學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說(shuō)明

學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說(shuō)明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容接檔接收接檔指令強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作1．咨詢師簽約后會(huì)在管理系統(tǒng)系統(tǒng)上提交“接檔申請(qǐng)”。2．學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時(shí)候，學(xué)管部會(huì)劃分為初中小學(xué)組和高中組，分配則由組長(zhǎng)進(jìn)行；如果沒(méi)有主管，則由學(xué)管師自行接收。接收電子檔案強(qiáng)調(diào)溝通意識(shí)1．學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進(jìn)入管理系統(tǒng)系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理—任務(wù)接收”頁(yè)面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點(diǎn)接收，學(xué)生的電子檔案便自動(dòng)到了“我的檔案”欄目里。2．接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級(jí)、性格、學(xué)習(xí)成績(jī)、輔導(dǎo)科目、簽約課時(shí)、咨詢報(bào)告等，掌握學(xué)生的全部情況。3．如果資料不完整，如學(xué)生的生日、家庭地址沒(méi)有填寫的，或有錯(cuò)誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。4．學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5．如果對(duì)學(xué)生的資料尚有疑問(wèn)的，要主動(dòng)找咨詢師溝通交流。尤其對(duì)咨詢師的承諾，如果覺(jué)得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長(zhǎng)協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對(duì)承諾的服務(wù)沒(méi)有表示異議，則表明認(rèn)可。第一次回訪模擬第一次回訪強(qiáng)調(diào)客戶意識(shí)服務(wù)意識(shí)1、確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長(zhǎng)。2、第一次回訪的目的是，向家長(zhǎng)作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心；向家長(zhǎng)進(jìn)一步了解學(xué)生的信息；表達(dá)管理學(xué)生的過(guò)程中取得家長(zhǎng)配合的期望；約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長(zhǎng)之前，可請(qǐng)咨詢師先與家長(zhǎng)打個(gè)招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長(zhǎng)性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長(zhǎng)的信賴和認(rèn)可。6、回訪結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng)約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等。7、回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入管理系統(tǒng)回訪日志。如果有特殊情況及時(shí)反映給主管及相關(guān)部門。接收紙質(zhì)檔案展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單1．第一次上課前兩天，學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因?yàn)橛行﹥?nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2．紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問(wèn)題個(gè)性化診斷分析報(bào)告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進(jìn)檔案袋里，袋上會(huì)寫明學(xué)生的姓名和年級(jí)和編號(hào)。3．《學(xué)生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個(gè)表格；《模擬合同》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈(zèng)送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長(zhǎng)和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長(zhǎng)，主要是給學(xué)管和教師參考使用；《個(gè)性化診斷分析報(bào)告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時(shí)沒(méi)有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供?！督唤忧鍐巍肥菍?duì)以上文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4．紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。前期無(wú)主管的，由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5．學(xué)管師在接收后，要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定，沒(méi)有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時(shí)間。6．學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