電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校

電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校企業(yè)需要不斷培訓(xùn)服務(wù)人員，培養(yǎng)忠實的員工，因為忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。（）

答案:對售前客服人員一般不會碰到咨詢退換貨或售后問題的客戶。（）

答案:錯對于喜歡追求自主、獨立、個性化消費的網(wǎng)絡(luò)客戶，只需讓他們在網(wǎng)上自主下單，客服人員無需采用傳統(tǒng)的“導(dǎo)購”方式。（）

答案:錯網(wǎng)店售中服務(wù)是對所有訂單的處理，包括有效訂單和異常訂單，服務(wù)過程從顧客在網(wǎng)上拍下寶貝直到確認(rèn)收貨。（）

答案:錯營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為基本型、被動型、能動型、伙伴型及負(fù)責(zé)型等五種類型。（）

答案:對與顧客對話時，多用“親”“咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（）

答案:對有的企業(yè)將售前和售中的工作都分配給售中客服，售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。（）

答案:錯合理的壓力能激發(fā)動力，但壓力過大會損害身體健康。（）

答案:對最常用的催付方式是利用即時電話進(jìn)行催付，因為即時通信工具發(fā)送的消息客戶常常不能及時看到。（）

答案:錯天貓商城等網(wǎng)店價格是固定的，不允許客服進(jìn)行價格修改的，但可以修改郵費。（）

答案:對客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。（）

答案:對電子商務(wù)客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接關(guān)系的采購者。

答案:錯為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)。（）

答案:錯購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼能夠很容易的吸引到低價型客戶。（）

答案:對常見的顧客反饋信息主要分為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、客服態(tài)度、快遞服務(wù)和售后服務(wù)五方面。（）

答案:對客戶服務(wù)工作主要包括（）。

答案:售后服務(wù);客戶投訴響應(yīng);客戶滿意度管理;客戶接待客戶可能是以（）身份出現(xiàn)的。

答案:消費者;代理人;中間人溝通的三個基本行為是（）

答案:說;聽;問客服人員在與顧客交流過程中要注意不宜問及顧客的個人隱私問題，包括（）

答案:信仰;收入小何是某專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應(yīng)該要注意哪些事項？（）

答案:不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少;不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待;態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？（）

答案:不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗判斷直接告知顧客等待即可;告知消費者快遞的電話號碼，讓消費者自己催促即可;告知消費者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費者耐心等待，如果實在著急，就讓消費者自己投訴物流公司客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時催付消息為主，優(yōu)點是免費、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點是（）。

答案:客戶靜默下單，可能不看消息;消息太多可能有遺漏作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運(yùn)營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（）。

答案:不同的物流運(yùn)作方式;物流問題處理;物流信息的查詢學(xué)會從客戶的方向和角度思考問題，為客戶的利益著想，最后達(dá)到雙贏的局面，而不單純只是買賣關(guān)系。積極滿足客戶需求的方法主要有（）。

答案:利用優(yōu)惠措施加強(qiáng)與客戶的溝通交流。;特殊顧客特殊對待。;提供個性化服務(wù)。店鋪開展活動時，顧客關(guān)注的問題一般都集中在哪幾個方面？（）

答案:物流情況;優(yōu)惠情況;售后情況下列屬于電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征的是（）

答案:消費行為的差異性;個性消費的回歸;消費行為滯后性網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識有（）。

答案:物流知識;商品知識;話術(shù)知識;交易規(guī)則社會因素對消費者購買行為的影響主要是指消費者所處的（）等對其購買行為的影響。

答案:生活群體;家庭;社會地位處理客戶投訴時采取的策略包括（）。

答案:認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié);及時道歉，安撫客戶情緒;積極回應(yīng)，及時做出解釋下列屬于現(xiàn)實社會需求的是（）

答案:生理需求;社交需求客戶良好的（）是網(wǎng)店的生命源泉。

答案:用戶體驗CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的（）

答案:終生價值按交易流程劃分，了解客戶的需求是屬于客戶服務(wù)的（）類型。

答案:售前客服下面不屬于客戶關(guān)系管理的目標(biāo)的是（）

答案:與客戶交朋友向客戶道歉時，以下錯誤的是（）

答案:道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶下列不屬于客服績效考核的內(nèi)容的是（）

