數(shù)據(jù)中心運(yùn)維工作管理規(guī)范

文件編碼:

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維項(xiàng)目

運(yùn)維工作管理規(guī)范

（版本號：V2.1）

文件版本歷史

文件版本修訂日期/修訂人審核日期/審核人批準(zhǔn)日期/批準(zhǔn)人修訂說明

V0.8編寫文檔

根據(jù)一次內(nèi)審結(jié)果進(jìn)行修

V0.9

改

根據(jù)二次內(nèi)審結(jié)果進(jìn)行修

V1.0

改

根據(jù)11年人員和工作情況

V1.1

進(jìn)行修改

按照質(zhì)控中心要求修改文

V1.2

檔

根據(jù)12年人員變動和工作

V1.3

情況進(jìn)行修改

根據(jù)12年人員變動和工作

V1.4

情況進(jìn)行修改

按照質(zhì)控中心提供最新模

V1.5

板修改文檔格式

V2.0雙路市電改造，修改文檔

編寫14年配置計(jì)劃，根據(jù)

V2.1

人員變動修改文檔

說明：

1.封皮頁版本號應(yīng)與“文件版本控制頁”最后一條版本記錄的“文件版本”保持一致；

2.采用《文件更改申請單》完成更改編審批時(shí)，“修訂說明”可直接填寫文件更改申請單單號，否則應(yīng)記錄具

體修改內(nèi)容。

目錄

1組織職責(zé)....................................................................5

2目標(biāo)和范圍..................................................................5

3服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議......................................................6

4工作計(jì)劃....................................................................6

4.1配置管理計(jì)劃............................................................7

4.2能力和可用性計(jì)劃........................................................8

5項(xiàng)目管理....................................................................9

5.1服務(wù)支持管理和服務(wù)交付管理..............................................9

5.1.1編號規(guī)貝U..................................................................................................................10

5.1.2表單的使用說明...................................................10

5.2供應(yīng)商管理.............................................................11

5.3投訴管理...............................................................11

5.4預(yù)算管理...............................................................11

5.5報(bào)告管理...............................................................11

5.6風(fēng)險(xiǎn)管理..............................................................12

5.7質(zhì)量管理..............................................................12

5.8文檔管理...............................................................12

6工作規(guī)范...................................................................12

7績效考核...................................................................12

8附件.......................................................................14

附件一：角色人員對應(yīng)表.....................................................14

附件二：崗位職責(zé)...........................................................23

綜合管理人員職責(zé).......................................................23

服務(wù)支持人員職責(zé).......................................................23

機(jī)房值班人員職責(zé).......................................................24

附件三：各設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)職責(zé)...........................................24

空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)維職責(zé).......................................................24

UPS電源系統(tǒng)維護(hù)職責(zé)..................................................25

供配電系統(tǒng)運(yùn)維職責(zé).....................................................25

消防運(yùn)維職責(zé)...........................................................25

附件四：配置管理流程的操作說明.............................................27

附件五：機(jī)房管理規(guī)定.......................................................29

機(jī)房用戶須知...........................................................29

機(jī)房人員出入管理制度...................................................30

機(jī)房設(shè)備移入移出管理制度...............................................31

機(jī)房值班制度...........................................................32

機(jī)房交接班制度.........................................................33

機(jī)房安全及保密規(guī)定.....................................................34

機(jī)房消防安全管理?xiàng)l例...................................................35

機(jī)房施工管理規(guī)定.......................................................36

運(yùn)維工作管理規(guī)范

1組織職責(zé)

需數(shù)據(jù)中心根據(jù)客戶的服務(wù)需求，結(jié)合機(jī)房現(xiàn)有情況，由公司運(yùn)維部的人員組建數(shù)

據(jù)中心運(yùn)維項(xiàng)目組，項(xiàng)目組由運(yùn)維部經(jīng)理負(fù)責(zé)，主要承擔(dān)對外提供信息化基礎(chǔ)平臺的運(yùn)

