城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范編制說(shuō)明

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》（GB/T22486—2008）自2009年5月1日實(shí)施至

今已有10余年，在此期間，城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的高速增長(zhǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、新

認(rèn)識(shí)和新理念。

以人為本，符合國(guó)際慣例、與國(guó)際接軌等新形勢(shì)、新環(huán)境、新政策要求已經(jīng)深入人心、

廣為采納。實(shí)施新型城鎮(zhèn)化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化工作改革以及以及工程建設(shè)供給側(cè)

改革，以及公交優(yōu)先、交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)等國(guó)家戰(zhàn)略，為城市軌道交通發(fā)展提供了前所未有的

機(jī)遇。適應(yīng)和服務(wù)于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境政策的新要求是城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的責(zé)任，

修訂《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》是緊迫的要求并正當(dāng)其時(shí)。2019年12月31日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

化管理委員會(huì)公布了《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于下達(dá)2019年第四批推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)

劃的通知》（國(guó)標(biāo)委發(fā)〔2019〕40號(hào)），正式下達(dá)了《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》修訂計(jì)

劃（計(jì)劃編號(hào)：20194443-T-348），主管部門(mén)為交通運(yùn)輸部，歸口單位為全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

化技術(shù)委員會(huì)。

（二）協(xié)作單位

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位包括中國(guó)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院、交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、住房和

城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所、北京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司、上海申通地鐵集團(tuán)有限公司、廣州

地鐵集團(tuán)有限公司、天津市地下鐵道總公司、香港鐵路有限公司、南京地下鐵道有限責(zé)任

公司、中鐵二院工程集團(tuán)有限責(zé)任公司、深圳市地鐵集團(tuán)公司、上海城市公共安全研究中

心、蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司、北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展集團(tuán)股份有限公司、廣州地鐵設(shè)計(jì)

研究院有限公司、中車(chē)青島四方機(jī)車(chē)車(chē)輛股份有限公司和北京交通大學(xué)。

（三）主要工作過(guò)程

1.準(zhǔn)備及啟動(dòng)階段

主要工作包括，召集組織參編單位，在原GB/T22486—2008的12個(gè)參編單位的基礎(chǔ)

上，根據(jù)內(nèi)容增加的需要，新增5個(gè)參編單位；完成《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（以

下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）工作大綱和《規(guī)范》起草大綱。起草工作任務(wù)進(jìn)展為：

1

2020年4月9日，中國(guó)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中規(guī)院）召開(kāi)的討論會(huì)，會(huì)議

提出工作大綱和起草大綱的修改意見(jiàn)。根據(jù)意見(jiàn)，對(duì)兩個(gè)大綱進(jìn)行了修改完善。

2020年5月中旬，《規(guī)范》工作大綱和編制大綱報(bào)全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以

下簡(jiǎn)稱(chēng)客標(biāo)委）審查。客標(biāo)委提出《規(guī)范》應(yīng)與新發(fā)布的交通運(yùn)輸部文件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保持

一致，增加相應(yīng)的內(nèi)容。

2020年6月初，根據(jù)客標(biāo)委提出的建議和意見(jiàn)，中規(guī)院完善了《規(guī)范》工作大綱和編

制大綱。并請(qǐng)示客標(biāo)委召開(kāi)第一次工作會(huì)議。經(jīng)協(xié)商，《規(guī)范》第一次工作會(huì)議定于2020

年6月17日在上海召開(kāi)。

2020年6月13日，北京新發(fā)地農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新冠狀肺炎病毒感染者，根據(jù)疫情，經(jīng)

請(qǐng)示，第一次工作會(huì)議取消。

2020年8月，根據(jù)客標(biāo)委和標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的要求，并符合新冠狀肺炎病毒防控疫情，

客標(biāo)委確定8月5日在北京召開(kāi)《規(guī)范》第一次工作會(huì)議。

2.第一次工作會(huì)議召開(kāi)

2020年8月5日，客標(biāo)委在交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院召開(kāi)《規(guī)范》第一次工作會(huì)議，會(huì)

議采用線上線下的方式進(jìn)行，會(huì)議討論通過(guò)了《規(guī)范》工作大綱和編制大綱，會(huì)上正式宣

布成立《規(guī)范》起草組并進(jìn)行了《規(guī)范》各章任務(wù)分工。

3.標(biāo)準(zhǔn)草稿階段

根據(jù)《規(guī)范》起草大綱和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃要求，標(biāo)準(zhǔn)各章負(fù)責(zé)單位和各章參編單位抓緊準(zhǔn)備

