2024版產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議范本

編號(hào)：__________2024版產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議范本甲方：___________________乙方：___________________簽訂日期：_____年_____月_____日

2024版產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議范本合同目錄第一章：總則1.1定義與解釋1.2適用范圍1.3法律適用1.4合同的生效與終止第二章：產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容2.1售后服務(wù)范圍2.2售后服務(wù)承諾2.3售后服務(wù)流程2.4售后服務(wù)時(shí)間第三章：售后服務(wù)人員及培訓(xùn)3.1售后服務(wù)人員資質(zhì)3.2售后服務(wù)人員培訓(xùn)3.3售后服務(wù)人員考核3.4售后服務(wù)人員管理第四章：售后服務(wù)費(fèi)用4.1售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)4.2售后服務(wù)費(fèi)用支付方式4.3售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算4.4售后服務(wù)費(fèi)用調(diào)整第五章：售后服務(wù)配件管理5.1配件供應(yīng)5.2配件質(zhì)量保證5.3配件更換與維修5.4配件庫(kù)存管理第六章：售后服務(wù)質(zhì)量保障6.1服務(wù)滿意度保障6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查6.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升6.4客戶投訴處理第七章：售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理7.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估7.2風(fēng)險(xiǎn)防范與控制7.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施7.4風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任劃分第八章：售后服務(wù)信息管理8.1售后服務(wù)信息收集與整理8.2售后服務(wù)信息分析與利用8.3售后服務(wù)信息傳遞與溝通8.4售后服務(wù)信息安全保障第九章：合作雙方的權(quán)利與義務(wù)9.1甲方權(quán)利與義務(wù)9.2乙方權(quán)利與義務(wù)9.3第三方權(quán)利與義務(wù)第十章：違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決10.1違約行為及責(zé)任10.2爭(zhēng)議解決方式10.3賠償金額計(jì)算10.4違約賠償責(zé)任限制第十一章：合同的變更與解除11.1合同變更條件11.2合同解除條件11.3合同變更與解除的程序11.4合同變更與解除的法律后果第十二章：合同的轉(zhuǎn)讓與繼承12.1合同轉(zhuǎn)讓條件12.2合同轉(zhuǎn)讓程序12.3合同繼承第十三章：附則13.1合同的解釋權(quán)13.2合同的附件13.3合同的修訂歷史13.4合同的簽訂日期與有效期第十四章：其他約定14.1保密條款14.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)14.3不可抗力14.4合同的完整性與互斥性聲明合同編號(hào)_________第一章：總則1.1定義與解釋1.1.1本協(xié)議是指甲方（產(chǎn)品供應(yīng)商）與乙方（產(chǎn)品購(gòu)買方）之間就產(chǎn)品售后服務(wù)事宜達(dá)成的書面協(xié)議。1.1.2產(chǎn)品指的是本協(xié)議附件中列出的所有產(chǎn)品。1.1.3售后服務(wù)指的是產(chǎn)品交付后，甲方提供的維修、保養(yǎng)、技術(shù)支持等服務(wù)。1.2適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于甲乙雙方之間所有的產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)活動(dòng)。1.3法律適用1.3.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。1.4合同的生效與終止1.4.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。1.4.2在履行完畢或者雙方協(xié)商一致的情況下，本協(xié)議可以提前終止。第二章：產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容2.1售后服務(wù)范圍2.1.1甲方提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試服務(wù)。2.1.2甲方負(fù)責(zé)產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)的維修服務(wù)。2.1.3甲方提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)和技術(shù)支持。2.2售后服務(wù)承諾2.2.1甲方保證在接到維修請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排維修。2.2.2質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的問(wèn)題，甲方免費(fèi)提供維修或更換配件。