前廳部運營手冊

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宜尚迺店

前廳部運營標(biāo)準(zhǔn)手冊

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

16.06.02梳理和增加內(nèi)容熊銘亮

目錄

第一章：前廳部操作流程

1、預(yù)訂;耀..........................................................................5

2、散客入住流程......................................................................7

3、團隊入住流程.....................................................................10

4、VIP接待;超呈.....................................................................12

5、房間免費升級流程................................................................14

6、退房;耀.........................................................................15

7、接聽/轉(zhuǎn)接電話流程................................................................17

8、電話撥打流程.....................................................................19

9、開門;耀.........................................................................20

10、問訊:超呈........................................................................21

11、物品租借;耀...................................................................22

12、參觀房間;瓶呈...................................................................23

13、預(yù)才旗客處理溫呈...............................................................24

14、預(yù)離房處理流程.................................................................25

15、押金催租流程...................................................................27

16、物品損壞賠償處理;赧呈...........................................................28

17、延遲退房處理福呈...............................................................29

18、遺留物品處理福呈...............................................................30

19、投訴處理流程...................................................................32

20、換房處理;瓶呈...................................................................34

21、信息保密(DND)處理;超呈......................................................36

22、行李寄存與領(lǐng)取;耀.............................................................38

23、物品轉(zhuǎn)交;超呈...................................................................41

24、叫醒服務(wù);瓶呈...................................................................42

25、差異房態(tài)處理福呈...............................................................44

26、交接班流程......................................................................45

27、夜審操作;耀...................................................................47

第二章：前廳部管理制度

1、儀容儀表宣里制度...............................................................49

2、來訪登記制度.....................................................................51

3、入底記管理制度................................................................52

4、行李房管理制度...................................................................53

5、延年房處理制度................................................................54

6、員工權(quán)限制度.....................................................................55

7、交班本制度.......................................................................56

8、交接班會和例會制度..............................................................57

9、醫(yī)藥箱物品管理制度..............................................................59

10、鑰匙安全管理制度...............................................................60

11、資料保密管理制度...............................................................62

12、PMS故障應(yīng)急制度..............................................................63

13、財務(wù)管理制度...................................................................64

三、前廳部工作表單：（另附表格）

1、《參觀房登記表》..................................................................76

2、《前廳交班表》....................................................................77

3、《賓客意見登記表》................................................................78

4、《VIP接待通知單》................................................................79

5、《遺留物品登記及處理表》..........................................................80

6、《雜項收費單》....................................................................81

7、《物品轉(zhuǎn)交記錄表》................................................................82

8、《行李寄存單》....................................................................83

9、《叫醒服務(wù)登記表》................................................................84

10、《預(yù)訂單》.......................................................................85

11、《開門通知單》...................................................................86

12、《物品外借登記表》...............................................................87

13、《團隊住宿登記表》...............................................................88

14、《訪客登記表》...................................................................89

15、《房態(tài)差異表》...................................................................90

16、《押金單》.......................................................................91

17、《押金單遺失憑證》...............................................................92

18、《鑰匙房卡、對講機領(lǐng)用登記表》..................................................93

19、《周例會記錄表》.................................................................94

第一章、前廳部操作流程

1、預(yù)訂流程:

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候賓

客："早上/中午/T午/晚上好，這是宜尚酒店長沙星沙＞語言親切，面帶微笑，目光注視。

1、未噂問候鳳凰城店，我是Anson（指著自已的名牌），很高興認識＞動作：目視顧客微笑并點頭，右手五

您？”指并攏與胸前指向工號牌。

1.2知曉賓客的需求是預(yù)定房間。

＞注意預(yù)訂代理，詢問賓客是否是會員

＞可根據(jù)房型和日期查詢，單筆預(yù)訂量

超過5間，及時請示上級主管確認。如

2.1詢問賓客是否會員？根據(jù)賓客需要，向賓客介紹；

果沒有賓客所需房型，向賓客推薦其他

2.2詢問賓客入住時間、天數(shù)、預(yù)訂房型、房數(shù)；

2、了解預(yù)訂需求房型或同城酒店。

2.3確認房態(tài)是否可以滿足賓客的需求。如電話預(yù)訂，

＞如果當(dāng)天房間量不能滿足賓客需求

建議賓客通過自主渠道【官網(wǎng)、APP］進行預(yù)訂。

時，查看同城店的房態(tài)，并積極向賓客

推薦。與賓客確認到店時間，便于核實

賓客是否到店.可在卜午或保留時間前

向賓客詢問.