《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿草稿。

至9月30日，各章全部向主編單位中規(guī)院提交了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草稿（第一稿）。

10月3日，中規(guī)院提出了《規(guī)范》全部各章草稿的修改意見(jiàn)。

10月20日，各章全部向主編單位中規(guī)院提交了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草稿修改（第二稿）。

2020年10月30日，主編單位中規(guī)院完成了《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案各章修改和統(tǒng)稿，形成

《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿。正式上報(bào)城市客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，申請(qǐng)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

4.《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿修改

2

客標(biāo)委對(duì)征求意見(jiàn)稿進(jìn)行了審查，提出了修改意見(jiàn)，中規(guī)院和交科院對(duì)審查意見(jiàn)進(jìn)行

了討論，并進(jìn)一步更改了征求意見(jiàn)稿。2021年9月正式形成征求意見(jiàn)稿。

（四）標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其所做的工作

序號(hào)姓名單位主要工作

中國(guó)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，組織開(kāi)展調(diào)研工作，討論、修改

1趙一新

研究院并完善標(biāo)準(zhǔn)草稿，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第1—5章部分編寫(xiě)

中國(guó)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，組織開(kāi)展調(diào)研工作，收集資料，

陳燕申

2研究院實(shí)地調(diào)研，總體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草稿全文編寫(xiě)、修改。

中國(guó)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)收集資料，參與編寫(xiě)第1—5章編寫(xiě)。

賀旭

3研究院

交通運(yùn)輸部科學(xué)研制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政策相關(guān)條文，負(fù)責(zé)編

馮旭杰

4究院寫(xiě)第6、7、8章。

交通運(yùn)輸部科學(xué)研

劉悅參與編寫(xiě)第6、7、8章。

5究院

交通運(yùn)輸部科學(xué)研

劉書(shū)浩參與編寫(xiě)第6、7、8章。

6究院

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部

展磊制定標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，參與編寫(xiě)第4章

7標(biāo)準(zhǔn)定額研究所

上海申通地鐵集團(tuán)

李玉書(shū)參與編寫(xiě)第4、6、7章。

8有限公司

上海申通地鐵集團(tuán)

陳悅勤參與編寫(xiě)第4、6、7章。

9有限公司

北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有

李君負(fù)責(zé)編寫(xiě)第6章。

10限公司

北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有

張含笑負(fù)責(zé)編寫(xiě)第6章。

11限公司

廣州地鐵集團(tuán)有限

郭靖凡參與編寫(xiě)第5、6章。

12公司

廣州地鐵集團(tuán)有限

田媛媛參與編寫(xiě)第6章。

13公司

天津市地下鐵道總

張玉海負(fù)責(zé)編寫(xiě)第8章。

14公司

天津市地下鐵道總

龐金爽負(fù)責(zé)編寫(xiě)第8章。

15公司

16湯濟(jì)明香港鐵路有限公司參與編寫(xiě)第4、5章。

17吳國(guó)華香港鐵路有限公司參與編寫(xiě)第3、4章。

南京地下鐵道有限

孫運(yùn)奇參與編寫(xiě)第8章。

18責(zé)任公司

南京地下鐵道有限

梁靜參與編寫(xiě)第8章。

19責(zé)任公司

3

中鐵二院工程集團(tuán)

向紅參與編寫(xiě)第6章。

20有限責(zé)任公司

中鐵二院工程集團(tuán)

徐吉慶參與編寫(xiě)第6章。

21有限責(zé)任公司

深圳市地鐵集團(tuán)公

馬羽負(fù)責(zé)編寫(xiě)第5章。

22司

深圳市地鐵集團(tuán)公

陶濤負(fù)責(zé)編寫(xiě)第5章。

23司

上海城市公共安全

任海參與編寫(xiě)第7章

24研究中心

上海城市公共安全

封松林參與編寫(xiě)第7章

25研究中心

蘇州市軌道交通集

宣潤(rùn)參與編寫(xiě)第8章。

26團(tuán)有限公司

北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展

劉劍鋒參與編寫(xiě)第5章。

27集團(tuán)股份有限公司

北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展

韓德志參與編寫(xiě)第5章。

28集團(tuán)股份有限公司

廣州地鐵設(shè)計(jì)研究

賀利工負(fù)責(zé)編寫(xiě)第5章。

29院股份有限公司

廣州地鐵設(shè)計(jì)研究

陳虹兵負(fù)責(zé)編寫(xiě)第5章。

30院股份有限公司

中車(chē)青島四方機(jī)車(chē)

