成功營銷人員的必讀手冊模板

營銷人員必修第一章誠信規(guī)范

第一節(jié)誠信

在現(xiàn)代營銷活動中，首先需要營銷準則指導(dǎo)，其次也需要營銷道德對營銷人員行為和市場運行進行有效監(jiān)控。所謂營銷道德，是指營銷活動中所應(yīng)遵照道德規(guī)范總和。遵照營銷道德營銷行為，使?fàn)I銷人員個人、企業(yè)和用戶利益保持一致，從而有利于企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。違反營銷道德營銷行為，使企業(yè)利益和用戶利益相悖，雖使企業(yè)一時受益，但不利于企業(yè)長遠發(fā)展，更有損社會公眾利益。所以，使?fàn)I銷行為沿著營銷道德軌道進行，對企業(yè)和社會雙方全部是大有裨益。

一、良好職業(yè)道德是職業(yè)人成功要件

在現(xiàn)代社會中，職業(yè)道德在大家事業(yè)中所起作用表現(xiàn)得越來越突出。因為伴隨社會進步，大家生活水平提升往往是從大家享受產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量中得到具體表現(xiàn)，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平高低則又取決于人職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。我們每個人工作全部和她人生活和整個社會發(fā)展息息相關(guān)，假如每個人全部有對她人責(zé)任感和對社會使命感，我們今天社會中就不會有那么多假冒偽劣，就不會有那么多損人利己和危害她人事件發(fā)生。在日益猛烈市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是企機關(guān)得以生存關(guān)鍵原因，所以，越來越多企機關(guān)開始注意本身社會形象，開始重視提升單位職員道德品質(zhì)?？突?jīng)說過："一個人事業(yè)上成功，只有15％是因為她專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。"這里處世技能關(guān)鍵指是和人溝通和交往能力，和寬容心、進取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。世界上著名電器企業(yè)--松下企業(yè)有沒有數(shù)神奇經(jīng)驗，但其中最為成功一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人有效方法和標(biāo)準，正是她在這方面成功，才使得松下企業(yè)有今天這么輝煌成就。

現(xiàn)在讓我們來看看松下企業(yè)人才標(biāo)準到底是什么?

1、不忘初衷而虛心好學(xué)人。所謂初衷，就是松下企業(yè)經(jīng)營理念，即發(fā)明出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足社會、造福于社會。松下幸之助在任何時候全部很強調(diào)這種初衷。她說，常常不忘初衷，又能夠向她人學(xué)習(xí)人，才是企業(yè)所需要第一要件。

2、不墨守成規(guī)而常常出新人。松下企業(yè)許可每一個人在堅持基礎(chǔ)方針基礎(chǔ)之上，充足發(fā)揮自己聰慧才智，使每一個人全部能夠展現(xiàn)其本身特有才華。同時，也要求上司能夠給部下一定自由，使每一個人才能發(fā)揮到極致。

3、珍惜企業(yè)，和企業(yè)成為一體人。在歐美人那里，當(dāng)大家問及一個人她所從事工作時，她回復(fù)總是先說職業(yè)，后說企業(yè)；而日本人則相反，總是先說企業(yè)，后說職業(yè)。松下要求自己職員保持日本人這種觀念，要有企業(yè)意識，和企業(yè)甘苦和共。

4、不自私而能為團體著想人。松下企業(yè)不僅培養(yǎng)個人實力，而且要求把這種實力充足應(yīng)用到團體上，形成協(xié)力。這么才能給企業(yè)帶來朝氣蓬勃景象。

5、作出正確價值判定人。松下幸之助認為，價值判定是包含多方面。大而言之，有對人類見解，小而言之，有對日常工作見解。松下認為，不能作出判定人，實際上是一群烏合之眾。這么人，永遠不會有多大成就和作為。

6、有自主經(jīng)營能力人。松下認為，一個職員只是照著上面交代去做事，以換取一月薪水，是不行。每一個人全部必需以預(yù)備成為社長心態(tài)去做事。假如這么做了，在工作上肯定會有種種新發(fā)覺，也會逐步成長起來。

7、隨時隨地全部是一個熱忱人。松下認為，熱忱是一切前提，事情成功是否，往往是由做事情決心和熱忱強弱決定。碰到問題，假如有非要做成功決心和熱情，困難就會迎刃而解。

8、能夠得體地支使上司人。所謂支使上司，也就是提出自己所負責(zé)工作提議，促進上司首肯；或?qū)ι纤局噶畹饶軌蛱岢鲎约邯毜揭娊夂鸵娊?，促進上司修正。松下幸之助說?quot;假如企業(yè)里連一個支使上司人也沒有，那這個企業(yè)就糟了；假如有10個能夠支使上司人，那么企業(yè)就會有沒有窮發(fā)展；假如有100個人能夠支使上司，那就更不得了了。"

9、有責(zé)任意識人。松下認為，不管在什么職位和什么崗位上人，全部必需自覺地意識到自己所擔(dān)負責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上職員，只有自覺地意識到自己責(zé)任以后，才會激發(fā)出主動自覺探索精神，產(chǎn)生圓滿工作效果。

10、有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營重擔(dān)人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)重擔(dān)人，不僅需要有足夠經(jīng)營常識，而且需要含有管理和經(jīng)營一個企業(yè)品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上多種能力有機結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要含有一個仁愛和獻身精神。

二、現(xiàn)代營銷必需講求道德

伴伴隨社會主義市場經(jīng)濟體制建立，各行各業(yè)全部卷入市場競爭浪潮中。各個企業(yè)、各個營銷人員為了各自生存和發(fā)展，展開了空前猛烈競爭。競爭結(jié)果之一是企業(yè)為社會及廣大用戶提供了日益豐富產(chǎn)品，極大提升了大家生活水平，但也產(chǎn)生了很多負面影響。企業(yè)為了自己私利，開展不正當(dāng)競爭，衍生出一系列千奇百怪現(xiàn)象。在營銷活動中，坑蒙拐騙、弄虛作假現(xiàn)象也屢見不鮮。很多營銷人員使用誘惑方法吸引用戶購置她們不需要也不想買產(chǎn)品，或以強迫手段向用戶營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。在企業(yè)間大宗交易中，送禮、行賄、吃回扣現(xiàn)象也是時有發(fā)生，這些行為全部存在著極其嚴重道德問題。

縱觀歷史，沒有一個社會或時代曾經(jīng)在道德敗壞條件下實現(xiàn)過經(jīng)濟繁榮。對于現(xiàn)代營銷中很多違反道德規(guī)范行為，若簡單地以市場規(guī)則和經(jīng)濟法規(guī)來監(jiān)督和管理并不能取得盡如人意效果，必需要高度重視道德對于市場秩序和營銷人員行為調(diào)控作用。道德相對于法律手段來講含有很多優(yōu)點：

1、道德存在于大家內(nèi)心當(dāng)中，含有立即性和超前警示性、防范性特點，它隨時能夠調(diào)控人不良行為。而法律是源自于道德，道德到了非強制而無法約束人時候，才會演變?yōu)榉?。所以，相對于道德而言，法律含有一定滯后性。市場上很多不良營銷人員往往正是利用這種立法滯后性違反道德規(guī)范來獲取暴利。

2、道德調(diào)控過程是在人內(nèi)心完成，不需要支付物質(zhì)成本，所以是最節(jié)省社會調(diào)控手段和方法。而法律力度即使很大，但它必需依靠司法和執(zhí)法工具才能得到落實和實施，需要大量人力、物力和財力，當(dāng)事人往往也會遭受重大損失。而且法律訴訟程序極其繁雜，會浪費大量時間。

3、道德調(diào)控是自覺行為，它是一個內(nèi)在強制力。它經(jīng)過大家道德觀念、道德感性和道德信念來形成一個內(nèi)心壓力和習(xí)俗約束，迫使大家有意識、有目標(biāo)地做出自己道德選擇。它是人對自己勝利，也是對社會勝利。而法律法規(guī)是強制性，是用一個外在強制力來迫使大家接收某種觀念和意識，從社會角度來看，應(yīng)該是失敗和令人遺憾。

4、道德調(diào)控有利于發(fā)揮中國國情優(yōu)勢。在中國，社會一向以倫理為軸心來約束大家行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控行為則需要相當(dāng)長時間。所以，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟下人行為正是中國優(yōu)勢所在。

從從事營銷活動企業(yè)或個人角度來看，在營銷活動中重視遵照道德規(guī)范也是極其必需和關(guān)鍵。企業(yè)和營銷人員必需清醒地認識到，采取坑蒙拐騙不正當(dāng)競爭行為欺騙了用戶一時，卻欺騙不了用戶一世。這種行為雖可能在短時間內(nèi)企業(yè)帶來不正當(dāng)利益，從長遠來看肯定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營銷中，"一錘子買賣"已不像過去那么靈光了，用戶對這種惡性營銷事件是深惡痛絕。眾口相傳輿論力量也是很強大。而聲譽是企業(yè)生命，一旦聲譽受損，企業(yè)將極難翻身，最終很可能走向滅亡。所以，有遠見卓識企業(yè)和營銷人員全部能夠誠懇地對待用戶，取得用戶信任，并重視和用戶之間建立長久關(guān)系往來，增加用戶反復(fù)購置率，增加企業(yè)經(jīng)濟效益，亦可在用戶心目中樹立起良好并長久企業(yè)形象。

三、營銷道德基礎(chǔ)標(biāo)準

營銷道德基礎(chǔ)標(biāo)準是指和市場營銷活動相適應(yīng)特殊道德要求。從著眼于和有利于促進她人利益和社會利益來實現(xiàn)營銷人員利益這一要求出發(fā)，營銷道德基礎(chǔ)標(biāo)準應(yīng)該包含：

