《某大酒店人力資源管理問題調(diào)查分析報(bào)告工作總結(jié)與計(jì)劃》

關(guān)于XX大酒店人力資源管理現(xiàn)狀的調(diào)查分析報(bào)告與今后工作設(shè)想通過這段時(shí)間的調(diào)查、了解，并對(duì)各部門經(jīng)理以及部分員工進(jìn)行了問卷式訪談，對(duì)酒店目前有關(guān)人力資源管理方面的狀況有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將有關(guān)情況進(jìn)行歸納、總結(jié)，向董事會(huì)、總經(jīng)理作一匯報(bào)，并從人力資源管理的不同功能角度對(duì)目前的狀況提出了可能的改善措施，對(duì)將來的工作提出初步的設(shè)想。酒店的人力資源現(xiàn)狀組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與工作分析組織機(jī)構(gòu)總體來說是合理的，存在的主要問題是：組織機(jī)構(gòu)的不完善或者崗位、員工的缺失：如營銷部目前缺乏實(shí)質(zhì)上的運(yùn)作人員，這導(dǎo)致酒店整體經(jīng)營管理上的功能缺失，給酒店的正常管理和業(yè)務(wù)的拓展帶來了許多阻礙。缺少系統(tǒng)的工作分析，各部門、崗位工作缺乏明確的職責(zé)說明：酒店目前對(duì)各部門的職能、各工作崗位的職能、權(quán)限只有大致的定位，沒有很清晰明確的部門職能、崗位職能的界定，各部門并不是十分清楚本部門的職責(zé)究竟有哪些，各崗位的員工要不清楚自己究竟應(yīng)該做什么，這給工作的責(zé)任區(qū)分、員工的自覺性、上級(jí)的考核與監(jiān)管等都帶來許多的不便。工作流程和信息溝通與反饋機(jī)制的不完整、不暢通：在工作流程上缺乏規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔鬟f與反饋機(jī)制和渠道，往往造成信息卡在某個(gè)環(huán)節(jié)而無人跟蹤、落實(shí)，也沒有反饋，經(jīng)常要靠部門主管催問甚至總經(jīng)理的不斷催促才去落實(shí)。人員的結(jié)構(gòu)與穩(wěn)定性在人員的結(jié)構(gòu)方面截止XX年12月25日，酒店在職員工總?cè)藬?shù)為272人，各類學(xué)歷的統(tǒng)計(jì)與比例如下表，從表中可以得知，員工中初中、高中文化程度的職員贊樂71％，中專學(xué)歷占20％、大專學(xué)歷占3XXXX酒店員工學(xué)歷分布圖050100150200250300人數(shù)百分比人數(shù)49555621343272百分比1320223491100本科大專中專職高高中初中小學(xué)合計(jì)下表為酒店主管以上管理人員的學(xué)歷統(tǒng)計(jì)情況，從表中可以看出，雖然較高學(xué)歷的員工比例有所提高，但整體來說還是偏低，這對(duì)酒店管理水平的提高有較大阻礙。對(duì)副經(jīng)理以上的管理干部，應(yīng)該都具備大專以上的文化水平，對(duì)主管都應(yīng)該具備中專以上文化水平。XXXX酒店主管以上管理人員學(xué)歷分布020406080100120人數(shù)百分比人數(shù)471073031百分比13233223100100本科大專中專高中初中小學(xué)合計(jì)人員的穩(wěn)定性方面下表為酒店XX年度、XX年1－11月份的各部門人員的流失率的統(tǒng)計(jì)與對(duì)比(按主管級(jí)以上員工和主管級(jí)以下員工分類統(tǒng)計(jì))，從中可以看到，在所有的部門當(dāng)中，保安部、西餐廳、桑拿等幾個(gè)部門的流失率是比較高的，在所有的員工類型中，主管以下的基層員工的流失率比較高，其中西餐廳的基層服務(wù)員連續(xù)兩年都超過15％。這些數(shù)據(jù)可以說明：相對(duì)來說，主管級(jí)以上的管理干部的年平均流失率在10％以內(nèi)，他們對(duì)酒店的滿意度稍微好些，基層員工的滿意度比較低。以上數(shù)據(jù)不包括XX年12月份，如果算上12月份，其流失率將更高。XXXX－XX年XX酒店員工平均流失率0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%20XX年20XX年20XX年3.506.801%6%0.501%1%17%1.305.800%4%0.707%1.4020%0%9.500.505%0.509.2020XX年0.006.600%3.700%0%0%13.80%6.700%3.301.505.800%17.60%10.10%18.40%8.502%16.7財(cái)務(wù)A財(cái)務(wù)B人事A人事B工程A工程B保安A保安B前廳A前廳B管家A管家B西廚A西廚B西餐A西餐B飲品A飲品BKTVAKTVB桑拿A桑拿B棋牌A棋牌B注：財(cái)務(wù)A表示財(cái)務(wù)部主管級(jí)以上人員，財(cái)務(wù)B表示財(cái)務(wù)部主管級(jí)以下人員，其它類推。制度建設(shè)制度建設(shè)方面主要的問題有：在體系上不完整，沒有完整的人力資源管理制度體系，大多是分散的、單個(gè)的制度；在制度的內(nèi)容上不完整、邏輯不夠嚴(yán)謹(jǐn)、缺乏良好的操作性，這在實(shí)際的運(yùn)作中導(dǎo)致許多不清楚和例外情況的產(chǎn)生，需要依靠較多相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)決策來解決問題，這必然會(huì)導(dǎo)致在工作效率、成本、人際關(guān)系等問題產(chǎn)生許多弊端。制度的修改和完善：一個(gè)制度執(zhí)行之后，要根據(jù)酒店內(nèi)外環(huán)境的變化，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使之變得合理，適應(yīng)實(shí)際的需要。制度的執(zhí)行：制度需要靠人去執(zhí)行，再好的制度沒有人去執(zhí)行也是沒有任何的意義，我們?cè)谥贫鹊谋O(jiān)督執(zhí)行方面還需要下很大的力氣。