楊則云參與編寫(xiě)第5、8章。

31車(chē)輛股份有限公司

中車(chē)青島四方機(jī)車(chē)

汪科成參與編寫(xiě)第5、8章。

32車(chē)輛股份有限公司

中車(chē)青島四方機(jī)車(chē)

徐世東參與編寫(xiě)第5、8章。

33車(chē)輛股份有限公司

34賈利民北京交通大學(xué)參與編寫(xiě)第4、8章。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.符合政策法規(guī)。以“提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，保障人身健康和生

命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)國(guó)家安全、生態(tài)環(huán)境安全，提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平”（《標(biāo)準(zhǔn)化法》）為基

本原則。遵循“城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟(jì)

舒適的原則?！保ā冻鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》；“應(yīng)以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、文明為目標(biāo)，

為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)”、“運(yùn)營(yíng)應(yīng)滿足安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約的要求，并

應(yīng)做到以人為本、技術(shù)成熟、經(jīng)濟(jì)適用?！保ㄈ膹?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》（GB

4

50490—2009））

2.符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。如，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍、標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型、制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改

進(jìn)等內(nèi)容。（GB/T15624—2011）；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)內(nèi)容包括，功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒

適性、時(shí)間性和文明性，以及服務(wù)分等分級(jí)等服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容（GB/T28222—2011）。

3.以現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T22486—2008“以安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客

提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)”，為基礎(chǔ)或起點(diǎn)，結(jié)合新形勢(shì)、新任務(wù)、新趨勢(shì)，對(duì)標(biāo)國(guó)際規(guī)則，符

合國(guó)際通行做法的原則。

4.與現(xiàn)行城市軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)范一致，如：規(guī)定城市軌道交通車(chē)輛、機(jī)電設(shè)備以及土

建設(shè)施應(yīng)滿足的技術(shù)條件、系統(tǒng)人員要求和安全管理的要求，設(shè)施設(shè)備可靠性和服務(wù)質(zhì)量

要求（GB/T30012—2013）。

5.符合標(biāo)準(zhǔn)起草的基本規(guī)則：

——先進(jìn)性。充分吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念，體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀，考慮技

術(shù)發(fā)展對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響。

——協(xié)調(diào)性。與現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)，保證標(biāo)準(zhǔn)的整體協(xié)調(diào)，與城

市軌道交通基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

——規(guī)范性。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則的要求，使標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語(yǔ)等方面協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

——適用性。確定的城市軌道交通（包括員工）客運(yùn)服務(wù)水平和服務(wù)能力與行業(yè)整體

水平相適應(yīng)，與現(xiàn)行管理體制相適應(yīng)。

——合理性。城市軌道交通服務(wù)過(guò)程上下游銜接合理，標(biāo)準(zhǔn)條款、指標(biāo)參數(shù)合理可行、

可操作，結(jié)果可判斷、可衡量和驗(yàn)證，實(shí)施代價(jià)合理。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)

《規(guī)范》的修訂內(nèi)容主要來(lái)自于國(guó)內(nèi)主要地鐵運(yùn)營(yíng)公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和企業(yè)現(xiàn)有的

管理規(guī)章制度，如，北京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司、上海申通地鐵集團(tuán)有限公司、廣州地鐵集團(tuán)

有限公司、香港鐵路有限公司、深圳市地鐵集團(tuán)公司，依據(jù)各自的實(shí)踐和研究基礎(chǔ)，提出

相應(yīng)的修改、補(bǔ)充和增加內(nèi)容。

5

1.范圍

與GB/T22486-2008“1范圍”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

按照國(guó)標(biāo)GB/T1.1—2020

的編寫(xiě)要求，標(biāo)準(zhǔn)范圍按照標(biāo)準(zhǔn)

章節(jié)重新梳理，修改了范圍內(nèi)容

及順序。

考慮到表述的嚴(yán)謹(jǐn)性，部分

服務(wù)用品屬于設(shè)備范疇，將原“服

務(wù)設(shè)施”修改為“服務(wù)設(shè)施和設(shè)

