客服人員的崗位職能職責(zé)

客服人員崗位職責(zé)【篇一：客服人職員作職責(zé)】客服人職員作職責(zé)用戶(hù)服務(wù)（一）崗位職責(zé)和規(guī)范目標(biāo)：使客服代表明確自己崗位職責(zé)和所要認(rèn)真實(shí)施規(guī)范和制度，以使其工作在一定制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨服務(wù)和質(zhì)量并存，解用戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)企業(yè)誠(chéng)信品牌。我們目標(biāo)：和用戶(hù)攜手共同打造一流數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條服務(wù)對(duì)象已經(jīng)有、正在成為用戶(hù)和潛在目標(biāo)用戶(hù)。第三條服務(wù)信念熱情——以飽滿(mǎn)熱情對(duì)待本職員作、對(duì)待用戶(hù)及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職員作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不停優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提升效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示及工作安排，按時(shí)完成本職員作。第四條客服人員素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：含有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解用戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方法和服務(wù)路徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全方面知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接收新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語(yǔ)言表示能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適適用何種語(yǔ)言表示，知道一定關(guān)系處理，含有一定人格魅力，第一印象好，能給用戶(hù)信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并合適處理問(wèn)題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，主動(dòng)主動(dòng)，能立即為用戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營(yíng)區(qū)域用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及用戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)用戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理用戶(hù)投訴等問(wèn)題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，立即反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排其它工作任務(wù)。第六條崗位規(guī)范(1)客服代表要時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)用戶(hù)電話要熱情，利用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答用戶(hù)提出疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己企業(yè)有信心，不對(duì)用戶(hù)做夸大其詞承諾；(3)熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全方面了解用戶(hù)具體情況，嚴(yán)格按企業(yè)相關(guān)要求立即為用戶(hù)處理問(wèn)題；(4)客服代表代表企業(yè)形象，明確用戶(hù)投訴真正原因及想要得四處理方案，注意語(yǔ)言溝通技巧，不得和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損企業(yè)利益事情；(5)客服代表接到用戶(hù)投訴或埋怨時(shí)，要主動(dòng)向用戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)企業(yè)；(6)客服代表依據(jù)天天工作情況，把用戶(hù)反饋不一樣情況以工作日志形式進(jìn)行具體登記，特殊用戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心責(zé)任人)匯報(bào)，并每個(gè)月上報(bào)工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守企業(yè)和職場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何和工作無(wú)關(guān)事情，如有發(fā)覺(jué)按企業(yè)管理要求處罰。（二）工作內(nèi)容和工作步驟目標(biāo)：明確工作內(nèi)容及工作步驟是服務(wù)工作保障，而客服代表在步驟中要做，就是不停去發(fā)掘和搜集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)和提議，在提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品銷(xiāo)售延續(xù)不停。第一條電話客服(1)被動(dòng)接聽(tīng)1.工作目標(biāo)及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶(hù)電話，分析用戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為用戶(hù)立即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題提出改善意見(jiàn)。2.接入電話處理步驟圖圖——2接入電話處理步驟圖3.工作細(xì)則?具體統(tǒng)計(jì)并核實(shí)用戶(hù)咨詢(xún)、疑問(wèn)；?分析并立即給回復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)，如用戶(hù)相關(guān)資料等；?若無(wú)法立即回復(fù)，須搜集用戶(hù)具體資料，為其建立個(gè)案，包含：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)絡(luò)電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)責(zé)任人。待獲取處理方案后，客服代表必需在獲取該處理方案同時(shí)立即回復(fù)用戶(hù)。最多不超出三日；?若用戶(hù)對(duì)提供處理方案表示接收，則禮貌結(jié)束通話；若用戶(hù)對(duì)解決方案表示不接收，應(yīng)盡可能地取得用戶(hù)了解和支持，委婉回復(fù)用戶(hù)，提議反應(yīng)給企業(yè)，以求得完美。若用戶(hù)需求非客服部提供服務(wù)范圍，則向用戶(hù)說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考以下內(nèi)容?您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？?請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐現(xiàn)在在哪個(gè)城區(qū)？若用戶(hù)表示異議，可禮貌通知：我們想了解一下消費(fèi)群體分布情況。(2)主動(dòng)回訪1.