2.3售后服務(wù)流程2.3.1售后服務(wù)請(qǐng)求：乙方通過(guò)電話、郵件等方式向甲方提出售后服務(wù)請(qǐng)求。2.3.2服務(wù)響應(yīng)：甲方在接到請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并給予服務(wù)方案。2.3.3服務(wù)實(shí)施：甲方按照約定時(shí)間、方式提供服務(wù)。2.3.4服務(wù)結(jié)束：服務(wù)完成后，乙方對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.4售后服務(wù)時(shí)間2.4.1質(zhì)保期：自產(chǎn)品交付之日起計(jì)算，具體期限見(jiàn)附件。2.4.2維修服務(wù)時(shí)間：周一至周五，上午9:00至下午18:00。第三章：售后服務(wù)人員及培訓(xùn)3.1售后服務(wù)人員資質(zhì)3.1.1甲方確保售后服務(wù)人員具備相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和技能。3.1.2甲方定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和效率。3.2售后服務(wù)人員培訓(xùn)3.2.1甲方對(duì)新入職的售后服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。3.2.2甲方定期組織售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)更新培訓(xùn)。3.3售后服務(wù)人員考核3.3.1甲方定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行工作績(jī)效考核。3.3.2甲方根據(jù)考核結(jié)果對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.4售后服務(wù)人員管理3.4.1甲方制定售后服務(wù)人員的工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則。3.4.2甲方對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。第四章：售后服務(wù)費(fèi)用4.1售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)4.1.1甲方提供售后服務(wù)時(shí)，按照附件中列出的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取。4.1.2質(zhì)保期內(nèi)，非人為損壞的維修和更換配件免費(fèi)。4.2售后服務(wù)費(fèi)用支付方式4.2.1乙方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金等方式支付售后服務(wù)費(fèi)用。4.2.2支付費(fèi)用后，甲方提供正規(guī)發(fā)票。4.3售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算4.3.1甲方每月對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。4.3.2甲方在收到乙方支付的費(fèi)用后，開(kāi)具發(fā)票并結(jié)清。4.4售后服務(wù)費(fèi)用調(diào)整4.4.1甲方在必要時(shí)可以調(diào)整售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，但需提前通知乙方。第五章：售后服務(wù)配件管理5.1配件供應(yīng)5.1.1甲方負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)所需配件的供應(yīng)。5.1.2甲方保證配件質(zhì)量符合產(chǎn)品要求。5.2配件質(zhì)量保證5.2.1甲方提供的配件享有質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修或更換的權(quán)益。5.2.2配件質(zhì)保期自配件交付之日起計(jì)算。5.3配件更換與維修5.3.1質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞，甲方負(fù)責(zé)更換或維修配件。5.3.2質(zhì)保期外，配件更換和維修按照附件中的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取。5.4配件庫(kù)存管理5.4.1甲方建立配件庫(kù)存管理制度，確保第八章：售后服務(wù)信息管理8.1售后服務(wù)信息收集與整理8.1.1甲方通過(guò)售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式收集乙方對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議。8.1.2甲方對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理、分析，并采取措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。8.2售后服務(wù)信息分析與利用8.2.1甲方對(duì)售后服務(wù)信息進(jìn)行定期分析，了解產(chǎn)品售后服務(wù)的整體情況。8.2.2甲方利用售后服務(wù)信息優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。8.3售后服務(wù)信息傳遞與溝通8.3.1甲方通過(guò)郵件、會(huì)議等方式將售后服務(wù)信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門和人員。8.3.2甲方與乙方保持溝通，確保售后服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。