備”；“服務(wù)安全”章節(jié)從設(shè)施設(shè)備

和服務(wù)提供兩個(gè)角度對(duì)日常安全

和應(yīng)急情況下的服務(wù)提出了要

求，為更加明晰整體結(jié)構(gòu)，將安

全設(shè)施設(shè)備納入服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

章節(jié)，將安全服務(wù)納入服務(wù)提供

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通章節(jié)；考慮到原“服務(wù)質(zhì)量”章節(jié)

本文件規(guī)定了城市軌道交通

客運(yùn)服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)客運(yùn)服務(wù)）的基內(nèi)容主要為票務(wù)服務(wù)、行車(chē)服務(wù)

客運(yùn)服務(wù)的一般規(guī)定、服務(wù)設(shè)施

本要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、等，主要對(duì)提供給乘客的服務(wù)內(nèi)

和設(shè)備、服務(wù)提供、安全應(yīng)急服

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境。容進(jìn)行了規(guī)定，同時(shí)進(jìn)一步細(xì)化

務(wù)、服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全封閉線路上了服務(wù)承諾與監(jiān)督的相關(guān)內(nèi)容，

管理。

行的城市軌道交通系統(tǒng)的客運(yùn)服宜分別單獨(dú)成章，因此將本章拆

本文件適用于城市軌道交通

務(wù)，其他城市軌道交通系統(tǒng)的客分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)質(zhì)量管

系統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)。

運(yùn)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。理”；對(duì)原“服務(wù)環(huán)境”章節(jié)的內(nèi)

容進(jìn)行了細(xì)化和擴(kuò)充，本章內(nèi)容

除對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)定外，還對(duì)

環(huán)境保護(hù)、服務(wù)衛(wèi)生等進(jìn)行了規(guī)

定，考慮到表述嚴(yán)謹(jǐn)性，將本部

分修改為“服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生”。

本次標(biāo)準(zhǔn)在修訂過(guò)程中考慮

了有軌電車(chē)等非全封閉線路上運(yùn)

行的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的差

異性，因此將“本標(biāo)準(zhǔn)適用于全封

閉線路上運(yùn)行的城市軌道交通系

統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)”修改為“本文件適

用于城市軌道交通系統(tǒng)的客運(yùn)服

務(wù)”。

2.規(guī)范性引用文件

6

與GB/T22486-2008“2規(guī)范性引用文件”相比，除編輯性修改，根據(jù)編寫(xiě)內(nèi)容引用

的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范性引用文件做了相應(yīng)的修改：

修改前修改后修訂依據(jù)

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中

的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不

可少的條款。其中，注日期的引

用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適

用于本文件；不注日期的引用文

件，其最新版本（包括所有的修

改單）適用于本文件。

根據(jù)國(guó)標(biāo)GB/T1.1—2020

GB/T2893（所有部分）圖

編寫(xiě)要求，按照標(biāo)準(zhǔn)引用文件順

形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志

序編寫(xiě)引用文件，補(bǔ)充新增的引

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)GB2894安全標(biāo)志及其使用

用文件，因此新增了GB/T2893

準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。導(dǎo)則

（所有部分）圖形符號(hào)安全色

凡是注日期的引用文件，其隨后GB/T7928地鐵車(chē)輛通用技

和安全標(biāo)志、GB2894安全標(biāo)志

所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)術(shù)條件

及其使用導(dǎo)則、GB13495.1消

容）或修訂版均不適用與本標(biāo)準(zhǔn)，GB13495.1消防安全標(biāo)志

防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志、GB

然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議第1部分：標(biāo)志

15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求、

的各方研究是否可使用這些文件GB/T14227城市軌道交通

GB/T16275城市軌道交通照明

的最新版本。凡是不注日期的引車(chē)站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法

GB/T38374城市軌道交通運(yùn)營(yíng)

用文件，其最新版本適用于本文GB14892城市軌道交通列

指標(biāo)體系、GB51151城市軌道交

件。車(chē)噪聲限值和測(cè)量方法

通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)

GB/T7928地鐵車(chē)輛通用技GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)