工作目標(biāo)及內(nèi)容定時(shí)回訪、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度，做好用戶(hù)關(guān)心，培養(yǎng)用戶(hù)對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品認(rèn)可和信任。經(jīng)過(guò)周到、滿(mǎn)意用戶(hù)服務(wù)，使用戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使用并主動(dòng)宣傳我們產(chǎn)品。2.打出電話處理步驟圖圖——3打出電話處理步驟圖3.工作細(xì)則?電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)用戶(hù)身份；?查對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀企業(yè)、部門(mén)及工號(hào)；?問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話；?通知用戶(hù)其反應(yīng)問(wèn)題已經(jīng)有回復(fù)，為用戶(hù)提供該處理方案；?用戶(hù)對(duì)提供處理方案表示接收，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；?用戶(hù)對(duì)處理方案表示不接收，應(yīng)盡可能地取得用戶(hù)了解和支持，如遇難纏用戶(hù)，在不違反企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?假如用戶(hù)提出新需求，且需求已經(jīng)有處理方案，請(qǐng)直接為用戶(hù)提供該處理方案；?用戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供服務(wù)范圍，收集用戶(hù)意見(jiàn)，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)。同時(shí)向用戶(hù)表示，一有回復(fù)將立即知會(huì)用戶(hù)，禮貌結(jié)束通話；?進(jìn)入回訪問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考以下內(nèi)容?您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？?這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？?您曾經(jīng)在**日致電我們反應(yīng)了**情況，相關(guān)這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？?假如以后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我工號(hào)是**，再見(jiàn)！?我們將立即跟進(jìn)及反應(yīng)您問(wèn)題，在取得回復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。第二條貴來(lái)賓服1.工作目標(biāo)及內(nèi)容：向貴賓介紹、演示產(chǎn)品使用方法，回復(fù)來(lái)訪用戶(hù)疑問(wèn)；2.工作細(xì)則?熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；?依據(jù)來(lái)者身份確定講解關(guān)鍵點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或是老師)；?客服代表用自己演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；?退出登陸后，客服代表主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品。第三條崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、貴來(lái)賓服、出外客服。（三）客服禮儀(1)電話禮儀1.電話鈴響，快速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”；2.快速給出答案，回復(fù)、拒絕或轉(zhuǎn)其它同事；3.合適統(tǒng)計(jì)細(xì)節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.快速切入專(zhuān)題；6.使用電話敬語(yǔ)；7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言統(tǒng)計(jì)；9.電話時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)不超出5分鐘。電話禮儀和用戶(hù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了很好印象。在電話中只要稍微注意一下自己行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不一樣印象。一樣說(shuō)：“你好，這里是**企業(yè)”。但聲音清楚、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。所以要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”意識(shí)。要有喜悅心情：打電話時(shí)我們要保持良好心情，這么即使對(duì)方看不見(jiàn)你，不過(guò)從歡快語(yǔ)氣中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳印象，因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音改變，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正姿態(tài)和清楚明朗聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、品茗、吃零食，即使是懶散姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。假如你打電話時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你聲音就是懶散，無(wú)精打采；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。所以打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要看成對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)全部可將對(duì)方所講話或關(guān)鍵事項(xiàng)記下來(lái)，盡可能站著聽(tīng)電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有利于語(yǔ)氣提升，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅神韻。通話時(shí)，如碰到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表示。口和話筒間，應(yīng)保持合適距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。快速正確接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)正確快速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌，對(duì)方在等候時(shí)心里會(huì)十分急躁，你單位會(huì)給她留下不好印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，周?chē)鷽](méi)有其它人，我們應(yīng)該用最快速度拿起聽(tīng)筒，這么態(tài)度是每個(gè)人全部應(yīng)該擁有，這么習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員全部應(yīng)該養(yǎng)成。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣印象。