1、守信。

守信一向是人類道德關(guān)鍵組成部分，即俗話說"一言既出，駟馬難追"。在現(xiàn)代營銷中，守信是居于舉足輕重地位。守信就是要求營銷人員在市場營銷活動中要講究信用。在當(dāng)今競爭日益猛烈市場條件下，信譽已成為競爭一個關(guān)鍵手段。信譽是指信用和聲譽，它是在長時間商品交換過程中形成一個信賴關(guān)系。它綜合反應(yīng)出一個企業(yè)、一個營銷人員素質(zhì)和道德水平。只有守信，才能為企業(yè)和營銷人員帶來良好信譽。在當(dāng)今競爭中，誰贏得了信譽，誰就會在競爭中立于不敗之地。誰損害了自己信譽，誰就終將被市場所淘汰。守信就必需要信守承諾，不僅要信守書面承諾，還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無法律約束力，但卻是營銷人員幫助用戶建立購置信心關(guān)鍵工具。聰慧營銷人員全部不會冒著喪失信譽風(fēng)險違反向用戶許下口頭承諾。另外，承諾還有明確承諾和隱含承諾之分。明確承諾是協(xié)議、協(xié)議等明確要求應(yīng)推行義務(wù)。隱含承諾則沒有明確要求，它是隱含著承諾，?quot;合格產(chǎn)品"本身就隱含了承諾對該商品所應(yīng)含有質(zhì)量負責(zé)含義。一旦營銷人員因為某種原因未能推行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求用戶諒解，必需時應(yīng)主動賠償損失，接收處罰。

2、負責(zé)。

負責(zé)即要求營銷人員在營銷過程中對自己一切經(jīng)濟行為及其后果負擔(dān)政治、法律、經(jīng)濟和道義上責(zé)任。任何逃避責(zé)任行為全部是不道德，而且是很愚蠢。在市場經(jīng)濟條件下，營銷人員通常獨立地做出營銷決議，所以她要對自己獨立自主營銷活動及其可能帶來一切短期和長久后果負擔(dān)責(zé)任。營銷人員在營銷過程中一言一行全部代表著企業(yè)，不僅要對企業(yè)和對社會負責(zé)，而且要對用戶負責(zé)。所以，營銷人員在營銷過程應(yīng)向用戶講實話，如實地為用戶介紹營銷品優(yōu)點和不足，向用戶提供能真實有效地滿足其需要商品，千方百計地為用戶排憂解難，贏得用戶信賴，提升企業(yè)聲譽和社會效益。堅持負責(zé)標(biāo)準，要求營銷人員含有高度自覺性和負擔(dān)責(zé)任勇氣，必需時甚至要犧牲自己利益。

3、公平。

公平是社會生活中一個普遍道德要求，它是以每個社會組員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)。在市場經(jīng)濟中，這一道德標(biāo)準也一樣適用。在營銷過程中，堅持公平標(biāo)準關(guān)鍵有兩方面含義：一是營銷人員對待營銷對象，即用戶必需公平。營銷對象不管男女老幼，貧富尊卑，全部有充足權(quán)利享受她們應(yīng)得到服務(wù)。多種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假行為全部是違反公平標(biāo)準，所以也是不道德。

二是指在和對手競爭中應(yīng)堅持公平標(biāo)準。營銷不可避免地存在競爭。競爭是提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度動力，所以市場經(jīng)濟是激勵營銷人員之間展開大膽競爭，但競爭也不可避免地帶來部分負面效應(yīng)。很多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對手產(chǎn)品甚至人格，千萬百計地欲置對方于死地，這種營銷行為是十分不道德。營銷人員應(yīng)充足發(fā)揮自己聰慧才智，開展公平合理、光明正大競爭，這才符合市場經(jīng)濟激勵競爭初衷。

守信、負責(zé)、公平是現(xiàn)代營銷最關(guān)鍵也是最基礎(chǔ)道德要求。營銷人員在營銷過程中應(yīng)隨時考慮到自己所擔(dān)負社會責(zé)任，考慮到自己行為是否有利于社會公眾利益。從長遠來看，遵守營銷道德，堅持守信、負責(zé)和公平道德標(biāo)準，對營銷人員個人、企業(yè)、用戶乃至社會全部是有百利而無一害第二章社交禮儀

禮儀是交往規(guī)矩，是用來維護自我形象，對她人表示尊重友好通例和形式。商務(wù)活動中，假如雙方表現(xiàn)出較高禮儀素養(yǎng)，對于營造有利氣氛，溝通感情，形成相互尊重、信任有很大幫助。另外，了解商務(wù)中禁忌也是很關(guān)鍵。實踐中，因?qū)φ勁薪刹涣私舛词С山粰C會例子已不少見。第一節(jié)基礎(chǔ)社交禮儀一、寒暄

寒暄和交談是社交和商務(wù)活動中關(guān)鍵內(nèi)容，是人和人之間表示情感一個方法。寒暄是會客中開場白，是交談序幕。交談則是大家相互接觸交往而進行談話，它是大家促進了解和友誼關(guān)鍵方法。在發(fā)展市場經(jīng)濟今天，交談又是大家傳輸信息、交流感情關(guān)鍵形式。要使寒暄和交談達成預(yù)期交往目標(biāo)，就必需遵照一定禮節(jié)。

寒暄有很多個類型，比較常見寒暄方法大致有以下多個：

(一)問候型

問候型寒暄用語比較復(fù)雜，歸納起來關(guān)鍵有以下多個：

1．表現(xiàn)禮貌問候語。如"您好!""早上好!""節(jié)日好!""新年好!"之類。交談?wù)呖梢罁?jù)不一樣場所、環(huán)境、對象進行不一樣問候，比如，從年紀上考慮，對少年兒童要問："幾歲了?"或問："上幾年級了?"對成年人問："工作忙嗎?"從職業(yè)考慮，對老師能夠問："今天有課嗎?"對作家問："又有大作問世了吧?"對好友、鄰居、同事問候就更為豐富了，假如用得好能親密關(guān)系，促進友誼。

2．表現(xiàn)思念之情問候語。如"很久不見，你最近怎樣?""多日不見，可把我想壞了!"等等。

3．表現(xiàn)對對方關(guān)心問候語。如"最近身體好嗎?""來這里多長時間啦，還住得慣嗎?""最近工作進展怎樣，還順利嗎?"

4．表現(xiàn)友好態(tài)度問候語。如"生意好嗎?""在忙什么呢?"等這些貌似提問話語，并不表明真想知道對方起居行止，往往只表示說話人友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談起始語給予回復(fù)，或把它看成招呼語無須具體作答，只不過是一個交際媒介。

(二)言她型

"今天天氣真好。"這類話也是日常生活中常見一個寒暄方法。尤其是陌生人之間見面，一時難以找到話題，就會說類似于："東北天氣很冷吧?"之類話，能夠打破尷尬場面。言她型是首次見面很好寒喧形式。

(三)觸景生情型

觸景生情型是針對具體交談場景臨時產(chǎn)生問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事和將做什么事，全部能夠作為寒暄話題。如早晨在家門或路上問："早晨好，上班嗎?"在食堂里問："吃過了嗎?"在圖書館或教室里問："這么用功，還在讀書啊?"這種寒暄，隨口而來，自然得體。

(四)夸贊型

心理學(xué)家依據(jù)人天性曾做過以下論斷：能夠使大家在平和精神狀態(tài)中度過幸福人生最簡單法則，就是給人以贊美。作為一個社會組員，全部需要她人肯定和認可，需要她人誠意和贊美。比如，你同事新穿一件連衣裙，你能夠用贊美語言說："小張，你穿上這件連衣裙愈加漂亮了!"小張會很快樂。老李今早刮了胡子，你能夠說："老李越來越年輕了。"老李也會很快樂。

(五)攀認型

俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要相互留心，就不難發(fā)覺雙方有著這么那樣"親"、"友"關(guān)系，如"同鄉(xiāng)"、"同事"、"同學(xué)"甚至遠親等沾親帶故關(guān)系。在首次見面時，寒暄攀認某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼契機。三國時，魯肅見諸葛亮第一句話是?quot;吾，子瑜友也。"(子瑜是諸葛亮哥哥諸葛謹)這短短一句話，就奠定了魯肅和諸葛亮之間友誼。在現(xiàn)實生活中這種攀認型事例比比皆是，如"我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!""您是研究藥品，我愛人在制藥廠工作，我們可算是近親啊!""噢，您是北大畢業(yè)，說起來我們還是校友呢?"這些事例，說明在交際過程中，要善于尋求契機，發(fā)掘雙方共同點，從感情上靠攏對方，是十分關(guān)鍵。

(六)敬慕型

這是對首次見面者尊重、仰慕、熱情有禮表現(xiàn)，如"久仰大名!""早就聽說過您!""您大作，我已拜讀，得益匪淺!""您也精神多了!""小姐，您氣質(zhì)真好，做什么工作?""您設(shè)計公關(guān)方案真好。"

二、交談

商界人士在交談中，除了要使用文明語言、保持謙和態(tài)度以外，在談話方法方法上，還有部分細節(jié)性問題值得認真推敲。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)該明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不妥講；在講話時，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。

現(xiàn)實中存在、在交淡之中有失禮儀情況有以下十種：

(一)在交談之中"閉嘴"

交談之中"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，造成不良后果。在交談對象侃侃而談過程中，自己一直保持緘默，會被視為對交談對象話不感愛好。原來雙方洽談甚歡，一方忽然"打住"，會被了解成對對方"抗議"，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)交談"暫停"，商務(wù)人員一定要想措施立即地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)咔榫w。

(二)在交談之中"插嘴"