員工薪酬、福利與激勵(lì)措施在薪酬、福利與激勵(lì)措施方面，具有優(yōu)勢(shì)的地方有：就韶關(guān)市范圍而言，酒店的整體工資水平雖然不是最高的，但還是比較靠前，具有一定的競爭力。福利措施：雖然沒有做到完全按照國家的規(guī)定為所有的員工辦理各種法定保險(xiǎn)，但對(duì)部分員工還是有社保、同時(shí)為大部分員工辦理團(tuán)體意外險(xiǎn)，尤其是公司給予所有員工7天的有薪年假，是許多員工感覺比較滿意之處。在薪酬、福利與激勵(lì)措施方面，員工主要不滿意的地方有：工資結(jié)構(gòu)不合理：不同資歷、不同能力、不同崗位的員工其所得收入大同小異，沒有拉開差距，沒有合理地體現(xiàn)按勞分配、按對(duì)酒店貢獻(xiàn)大小以及按業(yè)績獲得收入的原則，內(nèi)部不公平。在工資的整體水平上，與本市其它同行業(yè)還有差距。福利措施的單一，沒有多樣的、符合員工不同需要的福利措施，員工最主要的是想要社保。沒有充分利用工作本身的內(nèi)在激勵(lì)作用來配合工資、福利等外在激勵(lì)手段，以滿足員工在不同層次的需要，保持持久的激勵(lì)作用，控制經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)的成本。短期激勵(lì)與長期激勵(lì)沒有相結(jié)合。005001000150020002500主管部長服務(wù)員前廳接待收銀咨客保安主管13002000150012001200180014001100110013001000部長100011001200850950100011008009001000服務(wù)員700800680600850650750600550800600700500750650前廳接待800850750750750800700700700收銀750900700850咨客900900850850800850800800保安750800850850700800800650750750800700酒店A酒店BA酒店C酒店D酒店E酒店F酒店G酒店H酒店I酒店J酒店K酒店L酒店M酒店N酒店O酒店P(guān)酒店P(guān)注：XX大A表示XX大酒店該崗位A級(jí)別的工資，其它類推。員工培訓(xùn)除酒店開業(yè)之初的培訓(xùn)之外，在幾年的經(jīng)營過程中基本上沒有進(jìn)行過比較有組織、有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)活動(dòng)，也沒有相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。員工大部分的培訓(xùn)只局限于各部門自身組織的在服務(wù)技能上的培訓(xùn)，而且大部分只是采取“師傅帶徒弟”的導(dǎo)師式培訓(xùn)，這必然導(dǎo)致員工在服務(wù)質(zhì)量上沒有統(tǒng)一的規(guī)范、酒店不能形成自己的服務(wù)特色和競爭優(yōu)勢(shì)。酒店人事及培訓(xùn)部沒有專職從事培訓(xùn)管理和教學(xué)的人員，對(duì)各部門自行開展的培訓(xùn)也沒有進(jìn)行有效的指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)估。在調(diào)查了解的過程中，發(fā)現(xiàn)許多員工對(duì)自己的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)的規(guī)范上缺乏明確的認(rèn)識(shí)，有些自我感覺還不錯(cuò)。許多員工缺乏對(duì)最基礎(chǔ)的服務(wù)知識(shí)、規(guī)范的了解和掌握，無法為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，更不用說優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。員工關(guān)系與職業(yè)生涯這方面的工作很少開發(fā)，可以說是基本缺失。既沒有相應(yīng)的機(jī)制，在實(shí)際上我們的各部門管理人員、人事及培訓(xùn)部的人員也沒有就員工的成長與發(fā)展、員工的個(gè)人目標(biāo)如何與酒店的目標(biāo)進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合等方面開展相應(yīng)的工作。員工普遍缺乏對(duì)酒店的忠誠度，只要其它酒店的工資比我們稍微高一點(diǎn)，有時(shí)即使是相差幾十塊，員工也會(huì)因此而離職?？冃Ч芾砟壳霸诳冃Ч芾矸矫孢€沒有具體開展，只是在酒店的一些一線經(jīng)營崗位執(zhí)行工資與工作業(yè)績掛鉤的薪酬管理辦法(主要表現(xiàn)在技師的提成方面)，而對(duì)廣大的員工、包括管理干部，實(shí)行的一致性的工資，干多干少、干好干壞都是一個(gè)樣，對(duì)員工的工作業(yè)績和具體的行為表現(xiàn)等缺乏目標(biāo)計(jì)劃、輔導(dǎo)跟蹤、考核與改進(jìn)等工作。電子化人力資源管理（E-HR）目前這一方面還基本沒有開展，雖然人事及培訓(xùn)部的主要工作人員都配備了計(jì)算機(jī)，但基本上只是使用Office辦公軟件來進(jìn)行文檔的編制，要對(duì)員工的各種資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，仍然需要花費(fèi)較長的時(shí)間和很大的精力，而要對(duì)稍微復(fù)雜的綜合分析是做不到的。而且各計(jì)算機(jī)之間沒有聯(lián)網(wǎng)，共享或者要打印一個(gè)文件都要通過比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力的拷貝手段。這種情況就大大限制了人事及培訓(xùn)部工作人員功能的發(fā)揮，將大量的時(shí)間和精力用于最基礎(chǔ)的事務(wù)性工作之中，無法進(jìn)行更重要的、更具有價(jià)值的人力資源管理工作，對(duì)管理決策以及進(jìn)行戰(zhàn)略性人力資源管理工作的開展難以提供良好的支持。