行維護(hù)工作，主要任務(wù)是結(jié)合IT服務(wù)理念，建立一整套符合用戶需求的運(yùn)維管理體系,

保障托管客戶的信息化基礎(chǔ)平臺高效、穩(wěn)定運(yùn)行。

數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目組人員現(xiàn)有10名，1名項(xiàng)目經(jīng)理，9名運(yùn)維人員，按照IS020000

運(yùn)維體系的要求，對以上人員進(jìn)行了相應(yīng)的角色分配，詳見附件一。

項(xiàng)目組的運(yùn)維崗位分為服務(wù)支持人員、機(jī)房值班人員、綜合管理人員三類，詳見附

件二。

同時(shí)根據(jù)工作的需要，針對消防、UPS電源系統(tǒng)、空調(diào)、供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需

求以及所屬設(shè)備的巡檢，對其的運(yùn)維責(zé)任進(jìn)行了明確定義，詳見附件三。

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維項(xiàng)目組

t服

傕

機(jī)

務(wù)

合

身i

管

供

捋

理

敵A

0

Z.0&ZC.

KK

2目標(biāo)和范圍

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維項(xiàng)目組根據(jù)相關(guān)合同約定以及客戶服務(wù)需求，制訂本項(xiàng)目的運(yùn)維工

作目標(biāo)和范圍。

根據(jù)數(shù)據(jù)中心的具體情況，以及公司對數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)、功能定位，數(shù)據(jù)中心運(yùn)

維項(xiàng)目組的工作目標(biāo)和范圍是提供數(shù)據(jù)中心機(jī)房場地運(yùn)維，包含：對電力、空調(diào)、安

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防、所屬設(shè)備的監(jiān)控，保證機(jī)房24小時(shí)持續(xù)運(yùn)行，并使機(jī)房的環(huán)境保持在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范

圍內(nèi)，以保證機(jī)房內(nèi)設(shè)備安全、持續(xù)、穩(wěn)定的工作。

服務(wù)范圍是向公司目前的客戶一一，以及未來其他的內(nèi)部或者外部客戶提供場地

運(yùn)維服務(wù)。

3服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議

數(shù)據(jù)中心提供的服務(wù)內(nèi)容包含機(jī)房場地租賃、機(jī)房場地環(huán)境和安防服務(wù)，以及公

司辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議的編制參考公司IS020000體系文件

《1服務(wù)級別管理程序》執(zhí)行。

《服務(wù)目錄》的更新維護(hù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，每年要進(jìn)行修訂和完善，每年至少一

次，并與客戶達(dá)成一致。

4工作計(jì)劃

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)制定項(xiàng)目的年度服務(wù)工作計(jì)劃，每年要調(diào)整一次，以符合客戶服務(wù)需

求的變化，主要包括年度運(yùn)維計(jì)劃、配置管理計(jì)劃、容量及可用性管理計(jì)劃、人員職

責(zé)分工（詳見附件一《角色人員對應(yīng)表》）等相關(guān)內(nèi)容。

根據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際工作，制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃如下:

序號類別工作項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃完成時(shí)間負(fù)責(zé)人

機(jī)房值班，人員、設(shè)備管

1基礎(chǔ)運(yùn)維機(jī)房管理全年

理

3月、6月、

季度維護(hù)

2基礎(chǔ)運(yùn)維設(shè)備維護(hù)9月、12月

半年度維護(hù)6月、12月

3基礎(chǔ)運(yùn)維制定風(fēng)險(xiǎn)管控識別、分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)11月

根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，

制定耗材計(jì)劃①制定機(jī)房備件和耗材10月

計(jì)劃

4耗材備件統(tǒng)計(jì)

結(jié)合設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和

完善應(yīng)急備件②設(shè)備年限,完善應(yīng)急10月

備件

完善UPS配電設(shè)備操

5文檔編寫完善操作手冊①10月

作手冊

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完善空調(diào)等設(shè)備操作

②10月

手冊

完善場地監(jiān)測設(shè)備操

③

作手冊8月

消防應(yīng)急流程、逃生路線、

6應(yīng)急演練消防演練8月

消防滅火器材使用

4.1配置管理計(jì)劃

配置管理主要是指項(xiàng)目中涉及的基礎(chǔ)設(shè)施和文檔的配置信息管理。對應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)