3.1請賓客報會員卡號/身份證號/手機號碼，如在前廳

直接讓其出示身份證或其他有效證件，前廳直接在系統(tǒng)

內(nèi)操作預(yù)定；必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住賓客姓名

并填寫預(yù)訂單，盡量讓賓客留下移動電話，完整記錄賓

＞如果賓客持他人證件代為預(yù)定，則需

客預(yù)訂需求，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤。

3、確認預(yù)訂信息要像證件所有人確認信息，以防引起不

3.2復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請賓客確認。話術(shù)：跟您確

必要的糾紛。

認一下，入住人是您本人，您的會員卡號是…，預(yù)定了

＞保證記錄資料準(zhǔn)確

3月25日至3月28日的大床房一間，房價為…您的手

機號碼是…，對嗎?

3.3如預(yù)訂期間逢周末，注意提醒賓客周末價調(diào)整。

3.4執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限，與賓客確認付款方式。

＞有效證件具體按公安局相關(guān)規(guī)定：身

4.1提醒賓客，所有入住人在辦理入住時需攜帶身份

份證、駕駛證、護照等；

證或其他有效證件。

A若賓客訂房時間在當(dāng)天18:00以后，

4.2向賓客強調(diào)預(yù)訂保留時間，如果您先預(yù)付房費，

4、提醒事項應(yīng)告知賓客保留時間，提醒賓客盡早入

入住時間就不受限制了。

住或?qū)⒎抠M全額支付。

4.3賓客需要延遲保留房間，可根據(jù)酒店出租情況予

＞預(yù)訂保留時間請參考東呈會員手冊

以接受或說明。

特權(quán)篇

5.1通過提前支付房費來確保保留房間，網(wǎng)絡(luò)訂單建

5、擔(dān)保預(yù)訂

議賓客在線支付。

6.1查詢預(yù)訂記錄，如賓客要求更改入住日期、入住

天數(shù)、需要房型、需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足賓

客需要。

＞在回復(fù)賓客要求前須認真了解房態(tài)

6.2更改或取消預(yù)訂記錄

6、更改與取消是否可行

6.3復(fù)述修改內(nèi)容，與賓客確認，如："跟您確認一下，

＞必須與賓客確認修改內(nèi)容，確保無誤

入住人是您本人，您的會員卡號是…，預(yù)訂日期修改為

3月26日至3月28日，其它信息不變，房價為…您的

手機號碼是…，對嗎？

7.1在刖6pms系統(tǒng)中及時完整輸入預(yù)訂資料，確認

7、輸入信息

新預(yù)訂生成。

2、散客入住流程

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,用*價格.

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取mt別—

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候賓

＞當(dāng)賓客在離柜臺三米以內(nèi)要向賓客

客："早上/中午/T午/晚上好，我是Anson（指著自已

示意并主動問好

1、禮貌問候的名牌），很高興認識您？"

＞動作：目視顧客微笑并點頭，右手五

1.2在同時接待多位賓客時，可以用微笑和點頭示意。

指并攏與胸前指向工號牌。

"您好！請稍候”

2.1詢問賓客是否有預(yù)訂：”請問您是否有預(yù)訂？"

2、賓客入住2.2有預(yù)訂至步驟4

2.3無預(yù)訂至步驟3

3、介紹酒店房間及銷3.1沒有預(yù)訂時，根據(jù)當(dāng)時酒店房態(tài)可用房型向賓客推＞掌握銷售技巧向賓客推介，適時發(fā)展

售會員卡介；賓客為酒店會員

3.2如不是酒店會員，推銷會員卡："X先生/女士，我

看到您這邊還不是我們東呈會員，相關(guān)會員級別都是有

對應(yīng)折扣的，并且還有各種優(yōu)惠券，（看賓客反應(yīng)接著介

紹各會員禮包）....."