特別費(fèi)時(shí)的是對(duì)員工食餐票的管理工作：每月發(fā)12000張左右餐票，每張餐票要填寫部門編號(hào)、加蓋人事部章、蓋日期章，最后還要對(duì)回收的餐票進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，要耗費(fèi)一個(gè)工作人員十幾天的工作量來做這件工作，在經(jīng)濟(jì)上不合算。對(duì)工資的發(fā)放也比較耗時(shí)：不但要統(tǒng)計(jì)各種考勤數(shù)據(jù)、做工資表，還要為每人裁剪工資條、將每人的工資條裝在信封中給員工簽名，最后回收工資條并將工資條按部門拼制成工資單。企業(yè)文化建設(shè)酒店目前沒有開展系統(tǒng)的、正規(guī)的企業(yè)文化活動(dòng)，難以引導(dǎo)員工與酒店的目標(biāo)和價(jià)值觀趨于一致，沒有對(duì)起到引導(dǎo)員工的行為規(guī)范的作用，主要表現(xiàn)在：酒店沒有提出明確的經(jīng)營理念、愿景，沒有形成鮮明的價(jià)值觀；酒店沒有完整的機(jī)制來保障酒店所提倡的價(jià)值觀得到推廣；酒店的經(jīng)營管理階層缺乏相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；員工對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感，選擇進(jìn)入酒店和選擇離開酒店的隨意性很強(qiáng)。歸納起來，目前酒店在人力資源管理方面需要改善的方面有：組織結(jié)構(gòu)上不完整，部門職責(zé)、崗位職責(zé)不明晰，權(quán)利與責(zé)任關(guān)系不明確。制度不完整，工作流程和操作規(guī)范體系沒有建立。工作信息溝通渠道與反饋機(jī)制不完善，工作被動(dòng)，對(duì)出現(xiàn)的問題沒有及時(shí)的反饋，對(duì)問題的處理機(jī)械，沒有分析深層次的原因并找到解決的措施，只是就事論事。沒有建立長效培訓(xùn)機(jī)制，缺乏對(duì)員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，員工的行為規(guī)范與酒店自身的規(guī)模、檔次不配套，無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。員工吃“大鍋飯”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在工資、福利以及工作本身等方面缺乏有效的競爭機(jī)制和激勵(lì)手段。基層員工缺乏對(duì)酒店的歸屬感與忠誠度，流失率較高，給招聘帶來較大的壓力以及降低了服務(wù)質(zhì)量。員工對(duì)酒店缺乏責(zé)任感，沒有節(jié)約和成本意識(shí)，浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，給酒店帶來不必要的成本負(fù)擔(dān)。人事及培訓(xùn)部門工作內(nèi)容主要還是比較基礎(chǔ)的人事工作，沒有發(fā)揮人力資源管理的功能，本部門工作人員的工作主動(dòng)性有待加強(qiáng)，自律性不強(qiáng)，自身的專業(yè)知識(shí)與技能還必須有較大的提升才能勝任工作。對(duì)酒店的人才，尤其是對(duì)最主要的關(guān)鍵人才以及核心人才沒有建立培養(yǎng)機(jī)制，各種不同素質(zhì)的人才結(jié)構(gòu)比例不合理。對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)、企業(yè)的宣傳等方面還處于起步階段，酒店沒有設(shè)立愿景、目標(biāo)，對(duì)企業(yè)價(jià)值觀沒有明晰和推行，缺乏對(duì)員工道德品質(zhì)、行為規(guī)范引導(dǎo)的文化體系。

綜合以上分析，我認(rèn)為，導(dǎo)致目前酒店在經(jīng)營和管理上出現(xiàn)一定阻礙的主要原因是管理機(jī)制問題，可以概括如下圖：問題綜合問題的根源出現(xiàn)的現(xiàn)象導(dǎo)致的結(jié)果管理機(jī)制問題企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰員工缺乏動(dòng)力，流失率較高。運(yùn)營績效偏低傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制缺乏有效的控制，內(nèi)部管理粗放。酒店的業(yè)績沒有得到提升，經(jīng)營成本得不到合理控制。傳統(tǒng)的信息管理方法與流程不匹配的組織架構(gòu)不完善的管理體系問題的解決思路對(duì)以上存在的一些現(xiàn)象，我認(rèn)為決定解決的思路也是相對(duì)應(yīng)的。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與工作分析完善組織結(jié)構(gòu)，尤其是要加大營銷部門的組建力度，使酒店的營銷工作能夠上一個(gè)較大的臺(tái)階，突破目前經(jīng)營部門業(yè)務(wù)的瓶頸。完善人事及培訓(xùn)部的編制，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。完成對(duì)各部門職責(zé)、各崗位員工工作職責(zé)的工作分析，讓每個(gè)員工清晰地認(rèn)識(shí)到工作的職責(zé)、工作要求。制度建設(shè)一套要覆蓋所有人力資源管理方面的制度體系，其規(guī)模是很龐大的，要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間，同時(shí)，制度要符合實(shí)際的情況，要合理，才能得到很好的貫徹執(zhí)行。配套的制度建設(shè)是很必要的、基礎(chǔ)性的工作，但難以在短期內(nèi)完成，可以先一塊一塊建立，到一定程度再統(tǒng)一修訂和集成。目前比較緊急和重要的制度方面的工作是：培訓(xùn)的制度和流程、人員招聘和錄用制度制度與流程、薪酬與福利制度。員工薪酬、福利與激勵(lì)措施薪酬制度的改革是目前重要又緊迫的核心內(nèi)容之一。