加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)專家講座

加強(qiáng)醫(yī)患溝通躲避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室尹永學(xué)

加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第1頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第2頁醫(yī)患溝通不妥現(xiàn)實(shí)狀況醫(yī)患溝通不妥原因加強(qiáng)醫(yī)患溝通辦法123加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第3頁一、醫(yī)患溝通不妥現(xiàn)實(shí)狀況加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第4頁我國正處于改革、開放愈加深入，經(jīng)濟(jì)、社會快速發(fā)展主要時(shí)期。社會制度不停完善，人民群眾生活水平快速提升，使得人們對健康需求也越來越高。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第5頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第6頁一、醫(yī)患溝通不妥現(xiàn)實(shí)狀況當(dāng)前，“看病難、看病貴”已成了當(dāng)前社會焦點(diǎn)問題。當(dāng)前醫(yī)患糾紛特點(diǎn)：‘我國衛(wèi)生事業(yè)是一個(gè)公益性社會福利事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)作為其組成部分’，一切活動都與社會產(chǎn)生著互動聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第7頁一、醫(yī)患溝通不妥現(xiàn)實(shí)狀況

而醫(yī)院作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，以往只重視提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，但在服務(wù)態(tài)度、公眾形象方面意識不強(qiáng)；現(xiàn)有醫(yī)療體制無法滿足人民群眾對醫(yī)療日益提升需求，易造成供需矛盾；加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第8頁一、醫(yī)患溝通不妥現(xiàn)實(shí)狀況但當(dāng)前社會上對“弱勢群體”同情，使醫(yī)生得不到正確、客觀評價(jià)，存在著“只要一出事，就是醫(yī)院錯觀點(diǎn)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第9頁年河北廊坊有一醫(yī)院，患者因疑多收費(fèi)將一女醫(yī)生左手砍掉，同時(shí)將其右眼打失明。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第10頁年武漢有一醫(yī)院，患者因腦血栓死亡，其子為向醫(yī)院索賠，劫持一名護(hù)士為人質(zhì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第11頁12年6月21日，福建南平第一醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第12頁13醫(yī)生身中6刀加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第13頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第14頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第15頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第16頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第17頁患兒掛水猝死，民眾自發(fā)悼念。年11月28日晚家住江蘇張家港楊舍鎮(zhèn)百橋花園4歲9個(gè)月小男孩，因頭暈、嘔吐，由父母帶到張家港市第一人民醫(yī)院診。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第18頁醫(yī)生診療為感冒，開藥掛水，大約

5

分鐘，孩子說肚子痛，15分鐘就開始翻白眼，嘴唇發(fā)紫，后經(jīng)搶救無效死亡。

從二十八號晚上一直等到二十九號下午一點(diǎn)，院方只出現(xiàn)一次，只是說了句把小孩送到停尸房進(jìn)行尸檢，主治醫(yī)生一直沒出面，一直要家眷等。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第19頁當(dāng)家眷追問主治醫(yī)生去向時(shí)，該副院長回了一句被民眾稱為很雷人話：醫(yī)生也要下班哇！加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第20頁因?yàn)樗勒哂H屬在網(wǎng)絡(luò)上將這場醫(yī)療事故原原本本道出，并經(jīng)網(wǎng)友轉(zhuǎn)載后，引發(fā)了極大反響，院方不給說法，孩子家眷決定去市政府請?jiān)?，剛走?00多米就被警方攔截，雙方一度發(fā)生小沖撞。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第21頁整個(gè)事件是早晨9、10點(diǎn)時(shí)開始鬧起來，一直到下三、四點(diǎn)才完全結(jié)束。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場人很多，醫(yī)院門口有、醫(yī)院門診大廳也有，現(xiàn)場除了張家港警力外，蘇州武

警也來到場。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第22頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第23頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第24頁當(dāng)初院方?jīng)]有派人出來給民眾一個(gè)交待，民眾獻(xiàn)花也遭到警方粗暴對待，雙方起了沖突。場面失控后，醫(yī)院玻璃和門診大廳被憤恨民眾砸一塌糊涂。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第25頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第26頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第27頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第28頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第29頁網(wǎng)友：經(jīng)過人民醫(yī)院附近道路全被封了，人山人海，預(yù)計(jì)有上萬人。很多普通市民手里拿

著花去獻(xiàn)花，現(xiàn)場防

爆JC也有幾百人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第30頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第31頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第32頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第33頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第34頁