4.1辦理入住必須登記有效證件，對客禮貌用語：”請

出示您的有效證件登記，謝謝r

4.2注意每位入住賓客都必須登記有效證件.有效證件＞新員工上崗前，將登記驗證作為重點

包括身份證、駕駛證、護照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證。實工作進行培訓(xùn)。

4、索取證件

際以當(dāng)?shù)毓簿忠?guī)定的有效證件為準(zhǔn)不能用他人證件＞有效證件具體按公安局相關(guān)規(guī)定：身

代登記，登記的證件與入住賓客相符。份證、駕駛證、護照等；

4.3核對賓客證件，把賓客二代身份證放到讀卡器上讀

取信息，上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)。

A所有入住酒店賓客均必須出示證件

5.1雙手接取證件，并詢問賓客：“請問您幾位入住

5、確認信息登記，不能出現(xiàn)一人登記，多人入住的

呢？"

情況

6.1按賓客訂房要求給賓客安排房間,PMS系統(tǒng)上選擇

＞有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前廳系統(tǒng)中完

成房間分配,注意房間樓層或朝向和特

6.2原則上只分配干凈的空房（VC）,如提前入住或暫

6、前廳系統(tǒng)分配房間點和分配

時無可用房安排的賓客，可建議其在大堂吧休息或提供

＞不能安排賓客入住尚未清潔或正在

寄存行李服務(wù)，確保承諾賓客的入住時間，能夠安其濱

清潔的房間

客入住。

7.1如賓客房價不含送早，需向賓客推薦早餐"XX先

生/女士，請問您明天是否需要用早餐呢？"＞介紹早餐價格、選項、地點及用餐時

7、推薦早餐

7.2如賓客翌日早餐需送至房間，需引導(dǎo)賓客填寫早間

餐餐單統(tǒng)一交前廳作匯總。

8.1收取押金標(biāo)準(zhǔn)：押金按（房價*入住天數(shù)+雜費押金

300元）向上取整

8.2詢問賓客押金付款方式，如："請問是^卡還是付

8、收取押金

現(xiàn)金呢?一共需預(yù)付XX元"。

8.3如收取現(xiàn)金，需唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：

"收您300元整，謝謝"，將現(xiàn)金正反兩面過驗鈔機，

之后立即放入收銀柜。

8.4預(yù)付房費的賓客、金卡和黑金卡會員無需收取押

金。

9.1在系統(tǒng)自動打印RC單后，用筆圈出房價及押金，＞如賓客需要RC單留底，可重新打印

9、打印RC單簽名確認

請賓客簽字確認。一份交給賓客

10.1制作房卡，根據(jù)賓客繳費情況在制卡系統(tǒng)中選擇＞只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡，補發(fā)

10、制作房卡入住天數(shù)、退房時間。時必須核對賓客的姓名和身份并收取

10.2填寫卡套，房號。補辦費用人民幣30元

＞在給賓客介紹入住信息時切勿報出

11.1將房卡、賓客證件等交給賓客并告知入住樓層及

11、返還證件房卡賓客房號

退房時間。

＞身份證頭像信息朝下

12.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與賓客禮貌道別："先生/女士

12、致謝道別您的房間在*樓（不可報出賓客房間號），電梯這邊請，

祝您入住愉快r

＞及時完整輸入賓客登記信息然后將

13.1將前廳系統(tǒng)登記信息輸入完整

相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。

13、整理資料13.2整理RC單，押金錄入PMS系統(tǒng)賓客賬單，然后

＞對賓客在入住時提出的相關(guān)要求要

放入指定文件夾存檔。

及時記錄和落實。

3、團隊入住流程

/io間以I克前預(yù)

（制房已安排同

\二樓層

PMS注明團隊位

貢人及結(jié)賬信息

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1.1接到團體預(yù)訂單后，團體入住當(dāng)天需嚴(yán)格控制房