際需求，制定了以下的管理范圍、文檔需求、備份要求、工作計(jì)劃、人員角色和驗(yàn)證

審計(jì)指標(biāo)及周期。

＞配置管理范圍：UPS及電池組、空調(diào)、供配電系統(tǒng)、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、

門禁系統(tǒng)、軟化水裝置、項(xiàng)目托管設(shè)備清單、各種技術(shù)手冊等可服務(wù)于管理控制的

信息。

＞配置項(xiàng)選擇原則：從項(xiàng)目組的管理需求、管理范圍和配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集難易

度等方面考慮，確定了配置項(xiàng)。

＞配置管理流程使用的《配置項(xiàng)差異審計(jì)表》、《配置項(xiàng)信息登記表》和《配

置信息變更表》是配置管理的核心數(shù)據(jù)，對于整體項(xiàng)目的運(yùn)營至關(guān)重要，上述資料

的保管和備份必須引起重視。在數(shù)據(jù)中心，對于上述表單都需上傳至文檔服務(wù)器進(jìn)

行備份，更新維護(hù)工作由配置組長進(jìn)行。

＞數(shù)據(jù)中心在2010年年中正式投入運(yùn)營，2014年配置管理的進(jìn)度計(jì)劃如下:

序工作

工作名稱預(yù)計(jì)任務(wù)歷時(shí)負(fù)責(zé)人員預(yù)計(jì)開始時(shí)間預(yù)計(jì)審核時(shí)間

號順序

1梳理配置管理流程11周2014-5-122014-5-18

對配置項(xiàng)進(jìn)行分類和

222周2014-5-192013-6-1

屬性說明

收集配置項(xiàng)信息，落

3實(shí)《配置項(xiàng)信息登記33周2014-6-22014-6-22

表》

4進(jìn)行驗(yàn)證審計(jì)41周2014-6-232014-6-29

5配置回顧51周2014-6-302014-7-6

6日常配置管理6全年2014-6-162014-12-31

7進(jìn)行二次驗(yàn)證審計(jì)71周2014-12-252014-12-31

＞配置管理人員如下:

角色人員郵箱電話

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配置負(fù)責(zé)人

＞驗(yàn)證審計(jì)每年組織一次，由配置負(fù)責(zé)人發(fā)起、組織并監(jiān)督，遵循交叉審計(jì)的

原則執(zhí)行，回顧總結(jié)由配置負(fù)責(zé)人完成，考核指標(biāo)如下：

績效

等式目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人備注

指標(biāo)

已審數(shù)量=【刪除狀態(tài)】為“正常”且

核CI【審核狀態(tài)】為“已審核”的C1

配置負(fù)

數(shù)量總數(shù)。100%報(bào)表統(tǒng)計(jì)年

責(zé)人

及比比例=已審核CI數(shù)量/【刪除狀

例態(tài)】為“正常”的CI總數(shù)X100%

數(shù)量=【刪除狀態(tài)］為''正?！鼻?/p>

匹配

【審核狀態(tài)】為“匹配”的CI總

CI數(shù)配置負(fù)

數(shù)。99%報(bào)表統(tǒng)計(jì)年

量及責(zé)人

比例=匹配CI數(shù)量/【刪除狀

比例

態(tài)】為“正?！钡腃I總數(shù)X100%

不匹數(shù)量=【刪除狀態(tài)】為“正?！鼻?/p>

配CI【審核狀態(tài)】為“不匹配”的CI

配置負(fù)

數(shù)量總數(shù)。1%報(bào)表統(tǒng)計(jì)年

責(zé)人

及比比例=不匹配CI數(shù)量/【刪除狀

例態(tài)】為“正常”的CI總數(shù)X100%

數(shù)量=【刪除狀態(tài)】為“正?！鼻?/p>

丟失

【審核狀態(tài)】為“丟失”的CI總

CI數(shù)配置負(fù)