交談之中"插嘴"，就是在她人講話中途，忽然出來插上一句，打斷對方話。

商界人士在通常情況下，全部不應(yīng)該打斷她人講話，上去插上一嘴，這么有喧賓奪主、自認為是之嫌。假如確實想對她人所說話發(fā)表見解，也需要靜待對方把話講完。

假如計劃對她人所說話加以補充，應(yīng)先取得其同意，先說明"請許可我補充一點"，接下來再"插"進去。不過"插話"不宜過長、次數(shù)不宜過多，省得打斷對方思緒。有急事打斷她人談話時，則務(wù)必需先講一句"對不起"。

當(dāng)和不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜"不邀而至"，上去就插上一嘴。

(三)在交談之中"雜嘴"

交談之中"雜嘴"，就是使用語言不標(biāo)準、不規(guī)范。比方說，在中國商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語一般話，因為它是國人相互之間了解和溝通最好手段。假如開口方言，閉口土語，不僅可能被她人誤解，弄不好還會被視為做人不夠開化。在對外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接收語言。

(四)在交談之中"臟嘴"

交談之中"臟嘴"，就是說話不文明，滿口全部是"臟、亂、差"語言。

(五)在交談之中"葷嘴"

交談之中"葷嘴"，就是說話帶"色"，時時刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。不管從哪首先而論，"葷嘴"屬于商界人士之大忌，在哪里全部讓人瞧不起。

(六)在交談之中"油嘴"

交談之中"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一個高尚教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。在合適情境中，使用幽默語言講話，能夠使大家擺脫拘束不安感覺，變得輕松而愉快。另外，它兼具使人取得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場所和對象，需要顧及自己身份。要是四處全部"幽她一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。

(七)在交談之中"貧嘴"

交談之中"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"人，動不動就拿交談對象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不管長幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍"貧嘴"人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。

(八)在交談之中"強嘴"

交談之中"強?quot;，就是喜愛跟她人爭辯，喜愛強詞奪理。她們自認為"真理永遠在自己手中"，自己永遠正確。愛"強嘴"人，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受大家歡迎。

(九)在交談之中"刀子嘴"

交談之中"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜愛惡語傷人。每個人全部有自己隱私，全部不期望告之于人，不該"打破沙鍋問到底"，每個人全部有自己短處，全部不愿意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時"哪壺不開提哪壺"。俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"其口似刀人，四處樹敵，時時開戰(zhàn)，觸犯了商家"和氣生財"之大忌，終將會因自己不檢點而被淘汰。

(十)在交談之中"電報嘴"

交談之中"電報嘴"，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。在正式商務(wù)交往中，一言一語全部有可能成為有價值商業(yè)情報，不容擴散。在非正式親友聚會上，她人出于對自己信任所講部分心里話，也應(yīng)該"到此為止"。將以上內(nèi)容四處暗傳，無程度地張揚，是人格卑劣表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任人，就更不足掛齒了。所以請君勿作"電報嘴""中轉(zhuǎn)站"。

三、中西語言交際

中國人首次見面，就要請教尊姓大名、住址、年紀等等，尋問人家底細不僅不被認為失禮，而且視作交際場上應(yīng)有禮節(jié)。但歐美社會是建立在個人主義基礎(chǔ)之上，所以在和歐美人士交談時，要尤其注意不要問及對方隱私。隱私，即不愿告訴她人或不愿公開個人情況，它通常包含個人年紀、婚否、經(jīng)濟收入、地址、家庭等等。在和歐美人士交際過程中應(yīng)尤其注意以下幾點：

(一)欣賞物品，莫問價值

假如你到西方人士家中作客，發(fā)覺對方家中新購置了一個款式新奇衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體話，但絕不要問："你花多少錢買?"因為西方人士只愿意議論通常物價、行情，不愿意你問及她家中某件物品價值。其理由可能是：價值過低，有失身份；或真價值連城，又怕傳出去被?quot;見財起意"。

(二)情同手足，莫問工資

西方人士忌諱她人問她收入，往往除夫妻相互了解工資情況外，連父母和兒女之間，弟兄姐妹之間，也互不知道對方工資是多少。"你每個月掙多少錢?"盡管我們認為提這類問題只不過是為了加深了解，促進友誼，但歐美人不這么看。我們應(yīng)該尊重對方習(xí)俗和感情。

(三)敬老尊賢，莫問年紀

中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲"貴庚"是很日常事。歐美人卻不愿意她人問她年紀，尤其是婦女，總期望她人看不出她有多大年紀。所以你如冒昧地這么問，是很失禮。對醫(yī)生來說，即便診療上需要知道病人年紀，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們年紀。

因為人種、地域、氣候、食物和生活方法等方面原因，西方人通?？瓷先ケ认嗤昙o東方人要老氣些。女孩子到14至18歲時，是鮮花般黃金時期，但到了青年時代看上去就靠近中國中年婦女了。奇怪是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲通常年紀。一位頗通世事社會學(xué)家說："你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年紀時要尤其小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜愛這么假話。"

(四)和人為友，莫問婚姻

出于對友人關(guān)心，我們有時會親切地問："你個人問題處理了嗎?"此處"個人問題"就是"婚姻問題"婉轉(zhuǎn)說法。不過，你若用這句話去問歐美人，她們會感到莫明其妙。因為西方人士并不把婚姻問題看成像中國人認為那種"終生大事"，而認為結(jié)婚、同居還是獨身純屬個人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而假如要了解對方這方面情況，對歐美人必需婉言之。你能夠這么問："你和家人一起住在這里嗎?"或問："你家里人很多嗎?"假如對方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著對方還未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對于想了解問題也就心中有數(shù)了。

(五)和人聚會，莫問住處

假如有歐美人士約你去品茗或吃飯，你也用不著問她Wheredoyoulive(你住哪兒)?因為她在請?zhí)弦欢〞懙们迩宄＜偃鐚Ψ绞巧倘?，也不宜唐突地問她Whatisyourbusiness(你做什么生意)?因為她身份和生意，你在閑談中自然能夠明白。假如她不說，那就表示她不愿意說，你也不要再問下去，因為那是個人私事，以不詳問為妙。

(六)關(guān)心她人，莫問身體

好友之間一段時間未見，對方胖了。我們常會幽默地說："你發(fā)福了，恭喜恭喜。"因為我們觀念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，尤其是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。所以，你假如看到對方長得人高馬大，恭?quot;發(fā)福"，就會適得其反，令對方難堪。

(七)問候致意，莫問吃飯

在中國，大家見面時習(xí)慣問："你吃了嗎?"這反應(yīng)了幾千年來中國"民以食為天"傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人和人之間關(guān)切之情。外國人對中國歷史、民俗不太了解，對這么問候語，自然認為莫名其妙。若碰到英國人你熱情地問："你吃了嗎?"對方會了解你有意請對方吃飯，而對于未婚男女來說，這又可了解為你想聚會對方。

（八）有些語言，莫要直譯

各國語言有很多是無法直接翻譯，硬性表示肯定使人莫名其妙。如"王胖子跳井，下不去"，"和尚打傘，無法無天"等，就不能直譯，應(yīng)采取通俗性解釋，以求得對應(yīng)效果。有人把"母雞"譯成了"公雞老婆"，把"紅娘"譯成"紅色女人"，把"身段好"譯成"身上沒有多出肉"等，全部是不妥當(dāng)。

各國因受不一樣文化習(xí)俗影響，語言表示有時大相徑庭。"一箭雙雕"在俄文中應(yīng)譯成"一槍打死兩個兔子"；在法語中譯成"一塊石頭打兩處"；在英文中譯成"一塊石頭打死兩只鳥"；在德語中譯成"一拍子打死兩個蒼蠅"?？梢?，翻譯不僅應(yīng)有過硬外語功底，而且需要含有豐富知識。

外語是進行交際工具，翻譯是溝通思想橋梁。在外交活動中，對翻譯要求就更高了，往往一字之差，就會造成難以填補嚴重后果。

外語翻譯和外貿(mào)關(guān)系是極為親密。中國袋裝白貓牌洗衣粉是中國名牌產(chǎn)品，"白貓"二字英文應(yīng)譯成"WhiteCat"，設(shè)計者別出心裁把"W．C"這兩個字頭印成特大號白字，意在把它作為"白貓"標(biāo)志，不曾想"W．C"是國際通用"廁所"英文縮寫。這么一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。曾發(fā)生因語言文化差異在美國和日本引發(fā)極大震動一個悲?。?992年11月26日晚，在美國一名叫服部剛丈日本留學(xué)生和她一位美國同學(xué)化好妝去參與萬圣節(jié)舞會，她們走錯門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖進，手握一支槍向她們喊道?quot;Freeze!""freeze"在英語中另一層含義是"不許動"，和她一起美國男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部記憶中，英語課上講授"freeze"一詞意思是和冷凍或制冰相關(guān)，所以她仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)關(guān)鍵性。第三章前期準備第一節(jié)銷售機會和銷售威脅分析

用戶購置商品，銷售人員推銷商品活動全部離不開現(xiàn)實交易場所，離不開市場環(huán)境。企業(yè)必需對市場環(huán)境進行研究分析，使企業(yè)推銷活動適應(yīng)市場環(huán)境要求，才能最大程度地實現(xiàn)推銷目標(biāo)。

市場環(huán)境決不是靜止不變，它是動態(tài)，總是處于不停改變之中。市場環(huán)境改變首先會為企業(yè)推銷活動帶來風(fēng)險，也可能為推銷活動發(fā)明機會。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目標(biāo)就在于以此來分辨出多種市場環(huán)境原因?qū)ν其N活動影響，方便能捕捉到銷售機會，避免銷售風(fēng)險，提升推銷效果。