答案:工作熱情小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么？（）

答案:不可以關(guān)閉，因為關(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關(guān)閉訂單下列客服回復(fù)中用語恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

答案:非常抱歉，價格無法再低了引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。

答案:對價格有異議（）是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某些產(chǎn)品、品牌或公司的信賴和維護(hù)，以及希望重復(fù)購買的一種心理傾向。

答案:客戶忠誠買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）

答案:其他處理方法都可以異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（）三種情況。

答案:下單未付款訂單電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機(jī)分為方便型、低價型、表現(xiàn)型、好奇型、（）。

答案:心理平衡型關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（）

答案:只要能解決問題，不用非得對客戶熱情客服人員在（）里可以查閱到客戶的訂單信息。

答案:交易管理小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？（）

答案:與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（）。

答案:阿里旺旺顧客到來后，小明在千牛工作平臺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）

答案:您好，歡迎光臨，我是客服小明，很高興為您服務(wù)。請問有什么需要幫助的？如果有顧客前來咨詢某款鞋子哪個碼數(shù)適合他，小明應(yīng)如何回答更妥當(dāng)（）

答案:您好親，這款鞋屬于標(biāo)準(zhǔn)碼，可以按平時購買尺寸購買。網(wǎng)絡(luò)消費者的購買決策過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。下列關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策過程表述正確的是（）

答案:誘發(fā)需求-收集信息-比較選擇-購買決策-購后評價網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)過程中需要面對各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。（）

答案:對呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級技能等級要求的主要工作內(nèi)容要求包括（）。

答案:呼入客戶服務(wù);呼出客戶服務(wù);在線客戶服務(wù)高級呼叫中心客戶服務(wù)與管理的主要職責(zé)是能根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，能夠針對呼叫中心坐席人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等進(jìn)行有效的甄別和管理，能夠為一線坐席提供必要的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。（）

答案:錯下列選項中屬于呼叫中心作用的是（）。

答案:提高客戶的滿意度和忠誠度;為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù);降低服務(wù)成本，有效地管理資源;提高服務(wù)人員的工作效率呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通信與計算機(jī)技術(shù)，主要利用的技術(shù)系統(tǒng)包括（）。

答案:交互式語音系統(tǒng);客戶關(guān)系管理系統(tǒng);計算機(jī)電話集成系統(tǒng);自動呼叫分配系統(tǒng)呼叫中心就是指以電話接入為單一方式的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。（）

答案:錯呼叫中心按使用性質(zhì)可以分為（）。

答案:自用型;外包型;ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）作為客服人員，要學(xué)會忍耐與寬容，有謙和的態(tài)度，這是贏得客戶的重要保證。（）

答案:對“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書按照層次由高到低可以分為一級證書、二級證書、三級證書。（）

答案:錯客服人員只要具備良好的心理素質(zhì)和品格素質(zhì)，就可以從容應(yīng)對一切客戶問題。（）

答案:錯老客戶營銷就是群發(fā)短消息。（）

答案:錯會員日是老客戶營銷的一種方式。（）

答案:對維護(hù)老客戶的技巧包括（）

答案:保持持續(xù)的熱情;提升服務(wù)意識;注重員工培訓(xùn)老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要（）

答案:回頭率客戶ID、真實姓名、地址等屬于（）

答案:客戶基礎(chǔ)資料爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易。（）

答案:對客戶信息梳理的優(yōu)點包括（）

答案:企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶;有效識別客戶，分級管理;降低企業(yè)經(jīng)營成本;幫助企業(yè)正確決策以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是（）

答案:討價還價平臺站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（）。

答案:忠誠客戶整理;客戶性別整理;會員分組管理;信息內(nèi)容歸類“親愛的會員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础！毕铝性捫g(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（）

答案:節(jié)日關(guān)懷作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險，由誰承擔(dān)？（）

答案:賣家在網(wǎng)店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。

答案:物流問題在處理投訴的過程中，始終以維護(hù)店鋪/品牌的形象、挽救客戶的滿意度為前提，要有換位思考的意識，服務(wù)過程中堅持（）的原則進(jìn)行。

答案:合理調(diào)解;避免升級;及時安撫;語言得當(dāng)在物流問題處理時，本著以（）為中心的原則，對屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實問題并支付來回郵費為買家退換貨或視情況支出費用給買家修復(fù)產(chǎn)品.