數(shù)。0報(bào)表統(tǒng)計(jì)年

量及責(zé)人

比例=丟失CI數(shù)量/【刪除狀

比例

態(tài)】為“正?！钡腃I總數(shù)X1OO96

4.2能力及可用性計(jì)劃

＞數(shù)據(jù)中心于2010年正式落成投入使用，主要是對外提供機(jī)房場地租賃、機(jī)

房場地環(huán)境和安防服務(wù)，同時(shí)隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，滿足日益增多的基礎(chǔ)設(shè)施

的運(yùn)維需求。

＞能力和可用性管理規(guī)范了項(xiàng)目所提供IT服務(wù)的能力和可用性服務(wù)的管理，

根據(jù)當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求與服務(wù)級別，確保在可接受的時(shí)間及成本下，充分地提

供所需的IT資源和IT服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級別協(xié)議的要求。

＞本計(jì)劃由能力和可用性管理組長編寫，能力和可用性管理負(fù)責(zé)人審批。結(jié)合

項(xiàng)目情況，數(shù)據(jù)中心是按照滿足整體機(jī)房的滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的最大容量設(shè)計(jì)，同時(shí)電源、

空調(diào)等系統(tǒng)都有備份系統(tǒng)，每年會根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?，所以基本可以滿足客

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

戶在未來幾年內(nèi)的容量及可用性需求，無擴(kuò)容計(jì)劃。因此，本計(jì)劃會在面臨機(jī)房擴(kuò)

容、改造等重大變更時(shí)，觸發(fā)變更管理流程時(shí)進(jìn)行更新。

＞對應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)際需求，制定了以下的監(jiān)測范圍、人員角色、操作細(xì)則及調(diào)用

應(yīng)急預(yù)案的情況。

＞能力和可用性的管理范圍：詳見《能力和可用性監(jiān)測指標(biāo)和范圍定義表》。

＞能力和可用性相關(guān)人員如下：

角色成員郵箱電話

能力和可用性負(fù)責(zé)人31

＞操作細(xì)則：加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)，強(qiáng)化人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識，形成一切運(yùn)維工作

按規(guī)章制度操作的工作習(xí)慣，詳見容量及可用性管理的《日常運(yùn)行維護(hù)管理操作細(xì)

則》o

＞調(diào)用應(yīng)急預(yù)案：運(yùn)維中面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要是供配電系統(tǒng)、空調(diào)漏水故障、空調(diào)

風(fēng)機(jī)故障、消防監(jiān)控等突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)對措施是制定應(yīng)急預(yù)案（詳見持續(xù)性管

理中的《IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》附件），組織進(jìn)行應(yīng)急演練。

5項(xiàng)目管理

數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目的管理由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，包括支持管理、交付管理、供應(yīng)商管理、

投訴管理、預(yù)算管理、報(bào)告管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、文檔管理等方面。

5.1服務(wù)支持管理和服務(wù)交付管理

鑒于項(xiàng)目組工作內(nèi)容的實(shí)際情況和需要，不涉及發(fā)布管理流程的內(nèi)容，因此在數(shù)

據(jù)中心項(xiàng)目除發(fā)布管理外，其它所有服務(wù)流程參照公司IT服務(wù)管理體系相關(guān)管理程序

的內(nèi)容執(zhí)行。

為了達(dá)到最佳的管理體系的執(zhí)行效果，對應(yīng)項(xiàng)目組的實(shí)際工作情況，把事件、問

題、變更的操作進(jìn)行了相應(yīng)的細(xì)化，編寫了《事件分類分級說明》、《問題分類分級說

明》、《變更分類分級說明》及《配置管理流程的操作說明》。

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

＞事件根據(jù)《事件分級分類說明》中的要求，在同一時(shí)間發(fā)生時(shí)按照優(yōu)先級的

高低進(jìn)行處理。

＞問題的分類分級參照事件的分類分級，詳見《問題分類分級說明》。

＞變更按照《變更分類分級說明》對變更進(jìn)行分類變更，同時(shí)保證該文檔的變

更持續(xù)性。

5.1.1編號規(guī)則

各個(gè)流程的編號主要是為了體現(xiàn)相關(guān)流程的關(guān)聯(lián)，在數(shù)據(jù)中心關(guān)于服務(wù)流程的編