一、市場環(huán)境關(guān)鍵內(nèi)容

市場環(huán)境是指多種和市場相關(guān)活動所依存多種條件和原因。市場環(huán)境對企業(yè)推銷活動作用有時是直接，有時是間接。市場環(huán)境對企業(yè)推銷活動作用關(guān)鍵表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動某一側(cè)面或某一層次因市場環(huán)境條件變動而立即發(fā)生相反改變，往往不經(jīng)過任何中間步驟。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生改變時，企業(yè)推銷活動雖不能立即發(fā)生改變，但間接力量傳導(dǎo)會把市場環(huán)境改變傳導(dǎo)到企業(yè)推銷活動中去，從而使企業(yè)推銷活動對應(yīng)地發(fā)生不一樣程度改變。

市場環(huán)境關(guān)鍵包含目標(biāo)市場范圍內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。它們既相互獨立，又相互聯(lián)絡(luò)和制約，組成了總體市場環(huán)境。

競爭環(huán)境是在含有獨立經(jīng)濟利益企業(yè)之間，為爭取愈加好銷售條件(或投資、經(jīng)營條件)而自覺或不自覺地進行抗衡和較量中形成和發(fā)展起來。

競爭形式多個多樣。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，所以形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間競爭；而不一樣競爭形式又有不一樣競爭內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽、信息競爭；在為尋求有利產(chǎn)銷條件而展開抗衡、較量中，企業(yè)既能夠經(jīng)過價格尋求有利市場地位，也能夠借助于非價格手段，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價格競爭和非價格競爭。

種種競爭形式及對應(yīng)競爭內(nèi)容組成了企業(yè)通常地競爭環(huán)境。伴隨商品經(jīng)濟發(fā)展，競爭是以更多形式，更大范圍，在更廣泛時間和空間展開。所以，企業(yè)所面臨競爭環(huán)境有著日漸猛烈趨勢。

二、銷售機會分析

（一）銷售機會含義和特征

在推銷過程中，銷售人員必需充足把握隨時出現(xiàn)多種機會。所謂機會，是指因為環(huán)境改變，而為大家提供實現(xiàn)某種目標(biāo)可能性。而銷售機會則是指在推銷過程中，因為環(huán)境常常發(fā)生改變，給銷售人員提供實現(xiàn)其推銷目標(biāo)一個可能性統(tǒng)稱。

銷售機會通常來說含有以下特征。

（1)客觀性。銷售機會出現(xiàn)是否，是不以銷售人員主觀意志為轉(zhuǎn)移。它是因為客觀環(huán)境改變而發(fā)生，其大小由客觀環(huán)境改變內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等原因決定。所以，銷售人員必需注意觀察，并立即采取有效方法來認識機會、把握機會并利用機會。

（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷活動銷售人員，所面臨市場競爭環(huán)境是基礎(chǔ)相同。因為客觀環(huán)境改變，為每個推銷員帶來機會也是基礎(chǔ)一致。所以，能夠說機見面前人人平等。在這種情況下，誰能立即并充足地把握機會，發(fā)明銷售佳績，則完全依靠于銷售人員本身觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和發(fā)明能力。

（3)可發(fā)明性。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境改變，而是要充足發(fā)揮自己主觀能動性，主動采取多種方法來誘導(dǎo)和發(fā)明有利于自己銷售機會。

（4)時間性和空間性。銷售環(huán)境改變通常會帶來銷售機會，但這種銷售機會不會無限期地連續(xù)下去，而是有一定時間界限。錯過了時間，也就錯過了機會。而且，銷售機會從地域上也不是能夠無限延伸，它有一定空間范圍限制，離開了特定空間范圍，銷售機會就不存在了。

（5)兩面性。銷售機會含有兩面性。首先，銷售人員若立即采取合適方法，充足把握銷售機會，就有可能取得推銷成功。但若貽誤時機，或決議失誤，則有可能變主動為被動，陷于推銷危機當(dāng)中。其次，銷售人員相互之間存在著競爭關(guān)系。一樣銷售機會，若因為銷售人員自己原所以未能立即利用，則有可能成為其它銷售人員實現(xiàn)交易良機。

（二）銷售機會種類

銷售機會是多個多樣、紛繁復(fù)雜。依據(jù)不一樣標(biāo)準，可將推銷機會劃分為不一樣種類。

（1)從對銷售機會認識程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機會和非偶然性銷售機會。偶然性銷售機會是指不可估計，出于預(yù)料之外一個銷售機會。這種機會是很難能可貴，對銷售人員觀察能力和應(yīng)變能力要求比較高。而非偶然性銷售機會，則是指銷售人員經(jīng)過對各方面原因分析和研究，可在一定時間和范圍內(nèi)估計到一個銷售機會。這種銷售機會對銷售人員創(chuàng)新能力要求較高。如每個推銷員全部知道春節(jié)前是購物熱潮，但關(guān)鍵在于銷售人員能發(fā)揮自己發(fā)明性，使自己推銷品在眾多商品中獨樹一幟，吸引用戶注意，從而實現(xiàn)推銷目標(biāo)。

（2)從銷售機會作用和影響范圍及程度來看，可將銷售機會劃分為戰(zhàn)略性銷售機會和戰(zhàn)術(shù)性銷售機會。所謂戰(zhàn)略性銷售機會是指從長遠、整體和全局上影響推銷品銷售一個銷售機會。若能捕捉到這種機會，將對企業(yè)長遠、全局發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。而戰(zhàn)術(shù)性銷售機會，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售一個銷售機會，含有靈活機動特點。

（3)從銷售機會表現(xiàn)方法來看，可將其劃分為潛在銷售機會和顯露銷售機會。所謂潛在銷售機會是指銷售機會不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會發(fā)覺一個銷售機會。這種銷售機會含有很強隱蔽性，對銷售人員各方面素質(zhì)和能力要求比較高。所以，這種機會一旦為銷售人員發(fā)覺并把握，就會形成相對于其它銷售人員強有力競爭優(yōu)勢。所謂顯露銷售機會是指推銷機會表現(xiàn)得比較顯著，易于發(fā)覺一個銷售機會。這種銷售機會通常易于覺察，它對銷售人員為自己發(fā)明更有利機會條件能力要求比較高。

（4)從銷售環(huán)境改變內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機會和非政治性銷售機會；經(jīng)濟性銷售機會和非經(jīng)濟性銷售機會；時間性銷售機會和非時間性銷售機會；季節(jié)性銷售機會和非季節(jié)性銷售機會等。

（三)捕捉銷售機會訣竅

捕捉銷售機會，對銷售人員各方面能力有較高要求，它要求銷售人員能夠立即搜集并分析研究影響推銷環(huán)境改變原因信息和資料，從中發(fā)覺銷售機會出現(xiàn)可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看按時機，以恰到好處地捕捉銷售機會；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動性和發(fā)明性，善于打破常規(guī)，發(fā)明出獨具特色銷售機會；要求銷售人員注意把握因地制宜標(biāo)準，研究銷售機會空間適應(yīng)性。

捕捉銷售機會即使并不輕易，但也并非無竅門可尋。以下介紹多個捕捉銷售機會訣竅：

1、謹思慎行

推銷工作每一個步驟對銷售人員來說全部極為關(guān)鍵。銷售人員處理適當(dāng)，有可能促成推銷機會出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機會出現(xiàn)可能性。所以，銷售人員在推銷每一步驟全部應(yīng)保持冷靜，隨時掌握局勢改變，利用自己常識和經(jīng)驗，充足分析思索，然后再謹慎行動。切勿信口開河，魯莽行事，使用戶產(chǎn)生不信任感，或因為壓力過高而喪失購置信心，從而失去有利銷售機會。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機會往往全部是潛生，含有相當(dāng)隱藏性，而不會顯著地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋。用戶購置傾向和成交意愿往往會從用戶表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，所以銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己推銷經(jīng)驗立即捕捉推銷機會。

3、多聽少講

銷售人員一靠近用戶，立即口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點一股腦兒告訴用戶，這是推銷工作一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取用戶意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必需時給予回復(fù))。這么不僅讓用戶感到受到尊重，從而有利于發(fā)明良好推銷氣氛，而且能夠從用戶言談中取得推銷線索和答案，從而控制推銷機會。

4、循序漸進

推銷交易有簡有繁，復(fù)雜交易往往需要多個回合才可能完成。所以，銷售人員應(yīng)有足夠耐心和恒心。循序漸進，按部就班，配合推銷活動每個階段適時地把握機會，調(diào)整推銷工作方法和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利銷售機會。

5、耐心等候

耐心是銷售人員必需含相關(guān)鍵品質(zhì)。急功近利，行事沖動極易造成推銷失敗。這是因為，用戶在做出買不買，買多少，何時買等購置決議時，全部不是一時沖動能夠決定。她需要權(quán)衡多種客觀原因，如產(chǎn)品特征，購置能力等，同時還要受到主觀原因影響，如心情好壞等。所以，購置決議過程是一個極其復(fù)雜過程，并不是一蹴而就。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，體會用戶難處，耐心地等候時機。另外，銷售人員和用戶雙方有各自不一樣習(xí)慣和想法，考慮問題和行事方法和程序也全部各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事程序強加于用戶，而應(yīng)注意用戶思緒，調(diào)整自己以和之相配合。所以，有足夠耐心，是選擇競爭時機關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等候，在關(guān)鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾作用，以免貽誤時機。

6、坐山觀虎斗

當(dāng)她人出現(xiàn)失誤時，可能你好機會就來了。在推銷活動當(dāng)中，推銷參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾常常能為自己發(fā)明出難得機會。