年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件9月21日，北京協(xié)和醫(yī)院心內(nèi)科因一名心肌梗死患者“搶救無效死亡”。患著家眷認(rèn)為，醫(yī)院曾停電15分鐘致患者“搶救無效死亡”。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第35頁發(fā)生了嚴(yán)重醫(yī)患沖突事件，“大約三四十名”死者家眷“帶著鋼管“到醫(yī)院”鬧事“，一名醫(yī)院保安受重傷。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第36頁9月5日，北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文在醫(yī)院被一位患者砍傷，經(jīng)搶救脫險(xiǎn)，但再也無法拿起手術(shù)刀。徐文ppt（其原因五年前因喉癌手術(shù)后失音糾紛告到法院遲遲未果）。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第37頁9月8日，北京人民醫(yī)院穆新林副教授遭到家眷毆打，左脛骨平臺后交叉韌帶附著點(diǎn)處撕脫骨折，頸椎半脫位。（其原因認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度不好）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第38頁8月16日，廣東東莞市長安醫(yī)院，29歲患者將內(nèi)科教授劉忠林砍死，將另一位醫(yī)生砍成重傷。（其原因認(rèn)為治療未到達(dá)理想效果）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第39頁8月3日，上海醫(yī)療搶救中心竺醫(yī)生在搶救一名暈倒老人時(shí)，遭到兩名圍觀市民毆打，竺醫(yī)生當(dāng)場暈倒，全身多處受傷（其原因打人者誤解搶救流程，指責(zé)醫(yī)生救助不利）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第40頁年5月30日，是一個(gè)在上海某醫(yī)院做了“先心病”手術(shù)15歲男孩，14天后因病情嚴(yán)重，無法挽回，病人回到江西上饒，在家4天后生命垂危，送入上饒市人民醫(yī)院，2小時(shí)后死亡。患方糾集近百人封堵醫(yī)院、毆打醫(yī)生，醫(yī)院多人被打傷。（其原因家眷對治療效果不滿意）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第41頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第42頁4月2日，廣東省人民醫(yī)院急診室一名腹痛患者對兩名醫(yī)生拳打腳踢，一名醫(yī)生被打眼睛淤血，一名醫(yī)生被踹倒在地。（其原因患者喝過酒，看病等候時(shí)間過長）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第43頁3月28日，上海靜安區(qū)中心醫(yī)院急診室主治醫(yī)師董冰遭到患者毆打，左上額縫5針，右臉部骨折，（其原因患者喝過酒就診時(shí)與醫(yī)生產(chǎn)生分歧）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第44頁1月31日，上海新華醫(yī)院，月20名患者家眷沖進(jìn)醫(yī)院心胸外科病區(qū)，刺傷10名醫(yī)護(hù)人員，其中6名醫(yī)生傷情嚴(yán)重住院治療。（患者死亡家眷與醫(yī)院發(fā)生糾紛）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第45頁1月10日，青島東部市立醫(yī)院急診科劉醫(yī)生在搶救一位心臟病患者時(shí)，家眷沖進(jìn)搶救室，對醫(yī)生進(jìn)行毆打。（其原因及家眷對治療辦法不滿）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第46頁年3月23日,據(jù)悉，兇手李某17歲，因治療強(qiáng)制性脊柱炎會對肺部造成影響，所以醫(yī)生提議他應(yīng)該先治好肺結(jié)核后再行治療。李某某認(rèn)為醫(yī)生有意刁難他，不給他看病，隨即心生不滿。兇手突然闖進(jìn)另外一間醫(yī)生辦公室，向正在埋頭工作毫無戒備醫(yī)生舉刀就砍，造成1死3傷，王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級碩士碩士，出事前剛才收到香港漢字大學(xué)博士錄用通知書。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第47頁年4月13日11點(diǎn)10分，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在看病診室被歹徒刺傷。友好醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第48頁患者死亡醫(yī)護(hù)集體下跪磕頭家眷要醫(yī)院停業(yè)年05月02日陜西衡山縣一家醫(yī)院收治了食物中毒一家5口，經(jīng)治療后四人好轉(zhuǎn)，一名老人因?yàn)槲复┛锥攀馈＜揖烨榫w激動難以接收，認(rèn)為醫(yī)院洗胃辦法不妥造成老人死亡，拒絕了醫(yī)院賠償提議。傳言稱這家人在當(dāng)?shù)貏萘^大，所以醫(yī)院被迫停業(yè)，院長披麻戴孝率領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第49頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第50頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第51頁醫(yī)患矛盾激化，已影響了醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，成為困擾醫(yī)院發(fā)展和管理重大問題。從近年來發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故判定原因和結(jié)果看，醫(yī)患糾紛反應(yīng)和包括問題有以下幾方面：有服務(wù)態(tài)度、

