《網(wǎng)店客戶服務(wù)》模擬試卷1及答案

《網(wǎng)店客戶服務(wù)》模擬試卷1判斷題。（10小題，每題2分，共20分）1.與網(wǎng)店相比，傳統(tǒng)實(shí)體商店主要具有開(kāi)店方便快捷、店鋪形式多樣、經(jīng)營(yíng)管理高效、（×）2.規(guī)則是指規(guī)定出來(lái)供大家共同遵守的制度或章程，是一成不變。（×）3.紅包只能使用一張，并且通常會(huì)有價(jià)格限制，而優(yōu)惠劵完全可以作為現(xiàn)金使用。（×）4.客戶服務(wù)過(guò)程中總會(huì)遇見(jiàn)顧客提出這樣或那樣的問(wèn)題，面對(duì)這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消顧客異議。(√)5.好的結(jié)束語(yǔ)可以給顧客留下良好的印象，讓顧客得到滿足感，幸福指數(shù)上升，在收到貨后一定會(huì)對(duì)我們給予良好的評(píng)價(jià)。（×）6.顧客提出退款，客服只需根據(jù)情形辦理即可，無(wú)需掌握溝通技巧。（×）7.賣家評(píng)價(jià)是指賣家在訂單交易完成，買家對(duì)交易做出評(píng)價(jià)后，對(duì)交易進(jìn)行的相關(guān)評(píng)價(jià)。（√）8.客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。（√）9.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。（√）10.群發(fā)的信息要很官方，否則會(huì)讓人產(chǎn)生反感，導(dǎo)致刪除或是屏蔽你發(fā)過(guò)去的信息。（×）不定項(xiàng)選擇題。（10小題，每題3分，共30分）1.按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為（AD）。A.自建網(wǎng)站型網(wǎng)店B.C2C型網(wǎng)店C.B2C型網(wǎng)店D.借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店2.一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備(ABCD)基本的素質(zhì)。A.心理素質(zhì)B.綜合素質(zhì)C.品格素質(zhì)D.技能素質(zhì)3.即時(shí)通信軟件目前有（BD）兩種架構(gòu)形式，A.A/S架構(gòu)，即客戶端/服務(wù)器形式B.C/S架構(gòu)，即客戶端/服務(wù)器形式C.E/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式D.B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式4.售前階段出現(xiàn)的顧客異議主要有（CD）。A.服務(wù)異議B.產(chǎn)品異議C.價(jià)格異議D.尺碼異議5.ERP軟件、E電寶等第三方工具軟件可以（AB）,與之合作可以大大提高發(fā)貨速度。A.管理發(fā)貨B.有效管理庫(kù)存C.自動(dòng)發(fā)貨D.快速發(fā)貨6.淘寶網(wǎng)站退款/退貨服務(wù)類型有（BC）。A.退貨不退款B.僅退款C.退貨退款D.僅退貨7.遇到交易糾紛，解決方法主要有（ACD）A.買賣雙方自行協(xié)商解決B.要求平臺(tái)客服介入處理C.通過(guò)司法途徑等其它方式解決D.賣家逃避不予解決8.目前，評(píng)價(jià)可以將商品的價(jià)值用（BCD）等表述出來(lái)。A.數(shù)字B.文字C.視頻D.、圖片9.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有（BCD）A.認(rèn)識(shí)新客戶B.更好地認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶C.挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶D.避免或及時(shí)處理“惡意”客戶10.對(duì)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，獲取新客戶可以通過(guò)（ABCD）等渠道。A.老客戶介紹B.廣告宣傳C.銷售人員開(kāi)發(fā)D.客服人員的開(kāi)發(fā)填表題。（2小題，每題15分，共30分）1.根據(jù)表1中列出的網(wǎng)店客服的類型，分別寫出各類型客服主要的工作內(nèi)容。表1網(wǎng)店客服類型及主要工作內(nèi)容表編號(hào)網(wǎng)店客服類型主要工作內(nèi)容1售前客服2售中客服3售后客服4電話客服5網(wǎng)絡(luò)客服6銷售客服7投訴客服8推廣客服9打包客服2.根據(jù)所學(xué)客戶接待與溝通技巧相關(guān)知識(shí)，提煉各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，完成表2的填寫。表2客戶接待與溝通技巧總結(jié)表編號(hào)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)1進(jìn)門問(wèn)好2接待咨詢3推薦產(chǎn)品4處理異議5促成交易6確認(rèn)訂單7禮貌告別四、設(shè)計(jì)題。（每空4分，共計(jì)20分）1.售后退換貨話術(shù)設(shè)計(jì)訓(xùn)練。請(qǐng)利用所學(xué)知識(shí)，完成表3中不同情況下退換貨話術(shù)設(shè)計(jì)。表3退換貨話術(shù)設(shè)計(jì)表編號(hào)買家退換貨情境客服話術(shù)1你好!我要退貨。2衣服