首先，要利用用戶和競爭對方之間矛盾。在用戶向你埋怨競爭對手時，你應(yīng)該乘機而入，向用戶推銷自己商品，有可能會取得成功。這即使是落井下石作法，但切不可給用戶以落井下石感覺，以免用戶產(chǎn)生反感。因為你作為競爭對手身份是比較敏感，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對方貶低得一無是處，并注意一定要以事實為依據(jù)來說話，才會更有說服力，從而贏得用戶信任和好感。

其次，要利用競爭對手之間矛盾。競爭對手之間，出于利益爭奪，往往存在著種種矛盾。有時，雙方會你爭我奪，在用戶面前相互貶損，甚至有時會不惜賠本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下，你應(yīng)冷靜觀察，在雙方爭奪猛烈時按兵不動，當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機出擊，展開推銷攻勢，爭取用戶。

7、伺機而動

部分特殊日子和事件往往是推銷商品大好時機，如中國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國慶節(jié)等重大節(jié)日，多種體育盛會，紀念活動等全部有可能成為推銷商品大好機會。有經(jīng)驗銷售人員往往能事先就做好充足準備，確定銷售計劃，做好萬全之策，把握并利用這些機會，極力宣傳商品，刺激用戶購置欲望，促進商品銷售。

8、環(huán)境烘托

銷售人員還可為用戶發(fā)明良好購物環(huán)境，并依據(jù)商品特點，設(shè)計柜臺擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強商品競爭能力，激發(fā)用戶購置欲望，從而促進商品銷售。

9、節(jié)奏緩急

銷售人員把握推銷節(jié)奏能力極為關(guān)鍵。在該給用戶思索權(quán)衡時就應(yīng)放緩節(jié)奏，給用戶喘息機會。而在銷售人員發(fā)覺有跡象顯示出用戶購置意圖時，則應(yīng)抓住時機，一鼓作氣，勸說用戶，達成交易。

三、銷售風(fēng)險分析

（一）銷售風(fēng)險含義和種類

在推銷商品過程中，環(huán)境改變有可能產(chǎn)生機會，也有可能帶來風(fēng)險。風(fēng)險是指因為客觀環(huán)境改變帶來損失，從而難以實現(xiàn)某種目標(biāo)可能性。銷售風(fēng)險是指因為推銷環(huán)境改變，給推銷活動帶來多種損失。推銷環(huán)境改變是絕正確、客觀，并常常會發(fā)生，所以在推銷過程當(dāng)中，既充滿了銷售機會，同時又會出現(xiàn)很多銷售風(fēng)險。所以，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境改變可能帶來風(fēng)險，發(fā)覺風(fēng)險并立即規(guī)避風(fēng)險，最大程度地減小自己可能遭受損失。

銷售風(fēng)險也是多個多樣，復(fù)雜多變。依據(jù)不一樣標(biāo)準、角度，可將銷售風(fēng)險劃分為多個不一樣種類。

（1)從銷售風(fēng)險性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為自然風(fēng)險和人為風(fēng)險。所謂自然風(fēng)險是指因為自然環(huán)境發(fā)生重大改變，如地震、海難、旱澇等，形成大家難以控制并含有極強破壞力風(fēng)險。對于這種風(fēng)險，大家通常極難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。所謂人為風(fēng)險是指因為政府方針政策、社會團體宗旨和要求，用戶消費行為和競爭對手策略等調(diào)整和改變所引發(fā)銷售風(fēng)險。這種風(fēng)險有些是能夠控制，有些則只能采取有效適應(yīng)方法，降低銷售損失。

（2)從銷售風(fēng)險范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險和全局性銷售風(fēng)險。局部性銷售風(fēng)險指給某一部分、某一品類或某一地域商品銷售帶來風(fēng)險；全局性風(fēng)險則是危及整體、全局商品銷售風(fēng)險。顯然，后者給企業(yè)帶來損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必需注意避免。

（3)從銷售風(fēng)險可被感知程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險。有形風(fēng)險是指可根據(jù)一定依據(jù)進行判定，根據(jù)一定價值標(biāo)準評定出其損失大小風(fēng)險。如商品削價處理，存貨損失均屬于這類風(fēng)險。無形風(fēng)險則指缺乏依據(jù)和價值標(biāo)準，從而難以判定和評定其損失大小銷售風(fēng)險。這種風(fēng)險含有連續(xù)性、潛在性、隱蔽性特點，難以被覺察，或雖知道其存在是否，卻不知道其危害程度，所以相對來說愈加危險。如職員士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來損失和風(fēng)險，是無法估量。

（4)從時空上來劃分，可將銷售風(fēng)險劃分為時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險。所謂時間性風(fēng)險，是指銷售人員未能立即把握銷售時機而帶來銷售風(fēng)險，如流行趨勢改變，季節(jié)性改變等?？臻g性銷售風(fēng)險是指推銷環(huán)境地理位置發(fā)生改變而帶來銷售風(fēng)險，如各地域風(fēng)土人情，消費習(xí)慣不相同。

（5）從銷售背景改變來看，可分為政治、經(jīng)濟風(fēng)險及非政治、經(jīng)濟風(fēng)險等。

（二）相關(guān)銷售風(fēng)險防范

推銷環(huán)境改變是絕正確，肯定，銷售風(fēng)險也勢必是常常發(fā)生。企業(yè)不可能完全避免銷售風(fēng)險，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險策略和技巧，主動化險為夷，把銷售風(fēng)險變?yōu)殇N售機會，實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化。

（1)要提升識別銷售風(fēng)險能力。銷售人員應(yīng)隨時搜集、分析并研究市場環(huán)境原因改變資料和信息，判定銷售風(fēng)險發(fā)生可能性，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)并增強對銷售風(fēng)險敏感性，立即發(fā)覺或估計銷售風(fēng)險。

（2)要提升風(fēng)險防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險，尤其是全局性重大銷售風(fēng)險?？山?jīng)過估計風(fēng)險，從而盡早采取防范方法來規(guī)避風(fēng)險。企業(yè)還應(yīng)主動投保，經(jīng)過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險。在銷售工作中，要盡可能謹慎，最大程度地杜絕銷售風(fēng)險發(fā)生隱患。

（3)在無法避免情況下，要提升處理銷售風(fēng)險能力，盡可能最大程度地降低損失，并預(yù)防引發(fā)其它負面效應(yīng)和有可能派生出來消極影響。第四章約見用戶

第一節(jié)尋求用戶尋求用戶是推銷起點。只有選擇合適用戶，才有可能順利地完成推銷工作。在尋求用戶時，不能大海撈針般地盲目尋求，必需先確定用戶范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握尋求用戶方法，認為以后推銷工作奠定良好基礎(chǔ)。

一、用戶范圍確實定

推銷人員不能奢望所訪問每一個人全部能購置你所推銷商品。所以需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)覺能從你推銷商品中獲益，又有能力購置這種商品個人或組織，即"準用戶"。尋求準用戶行為也稱為開發(fā)用戶。

在開發(fā)用戶過程中，應(yīng)該結(jié)合各方面原因來確定準用戶范圍，并進行更全方面分析，才能確保推銷能夠有放矢地進行。

（一)依據(jù)商品原因確定用戶范圍

在確定準用戶范圍時，很關(guān)鍵首先就是要考慮商品原因，即所推銷品種應(yīng)能夠滿足用戶需要。這種滿足應(yīng)從商品性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進行全方面分析。商品滿足消費者需求能力越大，其使用價值滿足需求特點就越顯著，商品擴散就越快，用戶范圍也就越廣。商品性能越優(yōu)越，相對優(yōu)異性越顯著，其用戶范圍就越廣，如彩色電視機比黑白電視機用戶范圍要廣。商品所含有有用性和消費者消費觀念和價值觀念越相吻合，用戶范圍也就越廣。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價格越低，操作越便利商品，其用戶范圍也就越廣。反之，價格相對較高，操作較復(fù)雜或優(yōu)異性不顯著，甚至較差商品，其需求量越小，推銷速度也越慢，其用戶范圍也越小。

二)結(jié)合企業(yè)特點確定用戶范圍

首先，企業(yè)所經(jīng)營商品特點是在確定范圍時要考慮關(guān)鍵原因。經(jīng)營生活必需品企業(yè)，如副食商店、日用具商店等，企業(yè)位置對于確定用戶范圍很關(guān)鍵。因為在經(jīng)營這些用具企業(yè)之間，所提供產(chǎn)品差不多，不存在顯著差異，用戶在選擇產(chǎn)品時不存在顯著傾向性或偏好，所以通常喜愛選擇鄰近商店購置。所以，在這類行業(yè)中，誰能為用戶提供時間上和空間上更多便利條件，誰就更能贏得用戶。

其次，商品規(guī)模也應(yīng)是確定用戶范圍時應(yīng)該考慮原因。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營商品品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，用戶輕易產(chǎn)生信任感，對應(yīng)地，企業(yè)確定用戶范圍也相對廣部分。

企業(yè)形象或信譽也是不可忽略關(guān)鍵原因。它是一個抽象、綜合性概念，是企業(yè)商品質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面集中表現(xiàn)。企業(yè)形象良好，在用戶中含有一定著名度和美譽度，在確定用戶范圍時可合適放大些。

再次，企業(yè)營銷力度和能力對確定用戶范圍也有重大影響。通常來說，企業(yè)營銷力度和能力和企業(yè)用戶范圍存在著正百分比關(guān)系。企業(yè)營銷活動力度越大、覆蓋范圍越廣，則用戶范圍就越廣。

三)結(jié)合消費者情況確定用戶范圍

推銷人員在開發(fā)用戶過程中，應(yīng)先確定所推銷產(chǎn)品所應(yīng)面向?qū)ο?。向低收入者推銷高級奢侈品是不可能達成交易。推銷人員在確定用戶范圍時應(yīng)從消費者角度，設(shè)身處地地為用戶著想，使確定用戶范圍愈加正確、合理。