認(rèn)真清楚統(tǒng)計(jì)：隨時(shí)切記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指:when何時(shí)who何人where何地what何事why為何how怎樣進(jìn)行這些資料全部是十分關(guān)鍵，對(duì)打電話、接電話含有相同關(guān)鍵性，電話統(tǒng)計(jì)既要簡(jiǎn)練又要完備，有賴(lài)于“5wih”技巧。有效電話溝通：上班時(shí)間打來(lái)電話幾乎全部和工作相關(guān)，企業(yè)每個(gè)電話全部十分關(guān)鍵，不可敷衍，即使對(duì)方要找人不在，切忌粗率回復(fù)：“她不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查【篇二：常見(jiàn)客服人員崗位職責(zé)范本】客服崗位職責(zé)范本1、定位潛在用戶(hù);2、向用戶(hù)宣傳介紹企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定用戶(hù)需求;3、維護(hù)和新老用戶(hù)良好合作關(guān)系;4、依據(jù)用戶(hù)需求和市場(chǎng)改變，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見(jiàn);5、依據(jù)企業(yè)制訂銷(xiāo)售工作計(jì)劃，完成企業(yè)下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)。(一)某金融行業(yè)企業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：1、接收用戶(hù)咨詢(xún)，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按攝影應(yīng)步驟給用戶(hù)反饋;2、能立即發(fā)覺(jué)來(lái)電用戶(hù)[3]需求及意見(jiàn)，并統(tǒng)計(jì)整理及匯報(bào)。3、為用戶(hù)提供完整正確方案及信息，處理用戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好工作實(shí)施力，嚴(yán)格按規(guī)范及步驟進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、和同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供步驟改善依據(jù);6、一站式處理用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。(二)某網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：1、經(jīng)過(guò)internet聊天工具和用戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售;2、回復(fù)電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún);3、接收電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4、回訪和維護(hù)用戶(hù)，服務(wù)訂單。5、統(tǒng)計(jì)匯總咨詢(xún)事件，立即分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。(三)某電子商務(wù)企業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)企業(yè)和銀行[4]用戶(hù)間溝通，處理銀行用戶(hù)所提出需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;3、負(fù)責(zé)和企業(yè)產(chǎn)品部溝通;4、配合部門(mén)經(jīng)理完成對(duì)應(yīng)工作。(四)某導(dǎo)航企業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、車(chē)載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。3、負(fù)責(zé)企業(yè)軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)企業(yè)軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)行管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)企業(yè)新用戶(hù)gps車(chē)載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)企業(yè)用戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)企業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定時(shí)管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)(五)某網(wǎng)店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：1、企業(yè)在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在線客服;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服用戶(hù)達(dá)成交易;3、售中跟蹤：用戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);4、售后服務(wù)：用戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)篇一：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)1.接聽(tīng)來(lái)電(車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車(chē)價(jià)查詢(xún)，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢(xún)，理賠咨詢(xún)，卡單激活)；2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指導(dǎo)、咨詢(xún)，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答，接收投訴，依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行立即處理；3.幫助接收電話投保，保單錄入；4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。篇二：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)1、接收用戶(hù)咨詢(xún)，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按攝影應(yīng)步驟給用戶(hù)反饋;2、能立即發(fā)覺(jué)來(lái)電用戶(hù)需求及意見(jiàn)，并統(tǒng)計(jì)整理及匯報(bào)。3、為用戶(hù)提供完整正確方案及信息，處理用戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好工作實(shí)施力，嚴(yán)格按規(guī)范及步驟進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、和同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供步驟改善依據(jù);6、一站式處理用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù)。