態(tài)；

＞團體客分為：旅游團體、會議團體

1.2入住日當(dāng)班前廳經(jīng)理與團隊負責(zé)人電話溝通準(zhǔn)確

1、準(zhǔn)備工作＞向團體負責(zé)人所要入住人員名單，并

到店時間、次日早餐的用餐時間、旅行社是否支付房間

提前將入住人員分配好。

電話費等，告知收集入住人員有效登記證件，通知客房，

在團體到達前將所有房間打掃好。

2.1根據(jù)團體人數(shù)合理安排房間；＞團體的房卡都應(yīng)該先做好，縮短賓客

2、分配房間制作房卡

2.210間房以上的團體事先將房卡做好.等候時間

＞有時酒店同時會接待幾個團體賓客，

3、確認組織者3.1詢問領(lǐng)隊團體編號及組織者

所以一定要核對

4、PMS系統(tǒng)辦理入住4.1按照約定的接待、收費方式做好賓客的入住登記工＞團體賓客的資料或證件一般都由團

作；隊負責(zé)人統(tǒng)一提供，并需由團隊負責(zé)人

4.2核實團隊負責(zé)人所提供的團隊賓客證件是否有效對賓客提供的證件核實，保證證實有效

并與入住人員一致

5.1與團體負責(zé)人確認付款方式；

＞在PMS中注明團體負責(zé)人的入住房

5、確認付款方式及其5.2收取押金；

間

它5.3與團體負責(zé)人確認團體的叫醒時間，早餐時間及退

A在PMS中注明團體的有效簽單人

房時間

6.1告訴團體負責(zé)人房間樓層及房號

6、與賓客道別

6.2確認團體負責(zé)人房間號碼

＞注意按團體訂單準(zhǔn)確修改主單和成

7.1補齊賓客資料；

7、完成團隊進店后的員的結(jié)賬方式

7.2將賓客的資料輸入掃描系統(tǒng)并檢查公安上傳系統(tǒng)

信息整理工作＞如團隊中有單獨付費的，需備注注

信息是否齊全

明，并做好交接班

4、VIP接待流程

記錄檢食問

VIP接朽痛是

提前準(zhǔn)符房k題,如行問題

否干凈.設(shè)施

及我置歡迎語及時整段或更

是否完好

換房間

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1.1確定房間已經(jīng)被徹底地檢查，舒適的環(huán)境和令人愉

＞在早會后前廳經(jīng)理需確認VIP房間

1、檢查快的設(shè)施已經(jīng)準(zhǔn)備就緒.

的設(shè)施設(shè)備、璉狀況是否符合要求

1.2如必要，第一間房在使用的前一天要空出。

2.1必須準(zhǔn)備好房卡（確定房卡有效）

2、準(zhǔn)備2.2顯示屏及水牌歡迎語："熱烈歡迎XX先生/女士蒞

臨東呈酒店集團宜尚酒店**店"

3.1記錄VIP房所有的檢查項目，將抵達信息等集中在

3、記錄信息

一起。

4.1前廳人員在重要賓客抵達酒店前2小時通知前廳經(jīng)

4、通知

理及店總。

5.1店總及前廳經(jīng)理在酒店門口（外側(cè)）等待賓客。

5、朝戾及歡迎5.2稱呼賓客的姓名并表示對其光臨本宜尚酒店（酒店A準(zhǔn)時等候

名）的歡迎。

6、奉上歡迎茶6.1為賓客送歡迎茶。＞提前準(zhǔn)備且溫度是常溫的

6.1正式的問候、歡迎等結(jié)束后，告知賓客他擁有優(yōu)先＞如果賓客猶豫，則建議賓客到前廳辦

7、入住特權(quán)

代辦入住的特權(quán)（前廳經(jīng)理代辦\理。

7.1確定隨客行李數(shù)量并告知前廳人員重要賓客行李

8.行李優(yōu)先

的優(yōu)先性。

8.1陪同賓客至客房，并向賓客介紹酒店設(shè)施。

9、引領(lǐng)并介紹

8.2為賓客開門，開燈及把門。

10.1詢問賓客對房間是否滿意，是否需要其他服務(wù)。

10、確認10.2為賓客放置行李。

10.3祝愿賓客入住愉快.