答案:買家包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。（）

答案:錯賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。（）

答案:錯售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時采取的策略不包括（）。

答案:進(jìn)行客戶分類處理投訴相關(guān)的問題是指客戶對（）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對店鋪或者平臺提出投訴。

答案:產(chǎn)品質(zhì)量下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。

答案:親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。當(dāng)客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括（）。

答案:劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權(quán)益;建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣;為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策下面表述錯誤的是（）。

答案:客服在催付后無需備注，客服工作時看見未付款的訂單都可以進(jìn)行催付售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。（）

答案:對（）為售中服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)。

答案:確認(rèn)收貨所有賣方客服在權(quán)限范圍內(nèi)都可以對價格進(jìn)行修改。（）

答案:錯網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理，是指顧客在網(wǎng)上拍下寶貝到（）的過程。

答案:確認(rèn)收貨最常用的催付方式是（）。

答案:即時聊天工具催付催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。（）

答案:對添加備注可以在咨詢接待的任何時候。（）

答案:對對已付款訂單的處理，主要是（）和禮貌告別。

答案:核對訂單信息選擇物流服務(wù)可在線下單、自己聯(lián)系物流或無需物。（）

答案:對網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（）

答案:對網(wǎng)銀支付要求有（）。

答案:個人網(wǎng)上銀行賬戶屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（）

答案:微信;阿里旺旺;騰訊QQ客戶在下單前的咨詢過程中，會提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。

答案:產(chǎn)品的尺寸客服在線接待解答顧客時，常用的促成交易方法有（）.

答案:詢問法;前提條件法;“yessir”法;利益總結(jié)法“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。

答案:咨詢對話小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個人忙不過來，聽說可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來回答的問題是（）？

答案:店鋪的經(jīng)營情況客戶就產(chǎn)品專業(yè)知識（種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項）進(jìn)行詢問時，客服人員需要有針對性地禮貌回答。（）

答案:對售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。

答案:取得客戶的信任;強(qiáng)調(diào)價格的合理;分析自己店鋪的優(yōu)勢;強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運(yùn)營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。

答案:共性通常，網(wǎng)絡(luò)消費者對一般消費品和低值易耗品選擇會比較快捷，而對耐用消費品的選擇則比較慎重。（）

答案:對網(wǎng)絡(luò)購買過程的起點是（）

答案:誘發(fā)需求購買奢侈品主要反映了客戶的（）

答案:表現(xiàn)型動機(jī)（）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手，他們較少購物，而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。

答案:接入型為了迎合消費者購買時的低價型動機(jī)，應(yīng)該采用（）策略。

答案:加量不加價;買滿即贈;打折促銷;產(chǎn)品捆綁式打折購物網(wǎng)站上打出（）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價型消費者。

答案:清倉處理;大減價;限時搶購（）是消費者做出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件。

答案:心理認(rèn)同感網(wǎng)上要針對不同消費者的特點采用精準(zhǔn)營銷、個性營銷來順應(yīng)消費者的（）需求特征。

答案:消費的差異性送小樣或者試用裝是為了刺激消費者的方便型動機(jī)，促進(jìn)銷售。（）

答案:錯在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會逐漸降低。（）

答案:對每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識。（）

答案:對不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題的是（）

答案:老客戶數(shù)量不斷增加電商客服的溝通技巧有（）

答案:有足夠的耐心和熱情;態(tài)度積極端正;常用規(guī)范語以下哪一項不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（）

答案:誠實正直使用下列哪些一個字的回答會讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。（）

答案:在;沒;哦;嗯電子商務(wù)客戶服務(wù)