《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 2-5-0任務(wù)五 客戶接待與溝通技巧（理論）

課題任務(wù)五客戶接待與溝通技巧課時安排2課時教學目標了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處教學重點客戶接待與溝通的技巧教學難點接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議的技巧教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載客戶接待與溝通需要掌握進門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨的技巧。一、進店問好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來時可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時，可以特別一點接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟捫g(shù)舉例見表2-17。表2-17客服接待話術(shù)舉例二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎(chǔ)，對客戶提出的問題要有相應(yīng)的應(yīng)對方法?？头藛T在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認可，順利完成銷售?？头哟稍兗记芍饕ㄒ韵聨讉€方面：1．“庫存咨詢”應(yīng)對技巧庫存問題一般以頁面上的信息為準。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進行修改即可。針對不同情況的回答話術(shù)舉例見表2-18。表2-18關(guān)于“庫存咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有庫存親，我們這款賣的一直非常好，所以都是保持庫存充足的。您可以放心購買的庫存不多親，我們這款只有××件了，親如果喜歡可以盡快拍下哦預售親，我們這款的銷量非常好，現(xiàn)在在補貨期間哦，大概×天后可以安排發(fā)貨哦，您可以現(xiàn)在先拍下，我們到貨了第一時間給您安排發(fā)貨（客戶說“那我等出貨的時候再拍”）親，我們預售也是一批一批出貨的，是按下單時間發(fā)貨的哦，所以建議親還是現(xiàn)在拍下，到時候就可以快點收貨啦無庫存親，非常抱歉，您看的這款已經(jīng)賣完了呢，暫時還沒有接到補貨通知，我給您推薦一個類似的款式給您看看（跟上××鏈接）2．“活動咨詢”應(yīng)對技巧店內(nèi)活動一定要主動和客戶說明，同時還可以利用活動的優(yōu)惠和時效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-19。表2-19關(guān)于“活動咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有活動親，您今天來得真是時候，我們××活動剛開始進行哦，您可以看看沒活動親，最近我們沒有新的活動哦，不過有幾個寶貝很有市場的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦3．“尺碼咨詢”應(yīng)對技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標準，希望得到客服的推薦。關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-20。表2-20關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)介紹大小親，我們的一般尺碼是從M到XXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看尺碼測量親，這個尺碼表都是我們專業(yè)質(zhì)檢人員將寶貝平鋪測量的哦，數(shù)據(jù)上有可能會有1～2cm的誤差哦，這個不會影響到穿衣效果的，您放心參考（可以把衣服在頁面上的平鋪測量圖截圖給買家，讓買家實際了解是怎么測量的）4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對技巧關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁面上所描述的內(nèi)容如實告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認你。關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-22。表2-22關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)材質(zhì)親，這個是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺（體現(xiàn)你專業(yè)的機會怎么能放過）縮水親，衣服都有一定范圍的縮率呢，但是您拍這個尺碼的洗過之后不會影響到您的穿著哦！放心好啦起球親，您放心，我們的這個寶貝是××材質(zhì)的哦，不會起球的親，這款寶貝是××材質(zhì)的，如果不注意打理的話，穿的時間久點會稍微有點起球的哦，不過如果親打理得好的話，就可以有效地避免起球了實物拍攝親，這個是我們的原創(chuàng)品牌呢，寶貝都是我們自己設(shè)計生產(chǎn)的，所以寶貝的圖片都是實物拍攝的，這個跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個心吧色差親，我們都是實物拍攝的呢，基本是沒有色差的。不過因為顯示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點影響！但是您放心，展現(xiàn)出來的圖片都是盡可能接近實物的洗滌親，這個寶貝比較有彈性，您最好是手洗，不要機洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯?，都是需要保養(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿（視情況而定）5．“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對技巧快遞費由首重和續(xù)重兩部分構(gòu)成。首重是指最低的計費重量，一般的快遞公司首重為1kg；續(xù)重是指超過首重部分，即在標準重量后增加的重量，一般以kg計算，不足1kg按1kg收費。例如，某快遞公司規(guī)定到一個地方首重1kg是10元，續(xù)重4元/kg，寄一個重量為2.4kg的包裹，運費是10+4+4=18元。關(guān)于“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例見表2-22。