范、JT/T1002.1城市軌道交通

術(shù)條件置要求

行車(chē)值班員技能和素質(zhì)要求第1

GB14227城市軌道交通車(chē)GB/T16275城市軌道交通

部分：地鐵、輕軌和單軌、JT/T

站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)試方法照明

1003.1城市軌道交通列車(chē)駕駛

GB14892城市軌道交通列GB/T18574城市軌道交通

員技能和素質(zhì)要求第1部分：地

車(chē)噪聲限值和測(cè)量方法客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

鐵、輕軌和單軌、JT/T1004.1城

GB/T16275地下鐵道照明GB/T38374城市軌道交通

市軌道交通行車(chē)調(diào)度員技能和素

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系

質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和

GB/T18574地鐵客運(yùn)服務(wù)GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范

單軌

標(biāo)志GB51151城市軌道交通公

GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范

JT/T1002.1城市軌道交通

行車(chē)值班員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1003.1城市軌道交通

列車(chē)駕駛員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1004.1城市軌道交通

行車(chē)調(diào)度員技能和素質(zhì)要求第1

部分：地鐵、輕軌和單軌

7

3.術(shù)語(yǔ)和定義

與GB/T22486-2008“3術(shù)語(yǔ)和定義”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

3.1服務(wù)刪除以上術(shù)語(yǔ)屬于通用性術(shù)語(yǔ)，保留

3.2組織刪除適用于本標(biāo)準(zhǔn)的“城市軌道交通

3.4服務(wù)組織刪除客運(yùn)服務(wù)”術(shù)語(yǔ)；基于行業(yè)使用慣

3.5服務(wù)質(zhì)量刪除例，刪除服務(wù)組織術(shù)語(yǔ)。

將“服務(wù)組織”修改為“運(yùn)營(yíng)單

位”，在《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理

規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第

無(wú)3.2運(yùn)營(yíng)單位8號(hào)）均使用了“運(yùn)營(yíng)單位”術(shù)語(yǔ)，

本術(shù)語(yǔ)更符合行業(yè)的使用慣例，

采用GB/T30012—2013中的術(shù)語(yǔ)

定義。

《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》

（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）

中提出，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向社會(huì)公布

服務(wù)質(zhì)量承諾，在本標(biāo)準(zhǔn)正文中

無(wú)3.8服務(wù)質(zhì)量承諾

對(duì)服務(wù)質(zhì)量承諾相關(guān)要求進(jìn)行了

規(guī)定，作為術(shù)語(yǔ)首次引入國(guó)家或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)術(shù)語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)的

定義進(jìn)行了規(guī)定。

4.一般規(guī)定

與GB/T22486-2008“4總則”相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》

（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）

4.4運(yùn)營(yíng)單位或城市軌道交通系

中提出，應(yīng)定期對(duì)運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)

統(tǒng)提供的服務(wù)水平應(yīng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)

質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)，服務(wù)質(zhì)量

無(wú)量評(píng)價(jià)進(jìn)行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管

評(píng)價(jià)是衡量運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)提供質(zhì)

理和評(píng)價(jià)應(yīng)符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及

量的重要手段，是促使運(yùn)營(yíng)單位

其變化的要求。

主動(dòng)提升服務(wù)水平的主要抓手之

一，在第4章提出了總體要求。

考慮到安全是服務(wù)質(zhì)量的前提和

4.1.5為乘客提供的公益或者商

4.6為乘客提供的公益或商業(yè)基本保障，并從精煉語(yǔ)句角度出

業(yè)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)

服務(wù)不影響服務(wù)安全，并不降低發(fā)，將“保障客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不受影

質(zhì)量為原則，保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量。響”修改為“不影響服務(wù)安全，并

不受影響

不降低服務(wù)質(zhì)量”。

8

5.服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與GB/T22486-2008相比，除編輯性修改，主要變化如下：

修改前修改后修訂依據(jù)

5.1.3車(chē)輛、自動(dòng)售檢票、乘客

信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備宜與線網(wǎng)中

其他線路資源共享或設(shè)施設(shè)備兼

容。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)

5.1.4在設(shè)備設(shè)施使用年限內(nèi)定（交通運(yùn)輸部令2018年第8

應(yīng)滿足正常使用的安全性、可靠號(hào)）》，服務(wù)設(shè)施的安全性、兼容

性、可用性和可維護(hù)性要求，建性和環(huán)保要求是近年來(lái)在運(yùn)營(yíng)服

無(wú)