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、工作差錯等。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第52頁

服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90％百分比，有90%醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝不到位相關(guān)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第53頁二、醫(yī)患溝通不妥原因1對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識不足。2溝通不及時(shí)。3

溝通技巧利用不妥。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第54頁

（一）對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識不足有些醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識不足，只顧詳細(xì)診療操作或醫(yī)療文案書寫,

不愿花費(fèi)時(shí)間與患者或其家眷進(jìn)行溝通或解釋，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第55頁

以至于家眷對患者病情、預(yù)后、當(dāng)前采取診療辦法等不甚了解，難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好信任關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第56頁所以，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或嚴(yán)重并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可防止現(xiàn)象，患方也無法接收從而造成醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第57頁

（二）溝通不及時(shí)醫(yī)護(hù)人員雖有一定溝通意識，但溝通不及時(shí)。往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方不了解或拒絕接收現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第58頁

加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第59頁

（三）溝通技巧利用不妥1、語言簡單粗暴在與家眷溝通時(shí)態(tài)度生硬，語言簡單甚至粗暴，使家眷在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第60頁如發(fā)生醫(yī)療爭議后，我們對病人說：‘這事與我們沒有任何關(guān)系！你愛找誰找誰！你愛上哪兒告上哪兒告！’這就會激化醫(yī)患之間矛盾。病人很可能會處處投訴你。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第61頁有一位胃癌晚期病人，痛苦地向護(hù)士訴說：“同志，我真是活受罪，還不如死了好”。護(hù)士不但不好言相勸，反而沒好氣地說：“那你就去死好了”。當(dāng)晚病人就墜樓身亡。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第62頁還有一病人問醫(yī)生，說我這病開刀與不開刀結(jié)果會怎樣？醫(yī)生說：“開刀會開死，不開刀會病死”。病人非常不滿意。不少醫(yī)務(wù)人員不會說話，如：一名醫(yī)生本想向癌癥病人傳遞活希望，但說出話卻是“像你這種情況死亡概率為80%”。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第63頁一句話使患者生希望破滅了，也引發(fā)了患者家眷不滿。假如換句話說，比如“你情況即使很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔概率也有20%，所以希望你不要放棄”，患者輕易接收。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第64頁如：有位護(hù)士對一位剛住進(jìn)重癥病房患者說：“住在這個(gè)單間病人極少活著出去”。病人當(dāng)場昏倒，這無意中向患者傳達(dá)了難以逃生兇訊。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第65頁2、內(nèi)容表述不清個(gè)別醫(yī)護(hù)人員因?yàn)檎Z言表示能力及技巧欠佳，在與家眷溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容闡述不清，使之對醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛發(fā)生留下隱患。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第66頁3、交代不全方面?zhèn)€別醫(yī)生向家眷或患者解釋某種檢驗(yàn)及治療必要性時(shí)，不以實(shí)事求是態(tài)度向家眷分析檢驗(yàn)及治療可能給患者帶來利弊，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第67頁使家眷誤認(rèn)為醫(yī)生對患者病情不了解或?qū)颊咴\療不負(fù)責(zé)，從而在檢驗(yàn)出陰性結(jié)果或療效不佳時(shí)引發(fā)糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第68頁案例、產(chǎn)婦死亡年10月19日產(chǎn)婦杜某入住被告醫(yī)院婦產(chǎn)科待產(chǎn)。檢驗(yàn)產(chǎn)婦、肝功、血、尿等功效均為正常，彩超顯示原胎兒有臍帶繞頸兩周、繞腹一周等癥狀。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第69頁10月20日晚，該產(chǎn)婦在分娩時(shí)突然出現(xiàn)胸悶、口唇發(fā)紫、呼吸困難，經(jīng)搶救無效而死亡。事后被告通知其家眷產(chǎn)婦杜某屬羊水栓塞致死。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第70頁法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告杜某入住該醫(yī)院待產(chǎn)與被告方已形成醫(yī)療服務(wù)協(xié)議，產(chǎn)婦因羊水栓塞而死亡，胎兒未成活。經(jīng)市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)判定，