號規(guī)則，規(guī)定如下：

?事件流程中一次事件的編號方式為SJ0001_20100531,日期為提報(bào)日期，依

此類推。

?問題流程中編號方式為WT0001_20100531,日期為提報(bào)日期，依此類推。

?變更流程中編號方式為BG0001_20100531,日期為提報(bào)日期，依此類推。

?配置流程中《配置信息變更表》的編號方式為PZ0001_20100531,日期為提

報(bào)日期，依此類推。

5.1.2表單的使用說明

＞事件管理：《事件匯總單》是項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)處理事件數(shù)量和處理效果的重要單

據(jù)，因此《事件記錄單》中的事件和《機(jī)房內(nèi)施工作業(yè)審批表》中的服務(wù)請求由一

線工程師在受理事件的同時(shí)，要匯總到《事件匯總單》中，編號順延編寫。

＞問題管理：項(xiàng)目組人員把由事件升級、趨勢分析、由維護(hù)中提出的需要關(guān)注

并要根本解決的事件，轉(zhuǎn)入問題管理流程，填寫《問題記錄單》交由項(xiàng)目經(jīng)理審批。

通過審批后，再把問題情況和其處理情況詳細(xì)記錄在《問題匯總單》中，并把問題

的解決方案寫進(jìn)《已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集》，使其被更新維護(hù)成為項(xiàng)目的知識庫。

＞變更管理：在處理事件、問題的過程中，需要進(jìn)行變更操作時(shí)，需填寫《變

更記錄單》，交由項(xiàng)目經(jīng)理審批。通過審批后，再把變更處理情況詳細(xì)記錄在《變

更匯總單》中。

＞配置管理：CI信息的變更由變更流程觸發(fā)，填寫《配置信息變更表》并由

項(xiàng)目經(jīng)理審批后，由配置組長更新。

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

5.2供應(yīng)商管理

遵循公司IS09000體系的7.4《采購過程控制程序》的管理規(guī)定以及IS020000對

供應(yīng)商的細(xì)化要求（詳見IS020000的《IT服務(wù)管理體系質(zhì)量手冊》）。

5.3投訴管理

為了向客戶提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于工作中出現(xiàn)的雙方服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，要友好

的磋商，達(dá)成客戶服務(wù)合同的要求。

當(dāng)提供的服務(wù)達(dá)不到服務(wù)目錄中的承諾目標(biāo)時(shí)，客戶可通過公司的統(tǒng)一投訴電話

對項(xiàng)目組的服務(wù)進(jìn)行投訴。

投訴管理遵循公司《BGPITC_ITSM-3-SMS-003客戶投訴管理指引》的管理規(guī)定

執(zhí)行。

5.4預(yù)算管理

按照公司財(cái)務(wù)部門的要求編制項(xiàng)目成本預(yù)算。

5.5報(bào)告管理

項(xiàng)目組成員按照規(guī)定填寫各種設(shè)備檢查監(jiān)測表單，并根據(jù)實(shí)際情況填寫《事件記錄

單》、《事件匯總單》、《問題記錄單》、《問題匯總單》、《變更記錄單》、《變更

匯總單》、《配置信息變更表》，進(jìn)行人員進(jìn)出登記，管理設(shè)備移入移出申請及記錄、

門禁卡申請等。

項(xiàng)目組每月編寫服務(wù)報(bào)告（月報(bào)），包含事件、問題、變更、配置、容量及可用

性、安全的內(nèi)容。每年進(jìn)行一次配置審計(jì)，填寫《CI信息審計(jì)表》以及《配置管理審計(jì)

報(bào)告》。

事件管理中，按照《事件分級分類說明》中重大事件的定義，優(yōu)先處理重大事件，

并提交《重大事件報(bào)告》。

服務(wù)報(bào)告管理遵循《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》的要求。項(xiàng)目組成員將填寫的所有表單