立消除安全隱患的定期評(píng)估機(jī)務(wù)過(guò)程中提出的新要求，是降低

制。運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、做到

5.1.5設(shè)施設(shè)備宜采用推廣節(jié)環(huán)境友好的重要手段，應(yīng)增加相

能、互聯(lián)網(wǎng)及智能化技術(shù)，等新應(yīng)的要求。

技術(shù)和措施，提升服務(wù)品質(zhì)及以

提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量提高運(yùn)

營(yíng)效率使用、維護(hù)或更新。

為保證運(yùn)營(yíng)安全，增加了安全標(biāo)

5.2.1標(biāo)志的圖形符號(hào)、標(biāo)志形

志應(yīng)符合的規(guī)范要求；結(jié)合服務(wù)

狀、顏色和設(shè)置要求應(yīng)符合GB/T

質(zhì)量評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，部分乘

18574的要求，安全標(biāo)志還應(yīng)符

6.4.1導(dǎo)乘標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、客反映車(chē)站標(biāo)志標(biāo)識(shí)不清晰醒

合GB/T2893、GB2894、GB

規(guī)范，引導(dǎo)乘客安全、便捷出行；目、引導(dǎo)功能較弱，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化要

13495.1、GB15630的有關(guān)要求。

標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T18574求標(biāo)志標(biāo)識(shí)信息易辯、引導(dǎo)連續(xù)，

5.2.2客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志應(yīng)醒目、信

的要求同時(shí)不能被其他設(shè)施遮擋；此外，

息易辯、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)、

收集整理近年來(lái)發(fā)布的標(biāo)志標(biāo)識(shí)

系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不

要求，引入本標(biāo)準(zhǔn)，包括GB/T

被其他設(shè)施遮擋和遮蓋。

2893、GB2894、GB13495.1等。

5.2.3服務(wù)標(biāo)志應(yīng)每月進(jìn)行不

少于1次的檢查、清潔或維護(hù)。

5.2.4在城市軌道交通車(chē)站內(nèi)服務(wù)標(biāo)志對(duì)于城市軌道交通車(chē)站

和車(chē)站外500m范圍內(nèi)應(yīng)提供清乘客人流的合理組織與有序疏散

晰、明確和統(tǒng)一的城市軌道交通具有關(guān)鍵作用。近年來(lái)，通過(guò)各

標(biāo)志和指向。地的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

5.2.5導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)實(shí)現(xiàn)明晰有發(fā)現(xiàn)，標(biāo)志標(biāo)識(shí)存在版式設(shè)計(jì)不

無(wú)效的客流路徑引導(dǎo)，滿足不同交一、連續(xù)性不足、破損等問(wèn)題，

通方式之間的換乘引導(dǎo)需求。對(duì)乘客出行的引導(dǎo)性不足，依據(jù)

5.2.6車(chē)站公共區(qū)以及與車(chē)站《城市軌道交通客運(yùn)組織和服務(wù)

相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15

置導(dǎo)向標(biāo)志。號(hào)），對(duì)標(biāo)志標(biāo)識(shí)的配置和布設(shè)加

5.2.7車(chē)站客流組織發(fā)生變化，以規(guī)范。

應(yīng)立即設(shè)置臨時(shí)性標(biāo)志疏導(dǎo)客

流。

9

5.2.8在站臺(tái)、站廳、出入口、

疏散通道、區(qū)間、列車(chē)車(chē)廂及其

他客運(yùn)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志。站

臺(tái)和車(chē)廂緊急停車(chē)裝置、車(chē)站和

車(chē)廂消防報(bào)警裝置旁邊應(yīng)設(shè)置明

顯的標(biāo)志和使用說(shuō)明。

5.2.9車(chē)站入口處應(yīng)張貼禁止

攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、

腐蝕性等化學(xué)危險(xiǎn)品和限帶物品

進(jìn)站乘車(chē)的目錄。

5.2.10車(chē)輛應(yīng)有各種安全警告列車(chē)上應(yīng)急設(shè)備的可用性要求見(jiàn)

6.7.3列車(chē)上的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持標(biāo)識(shí)，包括車(chē)門(mén)防夾警示、車(chē)門(mén)5.9.1條款，針對(duì)各地對(duì)于車(chē)輛

有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作防倚靠警示、緊急報(bào)警提示、車(chē)上應(yīng)布設(shè)的警告標(biāo)識(shí)種類(lèi)有缺失