篇三：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3、含有多面性（性格）4、會(huì)做具體統(tǒng)計(jì)5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必需明白，我們是企業(yè)最終一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們手里必需處理，所以要求客服人員必需有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)企業(yè)。要把她人事情當(dāng)自己事情來(lái)做，用任何方法做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)損失降到最低。二、客服經(jīng)歷多個(gè)心態(tài)過(guò)程1、害怕接到售后電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無(wú)所謂心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情全部采取拖方法，時(shí)間長(zhǎng)了用戶(hù)就拖沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就處理了。真拖不過(guò)去用戶(hù)再想措施處理！4、幫用戶(hù)處理問(wèn)題，利用自己課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用自己方法幫用戶(hù)處理問(wèn)題，使用戶(hù)打消投訴概念。5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不僅給用戶(hù)處理問(wèn)題，還要讓用戶(hù)繼續(xù)接收企業(yè)，相信企業(yè)產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們產(chǎn)品。三、客服電話處理客服人員必需相信我們產(chǎn)品，絕對(duì)接收產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理用戶(hù)情緒問(wèn)題，是一個(gè)撫慰過(guò)程。在接用戶(hù)電話時(shí)候，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)訴說(shuō)每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微使用方法不妥擴(kuò)大話，使用戶(hù)合情合理明白是自己?jiǎn)栴}，而不是產(chǎn)品問(wèn)題。1、針對(duì)第一次撥打售后電話用戶(hù)，態(tài)度一定熱情，不過(guò)不能失去教授口氣。具體問(wèn)詢(xún)用戶(hù)問(wèn)題，針對(duì)性處理問(wèn)題，并做好統(tǒng)計(jì)。針對(duì)當(dāng)下不能處理問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)并約好回復(fù)時(shí)間，掛了電話后立即處理并按時(shí)回復(fù)用戶(hù)。2、針對(duì)再次撥打售后電話用戶(hù)，首先要稱(chēng)呼用戶(hù)姓名，讓用戶(hù)感覺(jué)親切，而且具體查詢(xún)用戶(hù)問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種用戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用情況，要讓用戶(hù)盡情傾訴，然后再進(jìn)行處理。3、針對(duì)數(shù)次撥打電話用戶(hù)，拿到電話時(shí)候不能立即回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先具體查詢(xún)用戶(hù)電話統(tǒng)計(jì)，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了處理方法以后再回電話。回電話時(shí)候一定要注意，要掌控電話過(guò)程，把她引導(dǎo)到對(duì)自己有利方面，切記，一定要有耐心，讓用戶(hù)感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)，用心，讓用戶(hù)自己不好意思再打電話來(lái)。篇四：電話客服專(zhuān)員崗位職責(zé)1、經(jīng)過(guò)電話和用戶(hù)溝通，完成用戶(hù)信息咨詢(xún)；2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)用戶(hù)咨詢(xún)、解答售后問(wèn)題；3、利用企業(yè)提供用戶(hù)資源，經(jīng)過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向用戶(hù)推廣產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)將用戶(hù)反饋反應(yīng)給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理；5、定時(shí)完成電話外呼、用戶(hù)回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)用戶(hù)群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好用戶(hù)關(guān)系；7、管理用戶(hù)信息，實(shí)時(shí)更新用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)客服部崗位職責(zé)一、用戶(hù)資料管理1.資料搜集。在企業(yè)日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，搜集用戶(hù)資料是一項(xiàng)很關(guān)鍵工作，它直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料搜集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取用戶(hù)信息檔案，方便關(guān)注這些用戶(hù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头?zhuān)員提取用戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分配專(zhuān)員管理各類(lèi)資料，并要求每日立即更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)用戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)用戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)和用戶(hù)進(jìn)行溝通，并做具體立案。二、對(duì)不一樣類(lèi)型用戶(hù)進(jìn)行不定時(shí)回訪用戶(hù)需求不停改變，經(jīng)過(guò)回訪不僅了解不一樣用戶(hù)需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還能夠發(fā)覺(jué)本身工作中不足，立即補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪方法：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪步驟從用戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪用戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，經(jīng)過(guò)電話（或電郵等方法）和用戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每一個(gè)用戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪統(tǒng)計(jì)表》（此表為回訪活動(dòng)信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)匯報(bào)》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.