公開與投訴舉報(bào)制度

公開與投訴舉報(bào)制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬、社會(huì)公眾等。第三條對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的公開行為、服務(wù)質(zhì)量、患者的投訴舉報(bào)及處理，本制度中涉及的術(shù)語(yǔ)定義如下：1.公開行為：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作期間的全部言行舉止和處理患者事務(wù)的行為。2.投訴：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院及其工作人員在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量、態(tài)度等方面提出不滿或進(jìn)行申訴。3.舉報(bào)：指社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院及其工作人員的違法、違規(guī)等問(wèn)題進(jìn)行反映或告發(fā)。第二章公開行為第四條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作期間，應(yīng)遵守醫(yī)德、職業(yè)道德，保持良好的工作狀態(tài)和儀表儀容。不得在醫(yī)療場(chǎng)合進(jìn)行吸煙、嚼食、接打私人電話等不文明行為。第五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者、同事和其他與其相關(guān)的人員，不得進(jìn)行辱罵、威逼、鄙視或其他侵害他人尊嚴(yán)的行為。第六條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息，嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密法律法規(guī)，不得擅自泄露患者信息或利用其信息進(jìn)行其他不正當(dāng)行為。第七條醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通和解釋診療方案時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，耐性回答患者的問(wèn)題，樂(lè)觀傳遞正能量，提高患者對(duì)醫(yī)療措施的認(rèn)可度和滿意度。第三章投訴舉報(bào)第八條患者或其家屬對(duì)醫(yī)院及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等方面存在不滿，可以進(jìn)行投訴。投訴渠道重要包含口頭投訴、書面投訴、電話投訴等。第九條患者或其家屬提出投訴后，醫(yī)院將于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，并及時(shí)組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、處理。調(diào)查結(jié)束后，醫(yī)院將向投訴人反饋處理結(jié)果。第十條投訴處理包含以下幾個(gè)階段：1.調(diào)查階段：醫(yī)院將組織相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢問(wèn)，并收集證據(jù)料子。2.處理階段：醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)涉事人員進(jìn)行批判教育、紀(jì)律處分等相關(guān)措施，并采取有效措施防止仿佛問(wèn)題再次發(fā)生。3.反饋階段：醫(yī)院將向投訴人及時(shí)反饋處理結(jié)果，解釋處理過(guò)程和結(jié)果，并接受投訴人的監(jiān)督和建議。第十一條醫(yī)院將建立投訴舉報(bào)檔案，定期公開投訴情況和處理結(jié)果，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。醫(yī)院還將利用自身官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒體渠道，公開醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等相關(guān)信息。第四章舉報(bào)受理與處理第十二條社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院及其工作人員的違法、違規(guī)等問(wèn)題可以進(jìn)行舉報(bào)。舉報(bào)渠道重要包含書面舉報(bào)、電話舉報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)等。第十三條醫(yī)院將建立舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理并處理舉報(bào)事項(xiàng)。醫(yī)院將確保舉報(bào)人的隱私和安全，嚴(yán)禁泄露舉報(bào)人信息。第十四條醫(yī)院對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)將進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。涉及刑事犯罪的將移交公安機(jī)關(guān)處理。第十五條醫(yī)院對(duì)舉報(bào)人予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)，以激勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督和參加。第十六條對(duì)惡意、無(wú)理舉報(bào)的行為，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行懲罰，包含但不限于口頭警告、書面警告、經(jīng)濟(jì)懲罰等。第五章監(jiān)督與評(píng)估第十七條醫(yī)院將建立定期監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的公開行為、投訴舉報(bào)的處理情況進(jìn)行評(píng)估。第十八條醫(yī)院將組織患者滿意度調(diào)查，以取得患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和看法，不絕改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平，提高患者滿意度。第六章附則第十九條本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人組織實(shí)施，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。第二十條