都交予質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，由其統(tǒng)一收集管理所有表單、報(bào)告。

模板版本：V2.111/36

運(yùn)維工作管理規(guī)范

5.6風(fēng)險(xiǎn)管理

對于服務(wù)中可能會出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，確定各種風(fēng)險(xiǎn)的等級，制定應(yīng)急預(yù)案（詳見連

續(xù)性管理中的《IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》附件），每年組織一次應(yīng)急演練。

5.7質(zhì)量管理

根據(jù)質(zhì)量管理體系要求收集各類作業(yè)文件，并制定質(zhì)量目標(biāo)及考核方式；時(shí)時(shí)更

新各類作業(yè)文件內(nèi)容；每年在項(xiàng)目管理部組織下對用戶做滿意度調(diào)查；接受質(zhì)量的審

查。

5.8文檔管理

項(xiàng)目組的技術(shù)手冊和管理文檔都在項(xiàng)目組的文檔服務(wù)器中保存，每位項(xiàng)目組成員

都可以登陸上去閱讀、使用資料。

由質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人作為文檔服務(wù)器的管理員，文檔的上傳由其負(fù)責(zé)，其他人對于

文檔的更新要通過他來完成，郵件發(fā)給他，由其上傳文檔服務(wù)器。這樣避免了文檔服

務(wù)器中文檔發(fā)生維護(hù)類的錯(cuò)誤，保證了所有文檔的可用和最新。新增知識上傳文檔服

務(wù)器后，應(yīng)由質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人發(fā)郵件通知項(xiàng)目組成員學(xué)習(xí)。

同時(shí)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理要對文檔服務(wù)器中文檔進(jìn)行及時(shí)的備份，另外在

本地個(gè)人計(jì)算機(jī)中進(jìn)行保存。

6工作規(guī)范

為確保服務(wù)績效，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)提供過程中，除了嚴(yán)格按照服務(wù)流程履行服務(wù)

職責(zé)外，還嚴(yán)格遵守公司、部門、客戶的相關(guān)規(guī)章制度和工作規(guī)范。項(xiàng)目組結(jié)合工作

實(shí)際需要制定的各項(xiàng)規(guī)定，詳見附件五《機(jī)房管理規(guī)定》。

7績效考核

為了促進(jìn)項(xiàng)目綜合實(shí)力的增強(qiáng)，使人力資源作用發(fā)揮更大，公司每年都組織進(jìn)行

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目組的員工績效考核，主要從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面考

察，意在收集、分析、傳遞有關(guān)個(gè)人在其工作崗位上的工作行為、表現(xiàn)和工作結(jié)果等

方面信息的過程。

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

8附件

附件一：角色人員對應(yīng)表

角色人員對應(yīng)表

模塊角

職責(zé)工作內(nèi)容成員郵箱電話

名稱色

1、協(xié)助本項(xiàng)目/部門領(lǐng)導(dǎo)確保體系在本部門監(jiān)督體系運(yùn)行

的有效運(yùn)行；情況：組織推

2、傳達(dá)體系思想、協(xié)調(diào)項(xiàng)目/部門資源，負(fù)廣工作進(jìn)行；

責(zé)解答項(xiàng)目/部門成員體系運(yùn)行中遇到的問傳達(dá)體系思

題；想；解答疑問；

質(zhì)量3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目/部門體系運(yùn)行的過程檢查與監(jiān)溝通協(xié)調(diào)。

QMT

管理督，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目/部門相關(guān)的體系改進(jìn)工作；

質(zhì)量

負(fù)責(zé)4、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目/部門體系運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集、

管理

人分析、匯總和上報(bào)；

5、參加公司內(nèi)審，并根據(jù)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符

合組織本項(xiàng)目/部門的改進(jìn)；

6、迎接外審，并負(fù)責(zé)關(guān)于體系在項(xiàng)目/部門

中如何落地的解答；

7、體系優(yōu)化建議的提報(bào)。

1、定期管理服務(wù)項(xiàng)目的所有相關(guān)報(bào)告，分析根據(jù)工作情

服務(wù)匯總報(bào)告信息，提出改進(jìn)建議；況，維護(hù)《服

SRP

報(bào)告2、對報(bào)告中出現(xiàn)的重大異常情況應(yīng)提請IT務(wù)報(bào)告控制矩

服務(wù)