問(wèn)詢(xún)用戶(hù)對(duì)本司評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3.友誼提醒用戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其它消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在用戶(hù)休息時(shí)打攪用戶(hù)；必需確保會(huì)員用戶(hù)100%回訪；必需確?；卦L信息完整統(tǒng)計(jì)；必需確保在三天之內(nèi)回訪（最好和用戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便時(shí)間）。打攪您了?！緷M(mǎn)意】：您對(duì)我們服務(wù)有什么提議嗎？【不滿(mǎn)意/通常】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面工作結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您回復(fù)，您假如需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/通?！浚汉苤x謝您反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改善望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！二、高效投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理用戶(hù)投訴規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)管理步驟，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得用戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)處理。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作三個(gè)方面：1.為用戶(hù)投訴提供便利渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最根本分析?！酒嚎头藛T崗位職責(zé)】客服崗位要領(lǐng)客服，簡(jiǎn)而言之就是用戶(hù)服務(wù)工作，其包含對(duì)外展示企業(yè)形象、接收用戶(hù)咨詢(xún)、引導(dǎo)用戶(hù)、幫用戶(hù)解答迷惑、售后服務(wù)……，勝任這崗位前，需要含有相關(guān)素質(zhì)要求并清楚地了解企業(yè)人員架構(gòu)、企業(yè)大致規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式、熟記各樓層業(yè)態(tài)計(jì)劃、各商店具體方位、各方面禮儀要求、工作程序、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)家三包要求》……。要領(lǐng)綱領(lǐng)：企業(yè)大致規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式……2客服人員素質(zhì)要求………………….2-3服務(wù)禮儀和工作程序細(xì)則劃分：(一)用戶(hù)來(lái)訪接待禮儀……3-4(二)電話禮儀……4-6(三)儀容儀表要求……6-7(四)姿勢(shì)、姿態(tài)要求……7-8(五)工作環(huán)境要求……9(六)服務(wù)用語(yǔ)……9-11(七)開(kāi)廣播時(shí)語(yǔ)速和語(yǔ)氣要求……………11-12(八)受理投訴時(shí)程序……12-13(九)開(kāi)具發(fā)票程序……13(十)禮品發(fā)放程序……13繽紛尚城百貨，建筑面積為25000㎡，總共四層，地上三層、地下一層。關(guān)鍵面積全部集中在一、二層；一層關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)著名品牌，二層經(jīng)營(yíng)時(shí)尚女裝，三層經(jīng)營(yíng)兒童用具，地下一層關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)精品小商品。門(mén)前整個(gè)廣場(chǎng)計(jì)劃是停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)業(yè)人員管理，車(chē)位充裕，停靠方便。（具體以招商完成后確定各鋪位方位）特色經(jīng)營(yíng)模式：1.三合一經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)百貨、步行街和店中店優(yōu)勢(shì)模式和為一體亮點(diǎn)；2.年輕、時(shí)尚、女性化專(zhuān)業(yè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)和特色定位亮點(diǎn)；3.統(tǒng)一收銀，即時(shí)返款，即時(shí)結(jié)算服務(wù)亮點(diǎn)；4.獨(dú)立產(chǎn)權(quán)，無(wú)分割出售，絕對(duì)確保穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)；5.無(wú)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、無(wú)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、無(wú)高租金，確保低門(mén)檻進(jìn)駐亮點(diǎn)；6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)配置，讓商戶(hù)可二十四小時(shí)進(jìn)行不間斷銷(xiāo)售?？头?zhuān)員需要含有以下素質(zhì)：（一）心理素質(zhì)要求：1.“處變不驚”應(yīng)變力；2.挫折打擊承受能力；3.情緒自我掌控及調(diào)整能力；4.滿(mǎn)荷情感付出支持能流利；5.主動(dòng)進(jìn)取、永不言敗良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)要求：2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到；3.勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；5.謙虛是做好用戶(hù)服務(wù)工作要素之一；6.強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感。（三）技能素質(zhì)要求1.良好語(yǔ)言表示能力；2.豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；3.優(yōu)雅形體語(yǔ)言表示技巧；4.思維靈敏，含有對(duì)用戶(hù)心理活動(dòng)洞察力；5.含有良好人際關(guān)系溝通能力；6.含有專(zhuān)業(yè)用戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧；7.良好傾聽(tīng)能力。服務(wù)禮儀和工作程序以下細(xì)則分為：（（一）用戶(hù)來(lái)訪接接待禮儀有用戶(hù)到服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您呢？……”，然后依據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行下一步工作。聽(tīng)或沒(méi)有得到確定時(shí)，通常情況下統(tǒng)計(jì)好來(lái)訪者信息，并轉(zhuǎn)告對(duì)方：“您好，我會(huì)把這信息轉(zhuǎn)告給xxx??”以用戶(hù)來(lái)到服務(wù)臺(tái)有先有后，客服應(yīng)按前后依次接待，不失禮節(jié)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位用戶(hù)，眼睛照料第二位用戶(hù)，嘴里招呼第三位用戶(hù)，對(duì)其它用戶(hù)則微微點(diǎn)頭示意稍等。每當(dāng)換一位用戶(hù)時(shí)，應(yīng)禮貌地致歉：“