二、尋求用戶基礎(chǔ)方法

尋求用戶關(guān)鍵指尋求潛在用戶。它是推銷工作第一道關(guān)口。要充足挖掘出潛在用戶，除了依靠推銷人員本身努力以外，還必需掌握并正確利用基礎(chǔ)路徑和方法。

一)逐戶訪問法

指推銷人員在特定區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶進行訪問，以挖掘潛在用戶方法。在訪問中可采取贈予樣品或產(chǎn)品說明書。逐戶訪問法又被稱為"地毯式尋求用戶推銷方法。"這種推銷方法，能夠?qū)μ囟▍^(qū)域內(nèi)個人、家庭或組織進行逐一地尋求。它是一個古老推銷方法。該方法關(guān)鍵一是在于無遺漏，不能放過一個有望成交用戶；二是推銷人員在人際交往方面素質(zhì)和能力也是成功關(guān)鍵。

逐戶尋訪法含有多方面優(yōu)點，它訪問范圍廣，包含用戶廣，可借訪問機會進行市場調(diào)查，了解用戶需求傾向并挖掘潛在用戶。作為推銷人員個人來說，也是練習(xí)和多種類型用戶打交道并積累經(jīng)驗好機會。但這種方法含有很大盲目性。通常家庭出于安全方面考慮多會拒絕訪問，而且該方法需花費大量人力，若贈予樣品則成本更高。

二)廣告搜尋法

這種方法是指利用多種廣告媒體來尋求用戶推銷方法，又稱"廣告開拓法"。具體地說，它是利用廣告媒體來公布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進行宣傳，由推銷人員對被廣告吸引來用戶進行推銷。

廣告搜尋法含有傳輸速度快，傳輸范圍廣優(yōu)點，比較節(jié)省人力、物力和財力。不過，廣告費用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握用戶反應(yīng)。

這種方法關(guān)鍵首先在于選擇針對目標(biāo)用戶合適媒介；其次廣告制作效果也極其關(guān)鍵。

三)連鎖介紹法

連鎖介紹法是指經(jīng)過老用戶介紹來尋求有可能購置該產(chǎn)品其它用戶一個方法，又稱"介紹尋求法"或"無限尋求法"。該方法已成為企業(yè)常見一個行之有效推銷方法。

連鎖介紹法優(yōu)點在于能夠降低推銷過程中盲目性，而且因為經(jīng)人介紹，易取得信任感，所以成功率較高。該方法通常適適用于尋求含有相同消費特點用戶或在推銷群體性較強商品時采取。

四)名人介紹法

名人介紹法是指在某一特定推銷區(qū)域內(nèi)選擇部分有影響人物，使其成為自己用戶，并取得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)推銷對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購置推銷方法，又稱為"中心開花法"。

名人介紹法關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。利用名人影響力來擴大本企業(yè)及商品影響力。因為名人往往是在某方面有所成就，所以為人尊重甚至崇敬人物。名人含有相當(dāng)說服力，對廣大消費者含有示范效應(yīng)，所以輕易取得她們信任。但完全將成交期望寄托在某一個人身上，風(fēng)險比較大，而且選擇合適人選是很關(guān)鍵。

五)會議尋求法

會議尋求法是指推銷人員利用參與會議機會，和其它和會者建立聯(lián)絡(luò)，尋求用戶方法。這種會議尋求法，在人際交往時要注意技巧，以取得對方信任(可臨時不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷意圖)。此法有時易引發(fā)對方反感。

六)電話尋求法

電話尋求法，指以打電話形式來尋求用戶方法。采取該方法一定要注意談話技巧。要能抓住對方注意力并引發(fā)其愛好，不然極易遭到拒絕。注意通話時機和時間長短也很關(guān)鍵。

七)信函尋求法

信函尋求法，指以郵寄信函方法來尋求目標(biāo)用戶方法。這種方法覆蓋范圍比較廣，包含用戶數(shù)量較多。但成本較高，時間較長，而且除非商品有特殊吸引力，不然通?；貜?fù)率較低。

八)資料查詢法

資料查詢法，指經(jīng)過查閱多種相關(guān)情報資料來尋求用戶方法。現(xiàn)在，中國可供查詢相關(guān)資料有：工商企業(yè)名目、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。

采取資料查詢法，能夠較快了解大致市場容量和準用戶情況，成本較低，不過時效性比較差。

九)市場咨詢法

市場咨詢法，是指推銷人員利用市場信息服務(wù)機構(gòu)所提供有償咨詢服務(wù)來尋求用戶方法。在信息時代里，充斥著大量信息。社會上出現(xiàn)了很多專門搜集市場信息咨詢機構(gòu)，經(jīng)過這些機構(gòu)往往能取得很多有價值信息。

利用市場咨詢法尋求用戶，方便快捷，可節(jié)省推銷人員時間，但要注意咨詢機構(gòu)可靠性。另外，咨詢費用也是一個關(guān)鍵問題。

十)個人觀察法

個人觀察法，是指推銷人員經(jīng)過自己對周圍環(huán)境分析和判定來尋求用戶方法。這種方法含有成本低優(yōu)點，但對推銷人員觀察能力和判定能力要求較高，且要求判定時要盡可能客觀。

十一)代理尋求法

代理尋求法，指利用代理人來推銷商品，尋求用戶方法。具體地說，是由代理人代理推銷主體尋求用戶并推銷商品，并從中提取中介費用。

十二)競爭插足法

競爭插足法，指滲透到競爭對手推銷市場中和之爭奪用戶一個尋求用戶方法。該方法易引發(fā)競爭者報復(fù)行為。

十三)委托助手法

委托助手法，指委托和用戶有聯(lián)絡(luò)專門人士幫助尋求用戶方法，又稱"推銷助手法"。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)絡(luò)進行推銷訪問或洽談。

委托助手法可節(jié)省推銷人員時間，減輕其工作量。但助手人選不易確定，而確定合適助手又是該方法成功關(guān)鍵。

十四)行業(yè)突擊法

行業(yè)突擊法，是指選擇部分輕易觸發(fā)購置動機行業(yè)作為推銷訪問對象，進行集中性推銷訪問來尋求用戶方法。

采取該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，關(guān)心國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)實狀況及其未來發(fā)展趨勢。采取該方法，若選擇適當(dāng)，推銷得法，能夠挖掘出大批潛在用戶。

十五)設(shè)置代理店法

設(shè)置代理店法，指選擇合適企業(yè)，和之簽署代理協(xié)議，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)推銷點來尋求用戶方法。經(jīng)過該方法可取得較穩(wěn)定潛在用戶。第五章商務(wù)談判

商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個談判，同時又能正確處理好談判過程中出現(xiàn)很多問題，就必需把握好談判各個階段和各個階段應(yīng)該采取策略和技巧。第一節(jié)報價

報價階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進入到實質(zhì)性階段前期。所謂實質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽署協(xié)議或敗局為止，雙方就交易內(nèi)容和條件所進行談判時間和經(jīng)過。實質(zhì)性階段是整個談判主體。那么伴隨談判進展順利或其本身邏輯關(guān)系來看、實質(zhì)性階段可細分為三個階段，其前期即為報價階段。

報價階段即指雙方各自提出自己交易條件。談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對方底細，在明確了交易具體內(nèi)容和范圍，和討論磋商基礎(chǔ)議題以后，提出各自交易條件，表明自己立場和利益需求。

商務(wù)談判中報價是指相關(guān)整個交易各項條件，并非僅指價格條款。

報價和磋商是談判過程中兩個關(guān)鍵問題，因為，首先報價和磋商策略和技巧應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；其次，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。為此，掌握報價階段策略和技巧，是商務(wù)談判人員必需做到。

報價階段策略和技巧關(guān)鍵表現(xiàn)在誰先報價、怎樣報價和怎樣對待對方報價這三大方面，下面就進行具體地敘述。

一、先報價利和弊

商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實質(zhì)性交談以后，就要將話題轉(zhuǎn)入到相關(guān)交易內(nèi)容正題上來。一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開始相互摸底。摸底內(nèi)容不外乎是了解對方對此次談判態(tài)度、愛好、交易大致內(nèi)容和范圍、談判議題等等。摸底目標(biāo)就是為提出本方交易條件即報價作準備。經(jīng)過摸底以后，雙方即開始報價，即應(yīng)該由哪一方先報價呢?換句話說，本方到底是先報價還是后報價?那要看先報價利弊關(guān)系怎樣?

