銷售協(xié)奏曲-溝通技巧培訓(xùn)課件教材

第二單元

銷售協(xié)奏曲：溝通技巧2024/7/97O’s購買框架顧客(Occupants) 誰構(gòu)成了市場(Who)購買對象(Objects) 購買什么(What)購買目的(Objectives) 為何購買(Why)購買組織(Organization) 誰參與購買(Who)購買行動(Operations) 如何購買(How)購買時間(Occasions) 何時購買(When)購買地點(Outlets) 何處購買(Where)2024/7/9案例方穎文的初次拜訪方穎文，WOSH廣播公司的銷售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板2024/7/9破譯顧客的”黑箱”2024/7/9刺激黑箱反應(yīng)銷售展示銷售溝通銷售簡報顧客/顧客個性特征心理活動接受/購買（綠燈）疑惑/徘徊（黃燈）反對/不買（紅燈）人際差異的原因思考方式?jīng)Q策方式利用時間工作速度談話交際情感表達對待壓力沖突處理2024/7/9個性風(fēng)格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇

改善人際關(guān)系的原則2024/7/9尊重公正誠實溝通定義2024/7/9溝通被理解為是涉及信息傳遞和某些人為活動的內(nèi)容有效溝通，不僅信息被傳遞而且被準(zhǔn)確地理解2024/7/9文化信息信息以往的經(jīng)驗、知識、感情、態(tài)度等以往的經(jīng)驗、知識、感情、態(tài)度等干擾源內(nèi)部與外部信息發(fā)送者目的地傳送者接收者反饋信號溝通的基本模型良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作良好溝通的重要因素=聽+說雙向溝通的方法：我說你聽或你說我聽2024/7/92024/7/9溝通風(fēng)格定位圖溝通風(fēng)格定位圖平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強思維型控制性較弱敏感性較弱果斷型控制性較強敏感性較弱2024/7/9果斷型自信果斷、主觀企圖心強、不服輸注重結(jié)果、控制欲強以事業(yè)為本表現(xiàn)型表達力強，熱情活力注重感覺與感受重視人際關(guān)系以人際為重平易型腳踏實地、耐心守舊善于傾聽，不善變化注重對方的感受以穩(wěn)定為主思維型擅長邏輯推理高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求理性推理，敏感多疑以完美為好以事為主善支配以人為主重關(guān)系速度、主動與外向謹慎、被動與自制2024/7/9個人風(fēng)格的SWOT分析凸現(xiàn)優(yōu)勢抓住機會轉(zhuǎn)移弱點降低威脅溝通的基本法則知彼解己保持個性尊重差異揚長避短優(yōu)勢互補其樂融融2024/7/9案例分析:

彭志欣準(zhǔn)備如何見李總經(jīng)理彭志欣李總經(jīng)理梅助理各有什么特點?2024/7/92024/7/9約哈瑞視窗分析門面隱秘的我無知潛在的我競技場公眾的我盲點背脊的我反饋了解不了解暴露他人了解自我不了解2024/7/9四種典型的銷售人員A型（雙盲式)：與己無關(guān)，古板，清高，敵視B型(被動式)：有交往愿望，高反饋，低暴露C型(強迫式)：重自我追求，高暴露，低反饋D型(平衡式)：兼顧暴露與反饋，坦誠，率直促進相互間的信任、坦誠與創(chuàng)造力2024/7/9請你看看

自己是什么溝通風(fēng)格如何與各種不同風(fēng)格的人員打交道？首先,請你學(xué)會傾聽顧問式銷售的溝通技巧傾聽傾聽的障礙2024/7/92024/7/9感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳遞至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息銷售人員接受自己感興趣的信息。是人們的習(xí)慣，可能會斷章取義銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進行識別、分類、擴充、分析與記憶過程銷售人員搜尋信息，調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理得到理解有效傾聽的過程2024/7/9有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡意賅善解人意提問的技巧:何時提問應(yīng)在對方完成陳述并更多了解對方之后提問中間打斷對方的陳述是很不禮貌的，也會使自己喪失更多了解對方的良機只有把提問建立在了解的基礎(chǔ)上，才會使提問更有意義如果發(fā)現(xiàn)對方游離主題或故意王顧左右而言他時可以提問在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問題2024/7/9提問的技巧:如何提問情境性問題（SITUATIONQUESTONS）為了探究顧客的現(xiàn)有情況而提出的。這是不得不提的問題，但是成效不大探究性問題（PROBLEMQUESTIONS）有關(guān)顧客對現(xiàn)狀的疑難、困境與不滿，而銷售代表可以憑借公司的產(chǎn)品與服務(wù)為其提供解決之道暗示性問題（IMPLICATIONQUESTIONS）在論及產(chǎn)品或服務(wù)之前，先行討論問題的衍生的后果相關(guān)的問題。這類問題最有力度解決性問題（NEED－PAYOFF

QUESTIONS）提出有關(guān)解決方案的價值與實用性的問題。是暗示性問題的延伸2024/7/92024/7/9ＳＱＰＱＩＱＮＱ產(chǎn)品利益隱藏性問題明確性問題顧客對目前的問題、不滿意與困難有明確的描述顧客清楚地表示需要與需求及行動意圖＝＝提問注意事項提問應(yīng)避免有敵意的問題每個問題應(yīng)有明確的目的，不要無謂地提問提問本身應(yīng)言簡意賅，問完之后就要耐心等待對方回答提問時切不可自己問個不停前面的問題弄清楚了，再提后面的問題2024/7/9肢體語言提供的信息紅燈:沒興趣或有難言之隱黃燈:懷疑,徘徊與憂郁不決綠燈:贊同的態(tài)度,準(zhǔn)備接受2024/7/9有效溝通的潤滑劑贊美幽默委婉寒暄20