表2-22關(guān)于“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)你們家默認發(fā)的是什么快遞？親，我們現(xiàn)在默認發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？你幫我發(fā)××快遞吧（有他說的快遞）親，那我就給您安排發(fā)這個快遞哦，您到時候注意查收（沒有他說的快遞）親，我們在郊區(qū)，這個快遞現(xiàn)在不來我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個快遞哪里都能到，就是稍微會慢點呢！您看可以嗎？到我這郵費要多少？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，普通快遞的話一般是12元今天能發(fā)貨不？親，我們會在72小時安排發(fā)貨的哦，不過正常隔天就可以發(fā)出了，還是非?？斓默F(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？親，你現(xiàn)在拍下付款，我們一般今天會安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后也會有短信提示的，如果親您明天這個時候還沒有收到短信，到時候來聯(lián)系我，我給您處理哦已經(jīng)付款了，什么時候發(fā)貨？親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的要幾天能收到呢？親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今天給您發(fā)貨了，明后天您注意查收哦我×號能收到嗎？今天給您發(fā)貨，您大概2天后就可以收到了，發(fā)貨后我們也會有短信發(fā)給您的哦，親可以跟蹤物流的哦我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今天發(fā)，明天應(yīng)該就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您的肯定是義不容辭的我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個月后發(fā)？親，您這半個月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個地址我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒有發(fā)貨啊？親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會在今天給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會有短信提示的哦，親注意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的寶貝是預售的，不知道您拍下的時候注意到了嗎？大概要在××時間發(fā)貨的6．“其他咨詢”應(yīng)對技巧售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)見表2-23。表2-23售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)客戶咨詢客服話術(shù)是7天無理由退貨嗎？親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無理由退換的，親放心購買我拍錯尺碼了怎么辦？（包裹還在倉庫）親，您別著急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進行修改的（快遞取走包裹）親，您先別著急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過您的訂單，我們倉庫已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到寶貝要是試過尺碼不合適，到時候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯尺碼了，幫我退款下，我再重新拍親，您稍等，我給您查看下訂單哦……（將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款）親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，如果沒有什么問題，可以重新下單哦，然后我再給您核對下信息能開發(fā)票嗎？親，發(fā)票可以開的哦，不知道您開個人的還是公司的哦？能給我個空的收據(jù)嗎？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他辦法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的信用卡付款需要收手續(xù)費嗎？親，使用信用卡支付關(guān)于手續(xù)費的情況有兩種：①若賣家開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要賣家支付相關(guān)手續(xù)費，該費用交易成功后從賣家收到的錢款中自動扣除，買家無須承擔手續(xù)費。②若賣家未開通“信用卡支付”服務(wù)，則需要買家支付相關(guān)手續(xù)費，手續(xù)費會直接增加在訂單成交價中。我們店鋪已開通了信用卡支付服務(wù)，所以無須您承擔費用哦可以分期付款嗎？親，如果您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費金額滿600元就可以使用分期付款能貨到付款嗎？親，我們是支持貨到付款的哦，不過，親貨到付款額外會加收一些費用，如果親有支付寶，建議使用支付寶哦怎么拍貨到付款？親，您選好寶貝單擊結(jié)算后，在配送方式那里選擇貨到付款，提交訂單會顯示現(xiàn)金支付，單擊“確認”就OK了三、推薦產(chǎn)品技巧推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關(guān)鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個方面：1．“顏色推薦”技巧顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于喜好推薦，要詢問客戶喜歡的顏色，引導客戶自己選擇，如果沒有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因為顏色方面的問題比較主觀，還可以通過銷量、基本色調(diào)搭配去推薦。“顏色推薦”話術(shù)舉例見表2-24。表2-24“顏色推薦”話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)這款什么顏色好看？親，您平時喜歡什么色調(diào)的衣服呢？這款××色銷量比較好，親可以看看喜歡不？我膚色偏黑，穿什么顏色的會好看些呢？