就通常情況而言，先報價有利也有弊：

先報價有利之處于于：首先，先報價對談判影響較大，它實際上等于為談判劃定了一個框架或基準線，最終協(xié)議將在這個范圍內(nèi)達成。比如，賣方報價某種計算機每臺FOB1000美元，那么經(jīng)過雙方磋商以后，最終成交價格一定不會超出1000美元這個界限。其次，先報價假如出乎對方預(yù)料和設(shè)想，往往會打亂對方原有布署，甚至動搖對方原來期望值，使其失去信心。比如，賣方首先報價FOB某貨物1000美元一噸，而買方心里卻只能承受400美元一噸，這和賣方報價相差甚遠，即使經(jīng)過深入磋商也極難達成協(xié)議，所以，只好改變原來布署，要么提價，要么告吹?？偠灾?，先報價在整個談判中全部會連續(xù)地起作用，所以，先報價比后報價影響要大得多。

先報價弊在于：首先，對方聽了我方報價后，能夠?qū)λ齻冏约涸邢敕ㄟM行最終調(diào)整。因為我方先報價，對方對我方交易條件起點有所了解，她們就能夠修改原先準備報價，取得原來得不到好處。正如上邊所舉例子，賣方報價每臺計算機FOB1000美元，而買方原來準備報價可能為1100美元一臺。這種情況下，很顯然，在賣方報價以后，買方立即就會修改其原來準備報價條件，于是其報價肯定會低于1000美元。那么對于買方來講，后報價最少能夠使她取得100美元好處。其次，先報價后，對方還會試圖在磋商過程中迫使我方根據(jù)她們路子談下去。其最常見做法是：采取一切手段，調(diào)動一切主動原因，集中力量攻擊我方報價，強迫我方一步一步地降價，而并不透露她們自己到底肯出多高價格。

二、何時先報價利大于弊

先報價有利也有弊，那么什么時候、什么情況下先報價利大于弊呢?通常來講，我們要經(jīng)過分析雙方談判實力對比情況來決定何時先報價。

假如本方談判實力強于對方，或說和對方相比，在談判中處于相對有利地位，那么本方先報價就是有利。尤其是當(dāng)對方對此次交易行情不太熟悉情況下，先報價利更大。因為這么可為談判先劃定一個基準線，同時，因為本方了解行情，還會合適掌握成交條件，對本方無疑是利大于弊。

假如經(jīng)過調(diào)查研究，估量到雙方談判實力相當(dāng)，談判過程中一定會競爭得十分猛烈，那么，一樣應(yīng)該先報價，方便爭取更大影響。

假如本方談判實力顯著弱于對手，尤其是缺乏談判經(jīng)驗情況下，應(yīng)該讓對方先報價。因為這么做能夠經(jīng)過對方報價來觀察對方，同時也能夠擴大自己思緒和視野，然后再確定應(yīng)對本方報價作哪些對應(yīng)調(diào)整。

以上僅就通常情況而言，何時先報價利大于弊。有些國際及中國業(yè)務(wù)談判，誰先報價幾乎已經(jīng)有通例能夠遵照。比如貨物買賣談判，多半是由賣方首先報價，然后買方還價，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。相反，由買方先出價情況是幾乎不存在。

三、報價必需遵照標(biāo)準

1．對于賣方來講，開盤價必需是"最高"，對應(yīng)地，對買方來講，開盤價必需是"最低"，這是報價首要標(biāo)準。

首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價為我方要價確定了一個最高程度。通常來講，除特殊情況外，開盤價一經(jīng)報出，就不能再提升或更改了。最終雙方成交價格肯定是在此開盤價格以下。若我們?yōu)橘I方，開盤價為我方要價確定了一個最低程度。通常來講，沒有特殊情況，開盤價也是不能再降低，最終雙方成交價格肯定在此開盤價格之上。

其次，從大家觀念上來看，"一分錢、一分貨"是多數(shù)人信仰見解。所以，開盤價較高，會影響對方對我方提供商品或勞務(wù)印象和評價。

再次，開盤價較高，能夠為以后討價還價留下充足回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時機。

第四，開盤價高低往往對最終成交水平含有實質(zhì)性影響，即開盤價高，最終成交價水平也就比較高；開盤價低，最終成交價水平也對應(yīng)地比較低。

2．開盤價必需合情合理。

開盤價要報得高部分，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高同時必需合乎情理，必需能夠講得通才成。能夠想象，假如報價過高，又講不出道理，對方肯定會認為你缺乏談判誠意，或被逼無奈而中止談判揚長而去；或以其人之道還治其人之身，相對地來個"漫天要價"；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。在這種情況下，有時即使你已將交易條件降低到較公平合理水平上，對方仍會認為還有"水分"可擠，所以還是窮追不舍?？梢?，開盤價脫離現(xiàn)實，便會自找麻煩。

3．報價應(yīng)該堅定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。

開盤價報出要堅定、果斷，不保留任何語尾，而且毫不猶豫。這么做能夠給對方留下我方是認真而老實好印象。要記住，任何欲言又止，吞吞吐吐行為，肯定會造成對方不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。

開盤報價要明確、清楚而完整，方便對方能夠正確地了解我方期望。實踐證實，報價時含糊不清最輕易使對方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對己不利。

報價時不要對本方所報價格作過多解釋、說明和辯解，因為對方不管我方報價水份多少全部會提出質(zhì)疑。假如在對方還沒有提出問題之前，我們便主動加以說明，會提醒對方意識到我方最關(guān)心問題，而這種問題有可能是對方還未考慮過問題。所以，有時過多地說明和解釋，會使對方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無法收場。

綜上是就通常情況而言報價標(biāo)準和策略。必需指出是，報價在遵照上述標(biāo)準同時，必需考慮當(dāng)初談判環(huán)境和和對方關(guān)系情況。假如對方為了自己利益而向我方施加壓力，則我方就必需以高價向?qū)Ψ绞┘訅毫?，以保護本方利益；假如雙方關(guān)系比較友好，尤其是有過較長合作關(guān)系，那么報價就應(yīng)該穩(wěn)妥一點，出價過高會有損于雙方關(guān)系；假如我方有很多競爭對手，那就必需把要價壓低到最少能受到邀請而繼續(xù)談判程度，不然會連繼續(xù)談判機會全部沒有，更談不上其它什么了。所以，除了掌握通常性報價標(biāo)準和策略，還需要靈活地加以利用，不可教條主義。

四、西歐式報價術(shù)和日本式報價術(shù)

在國際商務(wù)談判活動中，有兩種比較經(jīng)典報價戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報價術(shù)和日本式報價術(shù)。

西歐式報價戰(zhàn)術(shù)和我們前邊所講到相關(guān)報價標(biāo)準是一致。其通常模式是，首先提出留有較大余地價格，然后依據(jù)買賣雙方實力對比和該筆交易外部競爭情況，經(jīng)過給多種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價格折扣、傭金和支付條件上優(yōu)惠(如延長支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來逐步軟化和靠近買方市場和條件，最終達成成交目標(biāo)。實踐證實，這種報價方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會有一個不錯結(jié)果。

日本式報價戰(zhàn)術(shù)其通常做法是，將最低價格列在價格表上，以求首先引發(fā)買主愛好。因為這種低價格通常是以對賣方最有利結(jié)算條件為前提條件，而且，在這種低價格交易條件下，各個方面全部極難全部滿足買方需求，假如買關(guān)鍵求改變相關(guān)條件，則賣主就會對應(yīng)提升價格。所以，買賣雙方最終成交價格，往往高于價格表中價格。

日本式報價在面臨眾多外部對手時，是一個比較藝術(shù)和策略報價方法。因為首先能夠排斥競爭對手而將買方吸引過來，取得和其它賣主競爭中優(yōu)勢和勝利；其次，當(dāng)其它賣主敗下陣來紛紛走掉時，這時買主原有買方市場優(yōu)勢不復(fù)存在了，原來是一個買主對一個賣主，談判中顯然優(yōu)勢在買主手中，而當(dāng)其它賣主不存在情況下，變成了一個買主對一個賣主情況，雙方誰也不占優(yōu)勢，從而能夠坐下來細細地談，而買主這時要想達成一定需求，只好任賣主一點一點地把價格抬高才能實現(xiàn)。

聰慧談判人員，是不愿陷入日本式報價圈套。避免陷入日本式報價最好做法就是，把對方報價內(nèi)容和其它客商報價內(nèi)容進行一一比較，看看它們所包含內(nèi)容是否一樣，從而判定其報價和其它客商報價是否含有可比性。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實質(zhì)，而誤入圈套。假如在對比中發(fā)覺內(nèi)容不一致，即從中判定其內(nèi)容和價格關(guān)系，不可盲目從事。需要指出，假如報價內(nèi)容不含有直接可比性，那就要進行對應(yīng)地調(diào)整，使之含有可比性，然后再作比較和決議。切忌只注意最終價格，在對其報價所包含內(nèi)容沒有進行認真分析、比較情況下，慌忙決議，造成不應(yīng)有被動和損失。另外，即使某個客商報價確實比其它廠商優(yōu)惠，富有競爭力，也不要完全放棄和其它客商接觸和聯(lián)絡(luò)，要知道這么做實際上就是要給對方一個連續(xù)競爭壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。

綜上兩種報價戰(zhàn)術(shù)，雖說日本式報價較西歐式報價更含有競爭實力，但它不適合買方心理，因為通常人總是習(xí)慣于價格由高到低，逐步降低，而不是不停地提升。所以，對于那些談判高手，會一眼識破日本報價者計謀，而不至于陷入其制造成形圈套。

五、進行報價解釋時必需遵照標(biāo)準

通常情況下，一方報價完成以后，另一方會要求報價方進行價格解釋。那么在做價格解釋時，必需遵照一定標(biāo)準，即：不問不答，有問必答，避虛就實，能言不書。

不問不答是指買方不主動問及問題不要回復(fù)。其實，買方未問到一切問題，全部不要進行解釋或回復(fù)，以免造成言多有失結(jié)果。

有問必答是指對對方提出全部相關(guān)問題，全部要一一做出回復(fù)，而且要很流暢、很痛快地給予回復(fù)。經(jīng)驗告訴大家，既然要回復(fù)問題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這么極易引發(fā)對方懷疑，甚至?xí)嵝褜Ψ阶⒁?，從而窮追不舍。

避虛就實是指對本方報價中比較實質(zhì)部分應(yīng)多講部分，對于比較虛部分，或說水分含量較大部分，應(yīng)該少講部分，甚至不講。

能言不書是指能用口頭表示和解釋，就不要用文字來書寫，因為當(dāng)自己表示中有誤時，口述和筆寫東西對自己影響是截然不一樣。有些國家商人，只認可筆上信息，而不重視口頭信息。所以要格外慎重。