結(jié)論：屬醫(yī)療意外。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第71頁該醫(yī)院雖無顯著過失，但產(chǎn)前診療已發(fā)覺原胎兒有臍繞頸兩周、繞腹一周，羊水稍偏高，胎頭高浮等癥狀,應(yīng)該預(yù)見陰道分娩可能會發(fā)生危險(xiǎn)，但未能預(yù)見與確保辦法實(shí)施，含有失誤。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第72頁依據(jù)《民法通則》第132條《民事訴訟法》第64條之要求，判令被告醫(yī)院賠償原告杜某醫(yī)療費(fèi)、死亡賠償金等34000元，駁回原告其它訴訟請求。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第73頁4、夸大療效及對不良預(yù)后預(yù)計(jì)不足醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，它含有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定原因多，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第74頁在這種情況下，醫(yī)生向家眷交代療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得家眷信任而夸大療效，造成患者對醫(yī)療行為期望值過高，一旦結(jié)果與期望值不符時(shí)引發(fā)糾紛。心系患者“五心”行動關(guān)心誠心愛心細(xì)心恒心加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第75頁5、抬高自己，貶低他人因?yàn)楦鱾€(gè)醫(yī)療單位條件不一樣以及疾病發(fā)展各個(gè)階段特殊性，不一樣醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員對同一患者疾病認(rèn)識及處置方案存在差異，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第76頁

這就要求我們醫(yī)護(hù)人員在包括一個(gè)患者前期診療時(shí)，抱審慎、客觀態(tài)度。不要隨意評價(jià)他人診療行為，抬高自己，貶低他人，從而引發(fā)糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第77頁還有上級醫(yī)師在會診或查房時(shí)，當(dāng)著患者及家眷面批評下級醫(yī)師診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施診療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)師產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛誘因。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第78頁6、解釋內(nèi)容前后不一醫(yī)療行為是集體實(shí)施過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接收是這種協(xié)作結(jié)果。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第79頁這就需要我們醫(yī)護(hù)人員在向患方作解釋說明時(shí)，保持內(nèi)容相對一致，以確保醫(yī)療行為權(quán)威性。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第80頁而有醫(yī)護(hù)人員，不了解這種協(xié)作主要性，在未全方面掌握患者病情情況下，僅憑了解片面依據(jù)，或不經(jīng)集體討論，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第81頁

私自向患方做出診療及治療提議，這就可能出現(xiàn)醫(yī)方說法前后不一情況，使患方對診療正確性產(chǎn)生懷疑。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第82頁二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通辦法友好醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第83頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通辦法1強(qiáng)調(diào)對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識2

保持熱情態(tài)度3

掌握語言藝術(shù)性4

專心傾聽5

重視非語言性溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第84頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通辦法6重視知情同意書解釋和填寫。7加強(qiáng)醫(yī)療文書書寫質(zhì)量和管理。8

加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。9嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章和診療常規(guī)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第85頁

（一）強(qiáng)調(diào)對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識伴隨醫(yī)療衛(wèi)生改革深入深化，人們法律意識不停增強(qiáng)，加強(qiáng)對醫(yī)患溝通主要性認(rèn)識已是全體醫(yī)護(hù)人員當(dāng)務(wù)之急。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第86頁經(jīng)過各種形式，對全體醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)宣傳、教育、培訓(xùn)，搜集各種經(jīng)典案例，從正反兩方面強(qiáng)化醫(yī)患溝通主要性。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第87頁（二）保持熱情態(tài)度。態(tài)度是心靈表明，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向影響，服務(wù)態(tài)度好壞充分表達(dá)了醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)和道德情操。所以，醫(yī)務(wù)人員溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果關(guān)鍵，加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第88頁一個(gè)誠懇而溫柔眼神就會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第89頁（三）掌握語言藝術(shù)性。古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生法寶有三樣：語言、藥品和手術(shù)刀。醫(yī)生高超語言水平。能給病人增加信心、希望和力量，而假如利用不妥，就會產(chǎn)生相反作用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第90頁（四）專心傾聽。美國著名心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家，溝通大師戴爾·卡耐基認(rèn)為：在溝通各項(xiàng)功效中，最主要是傾聽能力。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第91頁要做一個(gè)有效傾聽者，應(yīng)做到：一是要全神貫注和適時(shí)回應(yīng)，適時(shí)輕聲地說“是”或點(diǎn)頭以示你在注意地聽。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第92頁二是在溝通過程中，對患者陳說進(jìn)行核實(shí)。三是當(dāng)患者陳說完相關(guān)情況后，將對方部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他經(jīng)過你反述查對他講話和表現(xiàn)，重新評定并做必要澄清。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第93頁（五）重視非語言性溝通。非語言溝通是以人體語言作為載體，即經(jīng)過人目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間信息交流。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第94頁微小非語言行為改變，會對患者產(chǎn)生微妙心理和情緒影響,恰到好處地傳達(dá)接待人員交談信息和豐富人文精神。加強(qiáng)醫(yī)患溝通規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第95頁（六）重視各種知情同意書解釋和填寫必須尊重患方