8.4售后服務(wù)信息安全保障8.4.1甲方建立售后服務(wù)信息安全管理體系，確保信息安全。8.4.2甲方對(duì)售后服務(wù)信息進(jìn)行保密，不得泄露給無(wú)關(guān)第三方。第九章：合作雙方的權(quán)利與義務(wù)9.1甲方權(quán)利與義務(wù)9.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照約定支付售后服務(wù)費(fèi)用。9.1.2甲方義務(wù)提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。9.2乙方權(quán)利與義務(wù)9.2.1乙方有權(quán)要求甲方按照約定提供售后服務(wù)。9.2.2乙方義務(wù)按照約定支付售后服務(wù)費(fèi)用。9.3第三方權(quán)利與義務(wù)9.3.1第三方如提供配件或服務(wù)，需符合甲乙雙方的約定。9.3.2第三方義務(wù)按照約定提供配件或服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十章：違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決10.1違約行為及責(zé)任10.1.1如甲方未按照約定提供售后服務(wù)，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。10.1.2如乙方未按照約定支付售后服務(wù)費(fèi)用，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。10.2爭(zhēng)議解決方式10.2.1雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.3賠償金額計(jì)算10.3.1違約方應(yīng)按照實(shí)際損失金額或合同金額的百分比支付賠償金。10.3.2賠償金額的具體計(jì)算方式按照附件中的規(guī)定執(zhí)行。10.4違約賠償責(zé)任限制10.4.1無(wú)論一方違約行為的性質(zhì)如何，其賠償責(zé)任總額不得超過(guò)合同金額的總額。第十一章：合同的變更與解除11.1合同變更條件11.1.1合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。11.1.2合同變更不得影響乙方的權(quán)益。11.2合同解除條件11.2.1在合同履行期限內(nèi)，任何一方均有權(quán)解除合同。11.2.2解除合同需書面通知對(duì)方，并經(jīng)對(duì)方確認(rèn)。11.3合同變更與解除的程序11.3.1合同變更或解除的程序按照雙方協(xié)商確定的方式進(jìn)行。11.3.2合同變更或解除后，未履行部分無(wú)效，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。11.4合同變更與解除的法律后果11.4.1合同變更或解除不影響雙方在合同解除前的權(quán)利和義務(wù)。11.4.2合同變更或解除后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。第十二章：合同的轉(zhuǎn)讓與繼承12.1合同轉(zhuǎn)讓條件12.1.1合同轉(zhuǎn)讓需經(jīng)另一方書面同意。12.1.2合同轉(zhuǎn)讓不得影響另一方的權(quán)益。12.2合同轉(zhuǎn)讓程序12.2.1合同轉(zhuǎn)讓方應(yīng)向另一方提供轉(zhuǎn)讓通知。12.2.2合同轉(zhuǎn)讓自通知到達(dá)另一方時(shí)生效。12.3合同繼承12.3.1如一方發(fā)生繼承事項(xiàng)，本合同由繼承人繼續(xù)履行。12.3.2如雙方發(fā)生繼承事項(xiàng)，本合同由繼承人協(xié)商繼續(xù)履行或解除。第十三章：附則13.1合同的解釋權(quán)13.1.1本合同的解釋權(quán)歸甲方所有。13.1.2本合同的解釋應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。13.2合同的附件13.2.1本合同的附件是多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附件一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明1.甲方服務(wù)承諾擴(kuò)展條款甲方承諾在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)于非人為損壞的產(chǎn)品問(wèn)題，將在接到乙方維修請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排維修或更換配件。如甲方未能在承諾時(shí)間內(nèi)響應(yīng)或完成服務(wù)，將按照每延遲一天向乙方支付相當(dāng)于維修費(fèi)用5%的違約金。2.甲方技術(shù)支持?jǐn)U展條款甲方提供給乙方的技術(shù)支持包括但不限于產(chǎn)品操作培訓(xùn)、故障排除、軟件升級(jí)等。甲方應(yīng)確保技術(shù)支持的質(zhì)量和效率，并在乙方提出技術(shù)支持請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)提供有效的解決方案。3.甲方配件供應(yīng)擴(kuò)展條款甲方應(yīng)保證配件的供應(yīng)，確保乙方在質(zhì)保期內(nèi)能夠及時(shí)獲得所需配件。如甲方因供應(yīng)問(wèn)題導(dǎo)致乙方無(wú)法在質(zhì)保期內(nèi)獲得配件，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.甲方信息安全管理擴(kuò)展條款甲方應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男畔踩胧?，保護(hù)乙方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。