薪酬制度的改革要體現(xiàn)以下幾方面的原則：工資的總額度控制在一定的范圍內(nèi)，保障酒店股東的利益。工資具有靈活性，不能固化和僵化、難以操作。工資要具有較強(qiáng)的激勵(lì)作用，對(duì)不同的崗位、不同的能力、不同的業(yè)績能加以明確區(qū)分，體現(xiàn)出酒店內(nèi)部員工之間的公平性。保持薪酬的總體水平在韶關(guān)市同類酒店的中上位置，使薪酬具有外部的競爭力，吸引較高素質(zhì)的員工，保持酒店持久的競爭力。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引進(jìn)績效管理，增設(shè)績效工資，加大可變工資在總體工資中的比例。經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)手段是有一定限度的，過高的經(jīng)濟(jì)性的薪酬不但會(huì)加重酒店的負(fù)擔(dān)，而且到了一定的程度其激勵(lì)的效用將明顯降低，因此，需要非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)措施來配套，主要集中于工作本身的激勵(lì)、對(duì)員工的人性化管理等方面，這就需要人力資源管理部門尤其是各部門的負(fù)責(zé)人下大力氣的地方，是真正提高管理水平和體現(xiàn)管理藝術(shù)的地方。工資制度的改革也要分步實(shí)施，根據(jù)酒店目前的實(shí)際情況，具體來講，在工資制度的改革上首先應(yīng)達(dá)到以下的要求：在結(jié)構(gòu)上，可設(shè)置一定年限內(nèi)的工齡工資，可在3年內(nèi)分階段設(shè)置，如工作滿一年后工齡工資增加20元，滿2年后增加到40元，滿三年后增加到50元，此后不再增加工齡工資，這樣對(duì)穩(wěn)定基層的一線員工具有較大的作用。對(duì)主管、中層干部也可以設(shè)定適當(dāng)?shù)墓g工資，對(duì)高層人員可以設(shè)也可以不設(shè)工齡工資。在工資結(jié)構(gòu)上，避免工資提升上的單線道路。目前的工資制度對(duì)提高服務(wù)的技能方面沒有激勵(lì)作用，員工只有通過在職位上的晉升才能得到工資上的提高，而職位晉升的空間是非常有限的。對(duì)許多一線員工來說，他們可能在管理上不能做得好，但在具體某一個(gè)崗位上可能做得非常出色，我們應(yīng)該想辦法留住這樣的員工，有時(shí)即使是一位門僮、一位普通的接待員，其專業(yè)的技巧、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度往往能給客人留下非常深刻的印象，從而留住客人。因此，我們可通過設(shè)置適當(dāng)寬幅的工資，使得普通的員工只要在本職工作上做的出色，就仍然有繼續(xù)加薪的機(jī)會(huì)，或者通過對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工逐漸增加保險(xiǎn)等方面的措施來留住這方面的員工。采取多種薪酬制度來吸引和留住員工。在薪酬體系上，根據(jù)不同的部門、人員的工作性質(zhì)，可采取不同的工資體系，如對(duì)營銷類的員工可以采取基本工資＋傭金＋獎(jiǎng)金的方式，對(duì)職能體系的員工以職能工資制為主，對(duì)中高層干部可采取崗位工資＋福利＋短期獎(jiǎng)金＋長期獎(jiǎng)金等方式。提高福利激勵(lì)的有效性：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工、忠誠度較高的員工，逐步為他們辦理各種保險(xiǎn)，進(jìn)一步留住高素質(zhì)的員工。加強(qiáng)內(nèi)部薪酬的激勵(lì)作用：培養(yǎng)各級(jí)管理干部學(xué)會(huì)使用工作本身的激勵(lì)手段來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、激發(fā)創(chuàng)造性以及提高忠誠度。員工培訓(xùn)開展對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該成為目前人事及培訓(xùn)部緊急的工作任務(wù)之一。酒店的人事及培訓(xùn)部很有必要設(shè)置專職的培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé)全酒店的培訓(xùn)計(jì)劃、安排、檢查、評(píng)估以及對(duì)主要基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)工作，使酒店有一個(gè)一致性的服務(wù)規(guī)范。酒店的人事及培訓(xùn)部應(yīng)建立整個(gè)酒店的培訓(xùn)管理制度，并切實(shí)貫徹執(zhí)行。作為酒店的預(yù)算，很有必要加大員工培訓(xùn)的投入，以確保各項(xiàng)培訓(xùn)工作能夠順利開展。在員工合同或管理制度中對(duì)員工的培訓(xùn)做出特別的規(guī)定，以保護(hù)酒店對(duì)員工培訓(xùn)的投資得到充分的回收。在機(jī)制上和觀念上對(duì)管理干部的培訓(xùn)進(jìn)行約束和轉(zhuǎn)變：各級(jí)管理干部首先必須是一個(gè)合格的培訓(xùn)者，然后才是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者；有必要為晉升設(shè)置前提條件：即如果要獲得在職位上的晉升，晉職者首先必須在本部門下屬員工培養(yǎng)出能夠替任者?？冃Ч芾韺?shí)行績效管理是提高員工績效和整個(gè)酒店經(jīng)營業(yè)績、管理水平的非常重要的工具和手段，酒店沒有業(yè)績就意味著沒有利潤，其它一切都是空的，但目前酒店還不具備開展績效管理的基礎(chǔ)，應(yīng)該分步實(shí)施，讓各部門以及員工有一個(gè)接受和提高的過程。首先可以根據(jù)以往的經(jīng)營業(yè)績對(duì)主要的經(jīng)營部門如營銷部、管家部、前廳部、KTV、桑拿部設(shè)定目標(biāo)，實(shí)行比較粗放的目標(biāo)管理并進(jìn)行定期的考核(如每季或半年一次)。