11、賓客在住11.1安排專人打掃

12.1提前一天跟賓客確認離店時間，并通知相關(guān)部門

12.2提前兩個小時準(zhǔn)備賬單，核查賬單，確保無誤

12.3將賬單及發(fā)票一同包好

12,賓客離店12.4安排人員提前5分鐘陪同賓客取行李并一同到前

廳

12.5店總帶領(lǐng)相關(guān)人員提前10分鐘在大堂門口等候

歡送賓客

5、房間免費升級流程

I,熱情服務(wù)

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、熱情服務(wù)1.1服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)＞語言禮貌熱情

＞用于預(yù)訂房無房、賓客投訴、賓客對

2、了解原因2.1記錄原由

房間不滿意、優(yōu)先提供給VIP客戶等

3.1征得前廳經(jīng)理以上管理人員同意

3、請求授權(quán)

3.2PMS操作升級

4.1按正常程序辦理入住登記,公安上傳和退房手續(xù)＞明確告知賓客入住房間規(guī)格雖然提

4.辦理入住

高了，但價格不變

4.2告知賓客此次所享受的優(yōu)惠

6、退房流程

▲▲

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、禮貌問候1.1"您好，請問有什么可以幫您？"

2、請賓客出示房卡和2.1請賓客出示房卡和押金單，并雙手接過＞如果是信用卡預(yù)授權(quán)，則找出預(yù)授權(quán)

單據(jù)

押金單2.2通知客房XX房間退房

3.1驗房卡和查PMS資料是否相符，避免結(jié)錯房號；

3、讀卡核對信息3.2查賓客PMS備注有無行李寄存、借用物品、貴重

物品保管等，適時提醒賓客。

4.1取出客帳核對所有財務(wù)是否正確，看有無漏收半天

或全天房費；

4,取出客帳磔寸＞退房超時的按照延遲退房執(zhí)行

4.2需注意是否有同行或同付的賬務(wù)；

4.3同行賓客先退，結(jié)清費用

＞需確認退押金的賓客是付款人本人

5.1有現(xiàn)金押金的賓客，需收回《押金單》；

＞與賓客確認消費，確認無誤后,才能

5、收回押金單并確認5.2若《押金單》遺失，請付款賓客出示有效身份證件，點擊結(jié)賬，打印結(jié)賬單，當(dāng)賓客對賬目

消費填寫《押金單遺失單》并請賓客簽字確認；產(chǎn)生異議時，需要出示賓客簽字確認的

消費憑證（如洗衣單、雜項單等），此

5.3取出賬務(wù)袋中賓客的賬務(wù)單據(jù)；時前廳需注意用語要婉轉(zhuǎn)

5.4與賓客確認消費金額。

6、詢問結(jié)賬方式6.1"請問您是用現(xiàn)金/銀行卡結(jié)賬？"

7.1根據(jù)賓客賬單上的消費總額，收取或退還差額；

7、收銀

7.2銀行卡做預(yù)授權(quán)完成，預(yù)授權(quán)不足部分，補刷消費

8.1打印結(jié)賬單，雙手呈送＞賓客在檢查賬單時如賬目產(chǎn)生異議，

應(yīng)仔細核查并禮貌地向賓客說明

8、打印結(jié)賬單8.2再次與賓客核對消費賬單，請賓客確認并用手勢示

＞用手勢示意時，需五指并攏，不能用

意簽字的位置,請賓客在賬單上簽字完成確認單指

9.1詢問賓客開發(fā)票的內(nèi)容；

9.2根據(jù)賓客實際支付的金額開具發(fā)票，不準(zhǔn)虛開或多

9、開發(fā)票開發(fā)票；

9.3發(fā)票字跡清晰，簽章清晰，如是定額發(fā)票，需按標(biāo)

準(zhǔn)金額提供

10.1將發(fā)票、找零（POS單【持卡人聯(lián)】）、賬單放

10、遞送單據(jù)

在一起，雙手呈送賓客

11、感謝賓客并道別11.1用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向賓客道別＞話術(shù)："感謝您的入住"

12、整理客史資料13.1特殊賓客、常住客整理客史資料＞供下回接待參考

7、接聽/轉(zhuǎn)接電話流程

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項

＞工作范圍應(yīng)準(zhǔn)備記錄的紙筆，切勿在

1、接聽電話1.1左手提起話筒，右手拿筆記錄。

前廳歪腦袋夾著電話。

＞電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前廳有

賓客，或接聽電話過程中，前廳有賓客

來或有賓客需服務(wù)的，可跟賓客委婉解

釋或者用微笑、眼神或手勢示意賓客稍

2.1用普通話禮貌問候賓客；