指引。門(mén)緊急解鎖操作提示、消防設(shè)備的情況，對(duì)警告標(biāo)識(shí)的種類(lèi)進(jìn)行

標(biāo)識(shí)等，并設(shè)置必要的操作指引。了細(xì)化規(guī)定。

5.2.12車(chē)站和列車(chē)內(nèi)配備的優(yōu)根據(jù)各地運(yùn)營(yíng)實(shí)際，補(bǔ)充對(duì)車(chē)站

6.7.2列車(chē)上的殘障等特殊乘客

先座椅和輪椅擺放位等應(yīng)設(shè)置醒內(nèi)設(shè)置的優(yōu)先座椅的標(biāo)志標(biāo)識(shí)要

優(yōu)先座椅應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。

目、清晰的無(wú)障礙設(shè)施位置標(biāo)志。求。

自動(dòng)扶梯、電梯和輪椅升降機(jī)承

擔(dān)著運(yùn)送乘客來(lái)往于站臺(tái)和站

5.3.2自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)廳、站廳和地面的重要設(shè)施，首

間應(yīng)與車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。（第二先應(yīng)安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，可

款）以為乘客出行提供支持，并且應(yīng)

與車(chē)站同步開(kāi)啟，為所有時(shí)段出

行的乘客提供服務(wù)。

5.3.3站臺(tái)門(mén)應(yīng)保證安全可靠、

狀態(tài)完好。站臺(tái)門(mén)發(fā)生故障無(wú)法站臺(tái)門(mén)是保障站臺(tái)乘客乘車(chē)安全

關(guān)閉時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人值守，做好的重要設(shè)施，如出現(xiàn)故障會(huì)影響

安全防護(hù)；無(wú)法打開(kāi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)車(chē)站和線路的運(yùn)行。在發(fā)生故障

無(wú)

廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客的情況下，應(yīng)引導(dǎo)乘客從其他門(mén)

從其他站臺(tái)門(mén)下車(chē)；出現(xiàn)大面積上下車(chē)，如果大面積故障，應(yīng)采

故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)采用越站等措施，用越站等方式組織行車(chē)。

并及時(shí)通知乘客，引導(dǎo)乘客出行。

自動(dòng)扶梯承擔(dān)著運(yùn)送乘客來(lái)往于

5.3.4自動(dòng)扶梯應(yīng)有明確的運(yùn)

站臺(tái)和站廳、站廳和地面的重要

行方向指示。自動(dòng)扶梯或電梯發(fā)

設(shè)施，一旦發(fā)生故障對(duì)乘客出行

無(wú)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，放

會(huì)造成影響，在發(fā)生故障時(shí)需及

置安全護(hù)欄等設(shè)施，引導(dǎo)乘客采

時(shí)處置，引導(dǎo)乘客采用其他方式

用其他方式通行。

出行。

5.4.3每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的依據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)組織和

自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)。服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕

無(wú)5.4.4車(chē)站宜設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)售取15號(hào)），在實(shí)地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由

票機(jī)，應(yīng)支持移動(dòng)付費(fèi)方式，方于部分城市的票務(wù)設(shè)施數(shù)量不

便乘客購(gòu)票。足，導(dǎo)致乘客排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，為

10

5.4.5每組自動(dòng)檢票機(jī)群應(yīng)至提升乘客購(gòu)票體驗(yàn)，細(xì)化了票務(wù)

少配置1臺(tái)寬通道或無(wú)障礙檢票設(shè)施要求，包括售票機(jī)和檢票機(jī)

機(jī)，具備使用條件的數(shù)量不應(yīng)少的配置要求、投入使用的數(shù)量要

于2臺(tái)。求；應(yīng)對(duì)目前科技發(fā)展，乘客使

5.4.6自動(dòng)檢票機(jī)應(yīng)能識(shí)別單用移動(dòng)支付的場(chǎng)景增加，為進(jìn)一

程票、公共交通卡和紀(jì)念卡等，步為乘客提供便利，提出了互聯(lián)

可以通過(guò)非接觸式（NFC）、二維網(wǎng)售票機(jī)、移動(dòng)支付的相關(guān)要求；

碼、銀行卡等其他方式進(jìn)行支付。為指導(dǎo)乘客使用票務(wù)設(shè)施，特別

5.4.7自動(dòng)售取票機(jī)、充值設(shè)備是為首次進(jìn)入城市軌道交通系統(tǒng)

上或附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的乘客提供必要的服務(wù)信息，標(biāo)