第二步可以對(duì)這些經(jīng)營部門擴(kuò)大績效考核的維度，增加和進(jìn)一步量化考核的指標(biāo)，形成從績效計(jì)劃→績效輔導(dǎo)→績效評(píng)估→績效改進(jìn)→績效應(yīng)用的整個(gè)績效管理過程。第三步將績效管理推廣到酒店包括行政職能的各部門，全方位地規(guī)范、優(yōu)化酒店的管理和提高酒店部門員工的經(jīng)營業(yè)績以及個(gè)人的工作能力。戰(zhàn)略規(guī)劃與人事及培訓(xùn)部的職能轉(zhuǎn)變?nèi)耸录芭嘤?xùn)部的職能要發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過利用計(jì)算機(jī)和管理軟件、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段使本部門的職員從繁瑣的事務(wù)性工作中解脫出來，主要向兩個(gè)方向發(fā)生轉(zhuǎn)化：積極參與到對(duì)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃中去，確立酒店對(duì)人力資源的戰(zhàn)略性需求和保障供給，避免酒店在人員的供給上達(dá)不到工作崗位本身的要求和不能適應(yīng)市場(chǎng)競爭的需要。人事及培訓(xùn)部的職員將更多的時(shí)間和精力用于與員工的溝通，擴(kuò)大和細(xì)化工作內(nèi)容，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解員工的不同需求，從而制定對(duì)應(yīng)的制度、策略，最大限度地滿足不同員工的合理需要、盡可能地激勵(lì)酒店大多數(shù)的員工。只有這樣，酒店才能對(duì)員工形成真正長久的吸引力，才是符合人性化的管理。電子化人力資源管理（E-HR）希望能夠購置一套人力資源管理系統(tǒng)軟件，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源管理的的電子化，提高工作效率與決策的能力。特別提出的是，酒店有必要建立自己的酒店網(wǎng)站，一來是對(duì)酒店形象、知名度的宣傳，二來酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)接受外部預(yù)定，三是可以成為酒店對(duì)外招聘的一個(gè)良好的渠道。企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展生命力的支持是最具生命力的，但操作起來也是最困難的。我們經(jīng)常講“以人為本”，實(shí)行人性化管理，但往往僅僅是停留在口號(hào)之中，實(shí)際的操作是另外一回事?，F(xiàn)在員工選擇工作的范圍越來越廣，不但是同行業(yè)的競爭，更多的是其它行業(yè)對(duì)人力資源的吸引，因此對(duì)在傳統(tǒng)觀念中本來就“低人一等”，同時(shí)又經(jīng)?！笆軞狻钡木频攴?wù)業(yè)來講，要想充分地吸引員工，除了要在經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬上具備一定的吸引力外，必須真正地待好員工?！皼]有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，這是當(dāng)今實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)。對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)，可以從三個(gè)方面來入手：企業(yè)文化的核心－企業(yè)的價(jià)值觀，我們酒店提倡是么、反對(duì)什么，什么樣的行為、道德品質(zhì)在酒店會(huì)受到表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，什么樣的行為、道德品質(zhì)是酒店所不認(rèn)同和予以制止的。我們企業(yè)應(yīng)該有酒店的愿景、酒店的精神、酒店的目標(biāo)等作為引導(dǎo)和規(guī)范員工思想、行為的標(biāo)尺。酒店的價(jià)值觀要符合以下要求：價(jià)值觀要真正體現(xiàn)酒店董事會(huì)的意志符合酒店當(dāng)前及不久的將來的實(shí)際情況員工可以普遍接受。配套的制度建設(shè)：僅僅有酒店的價(jià)值觀、經(jīng)營理念等是不夠的，要讓員工能夠接受、認(rèn)同我們的企業(yè)文化，需要相關(guān)配套制度的保障：主要體現(xiàn)在對(duì)員工的培訓(xùn)上、對(duì)員工的工資與福利待遇上、對(duì)員工的晉升上、管理人員對(duì)員工的平時(shí)的口頭贊許和褒獎(jiǎng)上、對(duì)符合酒店價(jià)值觀的行為的公開表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)等方面。外在形象和基礎(chǔ)性的企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)：在企業(yè)文化建設(shè)的淺層次上，酒店可以通過一系列的活動(dòng)來達(dá)到初步的效果，主要方式有：在酒店給員工一定的生活休閑和娛樂空間，開展系列的文體、娛樂、戶外等方面的活動(dòng)，讓員工能夠釋放工作壓力，增進(jìn)相互之間的溝通與交流，無形之中提高對(duì)酒店的歸屬感。對(duì)酒店員工的服裝進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)與制作，讓員工穿上服裝有一種體面、自豪的感覺，無形中會(huì)增強(qiáng)員工的自信，以一種愉快的心情來為賓客服務(wù)，其所起到的作用是很大的。同時(shí)，對(duì)賓客來講，得體的服裝也是酒店禮貌、質(zhì)量、檔次的體現(xiàn)。