甲方不得將乙方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密泄露給任何無(wú)關(guān)的第三方。附件二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明1.乙方支付義務(wù)擴(kuò)展條款乙方應(yīng)按照約定的時(shí)間和方式支付售后服務(wù)費(fèi)用。如乙方未能按照約定支付費(fèi)用，甲方有權(quán)暫停提供售后服務(wù)，直到乙方支付完畢。如乙方逾期支付費(fèi)用，甲方有權(quán)按照逾期天數(shù)向乙方收取滯納金。2.乙方使用限制擴(kuò)展條款乙方應(yīng)正確使用產(chǎn)品，并遵守相關(guān)的法律法規(guī)。如乙方因不當(dāng)使用導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或故障，甲方有權(quán)拒絕提供免費(fèi)的維修或更換配件服務(wù)。3.乙方維護(hù)義務(wù)擴(kuò)展條款乙方應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。如乙方未能履行維護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或故障，甲方有權(quán)拒絕提供免費(fèi)的維修或更換配件服務(wù)。4.乙方投訴處理擴(kuò)展條款乙方如對(duì)甲方的售后服務(wù)有任何不滿，應(yīng)通過(guò)售后服務(wù)或其他約定的方式向甲方提出投訴。甲方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待乙方的投訴，并在接到投訴后72小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)和改進(jìn)措施。附件三：第三方中介為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明1.第三方中介服務(wù)范圍擴(kuò)展條款第三方中介提供的服務(wù)包括但不限于產(chǎn)品維修、配件供應(yīng)、技術(shù)支持等。第三方中介應(yīng)確保服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足甲乙雙方的需求。2.第三方中介責(zé)任擴(kuò)展條款第三方中介應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如第三方中介的服務(wù)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或故障，第三方中介應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.第三方中介保密義務(wù)擴(kuò)展條款第三方中介應(yīng)對(duì)在提供服務(wù)過(guò)程中獲取的甲乙雙方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)的第三方。4.第三方中介違約處理擴(kuò)展條款如第三方中介未能按照約定提供服務(wù)或未能滿足甲乙雙方的需求，甲乙雙方有權(quán)解除與第三方中介的合作關(guān)系。第三方中介應(yīng)承擔(dān)因違約產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.附件一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明2.附件二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明3.附件三：第三方中介為主導(dǎo)時(shí)的附加條款及說(shuō)明二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間響應(yīng)或完成售后服務(wù)視為違約。2.甲方未能保證配件供應(yīng)導(dǎo)致乙方無(wú)法在質(zhì)保期內(nèi)獲得配件視為違約。3.甲方未履行信息安全管理義務(wù)導(dǎo)致乙方個(gè)人信息和商業(yè)秘密泄露視為違約。4.乙方未按照約定時(shí)間和方式支付售后服務(wù)費(fèi)用視為違約。5.乙方未正確使用產(chǎn)品或未能遵守相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或故障視為違約。6.乙方未履行維護(hù)義務(wù)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或故障視為違約。7.第三方中介未按照約定提供服務(wù)或未能滿足甲乙雙方的需求視為違約。8.第三方中介未能保密甲乙雙方的個(gè)人信息和商業(yè)秘密視為違約。三、法律名詞及解釋：1.售后服務(wù)：指產(chǎn)品交付后，供應(yīng)商提供的維修、保養(yǎng)、技術(shù)支持等服務(wù)。2.質(zhì)保期：指產(chǎn)品交付之日起計(jì)算的一定期限，在此期間內(nèi)供應(yīng)商提供免費(fèi)維修或更換配件的服務(wù)。3.違約金：指一方違約時(shí)，按照約定向另一方支付的賠償金額。4.滯納金：指乙方逾期支付費(fèi)用時(shí)，按照約定向甲方支付的賠償金額。5.第三方中介：指在甲乙雙方之間提供售后服務(wù)的中間機(jī)構(gòu)。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.售后服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：甲方應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)，提高響應(yīng)速度。2.配件供應(yīng)不足：甲方應(yīng)與多個(gè)配件供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保配件供應(yīng)。3.技術(shù)支持不足：甲方應(yīng)提供定期技術(shù)培訓(xùn)，提高自身技術(shù)支持能力。4