的操作說(shuō)明。準(zhǔn)提出使用說(shuō)明的張貼要求。

依據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)組織和

服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕

5.4.8當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無(wú)15號(hào)），在安全前提下，為保證

6.3.3當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無(wú)法

法使用時(shí)，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)異常事件情況下持續(xù)運(yùn)營(yíng)，需要

使用時(shí)，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)乘

乘客使用其他可用設(shè)施；大面積通過(guò)人工售票的方式繼續(xù)購(gòu)票出

客使用其他可用設(shè)施；必要時(shí)，

故障時(shí)，應(yīng)增加人工售檢票通道。行，維持城市軌道交通的正常運(yùn)

票務(wù)閘機(jī)通道應(yīng)處于全開(kāi)通的狀

緊急疏散時(shí)，檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)轉(zhuǎn)，因此對(duì)2008年版的6.3.3條

態(tài)。

全部處于釋放狀態(tài)?？顑?nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，提出在大面

積故障情況下應(yīng)增加人工售檢票

通道的要求。

5.5.1車(chē)站應(yīng)具有完善的服務(wù)

導(dǎo)向標(biāo)志、乘客信息系統(tǒng)，提供

及時(shí)、有效的乘車(chē)、出站和疏散

信息。根據(jù)近年來(lái)開(kāi)展的乘客滿意度調(diào)

5.5.2乘客信息系統(tǒng)終端顯示查和服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)結(jié)果，針

設(shè)備的布置應(yīng)與照明燈具協(xié)調(diào)，對(duì)乘客和專(zhuān)家提出的意見(jiàn)和建

安裝應(yīng)避免眩光和視線遮擋。議，乘客信息系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)對(duì)

5.5.3站臺(tái)應(yīng)設(shè)置醒目、清晰、引導(dǎo)乘客出行、突發(fā)事件下的乘

無(wú)

可見(jiàn)乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)客疏散起到非常重要的作用，但

備。終端顯示設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，是存在故障時(shí)有發(fā)生、布設(shè)位置

應(yīng)及時(shí)維修。不合理等問(wèn)題，因此對(duì)乘客信息

5.5.6車(chē)站內(nèi)信息顯示設(shè)施應(yīng)系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)的功能和布設(shè)進(jìn)

設(shè)置在站臺(tái)、站廳等乘客易于發(fā)行了要求。

現(xiàn)的位置。

5.5.7終端顯示設(shè)備應(yīng)畫(huà)面清

晰、信息準(zhǔn)確。

5.6.1車(chē)站應(yīng)設(shè)置乘客服務(wù)中乘客信息中心是乘客處理票務(wù)和

心。乘客服務(wù)中心宜設(shè)在站廳層咨詢(xún)的重要渠道，是每座車(chē)站必

無(wú)

付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)之間，具備票備的服務(wù)設(shè)施，增加了對(duì)乘客信

務(wù)、問(wèn)訊、充值、信息等功能。息中心的位置和功能要求。

6.5.1車(chē)站應(yīng)有人工問(wèn)詢(xún)或自動(dòng)5.6.2車(chē)站應(yīng)配備自助信息查為節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)維持一定

查詢(xún)?cè)O(shè)備，并應(yīng)標(biāo)示問(wèn)詢(xún)點(diǎn)現(xiàn)時(shí)詢(xún)?cè)O(shè)備，自助信息查詢(xún)?cè)O(shè)備應(yīng)性的服務(wù)水平，車(chē)站可根據(jù)崗位職

的工作狀態(tài)能可靠、操作簡(jiǎn)單、指示明確、責(zé)劃分，由其他崗位人員兼職完

11

狀態(tài)完好。成人工問(wèn)詢(xún)的職能，這在部分城

市也進(jìn)行了實(shí)踐，實(shí)踐表明可以

較好的提供購(gòu)票服務(wù)。

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，在城市軌道交通運(yùn)

營(yíng)成本中，能耗成本占20%左右，

運(yùn)營(yíng)單位需要通過(guò)設(shè)備配置、技

術(shù)改造等方法，在維持一定服務(wù)

6.6.1車(chē)站正常照明和應(yīng)急照明5.7.1車(chē)站正常照明和應(yīng)急照

水平的前提下降低能耗。從設(shè)備

設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好；正常照明應(yīng)采明設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好；照明燈具應(yīng)