注重樹立良好的企業(yè)形象：企業(yè)形象直接與企業(yè)的興衰、優(yōu)劣相聯(lián)系，良好的知名度與美譽(yù)度，是企業(yè)一筆巨大的無形資產(chǎn)，如果聲譽(yù)卓著，企業(yè)就能招攬到更多的優(yōu)秀人才和顧客，能吸引到更多的投資，能得到周圍鄰里的支持和幫助。酒店應(yīng)該有自己的CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)在日常的服務(wù)中大力提倡和獎(jiǎng)勵(lì)有助于樹立企業(yè)良好形象的行為。比如，企業(yè)的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色，企業(yè)的宣傳網(wǎng)站，企業(yè)的員工手冊(cè)，企業(yè)的宣傳畫冊(cè)等。對(duì)職工的工作給予不斷鼓勵(lì)，使他們對(duì)工作經(jīng)常保持對(duì)工作的新鮮度，責(zé)任感無形中得到加強(qiáng)。對(duì)XX大酒店改善目前人力資源管理中人員選、育、用、留的策略概括選對(duì)適合酒店工作的人才知識(shí)、技能、能力都可以培養(yǎng)，但對(duì)員工的工作態(tài)度、性格方面卻是很難改變的，所以選對(duì)適合在酒店行業(yè)以及相應(yīng)工作崗位上的人是很重要的一步。許多人并不知道自己適合做是么樣的工作，經(jīng)常抱著試一試的想法選擇工作，或者把到酒店作為過渡性的階段，這也是造成酒店員工流動(dòng)性大的原因之一。XX大酒店目前由于比較缺乏在一線工作的人選，因此在選人方面往往降低要求，基本上是外觀、身體條件上能夠滿足就錄用，結(jié)果不但造成對(duì)培訓(xùn)工作的負(fù)擔(dān)，無法保障服務(wù)質(zhì)量，也是造成員工流動(dòng)性大的原因之一，形成惡性循環(huán)。即使這樣，目前在保安、KTV、桑拿等部門還是出現(xiàn)員工不能按編制到位的情況。以后我們將逐步加強(qiáng)對(duì)人員的錄用要求，在人員的甄選環(huán)節(jié)把好關(guān)，盡量招聘到符合崗位要求的人員。在人員選拔的渠道上，盡量先通過內(nèi)部員工的晉升、調(diào)任等方式來解決員工供應(yīng)的需求，以滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需求，增強(qiáng)員工的歸屬感。培養(yǎng)酒店目前和將來需要的人才在培訓(xùn)上對(duì)不同層次、不同類型的人員設(shè)置不同的培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是要重視對(duì)酒店關(guān)鍵和核心人才的培養(yǎng)，要用一定超前的眼光來培養(yǎng)符合酒店發(fā)展的需要關(guān)鍵人才。用好不同類型的人才不同的性格愛好、不同的知識(shí)與技能、不同年齡段的人對(duì)自己工作的定位是不同的，作為人力資源管理部門，我們除了在人員的甄選環(huán)節(jié)選對(duì)人之外，在用人上很重要的一環(huán)是對(duì)人員的不斷跟蹤和了解，盡量通過培訓(xùn)、崗位調(diào)整等手段使員工的工作需要與酒店的工作之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮員工的工作積極性。留住關(guān)鍵和核心人才不管表面的方法、手段如何變化，要吸引和留住人才，歸根結(jié)底還是三個(gè)方面：事業(yè)留人、感情留人、待遇留人。在事業(yè)方面，我們目前的發(fā)展空間有限，至少在短期內(nèi)無法提供較大的晉升或者組建新企業(yè)的機(jī)會(huì)，因此在這方面受到較大的限制。能夠做到的就是在有限的空間內(nèi)通過加強(qiáng)培訓(xùn)、工作輪換、工作擴(kuò)大化等方法來滿足部分員工在對(duì)自身工作能力、就業(yè)能力上提高方面的需要，從而吸引和留住人才。在感情方面，還有較大的拓展空間，這主要通過企業(yè)文化的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。在待遇方面，一方面我們確實(shí)有待提高薪酬水平，另外，這方面的提高除了經(jīng)營成本的增加外，其激勵(lì)作用是有限度的，也有較大的風(fēng)險(xiǎn)的，操作不當(dāng)，不但成本會(huì)有較大提升，反而會(huì)引起內(nèi)部矛盾的加劇，員工不公平感增強(qiáng)，沒有起到正面激勵(lì)的效果。有必要將2％－3％左右的人才設(shè)立為酒店的關(guān)鍵人才，將5％－10％左右的員工納入為核心人才。有必要制定接班人計(jì)劃，通過薪酬、福利、工作責(zé)任與授權(quán)、情感、高層次的培訓(xùn)等綜合手段來穩(wěn)住對(duì)酒店最為關(guān)鍵的人才。酒店各主管部門的中層干部以及部分高級(jí)技術(shù)人員，是酒店的核心人才，應(yīng)盡量保持穩(wěn)定，適當(dāng)進(jìn)行流動(dòng)，同時(shí)培養(yǎng)他們向更高層次發(fā)展的能力，作為儲(chǔ)備力量。下一步的工作設(shè)想通過以上分析可知，目前面臨的問題較多、較復(fù)雜，人力資源部(建議將“人事及培訓(xùn)部”改為“人力資源部”)要做的工作很多，究竟該如何做，哪些先做哪些后做，哪些重要哪些可以先放放，在很大程度上要酒店董事會(huì)和總經(jīng)理確定下一步的經(jīng)營管理戰(zhàn)略后才能做出相應(yīng)的計(jì)劃。如果僅僅從人事及培訓(xùn)部自身工作的角度和我個(gè)人的想法，我認(rèn)為按以下的方式來開展工作比較符合目前酒店的實(shí)際情況。第一階段：主題思想是“穩(wěn)定人心、抓住重點(diǎn)、平穩(wěn)過渡”。即工作的重心是通過對(duì)重點(diǎn)工作的突破，在短期內(nèi)激發(fā)員工的信心與工作熱情，吸引和穩(wěn)定員工，保障酒店的各項(xiàng)工作能夠穩(wěn)定地運(yùn)行，不至于引發(fā)動(dòng)蕩，導(dǎo)致無法運(yùn)轉(zhuǎn)。過急的行動(dòng)，無論對(duì)員工有利還是不利，最終結(jié)果對(duì)酒店都是不太有利的。