負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系管理者代表審批；陣表》；定期

報(bào)告

人3、維護(hù)《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》。編寫《服務(wù)報(bào)

告》。

1、進(jìn)行客戶需求溝通，確定合理可行的服務(wù)組織更新《服

級別需求和服務(wù)級別目標(biāo)；務(wù)目錄》、《技

2、在內(nèi)部和與供應(yīng)商溝通和確定OLA、UC術(shù)服務(wù)目錄》；

服務(wù)

SLV以支持SLA；定期向客戶或

級別

服務(wù)3、磋商和簽訂SLA、OLA、UC；內(nèi)部組織提供

負(fù)責(zé)

級別4、監(jiān)控SLA的實(shí)現(xiàn)情況,提出服務(wù)改進(jìn)建議；《服務(wù)報(bào)告》。

人

5、制作服務(wù)報(bào)告，定期報(bào)告SLA實(shí)現(xiàn)情況；

6、發(fā)起、組織和實(shí)施SLA定期回顧會議，對

SLA的變更提交變更請求。

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

1、一個(gè)或多個(gè)服務(wù)的運(yùn)維負(fù)責(zé)人；維護(hù)《服務(wù)目

2、（根據(jù)項(xiàng)目）基于SLA和SC,制定內(nèi)部錄》，準(zhǔn)備與

實(shí)現(xiàn)的技術(shù)服務(wù)目錄或SOP,細(xì)化技術(shù)操作客戶評審《服

規(guī)程；務(wù)目錄》或服

服務(wù)3、負(fù)責(zé)監(jiān)控所負(fù)責(zé)服務(wù)的可靠性、可用性和務(wù)的《會議紀(jì)

級別性能，對發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)之處，提出服務(wù)改進(jìn)要》。

組長建議；

4、協(xié)助服務(wù)級別負(fù)責(zé)人進(jìn)行相關(guān)服務(wù)級別管

理的支持工作，比如識別客戶的服務(wù)級別需

求是否合理可行，與服務(wù)級別負(fù)責(zé)人協(xié)商和

確定所負(fù)責(zé)服務(wù)的OLA等。

1、通過服務(wù)臺來確?？蛻魸M意，確保事件快監(jiān)督事件管理

速解決；流程（包含項(xiàng)

2、出現(xiàn)緊急、重大事件時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部資目組自有的網(wǎng)

源盡快解決；絡(luò)、電源系統(tǒng)、

事件3、當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急或者事件將超過規(guī)定風(fēng)機(jī)、漏水故

負(fù)責(zé)的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級方法對事件進(jìn)行處理障的處理流

人確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)快速恢復(fù)正常服務(wù)；程）落實(shí)情況，

4、確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措

發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題；施。

5、確保與問題管理、外部供應(yīng)商等部門的有

效合作。

1、作為客戶事件溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)；1、落實(shí)并維護(hù)

2、在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線《事件分類分

電話、郵件、工單等事件報(bào)告；級說明》；

3、正確、完整記錄所有接收的事件信息，包2、落實(shí)《事件

INC括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件記錄單》、《事

事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等；件匯總單》；

管理4、進(jìn)行初步支持，為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺?、多次發(fā)生的

為事件分配優(yōu)先級等屬性；事件、需要查

5、檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的找根本解決辦

服務(wù)

聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展；法、趨勢分析

臺/

6、與用戶確認(rèn)事件解決方案及用戶滿意度反得出的大概率所有值班人

一線

饋，關(guān)閉事件，并及時(shí)更新信息；事件，需要提員

工程

7、把事件的影響降低到最小，并確?？焖倩厣秊閱栴}處

師

復(fù)到正常服務(wù)水平；理，落實(shí)《問

8、如事件無法解決，將事件進(jìn)行升級，并尋題記錄單》，

求事件負(fù)責(zé)人的支持。提交問題管理

流程；

4、若有變更發(fā)