膚色稍黑些……親可以考慮下暖色系的衣服，個人感覺會比較好看些，這幾件就不錯（發(fā)鏈接）。親也可以參考下哦我前面看的那套還有什么顏色？（有）親，您看的這個還有其他的顏色哦，我發(fā)給您看看呢（沒有）親，您看的只有這個顏色的哦，沒有其他的，您喜歡什么顏色的可以告訴我，我這邊給您查下其他的款式發(fā)給您看看2．“款式推薦”技巧款式推薦要多了解客戶平時的穿衣風格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤。款式推薦還可以根據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推薦?！翱钍酵扑]”客服話術(shù)舉例見表2-25。表2-25“款式推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)能不能再給我發(fā)上幾個同款類的衣服？好嘞，沒有問題，您稍等，我這就給您發(fā)鏈接哦給我介紹幾款好看點的？好嘞，沒有問題哦，不過親，您先告訴我您大概喜歡什么樣子的/什么風格的呢？有沒有帶點格子的？（有）親，有的哦，我這就給您發(fā)鏈接哦，您稍等（沒有）親，暫時還沒有帶格子的款式哦，您還喜歡什么類型的呢？3．“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時穿衣尺碼，然后進行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進行推薦。如果客戶猶豫，則給出兩個尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標準、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標準、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時不要把話說得太滿、太肯定?！俺叽a推薦”客服話術(shù)舉例見表2-26。表2-26“尺碼推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、124斤要穿什么尺碼？親，按您提供的數(shù)據(jù)，××碼親穿起來會比較合適的哦我這件衣服要穿什么尺碼呢？親，您的身高、體重是多少？我這邊給您參考下（了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）我平時褲子都是穿32cm的，你們這個我要穿多大?親，我們家的可能和您平時穿的尺碼會有點不同，親可以把身高、體重和腰圍和我說下，這樣我給您參考的尺碼會更準確些（先了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）（續(xù)）客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、114斤，這款褲子要穿什么尺碼？親，褲子除了身高和體重以外，腰圍也是很重要的參考元素，親把您的腰圍和我說下，我這邊給您參考下尺碼我175cm，120斤，你說我是買M的還是L的好呢？親，平時是喜歡寬松風格，還是修身風格呢？如果親喜歡修身一些，M會比較合適（客人比較猶豫，問清客人穿衣風格幫他做決定）其他款式也適合這個碼嗎？我還看中另外一件，也是這個尺碼嗎？親，我們不同的寶貝尺碼上會有點差異，您看中的是哪款？發(fā)給我看下，我給您參考下四、處理異議的技巧網(wǎng)絡(luò)購物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個方面：1．價格異議的處理價格議價主要是客戶覺得價錢高了或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服客戶。價格異議客服話術(shù)舉例見表2-27。表2-27價格異議客服話術(shù)異議類型客戶話語客服話術(shù)以去零頭，湊整數(shù)為由這件530元算500元整吧，我也好付款？親，非常不好意思，天貓價格是不可以修改的，所以我們上架的價格都是最低的。而且我們還是包郵的哦，這也是用另一種方式給您的優(yōu)惠（說明天貓價格修改不了，包郵也是一種優(yōu)惠）以介紹朋友為由你給我打個折，我給你介紹朋友來買親，很感謝親為我們做宣傳，不過這個價格真的已經(jīng)是非常低了，親收到衣服肯定會覺得物有所值呢（感謝客人的同時表明價格很低了）以不買為由不優(yōu)惠我就不買了親，天貓價格是不可以修改的，所以我們上架的價格都是最低的。您看我這邊申請幫您優(yōu)先發(fā)貨，今天就幫您發(fā)出，您看這樣好嗎？衣服真的是非常好的哦（可以從別的方面給他點好處，再說明下寶貝的價值）以包郵為由你們包郵，我拍了4件，給你們省了3次郵費，你們不給我優(yōu)惠我就一件一件拍親，快遞是和首重有關(guān)系的，重量超過了，快遞費也是會增加的。所以有一些店鋪都是一件包郵，二件要加××錢。我們家是不管幾件都包郵，所以親分開拍和一起拍其實對我們一樣的。而且分開拍親收貨方面和時間方面都會拉長呢。我們的衣服真的已經(jīng)是物超所值啦（可以和客戶說明他一起拍和分開拍是一樣的，分開拍反而讓他收貨不方便，最后再說明下我們的產(chǎn)品真的很優(yōu)惠了）要給折扣你看我買這么多，你給我打個9折吧。下次還來親，真是為難我啦。這樣吧，我去和我們主管申請下，看看能不能給您這個價格，不過估計有點困難呢，親稍等下親，非常抱歉，您說的折扣真的申請不下來，要不您看××元可以嗎？我可以再去問下，否則真的是難倒我啦批量采購我們公司需要大批量采購西裝，你這邊最低的價格是多少?。坑H，那您需要多少件呢？如果是大批量購買，我需要問下我們主管禮物異議（禮物也是一種變相的議價）有小禮物嗎?（無）親，不好意思哦，本店現(xiàn)在沒有送小禮物，所有優(yōu)惠都體現(xiàn)在價格上了，還希望親諒解哦，如果以后我們有了小禮品，親再過來購買一定贈送的哦2．尺碼異議的處理面對客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情中關(guān)于尺碼的說明和其他買家評價，或告訴客戶天貓店是支持七天無理由退換貨的。關(guān)于尺碼異議的客服話術(shù)舉例，見表2-28。表2-28尺碼異議的客服話術(shù)舉例客戶異議客服話術(shù)大了或者小了怎么辦？親，您放心，我們是支持七天無理由退換的，如果不合適，您聯(lián)系我們給您安排更換的哦，我們一定盡全力給您處理一直到您滿意為止你們推薦的尺碼不合適怎么辦？親，一般給您推薦的尺碼穿上剛好合適的，當然我們也不能100%保證，要不這樣，您可以看看其他買家的評價，多一份參考哦！萬一要是不合適，您可以聯(lián)系我們給您更換呢五、促成交易的技巧1.催單催單是一門藝術(shù)，關(guān)系到你前面的努力會不會徒勞，所以促成交易是非常關(guān)鍵的。催單客服話術(shù)舉例見表2-29。表2-29催單客服話術(shù)舉例催單方式客服話術(shù)從發(fā)貨時間上（客人沒有拍下或是客人拍下還沒有付款）親，您現(xiàn)在拍下，今天可以幫您安排發(fā)貨了，很快的哦親，您4點之前拍下，今天還可以幫您安排發(fā)貨呢。親要抓緊咯從活動時效上親，我們正在舉行××活動，今天是最后一天，親如