第二階段：主題思想是“全面調(diào)整、標(biāo)準(zhǔn)要求、專業(yè)規(guī)范”。這一階段，是整個(gè)整改工作中工作量最大、難度最高的一個(gè)時(shí)期。要在各方面對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整，在制度、流程上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使得各項(xiàng)工作的開展能夠按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程自主地進(jìn)行，降低需要主管人員例外處理的情況，為進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。第三階段：主題思想是“完善、優(yōu)化、高效、優(yōu)質(zhì)”。這個(gè)階段主要是對(duì)各方面的工作進(jìn)行優(yōu)化和完善，使人力資源管理各功能之間協(xié)調(diào)、嚴(yán)謹(jǐn)，目的是使員工能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作的效率上有大的飛躍。對(duì)以上各階段要開展的工作，簡單歸納如下表（見下頁）：工作分類第一階段主要內(nèi)容第二階段主要內(nèi)容第三階段主要內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)與人員結(jié)構(gòu)完善組織的結(jié)構(gòu)，保障人員在數(shù)量上符合酒店的需要。對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化組合，逐步有計(jì)劃地對(duì)人員的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化組合，使員工在質(zhì)量上逐步符合酒店崗位的要求。使組織的結(jié)構(gòu)和人員的結(jié)構(gòu)具有高度的靈活性，能夠迅速對(duì)外界環(huán)境做出反應(yīng)，保障酒店的競爭力。工作分析完成對(duì)各部門、各工作崗位的工作分析，編制工作說明書。進(jìn)行工作評(píng)價(jià)，確立各工作崗位的相對(duì)價(jià)值大小，為酒店薪酬體系的建立以及績效管理體系的建立提供依據(jù)。不斷改進(jìn)和完善工作職責(zé)與工作要求、任職資格等內(nèi)容，與酒店的發(fā)展相適應(yīng)。制度建設(shè)招聘制度、培訓(xùn)制度的建設(shè)、勞動(dòng)合同管理制度的制定。薪酬與激勵(lì)制度、目標(biāo)管理制度的建設(shè)。逐步完善其它方面的管理制度，著重進(jìn)行績效管理體系和制度的建設(shè)。員工培訓(xùn)引進(jìn)專職的培訓(xùn)管理人員和教師，對(duì)經(jīng)營部門的員工進(jìn)行全面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，統(tǒng)一員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程。建立完善的酒店員工培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)的深度與廣度，逐步開展中高層人員的培訓(xùn)。全面開展員工培訓(xùn)，與績效管理等其它人力資源管理充分結(jié)合，充分發(fā)現(xiàn)員工的不同培訓(xùn)需求，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)和適應(yīng)酒店將來發(fā)展的高素質(zhì)員工。薪酬、福利進(jìn)行工資結(jié)構(gòu)上的初步調(diào)整，以穩(wěn)定和吸引員工，降低目前員工的流失率。在整體薪酬體制、結(jié)構(gòu)以及水平上的改革，使薪酬制度能夠就有較強(qiáng)的外部競爭力，內(nèi)部體現(xiàn)合理公平、以職能工資為主要模式的工資體系。與績效管理制度相配套，加大績效工資部分，充分體現(xiàn)薪酬在調(diào)動(dòng)員工的積極性方面的作用。激勵(lì)機(jī)制適當(dāng)增加薪酬、福利方面的激勵(lì)，以在短期內(nèi)容吸引和留住員工，增強(qiáng)員工的凝聚力。激勵(lì)機(jī)制多樣化，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施相配套，培養(yǎng)中層管理干部充分使用非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)手段的能力。與企業(yè)文化建設(shè)相配套，加大以工作本身為主的內(nèi)在激勵(lì)，使激勵(lì)機(jī)制具有經(jīng)濟(jì)成本低、效應(yīng)長久的功能。職員生涯規(guī)劃對(duì)人力資源管理內(nèi)部人員相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)酒店的關(guān)鍵與核心人員進(jìn)行生涯規(guī)劃。配合培訓(xùn)、績效管理等功能，逐步將規(guī)劃范圍擴(kuò)充到全體員工。企業(yè)文化建設(shè)員工活動(dòng)與方式的增加、酒店外在形象改觀。提煉酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、設(shè)定酒店的愿景等深層次的企業(yè)文化內(nèi)容，形成整套的企業(yè)文化建設(shè)機(jī)制，最好能夠建立酒店CIS系統(tǒng)。與其它制度的配套、酒店經(jīng)營管理者的不斷推廣，使企業(yè)文化建設(shè)逐步走上良性的發(fā)展軌道，酒店的外在形象和口碑效應(yīng)增加，員工廣泛接受和擁護(hù)酒店的企業(yè)文化，企業(yè)文化對(duì)酒店的巨大作用開始顯現(xiàn)出來。績效管理在主要的經(jīng)營部門進(jìn)行目標(biāo)管理，并輔以服務(wù)質(zhì)量的定期與不定期檢查。在主要經(jīng)營部門推行比較明確的關(guān)鍵指標(biāo)KPI的績效管理計(jì)劃，實(shí)行年度的績效考核。在酒店各部門進(jìn)行全面的績效管理，實(shí)行季度的績效評(píng)估與年度的綜合績效評(píng)估相結(jié)合。電子化人力資源管理系統(tǒng)E-HR進(jìn)行資料的收集、整理等準(zhǔn)備工作，分析、篩選市場(chǎng)上的軟件系統(tǒng)。對(duì)E-HR的初始化，原始數(shù)據(jù)的輸入，對(duì)相關(guān)人員的操作使用培訓(xùn)。全面開展對(duì)E-HR系統(tǒng)的使用。