六、對待對方報價策略

在對方報價過程中，要認真傾聽并盡力完整、正確、清楚地把握住對方報價內(nèi)容。在對方報價結(jié)束以后，對一些不清楚地方能夠要求對方給予解答。同時，應(yīng)盡可能地將本方對對方報價了解進行一下歸納和總結(jié)，并努力爭取加以復(fù)述，方便對方確定自己了解是正確無誤以后，方可進行下一步。

在對方報價完成以后，比較策略做法就是，不急于還價，而是要求對方對其價格組成、報價依據(jù)、計算基礎(chǔ)和方法方法等作出具體解釋，即所謂價格解釋。經(jīng)過對方價格解釋，能夠了解對方報價實質(zhì)、態(tài)勢、意圖及其誠意，方便從中尋求破綻，從而動搖對方報價基礎(chǔ)，為我方爭取關(guān)鍵便利。

在進行完價格解釋以后，針對對方報價，有兩種行動選擇：一是要求對方降低其要價。這是一個比較有利選擇，因為這實質(zhì)上是對對方報價一個反擊，假如反擊成功，即可爭取到對方讓步，而本方既沒有暴露自己報價內(nèi)容，也沒有作出任何對應(yīng)地讓步。二是提出自己報價。這種做法不十分講究，除非特殊情況，不然采取此法對己方不利第六章處理異議第一節(jié)用戶異議表現(xiàn)

推銷人員在從尋求用戶抵達成交易整個推銷過程中，不可避免地會碰到用戶多種異議。推銷過程實質(zhì)上就是處理異議過程。用戶異議得到妥善處理，推銷才能進入下一個階段。不然，推銷工作就會被迫中止。任何一個推銷人員全部必需隨時作好心理準備和思想準備，善于分析和處理多種用戶異議，努力促進用戶產(chǎn)生購置行為。

一、用戶異議存在客觀性

一)用戶異議概念

用戶異議是準用戶對推銷員所說不明白、不一樣意或反正確意見。

推銷活動是從處理用戶異議開始，且處理異議貫穿于整個推銷過程一直。推銷工作能否順利進行，取決于推銷人員、推銷品和用戶之間能否保持協(xié)調(diào)一致。通常來說，用戶在接收推銷過程中，不提任何反對意見就著手購置情況是不多見。用戶在購置某一推銷品，首先要考慮是推銷品使用價值，即推銷品能否滿足她某方面需要。不然，用戶不會對推銷品發(fā)生愛好。另外，用戶在權(quán)衡推銷品時還會受到經(jīng)濟條件、心理原因、環(huán)境條件等多方面原因影響，所以對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。不提絲毫反對意見用戶往往是沒有購置欲望用戶。所以，用戶異議是推銷過程中一個正常現(xiàn)象，是難以避免。推銷人員必需作好應(yīng)付和消除用戶異議準備。

二)處理異議態(tài)度

用戶異議在推銷過程中是客觀存在，不可避免。它是成交障礙，但它也是用戶對推銷品產(chǎn)生愛好信號。若處理適當(dāng)，反而能使推銷工作深入深入下去。所以，推銷人員在處理異議時應(yīng)注意以下幾點：

1)情緒輕松，不可擔(dān)心。推銷員要認識到異議是肯定存在，在心理上不可有反常反應(yīng)。當(dāng)聽到用戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可發(fā)怒，也不可采取敵對行為，而必需繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見內(nèi)容或關(guān)鍵點及關(guān)鍵。通常多先用下列語句作為開場白："我很快樂你能提出此意見"；"你意見很合?quot;；"你觀察很敏銳"等。

當(dāng)然，假如要輕松地應(yīng)付異議，你必需對商品、企業(yè)政策、市場及競爭者全部有深刻認識，這些是控制異議必需條件。

2)認真傾聽，真誠歡迎。推銷員聽到用戶所提異議后，應(yīng)表示對用戶意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。

另外，推銷員必需認可用戶意見，以示對其尊重。和此同時，當(dāng)你提出相反意見時，準用戶自然也較輕易接納你提議。

3)重述問題，證實了解。推銷員向準用戶重述其所提出反對意見，表示已了解。必需時可問詢準用戶，其重述是否正確，并選擇反對意見中若干部分給予誠懇贊同。

4)審慎回復(fù)，保持友善。推銷員對準用戶所提異議，必需審慎回復(fù)。通常而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將相關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料，確定或證實，以口述或書面方法送交準用戶。措詞須合適，語氣須溫和，并在友好友好氣氛下進行洽商，以處理問題。假如不能解答，就只可認可，不可亂吹。

5)尊重用戶，圓滑應(yīng)付。推銷員切記不可忽略或輕視準用戶異議，以避免準用戶不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。

推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準用戶，假如粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無知，則你和準用戶之間關(guān)系永遠無法填補。

6)準備撤退，保留后路。我們應(yīng)該明白用戶異議不是能夠輕而易舉地處理。不過，你和她面談時所采取方法，對于你和她未來關(guān)系全部有很大影響。假如依據(jù)洽談結(jié)果認為一時不能和她成交，那就應(yīng)設(shè)法使以后重新洽談大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。所以，要時時做好遭遇挫折準備。假如你最終還想得到勝利話，那么在這個時候便應(yīng)作"光榮地撤退"，不可稍露不快神色。

二、用戶異議類型

在不一樣推銷環(huán)境、時間、地點條件下，推銷員所面正確也是不一樣用戶。她們因本身外部原因影響，會提出多種不一樣反對意見，推銷人員必需熟悉并善于應(yīng)付用戶異議種種表現(xiàn)，才能有效說服用戶，取得推銷成功。通常來說，用戶異議關(guān)鍵表現(xiàn)為以下多個類型：

一)需求方面異議

指用戶認為產(chǎn)品不符合自己需要而提出反對意見。當(dāng)用戶對你說："我不需要"或"我已經(jīng)有了"之類話時，表明用戶在需求方面產(chǎn)生了異議。而對用戶需求異議，存在兩種可能：一是用戶確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應(yīng)立即停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對象；二是這只是用戶想擺脫推銷員一個托辭。面對這種可能，推銷人員應(yīng)利用有效異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。

二)商品質(zhì)量方面異議

指用戶針對推銷品質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出反對意見，也稱為產(chǎn)品異議。這是一個常見用戶異議，其產(chǎn)生原因很復(fù)雜，有可能因為產(chǎn)品本身客觀存在不足，也有可能源于用戶本身主觀原因，如用戶文化素質(zhì)、知識水平、消費習(xí)慣等。此種異議是推銷員面臨一個重大障礙，且一旦形成就不易說服。

三)價格方面異議

指用戶認為價格過高或價格和價值不符而提出反對意見。在推銷過程中，推銷員最常碰到就是價格方面異議，這也是用戶最輕易提出來問題。通常來說，用戶在接觸到推銷品后，全部會問詢其價格。因為價格和用戶切身利益親密相關(guān)，所以用戶對產(chǎn)品價格最為敏感，通常首先會提出價格異議。即使推銷員報價比較合理，用戶仍會埋怨?quot;你這價格太高了"。在她們看來，討價還價是天經(jīng)地義事。當(dāng)然，用戶提出價格方面異議，也是表示用戶對產(chǎn)品感愛好一個信號，說明用戶對產(chǎn)品其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。所以，推銷人員應(yīng)把握機會，可合適降價，或從產(chǎn)品材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證實其價格合理性，說服用戶接收其價格。

四)服務(wù)方面異議

指用戶針對購置前后一系列服務(wù)具體方法、內(nèi)容等方面提出反對意見。這類異議關(guān)鍵源于用戶本身消費知識和消費習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于要提升服務(wù)水平。

五)購置時間方面異議

指用戶認為現(xiàn)在不是最好購置時間或?qū)ν其N人員提出交貨時間表示反對意見。當(dāng)用戶說："我下次再買吧"之類話時，表明用戶在這首先提出了異議。這種異議真正理由往往不是購置時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題。在這種情況下，推銷人員應(yīng)抓住機會，認真分析時間異議背后真正原因，并進行說服或主動確定下次見面具體時間。另外，因為企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法確保貨物立即供給。在這種情況下，用戶有可能對交貨時間提出異議。面對此種異議，推銷人員應(yīng)誠懇地向用戶解釋緣由，并力圖得到用戶了解。

六)進貨渠道方面異議

指用戶對推銷品起源提出反對意見。在推銷過程中，用戶常常會這么說："你們產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)產(chǎn)品。"這就屬于進貨渠道方面異議。消除這類異議，首先要靠推銷員技巧勸說，其次是企業(yè)要加大廣告宣傳力度，把企業(yè)推向市場，讓用戶和其它公眾了解，樹立企業(yè)良好形象。

七)推銷人員方面異議

指用戶對推銷人員行為提出反對意見。這種異議往往是由推銷人員本身造成。推銷人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大推銷品好處，或禮貌用語欠佳等全部會引發(fā)用戶反感，從而拒絕購置推銷品。所以，推銷人員一定要注意保持良好儀容儀表，舉止得體，并注意本身素質(zhì)培訓(xùn)，給用戶留下良好印象，從而順利地開展推銷工作。

八)支付能力方面異議

指用戶因為無錢購置而提出反對意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面異議或進貨渠道方面異議等，推銷人員應(yīng)善于識別。一旦覺察確實存在缺乏支付能力情況，應(yīng)停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來用戶機會第七章促成交易第一節(jié)捕捉購置信號

促成交易是完成推銷全過程最終階段。引發(fā)注意、誘發(fā)愛好、激發(fā)欲望一系列推銷手段是為了促成交易，所以成為推銷工作最終一道難關(guān)。一旦在此失力，全部推銷努力全部將前功盡棄。所以，成功地利用推銷技巧，解除用戶猶豫和顧慮，抓住