(yè)務范圍、制定特定的符合當下意外險新銷售渠道的管理機制。目前平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道中主要銷售鴻運易行和出行保這兩種產(chǎn)品。因此公司可以采取讓銷售人員選擇一項產(chǎn)品進行固定銷售，管理團隊再把分散開的銷售人員集中起來進行劃分，然后實行分級分類管理，以便加強對銷售人員、銷售小組、銷售團隊有效的監(jiān)督管理。與此同時，公司還應該要求各個銷售團體每天按時上交工作報告，層層遞交，層層核實，最終由管理團隊總結(jié)并驗收成果。打造成一個有序的銷售隊伍，更快地提高銷售效率[17]。3.3提高意外險新銷售渠道的理賠效率意外險的理賠的及時性是對購買公司意外險產(chǎn)品客戶的最大幫助。保險本身就是服務業(yè)，不管是網(wǎng)絡銷售、電話銷售還是微信銷售它們都只是服務全流程中的前端，而客戶最需要且更關(guān)注的是售后的服務質(zhì)量。理賠服務作為保險產(chǎn)品服務的最后一關(guān),既是公司把控風險的環(huán)節(jié),也是客戶衡量產(chǎn)品及服務優(yōu)劣的一個重要標準[18]。因此要想讓客戶更加認可意外險的新銷售渠道，愿意為其買單，平安人壽在遼寧地區(qū)就必須要做到在新銷售渠道中做好三點。第一，服務流程讓客戶一目了然，對于理賠的過程要做到簡潔。公司要明確清晰地向客戶展現(xiàn)意外險售后的服務流程，在此可以利用圖文結(jié)合的形式、語音播報的形式以及短視頻動畫的形式給客戶講解當客戶出險時應該按照怎樣的步驟流程去報案，包括在報案后需要準備什么證明材料上交給保險公司作為審核理賠的依據(jù)，以這樣的方式不僅通俗易懂，更能給客戶節(jié)省更多的時間。第二，在客戶報案的第一時間就要給予客戶回應，響應速度一定要快。由于新銷售模式在線上進行，所以公司應該給客戶提供一對一的客戶經(jīng)理為客戶在線服務。由于意外險是毫無預兆的，突發(fā)性的，這就要求公司要對客戶經(jīng)理的線上工作加強監(jiān)督，同時也要求客戶經(jīng)理在線上密切關(guān)自己客戶的消息，一旦客戶發(fā)生問題，客戶經(jīng)理應當馬上進行回應。并在第一時間了解客戶的現(xiàn)狀，派出離報案客戶最近的救援小隊在最優(yōu)時間去幫助客戶。第三，對客戶的給付或賠款也要快速，拖延理賠的行為不僅不會給公司帶來任何的利益還會影響客戶對公司的看法與評價[19]。這種行為一旦讓客戶對公司產(chǎn)生不滿甚至懷疑，就會對客戶日后在平安人壽是否繼續(xù)投保產(chǎn)生不良的影響，甚至還會抑制客戶的投保行為。要想被客戶肯定公司是以服務保險方為重點的服務態(tài)度，公司在收到客戶的資料、確認客戶可以得到理賠金的時候，應主動積極地聯(lián)系客戶，告知其理賠金額并且詢問其理賠金方便接收的方式，做到最大化地便利客戶。結(jié)論通過以上分析，我們不難發(fā)現(xiàn)每個企業(yè)要想更好地發(fā)展，就必須要及時發(fā)現(xiàn)社會的需求，立足于企業(yè)本身,提高自己的競爭力。保險行業(yè)更是如此，要想發(fā)展就不能固步自封，必須要順應環(huán)境主流，積極地吸收新的有效的營銷方式，并且及時調(diào)整當下的營銷策略。平安人壽在遼寧地區(qū)雖然在營銷渠道創(chuàng)新的道路上取得了重大的成就，但在意外險新銷售渠道中仍存在保險人員專業(yè)知識不足、管理機制松散、售后服務不及時等諸多問題。這就要求公司專門針對于這些問題，找到有效的解決辦法。隨著生活水平的提高，客戶對整個服務的需求也在增加?？蛻粢呀?jīng)不僅僅滿足于購買推銷的保險，新的銷售渠道更能節(jié)省他們的時間，但是客戶不能在線上百分之百的了解產(chǎn)品、保險人員為了達成業(yè)績或為了謀取私利去欺騙客戶、理賠服務速度慢這些問題一旦出現(xiàn)不僅對客戶自身的權(quán)益受到損害，也會對保險公司的保險銷量造成不良影響。意外險銷售新渠道的多樣化是更多客戶想要看到的，他們對于可靠及時性的追求也是日益提升。所以在整個消費者群體對于購買意外險產(chǎn)品的渠道發(fā)生轉(zhuǎn)變的同時，也要注重在銷售新渠道中所存在的問題，找到解決這些問題的對策，才能使新型的銷售方式逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷模式，使得平安人壽在遼寧地區(qū)在未來有更好的發(fā)展前景[20]。然而，由于現(xiàn)代社會發(fā)展的巨大變化，新的銷售渠道也在不斷增加，出現(xiàn)的新問題會不可避免。也希望相關(guān)人士能夠為平安人壽在遼寧地區(qū)意外險新銷售渠道的存在的問題和不足之處給出有效的建議，使得平安人壽在遼寧地區(qū)保險行業(yè)有序發(fā)展。參考文獻[1]李益民.我國保險營銷渠道的選擇及創(chuàng)新策略分析[J].商訊,2019,4(24):150-151[2]苗力.