生，則要落實(shí)

《變更記錄

單》；

5、《事件報(bào)告》

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

編入定期的

《服務(wù)報(bào)告》，

為其提供具體

資料；

6、若有重大事

件發(fā)生，則要

落實(shí)《重大事

件報(bào)告》。

1、接收和處理升級事件，將已解決的事件轉(zhuǎn)按照流程，解

回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件；決升級事件，

2、確定事件的分類、分級和關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)，并根據(jù)情況填寫

對事件進(jìn)行深入研究；《事件記錄

二線3、及時(shí)提供有效解決方案，把事件的影響降單》、《事件

工程低到最小，并確?？焖倩貜?fù)到正常服務(wù)水平；報(bào)告》或《重

師4、與其他二線小組合作，確定解決方案，如大事件報(bào)告》。

果事件無法解決，將事件升級，尋求事件負(fù)

責(zé)人的支持，必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持；

5、收集有關(guān)事件解決方案，并將事件、問題

解決步驟文檔化，并錄入知識庫系統(tǒng)。

1、接受和處理升級事件，將已解決的事件轉(zhuǎn)按照流程，解

回服務(wù)臺（一線工程師），由服務(wù)臺（一線決升級事件，

工程師）關(guān)閉事件；根據(jù)情況填寫

運(yùn)維部、辦公

2、進(jìn)一步確認(rèn)支持需求，明確相關(guān)信息；《事件報(bào)告》

三線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：局

3、對升級的重大事件進(jìn)行深入的討論和研或《重大事件

工程域網(wǎng)組人員

究，找出根本原因，并提出解決方案；報(bào)告》。

師場地:設(shè)備廠

4、可以在盡快提供解決方案的前提下，根據(jù)

商

相關(guān)流程縮減工作步驟；

5、收集有關(guān)事件解決方案，并將事件、問題

解決步驟文檔化，并錄入知識庫系統(tǒng)。

1、接受和提報(bào)需要由供應(yīng)商處理的故障；

2、參與負(fù)責(zé)整個(gè)提報(bào)過程，確保相關(guān)信息的

完整和全面：按照流程，溝

提報(bào)3、對提報(bào)故障前期的信息收集，整理和分類；通解決需要廠

口

貝4,定期與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，督促或監(jiān)督故障商處理的故

的解決；障。

5、定期對提報(bào)故障進(jìn)行回顧和分析，從而獲

得相關(guān)的改進(jìn)信息.

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運(yùn)維工作管理規(guī)范

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常的問題管理工作，包括對問題1、關(guān)注問題管

的審核、監(jiān)控、所需資源的協(xié)調(diào)、定期產(chǎn)生理流程落實(shí)情

報(bào)表等。況，提出改進(jìn)

1.接受問題支持團(tuán)隊(duì)/人員的分析報(bào)告，對問措施。

題進(jìn)行審核確認(rèn)；2、審核問題，

2.確保所有相關(guān)問題信息都被正確登記；監(jiān)控問題處理

3.對登記的問題進(jìn)行分級和分類：進(jìn)度、處理效

4.將問題分派給所屬相關(guān)專業(yè)的問題支持團(tuán)果。

問題隊(duì)/人員進(jìn)行處理：

負(fù)責(zé)5.監(jiān)控問題解決全過程，確保問題分派了正

人確支持團(tuán)隊(duì)/人員，提高解決率；

6.根據(jù)問題優(yōu)先級合理分派IT資源；

7.必要時(shí)組織客戶探討問題解決方案和變通

方法；

8.必要時(shí)組織成立問題分析專家組，并舉行

問題根本原因分析研討會議；

9.查看問題處理結(jié)果，并定期回顧；

10.根據(jù)問題解決詳細(xì)記錄，審核問題支持團(tuán)

隊(duì)/人員的關(guān)閉問題申請。

PRO

為問題的診斷和解決提供技術(shù)支持，通常由1、參照《事件

問題

各專業(yè)組技術(shù)人員承擔(dān)。