XX大酒店XX年人力資源部工作計(jì)劃總體計(jì)劃與目標(biāo)XX年，酒店將會(huì)進(jìn)行局部變革，變革首當(dāng)其沖的就是人力資源，人力是根本，XX年將是人力資源部的調(diào)整、規(guī)范年。在這一年中的主導(dǎo)工作思想是“抓住重點(diǎn)、全面突破、夯實(shí)基礎(chǔ)”。因此，XX年人力資源部的工作重點(diǎn)將圍繞：機(jī)構(gòu)調(diào)整(職位設(shè)置與人員配置的重新計(jì)劃)，完成對(duì)各部門、各工作崗位的工作分析，編制工作說明書；薪酬福利政策的調(diào)整；人力資源管理各項(xiàng)制度的完善與規(guī)范；培訓(xùn)體系的建立，著重基礎(chǔ)培訓(xùn)的實(shí)施，加強(qiáng)各部門的專業(yè)技能培訓(xùn)；企業(yè)文化建設(shè)的逐步展開，以基礎(chǔ)的文體娛樂活動(dòng)為先導(dǎo)。建立新的激勵(lì)機(jī)制，以酒店價(jià)值觀為導(dǎo)向，逐漸嘗試新的激勵(lì)手段。根據(jù)酒店的要求確定是否開展目標(biāo)管理。建立電子化人力資源管理系統(tǒng)。酒店職位設(shè)置與人員配制計(jì)劃根據(jù)XX年酒店總體工作思路，人力資源部將對(duì)酒店人力資源作整體的規(guī)劃，調(diào)整各部門的人員編制及根據(jù)總經(jīng)理的思路調(diào)整個(gè)別崗位的設(shè)置；根據(jù)XX年酒店經(jīng)營方向及經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)整，重新制訂各部門的定編計(jì)劃；根據(jù)XX年人力資源部的工作重點(diǎn)，人力部將完善培訓(xùn)體系，設(shè)置培訓(xùn)主管一職(兼培訓(xùn)教師)。員工招聘計(jì)劃員工招聘需求根據(jù)XX年的職位設(shè)置及人員配置計(jì)劃，確定招聘需求。招聘方式員工級(jí)：學(xué)校招聘、社會(huì)招聘。管理級(jí)：內(nèi)部提升、社會(huì)招聘與網(wǎng)上招聘。招聘途徑學(xué)校招聘主要通過：應(yīng)屆畢業(yè)生洽談會(huì)：與當(dāng)?shù)貙W(xué)?；蛲獾貙W(xué)校開展合作；分布招聘張貼；網(wǎng)上招聘。社會(huì)招聘主要通過：人才交流會(huì)：根據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門、人才市場(chǎng)的活動(dòng)來進(jìn)行；刊登招聘廣告；網(wǎng)上招聘：通過行業(yè)的網(wǎng)站和地方的網(wǎng)站，以及酒店自身的網(wǎng)站。內(nèi)部提升根據(jù)人力資源部制訂的提升程序操作。招聘政策XX年招聘政策將作局部調(diào)整，原因：XX年招聘工作具有一定難度，招聘生源不理想，招聘到的員工普遍素質(zhì)不高；主要是酒店的吸引力不夠，試用期工資較低，酒店提供的福利不能滿足員工的需要。調(diào)整：配合工資制度的調(diào)整，增加招聘的吸引力；增加招聘費(fèi)用，加強(qiáng)招聘力度，拓寬招聘途徑；對(duì)能力較強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員可考慮不一定要從最低級(jí)別的工資起薪；對(duì)素質(zhì)優(yōu)秀的員工簽訂勞動(dòng)合同，提供福利保險(xiǎn)。招聘甄選技術(shù)手段希望上級(jí)批準(zhǔn)給人事及培訓(xùn)部配置多媒體工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)面試，節(jié)約應(yīng)聘人員不必要的應(yīng)聘成本(車旅費(fèi)和時(shí)間)，從而提高應(yīng)聘比率從而提高招聘完成比。薪資福利政策調(diào)整傳統(tǒng)的薪酬福利政策已制約著酒店的發(fā)展，也造成了員工及管理人員的流失，調(diào)整方向：工資結(jié)構(gòu)重新調(diào)整，基礎(chǔ)工資、崗位工資、浮動(dòng)工資、工齡工資及各類補(bǔ)貼清晰；重新設(shè)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)以崗擇人，以崗定薪的原則；工資與員工表現(xiàn)、與績效、與部門的業(yè)績等掛鉤；工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)整個(gè)酒店統(tǒng)一，工資政策可有不同的體系；把逐漸為員工購買保險(xiǎn)作為穩(wěn)定骨干員工的一種的激勵(lì)手段。形成成文的薪酬福利政策?？己苏哒{(diào)整不考核的管理、不考核的培訓(xùn)只是一種形式，只是一種任務(wù)；考核是人力資源管理的必須，但目前，酒店的相關(guān)考核體系缺乏，所以，考核有必要制度化，政策化。調(diào)整：增加新員工入職考核；每次培訓(xùn)后都有考核及反饋；員工的試用期轉(zhuǎn)正考核應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化；員工晉升考核需要加強(qiáng)；管理人員的績效考核需要建立。員工培訓(xùn)體系的建立員工培訓(xùn)作為XX年的工作重點(diǎn)之一，人力資源部將重點(diǎn)開展。為避免聲東擊西，東抓一把西抓一把的零亂狀況，人力資源部將增設(shè)培訓(xùn)主管一職，進(jìn)行有效的培訓(xùn)管理：完善相應(yīng)的培訓(xùn)體系，