保險企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑研究[J].保險研究,2019,3(4):57-65[3]李鵬彬.行業(yè)演變孕育互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展新動能[N].中國保險報,2019-03-12(008)[4]葉治杉.我國互聯(lián)網(wǎng)保險模式發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)化路徑研究[J].新金融,2019,9(12):48-52[5]陳怡霖.消費者網(wǎng)絡保險購買意愿及影響因素研究[D].廣東:暨南大學,2018[6]李婷,秦玉凡.中美保險科技運用對比研究[J].中國新通信,2019,21(7):232-324[7]張洋.壽險營銷服務創(chuàng)新思路探討[J].全國流通經(jīng)濟,2019,13(23):171-172[8]唐金成,劉魯.保險科技時代壽險業(yè)的應對策略[J].西南金融,2019,9(11):60-69[9]DheerajSharma,S.K.Pandey,RajeshChandwani,PeeyushPandey,R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致謝在這次畢業(yè)設(shè)計中，從選題到確定畢業(yè)設(shè)計題目這段時間里，一直認真努力地搜集查看關(guān)于與本次論文內(nèi)容有關(guān)的保險知識以及我國當下保險行業(yè)新銷售渠道的發(fā)展策略的文獻、期刊、論文等資料，和董老師共同探討選擇論文的方向，起草論文大綱。把自己在平安人壽遼寧分公司實習時候所學到的保險知識以及實習的時候從前輩那里所了解到的一些專業(yè)性知識運用添加到自己的論文里邊。這個過程雖然是漫長的，但它也是我在大學期間完成的最大項目，讓我真真正正的懂得了不積跬步無以至千里的含義。也讓我深深地體會到到了作為一名學者所需要的付出的努力與艱辛是不可或缺的。桃李不言，下自成蹊。首先我要感謝我的指導老師董玉華老師，能夠成為她的學生真的很幸福。古語道：師者，所以傳道受業(yè)解惑矣。在和董玉華老師相處的短短幾個月，她對我的悉心教誨不僅僅是專業(yè)知識，更是為人處世。在疫情期間董老師一直非常耐心地幫助我解決論文上遇到的困難，給我建議，依然做到嚴謹求實，對待工作一絲不茍。成吾學時念吾師，衷心的祝愿老師們工作順利，身體健康。其次我要感謝來自天南地北的同學們，感謝你們讓我在千里之外的他鄉(xiāng)感到溫暖，感謝你們的包容和關(guān)懷，祝大家前程似錦。最后我要借此機會感謝我的父母，你們永遠是我堅強的后盾，感謝父母的無私付出。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，也祝愿自己在往后的生活工作學習中能夠不忘初心一直勇敢地走下去。

畢業(yè)設(shè)計（論文）文獻（作用與分類）文獻檢索是完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的一個必要環(huán)節(jié)。學生通過廣泛查閱科技文獻，了解選題相關(guān)方向的國內(nèi)外研究動態(tài)等，對明確課題研究范圍、研究重點；對開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻的作用與分類。1、文獻的作用與分類畢業(yè)設(shè)計（論文）資料的來源有文獻和非文獻的實物性資料兩種。其中文獻可通過館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡資源等渠道展開查閱、搜集；實物性資料主要通過科學觀察、科學實驗、實地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻資料作用①掌握同類研究動態(tài)通過文獻調(diào)研，可以直接或間接地了解到相關(guān)選題的信息，如目前在何處、由何人、以什么方式、怎么做、做到什么程度、取得哪些成果、還存在什么問題等進行周密調(diào)查和歸納總結(jié)，以使學生擬定的實施方案和規(guī)劃比較切實可行，避免低水平重復和不必要的彎路。②儲備專業(yè)相關(guān)知識學生從通用課程學習直接轉(zhuǎn)人專題性很強的畢業(yè)設(shè)計（論文）環(huán)節(jié)時，需要一個過渡過程，其中最為有效途徑是查閱文獻。通過這一過程，可進一步豐富學生的專業(yè)基礎(chǔ)知識，拓展專業(yè)外延知識，更重要的是可深人理解開展此項工作的目的性。（2）文獻資料分類根據(jù)《文獻著錄總則》（GB/T3792.1一1983）的規(guī)定，文獻是指"記錄有知識的一切載體".常見的文獻分類方式有以下幾種：按照文獻的載體形式，可分為印刷型、微縮型（膠卷、膠片、縮微卡片等）和聲像型（幻燈片、唱